2.

1 EL CLIENTE Y EL SERVICIO

Definición de cliente y servicio

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien
que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia
a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían
cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal
cual al pie de la letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la
exigencia por quien presta la colaboración
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas
hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum”
haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo “Servir“.

Servicio al cliente
Es importante identificar las necesidades y deseos que realmente son de aquellas
personas u organizaciones que forman parte del grupo de clientes de una
organización.
Por lo tanto, la expresión servicio al cliente tiene diferentes significados:
 Todas aquellas actividades que aseguran la entrega del producto al usuario
en tiempo y formas correctos.
 El servicio prestado por el departamento de Reclamos o en algunas
ocasiones al departamento de pedidos.
 Es la actividad que vincula a una organización con sus clientes.
 Acciones realizadas por una empresa con el fin de incrementar la satisfacción
que recibe el cliente producto de la actividad principal.
Es toda la asistencia adicional esperada por el cliente como resultado de adquirir un
producto o servicio. Se considerará servicio al cliente, a la acción de proporcionar
asistencia a los clientes de tal forma que esto produzca valor agregado al servicio,
un mayor grado de satisfacción al cliente, y además que sea concordante con el
objetivo organizacional.
El proceso de Servicio al Cliente
Es usual que el brindar asistencia implique la resolución de problemas, la atención
al cliente con diferentes necesidades desde presentar reclamos o quejas hasta ser
leal a un producto u organización.
Para que el servicio sea controlado de manera más eficiente es importante
reconocer la existencia de cinco importantes etapas de un buen servicio al cliente.
A continuación, se detalla dicho proceso:
a) Presentación: es la primera oportunidad de contacto con el cliente, en esta
etapa se debe brindar un saludo o bienvenida y el personal debe tener una
actitud servicial.

b) Atención: Se debe mostrar interés, escuchar con atención y permitir al cliente

expresar sus necesidades, inquietudes, quejas.

c) Comprensión: se debe de hacer una retroalimentación con el cliente con el

objetivo de que no haya duda de cuál es la necesidad a satisfacer. Esto se hace
a través de pregunta para verificar la información proporcionada, de manera que
se logre empatía hacia la problemática.

d) Solución: Comunicar la solución al cliente, y asegurarse que haya una

comprensión de esta por parte del cliente. En algunas ocasiones es importante
brindar más de una solución al cliente y lo que estas llevan consigo, esto con el
objetivo que el cliente forme parte del proceso de decisión que resuelve su
necesidad.

e) Despedida: Se debe hacer el esfuerzo de finalizar la asistencia de forma

agradable, esto no implica que la necesidad sea resuelta, aunque lo preferible
es que se satisfaga dicha necesidad. Cuando todas las etapas anteriores se han
realizado exitosamente, la despedida es el escenario donde existe la
oportunidad de obtener una retroalimentación del cliente, con respecto a los
resultados.
En la actualidad, existen muchas empresas que luchan constantemente por brindar
y/o realizar una gestión de servicio con calidad, pero esto requiere de un gran
esfuerzo de todos los miembros de la organización; y no solo de una parte de estos.
Por ello es importante que se cumplan 5 reglas imprescindibles para una buena
comunicación de servicio al cliente:
1. Escuchar
2. Preguntar
3. Hablar con los demás compañeros o colegas
4. Identificar señales de comprensión e interés
5. Motivar a la dirección bidireccional
 2.2 EL SISTEMA ADMINISTRATIVO

Dentro de la Cultura de calidad hoy día existen diferentes Sistemas administrativos

que tienen como objetivo, garantizar que: los procesos, productos y servicios,
cumplen con las expectativas de calidad de los clientes. Y además permitir que las
organizaciones permanezcan en un mercado tan competido.

Estos Sistemas Administrativos se enfocan en diversas dimensiones de la Calidad

o de cómo se entiende ésta; a continuación se presentan algunos de estos Sistemas
administrativos.

El método justo a tiempo (traducción del inglés Just in Time) es un sistema de

organización de la producción para las fábricas, de origen japonés. También conocido
como método Toyota o JIT, permite aumentar la productividad. Este método se
basa en bajar los inventarios, para lograr la reducción de los costos de producción
evitando desperdicios.

Una definición del objetivo del Justo a Tiempo sería «producir los elementos que se
necesitan, en las cantidades que se necesitan, en el momento en que se necesitan».
La producción JIT es simultáneamente una filosofía y un sistema integrado de
gestión de la producción, que evolucionó lentamente a través de un proceso de
prueba y error a lo largo de un período de más de quince años. En las fábricas
japonesas se estableció un ambiente adecuado para esta evolución desde el
momento en que dio a sus empleados la orden de que “eliminaran el
desperdicio”. El desperdicio puede definirse como "cualquier cosa distinta de la
cantidad mínima de equipamiento, materiales, partes, espacio y tiempo, que sea
absolutamente esencial para añadir valor al producto"(Suzaki, 1985).

Sistema de Mejora Continua

La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar
la calidad de un producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma
directa en empresas de manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante
de minimizar costos de producción obteniendo la misma o mejor calidad del
producto, porque como sabemos, los recursos económicos son limitados y en un
mundo cada vez más competitivo a nivel de costos, es necesario para una empresa
manufacturera tener algún sistema que le permita mejorar y optimizar
continuamente.

Empresas japonesas utilizan herramientas de Mejora Continua como 'kaizen', en el

cual los trabajadores se involucran en varios proyectos de mejora continua con el
fin de mejorar la empresa y lograr el objetivo propuesto por esta. Su total
determinación hace la diferencia a las empresas occidentales, las cuales estan
iniciando este proceso y deben ir cambiando la cultura de sus organizaciones, ya
que antes se esperaba a que la gerencia hiciera el cambio mediante la compra de
mejores máquinas o tecnología y no considerando las mejoras que pueden hacer
sus mismos trabajadores.
Entre los temas que se pueden mejorar con las herramientas de Mejora Continua
se destacan:
a) Mejorar la higiene industrial y salud ocupacional de la empresa.
b) Mejorar la calidad de los productos y servicios.
c) Mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos.
d) Aumentar la satisfacción de los clientes.
e) Mejorar el entrenamiento de los nuevos empleados.
f) Detectar no conformidades y establecer acciones correctoras.
g) Disminuir reclamos de los clientes.
h) Mejorar indicadores de medio ambiente

Gestión de Calidad Total

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality

Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y
1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por los
expertos en materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japón
de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de
Deming», y Joseph Juran. La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en
todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los
sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de
servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa
globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella

Reingeniería de procesos

La reingeniería de procesos es el rediseño radical y la reconcepción fundamental

de los procesos de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas de
desempeño tales como en costes, calidad, servicio y rapidez. Es la actividad
destinada a incrementar las capacidades de gestión del nivel operativo y
complementarias de las apuestas estratégicas y políticas de una organización. Es
un modo planificado de establecer secuencias nuevas e interacciones novedosas
en los procesos administrativos, regulativos y sustantivos con la pretensión de
elevar la eficiencia, la eficacia, la productividad y la efectividad de la red de
producción institucional y alcanzar un balance global positivo.

A través de la búsqueda de la calidad se ha hecho necesario buscar acreditar y

certificar la Calidad de las organizaciones, y de esta manera surge ISO.

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de
conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que
regulan su actividad. Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente
que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas
referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el
Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para
implantar el Sistema de gestión de la calidad.

A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cuál es la

necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe elegir
entre las variadas ofertas del mercado.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,

establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de
bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías
y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO
9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.