Montaje A&B PDF

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Montaje de salones destinados al servicio

de alimentos y bebidas.
• Servicio y atención al cliente.
• Cobro del servicio.
Créditos
Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería, Dentro del proyecto NIC/018,
financiado conjuntamente por los gobiernos de la Republica de Nicaragua
y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilación y Adecuación de Contenido:
Carmen Forteza G.
Revisión y Aprobación:
Miriam Espinoza
Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,

haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Preparación y decoración de locales destinados al servicio de alimentos y
bebidas
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:
Realizar la preparación y el montaje de mesas y decoración de locales destinados al servicio de
alimentos y bebidas
Unidad I:Preparación y decoración de locales destinados al servicio
de alimentos y bebidas
Generalidades Sobre El Servicio De Restaurante Y Bar
Los servicios de restauración se ofrecen en multitud de locales diferentes. Se distinguen por su oferta
Montaje de Salones destinados al

(boquitas o tapas, comida tradicional, internacional, italiana,...), por el tipo de servicio (buffet, menú, carta,
servicio e alimentos y bebidas.

eventos,...) o por su categoría (uno, dos y hasta cinco tenedores).
De acuerdo con el Reglamento de alimentos, bebidas y diversiones emitido por el Consejo Directivo del
INTUR- Instituto Nicaragüense de Turismo, en su Capítulo II que habla sobre los tipos de establecimientos,
menciona:
Artículo 4.- Las Empresas de Servicios de Alimentos, Bebidas y Diversiones se clasificarán según las siguientes
categorías:
• Restaurantes, con o sin Bares;

• Mesones;
• Discotecas y Clubes Nocturnos;
• Casinos y otras salas de juego.
Artículo 5.- De los Restaurantes: Comprenden aquellos establecimientos que disponen de cocina y servicio
de comedor que ofrecen comidas y bebidas para ser consumidas por el público en el mismo establecimiento,
mediante un precio.
Se reputarán como Bares, aquellos establecimientos que disponen de barra y servicio de mesa que ofrecen
al público, bebidas acompañadas o no, de bocadillos para ser consumidos en el mismo establecimiento, a
cambio de un precio.
Artículo 6.- De los Mesones: Comprenden aquellas instalaciones que ofrecen un servicio de alimentos y
bebidas, a cambio de una tarifa económica, que se caracterizan por una cocina tradicional o regional de
calidad, y por una excelente armonización arquitectónica y decorativa interior y exterior con el entorno en
que se encuentran.
Artículo 7.- De las Discotecas y Clubes Nocturnos: Corresponden a aquellos establecimientos que ofrecen
presentaciones artísticas o culturales, además del servicio de bebidas y alimentación, mediante el pago de un
precio.
Artículo 8.- De los Casinos: Corresponde a los establecimientos en los que se practiquen juegos de mesa en
el que se utilice naipes, dados o ruletas y que admita apuestas del público, cuyo resultado dependa del azar,
así como otros juegos, incluyendo las maquinas tragamonedas. Se regirán conforme la ley de la materia.
Por otra parte, también en Nicaragua se observan los criterios que, a nivel internacional, se suelen utilizar
para clasificar los locales de restauración según su nivel de calidad y precio. Algunas características de cada
tipo de categoría:
Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa 1

turística y hotelera
Artículo 9.- Los Restaurantes se clasificarán en categorías identificadas de uno a cinco tenedores. En el caso
de los Centros de Diversión nocturna de una a tres copas, de conformidad con el grado de cumplimiento de las
condiciones y requisitos contenidos en los manuales de cada tipo de establecimiento.
Un tenedor: deben poseer baño de damas y otro de caballeros, personal capacitado, pero no es obligatorio
el uso de uniformes.
Dos tenedores: si bien deben cumplir con los mismos requisitos que la categoría anterior, su mobiliario,
utensilios, vajilla y decoración deben estar en buenas condiciones y el comedor debe estar organizado de
modo tal de permitir la libre circulación. Además, la cocina debe contar con algunos requisitos mínimos, como
una campana extractora.
Tres tenedores: debe poseer materiales de calidad en todas sus instalaciones y mobiliario. Deben estar
iluminados y ventilados en forma adecuada. La vajilla, cristalería y cubiertos tienen que estar bien conservados
y ser de buena calidad. Además, poseen servicio telefónico en la recepción, varios inodoros y urinarios en
ambos baños, estar de espera y bar, cocina amplia y funcional. El personal está conformado por un jefe de
cocina, jefe de comedor y personal subalterno, todos uniformados.
Cuatro tenedores: a los requisitos anteriores, se le suman mesas con manteles y servilletas de telas que
deben ser cambiadas al momento de la partida de cada comensal; una carta amplia y variada que comprenda
varias especialidades. El área de estar y bar debe ser más amplia y las mesas del comedor tienen que estar
separadas por al menos 50 centímetros entre sí. No puede faltar un almacén, bodega general, cámaras frías
para conservar los alimentos. El personal, además, debe incluir un chef y un sub. Chef así como un maître
bilingüe.
Cinco tenedores: además de cumplir con lo expuesto en la categoría anterior, estos restaurantes cuentan
con cartas de licores y de vinos, cubiertos y vajillas de alta calidad, juegos de vasos y copas en vidrio tipo
cristal. Al personal se le suma un capitán de mozos por comedor así como un barman y un subjefe de cocina
fría y otro de cocina caliente. Aquí, además, la música (en vivo o ambiente) debe ser suave y la decoración
armoniosa y de excelente calidad y gusto. Las luces son graduables y el aire acondicionado es una norma.
El Reglamento mencionado, en su Capítulo III sobre la clasificación de los establecimientos y las inspecciones,
describe los locales nicaragüenses:
Restaurantes
Un restaurante es un comercio donde venden bebidas y comidas. El servicio, dependiendo del local, cubre
una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Para clasificar los restaurantes se deben tomar
en cuenta: los platillos y bebidas ofrecidas, el servicio y la decoración del lugar. Una de las formas de clasificar
a los restaurantes es:
Restaurante tradicional.
Parilla o Grill-room. Se encuentra casi siempre en el interior de un hotel o en establecimientos de alimentos
y bebidas. Debe ser un local no muy grande, con espacios para cierto número de mesas. El juego de luces
debe estar acondicionado para dar al local un ambiente acogedor, con música ambiente. Al fondo, cubierta
de vidrio y con luz baja, se ubica la parrilla, donde se preparan carnes al carbón.
2 Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

Cervecería.
En este establecimiento no sólo se vende cerveza de todos tipos sino que se preparan platillos a base
de carnes frías, embutidos y quesos. Las botanas, si figuran en el menú de la casa, pueden ser antojitos
variados.
Ostionería o Marisquería.

Lugar donde se venden mariscos de temporada, vinos blancos, rosados o cervezas. La decoración es de tipo
costeño. El servicio es informal.
“Relais” gastronómico.
Establecimiento donde el “platillo estrella” es anunciado como “especialidad de la casa”, siendo éstas por
lo general dos o tres. No hay decoración especial.
Restaurante típico.
La decoración debe ser de la región o del país que se trate, así como la comida y las bebidas. Es primordial
que la vestimenta del personal vaya de acuerdo con la nacionalidad o departamento del país que representa
el restaurante.
Pizzería.
Establecimiento donde sirven sólo “pizzas”, preparadas en hornos especiales, de diferentes maneras y
tamaños.
Snack Bar.
La palabra inglesa “snack” significa tentempié, y “bar” barra. En estos establecimientos, originarios de
Estados Unidos, puede tomar rápidamente una comida ligera, motivo por el cual han tenido una gran aceptación
en los países occidentales en esta agitada época donde el reloj controla todas las actividades humanas. Un
menú fijo y sin problemas de horarios invita a empleados de oficinas a tomar sus alimentos en el tiempo que
se les ha asignado, o si se prefiere, el servicio a la carta, con alimentos de rápida preparación tales como
hamburguesas, sándwiches, tacos, hot dogs, ensaladas y pasteles. El Snack bar dio origen a las cafeterías,
fuentes de sodas, coffes shops, expendios de hamburguesas entre otros.
“Sírvase usted mismo”.
Este tipo de establecimiento surgió en las estaciones de ferrocarriles, centrales de autobuses y aeropuertos,
donde no se arriesgaban a hacerlo por temor a perder su transporte. Este servicio consiste en un gran mostrador
con un “pasa charolas”. Al comienzo se encuentran las charolas y los cubiertos debidamente colocados; en
seguida el “baño maría” con los diversos guisos; después la mesa fría, con ensaladas, postres y bebidas; luego

la cafetera. En un lugar contiguo se ubican las mesas para consumir los alimentos, no habiendo invertido
más que unos cuantos minutos en preverse de ellos. Este sistema es sumamente económico, rápido y de fácil
control.
Drive In.
Es un servicio de Snack bar que se brinda en automovilistas en su propio automóvil.

Fondas.
Son establecimientos donde se preparan antojitos. El servicio es informal y los precios económicos.
Cenadurías.
Son muy semejantes a las fondas; sin embargo, como su nombre lo indica, sólo funcionan durante la
noche.
Cantina.
Para muchas personas este nombre resulta un tanto vulgar. Cabe aclarar que respecto a los establecimientos
existen bueno y malos, elegantes y ordinarios, caros y baratos, y las cantinas no son la excepción, pues las
hay de diferentes categorías. Es un local donde se venden bebidas alcohólicas, ofreciendo como atractivo
diferentes tipos de “botanas” para agasajar a los parroquianos.
Bar.
Palabra originaria del inglés “bar” significa “barra”, y esta clase de establecimientos adoptan este nombre
debido a la barra que se encuentra en la parte inferior del mostrador, donde los clientes descansan sus pies
mientras disfrutan de su bebida, sentados en altos bancos que les permiten alcanzar sin dificultad la superficie
del mostrador. La variedad de bebidas es muy extensa.
Salón de Té (Tea Room).
En este establecimiento se ofrecen té, café y pastelillos.
Night Club.
Es un bar que cuenta con música en vivo y pista para bailar, siendo un lugar pequeño y acogedor. Algunos
centros presentan variedad.

Dancing Salón.
Es un bar sumamente grande que ofrece música continua en vivo y donde se cobra por derecho de
admisión.
Discoteca.

Este tipo de lugares ha tenido mucho éxito entre la gente joven, ya que asisten básicamente a bailar y a

conocer nuevos amigos. Se cobra una cantidad fija al entrar, y la música es grabada.
Pulquería.
Establecimiento de extracción totalmente mexicana, donde sirven los “curados” de frutas, o sea pulque
mezclado con frutas de temporada.
Teatro – Bar (Café Teatro)
Como su nombre lo indica, es un teatro en el cual hay mesas, dispuestas de manera escalonada, con la
finalidad de tener buena visibilidad con respecto al escenario. Sirven toda clase de bebidas.
EJERCICIO 1
¿Qué Tipo De Negocio Es El Suyo?
Defina Su Negocio Por Su Categoría, Oferta De Servicios Y Tipo De Atencion
Agrúpense Por Tipos De Negocios Y Definan Las Características Que Les Diferencian Del Res-
to De Los Grupos.
Establezcan Las Relaciones De Competencia O Complementariedad Entre Sus Negocios Y

Traten De Hacer Un Mapa De Esas Relaciones Empresariales Que Se Dan En El Grupo.

Función del área de alimentos y bebidas en el pequeño negocio turístico
Desde un restaurante, en cualquiera de sus formas, se desarrolla un trabajo que implica, independientemente
de la cantidad de personas que formen parte del equipo de alimentos y bebidas, una serie de aspectos.
En general, desde el área de AyB, hay que planificar, organizar y ejecutar y controlar los servicios de
comidas, eventos o banquetes, desde la confección de recetas y menús, el control de stocks, la limpieza y
mantenimiento de la maquinaria, enseres y vajillas, hasta la organización del salón y su mobiliario y el servicio
al cliente.
En concreto, su responsable, se ocupa de garantizar:

• La preparación física del salón, bar, limpieza y mantenimiento de todos los equipos de banquetes y
salones para el evento, así como de las áreas relacionadas.
• La distribución del trabajo en el equipo según las necesidades de atención en cada momento y la
definición de relaciones jerárquicas (de decisión/subordinación) en el equipo.
• El control y reposición de inventarios y stocks, a partir del flujo de clientes
• La atención a los clientes o comensales, acorde con la imagen de empresa
• La correcta facturación y cobro de los servicios
• La recepción y acomodo del cliente de acuerdo a las reservas existentes.
• La solución satisfactoria de quejas y reclamos
• La capacitación del personal
• El cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en las labores diarias.
• El cumplimiento de políticas o procedimientos del reglamento del local y las normas generales
• Un trabajo serio, puntual y diligente.
• El espíritu de trabajo en equipo y cooperación entre el personal y las demás áreas de la empresa.
• Colaboración con la gerencia en la planificación, ejecución y control de presupuestos y planes de
mercadeo de los servicios de restauración y la empresa en general.
• La rentabilidad de los servicios ofrecidos
Relación con otras áreas del negocio
Dependiendo del tipo de negocio, nuestra empresa tendrá relaciones más o menos complejas con otras
áreas. Si trabajamos un bar o cafetería, la organización probablemente sea tan sencilla como que la propia
gerencia sea responsable del servicio y cuente con un contable de apoyo administrativo y un/a mesero/a para
el servicio de salón y/o barra.
Pero si pensamos en algo más complejo, por ejemplo un hospedaje de turismo donde también se sirvan
comidas y se realicen eventos, tendremos un mapa de relaciones que podemos dibujar en un esquema como
el que sigue:

Área de Salón Restaurante y su relación con el resto del negocio
Dirección/Gerencia
Contabilidad

Ama de llaves

Planificación, Reporte diario
organización, de caja,
Recursos Humanos
Limpieza y decoración. Recogida y
supervisión y control facturación
reposición de mantelería.
del área
Servicio de habitaciones.
Turnos, horarios, capacitación
RESTAURANTE/BAR/BUFFET salarios y comisiones,
Mantenimiento preventivo, rutinario y correctivo de AREA DE A Y B reclutamiento
maquinaria, instalaciones y suministros
Aprovisionamiento, pedidos,
Preparación de comidas y
inventarios, proveedores
Reservas y eventos bebidas elaboradas.
Coordinación pedidos y stocks.
Mantenimiento
Recepción Compras y Almacén

Cocina
EJERCICIO 2
Dibuje Las Areas De Su Negocio
Siguiendo El Modelo Anterior, Haga Un Esquema De Las Diferentes Areas De Trabajo De

Su Negocio, Poniendo En El Centro El Area De Restauracion. Discutan Los Diferentes
Esquemas.

Perfil profesional y organización del equipo de AyB
El perfil profesional de una persona dedicada al servicio de restauración, suele definirse como hacemos en
este apartado.
Cualidades personales y actitudes:

• Activo, propositivo
• Amable, afectuoso, sociable y cortés

• Carismático y natural en su trato

• Atento, comedido y discreto
• Presentación impecable y postura adecuada
• Puntual, diligente y esmerado en su trabajo
• Honesto, justo y razonable
Capacidades profesionales y aptitudes:
• Capacidad resolutiva frente a posibles problemas.
• Buen fisonomista.
• Experiencia y conocimientos sobre manipulación y procesos de AyB
• Experiencia y conocimientos de servicio al cliente
• Experiencia y conocimientos de mesero/a profesional
Si pensamos en un establecimiento grande, tendremos una serie de cargos o funciones:
Gerente General: Es el responsable de la operación diaria y total del restaurante y la gerencia absoluta del
mismo, incluyendo salón bar. Relaciones públicas e instalaciones. En un pequeño negocio, seguramente será
el propio dueño/a o gerente de la empresa. Si el establecimiento dispone de diferentes salones, el gerente
general delega en sus gerentes de salón.
Gerente de Salón. Esta persona esta a cargo de la operación completa de servicio de los platos que deben
es1tar listo en tiempo y forma, atender cualquier problema y solucionarlo durante el servicio. Así mismo es el
encargado de la capacitación del personal, del reclutamiento, la planificación de menús y cumplimientos de
las norma de servicios.
Capitán: Es la persona que esta en esta posición es responsable del servicio. Puede tomar órdenes, recibir
a los clientes, asistir a los meseros, despedir a los clientes pero nunca abandonar el salón. En un pequeño
restaurante podemos encontrar en estas tareas al jefe de meseros o mesero principal.
Mesero principal: Esta persona es la que sustituye en su día libre al capitán, es la persona con más
conocimiento y soltura dentro de restaurante, se encarga de asistir a los meseros ante sus inquietudes,
también asegura que el personal está bien informada del menú del día, así mismo cuida del porte y uso de
uniforme correcto del personal de servicio, el manejo de comandas y organiza tareas de limpieza al cierre de
restaurante y montaje del mismo.
Anfitrión/anfitriona o hostess: Da la bienvenida a sus clientes, toma reservaciones por teléfono cuida el
área del lobby. Les brinda el menú a los comensales y es el encargado de promover la popularidad de platillos
y los cambios que se hagan, avisa al personal de servicio de la llegada del comensal. En un pequeño negocio
familiar, es habitual que estas funciones las asuma el/la propio/a dueño/a del negocio, para reforzar la
imagen del negocio y el trato individualizado al cliente.

Mesero de vino o sommelier: en el caso de que el establecimiento se precie de ofrecer carta de vinos,
normalmente tendrá un mesero especializado, con estudios como sommelier. Es la persona responsable de
la creación de la lista de vinos y las recomendaciones a los clientes de vino para acompañar sus alimentos
responsables del servicio de vino embotellado.
Personal del comedor: Entendemos por personal de comedor todos aquellos empleados o colaboradores
que están involucrados directa e indirectamente con la atención del comedor. Las funciones básicas que debe
realizar todo mesero/a

• Preparar mise en place
• Montar las mesas.
• Recibir y acomodar al cliente.
• Entregar la carta u ofrecer el menú o especial del día
• Servir agua, poner pan y mantequilla (si aplica)
• Ofrecer y sugerir alimentos y bebidas
• Elaborar comandas (tomar la orden) y gestionar la comanda
• Recoger los servicios (cubiertos) que no se van a utilizar y poner o quitar cubiertos
• Traer el pedido de la cocina o el bar
• Servir los alimentos y bebidas
• Estar atento a lo que se pueda ofrecer al cliente
• Cambiar ceniceros cada vez que haya una colilla
• Recoger los platos sucios o muertos
• Ofrecer postre, café
• Limpiar la mesa (antes de servir el postre o café)
• Servir el postre
• Gestionar la cuenta
• Entregar la cuenta al cliente tan pronto lo solicite.
• Dar las gracias por su visita y despedirlo
• Dejar todo limpio y preparado para el siguiente turno o servicio
Ejercicio 3
Estudie El Perfil De Sus Empleados
Considerando Las Cualidades, Actitudes, Aptitudes Y Capacidades Que Se Consideran Adecuadas

Para El Personal De Atencion Al Servicio De Restauracion, Revise En Una Tabla Cuales Son Los Puntos
Fuertes De Cada Uno De Los Empleados Y Empleadas.
Analice Sus Debilidades Y Fortalezas Y Discuta En Grupo (De 3 A 5 Personas) Como Podría Capacitar
O Mejorar El Perfil De Su Equipo, A Un Coste Razonable De Tiempo Y Dinero.
Analicen Y Discutan También Cual Sería El Perfil Profesional Que Buscarían Si Su Volumen De
Negocio Actual Les Permitiese Aumentar El Equipo En Una O Dos Personas Adicionales.
Saquen Conclusiones En El Pleno De La Clase

Elementos Necesarios Y Procedimientos Rutinarios
En un establecimiento que ofrece servicios de alimentos y bebidas, ya sea un restaurante u otro tipo de
negocio, se manejan una serie de elementos y se siguen una serie de procedimientos básicos.
Recetas y fichas de productos, A y B
Elementos
Bebidas Alimentos Otros
• Refrescos y sodas • Nuez moscada • Coctelera

• Ginebra seca • Azúcar en polvo • Vasos de mezclas
• Whisky escocés • Guindas o cerezas • Medidas
• Cognac • Aceitunas • Cuchillos
• Rón blanco /oscuro / • Almíbar • Cucharas
centenario • Hieleras
• Canela
• Cointreau • Jarras
• vermut blanco y rojo seco
• Frutas • ...
• Bitter • Yogures •
• granadina • Helados • Tablas de medidas
• Amargo zumos de frutas • Boquitas • Fichas de recetas
• Whisky • Frutos secos • Formatos de pedido
• bourbon • Papas fritas • Inventarios y stocks
• pernod • Tés e infusiones • Listado de proveedores
• Curaçao
• crema de menta
• Crema de cassis
• Jerez
• Champán
• aguardiente
• Angostura
Procedimientos
Estándares para preparación y servicio de aperitivos, vinos, batidos y cócteles
A. Aperitivos
Existen tres tipos de jerez: Fino, Oloroso y Palo Cortado. El primero tiene un color claro y un aroma muy
penetrante. El oloroso es más oscuro y pesado que el fino. Su aroma es profundo y rico. El palo cortado es
bastante más raro.

Todos ellos deben ser servidos en copas grandes, preferentemente las usadas para el vino en forma de
tulipán. De ese modo se conserva mejor el agradable aroma de ésta bebida. Otro detalle; la copa nunca debe
llenarse más de una tercera parte, cosa que facilita aún más la percepción de ese peculiar aroma.
Los Madeira dulces reciben una adición de alcohol para inhibir la fermentación y así poder mantener
una gran parte de su azúcar natural. El Madeira Secial es relativamente leve, seco y por eso constituye un
excelente aperitivo. El Verdelho tiene un sabor más profundo, más dulce y puede ser tomado también después
de las comidas, como un de postre. El Bual es aún más dulce, por lo que está considerado como un vino de

sobremesa muy apropiado.

El vermouth antes de la comida, facilita la apreciación tanto de los manjares como de los otros vinos que
se ofrezcan en una buena mesa.
B. Vinos
Al arte de combinar comidas y vinos, algunos lo llaman acuerdos, otros, maridaje. Con cualquier nombre,
servir el vino más adecuado para cada comida es, realmente, un arte. En general se considera que:
• Jerez seco: consomé, marisco, caviar
• Vino blanco seco: marisco, huevos, pescados azules: fritos y fríos
• Vino blanco semi-seco: pescados blancos y finos, salsas blancas, pasta...
• Vino blanco semi-dulce y dulces: pescados en salsa y a la crema, guisantes...
• Vino tinto, suaves, tipo burdeos: carnes blancas, aves de corral, arroces, legumbres, quesos poco
grasos, verduras
• Vino tinto, fuertes, tipo borgoña: caza, carnes rojas, aves de corral en salsa, quesos fermentados.
• Vino rosado: puede utilizarse como vino único, pero no guarda la armonía que debe de haber.
• Champagne o vinos espumosos: armoniza cualquier tipo de plato...
Al servir el vino, recuerde que:
• Siempre se sirve la bebida por la derecha.
• No se debe agitar las botellas.
• Descorcharemos el vino delante del cliente.
• Antes de abrir la botella, se mostrara al cliente para que vea su marca, y lo confirme.
• Siempre se empieza una comida o cena, habiendo servido el vino.
• Evitaremos que la bebida se derrame por la botella, será aconsejable dar un pequeño repaso al
gollete de la botella con el andarín
• Al servir o escanciar el vino se deberá tomar la botella con la mano derecha por la mitad, para que
la etiqueta quede siempre visible para el cliente.
• Las copas no se llenaran al máximo nunca.
• La copa de vino tinto se llenara 2/3 partes.
• La copa de vino blanco se llenara ¾ partes
• No se apoyara la botella de vino, al servirlo en la copa.
• No hay que olvidar la temperatura, al servir un vino
Al principio, antes de servir a los comensales se servirá una copa que debemos ofrecerla al anfitrión, para
que la deguste y compruebe el aroma y color. Los vinos tintos de solera deberán ser servidos en cestas y las
botellas que tengan vejez no se limpian.

Se retira la botella cuando hayamos servido a todos los comensales, dejándola a la vista y al alcance
de la mesa. A lo largo de la comida, el somelier o el jefe de rango, de ir ofreciendo vino a los comensales,
reponiendo las copas vacías.
C. Cócteles
Los cócteles pueden catalogarse en tres tipos básicos: aperitivos, tragos largos o refrescantes y digestivos
llamados pousse-café. Los aperitivos son generalmente secos.

Se sirven en vasos o en copas, según sea su clase. Por lo general, las reglas que se siguen para servirlos
tienen una gran lógica. Por ejemplo, un cóctel que tiene mucho aroma, como el mint julep, se servirá en vasos
anchos para que quien lo tome pueda aspirar profundamente su olor. Los que contienen soda se ofrecen en
vasos grandes para evitar que se derrame. Un espumoso, en las clásicas copas de champagne.
De acuerdo con el reglamento de competencias de la International Bartenders Association, un cóctel no puede

contener más de cinco productos, incluidos los usados para decoración. Normalmente incluye un destilado de
base, el cual es el elemento preponderante; dos licores para dar color y endulzarlo a la vez que rebajarlo;
puede, además, llevar gotas de limón, de amargo o de algún colorizante y una fruta como decoración.
En el caso de los tragos largos, uno de los elementos es soda, refresco o jugo de fruta. Todo esto es enfriado
en la coctelera o vaso mezclador mientras se prepara. En algunos casos se ponen trocitos de hielo en el vaso
en que se presenta. El segundo elemento clave será el alcohol (ron, whiski o ginebra normalmente) y el tercer
ingrediente usualmente busca enaltecer el sabor de la base, y muchas veces agrega color a la mezcla. Los más
comunes son la granadina o el blue curaçao entre otros.
Finalmente la mayoría de los cócteles llevan algún tipo de decoración en base a frutas u hojas (menta por
ejemplo).
El contenido normal de un coctel es de tres onzas (85 cl). Algunos cócteles, especialmente los refrescantes,
pueden tener 6 ó más onzas. Pero, en cualquier caso, el contenido de licor de un coctel es por lo general
de 2 a 2 1/2 onzas; esto incluye el destilado de base más los licores o vinos usados como complemento para
“modificar” el aguardiente.
Con el hielo que se derrite al mezclar o batir, las gotas o chorritos de aromatizantes o saborizantes y la fruta
que se use como decoración se completan las 3 onzas del coctel.
En los tragos largos, los cubos de hielo y la soda, refrescos o jugos alargan el trago a 6, 8 ó 10 onzas.
En la preparación de un cóctel, es importante:

• Utilizar siempre buenas bebidas.
• Ajustarse estrictamente a la fórmula y a la dosificación indicada por su creador.
• Cumpliendo con este requisito se obtienen colores armónicos, efectos estéticos agradables, y
perfumes y sabores que cumplen los propósitos del creador: deleitar.
• Utilizar siempre el modelo de vaso o copa que el creador de la fórmula indica. No solamente es el
recipiente adecuado, sino también tiene la capacidad exacta que debe beberse, de acuerdo con la
graduación de sus distintos componentes.

• No es recomendable “Un chorrito de esto o aquello, para cambiar o mejorar el gusto”. Cada fórmula
es definitiva y producto de la experiencia de su creador.
• Seguir fielmente las indicaciones accesorias: refrescado, batido, etc., ya que ellas indican con la
inclusión del hielo, la temperatura que debe tener el coctel. A veces el exceso de frío es producido
por el exceso de hielo, que torna aguachento el coctel.
• No usar el mismo hielo para hacer dos fórmulas distintas. El hielo debe cambiarse siempre, y sus
pedazos no deben ser mayores del tamaño de una nuez.
• Usar coctelera de plata o metal blanco plateado, lo mismo que las cucharillas de mezclar y los

filtros. El metal ordinario comunica su gusto a las bebidas alcohólicas y las vuelve desagradables.

• En las mezclas debe seguirse muy al pie de la letra las indicaciones, para que las distintas bebidas,
de acuerdo con sus respectivas densidades, se coloquen en el orden indicado en las fórmulas.
• En los casos que se usan corteza de naranja, lima o limón, se recomienda que éstas sean perfectamente
frescas, ya que de otra manera no contienen el zumo que transmitirá su perfume.
• Use la coctelera que señala cada fórmula: De metal, cuando el coctel requiera ser batido; de vidrio,
cuando éste solo necesita ser revuelto.
• Lave la coctelera al preparar otro cóctel diferente: El pequeño sobrante de un cóctel impide lograr
todo el sabor de una distinta preparación.
• Cuele el cóctel antes de servirlo: Salvo en los casos que se indique lo contrario, cuele el cóctel
eliminando las impurezas de los ingredientes para mejorar el deleite al paladar.
• Agregue hielo a todo el cóctel: Salvo en los casos que se indique lo contrario, agregue hielo a todo
cóctel, ya que aparte de refrescar las bebidas, suaviza el alcohol, fusiona los licores y realza su
aroma.
• No enfríe demasiado el cóctel: Cuando la cantidad de hielo es excesiva, el cóctel se licua, rebaja
su graduación y pierde sabor.
• No use el mismo hielo en otro cóctel distinto: El hielo utilizado en un cóctel adquiere el sabor de
éste y desvirtúa el bouquet en otro diferente.
• Efectúe un buen batido: El cóctel se agita con movimientos enérgicos, uniformes y siempre con la
misma intensidad.
• Revuelva con suavidad: Algunas bebidas, por su inmensa fusión, requieren sólo ser revueltas
suavemente.
• Mida las gotas: En algunas fórmulas se indica: “ 4, 5 o 10, etc. gotas de...”.
• Para aclarar el concepto, conviene recordar que en una cucharilla chica de café caben 5 a 10 gotas
aproximadamente.
D. Batidos
En la preparación de batidos, además de usar helados, se han incorporado las frutas, principalmente,
tropicales, como el mango, papaya, guanábana, maracuyá o fruta de la pasión, piña,.... Se puede hacer con
agua o con leche. Tienen dos ingredientes principales: leche - o yogur - y fruta -o helado.
Su confección es sencillísima siempre y cuando tengamos los productos y maquinarias adecuada para hacerlo.
Para elaborarla, sólo tenemos que mezclar los ingredientes -leche, fruta y azúcar al gusto- en un recipiente y
batirlo hasta que adquiera una consistencia cremosa pero líquida. En el vaso de la batidora ponemos una bola
de helado del tipo de batido que nos hayan pedido agregar sirope, luego añadir un toque de leche y licuar por
unos segundos.
Servir con una pajilla y como toque se le puede polvorear canela en la superficie de batido

Fichas de producto o Recetas
Cada uno de los productos que ofrecemos y que llevan consigo algún tipo de elaboración, tendrá su ficha de
producto o receta donde se establecerán, materias primas, medidas y técnicas de elaboración y presentación.
Estas ficha también sirven en el proceso de control de inventarios y realización de pedidos.
Un ejemplo de ficha de producto o receta:

Fruit Punch
GRUPOS: frescos Para 4 personas Costo total:12.11

(4PAX)
Ingredientes Unidades Costo unidad Costo total
Naranja 2 1.14 2.28

Piña 0.5 12.35 6.18
Melón 0.5 30.00 15.00
Granadina 0.07 onzas 8.03 0.56
Azúcar blanca 0.125 kg 16.53 2.07
Agua 1 litro 0.00 0.00
Hielo 4 piedras 0.00 0.00
Modo de elaboración: Mezclar la fruta, azúcar y agua, batir hasta lograr un líquido homogé-
neo. Colar.
Modo de presentación: Servir en copa alta con hielo al gusto
Normas básicas sobre almacenamiento de AyB
Para realizar el procedimiento de registro y control de materiales, insumos y equipos los primero que se
tiene que realizar es el control de caducidad o vencimiento. Indudablemente, el acomodo de las mercancías
nos dará la pauta para un mejor control de las mercancías, facilitando su conteo y localización inmediata.
El método PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas) facilita el control, disminuye los costos al minimizar
mermas y las pérdidas de ayb por caducidad. El acomodo PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas) es bastante
simple: aquellos productos que entran en bodega en primer lugar, serán también los primeros en salir de la
misma, recorriéndose los productos más viejos hacia el frente del anaquel y los más nuevos se quedarán en la
parte posterior. Recordemos que al realizar los inventarios y controles periódicos de stocks se debe recolocar
la mercancía en el mismo orden.
En cualquier caso, se deben registrar las entradas al área de salón y barra, con un formato similar al que
se expone a continuación:

Control de Entrada a Bodegas:
Articulo Fecha de Entrega Fecha de Caducidad Cantidad Proveedor Firma

Y, cuando las existencias AyB y otros se encuentren por debajo del nivel establecido en el salón o barra,
utilizaremos los procedimientos establecidos para solicitar un pedido de la bodega o a proveedores, según
proceda. Utilizaremos un formato de papel o electrónico similar a este:
Forma de Pedidos Internos

Departamento: Categoria: Folio:
Fecha:
Articulo Presentación Cantidad
Firma Autorizada:---------------------------------------

Maquinaria, mobiliario y enseres
Elementos
Dos herramientas clásicas y claves para el servicio de mesero: andarín y charola o bandeja
1. Andarín: Es un paño que es confeccionado con el mismo material que el de los manteles, este debe ser
de color blanco, su función es la de proteger al mozo o camarero de las fuentes o platos calientes. El
andarín debe ser parte del uniforme del camarero ya que siempre lo debe de tener a la mano para evitar
contratiempos en la colocación de platos. Este accesorio debe ser cambiado cuantas veces sea posible
ya que tiene que estar impecable y planchado.
2. Charola o bandeja: se encuentra sobre el stand para llevar los “muertos” (platos, cubiertos, vasos
sucios); debe estar cubierta con una servilleta de tela (de preferencia húmeda, para evitar que se
deslicen los platos); ésta puede ser de tamaño especial o de las que se utilizan en las mesas.
Además, otros elementos esenciales del servicio de restauración son:
3. Stand o estación de servicio: Un elemento clave es el stand, barra o estante donde se ordenan todos los
enseres, vajillas, cubertería, petite ménage que se usan para el servicio en el salón. La superficie del
stand debe estar libre de comandas, cartas, menús y bebidas. Es necesario dejar el mayor espacio posible
para colocar las charolas con los pedidos, y una vez servidos colocar los platos sucios. Un stand práctico
debe tener un compartimiento para depositar los blancos socios (manteles, servilletas, servilletas de
servicio, cubremanteles, etc.). En los compartimientos inferiores se colocarán los utensilios necesarios
para el servicio.
Al colocar los cubiertos en el stand, se debe hace en orden lógico, para que se pueda tomar con rapidez
y facilidad, se acomodan por categorías. Se debe poner de lado juntos los unos a los otros, con objeto
de utilizar el menor espacio posible y mantener el mejor orden.
4. Mobiliario del salón: mesas, sillas, auxiliares para banquetes, cuadros, luminarias y otros. Adaptados
a la superficie y espacio disponible y con la versatilidad suficiente para ofrecer diferentes tipos de
servicios.
5. Anafres o samovares: sirven para mantener los alimentos calientes en baño maría, estos suelen hacerse
de materiales como acero inoxidable o plaqué, suelen calentarse con combustible sólido para evitar
accidentes. Estos equipos deben ser llenados con agua caliente para ahorrar el combustible ya que estos
son excesivamente caros. En su interior están equipados con estantes de acero inoxidable en la cual se
traslada los alimentos desde y hacia la cocina.

6. Cocinilla o cafetería: colocada a la hora del desayuno en la mesa de buffet su función mas importante
es la de mantener el café y la leche caliente para que el cliente se sirva a la medida que el desee.
Esta hecha normalmente en acero inoxidable, su abastecimiento de energía es eléctrico y mantiene
una temperatura que no lo hace llegar a una evaporación rápida. En la mesa de buffet la presentan
en dos tipos unas son directas o sea el café es pasado en la misma máquina y en el otro caso el café
es abastecido en jarras de vidrio, aluminio o acero. Las dos cumplen la misma función y mantienen el
mismo tipo de servicio autoservicio o self service.

7. Cámaras y bodegas: de refrigeración, refrigeradores, cámaras de congelación, congeladores o neveras

y almacén de secos, se deben almacenar los alimentos en recipientes con tapa
Procedimientos
Como ocurre con el resto de las áreas del negocio, los enseres y maquinarias del área de restauración deben
mantenerse en perfecto estado de orden, limpieza y mantenimiento. Es muy útil poner por escrito, a la vista,
los procedimientos rutinarios habituales y los turnos y horarios para hacerlo. Recordamos una lista de las
tareas principales que puede implicar:
• Limpieza diaria profunda
• Limpieza y desinfección semanal completa
• Mantenimiento preventivo periódico
• Chequeos y revisiones regulares
• Inventarios y ordenamiento
• Supervisión de cumplimiento de normas de higiene y seguridad
Vajilla y petite ménage
Elementos
• Platos base • Azúcar en cuadros y en polvo, mieleras, sacarina

• Platos trinche • Jarras
• Platos para postre • Copas y vasos
• Platos para ensalada • Ceniceros
• Platos para sopa • Cerillos, popotes, velas
• Lavadedos (Finger bowl) • Tazas
• Servilletas de tela y papel • Cubertería
• Convoy (aceite y vinagre), salsas, mostaza, • Blancos: manteles, cubremanteles y servilletas
especias, palillos
• Canastillas para pan

Procedimientos
1. Inventario rutinario: cada responsable de la estación de servicio, deberá realizar el inventario antes
de que comience el servicio al cliente. Se cuentan las azucareras, convoyes, salsas embotelladas y los
demás elementos que se contemplan en el stock. Cabe mencionar que si falta alguna pieza del equipo,
se debe reportar al capitán para que autorice la reposición y completar el stock.
• Mantelería: se cuentan por separado, el grupo de manteles, el grupo de cubremanteles,
el grupo de servilletas. También se cuenta la mantelería sucia de la misma forma, para así
tenerla lista a la hora de mandarla a lavar.

• Cubertería o Plaqué: también se cuenta por separada, según su tipo.
• Loza: la cantidad de loza que se tiene en las estaciones o stands es mínima, pero también
se cuenta por tipo.
• Tablas y utensilios cortantes tales como: hachas, cuchillos, sacabocados y mondadores, así
como cucharas, palas, cucharones, etc., que se empleen para efectuar la manipulación de
alimentos, deben ser diferentes para los crudos y para los cocidos.
2. Lavado y desinfección general: Todos los utensilios de cocina antes de ser empleados en la preparación
de alimentos deben desincrustarse, lavarse y posteriormente desinfectarse con yodo o cloro o mediante
inmersión de agua caliente a una temperatura de 75 a 82 °C por lo menos durante medio minuto, cada
vez que se utilicen con alimentos diferentes. Además se deben almacenar en un área específica. El uso
de los desinfectantes se debe hacer de acuerdo a las instrucciones del fabricante.
3. Montaje de mesas: Para el montaje inicial de la mesa se podrá situar un plato delante de cada comensal,
este plato, ya que nos acompañara para comernos el aperitivo ha de ser de un tamaño superior a los 23
cms. cambiándolo tantas veces como fuese necesario por uno igual cuando este se llene de desperdicios
o se ensucie. Si utilizásemos un plato de base o peana siempre ha de ser de diámetro igual o superior
al plato más grande que vayamos a sacar a lo largo de la comida y lo retiraremos de la mesa en acabar
el postre. La separación entre los platos ha de ser al menos de 60 cms. con esta distancia los invitados
estarán sentados de una forma cómoda.
4. Colocación de la cubertería: El número de piezas de vajilla colocada en la mesa ha de ser la mínima

necesaria para no crear confusión con un montaje excesivo de los mismos. Es aconsejable poner un
cuchillo que ira siempre a la derecha y con el filo hacia dentro y un tenedor a la izquierda con las púas
hacia arriba, estos siempre han de estar en perfecto estado de limpieza y conservación. La cuchara,
junto al cuchillo, fuera, hacia arriba. Al igual que los platos se han de cambiar cuando estén sucios o
vayamos a cambiar de plato, teniendo especial cuidado de que si lo que vayamos a servir es carne, los
cuchillos corten lo suficiente
5. Colocación de la cristalería: La copa de agua siempre ira en la parte superior centrada respecto al plato
y hacia la derecha la copa de vino blanco, la de tinto un poco más avanzada que la de blanco. La copa
de cava, preferiblemente de flauta (largas), ya que conservan mejor las burbujas ira situada en la parte
superior de las copas a la altura de la de vino blanco. En ningún momento se ha de retirar de la mesa
la copa de agua y las de vino en el momento que sirvamos otra bebida alcohólica, pero siempre se ha
de preguntar antes de retirarla.

Limpieza y mantenimiento
Elementos
• Cubos de basura
• Trapeadores
• Estropajos
• Lampazos

• Llaves para reparar equipos

• Químicos y otros productos especiales para cada equipo
Procedimientos
Limpieza general: Ya lo mencionábamos anteriormente, todos los utensilios de cocina antes de ser empleados
en la preparación de alimentos deben desincrustarse, lavarse y posteriormente desinfectarse con yodo o cloro
o mediante inmersión de agua caliente a una temperatura de 75 a 82 °C por lo menos durante medio minuto,
cada vez que se utilicen con alimentos diferentes. Además se deben almacenar en un área específica. El uso
de los desinfectantes se debe hacer de acuerdo a las instrucciones del fabricante.
Las superficies de las mesas se deben limpiar después de cada servicio, y se necesita limpiar con desinfectante
el local al final de cada jornada, para encontrarnos todo en perfecto estado para comenzar el servicio al abrir
el local al día siguiente.
Labores de apertura. Antes de la apertura del establecimiento se debe tener en cuenta lo siguiente:
• Asegurar que la temperatura ambiente del comedor sea agradable
• Revisar los niveles de luz e iluminación para una buena visión de los clientes.
• Asegurar que los cuadros estén derechos e iluminados.
• Verificar la ubicación de las mesas y su distribución.
• Revisar la vajilla, la cristalería y cubertería.
• Supervisar que el comedor y los baños estén limpios
• Comunicar la información referente a las reservaciones al personal de producción (número de
persona y horas de llegada) y poner especial énfasis en los grupos grandes.
• Verificar la hora exacta del evento para confirmar la programación adecuada del personal.
• Revisar toda la información acerca de los clientes VIP
• Asegurar que el volumen de la música sea el adecuado.
• Discutir las instrucciones especiales con el personal.
• Planear disposiciones de mesa de acuerdo con las reservaciones poniendo énfasis a los organizadores
del evento.
• Asegurar que el equipo de traslado de alimentos este en buenas condiciones para iniciar
operaciones.
• Comprobar que el personal de comedor este bien uniformado.
• Revisar la lista de cada estación de meseros para asegurarse las suficientes provisiones para el
evento.
• Reunirse con el personal de servicio para hablar sobre los clientes especiales, los rubros especiales
del menú y alguna modificación posterior al cierre del contrato.

Basuras y desperdicios
Deben distribuirse en el área de preparación de alimentos depósitos para basura con bolsa de plástico ya
sea para desperdicios o material desechable, evitando en todo momento la acumulación excesiva de basura,
eliminándola cada vez que los depósitos estén casi llenos. Los depósitos para basura deben lavarse al final de
la jornada.
Mantenimiento
Para el mantenimiento preventivo de equipos y herramientas es necesario tomar en cuentas las normas
de seguridad recomendadas por el fabricante, los pasos o reglas a seguir para darle el uso adecuado a los
diferentes equipos y herramientas y el mantenimiento es necesario para evitar accidentes y darles adecuado
almacenamiento a los géneros.
Para aquellas revisiones simples, usualmente llevadas a cabo por el personal de cocina, se suele utilizar
un formato de lista de revisión, mientras que para las operaciones de mantenimiento complejas se utiliza un
formato detallado y minucioso.
Normalmente, la maquinaria y mobiliario profesional de la cocina, necesita recibir periódicamente una

labor de mantenimiento y cambio de piezas desgastadas por el uso. Estas acciones de mantenimiento, se
planifican para todo el año, de manera que no interrumpan demasiado las rutinas de servicio, aprovechando
horas muertas, temporadas bajas o días de cierre.
Cuando estas revisiones periódicas y programadas no se siguen con suficiente disciplina, se corre el riesgo
de tener que gastar más de la cuenta en reparaciones o sustituciones temporales de maquinaria. Implica un
presupuesto, y hay que tenerlo en cuenta al calcular nuestros márgenes de rentabilidad en el servicio de
AyB.
El mantenimiento correctivo, en caso de detectar un malfuncionamiento cuando una máquina se avería,

se le notifica por escrito al encargado de mantenimiento o gerente, según la organización del equipo de la
empresa, para que este envié a un especialista a revise dicho articulo.
Almacenamiento
Los productos químicos (artículos de limpieza) se almacenan en un extremo, mejor si es una zona separada
de los alimentos y, en cualquier caso, sólo junto a productos que no se contaminen con facilidad (productos
enlatados, en frasco o con empaque sellado).
Normas generales en cocina
Es útil disponer de un sencillo manual o reglamento escrito y conocido por todo el personal, donde se
recojan de manera clara las normas a seguir en cocina y en la manipulación de AyB. Al elaborar el reglamento
se deben de tomar en cuenta: normas de comportamiento, higiene y presentación personal, procedimientos
para uso de equipos, insumos y materiales y utensilios, procedimientos para lavado de materiales de servicio
y disposiciones generales que el empleado deber dar cumplimiento.

Algunas normas regulan el aspecto e indumentaria del personal:
• Limpio y aseado a diario
• Usar colonias o perfumes que sean de fragancia suave
• Cabello corto y bien peinado.
• Sin barba y sin bigote.
• Uñas limpias y bien cortadas
• Uniforme limpio y bien planchado
• Calcetines negros los varones / medias las mujeres

• Zapatos cerrados bien limpios, mujeres no muy altos)
• Portar siempre identificación
• Maquillaje muy sencillo y leve
• Sin prendas (es aceptable un par de aretes pequeños o anillo compromiso sencillo)
Sobre el comportamiento del personal:
• Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma;
• Prestar cooperación a los compañeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideración y
cortesía;
• Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo;
• Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato;
• Cumplir con el horario establecido de trabajo;
• Atender al público con cortesía, esmero, prontitud y eficiencia;
• Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa;
• Esforzarse por su constante desarrollo personal, en todos sus aspectos: técnico, profesional, social,
ético, etc.
• Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y éxito de la empresa.
• Solicitar permisos previamente autorizados por su jefe, cuando necesite ausentarse.
• Informar inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias.
Otras normas del reglamento, irán dirigidas a regular el uso de la maquinaria y los enseres del negocio:
• Leer e interpretar correctamente los manuales de uso y manejo de cada equipo antes de su
utilización o manipulación cuando sea la primera vez que se utiliza. En el caso de tener duda y
no contar con los manuales consultar al jefe, responsable a cargo o encargado del área donde se
encuentra el artículo.
• Antes de manipular cualquier equipo a corriente deberá desconectarse de la electricidad para
mayor seguridad cumpliendo las instrucciones para cada caso específico.
• Utilizar los equipos y utensilios tras verificar que estén debidamente higienizados.
• Cumplir con las normas de higiene, uso y seguridad en cada equipo y ambiente adjuntas en cada
manual correspondiente.
• Mantener los equipos, limpios tal y cual los encontró, en el caso de que ya no se estén utilizando
desconectarlas.
• Siempre que sea el caso, utilizar los equipos con discreción ya que si hay personas en el restaurante
el ruido de ciertas maquinas es molesto.
• La vajilla debe de manipularse con seguridad, para no causar roturas, además se debe de repasar
o pulir antes del su uso o al momento de preparar el mise en place siguiendo las instrucciones de
limpieza.
• El recibimiento de los utensilios (bandejas, vasos, platos, cubiertos, etc.)se realizará ordenadamente
y tomando en cuenta las reglas de manipulación para evitar accidentes y conservar en buen estado
todo el material, de esta forma se evita hacer mucho ruido en el ambiente, así se facilita el

trabajo, la higiene y el orden de los mismos.
• Toda la cubertería deberá ser contada antes y después de cada jornada.
• La limpieza y manipulación de cada uno de los utensilios debe hacerse con delicadeza y mucho
cuidado.
• Al repasar o pulir las bandejas, cubiertos, utensilios y demás materiales o equipos siempre se hará
con paños limpios y secos desprovistos de cualquier olor.
EJERCICIO 4
De Manera Individual, Repase Mentalmente Las Normas Generales De Conducta

Que Se Siguen Normalmente En Su Pequeño Negocio.
Ordene Estas Normas En Varios Grupos:
A. Sobre El Personal
B. Sobre Maquinaria Y Enseres
C. Sobre Seguridad
D. Otras Importantes
Considerando Lo Aprendido Hasta Ahora, Añada Otras Normas Nuevas Si Conside-

ra Que Pueden Resultar Útiles En Su Negocio Y Que Pueden Ser Implementadas
Sin Mucho Esfuerzo.
Discutan, En El Pleno Del Grupo, Qué Medidas Resultan Muy Útiles Pero Son Difí-
ciles DE Implementar Por Su Esfuerzo O Por Su Coste.
Finalmente, Trate De Redactar En Un Máximo De Tres Hojas Un Reglamento Bási-

co De Comportamiento Para Su Negocio

Modelos De Presentación Ornamental De Servilletas
Estilo Mitra De Obispo

1. Doble la Servilleta de
arriba hacia abajo.
2. Doble las esquinas hacia la
parte del centro.
3. De vuelta a la servilleta y
gírela 1/4 de vuelta.
4.Doble el borde inferior al
borde superior.
5. Jale de abajo hacia arriba
el doblez.
6.De vuelta al Extremo
izquierdo formado un punto
en el lado izquierdo.
7. Dé vuelta a la servilleta y
con el doblez del a lado
derecho forme un punto de
ese mismo lado.
8. Abra la base y ponga de pie
la servilleta.
Estilo Capullo De Rosa:
1. Doble la servilleta a la
mitad diagonalmente.
2. Doble las esquinas hasta

juntarlas en la punta superior.
3. Dé la vuelta a la servilleta
y dóblela de abajo hacia
arriba dos terceras partes.
4.Vuelva a dar vuelta a la

servilleta y junte las esquinas
una contra la otra .
5. Gire a la servilleta alrede-

dor y póngala de pie sobre la
base.

Estilo Piramide
mitad diagonalmente
2. Doble las esquinas para

juntarlas en la punta superior
3. Doble la servilleta por

encima a la mitad.
4.Junte las mitades en el

centro y coloquelas sobre la
base del triángulo
Estilo Corona
mitad diagonalmente.
2. Doble las esquinas hasta

juntarlas en la punta superior.
3. Doble de abajo hacia la punta

2/3 partes, entonces vuleva a
doblar pero hacia la parte de
atras.
4.Dé vuelta a la servilleta

hasta tener las esquinas juntas,
una contra la otra.
5.Pele las dos esquinas superiores

para hacer la corona.
6. Abra la base del doblez y colo-

que la verticalmente.

Estilo Abanico
1. Doble la servilleta por la mitad.
2. Haga pequeños plisados de

abajo hacia arriba

3. Dé vuelta a la parte posterior
1/3 parte de la servilleta hacia el
extremo (plegable)derecho y
coloque la servilleta en la copa.
4.Separe hacia afuera los plisados

de la parte superior .
MISE EN PLACE
Mise en place es una palabra de origen francés, usada habitualmente en restauración, que significa puesta
a punto. En el mundo de la restauración, se utiliza para designar a todas las operaciones previas al servicio;
se trata de poner a punto toda la maquinaria, mobiliario accesorios y menaje necesarios para la correcta
prestación de servicio.
Este proceso, aunque sencillo, es de vital importancia en las empresas de servicio de alimentación, ya
que nos permite estar preparados para atender las posibles variaciones de los flujos de la demanda, evitar
la improvisación, y lo que es mas importante, facilitar el posterior desarrollo de las labores de todos los
empleados evitando así perdidas de tiempo innecesarias.
Montaje de salones
Decoración e iluminación. Dentro de este equilibrio de factores que debe de existir en un restaurante la
decoración e iluminación juegan un papel importante. En realidad debe ser un reflejo del macro producto,
es decir de la oferta en su conjunto (categoría, dimensiones, tipos de comida, servicio, etc). En el aspecto
decorativo, se aconseja la sencillez y funcionalidad para facilitar un buen mantenimiento. La luz debe ser
proporcionada y acorde a las necesidades del local, evitando sombras y deslumbramientos.
El ruido, ventilación y olores. También resulta clave tener una buena ventilación para que no se acumulen
olores de cocinas u otros, y un buen aislamiento acústico para que resulte agradable a los comensales.

Tipos de montajes de salones
A) ESTILO AUDITORIO – TEATRO – ASAMBLEA: Serie de sillas dispuestas en hileras con pasillos, mirando hacia
la mesa principal, orador o atril. Generalmente se usa para presentaciones de grupos grandes, cuando sólo se
requiere una ligera participación de la audiencia. Se dispone un pasadizo principal y pasadizos laterales. La
mesa central suele vestirse con faldines y paño de color oscuro y según proceda micrófono, vasos y jarras de
agua adicionales.
Ofrecemos dos versiones, para más y menos gente:

Terraza
Acceso
B) FORMA DE “ T “: Mesa colocadas en forma de t con sillas usualmente en la parte exterior encima de la t
y a ambos lados de la base. Se puede usar para reuniones o funciones de cena o almuerzo.
C) FORMA DE “ U “: Serie de mesas dispuestas en forma de “U” con sillas únicamente en la parte exterior
de la U. El interior de la “U” esta siempre revestido con faldones. Cuando se requiere asientos adicionales se
puede colocar sillas en el interior, pero nunca en el interior del extremo cerrado. Este estilo se puede usar
para comida o funciones de trabajo.
Terraza
Acceso

D) MESA PARA DIRECTORIO: Serie de mesas colocadas en forma rectangular con sillas en ambos lados.
También se puede colocarse en forma de un ovalo, usando mesas de media luna en los extremos. Se le conoce
como Estilo Conferencia Oval, indicando que la forma de la mesa debe ser ovalada.
Terraza

Acceso
E) Otros:
Acceso
En cualquier caso, se debe tener en cuenta que:
• La elección de la capacidad, tipos de mesas y colocaciones de éstas dentro de la sala, se debe hacer
en función de las reservas existentes y de la demanda prevista, para un mayor aprovechamiento del
espacio disponible.
• Hay que considerar que un restaurante puede disponer de varios formatos de mesas (redondas,
cuadradas o rectangulares) con distintas capacidades y que según su colocación o unión entre ellas
puede variar considerablemente la capacidad del comedor y la posibilidad de atender a grupos más o
menos numerosos.
• La alineación correcta de las mesas, procurando hacer coincidir sus esquinas y que el espacio entre
mesas sea siempre el mismo. La correcta colocación de las mesas en el salón es importante, ya que por
un lado facilita el trabajo del personal y por otro ofrece una sensación de orden, armonía y eficacia.
• Entre mesa y mesa hay que dejar un espacio suficiente para favorecer el paso del personal, facilitando
así el servicio. Esta distancia esta en función de la categoría del establecimiento, pero como norma
general se establece entre 1,2 y 1,5 m. Este espacio entre mesas facilita el trabajo del personal, pero
además permite tener al cliente su propia intimidad en la mesa, sin necesidad de oír la conversación
del cliente de la mesa de al lado.

• No ubicar mesas o sillas en lugares muy reducidos donde el cliente se encuentre incomodo. En estos
casos, es preferible no montar esa mesa o montarla con una posición menos.
• Chequear correctamente el nivel de las mesas y sillas, teniendo en cuenta posibles cojeras o
movimientos.
• En el caso de que el mantel disponga de anagrama, se debe colocar en el centro de la mesa y usualmente
orientado hacia la entrada del comedor, haciendo coincidir las esquinas del mantel con las patas de las
mesas.
• Una vez colocada la mantelería, se procede a marcar la mesa, a colocar vajilla, cristalería y cubertería.
Marcar la mesa es el proceso de montaje de cubertería, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se
ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocación de la loza, el plaqué, la cristalería y los auxiliares
y complementos para el servicio.
Preparación y pulido vajilla, enseres y petite ménage
• Limpieza del salón y mobiliario.- En la mayor parte de los establecimientos este trabajo lo realiza el
personal de limpieza, pero este debe ser supervisado por el maître o el encargado del salón, debe ser
revisado los pisos o alfombras, mesas, sillas, estaciones, macetas, techos, lámparas, faroles, ventanas
etc. Poniendo énfasis en los baños que son la imagen de la limpieza y aseo de nuestra empresa.
• Repaso de material.- Esta operación permite preparar todo el material para el servicio, verificando
posibles deficiencias en la limpieza. Hay que recalcar que todo el material que sale al salón debe ser
previamente repasado.
• Pulido de cristalería.- Para repasar la cristalería se utiliza un recipiente con agua muy caliente, cada
copa es tomada por la base y se empaña con el vapor de agua, procediéndose posteriormente al pulido
de la copa con un paño limpio y que no emita pelusas, una vez repasada se coloca boca abajo para su
posterior utilización, ya sea en el montaje de la mesa o para la estación de servicio.
• Cubertería.- la cubertería de acero inoxidable es la más utilizada en nuestro medio. El primer paso
consiste en ordenar las piezas por tipos, una vez ordenados, se toman las piezas y se colocan en agua
caliente con vinagre, luego se repasa con un paño limpio, seco y libre de pelusas, logrando eliminar los
restos de grasa, detergente, agua, cal o alguna mancha dura de salir, hay que tener en cuenta los restos
de comida entre las púas de los tenedores.
• Vajilla o loza.- En este procedimiento se tiene que tomar mucho empeño ya que los platos en los hoteles
o restaurantes de gran envergadura utilizan maquinas de lavado, en muchos de los casos el lavado no
es tan bueno como parece sino que en muchas ocasiones es deficiente, ya que los lavadores no ponen el
empeño necesario para esta faena, se debe de supervisar plato a plato, limpiándolo con un paño limpio
y seleccionando los sucios para un lavado mas a fondo, este debe ser hecho a mano. Una vez limpios se
procede a apilarlos para su posterior traslado al área de despacho o al salón para el servicio de buffet.
• Misceláneos.- En este rubro se pueden considerar los saleros, pimenteros, portasachets, alcuzas etc.,
todos estos elementos son importantes para el desempeño de las labores en el comedor, se debe hacer
la verificación y limpieza periódica, para ello se deben de vaciar todos los contenidos y volverlos a

rellenar, su limpieza debe ser echa con alcohol para su desinfección y eliminación de grasas. En el caso
de los floreros estos deben cambiados de agua como mínimo una vez al día, para que no acumulen agua
turbia.
• Carros de flambear, parrillas y otros.- En función al tipo de carro este debe ser limpiado diariamente,
tiene que tomarse en cuenta los materiales que se han usado en su confección, mayormente usar la
silicona o lustra muebles para la madera y para el plaqué o acero un abrillantador el cual debe ser
biodegradable ya que en estos se preparan o se trasladan alimentos.

Supervisión de detalles
Para supervisar el área de servicio de alimentos y bebidas y afinar una buena mise en place, recordemos
algunos aspectos clave:
• Los utensilios de servicio deben estar limpios
• Los manteles no deben presentar manchas ni suciedad
• En caso de utilizar servilletas de tela deben ser reemplazadas por servilletas limpias para cada
consumidor.
• Las superficies de las mesas se deben limpiar después de cada servicio, limpiar y desinfectar al final de
la jornada.
• Se deben manipular los cubiertos en forma tal que no se tomen con los dedos las partes que están en
contacto con los alimentos, sino que se tomen por los mangos.
• No se deben colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, palillos y popotes que estén en contacto
con los alimentos o con la boca del comensal.
• Las barras de servicio para buffet y venta de alimentos preparados, deben contar con las instalaciones
necesarias para mantener los alimentos a las temperaturas señaladas y adecuadas.
• Los alimentos preparados exhibidos para buffet o venta en tiendas de autoservicio deben conservarse
durante el turno de trabajo, posteriormente al mismo se desecharán.
• La exhibición de alimentos preparados sólo debe hacerse en recipientes con tapadera, así como en
vitrinas limpias y desinfectadas.
• Los alimentos preparados y listos para servir se deben mantener cubiertos y a las temperaturas
siguientes:
• Los alimentos calientes a 60 °C o más, en todas sus partes.
• Los alimentos fríos a 7 °C o menos, en todas sus partes.

• Las sillas, mesas, barra, pisos, paredes, techos y lámparas se deben conservar en buen estado y sin
manchas o suciedad visible.
• El hielo potable (las maquinas para hacer hielo, filtran el agua) debe servirse con cucharones o pinzas
de material de superficie inerte.
• Sea cual sea el elemento decorativo nunca ha de tener demasiada altura ya que no debe superar el
campo visual de los comensales, tampoco ha de ser aromático ni de colores excesivamente llamativos.

Unidad I:
Técnicas de Servicio
Servir y atender al cliente utilizando diversas técnicas de servicio
Unidad II:
Supervisar la satisfacción del cliente
Supervisar la satisfacción del cliente con el servicio que esta recibiendo.
Unidad I: Técnicas de Servicio
Normas básicas de protocolo
El protocolo habitual de un establecimiento que ofrece servicios de restauración es básicamente, el

siguiente:
• Dirigirse a los clientes con educación y cortesía
• Dar la bienvenida y acomodar de manera confortable
• Hablar con claridad, firmeza y educación
• Mantener una postura erguida pero servicial
• Sonreir (expresión y actitud)
• Escuchar
• Observar las expectativas del cliente y actuar en consecuencia
• Apoyar al resto del equipo en función de una excelente atención al cliente
• Ser claro y atento durante el servicio
• Cuando el cliente lo solicite, facilitarle la cuenta de los servicios recibidos y proceder al cobro
• Agradecer la visita y expresar el deseo de volver a verle
Se deben evitar acciones como:
• Recibir a la gente sin interés o atenciones.
• Dar la impresión de estar cansado, malhumorado, apático, etc.
• Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca.
• Discutir con clientes o compañeros de trabajo.
• Quejarse de la institución, de compañeros, o problemas personales.
• Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, señas, etc.
• Estar inactivos porque “no le toca”.
• Tratar a la gente con demasiada familiaridad.
• Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc.
• Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas.
Servicio y Atención al Cliente

• Apresurarlos con mal modo.
• Dar respuestas sarcásticas, cortantes o descorteses.
• Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa.
• Desatender a personas con necesidades especiales.
• Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresión.
Técnicas básicas de comunicación comercial
El trabajo en un salón, bar, buffet o restaurante, implica una constante comunicación con el cliente y entre
el propio equipo de AyB. Entre el equipo debe existir confianza y coordinación suficiente como para realizar
sin problemas y con agilidad todas las rutinas diarias que son necesarias para el servicio.
Con el cliente, el/la mesero/a establece una comunicación comercial, de servicio, de oferta y venta de
un producto de restauración. Esta comunicación está basada en el respeto y servicio hacia el cliente, para
fomentar y consolidar nuestras relaciones de negocio con nuestros clientes.

El personal de salón y sus responsables deben manejar un mismo lenguaje, una misma imagen de negocio,
un trato homogéneo. En muchas empresas se cuenta con un “protocolo” o guión de comunicación para con el
cliente, tanto en conversación telefónica como en una conversación en persona, de modo que todo el equipo
de la empresa se dirija al cliente de una misma manera.
En otro orden de cosas, queremos señalar algunas claves para mantener la buena comunicación en momentos
complejos, como cuando tenemos en nuestro local un cliente molesto por cualquier causa:
Como tratar a un cliente molesto.
1. Mantenga la calma: si usted siente 2. Póngase en el lugar del cliente , le

que se empieza a poner tenso y s ayudará recordar las veces que
enojarcse, respire profundamente y ustede mismo recibíiño un servicio
calmese antes de actuar. deficiente o una mercanciía defec-
tuosa. También ustede estaba
enojado y frustado, no fue asi?
Manejo de
un
3. Tome el tiempo para escuchar: Las cliente
personas enojadas usualmente se molesto
4. Investigue lo que el cliente
empiezan a calmar despues de que han realmente quiere: En una situación
tenido la oportunidad de Explotar. donde ustede tiene una queja ,
Escuchar mientras el cliente Explota no que es lo que usted espera del
es fácil, pero le dará tiempo para pensar cajero o del gerente con quien
cual será su mejor respuesta. La escucha habla?
debe de ser respetuosa e interesada.
Realizar el servicio
En el caso de que se trate de un salón grande, con dos o más estaciones o stands de servicio, las mesas se
deben separar por estaciones, es decir, se asigna un número determinado de mesas a cada uno de los meseros,
para hacerse responsables de esa sección en cuanto a servicio, montaje y atención, sin que por ello ignoren a
los clientes que estén en estaciones que no les correspondan si les demandan atención en algún momento.
El esquema en donde se muestre la delimitación de las estaciones de servicio, se pondrá en el tablero de

avisos, a la vista del personal, para saber el número de mesas que corresponde a cada estación, así como la
asignación rotativa de las estaciones a los meseros y los horarios.
Cuando el cliente entra en nuestro local, necesitamos ubicarle con cortesía. La/el anfitrión o encargada del
recibimiento realiza las siguientes tareas:
• Ir a su encuentro y darle la bienvenida

• Saludar cortésmente
• Preguntar si tienen hecha alguna reservación, en caso de que la empresa trabaje con este sistema,
si la respuesta es afirmativa, se le pregunta su nombre y se verifica en la lista de reservaciones para
proceder a asignarle la mesa correspondiente. En caso de que el cliente no tenga reservación, o de que
el establecimiento no trabaje de esa forma, se le asignará una mesa al cliente.
• Para asignar la mesa es necesario que se considere el número de personas, en caso de que se trate de
un grupo se busca el lugar más adecuado y si es necesario se acomodarán las mesas para formar una
mesa grande; si se trata de parejas, buscar un área tranquila e íntima del restaurante (ventanal, balcón,
sitio aislado u otro); a las familias que traigan niños se les asigna un área en donde los niños, que les
gusta andar corriendo, gateando o jugando, no interfieran el trabajo del mesero y demás personal de
servicio.
• En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le indica el tiempo estimado en que se
desocupará una mesa. Nunca se deben dar respuestas ambiguas como “en unos momentos”, “sólo unos
segundos”, “enseguida se desocupa una”, esto sólo provoca en el cliente desesperación y frustración al
ver que pasa el tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello debe especificarse el tiempo de espera
en minutos, y apuntar su nombre en la lista de espera.
• Cuando el cliente ya está sentado, el/la mesero/a se presenta y se pone a su servicio
• De acuerdo al número de comensales, se procede a retirar o agregar los cubiertos correspondientes, de

esta forma el cliente tendrá la impresión de que la mesa ha sido montada exclusivamente para él.
• Una vez que los clientes se encuentren cómodamente sentados, se procederá a ofrecerles algún aperitivo
y/o la carta.
Presentación del Menú

El menú se ofrece por el lado derecho del cliente, comenzando por las damas (excepción cuando hay niños
presentes, que siempre tienen la prioridad). Se debe dejar al cliente que lo lea tranquilamente y elija sus
preferencias.
Una vez se han repartido los menús, el mesero procede a llenar servir el aperitivo o llenar los vasos de agua
helada, según la costumbre. Mientras el mesero pasa el agua puede mencionar la existencia de una carta de
vinos ya sea específicamente al anfitrión de la mesa o de manera general a todos y mencionar las especialidad
del día o del establecimiento.
Después de mencionar las sugerencias el mesero o mesera deberá hacer una cordial introducción al menú a
servir. Después de servir los cócteles, se preguntará a los clientes, si desean ordenar en ese momento. De no
ser así, se debe asignar un tiempo para que el cliente decida.
Tomado de la Orden o Comanda
Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, escribe el maître, capitán o mesero de los

alimentos y bebidas el servicio que el cliente solicita. Las comandas varían en formato según las políticas del
establecimiento; pueden ser formularios sencillos, las cuales pueden ser llenados a mano o estar preimpresos
con platos establecidos en el menú, para ser seleccionados o tachados únicamente.
La comanda contiene básicamente:

• Fecha
• Número de mesa
• Número de comensales
• Nombre o clave del mesero
• Folio de comanda
• Departamento
• Espacios para anotar los platillos, seguidos por 2 barras, una para anotar cantidades y otra para
anotar el precio
• En la parte inferior derecha, se coloca el subtotal, impuesto y el total a pagar.
La comanda debe hacerse en original y 2 copias, las cuales se distribuyen de la manera siguiente: Original,
se entrega a la caja para establecer la nota al cliente; Primera copia, después de haber sido sellada en la caja,
se entrega en la cocina para sacar el pedido; Segunda copia, se queda en el block de comandas para uso del
mesero para que éste dé seguimiento a las órdenes de las diferentes mesas.
Sin en el grupo hay un anfitrión será esta persona quien ordene por el conjunto de personas en la mesa; si
no hay anfitrión es tradicional que las mujeres, o las personas de más edad ordenen primero.
Comanda a caja y cocina
Con el procedimiento que se decida en cada empresa, el/la mesero/a, comparte la comanda con dos
puntos: caja (se prepara para un cobro) y cocina (se prepara para un encargo). A partir de ah
Servir
En nuestro local serviremos según el tipo de servicio que decidamos ofrecer, el que mejor se adapte a
nuestra oferta, cliente, local,...
Tipos de servicio y sus técnicas:

• Americano
• Francés
• Inglés
• Ruso
• Al Guéridon
• Buffet
• Estilo familiar
• Desde la barra

Americano
En este tipo de servicio, el trabajo de atención a una mesa se reparte entre varios empleados, que
llevan las viandas ya servidas en los platos a los comensales. En algunos establecimientos, los empleados de
servicio adornan y sirven en los platos alimentos como sopas, ensaladas, verduras, haciendo únicamente las
porciones.
Por lo general, el ayudante de mozo es el responsable de recoger los platos y entregarlos a sus respectivos
clientes. Y el responsable de sección, el que recibe, toma la comanda y ofrece la factura a los clientes.
Algunos establecimientos utilizan personas encargadas de llevar exclusivamente los cócteles, platos y otros
desde la cocina hasta un stand lateral y el capitán o mozo coloca los platos en la mesa de acuerdo a la orden,
este sistema maximiza el tiempo que invierte en el área de comedor, otro miembro del equipo entrega la
orden y maximiza su tiempo en la cocina y en las tareas de recoger los alimentos.
Clásico o Francés
Un mesero atiende la mesa durante todo el proceso del servicio:

• Disponer todo el cubierto de presentación sobre la mesa.
• Tomar las órdenes a los comensales registrando los alimentos en la comanda.
• Llevar las comandas a la cocina para que sean atendidos los pedidos.
• Colocar el plato vacío por la derecha del cliente.
• Llevar la bandeja o fuente con las viandas, tapadas con la campana correspondiente.
• Al llegar a la mesa, retirar la campana presentando las viandas (comidas) por el lado izquierdo al
anfitrión.
• Esperar la indicación del anfitrión para acudir con cada comensal y que éste se sirva.
• La persona que se encuentra al lado izquierdo del anfitrión o el festejado es la primera persona
que comienza a servirse y así sucesivamente; hasta el último se servirá él.
• Sostener sobre la mano izquierda una servilleta y encima la fuente, a la altura del pecho, presentando

la fuente a cada uno de comensales.
• Retirar la fuente una vez que se hayan servido todos los comensales.
• Tapar y poner en el calentón la fuente, para que permanezcan calientes los alimentos, por si alguno
de los comensales desea repetir.
• Proceder a retirar los platos y cubiertos utilizados.
• Colocar vajilla limpia para de nuevo continuar con el mismo sistema en el siguiente manjar.
Inglés
En una tradición inglesa, el jefe de familia servía toda la mesa, los platones y platos estaban puestos a
su alcance y él servía cada plato al resto. Este servicio es similar al servicio francés, con la ventaja de ser
bastante más rápido ya que el servicio de bandeja o fuente a plato lo realiza el propio dependiente de comedor
(mesero). Por lo general ya en cocina se han situado de forma equitativa los manjares y en la mayoría de los
casos también la guarnición que corresponda lo que hace que aún sea más rápido el servicio.
El sistema de servir es igual al anterior, o sea presentando la bandeja o fuente por la izquierda y sirviendo
con pinzas los alimentos al plato de cada uno de los comensales.

Ruso
Por lo general los empleados de producción de alimentos preparan, si es necesario, con anterioridad los
cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de
servicio que los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio emplean un sistema
de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las verduras. Se forman en la cocina y, en el momento
apropiado, desfilan hacia el comedor.
Después de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las bandejas en plataformas laterales
para mantener los alimentos calientes mientras colocan un plato trinche vacío y muy caliente al frente de
cada cliente.
El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos en los platos manejando un tenedor
y cuchara colocados en la mano derecha. Los empleados de servicio tienen una importante tarea: asegurar
que la bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al último cliente. En el caso de las sopas, el camarero
coloca un plato sopero caliente sobre un plato base y lo coloca frente al cliente. El mozo lleva a la mesa una
sopera y un cucharón para servir al cliente.
En el desarrollo de este tipo de servicio pueden plantearse problemas cuando los clientes ordenen una
variedad extensa de platos, y los mozos necesiten llevar varias bandejas diferentes a la vez a la mesa. Por esta
razón, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso solo para banquetes, debido a que todos los clientes
reciben los mismos platos del menú.
Es importante, en todo tipo de servicio, asegurarse que el último en ser servido reciba una porción adecuada
y proporcional al resto. En muchos establecimientos los camareros pasan las bandejas dos veces.
Al Guéridon
Gueridon es una mesa de servicio móvil o carrito, en el

cual la comida puede trincharse, cortarse en filetes, flamearse

o prepararse y después recalentarse y servirse. O sea, es un
aparador móvil en el que se tienen a la mano el equipo necesario
para realizar la operación directa con alimentos frente al cliente,
cualquiera que ésta sea, junto con utensilios adicionales para
eventuales emergencias.
• La preparación de los alimentos es a la vista del cliente,
apoyándose en una mesa auxiliar o Gueridon.
• Normalmente se encuentra en los establecimientos de
primera clase que tienen menú y el costo promedio de la
comida es por lo tanto más elevado que el de una comida
corrida.
• Requiere de una mano de obra especializada, incluida dentro del precio que el cliente debe pagar.
• Se debe usar un equipo y utensilios más costosos.
• Requiere de una mayor área para que puedan moverse los carritos.

Buffet
Buffet es el término utilizado en la industria de la restauración para definir un servicio donde los productos
son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente. En restaurantes, hoteles, reuniones,
etc., mesa en la que se disponen los diferentes platos, bebidas, etc. para que los comensales se sirvan
libremente.
El buffet puede ser de mañana (desayuno), el denominado brunch, un buffet completo que conjunta el
desayuno y el almuerzo a media mañana, de tarde y buffet de noche o cena.
Debido a sus características especiales (gran cantidad de comensales, de personal de servicio, gran número
de platos, bebidas, material, amplitud de la sala, extras, flores, megafonía, orquesta, etc), el banquete entra
dentro de los denominados servicios especiales, que son todos aquellos que salen fuera del servicio ordinario
(menú o carta), y que implican una organización y desarrollo altamente complejo.
Se debe tomar en cuenta todos estos detalles para la colocación de adornos complementarios que pueden
ser por ejemplo: flores figuras con vegetales acorde al tipo de evento, región o simplemente un gusto especial
del dueño de evento, flores, botellas de vinos licores, el menaje o centro de mesa,... Todos estos adornos son
ideales para el servicio de buffet sin caer en el exceso.
El buffet es una oferta característica de los hoteles y afines, también otros establecimientos de ciudad que
ofrecen, como mínimo, el buffet de desayuno. El servicio de buffet beneficia a la empresa en el aprovechamiento
de espacios y la minimización de los costos de producción y operación.
Tiene las siguientes características:

• Variedad de alimentos y bebidas puestas a disposición del comensal
• La comida se expone en el orden lógico en que se comerá
• El comensal se sirve personalmente
• El comensal escoge y se sirve cuantas veces lo desee
• Se paga un precio único general (a veces, precio para niños)

Estilo familiar
Los alimentos son servidos en grandes platones o bandejas y pasada de mano en mano por los comensales
comenzando por el anfitrión.
Este servicio es el que mas se parece a nuestra manera en que consumimos los alimentos en los hogares, de
ahí el nombre y el estilo. El trabajo del mesero es mínimo en este tipo de servicio por lo que más se dedica a
la limpieza y recolección de platos y bandejas de la mesa
Es importante recordar que es este tipo de servicio como en otros similares el servicio de alimentos y
bebidas se debe realizar por la derecha. Salvo cuando tenga que presentar a la mesa algún alimento o bebida,
que lo hará por la izquierda.
De igual forma, al retirar los utensilios utilizados por los comensales, lo hará por la derecha, siguiendo el
sentido de las manecillas del reloj.

Desde la barra
La principal característica es que ni el cliente, ni el camarero se sientan permaneciendo todo el momento

ambos de pie, cara a cara. El camarero atiende a los clientes por orden y él mismo elabora ciertas operaciones
como servir las bebidas, poner una tapa o ración, cobrar, etc. Puede estar asistido por una cocina u otro
camarero en el que caso de que exista. Una de las principales características del servicio de barra es la de
poder atender a muchos clientes al mismo tiempo.
Servir los postres
Después de una comida, se ha de tener en cuenta que antes de los postres es correcto hacer una pequeña
“limpieza” general de la mesa quitando los saleros, cubiertos, platos usados, y las migas (con un cepillo o una
palita).
Parte del montaje de un restaurante y de su ambientación incluye la preparación y montaje del carro o
display para postres. Este tipo de servicio, permite al comensal la elección libre de una gran variedad de
postres. En algunos establecimientos se acostumbra acercar a la mesa del cliente el carrito, lo que le permite
su comodidad y como parte de las técnicas de venta que se deben de aplicar por parte del vendedor (mesero
o mesera) y de la empresa.
Recoger la mesa y los platos sucios o “muertos”
Finalmente, la técnica para el desbarazado (recogida y retirada de platos sucios) y traslado de loza es la
siguiente:
• Retirar la loza sucia por el lado izquierdo del comensal.
• Depositar en un plato los residuos de alimentos, o bien hacer esto en la cocina, para evitar la
manipulación de restos de comida cerca del cliente
• Colocar los platos desbarazados en pila según su tamaño, en la charola de servicio, bandeja o
recolector de loza sucia.
• Colocar los cubiertos por separado.
• Colocar la cristalería en una charola que contenga corcho, para evitar que se deslicen.
• Trasladar la bandeja, charola de servicio o carrito recolector hacia el centro de lavado.
• Distribuir en sus áreas respectivas la cristalería, la loza y los cubiertos.
• Depositar los residuos de alimentos en el lugar asignado para ello, clasificados en orgánicos e
inorgánicos.
• Hay que tener en cuenta:
• Hacer el menor ruido posible al momento de recoger los “muertos”.
• Colocar los platos desbarazados en pila según su tamaño.
• Acomodar los “muertos” de manera tal que el peso de los mismos esté bien distribuido en la
charola, bandeja o carro recolector de loza sucia, de modo que sea más fácil de trasladarlos a la
zona de lavado.
• Limpiar la charola, la bandeja o el carro o recolector de loza sucia, inmediatamente tras realizar
el traslado, para que esté limpia para el siguiente servicio.

Unidad I:
Procedimiento de Cobro
Realizar el cobro de los servicios ofrecidos
Unidad I: Procedimiento de Cobro
Facturación
Basándonos en la comanda inicial, donde iremos ideo añadiendo los servicios solicitados a lo largo de la
comida, solicitamos a caja que realice la factura o ticket de caja.
Antes de entregarlo al cliente, es recomendable que quien ha servido la mesa comprube que los cargos se
Cobro y levantamiento del servicio

han realizado correctamente.
Los elementos mínimos y fundamentales de la factura son: fecha, nombre y número fiscal del establecimiento,
desglose de los conceptos y precio, impuestos separados, total a pagar. Un ejemplo gráfico:
Bar La Escuela
Mesa: 1 Fecha: 24/12/2009. RUC: XXX2
Articulo Precio
Botella 750 Ml de Etiqueta Negra C$ 1000
1 cajetilla de Cigarrillos Alas C$ 50
Bocadillos Varios C$ 200
Copa de Aceitunas C$ 50
Iva C$ 195
Total C$ 1495
Facturacion del dia y cierre de caja
Lo normal en un establecimiento, es que cada área o departamento, al final del día, debe presentar una
liquidación de todos los servicios prestados, facturados y cobrados (ya sea por crédito o por contado), en un
formato estándar, que facilite luego el control contable y administrativo.
Para confeccionar el impreso de facturación del día o cierre de caja, el cajero parte de las facturas de cada
una de las mesas, anotando los importes productos en cada uno de los conceptos. Si está informatizado el
proceso, será mucho más rápido y cómodo para contabilizarlo después.
Esta liquidación se entrega a la persona responsable de la facturación general del hotel (normalmente el
departamento de caja-recepción o contabilidad) junto con la caja del día. Evidentemente la suma de los
conceptos de contado y crédito debe cuadrar con la suma de la producción total de cada uno de los servicios.
Así mismo la suma de la columna “contado” de la liquidación debe cuadrar con lo realmente cobrado por el
cajero de salón y que se refleja en la caja del día.
Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

1
Medios de pago
Dependiendo del establecimiento el cliente tiene varias opciones para realizar su pago:
• En Efectivo o “al contado” (moneda nacional y/o internacional)
• Con tarjeta de crédito o debito
• Cortesías (si es que el cliente las posee)
Cuando se solicita la cuenta de los servicios consumidos en el establecimiento, el cajero cierra la cuenta
de la mesa y la pasa al personal de sala, el cual a su vez se la entrega al cliente para su cobro. Una vez que
el cliente recibe la factura, hay dos formas básicas de cancelar el importe de la misma:
Contado: el cliente hace efectivo el pago de la factura abonándola con dinero, con travel check (cheque de
viajero) o tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago aceptado por el establecimiento. Una vez que
el cliente efectúa el pago al contado, se le entrega el original y una copia de la factura como justificante de
dicho pago.
A crédito: a diferencia del caso anterior, el cliente no abona la factura, sino que simplemente la firma.
El crédito se produce básicamente en tres situaciones: a) Cuando el cliente tiene crédito personal en el
establecimiento, ya sea a nivel particular o bien a nivel de empresa. B) Cuando el cliente acude al establecimiento
con un bono, ya sea de agencia o no, que cubre el pago de la factura por los servicios consumidos. Y c) Cuando
se trata de un establecimiento hotelero y el cliente permanece alojado en el mismo. En este caso, la factura
del restaurante o bar suele pasarse al departamento de facturación del hotel para que sea anotada en la
factura general de la habitación del cliente.
En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente, ya que sirve como justificante para el
cobro de los servicios prestados.
Presentación factura y cobro al cliente y despedida
• Se puede realizar el cobro si es solicitado por el comensal, ya que resultaría de muy mal gusto llegar a
la mesa con el cobro sin antes haber sido solicitado.
• Una vez que al mesero se le solicita la factura debe supervisar si el solicitante es un cliente preferente,
el sistema de la empresa debe de tener dados de alta los datos y registros del cliente requeridos para
la elaboración de la factura.
• Si el solicitante no fuera un cliente preferente de la empresa el mesero deberá solicitar al cliente su

nombre, la clave de su registro fiscal, la dirección, el teléfono así como todos los datos que contenga
la factura expedida por su empresa en algunas empresas varían algunos elementos de integración de
las facturas.
• Solicitar en el área de caja el cierre da la cuenta del cliente y la solicitud de la nota de pago, especificar
si solo se desea la nota de pago o el cliente desea la expedición de una factura.
• Una vez llevada la nota del cobro, esperar hasta que el comensal autorice que puedes llevarte el pago
y nunca mostrar interés por la propina.

2
• Retirar la charola de cobro y llevarla al el área de caja
• Presentar al responsable del cobro la cuenta y la forma de pago del cliente.
• Una vez ya efectuado el cobro, ya sea en efectivo o tarjeta de crédito/debito; devolver el dinero
sobrante o voucher de la tarjeta para que éste sea firmado.
• El responsable del área de caja debe proporcionar al mesero el comprobante del pago del cliente y
dejar un original y copia para el control interno del establecimiento.

• La despedida del cliente debe ser cordial y amable agradeciendo la preferencia por nuestra empresa y
expresando nuestro deseo de volverle a ver pronto por nuestro local.
• Si el cliente dejó propina esperar a que todos los comensales se retiren y luego tomarla.
Todo preparado para los próximos clientes
Cuando terminamos de recoger el servicio del cliente anterior, vestiremos y marcaremos la mesa para el
próximo. La colocación de la mantelería se debe hacer de manera discreta y sin dejar ver la mesa. Se toman
las puntas del mantel nuevo y se toman junto con las del mantel puesto (sucios) y se recorre de modo que el
limpio quede sobre la mesa.
Una mesa sin recoger o sin vestir hace mala impresión. Las mesas siempre permanecen marcadas para
recibir comensales en cualquier momento, aunque sea meramente ornamental.

3

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Montaje de salones destinados al servicio

Compilación y Adecuación de Contenido:

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

• Restaurantes, con o sin Bares;

Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa 1

2 Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

Montaje de Salones destinados al

“Sírvase usted mismo”.

Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa 3

Es un servicio de Snack bar que se brinda en automovilistas en su propio automóvil.

Salón de Té (Tea Room).

En este establecimiento se ofrecen té, café y pastelillos.

4 Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Teatro – Bar (Café Teatro)

¿Qué Tipo De Negocio Es El Suyo?

Defina Su Negocio Por Su Categoría, Oferta De Servicios Y Tipo De Atencion

Establezcan Las Relaciones De Competencia O Complementariedad Entre Sus Negocios Y

Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa 5

En concreto, su responsable, se ocupa de garantizar:

Relación con otras áreas del negocio

6 Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Recepción Compras y Almacén

Dibuje Las Areas De Su Negocio

Siguiendo El Modelo Anterior, Haga Un Esquema De Las Diferentes Areas De Trabajo De

Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa 7

Cualidades personales y actitudes:

• Amable, afectuoso, sociable y cortés

• Carismático y natural en su trato

8 Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

Montaje de Salones destinados al

Estudie El Perfil De Sus Empleados

Considerando Las Cualidades, Actitudes, Aptitudes Y Capacidades Que Se Consideran Adecuadas

Saquen Conclusiones En El Pleno De La Clase

Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa 9

Recetas y fichas de productos, A y B

Bebidas Alimentos Otros

• Refrescos y sodas • Nuez moscada • Coctelera

Estándares para preparación y servicio de aperitivos, vinos, batidos y cócteles

10 Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa 11

llamados pousse-café. Los aperitivos son generalmente secos.

De acuerdo con el reglamento de competencias de la International Bartenders Association, un cóctel no puede

En la preparación de un cóctel, es importante:

12 Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa 13

Un ejemplo de ficha de producto o receta:

GRUPOS: frescos Para 4 personas Costo total:12.11

Naranja 2 1.14 2.28

Modo de presentación: Servir en copa alta con hielo al gusto

Normas básicas sobre almacenamiento de AyB

14 Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa

Articulo Fecha de Entrega Fecha de Caducidad Cantidad Proveedor Firma