Curso:

Servicio al ciudadano

Escuela Nacional de
Administración Pública
Módulo 3 – Inteligencia emocional

Sesión 6
Las emociones en el manejo de
situaciones cotidianas
 Logro de aprendizaje

 Desarrollar habilidades de manejo

emocional en el proceso de atención y
comunicación para brindar un mejor
servicio al ciudadano.
 Contenidos
Sesión 6: Las emociones en el manejo de situaciones cotidianas

6.1 Manejo de la frustración

6.2 Técnicas de desarrollo de resiliencia
6.3 Servicio de calidad para el ciudadano
Dinámica participativa
 Reflexionemos

 ¿Qué situaciones de frustración en el servicio al

ciudadano se presentan cotidianamente?
 ¿Cómo superas estas frustraciones?
 ¿Qué se entiende por frustración?

Es el sentimiento que se genera en

un individuo cuando no puede
satisfacer un deseo planteado.
Ante este tipo de situaciones, la
persona suele reaccionar a nivel :
emocional con expresiones de ira o
de ansiedad.

Tomado de psicologiaymente.net
¿Todos nos frustramos de vez en
cuando en nuestras vida diaria?
 Debemos desarrollar nuestra capacidad de
tolerancia a la frustración

Debemos aceptar que en ocasiones

no podemos conseguir aquello que
deseamos.
:
Tolerar la frustración es la
capacidad de enfrentar la
imposibilidad de lograr lo que uno
anhela en el momento y la forma
planeada.
 ¿Cómo se comportan las personas con baja
tolerancia a la frustración?

• Tienen dificultades para controlar las

emociones: son impulsivas e impacientes.
• Quieren las cosas de forma inmediata,
sino, se llenan de ira, tristeza o estrés.
• Tienen baja capacidad de flexibilidad y
:
adaptabilidad.
• Se desmotivan fácilmente ante cualquier
dificultad.

Tomado de psicologiaymente.net
 ¿Cómo desarrollar la tolerancia a la frustración?

• Cuando algo no resulte y empiecen a surgir las

emociones negativas, pensar en las
consecuencias que estas emociones pueden
causar.
• No reaccionar “en caliente”, darse un tiempo
para que las emociones “se enfríen”. :
• Asumir la situación como un reto, buscar más
de una alternativa para conseguir una meta.
• Pensar que cuando una persona realiza cosas y
tiene metas, en ocasiones se presentan
dificultades pero estas son producto de los
avances conseguidos.

Tomado de psicologiaymente.net
 ¿Qué es la resiliencia?

Capacidad para sobreponerse a la

adversidad y superar las situaciones
difíciles y problemas de la vida diaria. :

Tomado de psicologiaymente.net
¿Cómo ser resiliente?
Dinámica participativa
¿Cómo manejar el estrés?

:
Ejercicio final integrador
Dinámica participativa
 Logro de aprendizaje

 Desarrollar habilidades de manejo

emocional en el proceso de atención y
comunicación para brindar un mejor
servicio al ciudadano.