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Tarea: 3
Investigación
El Net Promoter Score (NPS) se utiliza para medir la lealtad que tiene un cliente
hacia una marca concreta. Este indicador se basa en una sencilla pregunta: “¿Con
qué probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o compañero?”. En
cuya respuesta se pide a los clientes que contesten a una encuesta con una
escala de 0 a 10. Esta poderosa medida es utilizada en un amplio abanico de
sectores para medir la satisfacción de los clientes.
Por ejemplo: “En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías
este hotel a un amigo o compañero?”
Aquellos que puntúan con 7 u 8 son pasivos. Estos clientes están satisfechos
pero potencialmente pueden alojarse en hoteles de la competencia.
Los detractores son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6 para indicar que
no están especialmente satisfechos con su estancia y que, probablemente, no
volverían a reservar en el establecimiento.
¿Cómo se calcula el NPS?
Los investigadores de NPS encontraron una fuerte correlación positiva entre NPS
y el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía. Como escribe
Reichheld, "la lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores
que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es
posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad".
4. Genere el porcentaje total de cada grupo al dividir el total del grupo por las
respuestas totales de la encuesta.
Si le resulta más fácil, la ecuación para calcular el índice Net Promoter Score luce
así:
Después de ver el contenido anterior podemos concluir que el NPS es una métrica
para medir la fidelidad de los clientes.