e - gobier no

guía de gobierno
ww w.observa t i c s . e d u . c o
electrónico local:
servicios electrónicos orientados al ciudadano

Convenio Unesco - Universidad Exter nado de Colombia

Universidad
Externado
e-gobier no
de Colombia
guía de gobierno
electrónico local:
servicios electrónicos orientados al ciudadano

Con venio Unesco - Universidad Exter na do de Colombia

e - g o b i e r no

Universidad
Externado
de Colombia
© UNESCO, 2005
1, rue Miollis 75732 Paris Cedex 15- Francia
Tel. (331) 45683843. Fax (331) 45685728
[www.unesco.org]
© Universidad Externado de Colombia, 2005
Calle 12 n.º 1-17 este Bogotá, Colombia
Tel. (571) 341 3484. Fax (571)-341 7050
[www.uexternado.edu.co]
e-mail: observatorio@observatics.edu.co

ISBN 958-616-993-6

Primera edición: agosto de 2005

Con excepción de la UNESCO, queda prohibida la reproducción impresa o electrónica,

total o parcial de esta obra, sin autorización escrita del Departamento de Publicaciones
de la Universidad Externado de Colombia.

Diseño de cubierta, composición, impresión y encuadernación:

Departamento de Publicaciones de la Universidad Externado de Colombia,
con un tiraje de 1.000 ejemplares

Impreso en Colombia
Printed in Colombia
 CONTENIDO

e-gobierno
Objetivo de la Guía de gobierno electrónico local 4

Parte Uno
Gobierno electrónico local 5
¿Qué es el gobierno electrónico? 5
¿Por qué construir gobierno electrónico en el nivel local? 7
¿Por dónde empezar a construir un gobierno
electrónico en el nivel local? 8

Parte Dos
Las mejores prácticas para el desarrollo
del gobierno electrónico local 17
¿Cómo garantizar que la estrategia
de gobierno electrónico perdure? 17
¿Quiénes son los actores de la estrategia
de gobierno electrónico? 19
¿Cuáles son las mejores prácticas para adelantar
una estrategia de gobierno electrónico local? 20
– Fortalecimiento institucional para el desarrollo
de la estrategia 20
– Recursos de la estrategia 22
– Gerencia del recurso humano 24
– Gestión de la tecnología 25
– Definición de servicios electrónicos 28

Bibliografía 31 3
 OBJETIVO DE LA GUÍA
DE GOBIERNO ELECTRÓNICO LOCAL
e-gobierno

El Observatorio de Sociedad, Gobierno y Tecnologías de infor-

mación TIC1 de la Universidad Externado de Colombia2, en de-
sarrollo del Convenio de Cooperación con la UNESCO, desarrolló
la guía para apoyar la formulación y planeación de estrategias
de gobierno electrónico en ciudades y municipios de países en
vías de desarrollo.

La presente guía fue concebida como un manual de consulta

para los servidores públicos y personas involucradas en el desa-
rrollo de la estrategia de gobierno electrónico en la esfera local.

Esta guía no pretende realizar un estudio detallado de todos los

temas o aspectos vinculados con el gobierno electrónico. Su ob-
jetivo es recoger de manera clara y sencilla las mejores prácticas
documentadas en materia de gestión de estrategias de gobierno
electrónico local. Hemos procurado apoyar las mejores prácticas
identificadas, con casos de éxito de gobierno electrónico, desa-
rrollados en diversos municipios y ciudades del mundo.

Las recomendaciones de la presente Guía de gobierno elec-

trónico local, deben complementarse con las directrices incor-
poradas en la Guía jurídica para el desarrollo de proyectos
4 de tecnologías de información en el sector público, también
desarrollada por el Observatorio con el apoyo de la UNESCO.

1
[www.observatics.edu.co]
2
[www.uexternado.edu.co]
 PARTE UNO
GOBIERNO ELECTRÓNICO LOCAL

e-gobierno
¿Qué es el gobierno electrónico?
En los mercados, en las empresas y en la administración pú-
blica, la aplicación y el uso de las tecnologías de información
y comunicación (TIC) crece día tras día, por los altos beneficios
generados por ellas como medios de creación de valor y cono-
cimiento.

En el sector público el uso de las TIC posibilita la transformación

gradual de la forma y contenido de las relaciones de los ciuda-
danos con el gobierno nacional, regional y local.

Estas relaciones son definidas en las constituciones y en las le-

yes, para ajustarse generalmente a un modelo de administra-
ción pública presencial, burocrático, vertical, rígido, formalista
y costoso por el alto número de trámites que deben realizar los
ciudadanos, pero que con el uso de las nuevas tecnologías se
pueden concretar en un gobierno electrónico, en un gobierno
de información digital, en un gobierno a distancia, horizontal,
flexible, sin intermediación y menos costoso que la administra-
ción tradicional.

En el nivel local, las tecnologías de información y comunicación

pueden ser una herramienta importante para apoyar las polí- 5
ticas y programas de desarrollo del municipio. Se calcula que
cerca del 80 % de las transacciones entre ciudadanos y gobierno
tienen lugar en el nivel local.
 Pero veamos qué significa que el gobierno local se transforme
en un gobierno electrónico:
e-gobierno

Para efectos de esta guía, por gobierno electrónico se enten-

derá la migración de la información, los procesos, los trámites,
los servicios y las transacciones de la administración pública de
procedimientos manuales y basados en papel a procedimientos
informáticos, redes telemáticas y a mensajes de datos.

El gobierno electrónico se ha entendido como un proceso de

transformación del Gobierno –nacional, regional o local–, que
se puede adelantar en cinco etapas, que serán sucesivas o si-
multáneas de acuerdo con los recursos, capacidades y priorida-
des de la administración:

Etapa de información
En la primera etapa el gobierno tiene presencia en Internet, a
través de la divulgación en sus sitios web de información ge-
neral y presentada de manera estática. No existe ningún tipo de
interactividad.

Etapa de interacción
En la segunda etapa del gobierno electrónico, los sitios web
permiten la búsqueda de documentos, almacenar y bajar de la
red formularios y proveen vínculos a otros sitios web de la ad-
ministración. Es la llamada etapa de interacción. En esta etapa
el público tiene acceso a información crítica en línea, pero debe
acudir a las dependencias gubernamentales para completar el
trámite.
6
Etapa transaccional
La tercera etapa se caracteriza por una mayor interactividad,
porque los ciudadanos pueden adelantar y completar trámites
en línea. En esta etapa se ponen a disposición de los usuarios
aplicaciones dinámicas que permiten hacer pagos en línea o so-
licitar y renovar un permiso o una licencia.
Etapa de transformación
La transformación es la cuarta etapa en el gobierno electróni-
co. En esta etapa se redefinen los servicios gubernamentales a

e-gobierno
partir del uso intensivo y extensivo de las TIC e Internet. En la
etapa de transformación se utilizan en la administración pública
aplicaciones que permiten el manejo automatizado de los recur-
sos y clientes –Enterprise Resource Planning (ERP), Customer
Relationship Management (CRM), etc.–, herramientas de acceso
inalámbrico a Internet y nuevos métodos que permiten optimi-
zar las relaciones con ciudadanos, empresas y otros gobiernos.

Etapa de participación ciudadana

En esta etapa se utilizan las TIC, para permitir y promover la
participación de los ciudadanos en la formación, discusión y
evaluación de políticas públicas de los gobiernos nacionales,
regionales o locales.

¿Por qué construir gobierno

electrónico en el nivel local?
Las siguientes son algunas de las razones para construir un go-
bierno electrónico en la esfera local:

– El gobierno electrónico permite usar Internet y las redes telemá-

ticas como canales de comunicación con los ciudadanos, comple-
mentarios de los canales tradicionales.

– Los servicios electrónicos del municipio se pueden prestar en

tiempo real, las 24 horas del día, los 7 días a la semana y los 365
días del año.

– Con el desarrollo del gobierno electrónico, la administración 7

pública local puede optimizar sus recursos humanos, técnicos y
presupuestales.

– El uso apropiado de las TIC permitirá un manejo eficiente y eficaz

de la información de la administración y de los ciudadanos.
 – El gobierno electrónico representa para el ciudadano una ad-
ministración que no se detiene, que no cesa de laborar, que está
siempre disponible y que permite mayor inherencia de los adminis-
e-gobierno

trados a sus decisiones.

– Internet se está constituyendo en un vía de acceso al gobierno

para amplios sectores sociales y culturales que han estado tradicio-
nalmente privados de expresión más allá de su entorno inmediato.

Las ventajas que pueda generar el gobierno electrónico para la

sociedad y en particular para los municipios, serán tangibles si
se optimiza el uso de la tecnología y se garantiza la integridad
de los derechos de sus usuarios. En este orden de ideas, el uso
de las TIC en el gobierno, debe buscar afianzar los principios
constitucionales y legales que orientan la función pública y en
ningún caso justificar vulneraciones a los derechos del Estado o
de los asociados.

¿Por dónde empezar a construir un

gobierno electrónico en el nivel local?
Los mismos principios rectores de actuación que la administra-
ción pública observa en el mundo físico, deben ser observados
en el mundo virtual. Principios como la legalidad, la igualdad, la
transparencia, la eficacia, la economía, la celeridad, la imparcia-
lidad y la publicidad en la gestión administrativa deben orientar
cada uno de las etapas de desarrollo del gobierno electrónico
en el nivel local y ser el derrotero de la estrategia de gobierno
electrónico del municipio.

A continuación vamos a revisar el alcance de los principios de

8 la función pública, como el referente fundamental para avanzar
con seriedad y acierto en el desarrollo de la estrategia de gobier-
no electrónico local:

Principio de legalidad
El principio de legalidad administrativa es fundamental para el
desarrollo de la gestión pública. Conforme a este principio la
Constitución y la ley definen las atribuciones de los órganos que
ejercen el Poder Público. Las autoridades municipales, como in-

e-gobierno
tegrantes del poder ejecutivo local, están sometidas al imperio
de la ley y deben ajustarse plenamente a ella para cumplir con
sus funciones.

El principio de legalidad se justifica porque en todo Estado de-

mocrático, la administración se encuentra al servicio de los ciu-
dadanos y no puede desbordar el marco legal. La administración
local solo puede hacer aquello que expresamente le señale el
legislador.

El uso de las TIC para desarrollar una estrategia de gobierno

electrónico debe estar enmarcado en las funciones, obligaciones
y responsabilidades que tienen las autoridades municipales y
definidas expresamente en la ley.

Este principio será el pilar de la estrategia de gobierno electróni-

co local, en la medida en que la información, servicios y transac-
ciones que se apoyen en TIC deberán ofrecer a los ciudadanos
por lo menos las mismas garantías y protecciones que la infor-
mación servicios y transacciones que el municipio suministre de
manera tradicional. El gobierno electrónico generará confianza
en el uso de las tecnologías, si garantiza la protección de los
derechos de los asociados.

Gobierno electrónico para el ciudadano

El sitio web de la ciudad de Dunedin, en Nueva Zelanda, persigue la
satisfacción de los ciudadanos a través de un diseño amigable y de fácil 9
navegación. A través de este sitio web, el municipio pretende remover los
obstáculos de tiempo y lugar para permitir que los ciudadanos tengan un
dialogo rápido, permanente y eficaz con las autoridades locales.

[www.cityofdunedin.com]
 Principio de igualdad
El principio igualdad y dispone que el Estado debe promover las
e-gobierno

condiciones para que la igualdad entre las personas sea real y

efectiva.

En el gobierno electrónico, la igualdad como postulado consti-

tucional o legal se manifiesta en la creación de facilidades para
acceder a la red pública Internet desde cualquier zona o región
de un país, en condiciones similares, sin discriminaciones de es-
trato o de nivel educativo y sin necesidad de que cada ciudadano
sea propietario de un computador. En el caso de los municipios,
sus autoridades pueden establecer el acceso público a la red
a través de terminales de computador ubicadas en oficinas de
correos, bibliotecas públicas, colegios, centros comerciales o en
estaciones de transporte o crear estímulos para que los particu-
lares adquieran computadores a bajo precio o establezcan sitios
de acceso público a Internet.

El principio de igualdad también se materializa en la provisión al

ciudadano de sitios web amigables, de fácil navegación, actua-
lizados, que permitan un rápido aprendizaje y en la posibilidad
de tener como conquista social y cultural de los ciudadanos, voz
en diálogos a distancia en un mundo cada vez más intercomu-
nicado.

Telecentros en red
Telecentros.es es un programa del Gobierno español, que se dirige a los
municipios de zonas rurales y a núcleos urbanos desfavorecidos. El pro-
yecto tiene como principal objetivo facilitar el acceso a las nuevas tec-
10 nologías tanto a las poblaciones rurales como a los colectivos menos
integrados, con el fin de lograr su participación efectiva en la sociedad
de la información.

[www.internetrural.red.es]
Principio de transparencia
El ciudadano generalmente no conoce cómo se forman las de-
cisiones públicas. Internet permite fortalecer la credibilidad del

e-gobierno
gobierno en la medida en que las actuaciones públicas pueden
ser conocidas, observadas y discutidas por el ciudadano. Inter-
net permite irradiar la totalidad de la administración pública
con metas y objetivos de transparencia y probidad, porque es
una red de información descentralizada, sin restricciones de ac-
ceso o para la creación de contenidos.

El principio de transparencia es fundamental para legitimar una

Estrategia local de gobierno electrónico, porque en la medida
en que más información, servicios y transacciones públicas se
lleven a Internet y no se restrinja el acceso a los mismos, más
transparente será la acción de la administración y se reducirán
los actos de corrupción.

Las siguientes son algunas recomendaciones para alcanzar la

transparencia, en el ámbito local, mediante el gobierno elec-
trónico:

– Poner en línea las normas, regulaciones y requisitos aplicables a

los servicios gubernamentales para evitar acciones subjetivas de
los funcionarios.

– Que los funcionarios de alto nivel de la administración desplie-

guen esfuerzos importantes para hacer de sus oficinas un ejemplo
de probidad.

– Cuando se pongan servicios en línea dar a los ciudadanos la posi-

bilidad de seguir el curso de sus actuaciones o solicitudes.
11
– Capacitar a los servidores públicos en temas de tecnología y crear
incentivos para las reformas a la administración pública.

– Integrar la transparencia a los procesos de simplificación de re-

gulaciones y procedimientos.
 DeclaraNET
DeclaraNET es un sistema de la Secretaría de la Función Pública del Es-
e-gobierno

tado mexicano, que permite que los servidores públicos presenten sus
declaraciones de situación patrimonial. El sistema utiliza firmas y certifi-
cados electrónicos para verificar la identidad de los declarantes.
[www.declaranet.gob.mx]

Principio de eficacia
El principio de la eficacia del gobierno consiste en el poder de
agotar los procedimientos administrativos, logrando su finalidad
y removiendo obstáculos de carácter formal. En el gobierno elec-
trónico una administración local eficaz es la que logra el propósi-
to de utilizar las tecnologías para mejorar la gestión pública.

Este principio se traduce en la sustitución progresiva de los trá-

mites y servicios gubernamentales basados en papel por men-
sajes de datos y en la publicación de documentos públicos en
Internet, que debe ser la regla general y no la excepción.

Para alcanzar la eficacia en el uso de la tecnología, el gobierno

local debe oportunamente planificar y presupuestar los proyec-
tos de TIC, definir las etapas que pretende agotar, las acciones y
tiempos para conseguir los objetivos propuestos para cada eta-
pa y, si es pertinente, realizar alianzas con universidades, cen-
tros de investigación, empresas y proveedores de tecnología. Las
alianzas con el sector privado pueden jugar un rol importante
para lograr un mejor desempeño del gobierno electrónico y re-
ducir los costos de la estrategia.
12
Trabajando con el sector privado
La ciudad de Liverpool realizó alianzas con el sector privado para desa-
rrollar servicios electrónicos. El sitio web de la ciudad permite realizar
diversos trámites en línea, el pago de impuestos en línea con tarjeta de
crédito o solicitar préstamos de libros en las bibliotecas locales.
[www.liverpool.gov.uk]
Principio de economía
El principio de economía establece que los procedimientos ad-
ministrativos deben ser ágiles, racionalizados, adelantados en

e-gobierno
un tiempo menor, con la menor cantidad de gastos para quienes
intervienen en ellos, en los cuales se exijan los documentos, co-
pias y autenticaciones que sean estrictamente necesarios.

En el gobierno electrónico, este principio se manifiesta en la

reducción del tiempo y dinero utilizado para realizar cada tran-
sacción, aprovechando las ventajas de las TIC y de Internet. Un
municipio puede liberar recursos importantes para inversión
social y proyectos de TIC, ajustando y reduciendo los procesos
internos de sus entidades, eliminando burocracia y gastando
menos en papel.

Curitiba: una ciudad de la gente

La ciudad de Curitiba (Brasil) es un ejemplo del compromiso de las auto-
ridades locales y la comunidad para la creación de un modelo de gobierno
electrónico eficaz. El sitio web de esta ciudad ofrece una amplia gama
de servicios electrónicos, como los horarios de los buses, formularios y
compras públicas en línea.

[www.curitiba.pr.gov.br]

Principio de celeridad
El principio de celeridad está definido como el poder de la ad-
ministración local de impulsar oficiosamente los procedimien-
tos administrativos, de eliminar trámites innecesarios y de usar
formularios en serie cuando la naturaleza de las actuaciones 13
lo permita. En el gobierno electrónico la celeridad es velocidad,
prontitud, es menos trámites, menos procesos, menos burocra-
cia, menos actividad estatal y más interactividad con los usua-
rios. Los formularios en línea son una práctica generalizada en
las etapas iniciales de desarrollo del gobierno electrónico.
 En etapas más avanzadas del gobierno electrónico, el principio
de la celeridad se refleja en la transformación y reinvención de
la administración pública local a partir del uso de las TIC. Se
e-gobierno

redefinen los procesos internos de cada entidad municipal, se

utilizan intranets y aplicaciones robustas como medio para me-
jorar la comunicación entre la administración y sus funcionarios
y para soportar los servicios al ciudadano, se eliminan trámites
innecesarios y se crean ventanillas únicas para realizar múltiples
trámites en un único sitio web.

En desarrollo de este principio se suministra al ciudadano nue-

vos servicios, que incorporan un valor agregado importante,
tales como chats y foros de discusión, provisión de contenidos
a través de dispositivos móviles, servicios dirigidos a ciertos gru-
pos de la población, consulta y seguimiento de trámites en línea,
buzones electrónicos de notificación de decisiones judiciales y
administrativas y publicación en Internet de oportunidades de
empleo.

La celeridad de la administración local, utilizando TIC e Inter-

net, también genera nuevos servicios para las empresas, como
la creación de ventanillas únicas empresariales y sitios web es-
pecializados dirigidos a determinados sectores de la industria y
del comercio.

La ventanilla única de servicios locales

El portal de la ciudad de Tameside, en el Reino Unido, ofrece una amplia
gama de servicios electrónicos integrados en un solo punto de acceso.
Para definir la oferta de servicios en línea, la ciudad consultó a los ciu-
dadanos.
14 [www.tameside.gov.uk]

Principio de imparcialidad
El principio de imparcialidad de la función pública establece
que la finalidad de las actuaciones y procedimientos de la ad-
ministración es garantizar los derechos de todas las personas
sin ningún tipo de discriminación, dándoles el mismo trato y
respetando el orden en que actúan ante ella.

e-gobierno
En el gobierno electrónico, este principio está relacionado con
los principios de transparencia y de publicidad, en la medida
en que a través del uso de tecnologías como Internet se puede
evitar que se favorezca a personas o grupos de interés, en de-
trimento de los intereses legítimos de una persona o del mismo
Estado.

Un desarrollo del principio de imparcialidad a través del gobier-

no electrónico, es el uso de Internet y de servicios web como
los foros, los chats, las videoconferencias o el correo electró-
nico, para escuchar a los ciudadanos en la formación de políti-
cas públicas y evitar que se asignen recursos del gobierno para
favorecer determinados grupos o sectores de la población en
detrimento de los intereses generales.

Presupuesto participativo
La ciudad de Porto Alegre (Brasil) creó en 1989 un sistema innovador
para formular y hacer el seguimiento del presupuesto municipal, en el
que la población, a través de un proceso de debates y consultas, deter-
mina y decide la cuantía de los ingresos y los gastos, así como dónde y
cuándo realizar las inversiones, cuáles son las prioridades y cuáles son los
planes y acciones que debe llevar a cabo el Gobierno.

[www.portoalegre.rs.gov.br]

Principio de publicidad
En virtud del principio de publicidad las autoridades deben dar a
conocer sus decisiones a los interesados mediante las comuni- 15
caciones, notificaciones y publicaciones establecidas en la ley.

El principio de publicidad es tal vez el principio más relevan-

te para legitimar el uso de Internet como herramienta de co-
municación de las administraciones locales. A través de correo
electrónico se pueden comunicar decisiones administrativas,
 notificarlas a través de carteleras digitales ubicadas en sitios
web oficiales y publicar todo tipo de información de interés de
los ciudadanos.
e-gobierno

Este principio se puede definir como rector, de una estrategia

de gobierno electrónico local, porque en cualquier etapa o nivel
de presencia oficial en la red, la información que se publique
se debe mantener veraz, íntegra, actualizada y completa, de lo
contrario la estrategia pierde credibilidad y los usuarios preferi-
rán utilizar canales tradicionales de información.

Contratación a la vista de la ciudadanía

La ciudad de Medellín, a través de su sitio web permite la consulta en
línea de la información relacionada con los procesos de contratación del
municipio.

El portal permite que las diversas dependencias públicas del municipio di-
vulguen de forma descentralizada la información relativa a los contratos
y a otros temas de interés ciudadano.

[www.medellin.gov.co]

16
 PARTE DOS
LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA

e-gobierno
EL DESARROLLO DEL GOBIERNO
ELECTRÓNICO LOCAL

¿Cómo garantizar que la estrategia

de gobierno electrónico perdure?
Una vez que las autoridades municipales conocen la relación
dinámica de las tecnologías de información y comunicación con
los principios jurídicos que soportan su gestión, pueden abordar
la tarea de definir la visión y los objetivos de la estrategia de
gobierno electrónico. Esta tarea es la que garantiza la definición
del norte o propósito final de la estrategia y la que permitirá
hacer los ajustes o modificaciones al plan o cronograma inicial
de actividades y recursos.

La visión de la estrategia
Adoptar la visión de la estrategia de gobierno electrónico local
les permitirá a los ciudadanos, funcionarios, proveedores y de-
más actores de la estrategia conocer la finalidad y alcance de la
iniciativa. La visión es el norte que le facilita al municipio y sus
habitantes determinar los proyectos que abarcará la estrategia,
los que poseen mayor o menor prioridad y los recursos y tiem-
pos requeridos para ejecutarlos.

Para adoptar una visión acertada de la estrategia, las depen-

dencias responsables deben realizar previamente un estudio del 17
contexto en el cual se van a ejecutar los proyectos.

Este estudio debe, principalmente, abordar el análisis de la capa-

cidad y preparación de los ciudadanos para demandar servicios
electrónicos y la capacidad institucional y tecnológica del go-
bierno local para responder a la demanda de servicios.
 Los siguientes son algunos ejemplos de la visión que puede
orientar una estrategia gobierno electrónico local:
e-gobierno

– El uso de Internet y de las TIC para ofrecer a los ciudadanos in-

formación y servicios que les permitan una eficiente, eficaz y opor-
tuna integración a la sociedad del conocimiento.

– Crear una oferta de servicios electrónicos dirigidos a los ciuda-

danos y empresas y que permita ahorrar recursos al municipio y
favorecer la competitividad de la economía local.

– Fortalecer la democracia local mediante la creación de canales

telemáticos de participación permanente del ciudadano en la for-
mulación de políticas públicas y en la discusión de los presupues-
tos locales.

Los objetivos de la estrategia

A partir de la visión de la estrategia de gobierno electrónico, el
municipio y sus habitantes definirán los objetivos que preten-
den conseguir con la misma.

Los objetivos de la estrategia deberán ser:

18

Los objetivos nos permitirán evaluar la efectividad de las accio-

nes que se emprendan. Entre los objetivos deben diferenciarse
los que se deben cumplir y los que se quieren cumplir. Los pri-
meros son los que obedecen a un mandato legal o una prioridad
del gobierno local.
Para que los objetivos se trasformen en resultados concretos,
deben ser precisos y formulados a través de verbos activos que
especifiquen las acciones que se quieren emprender.

e-gobierno
 No olvidar…
Tanto la visión como los objetivos de la estrategia de gobierno
electrónico deben estar alineados con las políticas, estrategias y
programas de la administración municipal.

¿Quiénes son los actores de la

estrategia de gobierno electrónico?
La estrategia de gobierno electrónico local es una creación co-
lectiva en permanente dinámica. La strategia será exitosa en la
medida en que los proyectos que la conforman consulten las
necesidades locales y las expectativas de los ciudadanos.

Se recomienda que la estrategia de gobierno electrónico cuente

con una instancia política donde estén representados el gobier-
no municipal, las empresas, la sociedad civil y la academia. Esta
instancia puede ser un comité, al cual se le deben definir obje-
tivos precisos, funciones, reglas para funcionar y para designar
a sus integrantes.

La función principal de este comité es servir de instancia de con-

sulta para la definición de los proyectos, servicios y acciones in-
corporados en la estrategia de gobierno electrónico del municipio.

Este Comité puede servir como un espacio permanente de dis-

cusión de las acciones que debe tomar el municipio, para permi-
tir el acceso de sus habitantes a la sociedad de la información.
19
 No olvidar…
La estrategia de gobierno electrónico Local deber ser un esfuerzo
concertado con la sociedad civil y el sector privado del municipio.
La colaboración con empresas de tecnología puede permitirle al
municipio superar las barreras políticas, económicas y tecnológicas
derivadas de la creación de una oferta de servicios electrónicos.
 ¿Cuáles son las mejores prácticas para
adelantar una estrategia de gobierno
e-gobierno

electrónico local?
A continuación presentamos las mejores prácticas que permi-
tirán a las autoridades locales adelantar exitosamente la estra-
tegia de gobierno electrónico. Estas prácticas, se refieren a los
siguientes ámbitos de la estrategia:

Fortalecimiento institucional para el desarrollo

de la estrategia
El municipio es el motor institucional de la estrategia de gobier-
no local. Las siguientes son algunas directrices que le van a per-
mitir al municipio lograr mayor capacidad institucional, adquirir
liderazgo y manejo para responder a los retos derivados de la
estrategia de gobierno electrónico:

Liderazgo de la estrategia
20 – El gobierno electrónico supone la transformación de la manera
en que el municipio opera. No es un proceso coyuntural. Debe es-
tar en la agenda temática del municipio, reconociéndole la misma
relevancia que tienen temas como la salud y la educación.

– La estrategia de gobierno electrónico debe estar alineada con las

políticas, programas y acciones de la administración municipal.
 – El gobierno electrónico le permite al municipio romper las barre-
ras institucionales al cambio y centrar la actividad de sus depen-
dencias y funcionarios en el ciudadano.

e-gobierno
– La estrategia de gobierno electrónico de un municipio debe sus-
tentarse en un objetivo general y en objetivos particulares.

– El liderazgo de una estrategia de gobierno electrónico debe ba-

sarse en una carta de navegación, que es el documento que define
los aspectos claves de la estrategia, tales como: visión, alcance, ob-
jetivos, riesgos y su seguimiento, fases e indicadores de medición,
roles del equipo de la estrategia y el plan detallado de ejecución
con tiempos, actividades y responsables.

– En la carta de navegación de la estrategia se debe documentar:

los proyectos que la conforman, las prioridades, los resultados, las
acciones de evaluación y seguimiento y el cronograma de cada
proyecto.

– El líder del proyecto en el nivel local debe estar comprometido

con los objetivos de la estrategia de gobierno electrónico.

– El equipo líder y los proyectos de la estrategia de gobierno elec-

trónico deben contar con un apoyo permanente del alcalde y de las
instancias políticas que garanticen su continuidad.

– La estrategia debe ser liderada por un comité conformado por

delegados de las entidades del municipio designados por el Alcalde
y creado para el seguimiento, desarrollo y continuidad de cada uno
de los proyectos que la conforman.

– El comité de la estrategia apoyará su gestión en el comité o co-

misión, conformada por representantes del gobierno municipal, las
empresas, la sociedad civil y la academia del municipio.
21

Dirección de la estrategia
– La dirección de la estrategia debe estar unificada y debe articular
los objetivos de cada proyecto con los objetivos de la estrategia.
 – La estrategia debe contar con un director o gerente, que reporte
los avances directamente al Alcalde y a las instancias de decisión.
Cada proyecto debe tener un responsable que le reporta al director
e-gobierno

de la estrategia.

– Debe estimularse el trabajo cooperativo con otras agencias o de-

pendencias gubernamentales para aprender de las experiencias mu-
tuas y para crear progresivamente servicios electrónicos conjuntos.

 No olvidar…
La siguientes recomendaciones para garantizar la sostenibilidad
de la estrategia:
– Los riesgos de cada proyecto deben ser oportunamente identi-
ficados, planeados y administrados.
– Las actividades y progresos de la estrategia de gobierno electró-
nico deben ser monitoreados contra la carta de navegación.
– Las mejores prácticas para el desarrollo de proyectos de gobier-
no electrónico, como las definidas en al presente guía, deben ser
documentadas, monitoreadas, revisadas y adoptadas.
– La persona o comité que realice el monitoreo del proyecto debe
tener suficiente autoridad y recursos para realizar los correctivos
necesarios.

Recursos de la estrategia
Una estrategia de gobierno electrónico local debe ser una po-
lítica pública concebida para desarrollarse en el largo plazo. Su
vigencia y necesidad no depende de la voluntad de un alcalde o
de un programa de gobierno. Por este motivo, un aspecto sen-
sible de una estrategia de gobierno electrónico es el contar con
recursos suficientes para viabilizar la ejecución y mantenimien-
to de los proyectos que la integran.
22
A continuación se emiten algunas recomendaciones relativas a
la consecución de los fondos requeridos para la ejecución de los
proyectos que conforman la estrategia:

– El municipio debe tener una estrategia para la consecución de

recursos requeridos para desarrollar cada proyecto de gobierno
electrónico.
– Los recursos asignados y requeridos para cada proyecto deben
ser identificados y estimados desde que se formula la estrategia.

e-gobierno
– Los recursos definidos deben ser acordes con las expectativas
ciudadanas, los objetivos de la estrategia y el alcance de los pro-
yectos de gobierno electrónico.

– La asignación de recursos para cada proyecto debe ser flexible y

responder al avance del cambio tecnológico.

– La consecución de recursos para cada proyecto, debe tener en

cuenta los costos que pueden ser altos y los beneficios que pueden
ser bajos, durante los primeros años del proyecto.

– La asignación de recursos a cada proyecto debe basarse en un

sistema de casos de uso, que hayan sido validados por las diversas
instancias del proyecto.

– Los recursos deben asignarse a proyectos que generen un alto

ahorro y optimización de los recursos públicos.

– La ejecución de los recursos de la estrategia requiere ser monito-

reada y evaluada permanentemente.

– Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cubier-

tos con nuevas apropiaciones.

– Se debe evaluar la posibilidad de adelantar proyectos conjuntos

con otros municipios o entidades públicas de otros niveles de la
administración.

– Se debe explorar la posibilidad de adelantar proyectos conjuntos

con empresas o proveedores de tecnología.

 No olvidar… 23
La sostenibilidad de la estrategia de gobierno electrónico local
requiere un compromiso de todos los actores sociales del muni-
cipio.
Para el sector privado una estrategia de gobierno electrónico pue-
de representar ahorros y oportunidades para hacer más competi-
tivas a sus empresas.
 Gerencia del recurso humano
La estrategia de gobierno electrónico será sustentable en la me-
e-gobierno

dida que cuente con personal capacitado, que intervenga en las

etapas de formulación, diseño, desarrollo, seguimiento y eva-
luación de cada proyecto de la estrategia. Las siguientes son
algunas directrices que le van a permitir al municipio contar
con el recurso humano adecuado para responder a los retos,
obstáculos y riesgos asociados con proyectos de tecnologías de
información y comunicación:

– Se deben definir expresamente las dependencias y personas res-

ponsables de cada proyecto y las competencias específicas de cada
una de ellas.

– Las dependencias y personas vinculas al proyecto deben ser sufi-

cientes y poseer la autoridad, facultades y compromiso para cum-
plir con sus responsabilidades.

– El recurso humano de cada proyecto puede ser personal de la en-

tidad o entidades públicas involucradas o contratistas que ejecuten
actividades específicas.

– Debe evitarse la duplicación de esfuerzos en las dependencias y

actores involucrados en los proyectos de la estrategia.

– Los contratos de trabajo deben estar ajustados a la flexibilidad

propia de los proyectos de gobierno electrónico.

– Se debe adoptar un plan de capacitación de los servidores públi-

cos que garantice la transferencia de conocimiento y que manten-
ga las destrezas del gobierno electrónico.

24 – Se debe garantizar contractualmente y durante la ejecución de

sus obligaciones, que los contratistas o consultores de cada pro-
yecto transfieran el conocimiento al personal de las entidades mu-
nicipales.

– Se deben definir incentivos y mecanismos para atraer, contratar

y retener al personal que posea las destrezas requeridas para ade-
lantar los proyectos de la estrategia.
 – Se deben definir acciones eficaces y oportunas para manejar el
cambio organizacional.

e-gobierno
– Se debe evaluar la posibilidad de compartir personal con otros
municipios o entidades públicas de otros niveles de la adminis-
tración.

Gestión de la tecnología
Con respecto a la gestión de la tecnología asociada con proyec-
tos de gobierno electrónico, la guía formula recomendaciones,
en dos áreas específicas:

– Adquisición de la tecnología.
– Procesos y tecnología.

Adquisición de la tecnología
Las entidades públicas asignan importantes recursos para pro-
yectos de tecnología. Las siguientes son algunas directrices para
orientar a un municipio que adelanta una estrategia de gobier-
no electrónico, en la tarea de no incurrir en costos innecesarios
y para optimizar los recursos de la estrategia:

– Se deben definir estrategias para evitar que el municipio sea de-

pendiente de un proveedor o de una tecnología.

– Se deben realizar consultas con otras dependencias y entidades

públicas para adoptar, adquirir o compartir tecnologías compati-
bles e interoperables.

– Debe existir un proceso formal, documentado y riguroso para

seleccionar y adquirir tecnología.
25
– En lo posible, el municipio debe contar con una metodología o
programa de computador que permita formular, desarrollar y eva-
luar proyectos.

– La aprobación de los proyectos de la estrategia debe basarse en

un sistema de casos de uso que permita determinar objetivos, cos-
tos, beneficios, riesgos y la forma de financiación.
 – El sistema de casos de uso, se aplica también para identificar las
alternativas de soluciones de gobierno electrónico, que han sido
e-gobierno

consideradas.

– La aprobación de los fondos de la Estrategia, debe tener un res-

ponsable con legitimidad y autoridad para tomar decisiones.

– Toda delegación de funciones con respecto a los fondos, por

ejemplo límites de contratación y los tipos de gastos que cobija la
delegación, deben quedar por escrito.

– Los fondos destinados para la implantación de los módulos de

una solución, deben abarcar inclusive los módulos que vayan a ser
implantados varios años después.

– Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cubier-

tos con nuevas apropiaciones.

Procesos y tecnología
Las siguientes son algunas recomendaciones o mejores prácticas
con respecto al uso que hagan las dependencias públicas de las
tecnologías y relativas a los procesos que serán automatizados:

– Se debe adoptar un plan de revisión y tranformación de los pro-

cesos antes de ponerlos en línea.

– No se deben automatizar las ineficiencias, sino eliminarlas.

– Los sistemas de información del municipio deben ser flexibles y

susceptibles de ser actualizados y mejorados permanentemente.

– Se deben diseñar aplicaciones en función del ciudadano.

26
– Deben existir políticas o procedimientos para compartir infor-
mación.

– Una mejor práctica en el gobierno electrónico es el uso de herra-

mientas y aplicaciones colaborativas que permitan integrar proce-
sos, información y servicios de las dependencias públicas y de las
entidades gubernamentales con terceros.

e-gobierno
– Si no se cuenta con una integración de los sistemas de la admi-
nistración municipal, no se puede ofrecer información actualizada,
los datos de los ciudadanos reposarán en diversos sistemas, las
entidades no estarán integradas y los servicios no colmarán las
expectativas ciudadanas.

– Los sistemas de trabajo colaborativo permitirán a los gobiernos

ofrecer servicios personalizados a los ciudadanos y que atiendan
sus requerimientos individuales, por ejemplo, mandar avisos sobre
la expiración de un pasaporte o detalles de un nuevo servicio o
beneficio.

– El municipio puede acudir a diversos canales de acceso a los ser-

vicios electrónicos y que se encuentren integrados al sistema back
office de la entidad. El mismo servicio se puede proveer a través
de un portal de servicios, un call center y ventanillas de atención
al público.

– Los datos del sistema deben ser correctos, completos y procesa-

dos en debida forma.

– Los datos del sistema se deben manejar en un formato que pueda

ser compartido con terceras partes.

– Las dependencias municipales deben contar con una política de

seguridad y privacidad de la información.

– Los municipios deberán utilizar mecanismos de acceso y seguri-

dad que garanticen la confidencialidad y privacidad de las comuni-
caciones electrónicas con los ciudadanos.
27
– No deben crearse requerimientos especiales o complejos de
hardware o software para los usuarios.
 Definición de servicios electrónicos
Las siguientes son algunas directrices que debe atender un mu-
e-gobierno

nicipio para garantizar la calidad, viabilidad, permanencia y efi-

cacia de los servicios que incorpore a la estrategia de gobierno
electrónico local. Las directrices se presentan para facilitar su
comprensión y aplicación, desde la perspectiva del municipio y
de los usuarios:

Desde la perspectiva del municipio:

– Los servicios electrónicos deberán observar las normas legales de
creación y los requisitos y garantías asociadas con su prestación.

– Antes de crear servicios electrónicos, los procesos del munici-

pio deben ser rediseñados, para aprovechar todas las ventajas que
ofrecen las tecnologías de información y comunicación.

– Los servicios y procesos que se incorporen en un proyecto de

gobierno electrónico local deben ser aquellos que a través del uso
de las TIC logren mejoras evidentes y significativas.

– Los servicios que se integren en cada proyecto de gobierno elec-

trónico deben ser los que causen un mayor impacto en la población
y no los más fáciles de prestar.

– Los servicios electrónicos que provea una entidad municipal de-

ben ser relevantes, accesibles y fáciles de usar.

– Los servicios electrónicos deben definirse y ser diseñados de

acuerdo con las necesidades de los usuarios y de la estructura de la
entidad prestadora del servicio.

28
Desde la perspectiva de los usuarios:
– La preparación de los ciudadanos para demandar servicios de
gobierno electrónico es investigada antes de formular la estrategia
de gobierno electrónico.
– Los servicios electrónicos deben estar disponibles para todos los
segmentos de población que esperan ser atendidos con el gobierno
electrónico.

e-gobierno
– Los servicios electrónicos pueden ser proveídos por diferentes
canales: computador, teléfonos, teléfonos móviles, kioscos, etc.

– Los ciudadanos conocen los servicios electrónicos disponibles, los

beneficios de su uso y están dispuestos a utilizarlos.

– Los servicios tradicionales se mantienen, para asegurar la equi-

dad o porque no se pueden adelantar electrónicamente.

– Los servicios electrónicos son accesibles para los sectores de la

población con requerimientos especiales tales como limitaciones
físicas, lenguaje o nivel de alfabetismo.

– Los ciudadanos deben ser estimulados de manera eficaz para

usar las tecnologías de información y comunicación.

– Se debe proveer asistencia a los usuarios para usar los servicios

electrónicos.

– Se debe permitir al ciudadano conocer en línea el estado de su

petición o trámite.

– Se debe evaluar permanentemente el uso y satisfacción de los

usuarios con los servicios electrónicos.

– Los precios de los servicios electrónicos no deben ser excesivos

comparados con los servicios tradicionales y no deben limitar u
obstaculizar el uso de los servicios.

– El portal municipal, al ser la cara del municipio en Internet, debe

29
ser una herramienta accesible, fácil de navegar, comprensiva e in-
teractiva, que permita atraer más ciudadanos y que asegure que
estos regresen al sitio.

– Los sitios web del gobierno pueden realizar vínculos a sitios web
del sector privado que ofrezcan información de utilidad para los
 ciudadanos, entre otra la relativa a administración del tiempo libre
ocio, clima, indicadores económicos, etc.
e-gobierno

 No olvidar…
Un sitio web del gobierno electrónico será:

Accesible cuando posea, entre otras características, las si-

guientes: a) Compatible con los browsers o navegadores, de
mayor uso o difusión en la web y b) Utiliza un diseño vi-
sual y gráficamente atractivo, que ha sido optimizado para
mantener tiempos mínimos de descarga de archivos y para
incrementar su desempeño.

Fácil de navegar cuando posea, entre otras características,

las siguientes: a) La navegación en el sitio debe ser fácil
y rápida. b) Los usuarios en máximo tres (3) clics pueden
encontrar la información. c) En todas las páginas del sitio
debe existir acceso visible al menú principal, al mapa del
sitio y al buscador.

Comprensivo cuando permita publicar más y detallada in-

formación, que los medios basados en papel, por ejemplo
preguntas frecuentes de sus usuarios.

Interactivo cuando posea facilidades o herramientas que le

añaden valor al sitio: formularios de sugerencias, comer-
cio y medios de pago electrónico, búsqueda en bases de
datos, boletines, chats, foros, áreas de acceso restringido
para consultar a cierto tipo de información, bolsa de em-
30 pleo, avisos clasificados y estado de cuentas, solicitudes o
trámites.
 BIBLIOGRAFÍA

e-gobierno
AA. VV. Gobierno digital: tendencias y desafíos, Bogotá, Univer-
sidad Externado de Colombia, 2004.

“A Best Practices Review: Local e-Government”, Office of the

Legislative Auditor – Minnesota State, 2002.

“Accenture 2003: egovernment leadership: engaging the custo-

mer”. Ver en [www.accenture.com].

COHEN, STEVE y WILLIAM EIMICKE. The Use of the Internet in Gover-

nment Service Delivery, The Pricewaterhouse Coopers Endow-
ment For The Business of Government, 2001.

“E-government Hand Book for Developing Countries. A project

of Infodev and The Center for Democracy & Technology”. Ver en
[www.cdt.org].

“E-government: The Municipal Experience: The Crossing Boun-

daries Municipal Caucus Discussion Paper”, Centre for Collabo-
rative Government. 2002. Ver en [www.crossingboundaries.ca].

GATES, BILL. Los negocios en la era digital, Plaza y Janés, 1999.

31
Guía práctica de gobierno electrónico: cuestiones, impactos y
percepciones, Centro Canadiense de Gestión, 2002.

“Guía para el desarrollo de sitios web”, Gobierno de Chile, 2004.

Ver en [www.guiaweb.gob.cl].
 Guidelines for Managing and Monitoring Major IT Projects, Sta-
te Services Commission and The Treasury, New Zeland, 2001.
e-gobierno

Local e-government now: a worldwide view. Improvement &

Development Agency (IDeA) and Society of Information Tech-
nology Management (Socitm), 2002.

Los caminos hacia una sociedad de la información en América

Latina y el Caribe. Comisión Económica para América Latina y El
Caribe- CEPAL, LC/G. 2195 (CONF.91/3), 2003.

Manual.gob, Estrategias de gobierno electrónico en los países

de la región, Banco Interamericano de Desarrollo, 2003.

Readness assessment Guide for Egovernment Agencies, New

South Wales, September 2001.

“Roadmap for e-Government in the developing world. The Pa-

cific Council on International Policy”, 2002. Ver en [www.pacific
council.org].

“The Four Phases of E-Government in the Public Sector Market”,

Gartner Group Inc, 2000. Ver en [www.gartner.com].

32
 e - gobier no

guía de gobierno
ww w.observa t i c s . e d u . c o
electrónico local:
servicios electrónicos orientados al ciudadano

Convenio Unesco - Universidad Exter nado de Colombia

Universidad
Externado
e-gobier no
de Colombia