Incrementar la Competetividad a través de

Integración y Operaciones Globales

Agenda

• Evolución de los Sistemas

• ERP
• CRM
• SCM
• Oracle eBusiness R12
• Fusion
 Evolución de los Sistemas

Los sistemas ERP tienen sus orígenes en los sistemas MRP (Material
Requirement Planning) y MRP II (Manufacturing Resource Planning),
ambos orientados a la planificación de la producción y soportados por
sistemas informáticos.

70s 80s 90s

MRP MRP II ERP

(Material Requirement (Manufacturing (Enterprise Resource
Planning) Resource Planning) Planning)
 MP e Insumos  Producción  Toda la empresa
 S/W “Mapics” de  S/W de mediana  S/W altamente
IBM complejidad complejos
MRP (Material Requirement Planning)

Plan Maestro de
Producción

Planificación de Control de Inventarios

Lista de Materiales Requerimientos de
Materiales (MRP) Compras
 MRP II (Material Resource Planning)

Plan Maestro de
Producción

Planificación de Control de Inventarios

Lista de Materiales Requerimientos de
Materiales (MRP) Compras

Horas Hombre Planificación de Recursos Capacidad de Planta

Horas Máquina de Manufactura
Rutas Contrataciones
Maquila
Optimización de Líneas
 ERP (Enterprise Resource Planning)
Planillas Proyección de Ventas Caja / CxC / CxP
(Demand Planning)
Gestión de RR.HH.
Flujo Caja Proyectado
Control Presupuestario
Plan Maestro de
Autorizaciones Capital de Trabajo /
Producción
(Workflow) Financiamiento

Alarmas
Planificación de Control de Inventarios
Lista de Materiales Requerimientos de
Materiales (MRP) Compras
Control de Mermas
Capacidad de Planta
Horas Hombre Planificación de Recursos
Horas Máquina de Manufactura
Rutas Contrataciones
Maquila
Optimización de Líneas
Plan. Distribución Control
Facturación de Costos Gestión de Almacenes

Contabilidad (EEFF, doble moneda, inflación, tipo de cambio, retenciones, …)

Clientes buscan respuestas a:

• Disminuir altos costos laborales

• Riesgos de Seguridad
• Dificultades para extender y modificar procesos de
negocio
• Interfaces abiertas, arquitectura, herramientas
• Personalizaciones, Integración Costosa
• Upgrades complicados y riesgoses
• Impacto negativo en el cambio de los productos pues
produce resultados inesperados en otros
• Aplicación de parches constante y bajos resultados
• Servicio de soporte
 ERP - Beneficios

• Integración de procesos críticos de negocios

• Reducción de tiempos y costos en procesos
ineficientes
• Obtención de información –financiera, de
recursos humanos, de clientes, etc.– veraz y
oportuna
• Reduce inventarios
• Estandarización de actividades bajo una
plataforma tecnológica.
 CRM (Customer Relationship Management)
• Un cliente satisfecho hará saber su
conformidad a 5 personas.
• Retener a los clientes actuales cuesta
de 5 a 7 veces menos que captar a
nuevos clientes.
• Una mejora en la retención de
clientes en 2%, se traduce en una
reducción de costos operativos del
10%.
• Un 5% de incremento en retención de
clientes genera, en términos de valor
actual neto, una rentabilidad que
oscila entre 20% y 125%.
• El 70% de los clientes que presentan
quejas volverán a hacer negocios con
la compañía si ésta arregla el
problema de servicio rápidamente.
• El 85% de los clientes insatisfechos
harán saber su disconformidad a 9
personas; el 13% se lo hará saber a
20.
• El 80% de las ventas se concreta
después de la quinta llamada del
cliente.
• El 67% de los clientes se va porque
está disconforme con el servicio.
• El 98% de los clientes insatisfechos
no dirán nada; solamente se van.
• El 50% de los gerentes de marketing
no conoce los motivos por los cuales
sus clientes los abandonan; el 50%
subestima la tasa de abandono.
 CRM - ¿Por qué se van los CLIENTES?

• Mal servicio............................ 69%

• Precio..................................... 9%
• Producto inferior..................... 13%
• Otras razones......................... 9%
CRM - ¿Qué significa conocer a los
CLIENTES?

QUÉ QUÉ
desean problemas han tenido

QUÉ CUÁN
han comprado importantes son para
mi organización

CUÁN
QUIÉNES vulnerables son a
son mi competencia
CRM - ¿Qué es?
• CRM es una estrategia de negocio, una actitud frente a
empleados y clientes, apoyada por determinados
procesos y sistemas. El objetivo consiste en construir
relaciones duraderas mediante la comprensión de las
necesidades y preferencias individuales y de este modo
añadir valor a la empresa y al cliente.
• El CRM alinea procesos de negocios con estrategias
de clientes con el fin de desarrollar lealtad del cliente e
incrementar utilidades.
• CRM se basa en la idea de establecer una relación de
aprendizaje con CADA CLIENTE, empezando con los de
mayor valor.
• Una relación de aprendizaje es una que se hace más
inteligente con cada nueva interacción.
• Por el contrario, el marketing tradicional, enfocado en el
producto, es un “juego de suma cero.”
• “En lugar de tratar de encontrar nuevos clientes para
los productos que ya tiene, encuentre nuevos productos
para los clientes que ya tiene.”
CRM - Fases

Retener

Adquirir

Incrementar
 CRM - Infraestructura

Operational CRM Analytical CRM

Comunicación en ambos sentidos

Legacy
Office
Back

ERP SCM Data

Integración de Datos
Systems
Warehouse

Servicio a Automatiz. Automatiz.

Office
Front

Clientes de Marketing de Ventas

OLAP,
Data Mining
Mobile

Ventas Servicio
Office

Móviles Campo
Interaction
Customer

Voz Fax y Interacción

Web E-mail WAP
IVR Cartas Directa

Collaborative CRM
 CRM - Tipos

• CRM OPERACIONAL: Procesos de negocios y

tecnologías orientadas a mejorar la eficiencia de las
operaciones de cara al cliente: ventas, marketing y
servicio.
• CRM COLABORATIVO: Componentes y procesos que
permiten a una empresa interactuar y colaborar con sus
clientes. Incluye tecnologías de voz, web, e-mail, así
como interacciones cara-a-cara.
• CRM ANALÍTICO: Parte del CRM orientada al análisis
de los datos del cliente con el propósito de mejorar la
toma de decisiones. Incluye el data warehouse así como
sistemas de reportes y análisis.
 CRM - Beneficios

• Mejor servicio al cliente

• Mayor eficiencia de los call centers
• Mayor efectividad en ventas cruzadas
• Mayor rapidez en ventas
• Simplificación de procesos de marketing y
ventas
• Descubrimiento de nuevos clientes
• Mayores ingresos
SCM (Supply Chain Management)

Proveedor Empresa Cliente

SCM – Cadena de Valor
CADENA DE VALOR REAL

Logística Operaciones Logística Marketing Servicios

de entrada de salida y Ventas

Recolectar

Organizar

Seleccionar

Sintetizar

Distribuir

Nuevas relaciones
Logística Operaciones Logística Marketing Servicios
de entrada de salida Y Ventas

CADENA DE VALOR VIRTUAL

 SCM – Análisis de Resultados

• ¿Se cumplieron los objetivos de optimización de

costos y máximo nivel de atención al servicio?
• ¿Cuáles han sido las principales causas de los
altos costos de inventarios?
• ¿Quién cree que ha sido el culpable del
“desastre” en sus inventarios y nivel de
servicio?
• ¿Se le ocurre algún factor en común a todos los
equipos?
• ¡¡¡¿Qué ha SUCEDIDO?!!!
SCM – Análisis de Resultados

Ordenes (Pedidos) Inventario (Almacenes)

Exceso de Inventario

Roturas en Stock

Fábrica Mayorista
Distribuidor Minorista
 SCM – Inconvenientes

• Reducción de la efectividad
• Pobre nivel de servicio
• Altos costos operativos
• Aumento de actividades que no añaden valor
• Exceso de capacidad instalada en planta
• Sobreproducción y horas extraordinarias en otros periodos.
• Servir pedidos incompletos por roturas de Stock
• Exceso de inventarios en ocasiones
• Compras a proveedores no habituales por saturación de los
actuales
• Deficiente aprovechamiento de las economías de escala.
• Aumento del plazo de entrega
• Aumento del número de entregas por pedido.
SCM – Tradicional

CLIENTES PROVEEDORES

Tier 2

Tier 1

Fax Papelr Papel

Mkt Planes de Planes de Planes de

Distribución Producción Manufactura

Venta
?
Conciliación
Mfg. Manual Planificación

Planificación de la Demanda Planificación del Abastecimiento

SCM – Colaborativo

• Permite una
colaboración iterativa
en la planificación de
procesos a lo largo de
la cadena de valor

• Tomar mejores
decisiones

• Reaccionar
inmediatamente ante
alteraciones en la
cadena de valor
 SCM - Beneficios

• Reducir la incertidumbre
• Reducir la variabilidad de demanda (precios)
• Reducir el plazo de entrega
• Alianzas Estratégicas (Vendor Managed
Inventory)
• Avances de la Tecnología de la información (e-
commerce, B2B, etc)
Oracle eBusiness Suite

 Think Globally to make the right decisions

 Work Globally to be more productive
 Manage Systems Globally to lower cost and
increase performance
E-Business Suite Release 12

• Primer Release sobre Fusion Middleware

• XML Publisher, BPEL
• Se continua con el pase de JTT a OAF
• Mejoramiento en la estructura
• Subledger accounting, Ledger architecture, 9 new HRMS localizations,
etc
• Arquitectura Base para fusion
• Multi-org access control (MOAC), definición común para inventarios.
• Interfaz de Usuario mejorada
• Mayor cobertura de industrias
• Integración con sistemas: Retek, repositorio de datos clínicos, pagos
complejos
Clientes buscan respuestas a:

• Disminuir altos costos laborales

• Riesgos de Seguridad
• Dificultades para extender y modificar procesos de negocio
• Interfaces abiertas, arquitectura, herramientas
• Personalizaciones, Integración Costosa
• Upgrades complicados y riesgoses
• Impacto negativo en el cambio de los productos pues produce
resultados inesperados en otros
• Aplicación de parches constante y bajos resultados
• Servicio de soporte
Arquitectura Flexible permite lograr las
necesidades dinámicas de Negocios
Globales
Acceso por Roles
 Completo
Enterprise Security
 Integrado
Administración de Systema

Compliance Framework
Administración Análisis, Planeamiento
Del Desempeño & Resultados  Basado en
Estándares
• Integration Services
• Process Orchestration
Applications • User/System Configuration  Adaptable
• Data Hubs

• Application Server  Acesible

Fusion • Web Services
Middleware • Development Tools
• Collaboration Tools  Seguro

Database RAC / Grid  Escalable

EBS R12 Interfaz de Usuario
Modularizado
Arquitectura de Fusion

Unified Portal
Application Development Framework

 Administrado por
Business Activity
Intelligence Monitoring Modelos

Lifecycle Management
Oracle Custom ISV
Apps Apps Apps  Orientado a Servicio

Business Process Orchestration  Arquitectura Grid

Fusion Service Bus  Información

Fusion Service Registry
centralizada

Grid Computing  Basado en Estándares

 Modularizado
Oracle Grid

 Pagas lo que usas

 Escalable

 Servidores Commodity

 Distribución de la carga

 Confiable

 Administración centralizada

 Administración basada en

políticas
 Oracle en el 2010
• Arquitectura de Software más segura
• Construida en storage tipo commodity y servidores
• Suite de Aplicaciones basadas en estándares
• Líder de aplicaciones en industrias claves
• Líder en Business Intelligence
• Líder en datos estructurados y no estructurados
• Estándares Globales para middleware e information management
• Líder en On Demand
• Más negocios realizados