Gestión de Calidad Total (GCT)

Victor Varas Solar

Gestión de Calidad

Instituto IACC

14.12.2017
 Desarrollo

Defina con sus propias palabras el concepto de Gestión de Calidad Total y entregue un ejemplo

para cada una de las orientaciones de los principios y prácticas de GCT.

La gestión de calidad total o GCT es una filosofía de trabajo en la que todos los valores de una

organización estan centrados en mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios, y

así como la calidad de sus procesos, para satisfacer y superar las expectativas del cliente.

Esto significa que toda la organización, desde la alta dirección a los empleados, desempeñan un

papel a la hora de proporcionar productos y servicios de calidad a los clientes. Incluso los

proveedores y los propios clientes son parte de la GCT.

Orientación al cliente: Este principio postula la consideración de los clientes como el eje de la

actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente

enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta.

Orientación estratégica a la creación de valor: La filosofía de dirección basada en la calidad

implica que la organización formule y aplique claramente una estrategia corporativa, que integre

la calidad en el proceso de formulación e implantación estratégica.

La orientación estratégica hacia la creación de valor exige recurrir a prácticas de distintos tipos,

que garanticen la integración de calidad en el procesos estratégico de la empresa.

Liderazgo y compromiso de la dirección: La GCT extiende la responsabilidad sobre la calidad

a todos los niveles jerárquicos. Supone un cambio de los estilos de dirección, siendo necesario la

adopción de diversos roles por parte de la dirección.

La importancia de los mandos medios: La necesidad de lograr la movilización, la mentalización

y la formación es especialmente trascendental en los mandos intermedios, pues en muchas

organizaciones se han convertido en una de las resistencias más fuertes al cambio al aplicárseles

un enfoque equivocado.
Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias: La orientación a las personas

es uno de los pilares en que se sustenta la GCT. Este principio establece que para que la GCT de

sus frutos la organización debe desplegar conocimiento, habilidades, responsabilidades y

compromiso por todos sus ámbitos para incluir la germinación de una conciencia de calidad de

sus miembros.

Visión global, sistemática y horizontal de la organización: Otra característica singular de los

nuevos modelos de Gestión de la Calidad es su carácter global. GCT se configura como una

estrategia que envuelve a la organización completa: a cada departamento, a cada actividad, a

cada persona, contribuyendo cada uno desde su nivel de responsabilidad.

Orientación a la cooperación: El enfoque hacia una organización abierta u organización

horizontal en red, que extienda la cooperación más allá de los límites de la empresa al conjunto

del sistema de valor o supply-chain, se trata de un principio esencial para diseñar y conducir el

sistema de GCT, sin el cual está incompleto.

Orientación al aprendizaje y a la innovación: El principio de orientación al aprendizaje y a la

innovación postula que la dirección debe liderar la organización abriendo las puertas al

aprendizaje adaptivo y generativo, así como a la innovación incremental y radical.

Orientación ética y social: El principio de orientación hacia los grupos de interés supone

movilizar recursos para satisfacer las necesidades de sus grupos de interés clave, incluyendo

empleados, sociedad, proveedores y accionistas. Como por ejemplo las estrategias que toman las

grandes mineras con la ayuda social que realizan a las comunidades cercanas a sus faenas.
 Bibliografía

 Contenido semana 4; Gestión de Calidad; Instituto IACC; www.iacc.cl