Lección 60: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos

Los casos son la representación de una situación donde una porción de la realidad
es traída al aula a fin de que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen
caso permite la discusión basada en los hechos problemáticos que deben ser
encarados en situaciones de la vida real, es el registro de una situación compleja
que debe ser seccionada analíticamente y de nuevo reconstruida a fin de que se
entienda. Su propósito es permitir la expresión de actitudes de diversas formas de
pensar a través de la discusión o intercambio de participaciones.

El objetivo es que el/a estudiante trabaje con esas situaciones y las analice
detalladamente, compartiendo con sus compañeros/as de grupo discusiones con
aspectos teóricos (de las lecturas que leamos) y práctico (con lo que se presenta
en el caso).

El método de casos es una poderosa herramienta, se centra en aspectos

reales enfrentados en situaciones y contextos reales. A diferencia del método
expositivo el análisis de casos no consiste en la trasmisión de ideas del tutor al
estudiante, en vez de ello, se realiza el intercambio de ideas entre un líder y los
miembros de un curso.

El enfoque principal de la enseñanza efectiva del Estudio de Casos no está

en la transmisión de información. Está en los estudiantes y en sus perspectivas de
desarrollo y en las habilidades de análisis, evaluación y solución de problemas.
Este enfoque no trata de encontrar una respuesta correcta sino de explorar en una
situación y utilizar hechos disponibles y habilidades analíticas para tomar
decisiones razonables en un curso de acción.

Los cuatro pasos en el aprendizaje basado en el Estudio de Casos

El primero de ellos es la preparación individual, en esta etapa el estudiante debe

resolver o cómo manejar los problemas que se presenten en el caso,
frecuentemente se le brindan una serie de preguntas al estudiante.

El segundo paso es un período de preparación en pequeño grupo de

aproximadamente 45 minutos a una hora, se recomienda que el grupo no sea
menor de 4 ni mayor de 11 participantes, los grupos de estudio deben ser
cuidadosamente formados por el tutor considerando la edad, antecedentes
académicos, experiencia y responsabilidad. El propósito de este grupo de estudio
no es llegar a una respuesta o consenso, sino tener una oportunidad de clarificar
su entendimiento de los aspectos del caso y expresar y refinar puntos de vista al
respecto. El grupo de estudio es informal y los participantes deben organizarse por
sí mismos en la manera en que consideren más efectiva, el tutor sin involucrarse
en el grupo interactúa con él con frecuencia.
 El tercer paso es la discusión al interior del curso, la longitud de la discusión
podrá variar de 50 a 90 minutos, los diversos grupos de estudio asisten juntos,
analizan y discuten el caso con el tutor quien actúa como un moderador de la
discusión.

El cuarto paso es el más importante, el participante se cuestiona a sí mismo,

qué he aprendido a partir del análisis del problema, en qué ha sido significativo el
caso para mí o para mi trabajo o para mi futuro trabajo y cuáles son las mayores
generalizaciones que puede destacar o rescatar del caso.
Muchos participantes encuentran útil en donde anotar estas generalizaciones
e insumos que hayan desarrollado o adquirido de cada caso. Estos tiempos son
descritos para las sesiones cara a cara, sin embargo son adaptados a las
condiciones no presénciales o virtuales, identificando estos mismos pasos como
básicos o ideales en el desarrollo de la dinámica de los participantes y en el rol
que debe jugar el tutor en cuestión.

Características

• La adquisición de nuevos conocimientos aplicables a la realidad y la

interiorización de los mismos mediante los ejercicios de interacción. La
comprensión del material y su organización, así como de los procesos de la
empresa o institución del caso.

• La aplicación de la teoría, principios generales y herramientas a la realidad

que pudiera estar enfrentando el/a estudiante.

• El análisis y síntesis, tanto en forma individual como grupal, lo que requiere

de diferentes habilidades secundarias. La técnica favorece que los casos, por más
sencillos que sean, requieran separar lo importante de lo irrelevante; diferencias
entre causas de efectos, grado de intervención de los actores.

• Finalmente la evaluación a través de la que alcanza el grado mayor de

dominio del tema pues el participante tiene que evaluar procesos, personas,
alternativas, todo ello para emitir juicios de valor.

Ventajas del Aprendizaje Basado en Estudio de Casos

Entre otras ventajas está la observación de la interrelación de factores diversos en
una situación. Éstos pueden ser diferentes factores técnicos, o bien, una mezcla
de factores técnicos y humanos. De igual forma este aprendizaje:

a) Lleva la realidad al aula.

b) El/a estudiante puede vivir diversas situaciones a las que no podría tener
acceso en varios años de trabajo.
 c) Se pueden desarrollar habilidades como discriminar y ordenar la información
que se le proporciona

d) Puede servir para desarrollar una actitud pragmática, así como también
para desarrollar la imaginación anclándola con la realidad.

e) Permite a los/as estudiantes descubrir y desarrollar su propio sistema de

entender y manejar la resolución de problemas.

f) Apoya el desarrollo de habilidades para el trabajo colaborativo.

g) Obliga al profesor y al/a estudiante a no quedarse en la superficie de los

problemas, sino a profundizar.

h) Permite la interdisciplinariedad, ya que para resolver un caso deben

considerarse conocimientos de diversas áreas.

Desventajas del Aprendizaje Basado en Estudio de Casos

Muchas personas consideran que esta técnica es complicada, propia de expertos
o de iniciados. Se trata de un sistema de enseñanza muy eficaz, pero poco
extendido. Exige, es cierto, una preparación específica del(a docente, pero sus
ventajas educativas y humanas son enormes.

No se trata simplemente de un método de instrucción, es una estrategia de

formación integral que genera actitudes favorables, conduce al análisis metódico y
entrena para una correcta toma de decisiones.

A continuación se presentan algunos puntos que pueden representar

dificultades al implementar el método de caso:

 Los grupos son numerosos y por lo tanto se puede perder el control.

 Los/as estudiantes, sobre todo los más jóvenes, se pueden perder en la

tarea y olvidar sus propósitos de aprendizaje.

 Diseñar una evaluación válida resulta complejo.

 El tiempo de discusión del caso debe ser administrado adecuadamente, de

lo contrario se puede perder la atención del grupo.

 El caso debe versar sobre una temática que incluya a la mayor parte del
grupo, de otro modo algunos alumnos pueden perder interés.

 Los alumnos pueden percibir poca relación del caso con los contenidos de
aprendizaje del curso.
  Se puede perder el orden cuando los alumnos se identifican y apasionan
con una posición en torno al caso.

 Puede desmotivar a los estudiantes brillantes, en algunos casos, cuando

ellos piensan que deben hacer su trabajo y además el del equipo.

Rol del/a estudiante

El estudiante

 Debe comprender que hace parte de un equipo y que tiene sus funciones
en el mismo,

 Debe saber asumir su responsabilidad en la fase de su trabajo.

 Debe motivar a sus compañeros a trabajar y ayudar a los demás.

Taller tipo Estudio de caso:

“Punto de interés: Igualar estrategias de servicio sea asociándose al servicio de postal de

Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la
película Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de
paquetes desde hace algún tiempo, Sin embargo, Unted Parcel Service (UPS) ha iniciado
una “guerra de infantería” cuyo objetivo es alcanzar al líder FedEx. UPS no planea hacerlo
con tarifas más bajas, mejores camiones, computadoras más rápidas ni más mano de
obra. La clave es, simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a
cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad es mejor.
UPS encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de un cliente determinado
y confía en que, a la larga, las relaciones generarán más ventas y utilidades. Por ejemplo,
si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los servicios de un competidor de
UPS para enviar un paquete de microcircuitos, podría verse obligado a solicitar el costoso
servicio exprés de entrega al día siguiente. ¿Por qué? Porque ese método sería el más
rentable para la empresa de paquetería. UPS, en cambio ayudaría al fabricante de
microcircuitos a diseñar sus operaciones de almacén, propondría un sistema de rastreo a
la medida, lo asesoraría en materia logística y encontraría un método de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero, la mercancía se entrega a
tiempo y el consumidor final queda complacido. Por éstos otros motivos, UPS está
alcanzando rápidamente a FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como
transportista preferido. Además, la generación de la Wed parece preferir a UPS para el
comercio electrónico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las compras
en línea. FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al día siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora, la empresa está planteando innovaciones en
el rastreo, el servicio y la responsabilidad. ¿Podría ser demasiado poco o demasiado
tarde? ¡El cliente será quien decida!
http://www.mercadeo.com/blog/2012/12/cadena-servicio-utilidad/
http://www.obc.com.ar/publicaciones/nota.asp?id=90

Cordial saludo Tutora y compañeros de Grupo:

Preguntas de Análisis

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las

estrategias de servicio?

Fundamentalmente el servicio al cliente, prestación de servicios, manejo de

mercancías.

2. ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de

UPS?
Las dos empresas están enfocadas a brindar el servicio de transporte de
mercancías de un lugar a otro, lo que varía es que FedEx es más reconocida que
la otra.

3. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?

Efectivamente UPS está realizando la cadena – servicio utilidad por que establece
un compromiso directo de beneficio (económico y de tiempo) de sus clientes
demostrando lealtad, fidelidad y satisfacción de sus empleados, es decir diseño
una estrategia para poder competir de frente ante FedEx lo principal es la utilidad y
crecimiento de la empresa.

4. ¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o

integrado? Explique.

La empresa UPS si está creando técnicas de marketing interactivo ya que con este
desarrollo tecnológico (página Web) ha venido compitiendo con FedEx, la interacción
permite a los navegantes del ciberespacio relacionarse a través de foros y formar
comunidades virtuales, hasta el punto que ya tiene el 55% del mercado logrando conocer
las motivaciones y necesidades con intereses particulares de sus clientes. Algunas de las
ventajas que genera el marketing interactivo es comparar precios y características de los
mismos, apreciar las características y elegir más rápidamente e interactuar entre los
miembros de esa empresa.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
características en la figura de las características de los servicios.

FedEx
Entrega de paquetes y mercancías desde
mucho tiempo en los EEUU.
Capacidad de rastrear sus servicios por
computadora
UPS
Paquetes de servicios en 12 horas a
cualquier parte del mundo
Cadena de servicio - utilidad
¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS?

La cadena de servicio-utilidad se encuentra bien definida por una sencilla razón de

liderazgo, no necesitaron realizar grandes inversiones, lo que lograron fue empoderar a
sus empleados con liderazgo, los gerentes enfatizan en la importancia de sus empleados
y clientes.

¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar.

UPS = Aunque ya lo están realizando requieren invertir en sistemas y plataformas de

comunicación, incrementar la inversión en tecnologías en esta clase de negocios el
empresario debe estar a la vanguardia de las tecnologías ya que el mundo cambio.

FedEx = Permitir el ingreso de la competencia, creyendo que con el solo nombre se

sostienen en el mercado, falta innovación en sus procesos de trabajo, desarrollar una
página Web interactiva que permitiera mantener sus clientes, incluso otorgar incentivos o
por lo menos estar consultándolos.

¿Dónde parece haber oportunidades para UPS?

Las oportunidades las puede tener en cualquier tipo de mercado. UPS cuando tomo la
decisión de enfrentar a FedEx, ya sabía de qué manera lo iba a enfrentar, por eso resolvió
brindar un mejor servicio; conociendo las condiciones y calidades de FedEx, lo que hizo
fue emprender fue la cadena de servicio con calidad, incentivo a sus empleados y
clientes, mejorando su tecnología e implementando la página Web.
Figura cuatro características de los servicios. Tomada de Estrategias de productos y
servicios. Libro Fundamentos de Marketing de Philip Kotler y otro.

Cordial saludo tutora Jacqueline Padilla y compañeros de grupo.

De manera atenta me permito enviar otro nuevo aporte al trabajo de grupo que
debemos desarrollar en esta actividad colaborativa:

Teniendo en cuenta la figura 4 de la guía responda..

5. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un

enviar paquete, ¿cómo decidiría?

Rta. En la empresa UPS la respuesta es más efectiva, aunque FedEx cuenta

con una imagen de tiempo atrás, las condiciones de UPS brindan mayor
acogida ya que entrega las mercancías en cualquier parte del mundo en 12
horas, diseñó página Web para cautivar y jalonar más clientes, ha incentivado
a sus empleados y se preocupó por desarrollar nuevas tecnologías.

La grafica cuatro es muy ilustrativa ya representa cuatro características de los

servicios de la siguiente manera.

La Intangibilidad: Los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, ni olerse

antes de la compra. Es decir los servicios deben permanecer al máximo en su
estado original.

La variabilidad: La calidad de los servicios depende de quién los presta,

cuándo, dónde y cómo. Este concepto es muy importante ya que con un
excelente servicio se demuestra lo que verdaderamente se requiere en el
negocio, que se presta, cuando, es la oportunidad para atender, donde y
cuando con eficacia y eficiencia en la prestación del servicio.

¿Qué factores serían importantes para usted?”1

Para este análisis es importante la Inseparabilidad, ya que tal como lo describe

la gráfica “Los servicios no pueden separarse de sus proveedores” en este
caso UPS aplica este concepto, toda vez que siempre tiene esa disposición de
mantener como aliado número uno a sus clientes, es decir, al cliente hay que
tenerlo al tanto de las cosas, y no excluir los servicios que se brindan con la
atención al proveedor.
Actividad práctica:

Visite una empresa de servicios de su región e investigue:

Empresa Visitada: Multigrast S.A.S.

La empresa MULTIGRAST S.A.S es una Mypimes creada en 1986, dedicada a la

fabricación y desarrollo de productos para mantenimiento y aseo, especialmente
desarrollados para consumo industrial e institucional, generando desarrollo,
progreso y también buscando ofrecer función social y responsabilidad ambiental.

Los servicio que presta a la comunidad:

Principios Corporativos

1.- Servicio al Cliente. Prestar un servicio de alta calidad a sus clientes

2.- Transparencia. Toda la actividad de modernización, ampliación, inversión etc,
será desarrollada dentro de principios éticos para tales fines.
3.-Todo gasto o inversión corresponderá estrictamente a las necesidades de la
empresa y con el fin de mantenerla acorde con las necesidades del mercado.
3.- Probidad. Toda actividad realizada por la empresa estará regida por los más
altos principios de moralidad, integridad y honradez.
¿Cómo está usando la cadena de servicio-utilidad? Identifique las características
de los servicios que la empresa seleccionada presta en el sector.

El aseo y desinfección es una labor diaria que se realiza en todas las viviendas e
instituciones educativas, hospitalarias, empresariales, etc., hoy por hoy son más
exigentes los estándares de limpieza y desinfección que se exigen, por
presentación y por la posibilidad de transmisión de infecciones al establecer
contacto con lugares poco higiénicos. Así pues la demanda de productos para
limpieza y desinfección siempre ha existido e incluso se ha venido incrementando
con el paso de los años, debido en parte también por el crecimiento acelerado de
las ciudades, para nuestro caso la ciudad de Bogotá y como ya se mencionó para
evitar contagio de enfermedades.

Multigrast. S.A.S emplea un Marketing por medio de Internet (www.multigrast.com)

en esta página se pueden ver los productos que comercializa la empresa,
adicionalmente, ofrece la cuenta de correo electrónico para interactuar con los
clientes (E-mail: mmultigrast@hotmail.com), quienes por este medio solicitan
pedidos, sugieren mejoras a los productos y las recomendaciones de los clientes,
lo que permite la comunicación directa cliente-empresa.

Es tal la importancia de esta modalidad que los mismos clientes entran a formar
parte de la empresa, permitiendo ser parte activa dentro de la organización al
punto de realizar videos para demostrar la calidad de los productos
(desmanchadores, sellantes y productos de limpieza).

Dentro del marketing integrado se pretende realizar las siguientes actividades:

Establecer como están posicionados los productos de la competencia en los

consumidores determinar sus características, mediante la realización de
entrevistas y la elaboración de un mapa perceptual.

Elaborar un proyecto de innovación de la marca, con el fin de generar

reconocimiento y recordación de los potenciales clientes, realizar campañas
publicitarias para dar a conocer los diferentes productos.

Realizar la contratación con una firma de publicidad para efectuar campaña

publicitaria en internet y radio en una primera fase. Posteriormente implementar
las pautas por televisión en canales locales, ampliando el conocimiento por parte
de la población objetivo.
Los clientes que adquieran más productos o los lleven en más cantidades, se les
otorgará un porcentaje determinado de descuento, dependiendo la cantidad
comprada.

Organizar combos promocionales de manera que se haga entrega de elementos

adicionales como (cepillos, guantes, ambientadores etc).Toda acción se enmarca
dentro de una estrategia a fin de que día a día se puedan ir adelantando y
concretando, dando así certeza a la consecución de los objetivos propuestos.

En espera de sus comentarios, observaciones y demás, me suscribo,

Dignael

Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de las marcas.

Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

Actividades etapa 2: A realizarse en las semana del 17 al 23 de Septiembre de 2014.

En la tercera semana el grupo hará el informe consolidado del taller y el desarrollo de un mapa
conceptual (máximo 20 conceptos, teniendo en cuenta la temática y taller tipo caso).

Lealtad del cliente es el resultado directo de la satisfacción del cliente.

Por su parte la satisfacción se encuentra influenciada principalmente por el valor del

servicio que se da al cliente. El valor del servicio es creado por empleados. Naturalmente
por empleados satisfechos, leales y productivos. La satisfacción del empleado, a su vez,
es el resultado generado por políticas de alta calidad y servicios de soporte que le
permitan al empleado entregar excelente servicio a los clientes. (Ver gráfico inferior)

La cadena de servicio-utilidad se encuentra también definida por una clase especial de

liderazgo. Los gerentes de empresas de servicio excepcional enfatizan la importancia de
cada empleado y cliente. Para esos gerentes, el enfocar esfuerzos en clientes y
empleados nos es un solo una frase en papel, sino una acción sistemática y permanente.

Como casos de liderazgo de este tipo se menciona a Herbert Kelleher. CEO de Southwest
Airlines, al cual puede encontrarse a bordo de los aviones, en las terminales de los
aeropuertos, interactuando con los empleados y clientes. Kelleher cree que contratar
empleado que tengan la actitud correcta es tan importante que el proceso de contratación
tiene una profunda “pátina de espiritualidad”. Además, Kelleher cee que “cualquier
administrador que mire a las cosas solamente en términos que puedan cuantificarse
fácilmente, se pierde del corazón del negocio, que son los seres humanos, las personas
involucradas”.

Aporte Tutora:
Cordial saludo estimados estudiantes,

Me alegra que den inicio a la actividad, y les envió esta lectura que les servira en la
actividad.

Marketing Interactivo

La Definición del Marketing interactivo simplifica el uso y empleo de diferentes técnicas de

comunicación basadas en soportes y medios tecnológicos como por ejemplo internet o la
telefonía móvil.

Las ventajas que ofrece el Marketing interactivo hacen posible que los mismos usuarios formen
parte o se involucren en el desarrollo de las propias campañas publicitarias interactuando a
través de los diferentes medios tecnológicos. Precisamente el “ser Interactivo” es lo que marca
la diferencia porque busca una respuesta inmediata en el consumidor, si no la hay pierde su
característica principal.

Cada día se consolidan más fuertemente estos conceptos y técnicas que han sabido evolucionar
aprovechando las ventajas ofrecidas por las nuevas tecnologías, superando con creces a los
propios medios tradicionales que con el paso de los años pierden parte de su fuerza.

El Marketing interactivo se presenta como un marketing inteligente a través del cual podemos
ofrecer a cada cliente aquello que busca en un momento determinado. La posibilidad de
segmentar cada perfil, de fidelizar o crear relaciones a largo plazo hacen que el Marketing
interactivo adquiera una gran importancia en los medios digitales.

En Inmune Marketing generaremos campañas con una variedad de medios entre los que podemos
destacar algunos como el e-marketing, email Marketing, mobile marketing o elweb
marketing pero siempre sin dejar olvidados otros más tradicionales con los que el marketing
interactivo debe coordinarse.

¿Qué es el marketing integrado?

El marketing integrado es un enfoque del marketing que defiende la

necesidad de unificar e integrar todos los canales de comunicación para ofrecer una
experiencia de marca coherente para el consumidor.
Esta consistencia no se refiere, ni mucho menos, a que haya que lanzar el mismo
anuncio en todos los canales. Se refiere a que todos los canales deben reforzar un
mensaje común, contribuyendo a generar una historia de marca.

Las etapas de nuestro plan de marketing integrado

No hay un único aspecto que defina el éxito (o fracaso) de una campaña de marketing
integrado. No existe ninguna fórmula mágica e integrar el marketing puede ser mucho
más difícil de lo que parece. No obstante, un plan de marketing integrado consta de
varias etapas diferenciadas que conviene seguir para que nuestra campaña optimice
sus resultados.

La primera etapa del plan de marketing integrado pasaría por realizar el

tradicional análisis de mercado en el que estudiaremos nuestro público objetivo:
¿sabemos quiénes son nuestros clientes? ¿Qué les gusta? ¿Cuál es la percepción
que tienen respecto a nuestros productos? Contestando las preguntas anteriores
determinaremos cómo está posicionada nuestra marca y la percepción que los
usuarios tienen sobre la misma.

¿Cómo queremos que nos perciban los usuarios? Ya sabemos dónde estamos pero…
¿a dónde queremos llegar? Con la meta fijada el equipo de marketing podrá preparar
una estrategia global para alcanzar nuestro objetivo. El propósito de la estrategia de
comunicación no es otro que introducir en la mente del consumidor un mensaje
alineado con los valores que deseamos transmitir. No lo olvides, en el marketing
integrado la coherencia nos conduce a la eficacia.

Llegó el momento de poner el plan de marketing integrado en acción. No olvides que

el mensaje tiene que adaptarse a la situación y necesidades de cada momento. Por
ejemplo, en Navidad muchas marcas quieren transmitir un mensaje familiar y
navideño pero tan pronto como finaliza esta campaña es necesario cambiar el
mensaje.

Y nunca olvides que no basta con que los distintos canales de comunicación lancen
un mensaje integrado: cada departamento de la empresa tiene que estar vinculado
con los valores y principios que deseamos transmitir. Así todos los empleados que
tengan un contacto directo con los clientes (comerciales, vendedores, servicio al
cliente, soporte técnico etcétera) transmitirán los valores por los que los clientes nos
identifican.

En definitiva, en la actualidad es importante integrar los canales de comunicación

tradicionales con los que posibilitan las nuevas tecnologías. ¿El problema? La
escasez de profesionales preparados para liderar la integración.

Jacqueline Padilla

Tutora

Tercer aporte

Cordial saludo tutora Jacqueline Padilla y compañeros de grupo.

De manera atenta me permito enviar otro nuevo aporte al trabajo de grupo que debemos
desarrollar en esta actividad colaborativa:

Teniendo en cuenta la figura 4 de la guía responda.

1. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar paquete,
¿cómo decidiría?

Rta. En la empresa UPS la respuesta es más efectiva, aunque FedEx cuenta con una
imagen de tiempo atrás, las condiciones de UPS brindan mayor acogida ya que entrega
las mercancías en cualquier parte del mundo en 12 horas, diseñó página Web para
cautivar y jalonar más clientes, ha incentivado a sus empleados y se preocupó por
desarrollar nuevas tecnologías.

La grafica cuatro es muy ilustrativa ya representa cuatro características de los servicios

de la siguiente manera.

La Intangibilidad: Los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, ni olerse antes de

la compra. Es decir los servicios deben permanecer al máximo en su estado original.

La variabilidad: La calidad de los servicios depende de quién los presta, cuándo, dónde
y cómo. Este concepto es muy importante ya que con un excelente servicio se
demuestra lo que verdaderamente se requiere en el negocio, que se presta, cuando, es la
oportunidad para atender, donde y cuando con eficacia y eficiencia en la prestación del
servicio.

¿Qué factores serían importantes para usted?”1

 Para este análisis es importante la Inseparabilidad, ya que tal como lo describe la
gráfica “Los servicios no pueden separarse de sus proveedores” en este caso UPS aplica
este concepto, toda vez que siempre tiene esa disposición de mantener como aliado
número uno a sus clientes, es decir, al cliente hay que tenerlo al tanto de las cosas, y no
excluir los servicios que se brindan con la atención al proveedor.

Actividad práctica:

Visite una empresa de servicios de su región e investigue:

Empresa Visitada: Multigrast S.A.S.

La empresa MULTIGRAST S.A.S es una Mypimes creada en 1986, dedicada a la

fabricación y desarrollo de productos para mantenimiento y aseo, especialmente
desarrollados para consumo industrial e institucional, generando desarrollo, progreso y
también buscando ofrecer función social y responsabilidad ambiental.

Los servicio que presta a la comunidad son:

1.- Servicio al Cliente. Prestar un servicio de alta calidad a sus clientes

2.- Transparencia. Toda la actividad de modernización, ampliación, inversión etc, será

desarrollada dentro de principios éticos para tales fines.

3.- Probidad. Toda actividad realizada por la empresa estará regida por los más altos
principios de moralidad, integridad y honradez.

¿Cómo está usando la cadena de servicio-utilidad? Identifique las características de los

servicios que la empresa seleccionada presta en el sector.

Preámbulo: El aseo y desinfección es una labor diaria que se realiza en todas las viviendas e
instituciones educativas, hospitalarias, empresariales, etc., hoy por hoy son más exigentes
los estándares de limpieza y desinfección que se exigen, por presentación y por la
posibilidad de transmisión de infecciones al establecer contacto con lugares poco
higiénicos. Así pues la demanda de productos para limpieza y desinfección siempre ha
existido e incluso se ha venido incrementando con el paso de los años, debido en parte
también por el crecimiento acelerado de las ciudades, para nuestro caso la ciudad de Bogotá
y como ya se mencionó para evitar contagio de enfermedades.

Multigrast. S.A.S emplea un Marketing por medio de Internet (www.multigrast.com) en

esta página se pueden ver los productos que comercializa la empresa, adicionalmente,
ofrece la cuenta de correo electrónico para interactuar con los clientes (E-mail:
mmultigrast@hotmail.com), quienes por este medio solicitan pedidos, sugieren mejoras a
los productos y las recomendaciones de los clientes, lo que permite la comunicación directa
cliente-empresa.

Es tal la importancia de esta modalidad que los mismos clientes entran a formar parte activa
dentro de la organización al punto de realizar videos para demostrar la calidad de los
productos (desmanchadores, sellantes y productos de limpieza).

Los clientes que adquieran más productos o los lleven en más cantidades, se les otorgará un
porcentaje determinado de descuento, dependiendo la cantidad comprada. Organizar
combos promocionales de manera que se haga entrega de elementos adicionales como
(cepillos, guantes, ambientadores etc).Toda acción se enmarca dentro de una estrategia a fin
de que día a día se puedan ir adelantando y concretando, dando así certeza a la consecución
de los objetivos propuestos.

En espera de sus comentarios, observaciones y demás, me suscribo,

Dignael