Atencion Telefonica Eficaz

CAPACITACION Y CONSULTORIA
Jr. Bernardo alcedo 158 2do Piso-Lince / 472-3333 / 993-779-515
CURSO-TALLER:
”ATENCI ON
TELEFONICA EFICAZ”
EXPOSITOR:
Lic. Psic. Miguel Angel Saravia
2,017
msaravia@lidercorp.net / wwww.lidercorp.net / www.facebook.com/lidercorp.net 1

ATENCION TELEFONICA EFICAZ:
La mayoría de las personas recuerda fácilmente alguna ocasión en que llamando a una compañía
para solicitar un servicio o información, sólo para encontrarse con un tono descortés e indiferente y una
actitud descuidada y desconocedora; o una situación en que la persona que contesta a dicho el nombre de
la empresa o departamento tan rápida y monótonamente que no se sabe con certeza si se ha comunicado
con el número deseado, y al pedir una aclaración se le ha respondido con brusquedad.
Un Estilo Natural
En la cortesía por teléfono se hace hincapié en el hablar por teléfono con naturalidad y amabilidad,
tal como lo haría la persona cara a cara, con un amigo. Este enfoque enseña el uso de las cualidades
vocales en aras de proyectar una actitud positiva y orientada hacia la prestación de un servicio.
A veces la gente se siente incómoda cuando usa el teléfono en parte a causa de la falta de una
imagen visual. Es preciso remplazar esa imagen visual con destrezas que muchas personas no han
desarrollado a alto nivel esto es, la capacidad de utilizar la voz de forma eficaz.
El uso adecuado de la voz implica:
a) La formación de una actitud positiva.
b) Seleccionar las palabras apropiadas.
c) Requiere una vocalización correcta y clara de las palabras, en particular, una pronunciación correcta
del nombre de la otra persona.
d) Además implica proyectar interés por medio del tono de la voz
e) Igualmente el importante arte de escuchar.
Comprender la necesidad de compensar la falta de la imagen visual, que inyecte el elemento

humano al uso del teléfono, constituye un primer paso hacia el desarrollo de técnicas telefónicas
profesionales.
MI “Personalidad Telefónica” esta dada por:
a) Su actitud hacia si mismo, su trabajo y los demás (proactividad)

b) Uso de las palabras adecuadas
c) Vocalización correcta y clara de las palabras
d) Pronunciación correcta del nombre de la otra persona
e) Proyectar interés por medio del TONO de voz (ORATORIA)
f) Uso de un volumen adecuado
g) Saber Graduar la velocidad de la voz
h) Saber escuchar (ESCUCHAR)
i) Saber manejar conflictos y clientes difíciles
j) Saber autocontrolarse.
k) La forma como se sienta
l) La forma como respira
m) Su expresión facial
n) Su manejo del stress
o) El manejo de su lugar de trabajo
p) Las técnicas que manejo
¿POR QUÉ NO PODEMOS HACER CALIDAD? LA HISTORIA DE LA TAZA

DE TÉ
1. CULTURA DE LA OBSERVACIÓN VS. CRÍTICA Y CHIVOS EXPIATORIOS:
Consiste en OBSERVARSE A UNO MISMO para mejorarse uno mismo en lugar de observar a los

demás para criticarlos y castigarlos y sentirme superior. El líder se preocupa de conocerse a si

mismo, sobre todo sus defectos, para entrar a un proceso de mejoramiento continuo personal.
El líder crea en su entorno no un círculo de aduladores sino de críticos. Esta en constante auto-
observación y aprende de sus errores
2. CULTURA DEL ERROR POSITIVO

VS. CULTURA DEL CASTIGO Y DEL TEMOR:
Aprender de los errores, no castigarlos. Si los errores se castigan se crea una cultura del miedo y de
echar la culpa a los demás. Si creamos una cultura donde equivocarse es bueno porque aprendo de
mi error, podemos mejorar continuamente.
El problema es que a la mayoría nos han enseñado en el colegio que equivocarse es malo y nos
“desaprueban” si nos equivocamos. Eso es un grave error, porque la única manera de aprender es
equivocándonos, cometiendo errores, lo importante es aprender de nuestro error, por eso, el error
no hay que castigarlo, sino aprender de el.
3. HUMILDAD POR APRENDER

VS. ORGULLO Y FALSA SEGURIDAD:
Si yo creo que “ya lo se todo” y que nadie me puede enseñar me vuelvo arrogante y no aprendo
nada. La humildad no es ser pobre o andar rotoso, es la capacidad de reconocer que solo se que
nada se, es decir, estar abierto a las criticas, no defenderme, ni poner excusas, saber quer puedo
aprender hasta de los mendigos o personas sin “estudios”. Solo una persona humilde puede
aprender y mejorarse, las que se creen muy sabias y perfectas nunca mejoran ni aprenden.
EL AUTOCONOCIMIENTO: ¿CUAL ES MI PERSONALIDAD TELEFONICA?
“Todos estamos muy acostumbrados a mirarnos ante el espejo en la mañana para comprobar como está
nuestra belleza y fuerza física, nuestro aspecto exterior, pero no nos detenemos a conocer en que situación
se encuentran nuestros pensamientos y creencias sobre nosotros mismos y los demás, no vemos nuestras
emociones y nuestras actitudes hacia la vida, hacia nuestro trabajo, hacia nuestra familia, hacia nosotros
mismos, no vemos como está nuestro equilibrio interior, nuestra belleza o fealdad interior, nuestra riqueza o
pobreza interior, nuestra fuerza o debilidad interior”.
LA ACTITUD ES EL REFLEJO EXTERIOR, DE LO QUE HAY EN MI INTERIOR
LA VENTANA DE JOHARI:
Es un modelo sencillo para comprenderse uno mismo integralmente y que representa diferentes partes de la
personalidad que todo ser humano posee, según el cruce de 4 características:
Conocido Desconocido
por mí por mí
Conocido por
LA ZONA EL PUNTO
LIBRE CIEGO
LA ZONA EL INCONS-
OCULTA CIENTE
los demás

Desconocido
por los demás
Entrecruzando las cuatro áreas tendríamos 4 cuadrantes o partes de nuestra personalidad:
LA ZONA LIBRE: (Lo conocido por mí y conocido por los demás)
Es la parte de mí mismo, que yo conozco y dejo que los demás conozcan, la que
expreso constantemente porque es aceptada fácilmente por los demás y que he aprendido a
mostrar para “sentirme aprobado socialmente” y con la cual evito el rechazo y obtengo aceptación. Es lo
que dejo conocer fácilmente a otros, por ejemplo, mi nombre, edad, donde vivo, mis gustos. A veces, puede
ser no mi auténtico yo sino una o muchas “mascaras” que he aprendido a ponerme para lograr aprobación.
EL PUNTO CIEGO: (Lo desconocido por mi y conocido por los demás)
Es la imagen que los demás tienen de mi por mis conductas, mi manera de hablar,
caminar, relacionarme, etc. son hábitos de los cuales ya no me doy cuenta. Es lo que los demás perciben
o comentan de mí, a mis espaldas. Por ejemplo, puede ser que yo sea tímido y que los demás perciban mi
timidez como si fuera “sobrado”, o puede ser que yo inspire confianza a los demás, pero no lo sé.
LA ZONA OCULTA : (Lo conocido por mí y desconocido por los demás)
Es la parte de mi mismo que yo conozco , pero que yo aún no he dado o no quiero dar a
conocer a los demás, (por vergüenza, temor, miedo a no ser aceptado) mis intimidades, mis secretos,
mis defectos o cosas que me avergüenza que los demás sepan de mí y que oculto deliberada o
inconscientemente. Puede ser también, a veces, mi verdadero YO, una parte de mí mismo, casi siempre
muy valiosa , diferente a como se muestra, especial, y rica interiormente, pero que oculto por temor, es la
parte auténtica de mí mismo, no la “máscara” que a veces me pongo para ser aceptado, la potencialidad
oculta que muchas veces reprimimos por condicionamientos sociales. Por ejemplo soy muy sensible, pero
los demás me perciben como “duro e insensible”.
EL INCONSCIENTE: (Lo desconocido por mi y los demás)
Son partes de mí mismo que ni yo conozco, ni los demás conocen, (mayormente “traumas”,
creencias, valores, actitudes, reacciones, hábitos que no reconocemos). Esta parte es muy importante pues
aquí hay una serie de “ordenes”, “patrones de conducta”, “prohibiciones” imágenes mentales y algunos
dicen hasta “guiones de vida” por los cuales soy como soy o me pasan a veces, siempre las mismas cosas,
en diferentes lugares o con diferentes personas.
Aquí se hallan mensajes “grabados” como en un disco duro de computadora que “programa” mi vida. Por
ejemplo yo digo hoy “soy tímido”, pero tal vez, cuando era niño, mis padres me decían “la gente es mala,
desconfía de la gente, no salgas a la calle, te van a lastimar, pasa adentro!”, etc.
Y aún hoy, ya de mayor, sigo escuchando esa “programación inconsciente” y por eso es que me muestro
tímido e inseguro ante desconocidos, en otras palabras, NO ES QUE YO SEA TIMIDO sino que en mi
inconsciente hay mensajes grabados hace mucho tiempo, que aun hoy influyen en mi manera de
comportarme.
En la vida real, no todos los cuadrantes son iguales, como en la figura anterior. Según nuestras situaciones
personales, hay cuadrantes que son mas grandes y otros mas pequeños (de acuerdo a lo que “damos a
conocer” o como nos relacionamos con los demás). Por ejemplo:
Punto ciego
Esta es la situación que debe alcanzar Usted con este Taller.

ZONA
LIBRE Como vemos la ZONA LIBRE es muy grande. Hay dos formas
de ampliarla. La Primera es achicar la zona oculta DÁNDOSE A CONOCER
TAL COMO ES, MOSTRANDO SU YO AUTENTICO A LOS DEMAS. Para
Incons- ello PRIMERO debe conocer su verdadero yo y aceptarlo. Muchas personas
Zona
oculta ciente

se han pasado gran parte de su vida tratando de ser aceptados por otros
para lo cual deben adaptarse tanto que hasta ya han olvidado a su
verdadero Yo.
La segunda forma de ampliar mi zona libre, es pedir a los demás que me den “feedback”
(retroalimentación) sobre mí, es decir, ¿qué opinan de mí? ¿qué dicen de mi? ¿Como me ven? ¿qué
imagen doy? (lo bueno y lo malo).
Mientras mas me doy a conocer, mi zona libre se agranda porque se achica mi zona oculta, y
mientras mas información pido a los demás sobre mí, mi zona libre se agranda, pues estaré achicando mi
punto ciego.
MEJORANDO MI “PERSONALIDAD TELEFONICA”

EJERCICIOS DE DICCION:
La dicción es la clara y correcta pronunciación de las palabras, evitando muletillas y trabas.
ARTICULACION CLARA:
1. Lea con una PRECISION Y LENTITUD EXAGERADA

2. Mantenga la CABEZA ERGUIDA Y EL MENTON ALEJADO DEL PECHO
3. RELAJAR LOS MUSCULOS DE LA MANDIBULA, DE LA CARA Y DEL CUELLO
4. RESPIRE HONDO Y HABLE DESPACIO
5. EXAGERE LOS MOVIMIENTOS DE LOS MUSCULOS FACIALES
LA PRONUNCIACION CORRECTA IMPLICA:
1. Articular las palabras con los sonidos adecuados.
2. Pronunciar con mayor intensidad la sílaba que corresponda
3. La pronunciación correcta confiere dignidad al mensaje y hace que el oyente centre su atención en
éste y no en los errores de dicción
EJERCICIO: TRABALENGUAS CON LAPIZ EN LA BOCA
¡PABLITO CLAVÓ UN CLAVITO EN LA CALVITA DE UN CALVITO. EN LA CALVITA

DE UN CALVITO, UN CLAVITO CLAVÓ PABLITO.
EL REY DE CONSTANTINOPLA, SE QUIERE DESCONSTANTINOPLAR

AQUEL DESCONSTANTINOPLADOR, QUE LOGRE DESCONSTANTINOPLARLO
GRAN DESCONSTANTINOPLADOR SERA (TIEMPO 5 A 6 SEGUNDOS)
EXPRESION CORPORAL:
EL ROSTRO:
 Refleja los sentimientos mejor que nada

 Ojos, boca, inclinación de la cabeza, cejas
EJERCICIO:
 Diferentes tipos de rostro
 SONREIR!! Una sonrisa cálida. La sonrisa tranquiliza al público (y a uno mismo) y hace al público
mas receptivo al mensaje.
 Poner una foto de una persona querida que nos inspire alegría, imaginar que hablamos con esa
persona.

 Mirar la foto de la persona querida y SONREIR antes de responder una llamada
 Mirar la foto de la persona querida y SONREIR cuando hablamos con una personas enojada
ELOCUCION
La elocución es la estrategia para llegar al corazón o al hemisferio derecho del cerebro.
LA ELOCUCION USA:
a) EL ENFASIS:
Es REALZAR con la voz, emoción o expresiones ciertas palabras correctas de la oración o frase
(una o dos máximo), para que los oyentes capten mas fácilmente las ideas comunicadas.
Algunas personas emplean un énfasis periódico, es decir destacan términos a intervalos mas o
menos fijos, (por ejemplo la ultima palabra de cada oración) sin tener en cuenta si tiene sentido o no.
Otras dan una relevancia demasiado exagerada a términos de enlace como y, o, de, etc. Cuando el
énfasis no contribuye a la claridad se convierte en una causa de distracción.
TENGA MUCHO CUIDADO EN SELECCIONAR LAS PALABRAS A LAS QUE VA A DAR ENFASIS si
se equivoca puede cambiar todo el sentido de la oración.
DEBE FLUIR DE MODO NATURAL, NO SER FORZADO
Es común que quienes emplean el énfasis de modo incorrecto no se den cuanta de ello, por lo que
se hace necesario que alguien se lo indique.
b) TONO : Es poner la emoción o sentimiento correcto en la voz: triste, alegre, molesto, etc.
Hay gente mal acostumbrada a NO EXPRESAR EMOCIONES, a ser muy fríos y

racionales. Deben practicar la expresión de emociones, ya que muchas veces les
han enseñado a que no “deben” ser emocionales, lo consideran signo de debilidad,
cuando en oratoria es un símbolo de PODER.
c) VELOCIDAD: Es variar la velocidad, rápido cuando no es importante, mas lento cuando se quiere
destacar o remarcar.
d) PAUSAS: Hacer pausas, no correr. Las pausas adecuadas EVITAN QUE demos la impresión
de hablar muy rápido o de forma atropellada o ansiosa. Por el contrario demasiadas
pausas o pausas demasiado largas dan la sensación de poca preparación y que no
sabemos como continuar.
EJERCICIOS:
ALGUNA VEZ SE HAN ARREPENTIDO DE NO HABER HECHO ALGO? (PREGUNTA) ///

¡YO, SI! (FUERTE, DECIDIDO) //
VOY A CONTARLES UN SECRETO (DESPACITO, CON VOZ BAJA) //
PERO SI SE LO CUENTAN A ALGUIEN//
ME MOLESTARE MUCHO CON UDS.! (MOLESTO) //
ES ALGO QUE ME DA MUCHA PENA RECORDARLO (TRISTE)//
¿QUIEREN QUE SE LOS CUENTE? (PREGUNTA) ///
MUY BIEN! (ALEGRE)
COMO HACERNOS ENTENDER CLARAMENTE:

1. ASOCIALO CON ALGO CONOCIDO:
2. PONGAMOS EJEMPLOS.
3. EVITA PALABRAS TECNICAS: CPB

Imagina siempre que el usuario no sabe NADA
4. CONCRETO:
Evita lenguaje abstracto, concretiza lo que dices. Hazlo “visible” para el usuario.
5. VERIFICA QUE ENTENDISTE Y VERIFICA QUE ENTENDIERON:
Devuelve con tus palabras lo que entendiste y pide que te devuelvan lo que entendieron. No
supongas nunca que te entendieron o que entendiste. El tiempo que se “pierde” en verificar muchas
veces se ahorra al no tener que repetir o arreglar un malentendido.
COMO PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA CON EL TELEFONO
Un factor importante vital consiste en mantener una actitud positiva, la cual tiene que venir de su
propio yo, de sus actos conscientes e inconscientes. Sus pensamientos emociones y sentimientos, aún
aquellos de los cuales usted no es consciente de manera activa, afectan sus actitudes y sus modales. Los
pensamientos y sentimientos positivos generan conductas positivas. Por su parte, los pensamientos
negativos dan origen a comportamientos negativos. Y sus actitudes afectarán la comunicación. ES
POSIBLE controlar los pensamientos negativos y rechazarlos, manteniendo así pensamientos
positivos que conducirán a una saludable disposición de ánimo.
Una actitud positiva no significa musitar en forma incomprensible una frase de saludo, como
podemos observar en todo tipo de actividades comerciales, desde la bancaria hasta los restaurantes de
comida rápida.
Por el contrario, una actitud positiva implica poseer y utilizar habilidades interpersonales
positivas que, en verdad, crean un buen ambiente para aquellos con quienes tenemos que entendernos en
nuestra vida diaria.
Una gran proporción de su éxito en la vida depende de sus actitudes. Como bien lo expresa el
dicho: "Lo mucho o poco que nos ocurra no es lo que importa, sino la forma como reaccionamos”
Como Mantener la Objetividad Profesional
No es posible evitar todos los pensamientos y actitudes negativas. No cometa errores de creer que
si los ignora, sus pensamientos negativos no afectarán sus actitudes. Sí lo harán.
No pase por alto sus pensamientos negativos; más bien, conviértalos en positivos. La clave para
conservar la objetividad profesional consiste en controlar y cambiar los pensamientos negativos. Para
lograrlo, primero que todo debe aceptar el hecho de que usted tiene esos pensamientos negativos. Una vez
lo haya hecho, le será más fácil sacarlos de la cabeza en vez de tratar de influir sobre ellos. La forma en que
usted actúa determina con frecuencia la manera como se siente, y viceversa. Si actúa en forma positiva,
comenzará a sentirse positivo.
Las actitudes son contagiosas
Así como usted puede contagiarse de una gripe, así se contagian las actitudes. Por esta razón
siempre debe estar en contacto de estímulos positivos. Si quienes lo rodean se ríen, también se sentirá
dispuesto a reír. Si tiene una conversación con una persona negativa estará dispuesto a ser negativo. La
actitud negativa puede originarse en un compañero de trabajo, en un cliente, en cualquiera, afectando e
infectando no sólo a ¡usted sino a todos aquellos con quienes tengan contacto.
Como hacerse cargo
Cuando se sorprenda abrigando pensamientos negativos, haga un esfuerzo por convertirlos en

positivos; estos estimulan reacciones mentales y físicas positivas que originan resultados igualmente
positivos.

Tenga en cuenta los tres siguientes pasos que constituyen todo un programa sobre como
deshacerse de los pensamientos negativos:
1.- Sea consciente de los estados de ánimo negativos de modo que pueda modificarlos de manera
inmediata.
2.- Dé origen a los pensamientos positivos y concéntrese en ellos.
3.- Una vez que se haya concentrado en un pensamiento positivo durante uno o dos minutos, regrese a
su trabajo productivo y se asombrará ante su cambio de actitud.
EL LENGUAJE REACTIVO: EL PODER DE LAS PALABRAS (PNL)
- CAMBIA LOS “SOY” POR DECIDO SER :
P.E SOY COLERICO POR DECIDO SER AMABLE
Aprendiendo
NO ME GUSTA a controlar
MI TRABAJOmis pensamientos y reacciones
POR “Voy a hacer a hacer
algo para los cambios y almas
mi trabajo ambiente negativo.
agradable y divertido”
La verdadera LIBERTAD: LA RESPONSA-HABILIDAD
REACTIVO: ESTIMULO RPTA.
PROACTIVO: E R
PROACTIVO
RPTA
ESTIMULO
Libertad interior de ELEGIR mi

MANEJO EFECTIVO DEL ESTRÉS Y LA PRESION
DIAGNOSTICANDO MI ESTRÉS
A continuación se menciona una serie de conductas y sentimientos que exteriorizan las personas. Señale
con que frecuencia se presentas en usted. Trate de ser lo más sincero posible.
Opciones : 1 = Nunca 2 = A veces 3 = Con frecuencia 4 = Siempre
Nunca Rara vez Con Casi

frecuencia Siempre
1. Te sientes cansado, te levantas desganado, tu
Rendimiento físico o intelectual ha descendido. 1 2 3 4
2. Te es difícil armonizar tus actividades laborales y
familiares. Tu familia se queja de que trabajas 1 2 3 4
mucho
3. Presentas tensión en los brazos, espalda y 1 2 3 4
hombros.
4. Te comprometes con más tareas de las que puedes 1 2 3 4
realizar.
5. Pierdes el control con facilidad, explotas, reniegas. 1 2 3 4
6. Estas siempre apurado, caminas rápido, hablas
rápido, comes apurado, escribes rápido, no haces 1 2 3 4
nada despacio y calmado.
7. Tienes problemas de comunicación con tus
familiares o compañeros de trabajo. 1 2 3 4
8. Te cuesta planificar y concluir tus proyectos
personales, dedicas mucho tiempo a “apagar 1 2 3 4
incendios” pero no a tu misión o visión personal
9. Tienes dificultades para concentrarte. 1 2 3 4
10. Te es difícil trabajar en equipo, demora mucho. 1 2 3 4
11. Te es difícil expresar tus emociones. 1 2 3 4
12. Sientes a veces calor al estomago o palpitaciones, 1 2 3 4
o dolores de cabeza o insomnio.
13. Te sientes pesado y fuera de forma física 1 2 3 4
14. Te enfermas con frecuencia de gripes, o problemas
estomacales, o abusas de café, medicamentos, 1 2 3 4
alcohol, cigarros, etc.
15. Sientes que descansar es una pérdida de tiempo,
que te falta tiempo para todo lo que haces, desearía 1 2 3 4
que el día tenga mas horas o la semana mas días.
16. Te es difícil aceptar criticas y tus limitaciones
personales y profesionales. 1 2 3 4
17. Te cuesta confiar en la capacidad de los que
trabajan contigo. (delegar, pedir ayuda) 1 2 3 4
18. El Exceso de actividad, provoca en ti, a veces,
ansiedad, angustia, impaciencia. 1 2 3 4
19. Tiendes a controlar el ritmo de los demás para
realizar sus tareas, apurarlos. 1 2 3 4
20.Tienes sentimientos de culpa, resentimientos
acumulados, preocupaciones económicas o 1 2 3 4
familiares, ansiedad por el futuro, temores y miedos,
envidia y recelo contra otros.
SUBTOTAL
TOTAL: __________________

Tu nivel de estrés es el siguiente. Suma los valores obtenidos y ubícate en el rango respectivo
20-39 BAJO : Manejas muy bien situaciones de estrés. Sin embargo, alerta ya que
puedes caer en aburrimiento o rutina.
40-59 MEDIO : El nivel de estrés es razonable. Puedes mejorar ciertos aspectos;

debes estar muy alerta con ellos.
60-80 ALTO : Tu nivel de estrés es muy elevado. Debes realizar un esfuerzo

Sostenido para disminuirlo.
SINTOMAS DEL ESTRÉS:
Los principales síntomas del estrés, propias de personas de nivel psicológico se muestran nerviosas,
preocupadas, irritables, incapaces de relajarse, al lado de diversas manifestaciones físicas son las
siguientes:
Falta de concentración : Fatiga intelectual, inapetencia por las tareas
habituales, descuidos.
Dificultad de recuperación : Incapacidad para

levantarse por las mañanas, agotamiento constante y
desgano.
Descenso del rendimiento : Intelectual o físico, depresión, tristeza.
Fatiga sexual : Descenso del deseo, dificultades

en la erección y en el orgasmo.
Nerviosismo : Exceso de actividad, ansiedad, angustia,

impaciencia.
Insomnio : Falta de descanso que agrava la situación.
Acidez estomacal : Indigestión, digestiones difíciles.
Tics y movimientos involuntarios: Tabletear sobre la mesa, dar vuelta al bolígrafo.
Dolores de espalda y cuello : Tensión acumulada en estas zonas.
CONDICIONES STRESSANTES
CONDICIONES LABORALES
 Jefes stressantes: gritones, malhumorados, criticones, autoritarios

 Inadecuada información laboral.
 Falta de claridad en los objetivos asociados al puesto de trabajo,
 Excesiva demanda de responsabilidad,
 Sobrecarga de trabajo,
 Reducción de personal.
 Cambios constantes (fusiones, cambio de jefes, etc.)
PROBLEMAS FAMILIARES

 Malas o inadecuadas relaciones con los seres queridos,

 Poca o mala comunicación con el cónyuge y los hijos,
 Relaciones conflictivas con el cónyuge o los hijos, resentimientos acumulados.
FALTA DE SENTIDO
Falta de metas claras y dedicación a labores que no tienen mayor significado personal, hastío, aburrimiento.
CRISIS SOCIAL
Situación económica inestable, desempleo, la inseguridad en el puesto de trabajo, violencia en la calle,

robos, pandillas, terrorismo, etc. son fenómenos que producen estrés.
EMOCIONES NEGATIVAS
Sentimientos de culpabilidad, resentimientos acumulados, preocupaciones económicas o familiares,

ansiedad por el futuro, temores y miedos, envidia y recelo contra otros, rivalidad.
INADECUADAS RELACIONES HUMANAS
Relaciones conflictivas y despersonalizadas con las personas del entorno laboral, familiar y social,
encerrarse en si mismo y en sus preocupaciones sin establecer relaciones basadas en la confianza mutua y
la empatía.
“SOLUCIONES” INADECUADAS
Buscar “soluciones” a los efectos del stress en evasiones o en aliviar los síntomas pero no las
causas: café, drogas, pastillas relajantes, estimulantes, alcohol, cigarrillo, “diversiones”, distracciones, TV,
placeres vanos, etc.
¿Y LAS TUYAS CUÁLES SON?
¿Cuáles son tus condiciones estresantes en este momento de tu vida?...Por favor escríbelas en las sgtes.
líneas . Se lo más sincero que puedas.
a) Condiciones de trabajo:___________________________________________________
b) Problemas familiares:____________________________________________________
c) Falta de sentido:________________________________________________________
d) Emociones negativas:____________________________________________________
e) Inadecuadas Relaciones Humanas:_________________________________________
f) Soluciones inadecuadas: _________________________________________________
g) Otras: _______________________________________________________________
TÉCNICAS PARA ALCANZAR LA PAZ INTERIOR
1) LA ACEPTACIÓN:
Si no aceptamos la realidad, gastamos enorme energía, tiempo y dinero en aparentar lo que no

somos. La aceptación de lo que ES, es el primer paso para ser felices ahora. ¿Acaso logramos

cambiar algo nuestra realidad renegando, maldiciendo, llorando por la realidad de lo que es? ¡No!
Solo es otro mecanismo para evadir hacer algo ¡ya!, con lo que SI TENEMOS.
Cuando aceptamos la realidad podemos pensar en que hacer para mejorarla. Cuando no la
aceptamos gastamos energía mental y emocional, renegando, llorando, maldiciendo. Cuando
aceptamos la realidad liberamos la energía mental que desperdiciábamos en pensar negativamente
y podemos pensar en que hacer para mejorar, también liberamos la energía emocional que
gastábamos en lamentarnos y renegar y podemos usarla en la motivación positiva para hacer el
cambio.
2. SENTIR Y NO PENSAR:
Cuando nos concentramos en cualquiera de nuestros sentidos nos relajamos.
3. RISOTERAPIA:
La risa es una de las mejores terapias contra el stress y las preocupaciones. La risa libera tensiones.
4. MEDITACIÓN TRASCENDENTAL (MT) : LOS MANTRAS:
Hay personas a las que les es casi imposible mantener su mente en blanco, cuando están
preocupadas no pueden dejar de pensar en sus problemas y, por tanto, no pueden relajarse. Para
estas personas es aconsejable la técnica oriental del mantra ¿Qué es un mantra?. Es una palabra
que no significa nada, que tiene un efecto especial de RESONANCIA en el subconsciente y que al
repetirla MENTALMENTE ( No en voz alta) una vez, tras otra, durante 15 minutos hace que nuestra
mente se relaje.
Ejemplos de mantra son las palabras AMENNNNN, OMMMMM, AUMMMM, SHALOMMMMM, todas
con una resonancia final larga. (antes de empezar a repetir el mantra elegido debemos empezar con
la respiración profunda),
5. MUSICOTERAPIA:
Escuchar melodías suaves y relajantes ayuda a bajar la presión arterial, el metabolismo basal y el
ritmo respiratorio, disminuyendo así las respuestas fisiológicas del stress.
6. CROMOTERAPIA:
Los colores tienen diferentes tipos de longitud de onda: colores relajantes: celeste, verdes claros,
azul claro. No rojo, ni naranja, ni amarillo, pues son estimulantes.
7. RESPIRACIÓN:
Sentados cómodamente en una silla, con la espalda recta, los pies sobre el piso y las manos sobre
las rodillas con las palmas hacia arriba. En esa posición se cierran los ojos y se empieza a tomar
aire hasta llenar los pulmones a su máxima capacidad, se retiene el aire en los pulmones dos
segundos y luego se empieza a exhalar el aire por la nariz lo más lentamente que se pueda. Se
repite este ejercicio entre 5 a 10 veces y ya habremos logrado "desactivar" el mecanismo liberador
de la adrenalina, logrando cierta tranquilidad.
Si nos concentramos en nuestra respiración y la hacemos lenta y profunda, tomando aire y

exhalando el aire lo mas lentamente que podamos durante unos 5 a 10 minutos , automáticamente
nos relajaremos.
8. RELAJACIÓN MUSCULAR:

Hay personas que acumulan tensión muscular. En los hombres, esta tensión, se acumula
rnayormente en los hombros. ¿Por qué ? porque la reacción de los hombres es más agresiva e
inconscientemente reaccionan tratando de pelear o pegar. Pero como no pueden hacerlo, sin darse
cuenta, para "evitar" pegar contraen los músculos de los hombros y así evitan la "salida" agresiva de
los golpes de los brazos. Así, van acumulando tensión en los músculos de los hombros.
En las mujeres se acumula más tensión en los músculos de la cara y las sienes. ¿Por qué ? porque
la reacción de ellas es más propensa a gritar o llorar, pero como no pueden hacerlo, lo reprimen
generando tensión inconsciente en los músculos faciales, los ojos, las mandíbulas y las sienes. Así,
sufren de dolores de cabeza y hasta migraña.
Para estas personas es aconsejable la relajación muscular. Se empieza en la misma posición

sentada y con 6 a 10 respiraciones profundas, luego se contraen, a propósito, los músculos que
están tensos poniéndolos más tensos aún, mediante ciertos movimientos, por ejemplo cerrando el
puño con toda su fuerza, poniendo sus brazos hacia adelante como queriendo juntar un hombro con
otro, luego juntando los hombros hacia atrás, tirando la cabeza lo más atrás que se pueda, luego lo
más adelante, hacia la derecha e izquierda, cerrando los ojos con fuerza, apretando los dientes uno
contra otro con mucha fuerza. etc.
También se pueden dar masajes haciendo ligera presión con las yemas de los dedos en los
hombros, sienes, cuero cabelludo. etc. (Shiatzu)
La hora más indicada para realizar estos ejercicios es antes de acostarse, buscando un lugar donde
se pueda estar solo, en silencio, a media luz u oscuridad y sin interrupciones.
También se pueden grabar las instrucciones de relajación con un fondo musical instrumental suave
y escucharlas.
9. EJERCICIOS Y DEPORTE:
Otra opción es el ejercicio físico, ya que es útil

para consumir en una forma activa la enzima
del stress acumulada en los tejidos musculares
del cuerpo. Únase a algún club local, o
simplemente haga quince minutos de ejercicios
en la intimidad de su propio hogar. Una tranquila
caminata alrededor de la cuadra puede ser una
forma muy sencilla de iniciar un programa de
ejercicio. Consulte siempre con su médico antes
de iniciar cualquier programa de ejercicio.
10. LA ORACION
Es un medio poderoso de lograr la paz interior.
11. AROMATERAPIA:
a) El jazmín y el limón proporcionan renovadas energías,
b) El Romero es útil para la fatiga mental

El lavanda y el rosa calman el stress (los voluntarios fueron conectados a unas
máquinas que detectaban los cambios en los latidos del corazón, las ondas cerebrales y
las hormonas del stress).

c) El menta predispone para la actividad intelectual, despeja las vías aéreas.
e) El sándalo ayuda a la meditación.
f) Contra la ansiedad el geranio, la manzanilla o el azahar
COMO MANEJAR LAS LLAMADAS TELEFONICAS

QUE PRODUCEN TENSION O STRESS:
Con frecuencia sucede que el solo repicar del teléfono causa tensión. La gran mayoría de las
personas están condicionadas para responder el teléfono tan pronto como éste repica.
Interrumpen lo que están haciendo y se preguntan, ¿Quién llamará? ¿Qué pasará? El hecho de
hacer llamadas también puede producir Stress, quien llama pregunta si alguien contestará y cómo la
recibirán.
Además, debemos tener en cuenta que ciertos trabajos producen mucha tensión, estén o no
relacionados con el teléfono. Cuando hay plazos que cumplir y emergencias que superar, se presentan
situaciones de Stress. Y cuando se trabaja por largo tiempo, sin descanso, los músculos se ponen rígidos y
se tensionan.
Sentirse tenso hace difícil proyectar una imagen productiva Y mantener la destreza profesional en el
uso del teléfono. Aún si se las ingenia para seguir comportándose de la manera profesional y positiva, al
final de la jornada se sentirá cansado, tendrá dolor de cabeza y sentirá sus músculos rígidos. Y si continua a
ese ritmo corre el riesgo de sufrir una crisis de agotamiento.
Nunca es posible evitar del todo la tensión; sin embargo no es tan mala. Cuando no es opresiva,
puede llegar a ser productiva; puede avivar sus expectativas, centrar su atención, ayudarle a pensar con
agilidad y mejorar su desempeño.
Como reconocer los efectos de la tensión
La tensión socavará su destreza profesional, su desempeño y su salud en general en el uso del

teléfono. Cuando está estresado, le es difícil ser amable y positivo. Y, debido a que la tensión distrae la
atención le será difícil ser un buen escucha lo que no deja de ser preocupante ya que el escuchar es vital en
este trabajo.
La tensión también cambia el tono de su voz. Cuando está tenso, puede hablar en un tono de voz
demasiado alto o demasiado bajo, muy rápido o muy despacio. La altura de su voz puede elevarse y el tono
de su voz deja de ser agradable para el que es atendido en el teléfono.
Como desarrollar destrezas para controlar la tensión
1.- Tensión rutinaria.
a) Cuando el teléfono repica y siente que su ritmo cardiaco acelera, no se apresure a

contestar, prepárese para la llamada. Respire profundo, mantenga la respiración unos
segundos, luego levante el auricular. Escuchará mejor lo que su interlocutor tiene que
decirle
EJERCICIO:
Repetir hasta que sea estímulo condicionado

b) Evite contestar el teléfono cuando esté en medio de una conversación. De nuevo,

prepárese para contestar la llamada. Si tiene que atenderla, pero está hablando con otra
persona termine lo que está diciendo, discúlpese y atienda el teléfono. No levante el
auricular mientras esté hablando, pues, además confunde a quien llama. También le
producirá tensión a usted ya que estará atendiendo muchos frentes a la vez.
2.- Tensión física:
Estas actividades reducirán la tensión muscular y le ayudará a sentirse más cómodo. .
a) Asegúrese de que su sitio de trabajo se adapta a su cuerpo, es decir, tener una adecuada
silla para realizar su trabajo.
b) Controle el consumo de café y azúcar.
c) Cambie de posición y camine de vez en cuando.
d) Haga ejercicio todos los días.
e) Practique técnicas de relajación.
f) Realice pequeños paseos al aire libre.
EJERCICIOS PARA APRENDER A ESCUCHAR
ERRORES AL ESCUCHAR
1. PIENSA EN SU RESPUESTA:
Toda su atención está puesta en el diseño y preparación de su próxima respuesta. Usted se muestra
interesado en lo que le comentan, pero su mente esta trabajando a gran velocidad; pensando en
qué decir después.
2. EMITE JUICIOS:
Tener una percepción negativa de las personas puede ser muy limitante. Si anticipadamente califica
a alguien como incompetente o desinformado, usted no le va a poner atención.
3. TIENE LA RAZON:
A menudo desvía la conversación, tergiversa los hechos, grita, pide disculpas, acusa a los demás,
recuerda malas experiencias para evitar que lo acusen de que está equivocado. No es de las
personas que escuchan críticas y sugerencias porque no le gusta que lo corrijan.
4. DISCUTE:
No cesa de discutir. Siempre encuentra “razones” para estar en desacuerdo con todo lo que otros
hacen o dicen.
5. TRATA DE TRANQUILIZAR:
Sus frases son: "bien "absolutamente", “yo sé", "por supuesto", estás...", "increíble", "¿en verdad?".
Intenta mostrarse amable, agradable, brinda apoyo, está de acuerdo con todo. Quizás oye a medias
lo que le quieren decir y no está realmente informado.
6. SUEÑA:

Pretende escuchar, es decir, sintoniza con la otra persona, pero se distrae (se deja llevar por sus
fantasías) y no se concentra el mensaje que está recibiendo.
Poner atención a lo que dicen los demás es fundamental para que los problemas de comunicación
desaparezcan. Cuando alguien realmente desea escuchar a su interlocutor deja de hablar y pensar
en otras cosas.
6. TRATA DE IDENTIFICARSE:
Escucha todo lo que le dicen :y lo traslada a su propia experiencia. Es decir, mientras alguien. le
cuenta sobre el dolor de muela que le aqueja, usted comenta sobre la cirugía dental que le
practicaron cuando tenía ocho años.
En toda comunicación el mensaje está dado en los sgtes. Porcentajes. 7% por las palabras, 38%
por el tono de voz y el 55% por el lenguaje
corporal.
ALGUNAS COSAS QUE NOS IMPIDEN ESCUCHAR:
1. LOS PREJUICIOS:
Cuando pre-juzgamos a una persona y la “etiquetamos” con un adjetivo no podemos “ver” ni

escuchar a la persona sino a la “imagen” que nos hemos hecho de el o ella. ¿No nos ha pasado a
veces que alguien que de -primera impresión- nos caía mal, al conocerlo mas, nos cayó bien? O al
revés, alguien que de primera impresión nos caía bien, después nos cayó muy mal?
Cuando uno pre-juzga a una persona ya no establece relaciones con el ser humano sino con la
IMAGEN que nos hemos formado o deformado de ella.
2. LOS PARADIGMAS:
Nuestros paradigmas, son las creencias o mapas mentales que nos hemos formado en base a las
experiencia anteriores que hemos vivido, que están profundamente arraigadas en nuestro
inconsciente y con las cuales interpretamos la realidad aquí y ahora.
En realidad no vemos con los ojos, sino con los paradigmas, por esa razón, los paradigmas son
capaces de volvernos ciegos a la realidad.
Un ejemplo de esto es cuando las emociones de agrado o desagrado nos vuelven “ciegos”, todos
nos decían que esa persona, ese candidato, socio, pareja, etc., no era bueno, no nos convenía ,
pero por la atracción física, la imagen que nos formamos de esa persona o por los abundantes
favores que esa persona nos hizo, no podríamos “pagarle” pensando mal de ella, nos volvemos
ciegos hasta que algo pasa y la REALIDAD nos demuestra que estábamos “ciegos” y nos
equivocamos.
FORMAS CORRECTAS
En toda comunicación el mensaje está dado en los sgtes. Porcentajes. 7% por las palabras, 38%
por el tono de voz (volumen, velocidad, emoción) el 55% por el lenguaje corporal. (mirada, rostro, porte –
cuello, columna, tensión muscular, hombros- y manos)
1. Escuchar el tono de voz: triste, alegre, molesto, decepcionado, alegre, etc.
2. El espejo: consiste en devolver o reflejar lo que entendemos no de lo que dice, sino de su

lenguaje corporal y tono de voz; p.e. ¿estas triste? ¿te sientes solo? ¿sientes que fue injusto?.
3. Hacer preguntas para comprender mejor lo que dice? P.e. ¿quieres decir que lo consideras
injusto porque tu esperabas otro tipo de respuesta? ¿Qué respuesta esperabas?

4. El reflejo: consiste en “reflejar” un poco, sin llegar a imitar, el tono de voz, el porte corporal, etc.
(menos en el caso de que el otro esté enojado o molesto) P.e. si notamos que esta triste no
vamos a decirle ¿estas triste? En tono alegre, sino en tono triste.
5. CONCENTRARSE: Nuestra concentración solo puede estar en UN lugar a la vez, en algo que
pensamos, en algo que sentimos o en algo que piensa o siente el “de fuera”, el otro, el projimo
Poner nuestra atención en lo que puede estar pensando o sintiendo el otro es fundamental para
que los problemas de comunicación desaparezcan. Cuando alguien realmente desea escuchar
a su interlocutor deja de hablar y pensar en otras cosas.
PAUTAS PARA LA CORTESÍA POR TELEFONO
01. NO TUTEE AL USUARIO. Trátelo de Ud..
02. Déle un toque personal a su interrelación con el (la) Usuario (a); pronuncie el nombre del (la)
usuario correctamente.
04. Sea cordial en todo momento.
05. Escuche al(a) Usuario(a), pero siempre con cordialidad, procure Centrarlo(a). Oriéntelo(a) al punto
que es su problema. (Es decir, el problema que quiere resolver). Déle la pauta.
06. Agradezca. Produce satisfacción, no cuesta y es "mágico"
07. Recuerde "Usted es la Institución"
08. Vigile sus modales. Hablar comiendo, bostezando puede ser tomado por el (la) usuario(a) como un
acto de enorme desconsideración (y aunque no parezca, se trasmite a distancia)
09. No haga comentarios con su vecina(a) mientras atiende un llamada o está anotando o consultando
un directorio. No lo haga si usted o el (la) telefonista vecino(a) tiene a alguien en línea. Lo que usted
habla es escuchado por el (la) usuario y causa una mala impresión. (De ser desatendido(a) y de
poca seriedad en el trabajo).
10. NUNCA USE EL MUTE para “descargar su colera” preferible hagalo escribiendo en un papel o
apretando una pelota de estrés.
11. Procure liberarse de prejuicios o impresiones "a priori". Trate igual a todos los( as) usuarios
(hombres, mujeres, y de orígenes distintos cultural y socialmente hablando)
12. Si percibe que el(la) usuario(a) es una persona de edad avanzada tenga más paciencia, hable más
fuerte (sobre todo si nota que tiene dificultades de escuchar). Las personas de la tercera edad son
por lo general más lentas y requieren más cordialidad.
13. No remarque un error del(la) usuario(a) Sáquelo de su error con cortesía. Pero nunca le diga: "está
equivocado(a)". (Actúe con tacto.)
14. Y RECUERDE: USTED ES LA INSTITUCION. Si observa que algún servicio puede mejorarse,
repórtelo. Si ve que algo anda mal y usted puede hacer algo para que deje de serlo, intervenga.
Usted es parte de esa CALIDAD que la institución está desarrollando cada día más y esa calidad
debe ser parte de su propio orgullo y bienestar.
RECUERDEN que es gratificante trabajar en un lugar que es reconocido como una INSTITUCION
AMABLE, SERIA, EFICIENTE, CON GENTE INTELIGENTE Y CORDIAL, ESA GENTE Y ESA
INSTITUCION SON USTEDES.

LA “I” DEL SERVICIO AL CLIENTE: IDEAS DE MEJORA
MANEJO INTELIGENTE DE QUEJAS Y RECLAMOS
¿QUÉ EMOCIONES Y PALABRAS ASOCIAS A: “TENGO UNA QUEJA O TENGO UN RECLAMO?
_________________________________________________________________________________
¿QUE ES UNA QUEJA?
 Una oportunidad para:
 __________________________________________________________
 __________________________________________________________
 __________________________________________________________
Pasos para convertir la queja en oportunidad de mejora:
1. Descubre la oportunidad (míralo como oportunidad)

2. Haz preguntas hasta comprender el punto de vista del otro
3. Muestra tu comprensión devolviendo lo que entendiste y reflejando la actitud
4. Deja que el cliente se desahogue, dale la razón (recuerda que siempre tiene la razón desde sus
paradigmas)
5. Habla y expresa lo que sientes y busquen una solución ganar/ganar
6. Hazle seguimiento a la queja
7. Reporta la queja busca la causa raíz y plantea una solución que ataque la causa raíz
EJERCICIO:
Piensen en alguna vez que hayan sido atendidos
-
¿Que les gusto? _________________________________________________________________
- ¿Que les disgusto? _______________________________________________________________
- ¿Que sugerirían para mejorar el servicio? _____________________________________________
Usen su creatividad
1. ¿De que creen que la gente ya esta cansada? __________________________________________

(Recuerda experiencias de servicios anteriores)
2. ¿Que es lo que ya hacen dicen, ofrecen o dan todos? (recuerda) ___________________________
_______________________________________________________________________________
3. Recuerda alguna experiencia de servicio excepcional (¿Que la hizo excepcional?) _____________
_______________________________________________________________________________
4. ¿Que es lo que podemos dar o hacer para marcar la diferencia, para romper esquemas? ________
_______________________________________________________________________________
¿Cómo puedo dejar mi firma personal? ________________________________________________

_______________________________________________________________________________
¿Que puedo hacer que me diferencia de todos los que hacen lo mismo que yo?
_______________________________________________________________________________
LLUVIA DE IDEAS
5. ¿Qué es lo que haré para marcar la diferencia? _________________________________________
COMO PUEDO SER EXCELENTE ESTA SEMANA?
a) Con mi pareja: (llevarle flores, llevarle el desayuno) ______________________________________
b) Con mis hijos: (jugar con ellos, decirles que los amo) _____________________________________
c) Con mis subalternos o pares: ________________________________________________________
d) Con mis clientes: _________________________________________________________________
e) Conmigo mismo __________________________________________________________________

FUERZAS QUE MOTIVAN Y FUERZAS QUE DESMOTIVAN
Siempre que uno quiere lograr algo hay FUERZAS QUE NOS MOTIVAN O IMPULSAN: un curso, una charla,
una persona, nuestra propia decisión, un amigo, un jefe, la familia, un sueño, un ideal, una meta, una
decisión, etc.
Pero también hay fuerzas que DESMOTIVAN O LIMITAN, como por ejemplo, tensión, estrés, mala
comunicación, sobrecarga de trabajo, malas relaciones , etc. Si las fuerzas que limitan son más grandes que
las que impulsan, no estaremos motivados.
Estas fuerzas pueden estar dentro o fuera de las personas y grupos. La motivación y la buena actitud solo se
darán cuando minimicemos las fuerzas que LIMITAN y aumentemos las fuerzas que IMPULSAN.
FUERZAS QUE LIMITAN

FUERZAS QUE
IMPULSAN
FUERZAS QUE ME MOTIVAN / IMPULSAN:
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
FUERZAS QUE ME DESMOTIVAN/LIMITAN:
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
PLAN ESTRATEGICO:
QUE PODEMOS HACER PÁRA REDUCIR O ELIMINAR LAS FUERZAS QUE DESMOTIVAN/LIMITAN:
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
QUE PODEMOS HACER PÁRA POTENCIAR O MEJORAR LAS FUERZAS QUE MOTIVAN/IMPULSAN:
__________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
EJERCICIO:
¿Cómo podemos crear un ambiente juguetón, alegre y positivo en nuestro trabajo? (pensamientos, afiches, valorar,
amigo secreto, etc) ______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________

Atencion Telefonica Eficaz

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CAPACITACION Y CONSULTORIA

Jr. Bernardo alcedo 158 2do Piso-Lince / 472-3333 / 993-779-515

Lic. Psic. Miguel Angel Saravia

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ATENCION TELEFONICA EFICAZ:

El uso adecuado de la voz implica:

a) La formación de una actitud positiva.

b) Seleccionar las palabras apropiadas.

d) Además implica proyectar interés por medio del tono de la voz

e) Igualmente el importante arte de escuchar.

Comprender la necesidad de compensar la falta de la imagen visual, que inyecte el elemento

MI “Personalidad Telefónica” esta dada por:

a) Su actitud hacia si mismo, su trabajo y los demás (proactividad)

¿POR QUÉ NO PODEMOS HACER CALIDAD? LA HISTORIA DE LA TAZA

1. CULTURA DE LA OBSERVACIÓN VS. CRÍTICA Y CHIVOS EXPIATORIOS:

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demás para criticarlos y castigarlos y sentirme superior. El líder se preocupa de conocerse a si

2. CULTURA DEL ERROR POSITIVO

3. HUMILDAD POR APRENDER

EL AUTOCONOCIMIENTO: ¿CUAL ES MI PERSONALIDAD TELEFONICA?

LA ACTITUD ES EL REFLEJO EXTERIOR, DE LO QUE HAY EN MI INTERIOR

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Entrecruzando las cuatro áreas tendríamos 4 cuadrantes o partes de nuestra personalidad:

LA ZONA LIBRE: (Lo conocido por mí y conocido por los demás)

EL PUNTO CIEGO: (Lo desconocido por mi y conocido por los demás)

LA ZONA OCULTA : (Lo conocido por mí y desconocido por los demás)

EL INCONSCIENTE: (Lo desconocido por mi y los demás)

Esta es la situación que debe alcanzar Usted con este Taller.

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MEJORANDO MI “PERSONALIDAD TELEFONICA”

1. Lea con una PRECISION Y LENTITUD EXAGERADA

LA PRONUNCIACION CORRECTA IMPLICA:

1. Articular las palabras con los sonidos adecuados.

2. Pronunciar con mayor intensidad la sílaba que corresponda

EJERCICIO: TRABALENGUAS CON LAPIZ EN LA BOCA

¡PABLITO CLAVÓ UN CLAVITO EN LA CALVITA DE UN CALVITO. EN LA CALVITA

EL REY DE CONSTANTINOPLA, SE QUIERE DESCONSTANTINOPLAR

 Refleja los sentimientos mejor que nada

 Diferentes tipos de rostro

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 Mirar la foto de la persona querida y SONREIR antes de responder una llamada

DEBE FLUIR DE MODO NATURAL, NO SER FORZADO

Hay gente mal acostumbrada a NO EXPRESAR EMOCIONES, a ser muy fríos y

ALGUNA VEZ SE HAN ARREPENTIDO DE NO HABER HECHO ALGO? (PREGUNTA) ///

COMO HACERNOS ENTENDER CLARAMENTE:

3. EVITA PALABRAS TECNICAS: CPB

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Imagina siempre que el usuario no sabe NADA

5. VERIFICA QUE ENTENDISTE Y VERIFICA QUE ENTENDIERON:

COMO PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA CON EL TELEFONO

Como Mantener la Objetividad Profesional

Como hacerse cargo

Cuando se sorprenda abrigando pensamientos negativos, haga un esfuerzo por convertirlos en

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2.- Dé origen a los pensamientos positivos y concéntrese en ellos.

EL LENGUAJE REACTIVO: EL PODER DE LAS PALABRAS (PNL)

- CAMBIA LOS “SOY” POR DECIDO SER :

P.E SOY COLERICO POR DECIDO SER AMABLE

La verdadera LIBERTAD: LA RESPONSA-HABILIDAD

REACTIVO: ESTIMULO RPTA.

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MANEJO EFECTIVO DEL ESTRÉS Y LA PRESION

Opciones : 1 = Nunca 2 = A veces 3 = Con frecuencia 4 = Siempre

Nunca Rara vez Con Casi