Proyecto de Investigación

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
ESCUELA DE POSGRADO
SECCIÓN DE POSGRADO DE LA FACULTAD ENFERMERÍA
PLAN DE TESIS
CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA Y EL NIVEL DE

SATISFACCIÓN DE USUARIAS(OS) EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA HOSPITAL REGIONAL GUILLERMO DÍAZ DE LA
VEGA ABANCAY DEL 2017
(PARA OPTAR EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN

ADMINISTRACIÓN EN SALUD)
NOMBRES Y APELLIDOS DE LAS AUTORAS:

 MARLENY VALDERRAMA PANIAGUA
 AMPARO NARVAES
DOCENTE: MAG. VANESSA MANCHA ÁLVAREZ
ABANCAY – APURÍMAC
PERÚ
2017
ÍNDICE
ÍNDICE................................................................................................................................................. 2
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 4
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 6
1.1. PROBLEMA GENERAL ........................................................................................................ 6
1.1.1. PROBLEMAS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 7
1.2. OBJETIVOS GENERAL .......................................................................................................... 9
2.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................ 9
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................. 12
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 13
2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIOS INTERNACIONAL ................................................................... 13
2.2. ANTECEDENTES DE ESTUDIOS NACIONAL ............................................................................ 14
2.3. ANTECEDENTES DE ESTUDIOS LOCAL................................................................................... 15
2.4. BASES TEÓRICAS ................................................................................................................... 15
2.4.1. SIETE PILARES DE LA CALIDAD ........................................................................................ 15
2. 4.2. CALIDAD......................................................................................................................... 17
2.4.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ....................................................................................... 19
2.4.4. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO ........................................................................ 20
2.4.5. POLÍTICAS DE CALIDAD ................................................................................................... 24
2.4.6. PRINCIPIOS ..................................................................................................................... 25
2.4.7. SATISFACCIÓN DEL USUARIO ......................................................................................... 26
2.5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS .................................................................................... 29
CAPÍTULO III: VARIABLES E HIPÓTESIS ............................................................................................. 31
3.1. DEFINICIÓN DE VARIABLES .................................................................................................... 31
3.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .................................................................................. 31
3.3. HIPÓTESIS GENERAL ............................................................................................................. 34
3.1.1. 3.3.1. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ................................................................................. 34
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA .......................................................................................................... 37
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 37
4.2. POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................................................ 37
4.3. CRITERIOS DE INCLUSIÓN ..................................................................................................... 38
4.4. CRITERIOS DE EXCLUSIÓN ..................................................................................................... 38
4.5. TÉCNICA E INSTRUMENTO................................................................................................... 39
4.6. VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD ............................................................................................. 40
4.7. PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS........................................................................................ 40
4.8. PLAN DE DISCUSIÓN DE RESULTADOS ................................................................................. 40
4.9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .......................................................................................... 41
4.10. PRESUPUESTO ..................................................................................................................... 41
4.11. FINANCIAMIENTO ............................................................................................................... 42
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................................ 43
ANEXOS ............................................................................................................................................ 44
MATRIZ DE CONSISTENCIA ............................................................................................................... 45
CUESTIONARIO DE ENCUESTA.......................................................................................................... 50
INTRODUCCIÓN
La calidad está recibiendo una creciente atención en todo el mundo y se debe a
que está presente en lo esencial de toda actividad humana. Es por ello, que se ha
tenido la presión urgente de convertir y desarrollar los servicios de salud hacia
mejores niveles de calidad y competitividad, principalmente en servicios como
gineco-obstetricia, en los que el médico debe de ganar la confianza plena de la
paciente. Ginecología y obstetricia son áreas en las que se debe de cuidar el
pudor femenino para que la paciente se sienta satisfecha durante su atención
médica(1).
Las definiciones y los enfoques de medición existentes de la calidad de la
atención sanitaria no suelen abordar las complejidades involucradas en la
comprensión de la calidad de la atención. Son las percepciones de la calidad, y no
los indicadores clínicos de calidad, lo que impulsa la utilización de los servicios y
son esenciales para el aumento de la demanda.
Se centra en la naturaleza de la calidad, la forma en que las percepciones de la
calidad influencian los sistemas sanitarios y qué indican dichas percepciones
sobre la medición de la calidad de los sistemas sanitarios. Se analizan seis
desafíos específicos relacionados con la conceptualizacion y la medición de la
calidad de la atención: la calidad aparente como un impulsor de la utilización de
los servicios; la calidad como un concepto formado con el tiempo a través de la
experiencia; la capacidad de respuesta como un atributo fundamental de la
calidad; el papel de la gestión y otros factores denominados previos; la calidad

como una construcción social coproducida por las familias, individuos, redes y
profesionales; y las implicaciones de nuestras observaciones para la medición(2).
Dentro de las comunidades y sociedades en las que se ofrece atención, la calidad
de la misma no puede concebirse sin tener en cuenta las normas sociales, las
relaciones, la confianza y los valores. Es necesario mejorar la calidad técnica, así
como la aceptación, la capacidad de respuesta y los niveles de confianza entre
paciente y profesional. Conviene reconsiderar los enfoques de medición. Una
mejor comprensión de todos los atributos de la calidad de los sistemas sanitarios
y sus interrelaciones podría dar apoyo a la expansión del acceso a intervenciones
sanitarias básicas(2).
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Si nuestro sistema de salud pública fuese un paciente, seguro recibiría un
diagnóstico negativo. Los largos tiempos de espera para conseguir una cita
o para programar una cirugía, el frecuente maltrato a los usuarios y la falta
de equipamiento de medicamentos hace que los hospitales del Ministerio
de Salud (Minsa) y del Seguro Social (Essalud) sean mal vistos(3).
Un informe de la Defensoría del Pueblo, del 2006, denunció que el
problema más crítico era el acceso al área de emergencia: un 33% de los
encuestados manifestó que la atención está condicionada a un pago
previo(3).
Mala atención y tiempo prolongado para dar el servicio de salud son las
quejas más recurrentes de pacientes en los hospitales y postas médicas.
Desde principios de año, la Superintendencia Nacional de Salud
(Susalud) recepcionó más de 2 mil quejas y consultas de este tipo en los
nosocomios Honorio Delgado, Goyeneche, EsSalud, sanidad de la Policía
Nacional y otros centros de salud de la región(4).
1.1. PROBLEMA GENERAL
¿Cómo es la calidad de atención de enfermería y el nivel de
satisfacción de usuarias(os) en el servicio de emergencia Hospital
Regional Guillermo Díaz de la Vega Abancay del 2017?

1.1.1. PROBLEMAS ESPECÍFICOS
1. ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería humana y el
nivel de satisfacción de fiabilidad a usuarias(os) en el servicio
de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega
Abancay del 2017?
nivel de satisfacción de capacidad de respuesta a usuarias(os)
en el servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz
de la Vega Abancay del 2017?
nivel de satisfacción de seguridad a usuarias(os) en el servicio
Abancay del 2017?
nivel de satisfacción de empatía a usuarias(os) en el servicio de
emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega
Abancay del 2017?
nivel de satisfacción de aspectos tangibles a usuarias(os) en el
servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la
Vega Abancay del 2017?
6. ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería técnico-
científica y el nivel de satisfacción de fiabilidad a usuarias(os) en
el servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la

científica y el nivel de satisfacción de capacidad de respuesta a
usuarias(os) en el servicio de emergencia Hospital Regional
Guillermo Díaz de la Vega Abancay del 2017?
científica y el nivel de satisfacción de seguridad de respuesta a
científica y el nivel de satisfacción de empatía a usuarias(os) en
científica y el nivel de satisfacción de aspectos tangibles a
11. ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería entorno y el
Abancay del 2017?
nivel de satisfacción de capacidad de respuesta a usuarias(os)
en el servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de
la Vega Abancay del 2017?

Abancay del 2017?
nivel de satisfacción de empatía usuarias(os) en el servicio de
Abancay del 2017?
1.2. OBJETIVOS GENERAL
Describir la calidad de atención de enfermería y el nivel de
satisfacción de usuarias(os) en el servicio de emergencia Hospital
Regional Guillermo Díaz de la Vega Abancay del 2017.
2.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Evaluar la calidad de atención de enfermería humana y el
Abancay del 2017.
2. Valorar la calidad de atención de enfermería humana y el nivel
de satisfacción de capacidad de respuesta a usuarias(os) en el

Vega Abancay del 2017.
3. Conocer la calidad de atención de enfermería humana y el nivel
de satisfacción de seguridad a usuarias(os) en el servicio de
Abancay del 2017.
4. Evaluar la calidad de atención de enfermería humana y el
nivel de satisfacción de empatía a usuarias(os) en el servicio de
Abancay del 2017.
5. Identificar la calidad de atención de enfermería humana y el
6. Explicar la calidad de atención de enfermería técnico-científica y
el nivel de satisfacción de fiabilidad a usuarias(os) en el servicio
Abancay del 2017.
7. Evaluar la calidad de atención de enfermería técnico-científica y
el nivel de satisfacción de capacidad de respuesta a
Guillermo Díaz de la Vega Abancay del 2017.
8. Identificar la calidad de atención de enfermería técnico-científica
y el nivel de satisfacción de seguridad de respuesta a

9. Explicar la calidad de atención de enfermería técnico-científica y
el nivel de satisfacción de empatía a usuarias(os) en el servicio
Abancay del 2017.
10. Identificar la calidad de atención de enfermería técnico-científica
y el nivel de satisfacción de aspectos tangibles a usuarias(os)
en el servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de
la Vega Abancay del 2017.
11. Evaluar la calidad de atención de enfermería entorno y el nivel
de satisfacción de fiabilidad a usuarias(os) en el servicio de
Abancay del 2017.
12. Valorar la calidad de atención de enfermería entorno y el nivel
de satisfacción de capacidad de respuesta a usuarias(os) en el
13. Determinar la calidad de atención de enfermería entorno y el
Abancay del 2017.
14. Conocer la calidad de atención de enfermería entorno y el nivel
de satisfacción de empatía usuarias(os) del servicio de

Abancay del 2017.
15. Evaluar la calidad de atención de enfermería entorno y el nivel
de satisfacción de aspectos tangibles a usuarias(os) en el
JUSTIFICACIÓN
En el Perú, las denuncias de las personas por el mal servicio que reciben en salud
son pan de cada día. En las emergencias de los hospitales ya no sorprende
encontrar personas internadas en sillas de ruedas, gente hacinada esperando
atención en las salas de espera, pasillos cerrados como si fueran salas de
atención y hasta baños y laboratorios convertidos en salas de recuperación
La situación del sistema de salud es caótica, todos los días se vulneran derechos,
no hay camas, no hay medicamentos, no hay infraestructura y no hay
equipamientos suficientes. La ley señala que en emergencias la atención debería
ser sin condicionamientos, pero en la práctica se exige a los pacientes el DNI o la
firma de un pagaré para garantizar la cobertura.
Por los antecedentes negativos de atención en salud, el Ministerio de Salud hace
años viene generando políticas de salud, prueba de ello se viene implementando
la Gestión de Servicio de Calidad en todos establecimientos de salud en el ámbito
nacional. Para efectos de contrarrestar la mala imagen. Razones suficientes para
realizar acabo el trabajo de investigación.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIOS INTERNACIONAL
MORALES GONZALEZ Cristhian Giovanni (2009), estudio de

investigación titulado: Nivel de Satisfacción de los Pacientes que
Asisten al Servicio de Urgencias, Frente a la Atención de
Enfermería en una Institución De Primer Nivel de Atención en
Salud, en Mistrato Risaralda Febrero a abril de 2009. Cuya
conclusión:
Los pacientes manifiestan un nivel de satisfacción medio con

relación a la atención de enfermería están a gusto con la
atención brindada por el personal de enfermería, en la parte
asistencial y toda actividad que planea la o el enfermero para
ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.
MARIÑO Edgar del Salto (2014), estudio de investigación titulado:
Evaluación de la Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario que
Asiste a la Consulta en el Departamento Médico del Instituto
Nacional Mejía en el Periodo 2012 Quito. Cuya conclusión:
Los usuarios manifiestan en un 92,1% hay satisfacción en la

atención, IC95%: 88,97 - 94,36%, y consideran que a mayor
indiferencia y descortesía tienen menor grado de satisfacción. (r= -
0,184; p 0,000…). Al terminar la consulta con el profesional, los
usuarios manifiestan en un 10,5% IC95% de 7,82-13,92%, hay
atención de calidad, donde se considera que a mayor indiferencia y
descortesía hay menor grado de calidad en la atención (r= -0,192; p
0,000).
PÉREZ RIERA Jenny Elizabeth (2015), estudio de investigación
titulado: “La Calidad de Atención y Nivel de Satisfacción de los
Usuarios del Área de Rehabilitación del Hospital Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social, del Cantón Latacunga Provincia de
Cotopaxi, en el Período Noviembre 2013 – Marzo 2014”. Cuya
conclusión:
Con un nivel de significancia del 5% podemos afirmar que existe

evidencia en donde La calidad de atención mejora el nivel de
satisfacción de los usuarios de área de rehabilitación del Hospital
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social del Cantón Latacunga.
2.2. ANTECEDENTES DE ESTUDIOS NACIONAL
RAMOS TORRES Luz Albina (2015), estudio de investigación titulado:

Factores Asociados al Nivel de Satisfacción sobre la Calidad de Atención
del Usuario Externo Centro de Salud de PICSI, 2015. Cuya conclusión:
Que los usuarios externos del Centro de Salud de PICSI, están satisfechos
con la calidad de atención que reciben en un 72,2%, lo que según el
método validado para este estudio está dentro de lo que se considera
adecuado para un buen servicio con calidad de servicio.
ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha y BERNAOLA ROJAS Nataly

Elizabeth (2015), estudio de investigación titulado: Nivel de Satisfacción
Percibido por los Usuarios Externos del Servicio de Farmacia del Hospital
III Suárez- Angamos EsSalud Lima- enero 2015. Cuyas conclusiones:
1. Los usuarios de consulta externa del Servicio de Farmacia del

Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima Enero 2015 perciben
una atención parcialmente satisfactoria.
2. El nivel de satisfacción por condición del encuestado (usuarios y
acompañantes) son similares; mientras que existe mayores niveles
de satisfacción en el usuario de sexo femenino, usuario continuador
y usuario de estudios Superior Técnico.
3. Perciben un nivel satisfactorio de la atención en las dimensiones de
fiabilidad y seguridad.
4. Perciben un nivel parcialmente satisfactorio en las dimensiones de
capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad.
GARCÍA MIRANDA Diana Luz (2013), estudio de investigación titulado:
Percepción y Expectativas de la Calidad de la Atención de los Servicios
de Salud de los Usuarios del Centro de Salud Delicias Villa- Chorrillos en el
Período febrero-mayo 2013. Cuya conclusión:
Según los resultados obtenidos podemos concluir que para los pacientes
atendidos en el Centro de Salud Delicias de Villa lo más importante es el
buen trato que recibe de todos los profesionales de la salud; siendo puntos
importantes el respeto por su privacidad, una buena comunicación y el
sentirse escuchados, demostrado en la dimensión de empatía y seguridad.
Es en estas dimensiones en las que debemos trabajar con mayor énfasis
para cumplir las expectativas de nuestros pacientes y así disminuir el grado
de insatisfacción presente en dicha evaluación en un 55% de todos los
encuestados, en lo cual se tiene que enfatizar para mejorar la satisfacción
de los usuarios.
2.3. ANTECEDENTES DE ESTUDIOS LOCAL
No se encuentra al realizar la búsqueda.
2.4. BASES TEÓRICAS
2.4.1. SIETE PILARES DE LA CALIDAD
De acuerdo a un artículo escrito por el profesor Avedis Donabedian en el
año de 1990 y que se ha vuelto a publicar por la fundación Avedis
Donabedian en una revista de Calidad Asistencial en el año 2001, habla
sobre los siete elementos importantes de la calidad, los cuales se definen
a continuación:
a) Eficacia. Eficiencia es la capacidad de la ciencia y el arte de atención
sanitaria para conseguir mejoras en la salud y el bienestar. Significa la
mejor actuación posible, en las condiciones más favorables, según el
estado del paciente y en unas circunstancias inalterables(5).
b) Efectividad. La efectividad, a diferencia de la eficiencia, es la mejora de
salud alcanzada, o que espera conseguir en las circunstancias

normales de la práctica cotidiana. En la definición y evaluación de la
calidad, la efectividad puede especificarse de manera más precisa,
como el grado en el que la atención cuya evaluación de la calidad se
está realizando, alcanza el nivel de mejora de salud, como los estudios
de eficacia han fijado como alcanzables(5).
c) Eficiencia. La eficiencia no es más que el coste que representa
cualquier mejora en la salud. Si existen dos estrategias de asistencias
igualmente eficaces o efectivas, la menos costosa es la más
eficiente(5).
d) Optimización. La optimización se convierte en un tema cuando los
efectos de la atención no se valoran en términos absolutos, sino
relativos al coste de asistencia(5).
e) Aceptabilidad. Se asume la aceptabilidad como la adaptación de la
atención a los deseos, expectativas y a los valores de los pacientes y
sus familias. Obviamente los pacientes tienen una expectativa a cerca
de los efectos de la asistencia sobre su propia salud y bienestar, y la
manera de conseguir estos efectos. Podemos decir pues, que en gran
medida, la aceptabilidad depende de las valoraciones subjetivas del
paciente en cuanto a efectividad, eficiencia y optimización aunque no
de manera absoluta(5).
f) Legitimidad. En una sociedad democrática, cabe esperar que todas las
características de la atención importante para el individuo, sean
también asuntos de relevancia social; de eso se trata. No obstante, en
un ámbito social, además de la preocupación de los individuos, existe
también la preocupación por el bienestar general. Por consiguiente lo

que algunos individuos o sus médicos podrían considerar como la
mejor atención, es distinto del bien común(5).
g) Equidad. Equidad es el principio por el que determina lo que es justo
en una distribución de la atención y sus beneficios entre los miembros
de una población. La equidad forma parte de aquello que hace que la
atención sea aceptable y socialmente legítima para los individuos. La
equidad como atributo de la asistencia es tan importante que se
merece figurar como un pilar a parte de la calidad(5).
2. 4.2. CALIDAD
A nivel mundial son muchas son las acepciones que se han dado al
concepto de calidad, desde las genéricas hasta las específicamente
referidas a los servicios de salud. En este último caso, una de las más
aceptadas es la de Avedis Donabedian, que dice: El grado de calidad
es por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios
para el usuario(6).
Cabe señalar, sin embargo, que la referencia de atención médica
debe entenderse como la atención que proporcionan todos aquellos
que intervienen en la atención de los usuarios de los servicios de salud.
Por ende, el término "médica" no se refiere solamente al ejercicio
profesional de los médicos. De igual manera, cuando se habla de
"usuario" no se refiere únicamente al paciente sino también a sus
acompañantes e incluso al personal de los establecimientos de salud(6).

Así mismo, existen otras consideraciones importantes a tenerse en
cuenta, respecto a la definición de calidad en los servicios de salud:
 La calidad en salud tiene su fundamento y razón de ser en la calidad
de vida, como justa aspiración de los pueblos y deber de todos los
actores sociales, conducida por los gobiernos. La calidad de la
prestación es consecuencia del derecho a la salud(6).
 La calidad no es sinónimo de lujo o complejidad, sino por el
contrario, la calidad en los servicios de salud debe ser la misma en
todos los establecimientos de salud en los tres niveles de
atención(6).
 La calidad constituye una construcción histórica, social y
culturalmente determinada que desafía de manera continua nuestra
creatividad y emprendimiento, no es pues un estado al cual se
accede(6).
 A consecuencia de la afirmación anterior, teniendo en cuenta que
en última instancia el juez de la calidad es el usuario (sus
necesidades y expectativas), es esencial hacer conciencia de la
diversidad étnica y cultural del país. Por ello, más que un esfuerzo
de homogenización, es básico un enfoque de diálogo intercultural,
tanto en la definición de objetivos de calidad como en las acciones
concretas de mejoramiento(6).
 La calidad es dependiente de múltiples factores, objetivos y
subjetivos, sin embargo es mensurable a través de métodos
cualitativos y cuantitativos(6)
 La calidad en los servicios de salud no depende de un grupo de
personas sino que involucra a toda la institución y depende de
todos(6).
2.4.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Existen diversas propuestas analíticas de la calidad en salud, pero
posiblemente la presentada por Avedis Donabedian siga siendo,
pese a su generalidad, la de mayor aceptación cuando propone
tres dimensiones:
a) Dimensión técnico-científica. Referida a los aspectos científico-
técnicos de la atención, cuyas características básicas son:
 Efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en
el estado de salud de la población.
 Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestación del
servicio de salud.
 Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener
los resultados esperados.
 Continuidad, prestación ininterrumpida del servicio, sin
paralizaciones o repeticiones innecesarias(6).
b) Dimensión humana, referida al aspecto interpersonal de la
atención, y que a su vez tiene las siguientes características:
 Respeto a los derechos, a la cultura y a las características
individuales de la persona.
 Información completa, veraz, oportuna y entendida por el
usuario o por quien es responsable de él o ella.

 Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones,
necesidades y demandas; lo que es asimismo válido para el
usuario interno.
 Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención.
 Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad
y los principios ético-deontológicos que orientan la conducta
y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud
(6).
c) Dimensión del entorno, referida a las facilidades que la institución
dispone para la mejor prestación de los servicios y que generan valor
agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Son las
siguientes:
 Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza,
orden, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario
por el servicio(6).
2.4.4. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Para el usuario es más difícil evaluar la calidad de los servicios que
de los productos tangibles, debido a que los criterios que utiliza para
evaluar un servicio son más engorrosos de comprender. Por ello, en
la evaluación de la calidad de un servicio, los únicos criterios que
realmente son importantes son los que establece el usuario 28
(Trujillo A, Carrete L. 2011) y citado(7).

Así pues con esta premisa la calidad de servicio estará orientada a
igualar o sobrepasar las expectativas que tiene el usuario respecto al
servicio que se brinda. Pero esto también constituye un problema
para medir la calidad de servicio, porque la valoración de bueno o
mala va a ser determinada por el usuario lo cual no significa que
siempre tenga razón (7).
La complejidad de medir la calidad del servicio en los
establecimientos de salud es evidente por las características y los
variados componentes lo mismo que le da connotaciones diferentes
(Lamata F. 1998) y citado (7). Sólo la experiencia del usuario puede
decidir si los servicios de cuidado de salud manifiestan calidad. Sin
embargo, hay ciertos factores que influyen el servicio esperado
como son:
 La comunicación entre las personas: la opinión que se forma un
paciente muchas veces depende de lo que oye decir de los otros
pacientes o familiares.
 Las necesidades personales: lo que puede esperar un paciente
depende de las características y circunstancias personales de
cada cual.
 Experiencias previas: los pacientes que en ocasiones anteriores
han utilizado un servicio no tienen las mismas expectativas que
los pacientes que nunca lo han hecho.
 Comunicación externa: la propaganda mediante el uso de
mensajes directos e indirectos (7)

Otra dificultad para medir la calidad del servicio es que la naturaleza
del desempeño diverge de una transacción a otra. Esta
heterogeneidad puede ocurrir porque el servicio es brindado por
diferentes médicos, enfermeras y personal general a una gran
variedad de pacientes con necesidades y expectativas diferentes(7).
La variación entre las personas que dan servicios de salud puede
deberse a su adiestramiento, experiencias, habilidades personales y
personalidad. Las necesidades de los pacientes varían entre
personas y entre visitas. Las necesidades y los niveles de
desempeño también pueden ser influenciados por factores como la
estación del año, el día de la semana y la hora del día. La
interacción entre el personal del hospital, los pacientes y factores de
tiempo pueden combinarse en un número infinito de maneras que
afectan la calidad del servicio prestado (7).
Joan Kahn (Lamata F. 1998) y citado (7). Fija como principios
básicos de la medida de la calidad los siguientes:
a) No se puede garantizar la calidad sin determinar previamente
como vamos a medirla, por eso existe el principio “No se
puede garantizar, lo que no se puede medir”.
b) La mejor forma de medir la calidad es mediante la selección
de criterios, que, colectivamente lo representen y medirlos

mediante un método objetivo, estos métodos deben tender a
la fiabilidad y a la validez.
c) Los métodos de medición de calidad deben de tener siempre
presente la satisfacción del usuario(7)
Medir y responder a todo lo concerniente a la satisfacción del
paciente brinda resultados beneficiosos tales como: aumenta las
ganancias, aumenta el mercado compartido, mejora la retención de
los pacientes, aumenta las preferencias y recomendaciones de los
pacientes hacia familiares y amigos, además aumenta la eficiencia y
productividad, lo que mejora la satisfacción del paciente; ayuda a la
realización personal y profesional del personal de las instalaciones
hospitalarias ayuda a la continuidad del cuidado; reduce la duración
de la consulta, reduce el riesgo de negligencias e impericia por
parte de los profesionales de la salud (7).
En el Perú a través del Ministerio de Salud mediante Resolución
Ministerial 5272011/ MINSA, del 11 de Julio del 2011 se aprobó la
Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario
externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de
apoyo, cuya finalidad es contribuir a identificar las principales causas
del nivel de insatisfacción del usuario externo para poder
implementar acciones de mejora en los establecimientos de salud,
basados en la satisfacción del usuario externo (RM. 527-2011-
MINSA) y citado(7).
2.4.5. POLÍTICAS DE CALIDAD
El Ministerio de Salud es el órgano de gobierno del sector salud en el
Perú, con rectoría nacional y atribución para concertar políticas con los
demás actores del sector, siendo parte importante de su misión gestionar
un Sistema Nacional de Salud de Calidad(6).
La Dirección General de Salud de las Personas es el órgano técnico
normativo en el nivel nacional, encargado de normar, dirigir, supervisar,
controlar, coordinar y concertar con los Gobiernos Regionales, Sanidad de
Fuerzas Armadas, Sanidad de la Policía Nacional, EsSalud, Entidades
Prestadoras de Salud y Sub-Sector Privado, todos ellos componentes de
Sistema Nacional de Salud; las políticas relacionadas a la atención integral
de la salud de las personas y la comunidad, en concordancia con los
lineamientos y prioridades de política del sector, bajo los principios de
solidaridad, universalidad, equidad y calidad(6).
Las políticas de Ministerio de Salud que orientan la gestión de la calidad
se fundamentan en el reconocimiento del derecho a la salud y en el
principio de Salud para Todos. Que demanda calidad y no sólo cantidad
en la oferta de servicios de salud. Las políticas que orientan la gestión de
la calidad son las siguientes:
1. Con relación a las personas:
 Provisión de servicios de salud seguros, oportunos, accesibles
y equitativos
 Calidad con enfoque de interculturalidad y de género
 Búsqueda de la satisfacción de los usuarios

 Acceso a los mecanismos de atención al usuario(6)
2. Con relación a los trabajadores:
 Cultura ética de la calidad. Trabajo en equipo
 Círculos de calidad(6)
3. Con relación a las unidades prestadoras de salud
 Ejercer la rectoría del Ministerio de Salud.
 Gestión de recursos para la calidad en salud.}
 Regulación complementaria en los niveles regionales.
 Evaluación del proceso de atención de salud(6)
4. Con relación a la sociedad
 Participación social para la calidad en salud
 Involucramiento comunitario para la calidad en salud.
 Veeduría ciudadana de calidad en salud(6)
5. Con relación al Estado(6).
2.4.6. PRINCIPIOS
Los principios en los que se fundamenta el Sistema de Gestión de la
Calidad en salud son:
 Enfoque al usuario. Las organizaciones dependen de sus usuarios;
por lo tanto, deben entender sus necesidades presentes y futuras,
satisfacer sus demandas específicas y esforzarse en exceder sus
expectativas(6).
 Liderazgo. El cumplimiento de los objetivos de la calidad, requiere de
líderes que conduzcan a sus establecimientos a la mejora continua(6).

 Participación del personal. El personal de todos los niveles es la
esencia de la organización, pues mediante su compromiso posibilita el
uso de sus habilidades y conocimientos en beneficio de la calidad(6).
 Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso(6).
 Enfoque sistémico para la gestión. Identificar, comprender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia de la organización(6).
 Mejora continua de la calidad. La mejora continua del desempeño
global de la organización debe generar una necesidad permanente de
elevar los estándares de calidad técnicos, humanos y
administrativos(6).
 Toma de decisiones basadas en evidencias. Las decisiones
eficaces de basan en el análisis de datos y la información(6).
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una
organización y sus proveedores son interdependientes en la
generación del valor(6).
2.4.7. SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Según la encuesta de satisfacción de usuarios externos de servicios de
salud, realizados por el ministerio de salud en el año 2002, La satisfacción
del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios
de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su
comportamiento. La satisfacción del cliente puede influir en:

 El hecho de que el usuario procure o no procure atención.
 El lugar al cual acuda para recibir atención.
 El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
 El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del
prestador de servicios.
 El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de
servicios y
 El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios
a los demás(8).
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios
sino también de sus expectativas, el usuario “está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del
usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes” (MINSA, Encuesta de Satisfacción de Usuarios Eternos del
Servicio de Salud, 2002) (8).
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la
atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella,
cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en
entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es
buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el
usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador,
porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las

normas culturales en contra de las quejas, o porque responde
positivamente a la palabra "satisfecho". (MINSA, 2002)(8).
También exhorta que los administradores no deben suponer que los
servicios prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se
quejan. Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como
el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente. Cuando el usuario percibe la
calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el
comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la
calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas,
procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente,
que constituyen buena calidad. (MINSA, 2002) (8).
En respuesta a tales exigencias, ha habido casos de médicos que han
recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar
al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen
ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad
(8).
La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de
servicios, no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas
para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario.
Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman
estar satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el
acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud
(por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la

satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar
atención. (MINSA, 2002) (8).
2.5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
 Aspectos tangibles. Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la
institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de
las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y
comodidad
 Capacidad de Respuesta. Disposición de servir a los usuarios y
proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una
respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
 Evaluación de la satisfacción del usuario externo. Proceso referido a la
valoración de la calidad de la atención en los servicios de salud por el
usuario, a través de las principales actividades del proceso de atención.
 Empatía. Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar
de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del
otro.
 Establecimiento de salud. Entiéndase por establecimientos de salud
aquellos que realizan, en régimen ambulatorio o de internamiento,
atenciones de salud con fines de prevención, promoción, diagnóstico,

tratamiento y rehabilitación dirigidos a mantener o restablecer el estado de
salud de las personas.
 Expectativa del usuario. Define lo que el usuario espera del servicio que
brinda la institución de salud. Esta expectativa se forma básicamente por
sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicación
boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una
retroalimentación hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio.
 Fiabilidad. Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
 Satisfacción del Usuario Externo. Grado de cumplimiento por parte de la
organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del
usuario en relación a los servicios que esta le ofrece.

CAPÍTULO III: VARIABLES E HIPÓTESIS
3.1. DEFINICIÓN DE VARIABLES
 Calidad de atención de enfermería. Es el proceso para el logro del
cuidado con un grado de excelencia al proporcionarlo al paciente, e implica
el conocimiento tanto de las necesidades de pacientes, planeación del
cuidado para satisfacer las mismas, así como la eficiencia, continuidad en
su realización, y monitoreo cuyo control y seguimiento continuo registra la
eficiencia y eficacia del mismo cuidado de enfermería.
 Nivel de satisfacción. Es la opinión de los pacientes acerca del personal
de médico y paramédico durante su estancia en el hospital, determinada
por respuestas a una serie uniforme de preguntas con respecto a índices
de cuidado de enfermería y elementos claves del servicio tales como: arte
del cuidado, calidad técnica del cuidado, medio ambiente físico,
disponibilidad, continuidad del cuidado, eficiencia / resultado del cuidado
(American Nurses Association, 1996).
3.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLES DEFINICIÓN DIMESIONES DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES TÉCNICA E
CONCEPTUAL INSTRUMENTO
Consiste en la  Humana Es la relación paciente – personal de  Respeto Encuesta y
aplicación de la salud, se considera al conjunto de  Trato Cuestionario de
ciencia y la actividades y al comportamiento del  Comunicación verbal Encuesta
tecnología médica personal operativo y administrativo de  Comunicación no
en una forma que salud que redunda en la atención del verbal
maximice sus usuario.  Acercamiento al
beneficios para la paciente
salud sin aumentar
en forma Expresión de la educación entre la  Seguridad en lo que
proporcional sus  Técnica asistencia que se presta y los veces hace y dice
riesgos. científicos y la capacitación de los  Habilidad y destreza
Calidad de (Documento profesionales, lo que implica la  Conocimiento
atención Técnico: Sistema de ejecución y cumplimiento de todos los  Eficiencia
gestión de la procedimientos con destreza
calidad en salud,
 Entorno
Dirección general
de salud de las  Comodidad.
personas, R.M. 519-  Ambiente
2006/MINSA. 2006: Expresión de la importancia que tiene  Privacidad
10) para la asistencia el marco en el cual  Orden
esta se desarrolla, tiene que ver con la
capacidad y operatividad de los
servicios de salud.
VARIABLES DEFINICIÓN DIMESIONES DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES TÉCNICA E
CONCEPTUAL INSTRUMENTO
Nivel de La satisfacción es la  Fiabilidad Capacidad para cumplir exitosamente  En proceso
satisfacción respuesta de la con el servicio ofrecido.  Por mejorar
realización del  Aceptable
consumidor
(Zeithaml, Bitner, Disposición de servir a los usuarios y
Gremler, 2009)  Capacidad de proveerles un servicio rápido y oportuno  En proceso
respuesta frente a una demanda con una  Por mejorar
respuesta de calidad y en un tiempo  Aceptable
aceptable.
Evalúa la confianza que genera la

 Seguridad actitud del personal que brinda la  En proceso
prestación de salud demostrando  Por mejorar
conocimiento, privacidad, cortesía,  Aceptable
habilidad para comunicarse e inspirar
confianza.
Es la capacidad que tiene una persona

 Empatía
para ponerse en el lugar de otra  En proceso
persona y entender y atender  Por mejorar
adecuadamente las necesidades del  Aceptable
otro
Son los aspectos físicos que el usuario

 Aspecto
percibe de la institución. Están
tangible
relacionados con las condiciones y  En proceso
apariencia física de las instalaciones,  Por mejorar
equipos, personal, material de
 Aceptable
comunicación, limpieza y comodidad.
3.3. HIPÓTESIS GENERAL
Existe asociación la calidad de atención de enfermería y el nivel de
satisfacción de usuarias(os) en el servicio de emergencia Hospital Regional
3.1.1. 3.3.1. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
1. A menor trato de amabilidad por enfermería hay menor nivel de
satisfacción de fiabilidad en proceso a usuarias(os) en el servicio
Abancay del 2017.
2. A menor comunicación verbal de llamar por su nombre por
enfermería hay menor nivel de satisfacción de capacidad de
respuesta en proceso a usuarias(os) en el servicio de emergencia
Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega Abancay del 2017.
3. A menor comunicación no verbal de coger la mano por enfermería
hay menor nivel de satisfacción de seguridad en proceso a
4. A menor atención individualizada por enfermería hay menor nivel
de satisfacción de empatía en proceso a usuarias(os) en el
servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega
Abancay del 2017.
5. A menor consentimiento informado previo a cada procedimiento
por enfermería hay menor nivel de satisfacción de aspectos

tangibles en proceso a usuarias(os) del servicio de emergencia
Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega Abancay del 2017.
6. A menor información clara del procedimiento por enfermería hay
menor nivel de satisfacción de fiabilidad en proceso a usuarias(os)
en el servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la
7. A menor servicio oportuno por enfermería hay menor nivel de
satisfacción de capacidad de respuesta en proceso a usuarias(os)
8. A menor de acudir a su llamada por enfermería hay menor nivel de
satisfacción de seguridad de respuesta en proceso a usuarias(os)
9. A menor información clara por enfermería hay menor nivel de
satisfacción de empatía en proceso a usuarias(os) en el servicio
Abancay del 2017.
10. A menor motivación para el tratamiento por enfermería hay menor
nivel de satisfacción de aspectos tangibles en proceso a
11. A menor respeto de privacidad por enfermería hay menor nivel de
satisfacción de fiabilidad en proceso a usuarias(os) en el servicio

Abancay del 2017.
12. A menor recaudo de lugar de espera por enfermería hay menor
nivel de satisfacción de capacidad de respuesta en proceso a
13. A menor preservación de privacidad por enfermería hay menor
nivel de satisfacción de seguridad en proceso a usuarias(os) en el
Abancay del 2017.
14. A menor preservación de privacidad por enfermería hay menor nivel
de satisfacción de empatía en proceso a usuarias(os) en el
Abancay del 2017.
15. A menor preservación de privacidad por enfermería hay menor nivel
de satisfacción de aspectos tangibles en proceso a usuarias(os) en

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
La investigación de tipo aplicativo y de nivel descriptivo y prospectivo.
Asimismo, de corte transversal ya que el instrumento se aplicará en un
solo momento, la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de
atención de salud en el servicio de emergencia del Hospital Regional
Guillermo Díaz de la Vega Abancay de, julio a octubre del 2017.
4.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
El estudio se desarrollará en el Hospital Regional Guillermo Díaz de la
Vega Abancay, pertenece a Hospital III y con más de 50 años de vida
institucional al servicio de la población apurimeña en su condición de
hospital referencial regional, ofrece 4 servicios básicos de salud:
pediatría, medicina, gineco-obstetrica y cirugía. Además, cuenta con
servicio de especialidad traumatología, tales servicios están anexadas a
otras como: emergencia, dicho servicio cuenta con la salas de espera,
tópico para personal de enfermería, ofrece atenciones de emergencia y
urgencia de casos clínicos. Para la atención de servicios de salud cuenta
con personal médico y paramédico: 10 médicos, 12 licenciadas en
enfermería, 12 obstetras, 14 internos de medicina, 12 internos de
enfermería, 4 internos obstetras, 12 técnicas en enfermería que rotan
según el turno. Según el comportamiento estadístico hay un mínimo de 23
y un máximo de 43 usuarios que reciben atención por día.
El tipo de muestreo será no probabilístico y por conveniencia de 210
usuarias o usuarios.
4.3. CRITERIOS DE INCLUSIÓN
La muestra fue seleccionada teniendo en cuenta los siguientes criterios:
 Usuaria(o) que acuden a servicio de emergencia y que requiere
atención de urgencia y emergencia.
 Usuaria(o) que recibió atención médica y paramédica de urgencia y
emergencia.
 Usuaria(o) que ha permanecido en observación y luego referido al
servicio que requiere o alta médica
 Usuaria(o) que ha accede a consentimiento informado verbal, presto a
contribuir de resolver el instrumento y después de haber recibido la
atención.
 Acompañante a usuaria(o) de menor de edad o mayor de edad de
ambos sexos, que ha requerido la atención médica y paramédica de
urgencia y emergencia.
4.4. CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
 Usuaria(o) que se encuentra hospitalizada(o) en los 4 servicios
básicos y servicio de traumatología.
 Usuaria(o) que recibió atención médica y paramédica de urgencia y
emergencia, referido a establecimiento de salud de mayor capacidad
resolutiva.
 Usuaria(o) que no accede a consentimiento informado verbal, no
presto a contribuir de resolver el instrumento y después de haber
recibido la atención.
4.5. TÉCNICA E INSTRUMENTO
Para la recolección de datos se empleará la técnica de la encuesta y como
instrumento un cuestionario. El instrumento comprende de tres partes:
datos personales, datos específicos (que contienen 22 preguntas
cerradas), cuyos interrogantes divididos en tres partes: dimensión humana
(9 ítems), dimensión científica - técnica (8 ítems) y dimensión entorno (5
ítems).
El instrumento de medición (IM) original tuvo una longitud de 22 ítems y
una amplitud de escala de cinco categorías, asignándose para la
calificación un puntaje de 4, 3, 2, 1 y 0 para las escalas de siempre,
frecuentemente, algunas veces, raras veces y nunca, respectivamente.
Los valores finales de presentación de la escala final se resumieron en tres
categorías ordinales: Categoría satisfecho (siempre y frecuentemente),
medianamente satisfecho (algunas veces); e insatisfecho (rara veces y
nunca).
Partes del instrumento: parte I (datos generales sexo, edad y
procedencia), parte II (datos específicos dimensión humana preguntas
1- 2 - 4 - 5 - 6 - 9 – 11 - 13 – 16, dimensión técnico-científica preguntas
3 - 7 – 8 – 10 – 12 – 14 - 15 - 22 y dimensión del entorno pregunta 17-
18 – 19 - 20 - 21.
.
4.6. VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD
El instrumento de medición que se utilizará es el Cuestionario de Encuesta,
permitirá generar 22 reactivos respecto al estudio de investigación. La
validez y la confiabilidad serán mediante la opción de fiabilidad de Alfa
Cronbach en el paquete estadístico de SPSS, previa aplicación de prueba
piloto a 20 usuarias(os) y con características similares de la población de
estudio.
4.7. PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La Dirección de la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de
Callao deberá oficiar, solicitando autorización y facilidades, para aplicar
el instrumento por un tiempo de 2 semanas y diferentes turnos.
A la usuaria(o) o acompañante se abordará después de haber recibido la
atención de urgencia y emergencia. Dicho destino sea al hogar o algún
servicio básico del hospital. El proceder de aplicación será previo
consentimiento informado verbal y para responder las preguntas se
requerirá entre 7 a 10 minutos respectivamente.
4.8. PLAN DE DISCUSIÓN DE RESULTADOS
La discusión estará orientada en tener los resultados a través de tablas y
figuras, la introducción, los objetivos específicos y los antecedentes de
estudio, para comparar las conclusiones y además, se tomará la decisión
en base a las pruebas estadísticas no paramétrica.

4.9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES MESES DEL 2017 Y 2018
AGOSTO SETIEMBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO
Revisión bibliográfica
Identificación del
problema
Elaboración del perfil de la

investigación
Revisión y aprobación del

proyecto
Aplicación de los
instrumentos
Procesamiento y análisis
de los resultados
Elaboración y
presentación del borrador
Levantamiento de las
observaciones
Aprobación y sustentación
de la tesis
4.10. PRESUPUESTO
RECURSOS UNID. MEDIDA CANTIDAD P. TOTAL

HUMANOS UNITARIO
Tesista Viáticos y otros Varios 2 000 2 000.00
Asesor metodológico Unidades 01 2 500 2 500.00
Asesor estadístico Unidades 01 1 000 1 000.00
Empastador Unidades 04 40 160.00
SUB TOTAL (A) 5 660.00
MATERIAL E
INSUMOS
Papel bond A-4 Millar 02 30.00 60.00
Materiales escritorio Unidades 03 100.00 300.00
Memoria USB 8 MG Unidades 01 40.00 40.00
SUB TOTAL (B) 400.00
SERVICIOS
Empastado y otros Unidades 10 40.00 400.00
SUB TOTAL (C) 400.00
Imprevistos 600.00
TOTAL 7 060.00
4.11. FINANCIAMIENTO
Será financiado por la Dirección de Gestión de Calidad del hospital.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Molina Astúa M, Mena Q, Diego L, Ulate Gómez D, Vargas Abarca S. La

calidad en la atención médica. Med Leg Costa Rica. marzo de 2004;
21(1):109-17.
2. OMS | Comprender y medir la calidad de la atención: tratar la complejidad

[Internet]. WHO. [citado 10 de diciembre de 2017]. Disponible en:
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3. EC R. Peruanos desaprueban atención en hospitales del Minsa y Essalud

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4. LR R. Mala atención en postas y hospitales es la queja más usual entre

pacientes de Arequipa | LaRepublica.pe [Internet]. 2017 [citado 10 de
diciembre de 2017]. Disponible en: http://larepublica.pe/sociedad/892930-
mala-atencion-en-postas-y-hospitales-es-la-queja-mas-usual-entre-pacientes-
de-arequipa
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diciembre de 2017]. Disponible en: http://fermnn.blogspot.com/2011/11/7-
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6. Donabedian A, White KL. Evaluación de la calidad de la atención médica. En:

OPS Publicación Científica. Organización Panamericana de la Salud; 1992. p.
382–404.
7. Ramos Torres LA. Factores asociados al nivel de satisfacción sobre la calidad

de atención del usuario externo. Centro de Salud de Picsi 2015. 2015;
8. Huisa H, Luces R. Percepción de la calidad de atención en los usuarios del

servicio de emergencias del hospital I santa margarita de Andahuaylas, 2015.
2015;
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA
GENERAL GENERAL GENERAL TIPO

¿Cómo es la calidad de Describir la calidad de Existe asociación la calidad de Aplicativo
atención de enfermería y el atención de enfermería y el atención de enfermería y el nivel de
nivel de satisfacción de nivel de satisfacción de satisfacción de usuarias(os) en el NIVEL
usuarias(os) en el servicio usuarias(os) en el servicio de servicio de emergencia Hospital
de emergencia Hospital emergencia Hospital Regional Regional Guillermo Díaz de la Vega Descriptivo,
Regional Guillermo Díaz de Guillermo Díaz de la Vega Abancay del 2017. correlación,
la Vega Abancay del 2017? Abancay del 2017. ESPECÍFICOS: prospectivo y
ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS: 1. A menor trato de amabilidad transversal.
1. ¿Cómo es la calidad de 1. Evaluar la calidad de por enfermería hay menor
atención de enfermería atención de enfermería nivel de satisfacción de
humana y el nivel de humana y el nivel de fiabilidad en proceso a  Humana
satisfacción de fiabilidad satisfacción de fiabilidad usuarias(os) en el servicio de POBLACIÓN
a usuarias(os) en el a usuarias(os) en el emergencia Hospital Regional Calidad de
servicio de emergencia servicio de emergencia Guillermo Díaz de la Vega atención de  Técnica Usuarias(os) que
Hospital Regional Hospital Regional Abancay del 2017. enfermería acuden a
Guillermo Díaz de la Guillermo Díaz de la Vega 2. A menor comunicación verbal emergencia del
Vega Abancay del 2017? Abancay del 2017. de llamar por su nombre por  Entorno Hospital Regional
2. ¿Cómo es la calidad de 2. Valorar la calidad de enfermería hay menor nivel Guillermo Díaz de
atención de enfermería atención de enfermería de satisfacción de capacidad la Vega Abancay
humana y el nivel de humana y el nivel de de respuesta en proceso a 2017.
satisfacción de satisfacción de usuarias(os) en el servicio de
capacidad de respuesta capacidad de respuesta emergencia Hospital Regional MUESTREO
a usuarias(os) en el a usuarias(os) en el Guillermo Díaz de la Vega No probabilístico
servicio de emergencia servicio de emergencia Abancay del 2017. y por conveniencia
Hospital Regional Hospital Regional 3. A menor comunicación no
Guillermo Díaz de la Guillermo Díaz de la Vega verbal de coger la mano por MUESTRA
Vega Abancay del 2017? Abancay del 2017. enfermería hay menor nivel 210 usuarias(os)
3. ¿Cómo es la calidad de 3. Conocer la calidad de de satisfacción de seguridad
atención de enfermería atención de enfermería en proceso a usuarias(os)
humana y el nivel de humana y el nivel de en el servicio de emergencia
satisfacción de seguridad satisfacción de seguridad Hospital Regional Guillermo
a usuarias(os) en el a usuarias(os) en el Díaz de la Vega Abancay del
servicio de emergencia servicio de emergencia 2017.
Hospital Regional Hospital Regional 4. A menor atención
Guillermo Díaz de la Guillermo Díaz de la Vega individualizada por TÉCNICA
Vega Abancay del 2017? Abancay del 2017. enfermería hay menor nivel Encuesta
4. ¿Cómo es la calidad de 4. Evaluar la calidad de de satisfacción de empatía
atención de enfermería atención de enfermería en proceso a usuarias(os)
humana y el nivel de humana y el nivel de en el servicio de emergencia  Fiabilidad INSTRUMENTO
satisfacción de empatía a satisfacción de empatía a Hospital Regional Guillermo
usuarias(os) en el usuarias(os) en el Díaz de la Vega Abancay del  Capacidad Cuestionario de
servicio de emergencia servicio de emergencia 2017. de encuesta
Hospital Regional Hospital Regional 5. A menor consentimiento respuesta
Guillermo Díaz de la Guillermo Díaz de la Vega informado previo a cada Nivel de
Vega Abancay del 2017? Abancay del 2017. procedimiento por enfermería satisfacción de
5. ¿Cómo es la calidad de 5. Identificar la calidad de hay menor nivel de usuarias(os)  Seguridad
atención de enfermería atención de enfermería satisfacción de aspectos
humana y el nivel de humana y el nivel de tangibles en proceso a  Empatía
satisfacción de aspectos satisfacción de aspectos usuarias(os) del servicio de
tangibles a usuarias(os) tangibles a usuarias(os) emergencia Hospital Regional
en el servicio de en el servicio de Guillermo Díaz de la Vega  Aspectos
emergencia Hospital emergencia Hospital Abancay del 2017. tangibles
Regional Guillermo Díaz Regional Guillermo Díaz 6. A menor información clara
de la Vega Abancay del de la Vega Abancay del del procedimiento por
2017? 2017. enfermería hay menor nivel
6. ¿Cómo es la calidad de 6. Explicar la calidad de de satisfacción de fiabilidad
atención de enfermería atención de enfermería en proceso a usuarias(os) en
técnico-científica y el nivel técnico-científica y el nivel el servicio de emergencia
de satisfacción de de satisfacción de Hospital Regional Guillermo
fiabilidad a usuarias(os) fiabilidad a usuarias(os) Díaz de la Vega Abancay del
en el servicio de en el servicio de 2017.
emergencia Hospital emergencia Hospital 7. A menor servicio oportuno por
Regional Guillermo Díaz Regional Guillermo Díaz enfermería hay menor nivel
de la Vega Abancay del de la Vega Abancay del de satisfacción de capacidad
2017? 2017. de respuesta en proceso a
7. ¿Cómo es la calidad de 7. Evaluar la calidad de usuarias(os) en el servicio de
atención de enfermería atención de enfermería emergencia Hospital Regional
técnico-científica y el técnico-científica y el nivel Guillermo Díaz de la Vega
nivel de satisfacción de de satisfacción de Abancay del 2017.
capacidad de respuesta capacidad de respuesta 8. A menor de acudir a su
a usuarias(os) en el a usuarias(os) en el llamada por enfermería hay
servicio de emergencia servicio de emergencia menor nivel de satisfacción
Hospital Regional Hospital Regional de seguridad de respuesta
Guillermo Díaz de la Guillermo Díaz de la Vega en proceso a usuarias(os)
Vega Abancay del 2017? Abancay del 2017. en el servicio de emergencia
8. ¿Cómo es la calidad de 8. Identificar la calidad de Hospital Regional Guillermo
atención de enfermería atención de enfermería Díaz de la Vega Abancay del
técnico-científica y el técnico-científica y el nivel 2017.
nivel de satisfacción de de satisfacción de 9. A menor información clara por
seguridad de respuesta a seguridad de respuesta a enfermería hay menor nivel
usuarias(os) en el usuarias(os) en el servicio de satisfacción de empatía
servicio de emergencia de emergencia Hospital en proceso a usuarias(os)
Hospital Regional Regional Guillermo Díaz en el servicio de emergencia
Guillermo Díaz de la de la Vega Abancay del Hospital Regional Guillermo
Vega Abancay del 2017? 2017. Díaz de la Vega Abancay del
9. ¿Cómo es la calidad de 9. Explicar la calidad de 2017.
atención de enfermería atención de enfermería 10. A menor motivación para el
técnico-científica y el nivel técnico-científica y el nivel tratamiento por enfermería
de satisfacción de de satisfacción de hay menor nivel de
empatía a usuarias(os) empatía a usuarias(os) satisfacción de aspectos
en el servicio de en el servicio de tangibles en proceso a
emergencia Hospital emergencia Hospital usuarias(os) en el servicio de
Regional Guillermo Díaz Regional Guillermo Díaz emergencia Hospital Regional
de la Vega Abancay del de la Vega Abancay del Guillermo Díaz de la Vega
2017? 2017. Abancay del 2017.
10. ¿Cómo es la 10. Identificar la calidad de 11. A menor respeto de
calidad de atención de atención de enfermería privacidad por enfermería
enfermería técnico- técnico-científica y el nivel hay menor nivel de
científica y el nivel de de satisfacción de satisfacción de fiabilidad en
satisfacción de aspectos aspectos tangibles a proceso a usuarias(os) en el
tangibles a usuarias(os) usuarias(os) en el servicio de emergencia
en el servicio de servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo
emergencia Hospital Hospital Regional Díaz de la Vega Abancay del
Regional Guillermo Díaz Guillermo Díaz de la Vega 2017.
de la Vega Abancay del Abancay del 2017. 12. A menor recaudo de lugar de
2017? 11. Evaluar la calidad de espera por enfermería hay
11. ¿Cómo es la atención de enfermería menor nivel de satisfacción
calidad de atención de entorno y el nivel de de capacidad de respuesta
enfermería entorno y el satisfacción de fiabilidad en proceso a usuarias(os) en
nivel de satisfacción de a usuarias(os) en el el servicio de emergencia
fiabilidad a usuarias(os) servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo
en el servicio de Hospital Regional Díaz de la Vega Abancay del
emergencia Hospital Guillermo Díaz de la Vega 2017.
Regional Guillermo Díaz Abancay del 2017. 13. A menor preservación de
de la Vega Abancay del 12. Valorar la calidad de privacidad por enfermería
2017? atención de enfermería hay menor nivel de
12. ¿Cómo es la entorno y el nivel de satisfacción de seguridad en
calidad de atención de satisfacción de proceso a usuarias(os) en el
enfermería entorno y el capacidad de respuesta a servicio de emergencia
nivel de satisfacción de usuarias(os) en el Hospital Regional Guillermo
capacidad de respuesta a servicio de emergencia Díaz de la Vega Abancay del
usuarias(os) en el Hospital Regional 2017.
servicio de emergencia Guillermo Díaz de la Vega 14. A menor preservación de
Hospital Regional Abancay del 2017. privacidad por enfermería
Guillermo Díaz de la 13. Determinar la calidad de hay menor nivel de
Vega Abancay del 2017? atención de enfermería satisfacción de empatía en
13. ¿Cómo es la entorno y el nivel de proceso a usuarias(os) en el
calidad de atención de satisfacción de seguridad servicio de emergencia
enfermería entorno y el a usuarias(os) en el Hospital Regional Guillermo
nivel de satisfacción de servicio de emergencia Díaz de la Vega Abancay del
seguridad a usuarias(os) Hospital Regional 2017.
en el servicio de Guillermo Díaz de la Vega 15. A menor preservación de
emergencia Hospital Abancay del 2017. privacidad por enfermería
Regional Guillermo Díaz 14. Conocer la calidad de hay menor nivel de
de la Vega Abancay del atención de enfermería satisfacción de aspectos
2017? entorno y el nivel de tangibles en proceso a
14. ¿Cómo es la satisfacción de empatía usuarias(os) en el servicio de
calidad de atención de usuarias(os) del servicio emergencia Hospital Regional
enfermería entorno y el de emergencia Hospital Guillermo Díaz de la Vega
nivel de satisfacción de Regional Guillermo Díaz Abancay del 2017.
empatía usuarias(os) en de la Vega Abancay del
el servicio de emergencia 2017.
Hospital Regional 15. Evaluar la calidad de
Guillermo Díaz de la atención de enfermería
Vega Abancay del 2017? entorno y el nivel de
15. ¿Cómo es la satisfacción de aspectos
calidad de atención de tangibles a usuarias(os)
enfermería entorno y el en el servicio de
nivel de satisfacción de emergencia Hospital
aspectos tangibles a Regional Guillermo Díaz
usuarias(os) en el de la Vega Abancay del
servicio de emergencia 2017.
Hospital Regional
Guillermo Díaz de la
CUESTIONARIO DE ENCUESTA
FECHA:………/………/........ NÚMERO DE ENCUESTA:…………….
Amiga(o), el presente es anónimo, tiene el objetivo identificar la calidad de atención de enfermería y el nivel de
satisfacción de usuarios en el Servicio de Emergencia del Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega Abancay
del 2017. Lea atentamente las preguntas y responda una sola respuesta en el recuadro con aspa (X) y también los datos
que solicita. La contribución de su persona al responder permitirá la mejora de atención en el servicio de emergencia del
hospital.
DATOS GENERALES
1. Sexo: Femenino (…..) Masculino (……)

2. Edad:……………….(Años cumplidos y en números)
3. Procedencia: Rural (…..) Urbana (…..)
4. Nivel de estudio: Analfabeta/o (……) Primaria (…..) Secundaria (……) Superior técnica/o (…….) Universitaria/o
(……
DISPOSICIÓN DE PREGUNTAS SI NO NUNCA

LA ENFERMERA(O) (3) (2) (1)
Respeto ¿La enfermera le solicita su consentimiento previo cada procedimiento?
¿La enfermera le brinda atención individualizada?

¿La enfermera respeta su privacidad?
Trato ¿La enfermera le trata con amabilidad?
¿La enfermera le brinda atención sin juzgar sus creencias?
¿La enfermera le nuestra amistad?
Comunicación verbal ¿La enfermera le saluda al ingresar a su unidad?
¿La enfermera se presenta ante usted?
¿La enfermera lo llama por su nombre o apellido?
Comunicación no ¿La enfermera le coge la mano cunado está preocupado?
verbal ¿La enfermera le atiende con una sonrisa?
¿El rostro de la enfermera nuestra amabilidad?
Acercamiento al ¿La enfermera realiza rondas para dar conformidad de su servicio?
paciente ¿La enfermera nuestra interés por su estado de salud?
¿La enfermera escucha sus preocupaciones e inquietudes?
Seguridad en lo que ¿La enfermera muestra seguridad en los procedimientos que realiza?
hace y dice ¿La enfermera le informa el procedimiento que realizara en forma clara?
¿La enfermera absuelve con seguridad tus inquietudes o dudas?

Habilidad y destreza ¿La enferma le ofrece un servicio oportuno?
¿La enfermera se lava las manos antes de entenderlo?
¿La enfermera realiza el procedimiento con mucha destreza?
Conocimiento ¿La enfermera le ofrece información clara sobre su estado de salud?
¿La enfermera demuestra conocer lo que hace?
¿La enfermera demuestra conocer lo que dice?
Eficiencia ¿La enfermera acude a su llamado cuando lo solicita?
¿La enfermera le motiva para participar en su tratamiento?
¿La enfermera involucra a la familia en su tratamiento?
Comodidad ¿La enfermera le brindo un lugar adecuado para la espera de su atención?
¿Le parecen cómodos los ambientes del servicio de emergencia?

Ambiente ¿El ambiente de sala de espera del servicio de emergencia tiene buena iluminación?
¿En el servicio de emergencia la limpieza y orden se los ambientes son adecuados?
¿En el servicio de emergencia la limpieza y orden se los servicios higiénicos son

adecuados?
Privacidad ¿Durante su consulta se respetó su privacidad?
SATISFACCIÓ PREGUNTAS SI NO NUNCA
N DE LA (3) (2) (1)
ATENCIÒN
Fiabilidad ¿A usted o a su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a
emergencia, sin importar su condición socioeconómica?
¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?
¿Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico?
¿El médico que lo atendiendo mantuvo suficiente comunicación con usted o
sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que receto el
medico?
Capacidad de ¿La atención en caja y/o admisión fue rápida?
respuesta
¿La atención en laboratorio de emergencia fue rápida?
¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
¿La atención en farmacia de emergencia fue rápida?
Seguridad ¿El médico que lo atendió le brindo el tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas sobre su problema de salud?
¿Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad?
¿El médico que le atendió le realizo un examen físico completo y minucioso
por el problema de salud por el cual fue atendido?
¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o
mejorado?
Empatía ¿El personal de emergencia lo trato con amabilidad, respeto y paciencia?
¿El personal de emergencia le mostro interés para solucionar cualquier
problema que se presentó durante su atención?
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindo sobre el problema
de salud o resultado de la atención?
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindo sobre los
procedimientos o análisis que le realizaron?
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindo sobre el tratamiento
que recibió, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
Aspectos ¿Los carteles letreros y flechas del servicio de emergencia le paren adecuados
tangibles para orientar a los pacientes?
¿La emergencia conto con personal para informar y orientar a los pacientes?
¿La emergencia conto con equipos disponibles y materiales necesarios para
su atención?
¿Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?
Gracias por su apoyo…

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

SECCIÓN DE POSGRADO DE LA FACULTAD ENFERMERÍA

CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA Y EL NIVEL DE

(PARA OPTAR EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN

NOMBRES Y APELLIDOS DE LAS AUTORAS:

DOCENTE: MAG. VANESSA MANCHA ÁLVAREZ

La calidad está recibiendo una creciente atención en todo el mundo y se debe a

tenido la presión urgente de convertir y desarrollar los servicios de salud hacia

mejores niveles de calidad y competitividad, principalmente en servicios como

gineco-obstetricia, en los que el médico debe de ganar la confianza plena de la

paciente. Ginecología y obstetricia son áreas en las que se debe de cuidar el

pudor femenino para que la paciente se sienta satisfecha durante su atención

Las definiciones y los enfoques de medición existentes de la calidad de la

atención sanitaria no suelen abordar las complejidades involucradas en la

comprensión de la calidad de la atención. Son las percepciones de la calidad, y no

los indicadores clínicos de calidad, lo que impulsa la utilización de los servicios y

son esenciales para el aumento de la demanda.

Se centra en la naturaleza de la calidad, la forma en que las percepciones de la

calidad influencian los sistemas sanitarios y qué indican dichas percepciones

sobre la medición de la calidad de los sistemas sanitarios. Se analizan seis

desafíos específicos relacionados con la conceptualizacion y la medición de la

calidad de la atención: la calidad aparente como un impulsor de la utilización de

los servicios; la calidad como un concepto formado con el tiempo a través de la

experiencia; la capacidad de respuesta como un atributo fundamental de la

calidad; el papel de la gestión y otros factores denominados previos; la calidad

profesionales; y las implicaciones de nuestras observaciones para la medición(2).

Dentro de las comunidades y sociedades en las que se ofrece atención, la calidad

relaciones, la confianza y los valores. Es necesario mejorar la calidad técnica, así

como la aceptación, la capacidad de respuesta y los niveles de confianza entre

paciente y profesional. Conviene reconsiderar los enfoques de medición. Una

mejor comprensión de todos los atributos de la calidad de los sistemas sanitarios

y sus interrelaciones podría dar apoyo a la expansión del acceso a intervenciones

Si nuestro sistema de salud pública fuese un paciente, seguro recibiría un

o para programar una cirugía, el frecuente maltrato a los usuarios y la falta

de equipamiento de medicamentos hace que los hospitales del Ministerio

de Salud (Minsa) y del Seguro Social (Essalud) sean mal vistos(3).

Un informe de la Defensoría del Pueblo, del 2006, denunció que el

problema más crítico era el acceso al área de emergencia: un 33% de los

encuestados manifestó que la atención está condicionada a un pago

quejas más recurrentes de pacientes en los hospitales y postas médicas.

Desde principios de año, la Superintendencia Nacional de Salud

(Susalud) recepcionó más de 2 mil quejas y consultas de este tipo en los

nosocomios Honorio Delgado, Goyeneche, EsSalud, sanidad de la Policía

Nacional y otros centros de salud de la región(4).

1.1. PROBLEMA GENERAL

¿Cómo es la calidad de atención de enfermería y el nivel de

satisfacción de usuarias(os) en el servicio de emergencia Hospital

Regional Guillermo Díaz de la Vega Abancay del 2017?

1. ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería humana y el

nivel de satisfacción de fiabilidad a usuarias(os) en el servicio

de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega

Abancay del 2017?

2. ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería humana y el

nivel de satisfacción de capacidad de respuesta a usuarias(os)

en el servicio de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz

de la Vega Abancay del 2017?

3. ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería humana y el

nivel de satisfacción de seguridad a usuarias(os) en el servicio

de emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega

Abancay del 2017?

4. ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería humana y el

nivel de satisfacción de empatía a usuarias(os) en el servicio de

emergencia Hospital Regional Guillermo Díaz de la Vega

Abancay del 2017?