GUIA DE APRENDIZAJE

LEIDY NASLY RIVAS HERNANDEZ

OLGA CHOLS AGUDELO

INSTRUCTORA

TECNICO EN ASISTENCIA Y ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS

SENA
2017
 INDICE

 CULTURA ORGANIZACIONAL: concepto, misión, visión y objetivos

corporativos.

 MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS: concepto y

aplicación. Investigar normatividad que aplica para empresa pública y
privada.

 RELACIONES INTERPERSONALES: concepto, elementos y desarrollo,

comportamiento social

 ETIQUETA: concepto, etiqueta social y etiqueta empresarial.

 NORMAS DE GESTION DE CALIDAD VIGENTES PARA EL

 SERVICIO EAL CLIENTE

 CONCEPTO E IMPORTANCIA DE: Clientes, tipos de clientes, ciclo del

servicio, estrategias de atención personalizada.

 SERVICIOS ARCHIVISTICOS: concepto, clases, normas y

procedimientos, uso y aplicación.

 CRM (customer relation management): concepto y aplicación.

INTRODUCCION

Toda organización requiere de un motor y una dirección que encamine sus

acciones hacia un rumbo dado. Ya sea que estas sean creadas con un objetivo
inicial de crear riqueza o prestar un servicio desinteresado, las empresas
requieren del diseño reflexivo de guías de orientación que definan claramente
hacia quiénes irá dirigida, lo que esta pretende lograr, cuál es el propósito de
su existencia, entre muchas otras cuestiones. La respuesta a las mismas se
puede encontrar en la visión, la misión y los valores empresariales, que forman
parte de la cultura corporativa y cuyas principales características se presentan a
continuación.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura organización, cultura institucional, cultura administrativa, cultura
corporativa, cultura empresarial, o cultura de negocios, son algunas
expresiones utilizadas para designar un determinado concepto de cultura (el
que la entiende como el conjunto de experiencias, hábitos, costumbres,
creencias, y valores, que caracteriza a un grupo humano) aplicado al ámbito
restringido de una organización, institución, administración, corporación,
empresa, o negocio (cuando habitualmente el concepto "cultura" se aplica al
ámbito extenso de una sociedad o una civilización).
Es la psicología de la empresa. Es el conjunto de actitudes, experiencias,
creencias y valores que cada uno de los recursos humanos imprime en la
empresa.
Podemos encontrar referencias culturales en toda una diversidad de
manifestaciones tales como el folklore, el idioma o la comida. Así desde esta
perspectiva, la cultura ha sido normalmente abordada desde campos como la
antropología o la sociología. Sin embargo, más recientemente, a partir de la
década de los 70, otras disciplinas y áreas del conocimiento empezaron a
interesarse por ésta, ampliando su campo de aplicación a otros aspectos
sociales y económicos asociados a valores y creencias específicas que influirían
en nuestro comportamiento y diferencian a personas de distintas procedencias
y territorios, especialmente en el campo de las organizaciones.
Estos elementos simbólicos se manifiestan en todos los niveles y departamentos
de la organización, desde las relaciones personales y sociales hasta las normas
de contabilización. Mediante los elementos simbólicos de la cultura, la
organización y sus miembros establecen procesos de identidad y exclusión.
Los "supuestos implícitos y explícitos que los miembros tienen respecto de cuál
es el comportamiento legitimo dentro de la organización", permiten hallar
diversos grupos de trabajo dentro de la organización que manifiestan su propia
cultura (subcultura) que traduce en uso de jergas, maneras de interactuar, tipo
de procedimientos que se pueden omitir (hacer la vista gorda), etc. Dichas
subculturas afectan, hasta cierto punto, a todo el sistema y pueden competir
por imponerse a otras como parte de los juegos de poder tradicionales que se
manifiestan al interior de las organizaciones.
La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de sus
miembros. En primer lugar, en los procesos de atracción y selección, lo que
perpetua aún más la cultura existente. También tendrá efectos sobre los
procesos de retención y rotación voluntaria, de manera que en la medida que
haya una mayor correspondencia entre los valores de los trabajadores y la
cultura organizacional, mayor será el compromiso del trabajador hacia la
organización, y menor la tasa de rotación o abandono voluntario.7 Los estilos
de liderazgo y toma de decisiones se verán también afectados por
contingencias culturales así como las conductas emprendedoras.
La cultura de una empresa no es permanente, ni rígida, sino que va cambiando
constantemente. Si no hay cambios y es rígida, le costará adaptarse al medio
externo (mercado).

MISION, VISION Y OBJETIVOS CORPORATIVOS:

Definición de visión, misión y objetivos

Una visión sin acción no pasa de un sueño. Acción sin visión sólo es un
pasatiempo. Pero una visión con acción puede cambiar el mundo.
“La cultura corporativa es la proyección que una organización hace de su
identidad (el ser), sus valores (el pensar) y su estrategia empresarial (el hacer),
facilitando su cohesión interna de sus miembros y su adaptación externa.
La misión, la visión y los valores son los elementos que componen a la cultura
empresarial.
“el padre de la dirección moderna” afirma que realizar la pregunta ¿cuál es
nuestro negocio? Es equivalente a preguntarse ¿cuál es nuestra misión? La
misión define la razón de ser de la empresa, las prioridades de la misma, las
estrategias, planes y tareas. Es punto de partida para la labor gerencial además
del diseño de la estructura de la dirección.
En suma la misión le da identidad a la organización en el momento presente;
siendo tres de los elementos más importantes a considerar al redactarla, el
propósito u objetivo fundamental de la empresa, los clientes a los que se
pretende atender, y los productos o servicios que ofrecerá a los mismos.
Por otro lado, la visión representa el futuro ideal de la empresa, respondiendo a
la pregunta ¿qué queremos llegar a ser?”.
La visión brinda una imagen general de la empresa y redactada de manera
sencilla y positiva es capaz de generar pasión, despertar los sueños y
emociones. Entre sus características deben encontrarse la factibilidad, es decir,
no aspirar a fantasías, ser compartida, sencilla y de fácil comunicación, así
como servir como fuerza motivadora y de inspiración.
El tercer elemento de la cultura corporativa son los valores. Estos son principios
considerados válidos dentro de una organización y son asumidos y
desarrollados por sus integrantes, fortalecen la visión y deben tener entre sus
características, ser mayoritariamente aceptados, dinámicos, con contenido
ético; además han de comprometer a los empleados con la visión y la misión.

“Los Valores Estratégicos representan las convicciones o filosofía de la Alta

Dirección respecto a qué nos conducirá al éxito. Y ya que existen una gran
cantidad de valores a considerar, se debe ser cuidadoso al momento de
seleccionar aquellos que serán implantados en la organización. Ejemplos de
ellos pueden ser la ética, el compromiso con el cliente, seguridad, imagen,
diversión, respeto a las personas, espíritu de trabajo en equipo, etc.

Importancia de la elaboración adecuada de la visión, misión y valores

La adecuada definición de estos puntos aunque parece obvia, es a veces
pasado por alto o simplemente se confunde por ejemplo con la elaboración de
slogans publicitarios cuando no lo son, aunque puedan incluir partes de los
mismos. Es algo más profundo y con más implicaciones que la simple
publicidad.
Una adecuada misión permite por ejemplo, a clientes, socios y proveedores
conocer el ámbito que abarca la organización, aporta estabilidad a la empresa,
coherencia con las actividades realizadas dentro y fuera de ella, promueve la
fidelidad y credibilidad de los clientes, garantizan unanimidad de propósito,
proporcionan la base o norma para distribuir los recursos, establecen un
carácter general o ambiente corporativo, sirven como punto central para que
los individuos se identifiquen con el propósito y dirección de la empresa, y
facilita la traducción de esos objetivos de manera que los parámetros de costo,
tiempo, y rendimiento se puedan evaluar y controlar.
Por tanto al representar la misión la definición general de la empresa, que sirve
de marco de referencia para todas las decisiones significativas es necesario
definirla de manera reflexiva, con las metas y objetivos organizacionales en
mente de forma que se logre una alineación de todos estos elementos. Para
que esto reporte todos los beneficios que se mencionaron anteriormente, se
deben comunicar amplia y claramente en todos los niveles de la organización
en conjunto con la visión y los valores; debe estar ligada a una estrategia, debe
ser utilizada como herramienta de mejora, y utilizar una metodología adecuada,
ya que en caso contrario puede haber un descarrilamiento en toda la empresa
por falta de dirección. En resumen una misión mal elaborada, confusa o
abstracta puede llevar a la pérdida de oportunidades, de clientes e incluso
puede llevar a la ruina a una organización.

Por parte de la visión se tienen elementos diferentes a considerar. Por ejemplo,

cuando la misión es relativamente estable (lo que proporciona identidad a la
empresa), la visión puede y debe renovarse y revisarse cada cierto periodo
tiempo. ¿Por qué?, porque la visión al ser una panorámica del futuro, este llega
a convertirse en presente, y en este e nuevo presente las condiciones cambian
y es necesario adaptar y reorganizar el plan estratégico de acuerdo a los
cambios y a las nuevas metas a alcanzar.

Por medio de la visión se puede fomentar el entusiasmo y el compromiso de los

miembros de la organización, ya que los hace sentir parte importante de la
misma al darle significado a su trabajo, proporciona un plan estratégico, es
decir, plantea metas ambiciosas que guíen a la empresa al éxito, ofrecen una
visión estable y sin modificaciones y unifica los esfuerzos de todos hacia el
mismo punto.

De lo anterior se puede se desprende que la visión tiene la función de brújula

impactando en la empresa desde su creación, nacimiento, crecimiento,
consolidación y permanencia. Hace girar la cultura organizacional alrededor de
una idea que sirve de fundamento. La visión, puede actuar como una fuente de
fortaleza en tiempos difíciles, y es comparada incluso con el corazón de la
organización.

Finalmente, los valores como parte de la cultura organizacional, expresan

concepciones de lo correcto, de lo ético y de lo que debería ser. Crean marcos
de referencia para implementar prácticas, políticas y procedimientos. Existen
modelos de gestión que dan gran importancia a los valores en las
organizaciones, como el DVP (Dirección por valores). Este modelo reconoce que
el funcionamiento de una organización está determinado en gran medida por
los valores que posee. Este modelo busca que los integrantes de las
organizaciones se comprometan y actúen coherentemente y de acuerdo a la
filosofía empresarial, además de jerarquizar valores en virtud de lograr
eficiencia, eficacia y efectividad, así como la satisfacción y el compromiso de los
trabajadores con la organización, sus objetivos y metas. A este respecto se
distinguen dos grupos de valores, los estratégicos o finales, asociados a la
misión y a la visión y los operativos asociados a la forma de pensar y hacer las
cosas con las que la organización pretende afrontar las demandas del entorno e
integrar sus tensiones internas para alcanzar su visión y misión.
MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
Los manuales son documentos que permiten facilitar la adaptación de cada
factor perteneciente a una empresa a los intereses primaros de esta.
Los procesos y los procedimientos de gestión, conforman uno de los elementos
principales del Sistema de Control Interno, por lo que deben ser plasmados en
manuales prácticos que sirvan como mecanismo de consulta permanente, por
parte de todos los trabajadores. El establecimiento de manuales es fundamental
para la correcta gestión y funcionamiento de una empresa.
Un manual de procesos y de procedimientos es un documento que contiene la
descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones
de una o más unidades administrativas de una empresa. Facilitan las labores de
auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, y la conciencia en los
empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente.
También incluyen una serie de estamentos, políticas, normas y condiciones que
permiten el correcto funcionamiento de la empresa. Reúnen las normas básicas
de funcionamiento de la empresa, es decir el reglamento, las condiciones,
normas, sanciones, políticas y todo aquello en lo que se basa la gestión de la
organización.
Los manuales de funciones permiten conocer el funcionamiento interno por lo
que respecta a la descripción de tareas, ubicación y requerimientos y a los
puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al
adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada
las actividades de cada puesto. También son determinantes de las
responsabilidades, ayudan a la coordinación de las actividades y aumentan la
eficiencia de los empleados ya que les indican lo que deben hacer y cómo
hacerlo.
Conformación de un Manual
Los manuales se conforman de la siguiente manera:
 Identificación:
Logotipo de la organización.
Nombre oficial de la organización.
Denominación y extensión
Lugar y fecha de elaboración.
Número de revisión (en su caso).
Misión y Visión
Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en segundo
lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por
último, el número de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un
guion o diagonal.
 Índice o contenido: Relación de los capítulos y páginas
correspondientes que forman parte del documento.
 Prólogo y/o introducción: Exposición sobre el documento, su
contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y
actualización.
 Objetivos: Explicación del propósito que se pretende cumplir con los
procedimientos.
 Áreas de aplicación y/o alcance: Esferas de acción que cubren los
procesos, procedimientos y/o funciones.
 Responsables: Unidades administrativas y/o puestos que intervienen
en los procesos, procedimientos y/o funciones.
 políticas o normas de operación: Se incluyen los criterios o
lineamientos generales de acción que se determinan la cobertura de
responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los
procedimientos.

CARACTERISTICAS DE UN MANUAL

 Deben estar escritos en lenguaje sencillo, preciso y lógico que permita

garantizar su aplicabilidad en las tareas y funciones del trabajador.
 Deben estar elaborados mediante una metodología conocida que permita
flexibilidad para su modificación y/o actualización.
 Los manuales de funciones, procesos y procedimientos deben contar una
metodología para su fácil actualización y aplicación.
 Deben ser dados a conocer a todos los funcionarios relacionados con el
proceso, para su apropiación, uso y operación.
 Los manuales deben cumplir con la función para la cual fueron creados y
se debe evaluar su aplicación, permitiendo así posibles cambios o
ajustes.

APLICACIÓN DE LOS MANUALES

 Las funciones básicas de los manuales son:

 El establecimiento de objetivos
 La definición de políticas, guías, procedimientos y normas.
 La evaluación del sistema de organización.
  Las limitaciones de autoridad y responsabilidad.
 Las normas de protección y utilización de recursos.
 La aplicación de un sistema de méritos y sanciones para la
administración de personal.
 La creación de sistemas de información eficaces.
 El establecimiento de procedimientos y normas.
 La institución de métodos de control y evaluación de la gestión.
 El establecimiento de programas de inducción y capacitación de
personal.

ACUERDO No. 060

(30 de octubre de 2001)

POR EL CUAL SE ESTABLECEN PAUTAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE

LAS COMUNICACIONES OFICIALES EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS Y
LAS PRIVADAS QUE CUMPLEN FUNCIONES PÚBLICAS

El Consejo Directivo del Archivo General de la Nación, en uso de sus facultades

legales, en especial las otorgadas por la Ley 80 de 1989, la Ley 489 de 1998 y
la Ley 594 de 2000.

CONSIDERANDO:

Que para la adecuada prestación de los servicios ofrecidos por las Unidades de
Correspondencia de las entidades públicas y privadas que cumplen funciones
públicas, es necesario establecer pautas que hagan efectivo su cumplimiento
bajo los principios que rigen la Administración Pública.
Que la Ley 80 de 1989, señala las funciones del Archivo General de la Nación,
entre ellas la de fijar políticas y establecer los reglamentos necesarios y en su
Acuerdo 07 de 29 de junio de 1994, adopta el Reglamento General de Archivos,
como norma reguladora del que hacer archivístico.
Que la Ley 594 de 2000 tiene por objeto, establecer las reglas y principios
generales que regulan la función archivística del Estado, por intermedio del
Archivo General de la Nación.
Que la Ley 527 de 1999, define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes
de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales y establece las
entidades de certificación.
Que el Gobierno Nacional ha diseñado la Agenda de Conectividad, como una
política de Estado, que busca masificar el uso de las tecnologías de la
información en Colombia y con ello aumentar la competitividad del sector
productivo, modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la
información, dándole carácter legal mediante la Directiva Presidencial No. 02
del 2000.
Que el Decreto 2150 de 1995, suprime y reforma regulaciones, procedimientos
o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.
Que la planeación, programación, organización, dirección y avance de las
entidades, se logran entre otros, mediante el uso oportuno y adecuado de la
información y en consecuencia se hace necesario normalizar los procedimientos
de correspondencia como parte integral de la gestión documental.

ACUERDA:

ARTICULO PRIMERO: Establecer los lineamientos y procedimientos que

permitan a las unidades de correspondencia de las entidades públicas y las
privadas que cumplan funciones públicas, cumplir con los programas de gestión
documental, para la producción, recepción, distribución, seguimiento,
conservación y consulta de los documentos.
ARTICULO SEGUNDO: Definiciones. Para los efectos del presente Acuerdo, se
definen los siguientes conceptos así:
Archivo electrónico: Es el conjunto de documentos electrónicos, producidos y
tratados archivísticamente, siguiendo la estructura orgánico-funcional del
productor, acumulados en un proceso natural por una persona o institución
pública o privada, en el transcurso de su gestión.
Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas en
desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad,
independientemente del medio utilizado.
Correspondencia: Son todas las comunicaciones de carácter privado que
llegan a las entidades, a título personal, citando o no el cargo del funcionario.
No generan trámites para las instituciones.
Documento electrónico de archivo: Es el registro de información generada,
recibida, almacenada y comunicada por medios electrónicos, que permanece en
estos medios durante su ciclo vital; es producida por una persona o entidad en
razón de sus actividades y debe ser tratada conforme a los principios y
procesos archivísticos.
Documento Original: Es la fuente primaria de información con todos los
rasgos y características que permiten garantizar su autenticidad e integridad.
Documento Público: Es el producido o tramitado por el funcionario público en
ejercicio de su cargo o con su intervención.
Radicación de comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del
cual, las entidades asignan un número consecutivo, a las comunicaciones
recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de
envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de
vencimiento que establezca la Ley. Estos términos, se empiezan a contar a
partir del día siguiente de radicado el documento.
Registro de Comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del
cual, las entidades ingresan en sus sistemas manuales o automatizados de
correspondencia, todas las comunicaciones producidas o recibidas, registrando
datos tales como:
Nombre de la persona y / o Entidad Remitente o destinataria, Nombre o código
de la(s) Dependencia(s) competente(s), Número de radicación, Nombre del
funcionario responsable del trámite, Anexos y Tiempo de respuesta (Si lo
amerita), entre otros.
Serie documental: Conjunto de unidades documentales de estructura y
contenido homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor
como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas.
Tabla de retención documental: Listado de series y sus correspondientes
tipos documentales, producidos o recibidos por una unidad administrativa en
cumplimiento de sus funciones, a los cuales se asigna el tiempo o permanencia
en cada fase del archivo.
Las tablas de retención pueden ser generales o específicas de acuerdo con la
cobertura de las mismas. Las generales se refieren a documentos
administrativos, comunes a cualquier administración; las específicas hacen
referencia a documentos característicos de cada organismo.

ARTÍCULO TERCERO: Unidades de Correspondencia:

Las entidades deberán establecer de acuerdo con su estructura, la unidad de
correspondencia que gestione de manera centralizada y normalizada, los
servicios de recepción, radicación y distribución de sus comunicaciones, de tal
manera, que estos procedimientos contribuyan al desarrollo del programa de
gestión documental y los programas de conservación, integrándose a los
procesos que se llevarán en los archivos de gestión, centrales e históricos.
Cuando existan regionales, deberán contar con unidades de correspondencia en
cada una de sus sedes y si existen varias sucursales en una misma ciudad, la
entidad determinará conforme a sus necesidades, si centralizan en una de ellas
la recepción de las comunicaciones oficiales, o si en cada sede, habrá unidad de
correspondencia. En todo caso, se debe propender por el control y
normalización unificado en cada entidad.
Las unidades de correspondencia, deberán contar con personal suficiente y
debidamente capacitado y de los medios necesarios, que permitan recibir,
enviar y controlar oportunamente el trámite de las comunicaciones de carácter
oficial, mediante servicios de mensajería interna y externa, fax, correo
electrónico u otros, que faciliten la atención de las solicitudes presentadas por
los ciudadanos y que contribuyan a la observancia plena de los principios que
rigen la administración pública.
ARTÍCULO CUARTO: Firmas responsables: Toda entidad debe establecer en
los manuales de procedimientos los cargos de los funcionarios autorizados para
firmar la documentación con destino interno y externo que genere la institución.
Las unidades de correspondencia velarán por el estricto cumplimiento de estas
disposiciones, radicando solamente los documentos que cumplan con lo
establecido.
ARTICULO QUINTO: Procedimientos para la radicación de comunicaciones
oficiales: Los procedimientos para la radicación de comunicaciones oficiales,
velarán por la transparencia de la actuación administrativa, razón por la cual,
no se podrán reservar números de radicación, ni habrá números repetidos,
enmendados, corregidos o tachados, la numeración será asignada en estricto
orden de recepción de los documentos; cuando el usuario o peticionario
presente personalmente la correspondencia, se le entregará de inmediato su
copia debidamente radicada. Al comenzar cada año, se iniciará la radicación
consecutiva a partir de uno, utilizando sistemas manuales, mecánicos o
automatizados.
PARAGRAFO: Cuando existan errores en la radicación y se anulen los
números, se debe dejar constancia por escrito, con la respectiva justificación y
firma del Jefe de la unidad de correspondencia.
ARTICULO SEXTO: Numeración de actos administrativos: La numeración de
los actos administrativos debe ser consecutiva y las oficinas encargadas de
dicha actividad, se encargarán de llevar los controles, atender las consultas y
los reportes necesarios y serán responsables de que no se reserven, tachen o
enmienden números, no se numeren los actos administrativos que no estén
debidamente firmados y se cumplan todas las disposiciones establecidas para el
efecto.
Si se presentan errores en la numeración, se dejará constancia por escrito, con
la firma del Jefe de la dependencia a la cual está asignada la función de
numerar los actos administrativos.
ARTÍCULO SÉPTIMO: Comunicaciones internas: Para las comunicaciones
internas de carácter oficial, las entidades deberán establecer controles y
procedimientos que permitan realizar un adecuado seguimiento a las mismas,
utilizando los códigos de las dependencias, la numeración consecutiva y
sistemas que permitan la consulta oportunamente, ya sean éstos, manuales o
automatizados.
ARTÍCULO OCTAVO: Control de comunicaciones oficiales: Las unidades de
correspondencia, elaborarán planillas, formatos y controles manuales o
automatizados que permitan certificar la recepción de los documentos, por
parte de los funcionarios competentes y dispondrán de servicios de alerta para
el seguimiento a los tiempos de respuesta de las comunicaciones recibidas.
ARTICULO NOVENO: Conservación documental: Las entidades son
responsables por la adecuada conservación de su documentación, para ello
deben incluir en sus programas de gestión documental y en sus manuales de
procedimientos, pautas que aseguren la integridad de los documentos desde el
momento de su producción. Así, se requieren adoptar las normas relativas a la
permanencia y la durabilidad de los soportes, tales como la NTC 4436 para
papel y la NTC 2676 aplicable a los soportes digitales. “Cartuchos de disco
flexible de 90 mm. (3.5 pulgadas), características dimensionales, físicas y
magnéticas".
Es recomendable la utilización de papelería con gramaje entre 75 y 90 g/m2,
libre de ácido y exento de lignina cuyo valor de pH esté en rango de 7.0 a
Documentos de archivo: requisitos para la permanencia y durabilidad". Las
tintas de impresión deben poseer estabilidad química, ser insolubles en
contacto con la humedad, no presentar modificación de color y no transmitir
acidez al soporte.
Para la información generada o guardada en medios magnéticos, deben
seguirse las instrucciones de sus fabricantes en relación con su preservación y
debe producirse en formatos compatibles, cuidando la posibilidad de
recuperación, copiado y reproducción libre de virus informáticos.
La manipulación, las prácticas de migración de la información y la producción
de Backus, serán adaptadas para asegurar la reproducción y recuperación hasta
tanto se estandaricen los sistemas de almacenamiento y formatos de grabación
de la información.
ARTICULO DECIMO: Comunicaciones oficiales recibidas: Las comunicaciones
oficiales que ingresen a las instituciones deberán ser revisadas, para verificar la
competencia, los anexos, el destino y los datos de origen del ciudadano o
entidad que las remite, dirección donde se deba enviar respuesta y asunto
correspondiente, si es competencia de la entidad, se procederá a la radicación
del mismo.

PARAGRAFO: Cuando una comunicación no esté firmada ni presente el

nombre del responsable o responsables de su contenido, se considerará
anónima y deberá ser remitida sin radicar, a la oficina de su competencia,
donde se determinarán las acciones a seguir.
ARTICULO DÉCIMO PRIMERO: Comunicaciones oficiales enviadas: Las
comunicaciones oficiales enviadas en soporte papel, se elaborarán en original y
máximo dos copias, remitiéndose el original al destinatario, la primera copia a la
serie respectiva de la oficina que genera el documento, teniendo en cuenta los
anexos correspondientes y la segunda copia reposará en el consecutivo de la
unidad de correspondencia, por el tiempo establecido en su tabla de retención
documental. En los casos en los cuales haya varios destinatarios, se elaborarán
igual cantidad de copias adicionales. Ver el Concepto del Archivo General de la
Nación 500636 de 2005
ARTICULO DÉCIMO SEGUNDO: Comunicaciones oficiales vía fax: Las
comunicaciones recibidas y enviadas por este medio, se tramitarán, teniendo en
cuenta la información que forma parte integral de las series establecidas en las
tablas de retención documental, para la respectiva radicación en la unidad de
correspondencia, la cual se encargará de dar los lineamientos para el control y
establecer los procedimientos adecuados para su administración.
Las entidades que utilizan para la impresión de los fax, papel químico, deberán
reproducir este documento, sobre papel que garantice su permanencia y
durabilidad.
ARTÍCULO DÉCIMO TERCERO: Comunicaciones oficiales por correo
electrónico: Las entidades que dispongan de Internet y servicios de correo
electrónico, reglamentarán su utilización y asignarán responsabilidades de
acuerdo con la cantidad de cuentas habilitadas. En todo caso, las unidades de
correspondencia tendrán el control de los mismos, garantizando el seguimiento
de las comunicaciones oficiales recibidas y enviadas.
Para los efectos de acceso y uso de los mensajes de datos del comercio
electrónico y de las firmas digitales se deben atender las disposiciones de la Ley
527 de 1999 y demás normas relacionadas.
ARTICULO DÉCIMO CUARTO: Imagen corporativa: Con el propósito de
reflejar una adecuada imagen corporativa, las entidades establecerán en sus
manuales de procedimientos, la manera de elaborar oficios, cartas,
memorandos y otros, teniendo en cuenta las normas ICONTEC, existentes para
el efecto.
La leyenda de pie de página debe contener, la dirección, el número del
conmutador, el número de fax institucional, la dirección de la página web y la
dirección del correo electrónico de la entidad.
ARTÍCULO DÉCIMO QUINTO: Horarios de Atención al Público: Todas las
unidades de correspondencia, informarán el horario de atención al público en
un lugar visible y de fácil acceso para los ciudadanos.
ARTÍCULO DÉCIMO SEXTO: El presente Acuerdo rige a partir de su
expedición

RELACIONES INTERPERSONALES

Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más

personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran
reguladas por las leyes e instituciones de la interacción social.
En toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la capacidad
de las personas para obtener información respecto a su entorno y compartirla
con el resto de la gente. El proceso comunicativo está formado por la emisión
de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un
mensaje. La comunicación exitosa requiere de un receptor con las habilidades
que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si algo falla en este
proceso, disminuyen las posibilidades de entablar una relación funcional.
Hay que tener en cuenta que las relaciones interpersonales nos permiten
alcanzar ciertos objetivos necesarios para nuestro desarrollo en una sociedad, y
la mayoría de estas metas están implícitas a la hora de entablar lazos con otras
personas. Sin embargo, es también posible utilizarlas como un medio para
obtener ciertos beneficios, tales como un puesto de trabajo; incluso en esos
casos, existen más razones que el mero interés material, aunque suelen
ignorarse a nivel consciente.
Por eso, los psicólogos insisten en que la educación emocional es imprescindible
para facilitar actitudes positivas ante la vida, que permiten el desarrollo de
habilidades sociales, estimulan la empatía y favorecen actitudes para afrontar
conflictos, fracasos y frustraciones. La intención es promover el bienestar social.
La comunicación ha cambiado considerablemente en las últimas décadas,
debido principalmente a las posibilidades que ofrece Internet. Tomando en
cuenta simplemente su impacto en las relaciones interpersonales, se ha visto un
abandono cada vez mayor del contacto presencial en pos de encuentros
virtuales. En los años 90 y principios de la década del 2000 las aplicaciones de
chat constituían el medio más usado para alcanzar dicho objetivo, y en muchos
aspectos resultaba más práctico que el teléfono, especialmente para
conversaciones largas e interrumpidas frecuentemente.
Al día de hoy, la mayoría de la gente vive de acuerdo al modelo “siempre
conectados”, que consiste en un acceso transparente a los servicios de
comunicación e información, sin necesidad de ejecutar programas, y con un
nivel muy alto de compatibilidad entre los diferentes tipos de datos, para
minimizar el trabajo por parte del usuario. Un Smartphone es capaz de
mantenerse permanentemente conectado a una lista de contactos, de
decodificar un mensaje de texto para encontrar números de teléfono y ofrecer
la posibilidad de agendarlos automáticamente o direcciones de Internet para
poder acceder a ellas con sólo tocarlas, y de realizar llamadas con vídeo, entre
otras muchas bondades.
Dichas funciones no sólo representan avances tecnológicos inimaginables para
los consumidores hace tan sólo veinte años, sino que han abierto las puertas a
un nivel de comunicación muy sofisticado. Sin lugar a dudas, esto tiene sus
consecuencias positivas y negativas, según se aproveche. Con respecto al
primer grupo, hoy más que nunca es posible compartir conocimientos de todo
tipo con las demás personas, sea que se esté hablando de arte y se envíen
enlaces a fotografías de las obras de un determinado autor, o de geografía y se
utilicen los mapas interactivos como referencia, o bien de idiomas y se haga
uso de las innumerables herramientas de estudio presentes en Internet, tales
como diccionarios y foros de consulta.
Hay muchos más aspectos positivos, tales como la posibilidad de ver a un ser
querido a través de un monitor y poder hablar con él en cualquier momento,
sintiendo que se acortan las distancias físicas. Los negativos, por otro lado,
giran en torno a un uso desmedido de la tecnología y con el mero objetivo de
pasar el tiempo, desaprovechando los recursos que ofrece y dejando de lado el
contacto con otros seres vivos.

ELEMENTOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES:

Son los elementos que se consideran constitutivos de las relaciones
interpersonales son las necesidades, motivaciones, actitudes, comunicación,
valores, convivencia y autoestima.
NECESIDAD:
Es un estado de carencias o desequilibrio de una persona que lo motiva a
buscar satisfacerlas en su totalidad, bien sea en el medio en que vive o
buscando satisfacción en otros ámbitos
LAS INSATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES:
Conduce irremediablemente hacia la frustración. Por ello cada persona bebe
comprometerse consigo mismo en un plan de superación que le permita
satisfacer tantas necesidades como le sea posible (SIN ATROPELLAR A OTROS)
a fin de que se sienta realizado y así mismo satisfecho optimista y en
excelentes condiciones para entablar y manejar sus relaciones interpersonales

DESARROLLO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Cada relación tiene sus particularidades; pero algunos de los principios
generales que rigen a todas ellas son:
Vea a cada persona como un ser único.
Si nos tomamos el tiempo y la energía necesaria para conocer a una persona
realmente, descubriremos que es diferente al resto. Todos tenemos diferentes
historias y visiones especiales del mundo.
Sea genuino cuando desarrolla una relación.
Comuníquese con sinceridad. De esta manera, el otro descubrirá sus
motivaciones más rápidamente.
Acepte a los demás tal cual son.
No trate de cambiarlos. Por el contrario, trabaje sobre usted mismo. Una vez
que sus actitudes y acciones hacia el otro empiezan a cambiar, las respuestas
del otro hacia usted también serán diferentes.
Cuando existe una relación cercana con alguien en la que se comparte mucho
tiempo, como por ejemplo 9 o 10 horas diarias en una oficina; es muy común
que se descuide la misma y no se repare en la necesidad de "cuidarla y
mejorarla". Así, por ejemplo, se dan por sentadas muchas cuestiones o se
espera demasiado de la otra persona.
Veamos algunos aspectos a tener en cuenta en estos casos:
Si empezamos a notar que hay demandas de uno u otro lado, malas
contestaciones, búsqueda de errores o culpables, es allí cuando se debe discutir
abiertamente qué está pasando.
Recuerde que una relación está desarrollada por dos partes interesadas. Por lo
tanto, a la hora de una reparación, también es necesario que ambas partes
intervengan. Entonces, no pretenda que sea el otro el que haga todos los
cambios. Debe aceptar la responsabilidad que le toca en una relación.
COMPORTAMIENTO SOCIAL:
La relación social, se refiere a la multitud de interacciones entre dos o más
personas, reguladas por normas. En sociología, las relaciones sociales se
encuentran en un nivel más complejo que el comportamiento, acto social,
comportamiento social, contacto social e incluso la interacción, ya que éstas
forman la base de conceptos como organización social, estructura social,
movimiento social y sistema social.
El proceso de socialización, modifica la conducta por la intervención de los otros
individuos en una secuencia de relaciones, que fomenta la percepción, la
motivación, el aprendizaje y la adaptación por el intercambio de reglas y
creencias. Algunos autores dicen que para modelar la interrelación humana es
necesario modelar a los individuos en un contexto social, interrelacionando
entre sí con los requisitos de la acción social, los cuáles son: tener objetivos,
adaptación de medios a objetivos y el poder integrador de cada uno de ellos en
el grupo mediante normas y mantenimiento de un modelo en el proceso de
socialización.

Además, la sociabilidad converge con la ética en diferentes aspectos, tales

como una amistad, en donde el ser humano crea una relación consigo y con
alguien más. Las relaciones sociales son un complemento tan importante como
la relación que tenemos con nosotros mismos, así pues; al relacionarse con
otros seres se puede transformar la manera de vivir e incluso pensar.

ETIQUETA
El concepto de etiqueta tiene distintos usos y significados. Se trata de una
señal, marca, rótulo o marbete que se adhiere a un objeto para su
identificación, clasificación o valoración.
Las etiquetas comenzaron a utilizarse en la actividad comercial para describir el
contenido de envases, recipientes y paquetes con mayor facilidad. Con el
tiempo, más allá de su función básica de identificación, las etiquetas empezaron
utilizarse como objetos decorativos con la intención de realzar la imagen del
producto y resultar más atractivo para el consumidor.
Las etiquetas, en la actualidad, suelen incluir un código de barras que contiene
información cifrada para la gestión automática en depósitos y puntos de venta.
La etiqueta también puede permitir a los consumidores la participación de
promociones y concursos.
Las etiquetas de los alimentos, por ejemplo, incluyen información sobre sus
ingredientes, contenido calórico, fecha de elaboración y fecha de vencimiento.
Las que se utilizan para clasificar la ropa, por otra parte, se centran en el talle y
la composición de la prenda, además de informar sobre las técnicas
recomendadas de lavado y planchado.
En otros sentidos, la noción de etiqueta se utiliza para hacer referencia al
ceremonial de usos, costumbres y estilos que se deben respetar en ciertos
ámbitos. La etiqueta menciona un cierto modo de comportamiento social según
normas convencionales. Utilizar traje y corbata en las ocasiones solemnes, ser
hospitalario con un invitado, masticar con la boca cerrada, no decir groserías en
una reunión social, respetar los horarios con puntualidad y agradecer los
regalos que se reciben forman parte de la etiqueta.

Etiqueta Por otra parte, en un sentido figurado, prejuzgar a una persona y

asumir que pertenece a un grupo de gente en el cual todos actúan de la misma
forma también se conoce como etiquetar a alguien. Esta costumbre no
necesariamente tiene un tinte negativo, independientemente de la falta de
precisión que conlleva generalizar, pasar por alto la individualidad de cada ser
vivo, sin importar de qué especie se trate; de hecho, es muy común que las
personas se etiqueten a ellas mismas, muchas veces para sentir la seguridad de
formar parte de un conjunto.
Las etiquetas que se imponen a las personas son parte de la cultura de cada
país, de cada región, y pueden dejar una huella altamente dañina en la mente.
En lugares donde la formación académica y el trabajo son muy importantes y
considerados indispensables para alcanzar la dignidad, como ocurre en Japón,
alguien que no transite ese camino preestablecido por sus antepasados recibe
una serie de calificativos despectivos, como el de “vago” o “haragán”, que lo
acompañarán el resto de su vida, a menos que logre compensar esa supuesta
decepción con grandes logros.
También en el país del sol naciente, famoso por el gran nivel de disciplina y la
necesidad de alcanzar la perfección, una persona que no sea capaz de leer o
escribir correctamente es tildado de “lento” o “tonto”; cabe mencionar que
entre los dos alfabetos propios del japonés y el conjunto de caracteres traídos
del chino, el número total supera ampliamente los dos mil doscientos, aunque
hay quienes conocen más de cinco y seis mil. Dicho esto, resulta un tanto
injusto que la dificultad ante una tarea claramente demandante sea motivo de
desprecio.
A nivel internacional, existen etiquetas que engloban el comportamiento de
profesionales de ciertos campos; esto ocurre, por ejemplo, con los cantantes de
ópera, de quienes se dice que suelen tener cuerpos voluminosos, además de
ser buenos cocineros y cuidar sus voces de manera excesiva. Muchos creen
también que las y los modelos no gozan de una gran inteligencia, que los
hombres homosexuales son afeminados y que los gatos no se apegan a las
personas con las cuales conviven. Quizás la única etiqueta acertada sería
aquélla que definiera las etiquetas como erróneas y carentes de fundamentos.
ETIQUETA SOCIAL Y ETIQUETA EMPRESARIAL:
Son los buenos modales que debemos tener las personas, en todo momento,
principalmente la consideración y respeto que se debe practicar siempre por
los seres humanos y así viviremos en armonía. (Tus derechos terminan donde
comienzan los de los demás), La Etiqueta Social se inspira en la justicia y la
libertad.
Hay un dicho que dice: No hagas con otro lo que no quieres que hagan contigo,
este es un principio del derecho que se rige entre los seres humanos.
También se inspira en la Ética ya que ningún acto inmoral puede ser elegante,
ni de buen gusto.
En el arte, porque es importante la estética y la armonía, y exalta la pulcritud.

La Etiqueta Social es también la forma en que debemos conducirnos en

sociedad, adquiriendo los conocimientos correctos en cuanto a nuestra
conducta, lo cual nos dará mucha mayor seguridad, es sumamente sencillo, lo
importante es ponerlo en práctica constantemente, no solamente cuando
estamos fuera de la casa, sino, por el contrario, todo el tiempo debemos poner
en práctica todos estos conocimientos, básicamente en nuestro hogar.

Los buenos modales se cultivan, esto quiere decir que debemos hacer de ellos
un hábito, así se nos hará la vida más fácil, porque vivimos dentro de la
cordialidad y amabilidad con todos, no importa si se es grande o pequeño, no
importa si es pobre o rico, no importa si es linda o no tan linda.

La Etiqueta embellece a la persona, porque sus buenos modales la harán más

linda, más dulce y más agradable.
Una persona que no sea tan bella físicamente como otros, si ha cultivado, sus
buenos modales, si sabe comportarse en público ( En una mesa, en una fiesta,
etc. ), inclusive aunque esa persona no tenga un alto atractivo físico, será
considerada “Una bella persona”, su trato lindo, respetuoso, amable ,y bien
arreglado, la hará inclusive, mejor que otras que pueden ser lindas físicamente,
pero que no tienen la menor idea del respeto y la consideración que se debe
tener por los demás, o que no sabe vestirse, o que habla gritando, o que no
sabe comer, ni usar los cubiertos , o que no saluda cuando llega a una casa, o
que no se despide, o que se burla del defecto de otro, etc.
NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE.
Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su
desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes
a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto
de facilitar su utilización y conservación.
TECNICA:
Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte.
Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para
ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.
TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello
que está bajo consideración.
CALIDAD:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor. Buena calidad, superioridad o excelencia.
Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una costumbre: Que está
en vigor y observancia.
Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades
del público o de alguna entidad oficial o privada.
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Para
efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término
cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.
El cliente puede ser interno o externo a la entidad
La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de
implementar sistemas de gestión en las Entidades de la rama ejecutiva y otras
entidades Prestadoras de servicios,
Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos
para la implementación, documentación y mantenimiento de dicho sistema,
adoptando la norma técnica de calidad en la gestión pública NTC-GP 1000.
ORIENTACION Y VENTAJA.
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en
los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz,
numerosas actividades relacionadas entre sí.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema
conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción
PROPOSITO DE NTGC.
El propósito principal de esta norma está orientado a:
Mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios
que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
El enfoque anterior pone su énfasis en:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como
propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema
de calidad de las diferentes entidades
TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
GENERALIDADES
Demostrar la conformidad del producto y/o servicio,
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de
gestión de la calidad.
Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria
de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en
un momento dado, a través de unas herramientas determinadas."
Normas de calidad ISO 9000, Malcome Baldrige Nacional Quality Award, EFQM
El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional "cumplimiento de
especificaciones", aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión
empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de
servicios, de cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la satisfacción al
cliente y la eficiencia económica.
En España, el número de empresas que trabaja con alguna de las normas de
calidad existentes aumenta cada año. Bien sea con las Normas de la familia ISO
9000 o bien con el modelo EFQM o el propio ONG con calidad. Esto nos indica
que la calidad se está introduciendo cada vez más en la gestión de la empresa
y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.
La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestión de la Calidad.
Está basada en los criterios de los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de
la gestión y de los resultados empresariales. Hasta el momento son varias las
empresas españolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el
Premio Europeo a la Calidad Total, uno de estos modelos de gestión.

En general, los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación

son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad
de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y el "Premio Europeo a la Calidad".
Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el "Premio Deming" que
es el Premio Nacional a la Calidad en Japón. Además, muchos países tienen su
propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio
Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la
Calidad para los países de esa zona geográfica.
Premio Malcom Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los
Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés y
preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la
economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar
y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos
de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el
liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la
respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a
largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y
externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el
término de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y
conceptos que sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del
producto, pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas
las funciones de la empresa
. El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se
recogen en siete criterios que forman los criterios de puntuación y que se
estructuran de acuerdo al siguiente modelo:

ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIÓN ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL

MERCADO
Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de su criterios
("examina tión ítems") y cada uno de estos incluye una serie de áreas ("areas
to address"), cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al
sumarlos obtenemos el valor de cada criterios.
La última modificación del modelo fue en 1997.
Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de
Estados Unidos ni las empresas públicas
Premio europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como
organizadores a la EOQ "European Organiza tión for Quality", la EFQM
"European Foundation for Quality" y la Comisión Europea.
El Premio pone bastante énfasis en la importancia de la autoevaluación, que es
la base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y
el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de
liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a
su vez llevan a la empresa a la Excelencia.
El Premio Europeo, amplía la noción de la Calidad, va más allá de lo que es la
propia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la
gestión empresarial.
Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados, con la mitad del
peso cada uno:
Al Premio se pueden presentar tanto las empresas públicas como las privadas.
Los premios a la Calidad como plataforma para esquemas de Estrategia y de
Medición
Cuando se define la estrategia de las organizaciones, dependiendo del
posicionamiento de la empresa en cuanto a la implantación de esquemas de
Calidad, suele estar presente como estrategia el mejoramiento continuo o
rediseño de procesos. Por otra parte, muchos de estos premios, como el
Baldrige o el EFQM, tienen esquemas que contienen, desde el punto de vista de
medición, muchas características comunes con el Balanced Scorecard. En este
sentido, colocamos a continuación algunos links conocidos sobre los premios de
la calidad, para efectos de que puedan tener referencias aplicables a los BSC de
sus organizaciones.

CONCEPTO EIMPORTANCIA DE:

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE:

En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un

producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que
acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en
un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir
entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la
actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en
cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que
estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de
acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los
clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas
necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al
producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las
necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de
comprar en aquel sitio o, más específicamente, el producto en cuestión.
Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que
señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe
centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho
seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.

CICLO DEL SERVICIO:

La producción, distribución y consumo de bienes y servicios, son el conjunto de
actividades interrelacionadas y determinantes dentro de todo proceso
económico. Este conjunto de fases o etapas mutuamente dependientes explican
el comportamiento de la actividad económica que desarrollan las sociedades
para satisfacer sus necesidades.
PRODUCCION: La producción es la etapa inicial de todo proceso económico. A
través de la cual, se busca obtener un producto específico -una camisa, un
automóvil, un avión, un balón-, mediante los llamados factores de producción.
Los factores de producción son los recursos que una empresa o una persona
utiliza para crear y producir bienes y servicios. En la teoría económica se
considera que existen tres factores principales de producción: el capital, el
trabajo y la tierra.
EL CAPITAL: Se refiere a todos aquellos bienes o artículos elaborados en los
cuales se ha hecho una inversión y que contribuyen en la producción, por
ejemplo máquinas, equipos, fábricas, bodegas, herramientas, transporte, etc.,
todos estos se utilizan para producir otros bienes o servicios. En algunas
circunstancias, se denomina capital al dinero, sin embargo, dado que el dinero
por sí solo no contribuye a la elaboración de otros bienes, no se considera como
un factor de producción.
EL TRABAJO: Se refiere a todas las capacidades humanas, físicas y mentales
que poseen los trabajadores y que son necesarias para la producción de bienes
y servicios.
LA TIERRA: Este factor de producción no se refiere únicamente a la tierra en
sí (el área utilizada para desarrollar actividades como siembra de cultivos,
construcción de edificios de oficinas, etc.). En el factor tierra también se
incluyen todos los recursos naturales de utilidad en la producción de bienes y
servicios, por ejemplo los bosques, los yacimientos minerales, las fuentes y
depósitos de agua, la fauna, etc. El valor de la tierra depende de factores
como, la cercanía a centros urbanos, el acceso a medios de comunicación, la
disponibilidad de otros recursos naturales del área, etc.
Cada uno de estos factores tiene una compensación o un retorno. Por ejemplo,
el capital tiene como compensación los beneficios o ganancias del mayor valor
que le añade a los productos, el trabajo tiene como compensación los salarios,
y la tierra tiene como compensación la renta que se obtiene de ella al utilizarla.
El Estado y las empresas privadas pueden aumentar la producción
aprovechando los avances tecnológicos, mejorando la instrucción, capacitación
y educación de su población, perfeccionando el uso de los recursos naturales y
gestionando un ambiente político, social y económico estable.

DISTRIBUCION:
La distribución es la segunda etapa de la producción. Concepto elemental para
entender los niveles de riqueza, ingre-so y consumo de una sociedad o de un
país en particular. La distribución lleva a los consumidores los bienes y servicios
a cambio del pago de un precio fijado, no por el empresario, sino por el
mercado a través del sistema de precios. Los mismos empresarios, bajo un
régimen de libertad, ofrecen su producción en el mercado, lugar donde, al igual
que ellos, concurren los compradores.
CANALES DE DISTRIBUCION:
Los canales de distribución constituyen un sistema participativo que involucra a
varios agentes económicos: fabricantes, intermediarios y consumidores. Su
denominación se da, según sean las fases de pertenencia que recorre el
producto o servicio hasta el cliente final, así: directo, corto, largo y doble.
TIPOS DE INTERMEDIARIOS:
AGENTES: Son personas íntimamente relacionadas a la empresa que deben
respetar zonas geográficas de venta y cumplir cuotas.
MAYORISTAS: Los mayoristas adquieren sus productos directamente de los
fabricantes o de los agentes, venden a los minoristas u otros fabricantes.
MINORISTAS: También llamados detallistas, venden al cliente final.
Cuanto mejor es el servicio ofrecido en la distribución, será más costoso dicho
proceso. Así, por ejemplo, un sistema de distribución con un mayor número de
puntos de venta, lo que supone al consumidor desplazamientos más cortos para
adquirir el producto, implica un sistema de distribución más costoso.

CONSUMO:
Esta tercera y última etapa consiste en el disfrute de los bienes y ser-vicios que
se producen en la economía. Es, en su conjunto, aquella parte de la producción
que desaparece por su utilización. En nuestra vida diaria consumimos gran
cantidad de bienes y servicios. Cuando el consumo es inferior a la renta o
ingre-so, se afirma que hay un ahorro. Por el contrario, cuando el consumo es
mayor que el ingreso, se produce un desahorro. El consumo está relacionado
con uno de los dos componentes del mercado: la demanda.
Como unidad de consumo se puede tomar al individuo aislado, a la familia y
también a otras comunidades como colegios, universidades, centros de
capacitación e investi-gación, donde existe cierta concordancia desde el punto
de vista de la adquisición de bienes para satisfacer necesidades.
En economía, el consumo constituye uno de los componentes fundamentales
del producto interno bruto (PIB), desde el punto de vista del gasto o demanda.
Este consumo se divide en consumo privado y consumo público.
CONSUMO PRIVADO: Valor de todas las compras de bienes y servicios
realizados por las unidades familiares y las instituciones privadas sin ánimo de
lucro. Se incluye en su cálculo las remuneraciones en especie recibidas por los
asalariados, la producción de bienes para autoconsumo y el valor imputado por
las viviendas ocupadas por sus propietarios. Se excluyen las compras de tierra y
edificios para viviendas.

CONSUMO PÚBLICO: Valor de todas las compras y gastos que realizan las
administraciones públicas en el desempeño de sus funciones y objetivos.

ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA:

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE: Una estrategia de servicio al

cliente es una parte importante de cualquier plan de negocio. Debido a que los
negocios se basan en la satisfacción del cliente, cualquier buen negocio debería
desarrollar una estrategia que no solo atraiga a los clientes, sino que los
mantenga felices para que no se vean tentados a probar un competidor.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

Que servicios deben ofrecerse.
Quien debe ofrecer los servicios.
Como deben desarrollarse los servicios ya sea para el mercado externo o
interno
la competencia de los mercados.
Como el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio
como los clientes tomaran decisiones de la compra de elementos del servicio
los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito
la asignación de recursos disponibles
como será medido el funcionamiento del servicio

ESTRATEGIAS
Respeto a las personas.
Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que
rodea a la empresa.
Ofrecer información o ayuda.
Evitar actitudes emotivas en este contacto.
Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismo con ellos.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente
y su estrategia.
SERVICIOS ARCHIVISTICOS:
Los archivos son “los conjuntos orgánicos de los documentos, o la reunión de
varios de ellos, reunidos por las personas jurídicas, públicas o privadas, en el
ejercicio de sus actividades, al servicio de su utilización para la investigación, la
cultura, la información y la gestión administrativa”
ORGANIZACIÓN: Para la organización de la documentación nos valemos de
un cuadro de clasificación apropiado al organismo en cuestión siguiendo su
estructura orgánica y funcional. La ordenación de los expedientes puede ser
cronológica, alfabética o numérica según el criterio más apropiado para cada
tipo de expediente.
INSTALACION: Una vez organizada, la documentación es colocada en
carpetas de ph neutro y cajas normalizadas que certifican su conservación.
TRANSFERENCIAS REGULADAS: Las transferencias de oficinas al Archivo
Central, como las de éste al Archivo histórico, están completamente
normalizadas siguiendo el procedimiento regulado por la ley de archivos
CONSERVACION: En primer lugar seguimos medidas de carácter preventivo
para evitar en mayor medida los procesos degrada torios a los que están
sometidos los documentos. Posteriormente dotamos los depósitos con el
mobiliario adecuado: estanterías metálicas, y medidas de seguridad.

NORMALIZACION: La descripción archivística ISAD G Para describir el fondo

y sus partes aplicamos la norma internacional de descripción archivística; ISAD
(G). Esta norma constituye una guía general para la elaboración de
descripciones archivísticas cuya finalidad es identificar y explicar el contexto y el
contenido de los documentos de archivo con el fin de hacerlos accesibles.
DIFUSION: Pretendemos no sólo agilizar la gestión administrativa diaria, sino
también difundir el conocimiento de fondos documentales y poner así en valor
nuestro patrimonio documental.
Otros servicios archivísticos:
- Transcripciones e informes paleográficos
- Consultoría, formación y soporte técnico
- Gestión de documentación clínica
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS:
Los archivos tienen un carácter eminentemente jurisdiccional y por ello van a
necesitar unas técnicas que aseguren el sistema. Estas técnicas responden a
una institución. Y es diferente al de una biblioteca o a un museo.
El sistema seria el principio de procedencia o respeto y origen del archivo. Este
principio es aceptado por todo el mundo, ya esté desarrollado o no.
Definición: aquel según el cual cada documento debe estar situado en el
fondo documental del que procede, y este fondo en su lugar de origen. Los
documentos se producen en un orden secuencial y lógico.
Este origen y este orden es la consecuencia de la naturaleza jurisdiccional del
archivo y de su fondo.
Este simple principio mantendrá la unidad y la independencia del fondo, su
integridad y la característica serial de los documentos. Por ninguna razón se
permitirá que se agrupen por materias o por motivaciones onomásticas
documentos que integran diferentes seriales documentales. Esta agrupación
solo se permitirá mediante índices y ficheros aparte, fuera de la documentación
original.
Es válido porque el fondo de archivo: antiguo, moderno, pequeño, grande…
Hay que conocer la historia de la institución y el principio de procedencia obliga
a describir un documento, la clase, el nombre…
El desarrollo y la aplicación de este principio han dado lugar a un conjunto de
normas para tratar la documentación. No son comunes a todos los archivos, no
hay un único sistema, porque dentro de una nación igual no hay una lengua
igual, depende también de los departamentos. En el área de los archivos.

CRM (Customer relations management)

La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2

conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada
hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como
hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y
exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de
negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la
anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus
esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa
e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante
el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes
canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema
CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las
llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde
los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el
análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

CRM

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma

eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la
información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar,
atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración
de dicha razón.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas

soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado
y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las
áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es
la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya
que hasta hace poco estas empresas de hardware y softwar ofrecían en este
campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar
soluciones completas.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos

información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos
o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características
de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios
de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus
respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una
vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo
a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades
a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos
y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se
encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y
recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias
CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I.
GLOSARIO:

CRM: es un término que se utiliza en el ámbito del marketing y ventas.

ARCHIVOS: Un archivo o fichero informático es un conjunto de bits que son
almacenados en un dispositivo. Un archivo es identificado por un nombre y la
descripción de la carpeta o directorio que lo contiene.
CLIENTES: Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener
diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice. En
economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto
o servicio a partir de un pago.
ETIQUETA: Conjunto de reglas y formalidades que se observan en ciertos
actos públicos oficiales y solemnes.
"reglas de etiqueta; traje de etiqueta; fiesta de etiqueta; los niños se vistieron
de etiqueta para recibir el nuevo año"
BIBLIOGRAFIA:

 http://www.editorialrove.com/index.php/blog/53-no-
ficcion/academicos/779-tres-elementos-de-la-cultura-corporativa-mision-
vision-y-valores

 https://www.google.com.co/search?biw=1350&bih=643&ei=J
8ImWvaLGai7jwSsi5y4CQ&q=manual+de+funciones+y+proce
dimientos+concepto+y+aplicacion&oq=manual+de+funciones
+y+procedimientos+concepto+y+aplicacion&gs_l=psy-
ab.3...14397.26205.0.26764.22.22.0.0.0.0.1753.1753.8-
1.1.0....0...1.1.64.psy-ab..21.1.1753...0j

 https://www.webandmacros.com/crm.htm0i22i30k1.0.TVvXTB
cvrdY