Attachment PDF

Referencia 3
ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR

DGC – MGC- 2011
Edición 02
MANUAL DE GESTION DE CALIDAD
Fecha 01/MARZO/2013
No. de Pág.: 3 de 65
Alcaldía Municipal de San Salvador

Unidad de Desarrollo Institucional
Departamento de Gestión de Calidad
MANUAL DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD
(SGC)
Aprobado: Mediante Acuerdo Municipal de Ref.:

SO-040411-4.10
Elaborado por: Departamento de Gestión de Calidad
Edición 1: 04 de abril de 2011
Edición 2: 01 de Marzo 2013
3
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
MANUAL DE GESTION DE CALIDAD Fecha 01/MARZO/2013
I. Antecedentes 3-5
II. Propuesta y objetivo del Manual 5
III. Funciones y objetivos del Departamento de Gestión de Calidad 6-7
IV. Visión, Misión y Compromiso de Calidad 7-8
V. Política de Gestión de Calidad 8
VI. Principios y Criterios de Aplicación de la Política de Gestión 9-13
de Calidad
VII. Principales instrumentos del Sistema de Gestión de Calidad 13-15
VIII. Disposiciones Generales 15
IX. Responsables 15
X. Vigencia disposiciones de carácter Transitorio y estrategia 15-17
XI. Control de Cambios 17
XII. Anexos - Formularios, Procedimientos, Modelos y Lineamientos
18
3
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
I. ANTECEDENTES:
En cumplimiento al Plan Estratégico de la Municipalidad de San Salvador,

gestión 2009-2012 y 2012 -2015 respectivamente y considerando la
Modernización Municipal, la Unidad de Desarrollo Institucional a través del
Departamento de Gestión de Calidad a partir del mes de enero.2011, inició
la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en la Alcaldía Municipal
de San Salvador, por primera vez en la Municipalidad, se define como
estrategia un Compromiso de Calidad, consignado como un proyecto de
Modernización, cuya meta se define como la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad, principio enunciado en la Misión y la Visión de la gestión
actual, el Sr. Alcalde Doctor Norman Quijano y Concejo asumen como propia la
gestión de Calidad y empoderan a los servidores públicos para que vivan a través
del servicio municipal la Filosofía de Calidad, expresada en la Carta
Iberoamericana de la Calidad, orientando el mensaje al servicio público de
primera categoría, para los ciudadanos/clientes/contribuyentes de San Salvador.
Como muestra de compromiso se ha fortalecido al Departamento de Gestión de

Calidad, para que brinde el apoyo técnico que viabilice el cumplimiento a la
declaratoria de Calidad emitida por el Sr. Alcalde y Concejo Municipal, en toda la
Comuna, al mismo tiempo, aprobar la implementación de herramientas técnicas
que fortalezcan la comunicación, iniciando con el diseño e implantación de la
INTRANET Municipal, Portal Web y un programa de capacitación dirigido a todos
los servidores municipales, para el conocimiento y aplicación de la normativa,
que permita a todas la Unidades Organizativas dar fiel cumplimiento al Control
Interno a través del trabajo en equipo y la gestión por procesos.
Acciones que serán gestionadas a través de las jefaturas indicadas en la

estructura organizativa y funciones delegadas, aplicando las mismas a través de
3
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
procesos y procedimientos de trabajo en 87 Unidades Organizativas de la

Comuna a quienes se les ha solicitado designar igual número de líderes de
Calidad, los cuales serán formados a través de un programa de Formación

Integral, para fortalecer las competencias de los servidores públicos
municipales, bajo un enfoque de calidad y excelencia, a fin de que a
corto plazo estos acompañen el proceso de Mejora Continua de los
procesos/procedimientos de trabajo.
Habrá que considerar que la Comuna de San Salvador, no cuenta con

servidores especializados en el levantamiento y simplificación de
procedimientos, con orientación al ciudadano y con el objeto de brindar
servicios de primera categoría, que redundaran en la mejora en la Finanzas
Municipales, así como el control permanente y la mejora continua. En tal
sentido se diseño y se ejecutara, un Diplomado en Gestión de Calidad,
cuyas herramientas tomen de base los Modelos de Excelencia
IBEROAMERICANO y el EFQM, así como el marco filosófico de la Carta
Iberoamericana de la Calidad, el contenido del Diplomado de Gestión
de calidad deberá de permitir el desarrollo del recurso humano a través de
la formación de un equipo técnico que de soporte y sostenibilidad a la
modernización institucional. Además este grupo de Líderes de Gestión de
Calidad, serán los agentes de transformación que acompañaran el
levantamiento de procesos/ procedimientos a través de la simplificación
de trámites, que superen las deficiencias heredadas de gestiones
anteriores, al no contar con manuales de procesos bajo norma, los cuales
en alguna medida generan discrecionalidad en la operación de los
procesos, contando además que estos manuales estaban elaborados con
orientación a la administración y no a los
ciudadanos/contribuyentes/clientes.
4
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
La socialización e involucramiento de todos los servidores públicos en el

levantamiento de los procedimientos orientados a brindar Servicios de Calidad en
la Municipalidad, bajo la guía de las Jefaturas y el apoyo de los líderes de calidad
de las Unidades Organizativas, permitirá realizar un proceso de Modernización
Municipal de gran impacto al servicio del Ciudadano y particularmente a los
Contribuyentes. Para tal fin se incorporan en este documento los criterios,
principios e instrumentos gerenciales de aplicación práctica, los cuales serán
desarrollados a detalle a través de capacitación teórica y práctica en el
Diplomado de Gestión de Calidad.
II. PROPUESTA Y OBJETIVO DEL MANUAL

PROPUESTA:
La siguiente propuesta consiste en la implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad para la Municipalidad de San Salvador en la cual se toma de base, el
proyecto: Revisión, Actualización y Simplificación de Procesos claves, cuya meta
considera en una primera etapa, la implantación por parte de las Unidades
Organizativas en forma gradual de un sistema de optimización de los procesos
claves, en cumplimiento a los compromisos establecidos en el Área Estratégica
Modernización Municipal (AE5), del Plan Estratégico de la Alcaldía Municipal de
San Salvador período 2009-2015.
OBJETIVO:
Contar en una 1ª. Etapa con el Sistema de Gestión de Calidad, implementado y
operando al servicio de la Administración Municipal,
que facilite el conocimiento y aplicación de la normativa, propiciando la
modernización municipal a través de la mejora continua en los servicios que se
brindan a los Ciudadanos.
5
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
III. FUNCIONES Y OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE GESTION DE CALIDAD
A continuación se enumeran las principales funciones del departamento de

Gestión de Calidad:
· Pl anificar y ejecutar m etas orientadas a resul tados en cumplimiento a los

pl anes Estratégico y Operativo de l a AMSS.
· El aborar y comunicar el Plan Anual de Auditorias de Cal idad.
· Asistencia técnica, acom pañam iento y m edición de resul tados del ejercicio
de Autoeval uación anual de la gestión de calidad.
· Proponer e impl antar sistem as y procedim ientos a través de lineamientos de
cal idad, que perm itan desarrollar con m ayor eficiencia y productividad l os
servicios a los contribuyentes.
· Coordinar el diseño e im plantación de técnicas e instrumentos de cal idad
que perm itan l a m ejora en l os procesos y procedimientos de los servicios
brindados por l a Municipal idad.
· Real izar auditorí as de calidad y dar seguimiento a l as acciones correctivas y
preventivas encontradas en dichas auditorias brindando asistencia técnica en
caso existieran no conformidades u observaciones asegurando así , l a mejora
continua.
· Brindar l ineam ientos, inducción y asesorías sobre gestión de cal idad,
auditorias de cal idad y autoevaluación de la gestión de cal idad en todas l as
dependencias de la municipal idad.
· Rem itir y/o presentar, inform es a aquellas unidades organizativas que han
sido sujetas a l a Auditoria de Cal idad.
· El aborar y presentar Informe Anual de Auditoria de Cal idad y autoevaluación
de la gestión de cal idad, al Señor Alcalde y Concejo Municipal .
· Optim izar los procesos cl ave y apoyar el cam bio cul tural , con el objeto de
asegurar l a mejora continua en la gestión municipal.
· Actual ización del Manual de Organización y Funciones (MOF) así como el
Manual de procedimientos y normativa institucional de su dependencia.
Objetivo del Departamento de Gestión de Calidad
Asegurar el máximo de eficiencia y simplicidad en los procesos y procedimientos

ejecutados en la organización, aplicando pasos con valor agregado con
6
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
orientación al usuario o ciudadano/cliente para la prestación de servicios a los

capitalinos, aplicando siempre la legislación y normativa de competencia a la
AMSS, acompañada de un conjunto de herramientas técnicas y administrativas
que permitan la mejora continua a través de las auditorias de calidad, la
autoevaluación y el apoyo a la gestión institucional con el enfoque de calidad.
IV. MISION, VISION MUNICIPAL Y COMPROMISO DE CALIDAD
A través de un conjunto de herramientas técnicas y administrativas

estandarizadas y con enfoque de calidad se brindará el apoyo, al cometido de
gestión expresado en la Misión, Visión y el Compromiso de Calidad declarado
por el Señor Alcalde y Concejo Municipal, para la gestión municipal del período
2009-2012, así:
MISION1
“Ser un Gobierno Municipal rector del desarrollo local, comprometido con el bien
común y la satisfacción de las necesidades de la ciudad, generando bienestar
social, económico y cultural a sus habitantes, con funcionarios atentos y
calificados ofreciendo servicios ágiles, oportunos y de calidad”
VISION2
“Ser la mejor capital de Centroamérica. Un a ciudad limpia, segura, ordenada,
competitiva, con conectividad, en armonía con el medio ambiente y generadora
de un clima propicio para vivir, visitar e invertir. Una ciudad donde se reconozca a
la persona humana como el origen y el fin de la actividad de la administración
municipal.”
La calidad es un principio fundamental para brindar servicios de primera

categoría, para esto la Municipalidad de San Salvador debe de estar equipada
con las mejores técnicas para lograrlo y así poder dar cumplimiento a la Misión,
Visión bajo el marco del siguiente:
1
Plan Estratégico Municipal 2009-2012 – Alcaldía Municipal de San Salvador
2
7
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
COMPROMISO DE CALIDAD 3
“En la Alcaldía Municipal de San Salvador, nuestro compromiso es con el

ciudadano del Municipio; se basa en la calidez, eficiencia y en la garantía del
estricto cumplimiento con los estándares de servicios que deberán de ser del
conocimiento de los contribuyentes.
Siendo nuestra misión servir al ciudadano, buscaremos agilización de los procesos

y la mejora continua.
Para lograrlo desarrollaremos herramientas de gestión, las cuales estarán

sustentadas en TRES Ejes:
Limpieza Orden Seguridad
Adicional a éstos, se incorporan otros temas de atención al capitalino, así como

de fortalecimiento institucional que son de trascendencia del quehacer de la
municipalidad”.
Con el objeto de cumplir con este mandato estratégico, se ha elaborado la

siguiente herramienta de cambio institucional, orientado a la implantación del
Sistema de Gestión de Calidad de la AMSS.
V. POLÍTICA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Dirigir e implementar un Sistema de

Gestión de Calidad, que oriente la gestión de la Municipalidad de San Salvador,
a ofrecer servicios de primera categoría, a través del desarrollo de instrumentos
de trabajo, que determinen las actividades a fin de que los Servidores
Municipales, hagan lo que tienen que hacer, bien hecho, con el objeto de
brindarle satisfacción al Ciudadano de San Salvador.
3
8
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Con el objeto de aplicar la política de Gestión de Calidad, se han identificado 7

principios básicos para gestionar los servicios los cuales serán expuestos en el
siguiente apartado.
VI PRINCIPIOS Y CRITERIOS DE APLICACIÓN DE LA POLÍTICA DE GESTIÓN DE

CALIDAD, RETOMADA DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA:
En atención a que en El Salvador a la fecha Noviembre de 2010; no se cuenta

con una política nacional de calidad, los criterios del modelo de gestión para la
Municipalidad se retomarán el marco filosófico los 14 principios de la Carta
Iberoamericana de la Calidad asi:
1 Servicio público; es el que brinda la Alcaldía de San Salvador
2. Acceso universal; todos los ciudadanos tienen acceso al servicio sin restricción
3. Continuidad en la prestación de servicios;
4. Responsabilización: se identifican en el Manual de Organización y en los

manuales administrativos del proceso los responsables de brindar el servicio
5. Trasparencia y participación ciudadana; el actuar de todos los servidores

públicos de la Municipalidad de San Salvador
6. Legalidad; Procesos y procedimientos, gestión y el actuar deberá de estar

enmarcado en los marcos legales competentes
7. Ética Pública: principio básico de los servidores públicos municipales
8. Legitimidad democrática;
9. Imparcialidad:
10. Coordinación y cooperación;
9
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
11. Eficacia;
12. Eficiencia;
13. Economía
14. Evaluación permanente y mejora continúa
y los criterios de los siguientes modelos de Excelencia, retomando y fortaleciendo

en particular el criterio de procesos del modelo EFQM y los instrumentos de la
autoevaluación de la EVAM, el resto de los criterios se retoman del modelo
IBEROAMERICANO, en atención a que ambos modelos tienen áreas en común
así:
EFQM `FUNDIBEQ
LIDERAZGO LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION
POLITICA Y ESTRATEGIA POLITICA Y ESTRATEGIA
CIUDADANOS Y CLIENTES
ALIANZAS Y RECURSOS RECURSOS Y ASOCIADOS
PERSONAS DESARROLLO DE LAS PERSONAS
PROCESOS
RESULTADOS CLAVES (CLIENTES, RESULTADOS CLAVES (CLIENTES,
PERSONAS, SOCIEDAD) PERSONAS, SOCIEDAD)
En tal sentido se han retomado para el Sistema de Gestión de Calidad los

siguientes criterios:
• Criterio 1: POLITICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL

LIDERAZGO; La política y estrategia de la Organización están definida,
Los clientes / usuarios de los servicios que presta la Organización están
identificados
• Criterio 2: PROCESOS: Los procesos de la Organización están identificados
10
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
• CRITERIO 3: PERSONAS La organización emprende acciones propias en

materia de gestión de personal
• CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Las necesidades de recursos para el
correcto despliegue de los procesos están identificadas
• CRITERIO 5: RESULTADOS; La organización realiza mediciones periódicas
Se fortalecerá en primera instancia la gestión por procesos, es necesario

empoderar a los servidores municipales, para hacer lo que se tiene que hacer, se
deberán de dar los siguientes pasos:
1. Determinación de las actividades – definir el paso a paso

2. Conocimiento de los requisitos a cumplir - Normativa
3. Adiestramiento sobre esos requisitos - capacitación
4. Cumplimiento estricto de esos requisitos – Prevención y Medición
Si se conocen los requisitos ya que se sabe qué hacer, no se requiere de

supervisión, cada uno hará bien lo que tiene que hacer, bajo principios, criterios
y lineamientos de calidad, por compromiso se adopta una nueva forma de cuyos
principios se detallan a continuación:
Principios de Calidad
1. Enfoque al Cliente: Identificar las características con las que el cliente identifica
la Calidad y hacer que los productos y servicios cumplan con éstas.
2. Prevención: Aplicando la prevención los procedimientos deben de cumplir con

la normativa y requisitos.
3. Planeación: Se aplica esta herramienta para garantizar los resultados

esperados los cuales serán medidos mensualmente a través del POA, Plan
Operativo Anual.
4. Medición: Lo que no se mide no se mejora, conocimiento constante medido a

través de los resultados obtenidos
11
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
5. Pensamiento Sistémico: Enfoque que integra un conjunto de elementos que

tienen un propósito común y están relacionados entre sí.
6. Trabajo en Equipo: Participación e involucramiento de personal en todos los

niveles de la organización.
7. Mejora Continua: Acompañamiento de cambios constantes para la mejora de

los productos y servicios a fin de atender las necesidades de los clientes.
Aspectos a considerar para la aplicación de la gestión por procesos:
· Se entenderá como procedimiento a la sucesión o conjunto de pasos

relacionados que indican la manera de cumplir con una tarea en forma
lógica y secuencial, en el cual se indica: el cómo hacerlo, qué hacer y a
quién le corresponde el desarrollo de cada paso. (nadie conoce mejor
un procedimiento, que el responsable directo de este)
· Al finalizar los pasos de un procedimiento nos debe de llevar a obtener un
resultado, el cual debe de centrarse en la satisfacción del
contribuyente/ciudadano/cliente.
· Los procedimientos se levantarán por área de responsabilidad, con el
objeto de establecer los puntos de control y facilitar la mejora continua de
los mismos. Todo empleado municipal involucrado en el procedimiento
deberá contar con un ejemplar que pueda consultar ya sea impreso,
digital o vía intranet a fin de asegurar el empoderamiento de su rol dentro
del procedimiento/proceso.
· Actualizar/simplificar o crear nuevos procedimientos de acuerdo a la
estructura organizativa y de funciones aprobada en el Manual de
Organización y Funciones (MOF).
· Los documentos contenidos en el Sistema de Gestión de Calidad
(procedimientos, reglamentos, lineamientos, acuerdos, normas,
instructivos, etc.), que se elaboren, actualicen o simplifiquen, deberán de
12
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
estar apegados a la normativa vigente que le aplica a la Municipalidad

de San Salvador.
· La elaboración de los documentos deberán de considerar los
procedimientos o lineamientos consignados en el Sistema de Gestión de
Calidad para tal fin y ser retomados por las Unidades Organizativas de la
Municipalidad de San Salvador, para lo cual se contará con el apoyo
técnico (inducción y asesoría) del Departamento de Gestión de
Calidad.
VII. PRINCIPALES INSTRUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Por medio del Sistema de Gestión de Calidad se implementarán los siguientes

instrumentos de trabajo:
· Herramientas técnicas con apoyo de aplicaciones informáticas para el

registro y visualización de los procedimientos de trabajo para cualquier
Unidad Organizativa de la AMSS.
· Herramientas técnicas para el control y mejora de los procedimientos, a
través de la inducción y asesoría sobre el levantamiento de los
procesos/procedimientos.
· Soporte técnico y administrativo orientado a brindar información de apoyo
a la gestión gerencial a través de la consolidación de la normativa
vigente y los procesos de trabajo continuos e interrelacionados realizados
por el Concejo Municipal, Juntas Directivas, Jefaturas de unidades
organizativas y demás servidores públicos, contando éstos con acceso
oportuno a dicha información.
· Trabajo en equipo
· Evaluación del Ciudadano/Cliente/Contribuyente sobre los servicios
brindados.
13
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
· Herramientas para medir expectativas de los

Ciudadanos/Clientes/Contribuyentes
· Autoevaluación a través de la Evam instrumento que será desarrollado por
medio de talleres prácticos y a través de capacitación.
A continuación se incorporan los instrumentos en referencia para el

levantamiento de procesos/procedimientos y el control de cambios de
documentos, los que se encuentran incorporados en el apartado de Anexos
así:
· Formularios
1) F – SGC – 01 – Control de Cambios
El control de cambios se regula a través de Ediciones en aquellos documentos
que han sido modificados en más del 20% de su contenido; y a través de
Revisiones aquellos cambios de menos del 20% de un documento
Ejemplo:
Referencia
DGC - MOF- 2010
Edición 04
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES Revisión 01
Fecha 01/ENERO/2013
2) F – SGC – 02 - Manual Administrativo de Procesos y/o Procedimientos

· Procedimientos
1) PRO-PRO-01 Levantamiento de Procedimientos
2) PRO-MOF–SGC-02 Modificación al Manual de Organización y Funciones
(MOF)
3) PRO-DGC–01 Publicación de Procedimiento en el Sistema de Gestión de
Calidad
· Lineamiento
General para la elaboración y actualización del Manual de Organización y
14
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Funciones (MOF)
· Lineamientos para uso de la Intranet Municipal
Las herramientas técnicas y gerenciales serán desarrolladas a través de

programas o eventos de capacitación, a fin de formar líderes de calidad que
darán el soporte al proceso de modernización.
VIII. DISPOSICIONES GENERALES

Se exhorta a todas las dependencias de la Municipalidad a dar fiel cumplimiento
a los lineamientos y criterios para la aplicación de la política, contenidos en el
presente Manual, a fin de garantizar el establecimiento y aplicación de la
normativa de control interno y que a la vez se propicie un ambiente de trabajo
en equipo y cooperación orientando los esfuerzos al cumplimiento de objetivos y
metas, bajo el marco de la responsabilidad y la transparencia.
IX. RESPONSABLES
La aplicación de las medidas expuestas anteriormente, será responsabilidad de
cada jefatura de las dependencias de la estructura organizativa institucional.
X. VIGENCIA
El presente manual tendrá vigencia desde el día de su aprobación por el
Consejo Municipal. Se aplicará una transitoriedad de 3 años para la aplicación
de los lineamientos de Calidad contenidos en el presente Manual.
XI. TRANSITORIO
ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION DE ACTUALIZACION, SIMPLIFICACIÓN Y

LEVANTAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS:
Se ha programado mejorar de manera controlada, sistemática y permanente la
simplificación de los procedimientos de trabajo, considerando que la mejora de
15
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
los procesos se iniciaría pasando de una gestión intuitiva o personalista a una

estandarizada haciéndose más transparentes.
Considerando que el objetivo del Departamento de Gestión de Calidad, es la

actualización, creación y simplificación de los procedimientos de trabajo de la
Alcaldía Municipal, proceso que requiere de contar con las herramientas
técnicas necesarias para el cambio cultural en la forma de realizar las
actividades de trabajo, siendo necesario hacer eventos de sensibilización para
brindar las nuevas herramientas técnicas para la mejora del procedimiento el
cual debe de enfocarse en la obtención de resultados tangibles para los
contribuyentes y ciudadanos que sean entregados con calidad y en forma
oportuna.
Estrategia No. 1 Actualización, simplificación y creación de procedimientos. Se

propone su ejecución en 4 etapas así:
Primera Etapa - se brindará la inducción y el acompañamiento técnico en la
actualización de procesos/procedimientos claves, sustantivos, así como en el
levantamiento de Procedimientos de 9 Unidades Organizativas, en el período
de diciembre a marzo 2011.
1. Unidad de Asuntos Estratégicos
2. Unidad Centralizada de atención al contribuyente
3. Proyectos Especiales
4. Departamento de Soporte Administrativo (Unidad de Comunicación Social)
5. Unidad Ejecutora de Proyectos Comunitarios y Mitigación de Riesgos
6. Unidad de Desarrollo Institucional
7. Departamento de Planificación
8. Sub-gerencia de Ingresos
9. Sub-gerencia de Catastro
Segunda Etapa - Procedimientos de Procesos claves y Sustantivos (Marzo-Mayo
2011)
16
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Tercera Etapa - Procedimientos de Procesos claves y Sustantivos (Junio –

Septiembre 2011)
Cuarta Etapa - Actualización de procedimientos operativos de la AMSS
(Octubre – Diciembre 2011)
Estrategia No. 2; Creación y habilitación de un Sistema de Gestión de Calidad
mecanizado (INTRANET) en el cual puedan ser consultados, los procedimientos
de línea base de las Unidades Organizativas en forma directa por las jefaturas y
empleados municipales.
Estrategia No. 3; Establecer una pirámide documental accesible a través de la
intranet, que permita socializar en una primera etapa la normativa institucional.
San Salvador, 10 de febrero de 2011
CONTROL DE CAMBIOS
REGISTRO DE MODIFICACIONES (F-SGC-01) (registra modificaciones de los apartados

registrando unicamente las modificaciones consideradas de la edición anterior)
No. Modificaciones
01 Paginas 4 y 5. Ampliación de Antecedentes paginas 4 y 5
02 Página 6. Incorporación de nuevas funciones y objetivos del Departamento de

Gestión de Calidad.
03 Página 9, incorporación de los criterios de aplicación de la política de

calidad retomados de los modelos de excelencia
04 Página 12. Modifica denominación de apartado por “Aspectos a considerar para
la aplicación de la gestión por procesos”
05 Página 14. Modificativa del criterio para el registro de control de cambios de los
documentos incorporando las revisiones
06 Página 15. Se incorporan los lineamientos para el uso de la Intranet Municipal
07 Pág. 20 y 21. Se actualizan los formularios Control de Cambios y Levantamiento de

Procedimientos.
Favor llenar con tipo de letra; Century Gothic tamaño 11
NOTA: Este formulario registra el control de cambios de un documento; estará regulado de la

siguiente manera: Creará nuevas Ediciones en aquellos documentos modificados con más del 20%;
y serán Revisiones, aquellos cambios menores al 20%.
17
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
A. Formularios
B. Procedimientos
C. Modelo para Manual Administrativo
D. Criterios del Sistema de Gestión de Calidad
y Modelo EVAM-Cuestionario de Autoevaluación
E. Lineamientos
18
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
19
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
20
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
21
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
22
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
GUÍA PARA ELABORAR EL ENCABEZADO DE LOS PROCEDIMIENTOS:
1. En el campo “CÓDIGO” se colocarán las letras PRO seguidas de un guión

y el código de la unidad organizativa ver listado de códigos,
(correspondiente a estructura orgánica vigente) luego guión y No.
correlativo del procedimiento (01, 02, etc.).
2. En el campo “Edición” se colocará el número correspondiente a la
edición, iniciando con el 01, este cambia únicamente cuando se efectúa
una modificación al procedimiento, en aquellos documentos modificados
con más del 20%.
3. En el campo “REVISIÓN” – Este campo se utilizará cuando a un
procedimiento/proceso se le haya hecho una revisión (modificación
menor al 20%), no genera una nueva edición.
4. En el campo “FECHA” se colocará la fecha en la que se autoriza el
procedimiento. (Formato de fecha: DD/MM/AA).
5. El número de página es el foliado de las páginas iniciando con “1 de x”
hasta “x de x”; ejemplo: “1 de 5” hasta “5 de 5”.
En el siguiente ejemplo se presenta un modelo de encabezado para un

procedimiento del Departamento de Gestión de Calidad

UNIDAD DE DESARROLLO INSTITUCIONAL CODIGO : PRO-DGC-01
DEPARTAMENTO DE GESTION DE CALIDAD EDICION : 01
FECHA : 02/02/2011
No. de Pág: 1 de 3
23
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
LISTADO DE CÓDIGOS
1. Concejo Municipal CMP
Secretaría Municipal SMP

Auditoría Interna AIN
Unidad Ambiental UAM
Sindicatura SND
Gerencia Legal GLG
Subgerencia Legal SGL
PROMOCULTURA PRM
IMDER IMD
Centro de Formación Laboral CFL
Dirección de Cementerios DCM
Dirección Municipal p/la Gestión Sustentable de Desechos Sólidos DDS
Comité de Festejos de la Ciudad de San Salvador CDF
Instituto Municipal de la Juventud IMJ
2. Alcalde Municipal AMN

Cuerpo de Agentes Metropolitanos (CAM) CAM
Unidad de Adquisiciones y Contrataciones Institucional (UACI) UAC
Delegación Contravencional DCN
Unidades de Staff
Unidad de Asuntos Estratégicos UAE
Proyectos Especiales PES
Convivencia, Mediación y Seguridad CMS
Unidad de Comunicación Social UCS
Unidad de Acceso a la Información Pública y Transparencia UAI
3. Dirección General de Desarrollo Municipal: DDM

3.1 Gerencia de Desarrollo Social GDS
Sub Gerencia de Participación Ciudadana SPC
Departamento de Promoción de Salud (Clínicas y CDI’S) DPS
Departamento Municipal de la Mujer, Niñez y Familia MNF
Departamento de Protección Civil DPC
Departamento de Organización y Participación Ciudadana OPC
Delegación Distrital I DISI
Delegación Distrital II DISII
Delegación Distrital III DISIII
Delegación Distrital IV DISIV
24
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Delegación Distrital V DISV

Delegación Distrital VI DISVI
Unidad de Revitalización del Centro Histórico UCH
3.2 Gerencia de Desarrollo Urbano GDU

Sub Gerencia de Servicios Urbanos SSU
Departamento de Diseño y Supervisión de Obra Civil DSO
Departamento de Ejecución de Proyectos Municipales EPM
Departamento de Mantenimiento Vial DMV
Departamento de Alumbrado Público ALP
Departamento de Parques y Plazas DPP
Departamento de Talleres DTL
Sub Gerencia de Urbanismo SGU
Departamento de Planificación y Gestión Urbana PGU
Departamento de Control Urbano DCU
Departamento de Sistema de Información Urbanística SIU
Unidad Ejecutora de Proyectos Estratégicos (UEPE) UEP
Unidad Ejecutora/Proyectos Comunitarios y Mitig. de Riesgos UEC
3.3 Gerencia de Mercados GMR
4. Dirección General de Administración y Finanzas DAF

4.1 Gerencia de Administración GAD
Sub Gerencia de Registros y Servicios a los Ciudadanos SRC
Departamento del Registro del Estado Familiar REF
Departamento de Identificación de Personas DIP
Depto. de Licencias, Matrículas y Permisos LMP
Departamento de Tiangue, Rastro y Técnicas
de Inspección Sanitaria de Carnes TRI
Sub Gerencia de Gestión de Recursos y Servicios SRS
Departamento de Transporte DTR
Departamento de Taller Automotriz DTA
Departamento de Control de Bienes DCB
Departamento de Almacén General DAG
Departamento de Servicios Generales DSG
Sub Gerencia de Gestión de Recursos Humanos SRH
Departamento de Administración de Personal DAP
Departamento de Gestión de Personal DGP
Departamento de Capacitación DCA
25
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
4.2 Gerencia Financiera GFI

Sub Gerencia Financiera SGF
Departamento de Tesorería DTE
Departamento de Contabilidad DCO
Departamento de Presupuesto DPR
Sub Gerencia Gestión Tributaria SGT
Departamento de Impuestos DIM
Departamento de Administración de la Cartera ACA
Sub Gerencia de Catastro SDC
Departamento Técnico de Catastro DTC
Departamento de Análisis y Aplicaciones Catastrales AAC
Departamento de Resoluciones Catastrales DRC
Departamento de Monitoreo Catastral a Delegaciones Distritales DMC
Unidad de Fiscalización Tributaria Municipal UFT
Unidad Centralizada de Atención a Grandes Contribuyentes UCA
Unidades de Staff
Unidad de Desarrollo Institucional UDI
Departamento de Planificación DPL
Departamento de Gestión de Calidad DGC
Departamento de Sistemas Institucional DSI
Unidad de Cooperación Externa UCE
26
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
27
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
28
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Anexo 1. Formulario de Memorando
29
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Anexo 2: Formulario de Manual de Procedimiento
Anexo 3: Formulario de Instrucciones sobre Trámite de Asuntos
30
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Anexo 4: Cuadro Control de Transferencia Documental
6. REGISTRO DE MODIFICACIONES (F-SGC 01) (registra modificaciones de los apartados

registrando unicamente las modificaciones consideradas de la edición anterior)
No. Modificaciones
01 Modificación del nombre del formulario a F - SGC - 02
02 Eliminación de “PRO 001 PRO DE PRO” en el nombre del procedimiento
(campo No. 1)
03 Modificación completa del campo No. 4, de 17 pasos reduciendo a 11.
04 Incorporación de Formularios en el campo No. 5 Anexos
05 En el campo No. 6, codificación del formulario “Registro de
Modificaciones” F - SGC - 01
Favor llenar con tipo de letra; Century Gothic tamaño 11
NOTA: Este formulario registra el control de cambios de un documento; estará regulado de la

siguiente manera: Creará nuevas Ediciones en aquellos documentos modificados con más del 20%;
y serán Revisiones, aquellos cambios menores al 20%.
31
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
32
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
33
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
34
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
35
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
36
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
37
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
38
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
39
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
40
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
41
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
42
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
MODELO EVAM-CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACION
43
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
CRITERIO 1
POLITICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL
LIDERAZGO
• Aspecto 1a: La política y la estrategia se desarrolla, revisa y actualiza a
través del liderazgo.
1) ¿La Unidad Organizativa ha identificado quiénes son l as jefaturas

/responsabl es de la m ism a y éstos saben que l o son y conocen su
responsabil idad de acuerdo al Manual de Organización y Funciones (MOF),
Manual Adm inistrativo de Procesos. y Norm ativa Vigente?
2) ¿El señor Al calde, Concejales y Directores Generales y jefaturas

establ ecen objetivos estratégicos y operativos de acuerdo con la Misión y la
Visión de la Municipal idad?
3) ¿El señor Al calde, Concejales, Directores General es y jefaturas traducen l os

objetivos estratégicos y operativos de l a Municipal idad en pl anes y procesos
operativos?
4) ¿El Señor Al calde, Concejal es, Directores General es y jefaturas desarroll an,
revisan y actual izan l a polí tica y estrategia de m anera coherente con l a
Misión y Visión de la Municipal idad?
• Aspecto 1b: La política y estrategia se comunica y despliega mediante

un esquema de procesos claves.
1) ¿Se identifica, diseña y comunica el esquema general de procesos claves

necesario para llevar a efecto l a polí tica y estrategia de l a unidad
organizativa?
2) ¿Se desarrollan canal es internos para comunicar los objetivos, pl anes y

tareas de l a unidad organizativa y sistem as para l a real ización, el
seguim iento y verificación del grado de cumpl im iento?
44
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
CRITERIO 2
PROCESOS
• Aspecto 2a: Diseño y gestión sistemática de los procesos.
1) ¿Una vez identificados, l os procesos claves de l a Unidad Organizativa

necesarios para hacer real idad l a polí tica y estrategia de l a Municipal idad
están descritos y documentados?
2) ¿En todos l os procesos de l a Unidad Organizativa se han despl egado los

objetivos e indicadores?
3) ¿Se han identificado y dado responsabil idades a los propietarios de los

procesos?
• Aspecto 2b: Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las

necesidades y expectativas de los clientes/ ciudadanos/ usuarios de
los servicios.
1) ¿Se involucra a los ciudadanos/usuarios/clientes/contribuyentes en el diseño y

mejora de los servicios que les ofrece l a Municipal idad mediante l a util ización
de al guna de estas fuentes: Anál isis de l a demanda, anál isis del sistema de
Cal idad, encuestas de clientes o de cual quier otro medio disponible?
• Aspecto 2c: Gestión y mejora de las relaciones con los clientes/

ciudadanos /usuarios de los servicios.
1) ¿Existe un proceso para proporcionar a l os Ciudadanos/Usuarios de los

servicios, inform ación apropiada y fiabl e (ejem plo: a través de Carta de
Servicios, página Web, etc.)?
2) ¿Existe un proceso para proporcionar a Ciudadanos/Usuarios asistencia y

ayuda en la prestación del servicio?
3) ¿Se desarrollan sistem as y procedim ientos que permitan gestionar l as quejas y

sugerencias, y contestar l as preguntas que se form ulen ofreciendo respuestas
fundam entadas?
4) ¿El nivel de satisfacción de l os Ciudadanos/Usuarios de l os servicios se mide y

anal iza de form a sistem ática con el fin de incorporar acciones de mejora?
45
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
• Aspecto 2d: Introducción de las mejoras necesarias en los procesos

mediante la innovación a fin de satisfacer plenamente a
clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios y otros grupos de interés,
generando cada vez mayor valor.
1) ¿Los resultados de los indicadores de rendimiento de los procesos y de

las percepciones de los Ciudadanos/Usuarios del servicio se analizan
para establecer prioridades y objetivos de mejora en dichos procesos?
2) ¿Se garantiza que las personas de la Unidad Organizativa reciben la

formación e información pertinente para trabajar con procesos nuevos
o modificados, antes de su implantación?
CRITERIOS 3
PERSONAS
• Aspecto 3a: Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
1) ¿Hay un desarrollo propio de la política de Recursos Humanos basado

en la estrategia y la planificación de la Municipalidad?
2) ¿Se utiliza información del personal, procedente de diversas fuentes de

la Municipalidad, para el desarrollo y mejora de la política, estrategia y
planes de Recursos Humanos?
3) ¿Existen en la Municipalidad canales de comunicación horizontal,

vertical ascendente y descendente?
• Aspecto 3b: Identificación, desarrollo y mantenimiento de

conocimiento y la capacidad de las personas de la Municipalidad.
1) ¿Se establece y comunica un plan de formación basado en las

necesidades de la Unidad Organización y de las personas, se hace un
seguimiento del mismo y se mide su aplicabilidad en la Unidad
Organizativa?.
46
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
CRITERIO 4
ALIANZAS Y RECURSOS
• Aspecto 4a: Gestión de las alianzas externas y de los proveedores.
1) ¿Conform e a l a política, estrategia, l a Misión y los procesos de l a

Municipal idad se identifican a l os proveedores y aliados estratégicos?
2) ¿Para desarrollar e im plantar proyectos especí ficos conjuntos con otras

organizaciones del sector públ ico o privado se promueven y organizan
al ianzas?
• Aspecto 4b: Gestión presupuestaria
1) ¿Las partidas presupuestarias de gasto deben estar vincul adas al correcto

despl iegue de l os program as/proyectos pl anificados para l a consecución de
los objetivos de l a Unidad Organizativa?
• Aspecto 4c: Gestión de edificios, equipamiento y materiales
1) ¿Para m inimizar el im pacto negativo de l a Municipal idad en l a comunidad y

en l os empleados (incl uidas las cuestiones ergonóm icas y de seguridad e
higiene) se manipul an y gestionan l os residuos, contam inación acústica,
em isiones, etc?
2) ¿Se realiza un pl an de adecuación de los espacios y equipos de la

Municipal idad?
3) ¿Se evalúa el grado de im plantación de l a norm ativa de seguridad e higiene

laboral ?
• Aspecto 4d: Gestión de la tecnología
1) ¿Se verifica l a adecuación de l as tecnologí as a l as necesidades de la Unidad

Organizativa y de sus procesos?
• Aspecto 4e: Gestión de la información y del conocimiento.
1) ¿Se proporciona a l os usuarios internos y externos un acceso adecuado a l a

inform ación y conocimiento relevantes (acceso a canal es de inform ación)?
47
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
CRITERIOS 5
RESULTADOS
• Aspecto 5a: Resultados en clientes /ciudadanos/usuarios de los servicios
1) ¿Existen m edidas de percepción de l os Ciudadanos/Usuarios respecto a l os

servicios prestados y muestran buenos resul tados?
2) ¿Existen indicadores internos de satisfacción de los Ciudadanos/Usuarios de los

servicios y muestran buenos resul tados?
• Aspecto 5b: Resultados en las personas
1) ¿Existen medidas de percepción de las personas de la Municipalidad

respecto, entre otros, a los mecanismos de reconocimiento y
motivación y muestran buenos resultados?
2) ¿Existen indicadores en relación con el rendimiento, participación,

desarrollo de las capacidades de los Recursos Humanos de la
Municipalidad y muestran buenos resultados?
• Aspecto 5c: Resultados claves

1) ¿Existen indicadores de rendimiento de l os procesos internos de la
Municipal idad y, en su caso, del rendim iento financiero y muestran buenos
resul tados?
48
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
49
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Unidad de Desarrollo Institucional

Departamento de Sistemas Institucional
Departamento de Gestión de Calidad
Alcaldía Municipal de
San Salvador
DGC- N 001.04.2011 - Lineamientos para el Uso de Intranet

de la Municipalidad de San Salvador -
Abril de 2011
50
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
INDICE
DGC-N 001.04.2011 - LINEAMIENTOS PARA EL USO DE INTRANET DE LA

MUNICIPALIDAD DE SAN SALVADOR …………………….……………………. 43
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................52
ANTECEDENTES ........................................................................................................52
OBJETIVOS ...............................................................................................................53
Objetivo General ............................................................................................... 53
Objetivos Específicos......................................................................................... 54
MARCO LEGAL ........................................................................................................54
ALCANCE .................................................................................................................54
Normativa general ........................................................................................... 54
Para los Administradores de información en carpetas............................. 58
Mecanismos de actualización de la documentación ............................ 59
Comunicación y Seguridad Informática ...................................................... 61
Generalidades.................................................................................................... 62
Otros...................................................................................................................... 62
Disposiciones finales .......................................................................................... 63
51
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Introducción
La im plementación de l a INTRANET INSTI TUCIONAL, es parte de l os com ponentes

del Sistem a de Gestión de Calidad que se está im pl antando en l a Municipal idad
de San Salvador. Su funcionam iento no viene sol o como tal , va de la m ano con
todo el proceso de cam bio cul tural , renovación gradual de los métodos
tradicional es y form a de trabajo, hacia un proceso de mejora continua en los
procedimientos de trabajo, bajo el Marco del Sistema de Gestión de Cal idad
que conlleve a l a eficacia y eficiencia de todos l os servicios que presta l a
Municipal idad para brindar al ciudadano capital ino una atención con cal idad y
cal idez.
La herram ienta de l a INTRANET en l a Municipal idad, viene a ser un instrumento

muy valioso para todos l os servidores municipal es, ya que perm itirá accesar
inform ación de sum a importancia para tod os l os empleados, con el objeto de
hacer eficiente la realización de su trabajo, enfocado a prestar un servicio de
prim era categoría a los contribuyentes, así como tam bién perm itirá l a consul ta en
tiem po real de servicios, inform ación y trám ites internos para todos l os servidores
municipales.
Se establecerán mecanism os de comunicación con el señor Al calde Municipal y

su Concejo así como l a divulgación de l as actividades que desarroll a la Com una,
tanto a nivel interno como en todo el Gran San Sal vador.
Antecedentes
Una de l as Áreas Estratégicas de l a polí tica presentada por el Señor Al calde
Municipal y su Adm inistración, para l a gestión 2009-2012 es l a Modernización
Municipal orientando l a gestión hacia un sistem a de cal idad, ejerciendo una
adm inistración transparente y con servicios eficientes, eficaces y con calidez.
52
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Para dar firmeza a este pensam iento ya establ ecido en el Pl an Estratégico

Municipal , se dicta l a Misión y l a Visión de l a Municipal idad de l a siguiente
manera:
MISIÓN
“Ser un Gobierno Municipal rector del desarrollo local , comprometido con el bien
común y l a satisfacción de las necesidades de l a ciudad, generando bienestar
social , económico y cul tural a sus habitantes, con funcionarios atentos y
cal ificados ofreciendo servicios ágiles, oportunos y de cal idad..”
VISIÓN
“San Sal vador una ciudad capital l impia, ordenada, segura, com petitiva y
moderna, con habitantes com prometidos y en pl eno ejercicio de su ciudadaní a.”
Es así como l a Unidad de Desarrollo Institucional a través del Departam ento de

Gestión de Cal idad, siguiendo l a línea del Plan Estratégico Municipal en
cum plimiento a l a meta consignada en el Area Estratégica; AE5 está en el
proceso de im plementar de form a gradual el Sistema de Gestión de Cal idad
para l a Municipal idad de San Salvador.
Objetivos
Objetivo General
Que todos(as) l os(as) trabajadores y trabajadoras de l a municipal idad estén

enterados(as) de l a documentación institucional y norm ativa l egal que deben
conocer y del buen uso que debe hacerse con l a documentación interna, de l o
im portante que es m antener la inform ación actual izada y vigente, extender los
lazos de comunicación entre todos los em pleados para real izar un mejor
desempeño y por ende prestar un mejor servicio a l os ciudadanos capital inos.
53
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Objetivos Específicos
· Establecer una comunicación directa desde l as diferentes unidades y

departam entos de la municipal idad, hacia todos los em pleados.
· Que los em pleados apl iquen sus funciones de trabajo, con el conocimiento y
el acceso de prim era m ano, de toda l a normativa de estricto conocim iento y
apl icación en la Municipal idad de San Salvador.
· Que todos los trabajadores de los diferentes Departam entos y Unidades de la
Municipal idad, puedan tener acceso a sus procedim ientos de trabajo, así
com o a l os manuales de organización y funciones de su unidad.
· Que cada em pleado conozca y se identifique con su institución, que
conozca su puesto de trabajo, que esté consciente de lo im portante que es l a
labor que realiza, y que con el esfuerzo conjunto y coordinado de todos,
cum plir con el Plan Estratégico y Operativo Municipal.
Marco Legal
· Regl amento de l as Normas Técnicas de Control Interno Específicas de l a

Municipal idad de San Salvador (NTCIE.2), en sus siguientes artículos:
· Manual de Gestión de Cal idad de l a Municipal idad de San Salvador
Alcance
La presente norm ativa regul ará todo l o concerniente a l a INTRANET MUNICIPAL,

tipo de documentación que se publ icará, propiedades de los documentos,
unidades que tendrán asignado un lugar en el servidor para publ icar inform ación,
form as de actual ización de l a información, accesos a la Intranet, adm inistradores
y usuarios y adm inistración y control .
Normativa general
Reglamento de las Normas Técnicas de Control Interno Específicas
54
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Sistemas de Información en Bases de Datos
Art. 81.- El Concejo Municipal, por medio de juntas directivas y jefaturas, deberán
establecer por escrito, con apoyo de la unidad encargada de informática
institucional la Normativa que regule la utilización de tecnología de información
en base de datos. Deberá tomarse en cuenta la designación de los roles y
responsabilidades en la administración del ambiente de la base, el control de la
descripción y cambios de los modelos de datos, el acceso y el procesamiento
concurrente de la información, la garantía de la disponibilidad y recuperación
oportuna de la base de datos cuando ocurran fallas menores o desastres
mayores y la integridad de los datos contenidos en la misma.
Adecuación de los Sistemas de Información y Comunicación

Art. 85.- El Concejo Municipal y juntas directivas de entidades descentralizadas,
por medio de las jefaturas, diseñarán e implementarán los sistemas de
información que vayan acordes con los planes estratégicos y los objetivos
institucionales. (NTCIE.2009)
Sistema de Información
Art. 86.- Los sistemas de información que desarrolle la Municipalidad, podrán ser
computarizados, manuales o una combinación de ambos, los cuales estarán
orientados a la consecución de los objetivos y metas institucionales. (NTCIE.2009)
Lineamientos para Usuarios y Administradores de sitios de comunicación de

información en la INTRANET
En cumplimiento a los objetivos del Plan Estratégico de la Alcaldía Municipal de

San Salvador, Área Estratégica (AE.5), MODERNIZACION MUNICIPAL, se proyecta
la implantación del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD y la INTRANET MUNICIPAL.
55
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Objetivo: Implantar en la Municipalidad de San Salvador la intranet institucional,

en dos etapas, considerando los recursos humanos y tecnológicos de la AMSS.
En una primera etapa se socializaría información sobre la normativa legal, así
como la de índole administrativa, necesarias para la gestión municipal y de
conocimiento obligatorio para todos los servidores públicos.
Mecanismo de operación: La información a divulgar será difundida a través de

una red virtual de consulta directa en todos los niveles de la organización; el
señor Alcalde y Concejo Municipal, Funcionarios y Empleados de la AMSS.
Que es la Intranet?
Intranet es el término que describe la implantación de las tecnologías de Internet

dentro de una organización, más para su utilización interna que para la conexión
externa, pudiendo acceder, de forma individual, a todo el conjunto de recursos
informativos de la organización, con un mínimo costo, tiempo y esfuerzo.
Al interior de la organización será una Red implementada en los recursos

computacionales de funcionarios y empleados, propia de la Municipalidad de San
Salvador, diseñada y desarrollada con el propósito de compartir, normativa
técnica, legal y administrativa aplicable a todas las áreas y/o puestos de trabajos de
la AMSS. Se prevé en esta red el crecimiento a futuro, a medida que la tecnología y
recursos se fortalezcan, ampliando su uso para facilitar grupos de trabajo y
teleconferencias.
Resumiendo podríamos decir que será el canal de información masivo, interno,

rápido y eficaz; a través del cual la Institución puede dar a conocer por medio de
sus unidades de dirección toda aquella información que los empleados deben
saber.
56
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Beneficios de la implantación de la Intranet:
1. El señor Alcalde y el Concejo, los funcionarios y empleados, dispondrán de una

herramienta moderna para la obtención de información para la toma de
decisiones.
2. Hacer del conocimiento de todos los empleados la normativa institucional,
procedimientos de trabajo y otra información, para el desempeño de sus
puestos de trabajo, en forma estandarizada, ordenada que facilite el servicio al
contribuyente con calidad.
3. Publicación de información de Unidades de Dirección y Gerencias de la
Institución que consideren información que es de suma importancia que
conozcan todos los empleados de la municipalidad para el buen desempeño de
sus funciones.
4. Permitiría a los usuarios de la AMSS trabajar de forma más eficiente facilitándoles
el acceso a la información que precisan.
5. En la gestión del RR.HH., se podrá informar de forma directa e inmediata toda la
información que los empleados necesitan saber, ejemplo: Manual de Bienvenida,
Manual de Inducción, Formularios de Permisos y otros documentos propios de la
Administración del Recurso Humano. Reduciendo la afluencia de empleados a
las oficinas de su departamento por trámites e información que podrían consultar
en la red.
6. Representa un ahorro y beneficios muy grandes en todos los aspectos: Ahorro de
tiempo, ahorro de papel, además representa un beneficio para el medio
ambiente en este sentido, disponer de información actualizada, vigente y
segura.
7. Los beneficios y mejoras de este instrumento se estarán monitoreando a través de
un buzón de sugerencias virtual para todos los usuarios de la red.
8. Mayor eficacia organizacional y productividad.
9. Mejoría en el clima organizacional con efectos directos en la satisfacción de sus
clientes y contribuyentes.
57
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Para los Administradores de información de un Sitio en el Servidor de la AMSS
1. Las Unidades organizativas serán responsables de administrar sus carpetas de

información Institucional, lo cual consistirá en nombrar un administrador el que
colocará la información a publicar en Servidor que alimenta la Página de
Intranet, publicación que se hará de acuerdo a las instrucciones y lineamientos
que dicte el Departamento de Sistemas Institucional.
2. En cumplimiento a lineamientos del departamento de Sistemas Institucional el

nombre de los archivos deberán de denominarse y guardarse de la siguiente
forma:
· Los archivos deberán convertirse a formato PDF.
· No usar tildes, puntos o cualquier otro signo en los nombres de los archivos.
· Suprimir los espacios en blanco, no dejar espacios y mejor utilizar el guión
bajo.
· No combinar letras mayúsculas y minúsculas.
· Utilizar solamente letras minúsculas.
· Los nombres deben ser lo más breve posible, en los casos que se pueda
abreviar hacerlo; ejemplo: admon, cte, cta, ctrol, etc.
Ejemplo de nombres de archivos:
ü procedim_ctrol_cambios
ü corte_caja_diario
3. Los Administradores deberán de dar cumplimiento a las Normas de Control

Interno Específicas, como responsables de auditar y monitorear la actualización y
vigencia de los archivos digitales como documentales de todos aquellos
documentos del Sistema de Calidad; con el objeto de que se mantenga
apegada a la normativa institucional y ajustándola a la actualidad del momento.
(Mejora continua).
58
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Características de la Información
Art. 88.- El Concejo Municipal, Juntas Directivas, Gerencias, Directores y Jefaturas,

deberán asegurarse que la información que se procese sea confiable, oportuna,
suficiente y pertinente para a toma de decisiones, basándose en normativas
técnicas y legales.
Efectiva Comunicación de la Información
Art. 89.- La información interna y externa deberá ser comunicada en la forma y el

tiempo requerido para su uso y de acuerdo con sus competencias.
Mecanismos de actualización de la documentación
1. Cada Unidad Organizativa que tiene asignado un espacio en el Servidor

de la AMSS, será responsable de actual izar la documentación
concerniente a su Unidad; a través de su Administrador asignado.
2. Para l a actual ización de la Normativa Externa (que es publ icada en l a
Internet), el Adm inistrador de l a Inform ación correspondiente, coordinará
con el encargado del Departam ento de Sistem as Institucional para
mantener las actual izaciones correspondientes.
3. El Departam ento de Gestión de Cal idad, será responsable de m antener
actual izado: el Manual del Sistem a de Gestión de Cal idad de l a
Municipal idad de San Salvador, l os Procedim ientos y el Manual de
Organización y Funciones (MOF).
4. Las Unidades organizativas serán responsables de m antener actual izado el
Manual de Organización y Funciones Específico; así como l a actual ización,
creación y/o modificación de los procedim ientos.
59
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Para la publicación de información en el Sitio

1. Cada Unidad o Departamento que publ ique inform ación en l a INTRANET,
deberá establ ecer l as atribuciones que tendrá cada documento que
subirá al sitio asignado.
2. La carpeta Norm ativas contendrá l a normativa de í ndole legal que le
apl ica a la Municipal idad (Nacional o Municipal ).
3. La Norm ativa Interna que em itan l as Unidades Organizativas que tienen
asignada carpeta en el Menú horizontal será m ostrada en l a Carpeta
asignada a su Dependencia.
4. En l as verificaciones que realice el Adm inistrador del Departam ento de
Gestión de Cal idad, a l a documentación publ icada; podrá sugerir o
recomendar a l os Adm inistradores de l as diferentes unidades orgánicas
que tienen asignado carpeta en l a INTRANET, que m odifiquen l os atributos
de determinados documentos para que estén acordes a lo que dicta l a
presente normativa.
5. La inform ación que publ ican en la INTRANET los adm inistradores considera
en l a guí a de usuario lo siguiente:
a. Inform ación
· Para uso del Usuario = Nom bre de Documento
· Para uso del Administrador = Nom bre de Archivo
b. Noticias
c. Im ágenes
d. Otros
Todos l os archivos que se presente en la INTRANET deberán hacerse en
form ato PDF.
6. Los archivos que se presenten en la INTRANET podrán tener l as siguientes
restricciones: a) sol amente lectura; b) l ectura e im presión; c) l ectura,
im presión, copiado y descarga.
7. Las Unidades Organizativas que tienen asignación de un sitio en el Servidor
para publ icar inform ación en l a INTRANET, se l e establ ecerá un espacio en
60
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
GB que prel iminarmente se ha establecido, el cual podrá am pliarse de

acuerdo a l as necesidades que vayan surgiendo. En este sentido, l os
adm inistradores de l as diferentes unidades deberán verificar de forma
continua el espacio que tienen disponible, para no tener probl ema a l a
hora de subir algún archivo.
Comunicación y Seguridad Informática
El Departam ento de Sistem as Institucional:

· Asignará todo el espacio necesario en el Servidor, para el buen
funcionam iento de esta herramienta.
· Brindará el soporte técnico y asesoría requerida de manera
perm anente.
· Velará porque existan l os respaldos y m edidas de seguridad
adecuadas, con el objeto de cubrir todos l os riesgos que puedan
incurrir en perdida de la inform ación.
· Deberá asignar a un técnico para que brinde asesorí a inmediata y
oportuna, cuando sea sol icitado por el Departam ento de Gestión de
Cal idad.
Usuarios de la INTRANET
1. Cada jefatura vel ará para que l os empleados que tienen com putadora
con acceso a l a red tengan acceso a la INTRANET.
2. Es responsabil idad de todos l os servidores municipales usuarios hacer un
buen uso de esta herram ienta.
3. Cada jefatura de unidad o departam ento que tienen asignación de
publ icación en l a INTRANET, deberá de dar seguim iento y monitorear l a
inform ación publicada de la Unidad Organizativa a su cargo.
61
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Generalidades
1. Todos l os usuarios de l a INTRANET, podrán consul tar l a norm ativa

institucional y legal de la municipal idad.
2. Todas l as gerencias, unidades o departamentos de la Municipal idad,
podrán consul tar sus Manual es de Procedim ientos, Organización y
Funciones en l a INTRANET.
3. El Departam ento de Gestión de Cal idad, publ icará en l a INTRANET, l os
form atos para actual ización o m odificación de los Manual es de
Organización y Procedimientos.
4. Los Técnicos de Cal idad y l a Jefatura, serán l os encargados de subir a l a
carpeta asignada en l a INTRANET, toda l a documentación del Sistema de
Gestión de Cal idad.
5. Documentos Internos que publ icarán deberán de contar con l a
aprobación de l a Jefatura responsable de la Unidad Organizativa quien
deberá someterlo a autorización de la Dirección
General Correspondiente.
6. Cada sitio cuenta con un adm inistrador nombrado por la Jefatura quien
será el responsabl e de revisar y verificar l a inform ación que se publ icará.
7. El Administrador será responsable de dar a conocer y someter a
aprobación de l a Jefatura correspondiente la inform ación a publicar, así
com o de mantener actual izada y vigente dicha inform ación.
8. El Adm inistrador con l a autorización de la Jefatura, podrá el iminar,
modificar o sustituir l a documentación de acuerdo a l as necesidades de su
unidad o departam ento, respetando la normativa establ ecida.
Otros
1. Cuando un usuario tenga algún problem a de tipo técnico com o no poder
ingresar a l a Intranet, probl emas con el usuario, etc. Com unicarl o al
Departam ento de Sistemas Institucional .
62
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
2. La INTRANET presentará en su página principal , un Buzón de Sugerencias

sobre l as m ejoras a l os procesos o procedimientos de trabajo que nos
lleven a la mejora continua a través de l a cal idad.
3. Los nom bres de las Gerencias, Unidades y Departam entos que se util icen
en toda documentación o correspondencia institucional , deberán
escribirse completos y acordes a l a estructura organizativa aprobada y
vigente.
Disposiciones finales
1. Todas l as Unidades Organizativas se vuelven los promotores del

conocim iento de l a normativa e inform ación de l a Institución y vigil antes
del buen uso de l a misma, cual quier cambio que sufra l a norm ativa será
dado a conocer a todos los usuarios.
2. Esta norm ativa deberá estar perm anentemente publ icada en l a INTRANET,
de modo que pueda ser vista por todos los usuarios.
3. Para l as modificaciones o adecuaciones que pudieran darse en el
articul ado durante l a im plementación y desarrollo de l a m isma, podrá
hacerl o el Departamento de Gestión de Cal idad, verificando que se
mantenga siempre su objetividad y final idad.
Al participar en l a Intranet de l a AMSS, aceptas haber leído y comprendido l as

norm as aquí expuestas. Recuerda que respetarl as y cumpl irlas nos beneficia a
todos(as) com o Institución. El no cumpl imiento de estas normas podrí a conllevar
a l a suspensión de tu cuenta de acceso a l a intranet y a que se tom en las
medidas discipl inarias contenidas en la normativa interna adm inistrativa y legal
pertinente.
Todos l os servidores municipal es deberán de vel ar por el buen funcionam iento de

la INTRANET, porque se m antenga su actual idad y vigencia, y resolver de
63
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
acuerdo a l o técnicamente posibl e todos aquellos probl emas o solicitudes que

pl antean l os usuarios.
Se anexa a este docum ento, un form ul ario de l a encuesta de opinión sobre el

funcionam iento de Intranet, es conveniente que el Departam ento de Gestión de
Cal idad, real ice una encuesta anual de retroal imentación, en l a búsqueda de l a
mejora continua de esta herram ienta de apoyo a l a gestión.
Anexo No. 1
ENCUESTA DE OPINION SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LA INTRANET EN LA AMSS

CONSIDERA QUE HA SIDO BENEFICIOSA PARA SU TRABAJO LA IMPLANTACIÒN DE
INTRANET EN LA AMSS
(favor marcar con una (X) su respuesta)
SI ______ NO_______
POR QUE?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
FORMULARIO DE REQUERIMIENTOS TECNICOS SOBRE INTRANET INSTITUCIONAL

1. Qué información de la Unidad Organizativa a su cargo, considera que debe
publicarse en la INTRANET?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
64
Referencia
DGC – MGC- 2011
Edición 02
Fecha 01/MARZO/2013
Considera que la administración de las carpetas de información publicada en la

intranet es la adecuada y posee información vigente
(favor marcar con una (X) su respuesta)

SI ______ NO_______
POR QUE?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
2. Que información de la gestión y normativa de la AMSS, está completa o

NECESITA para realizar la gestión y es necesaria se publique en la INTRANET?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
3. Favor completar si tiene sugerencias respecto a la INTRANET.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
65

Attachment PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Attachment PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Referencia 3

ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR

Alcaldía Municipal de San Salvador

MANUAL DEL SISTEMA DE

Aprobado: Mediante Acuerdo Municipal de Ref.:

Elaborado por: Departamento de Gestión de Calidad

Edición 1: 04 de abril de 2011

Edición 2: 01 de Marzo 2013

II. Propuesta y objetivo del Manual 5

III. Funciones y objetivos del Departamento de Gestión de Calidad 6-7

IV. Visión, Misión y Compromiso de Calidad 7-8

V. Política de Gestión de Calidad 8

VI. Principios y Criterios de Aplicación de la Política de Gestión 9-13

VII. Principales instrumentos del Sistema de Gestión de Calidad 13-15

VIII. Disposiciones Generales 15

X. Vigencia disposiciones de carácter Transitorio y estrategia 15-17

XI. Control de Cambios 17

XII. Anexos - Formularios, Procedimientos, Modelos y Lineamientos

En cumplimiento al Plan Estratégico de la Municipalidad de San Salvador,

Como muestra de compromiso se ha fortalecido al Departamento de Gestión de

Acciones que serán gestionadas a través de las jefaturas indicadas en la

procesos y procedimientos de trabajo en 87 Unidades Organizativas de la

Calidad, los cuales serán formados a través de un programa de Formación

Habrá que considerar que la Comuna de San Salvador, no cuenta con

La socialización e involucramiento de todos los servidores públicos en el

II. PROPUESTA Y OBJETIVO DEL MANUAL

III. FUNCIONES Y OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE GESTION DE CALIDAD

A continuación se enumeran las principales funciones del departamento de

· Pl anificar y ejecutar m etas orientadas a resul tados en cumplimiento a los

Objetivo del Departamento de Gestión de Calidad

Asegurar el máximo de eficiencia y simplicidad en los procesos y procedimientos

orientación al usuario o ciudadano/cliente para la prestación de servicios a los

IV. MISION, VISION MUNICIPAL Y COMPROMISO DE CALIDAD

A través de un conjunto de herramientas técnicas y administrativas

La calidad es un principio fundamental para brindar servicios de primera

“En la Alcaldía Municipal de San Salvador, nuestro compromiso es con el

Siendo nuestra misión servir al ciudadano, buscaremos agilización de los procesos

Para lograrlo desarrollaremos herramientas de gestión, las cuales estarán

Limpieza Orden Seguridad

Adicional a éstos, se incorporan otros temas de atención al capitalino, así como

Con el objeto de cumplir con este mandato estratégico, se ha elaborado la

V. POLÍTICA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Dirigir e implementar un Sistema de

Con el objeto de aplicar la política de Gestión de Calidad, se han identificado 7

VI PRINCIPIOS Y CRITERIOS DE APLICACIÓN DE LA POLÍTICA DE GESTIÓN DE

En atención a que en El Salvador a la fecha Noviembre de 2010; no se cuenta

1 Servicio público; es el que brinda la Alcaldía de San Salvador

3. Continuidad en la prestación de servicios;

4. Responsabilización: se identifican en el Manual de Organización y en los

5. Trasparencia y participación ciudadana; el actuar de todos los servidores

6. Legalidad; Procesos y procedimientos, gestión y el actuar deberá de estar

7. Ética Pública: principio básico de los servidores públicos municipales

10. Coordinación y cooperación;

14. Evaluación permanente y mejora continúa

y los criterios de los siguientes modelos de Excelencia, retomando y fortaleciendo

En tal sentido se han retomado para el Sistema de Gestión de Calidad los

• Criterio 1: POLITICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL

• CRITERIO 3: PERSONAS La organización emprende acciones propias en

Se fortalecerá en primera instancia la gestión por procesos, es necesario

1. Determinación de las actividades – definir el paso a paso

Si se conocen los requisitos ya que se sabe qué hacer, no se requiere de

2. Prevención: Aplicando la prevención los procedimientos deben de cumplir con

3. Planeación: Se aplica esta herramienta para garantizar los resultados

4. Medición: Lo que no se mide no se mejora, conocimiento constante medido a