Medición, Análisis y Mejora

Satisfacción del cliente

Como recalcamos en varias oportunidades, el producto o servicio que desarrollaremos
debe cumplir con los requisitos del cliente. Definimos a la satisfacción del cliente como “la
percepción sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”.

El cliente nos brinda sus requisitos, la organización realiza el producto o servicio, y

luego es el cliente quien manifiesta si lo proporcionado satisface o no sus necesidades y
expectativas.

El análisis de satisfacción del cliente nos brinda información relativa a la percepción

del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Este análisis de satisfacción no necesariamente requiere de lo que comúnmente se

conoce como encuesta de satisfacción. La satisfacción del cliente se puede analizar según
los volúmenes de facturación, la recompra, quejas y reclamos, felicitaciones, etcétera.
Tampoco es necesario esperar la culminación del producto o servicio para tener una
devolución por parte del cliente, sino que se puede realizar al finalizar un proceso, lo cual es
utilizado en trabajos de largo plazo en donde es positivo contar con devoluciones parciales de
los clientes lo cual permita realizar las modificaciones correspondientes y lograr el resultado
esperado.

Según lo determina la Norma ISO 9001, se debe definir el método para obtener y
utilizar dicha información.

A modo de ejemplo, detallamos a continuación, un modelo de procedimiento

general basado en la realización de encuestas.

Relevamiento de la satisfacción del cliente

1. Envío de la encuesta

a. Con el objeto de determinar la percepción que el cliente posee acerca del servicio que la
organización le brinda, Presidencia establece una encuesta mediante la cual se efectuará el
relevamiento.

b. De forma anual, entre los meses de febrero y marzo de cada año, el Área Comercial enviará
por email el registro “ENCUESTA DE CLIENTES” al cliente.

c. En aquellos casos en los cuales el cliente no conteste, se reiterará el email entre 10 y 15 días
después del envío original.
 d. Si el cliente no responde a la segunda solicitud, se desestimará su contestación a excepción
que sea considerado (a criterio de Presidencia) como un cliente clave a efectos de conocer su
opinión; en este caso el Área Comercial mantendrá un contacto telefónico o mantendrá una
entrevista personal.

2. Análisis de las respuestas

a. A medida que sean recibidas las contestaciones, el Responsable de Calidad confeccionará

un informe. Ante cada respuesta recibida revisará el contenido de la misma con el objeto de
determinar si existe alguna observación emitida por el cliente que implique una acción
inmediata. En caso de detectar lo mencionado anteriormente el Responsable de Calidad
registrará la no conformidad.

b. Cuando todos los clientes hayan contestado (o cuando se haya cumplido con los pasos
establecidos en el punto1) el Responsable de Calidad emitirá el “INFORME DE ENCUESTAS” y
lo presentará a Presidencia.

c. Presidencia analizará el informe presentado y registrará sus conclusiones, con lo cual el

Responsable de Calidad tomará las medidas necesarias.

Al realizar el análisis de satisfacción de clientes debemos tener en cuenta el tamaño

de la muestra, dado que debe ser representativa de la población total de clientes que han
adquirido o no nuestro producto/servicio.

Es importante lograr tener alguna medida de lo que no ocurre y realizar un análisis

con posibles conclusiones respecto al nivel de rechazos, así como
Disponer de información sobre los presupuestos que son rechazados y, en lo posible, las
razones asociadas. De esta manera determinaremos cuáles son nuestras debilidades, las
cuales podremos neutralizar o transformar en fortalezas, logrando una ventaja competitiva
respecto a los demás jugadores del mercado.

Por ejemplo, se podría generar un registro de seguimiento de presupuesto en

donde se encuentre la información de todos los presupuestos enviados y estado de los
mismos.

Nro. Vendedor Aceptado/ Motivo de Rechazo Observaciones

Ppto Rechazado
 En el motivo de rechazo, seria práctico, determinar alternativas posibles, lo cual
evite que se registre de distinta manera un mismo motivo o que se extienda la variedad de los
mismos, lo cual no generará valor en el análisis primario.

Auditoría Interna
La Auditoria Interna es un proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos del SGC.
También proporciona información valiosa para comprender, analizar y mejorar
continuamente el desempeño de la organización.

La organización debe planificar un programa de auditorías de acuerdo a la importancia

de los procesos y áreas a auditar y, si las hubiera, a los resultados de auditorías anteriores. Se
deben establecer frecuencia, alcance y la metodología a aplicar.

En la Auditoría Interna se determina si el SGC cumple con los criterios auditados

(Requisitos Norma ISO 9001) y con los requisitos propios de la organización, también, se
evalúa, el nivel de implementación del SGC y si se mantiene eficaz y eficientemente.

Las auditorias deben realizarse bajo un sistema de muestreo representativo para cada
proceso y efectuarse por personal idóneo. Cabe aclarar, que no se debe auditar su propio
trabajo. Con lo cual serán necesarios dos auditores, uno que audite las Auditorías Internas y
el otro que auditará el resto del SGC.

Al medir los procesos del SGC, medimos la capacidad de los mismos para alcanzar
los resultados planificados. Y al realizar un seguimiento y medición de los productos/servicios,
analizaremos en qué nivel se cumplen con los requisitos de nuestros clientes.

Estas auditorías deben ser documentadas, lo cual permita el correcto seguimiento y

realización de las correcciones necesarias, con el fin del eficaz funcionamiento del SGC.
Además, cada responsable de área, debe realizar las correcciones y acciones correctivas
necesarias para eliminar las no conformidades.

Como se ha mencionado anteriormente, las auditorías internas, requieren de un

procedimiento documentando.
Con lo cual adjuntamos a continuación, un procedimiento general modelo y los registros
que se deben generar para dar cumplimiento con este requisito.

Procedimiento general de auditorías internas

1. Programación de auditorías internas

a) El Responsable de Calidad elaborará en el registro “PROGRAMA DE AUDITORIAS” la

programación anual de Auditorías Internas. El programa incluirá a todos los
procesos identificados en el Mapeo de Procesos del Manual de Gestión de la
Calidad.

b) Cada uno de los procesos deberá ser auditado como mínimo una vez al año, y la
frecuencia con la cual se realicen las Auditorías será determinada por el
Responsable de Calidad para cada proceso en particular en función del impacto en
el SGC y de los resultados obtenidos en Auditorías previas.

c) El programa será elaborado al inicio del año y será aprobado por la Rep. de la
Dirección.

d) El registro “PROGRAMA DE AUDITORIAS” es una matriz dividida por procesos de la

empresa y por quincenas de cada mes del año. A su vez, cada celda se encuentra
dividida en dos: la parte superior para registrar la programación y la inferior para
asentar lo vinculado con la realización.

i. Una letra “P” indica que existe una Auditoría programada para el
sector;

ii. Si la Auditoría es realizada en término se registrará una “R”;

iii. Se registrará una “C” para indicar que la Auditoria fue cancelada y esto
indica que no se reprogramará;

iv. En caso que llegada la fecha convenida para la Auditoría, la misma no

se pueda realizar, se registrará “-” y se reprogramará la misma
registrando en la quincena correspondiente a la nueva fecha acordada
“Rp” en el espacio destinado a programaciones. Si el sector auditado
solicita una postergación de la Auditoría, el Responsable de Calidad
registrará en observaciones los motivos y en el campo de realización se
registrará “Rp” y la nueva fecha será definida siguiendo el criterio
enunciado en el punto anterior.

e) En forma extraordinaria, el Rep. de la Dirección podrá solicitar (o aprobar ante

pedido de personal) la realización de Auditorías Internas que no hayan sido
consideradas en el programa anual.

2. Designación de auditores

a) El Responsable de Calidad designará para cada Auditoría Interna al Auditor

encargado de realizar la misma. Existe la posibilidad que se forme en equipo Auditor
en el cual debe estar identificado un Auditor Líder (sin que esto implique la
exigencia de otras competencias respecto a las de cualquier otro Auditor Interno);
asimismo existe la función del observador lo cual implica que es una persona que se
encuentra en período de formación de Auditor interno y participa de la Auditoría
 observando el trabajo del Auditor Interno y participando activamente de la misma
sólo ante autorización y supervisión de éste último.

b) El Auditor designado no podrá ser el Responsable del proceso auditado. Las

competencias exigidas como obligatorias para desempeñar la función de Auditor
Interno del SGC se encuentran descritas en un perfil de puesto creado para este caso.

3. Realización de auditorías

a) Ante la cercanía de una fecha de Auditoría programada (aproximadamente quince

días), el Responsable de Calidad designará al Auditor o equipo Auditor (pudiendo
recaer en él mismo si satisficiera las competencias exigidas) y convendrán entre el
Auditor y el responsable del proceso auditado la fecha exacta para realizar la
Auditoría.

b) El Auditor planificará la Auditoría teniendo en cuenta informes de Auditorías

anteriores al proceso en cuestión, el seguimiento de acciones iniciadas ante Hallazgos
detectados con anterioridad y todo otro aspecto sobre el cual el Responsable de
Calidad o el Rep. de la Dirección deseen poner énfasis.

c) La Auditoría comenzará con una reunión de apertura en la cual el Auditor

presentará el alcance de la Auditoría al auditado y entre ambos convendrán la manera
óptima de organizar la recorrida por los procesos o actividades involucradas.

d) El Auditor verificará el cumplimiento de los requisitos establecidos en el SGC y

tomará nota de todo Hallazgo que detecte o de situaciones que deberá verificar
posteriormente. Paralelamente, verificará el cumplimiento de las acciones iniciadas
como respuesta a Hallazgos detectados en Auditorías previas.

e) Habiendo concluido su recorrida por los procesos a auditar, el Auditor citará a una
reunión de cierre en la cual expondrá todos los Hallazgos.

4. Informe de auditoría interna

a) El informe de Auditoría será asentado en el registro “INFORME DE AUDITORIA”.

Cada Auditoría se identificará de la siguiente manera: AI YY AAAAMMDD.
Dónde:
AI: es Auditoría Interna
YY: es el número de Auditoría
AAAA: Año
MM: Mes
DD: Día

b) El informe será elaborado por el Auditor (Auditor Líder en caso de tratarse de un

equipo Auditor) quien imprimirá una copia, la firmará y entregará al Responsable de
Calidad la copia en papel junto con el archivo electrónico.

Municipio Productivo - Lic. Julián Candermo 120

 c) El Responsable de Calidad notificará del informe correspondiente al Rep. de la
Dirección y al Responsable del proceso auditado, a su vez le solicitará a este último
su firma en la copia en papel.

5. Inicio de acciones a partir de hallazgos

a) Todo Hallazgo detectado en una Auditoría Interna (salvo los esfuerzos notables)
serán registrados por el Responsable de Calidad.

b) Ante una NCM (No Conformidad Mayor), el Auditor establecerá un plazo para
realizar una Auditoría de seguimiento con el objeto de verificar la eficaz
implementación de una acción eficaz que haya eliminado la no conformidad.

c) Una NCm (No Conformidad menor) implica que el responsable del proceso inicie
una acción correctiva la cual será verificada en la próxima Auditoría programada.

d) Las OB (Observación) no requieren el inicio de una acción correctiva, aunque el

Auditor en la siguiente Auditoría al proceso en cuestión deberá verificar que la
observación no permanezca. En caso de continuar la situación considerará registrarla
como NCm.

e) Las OM (Oportunidad de Mejora) no requieren el inicio de ningún tipo de acción

aunque es esperable que el auditado tome estos Hallazgos para mejorar sus
procesos.

f) Los EN (Esfuerzo Notable) no requieren el inicio de ningún tipo de acción aunque es

esperable que la organización tome estos Hallazgos como reconocimiento a su
desempeño.

En el procedimiento general que hemos tomado como modelo se mencionan los

registros que detallamos a continuación y también son utilizados para cumplir con los
requisitos de la Norma ISO 9001.

A continuación adjuntamos un modelo de Registro de “Programa de auditorías” y

el “Informe de auditoría”.

En el “Programa de auditorías”, para cada mes existen dos casilleros por proceso.
En el primero colocaremos la letra P (Programado) para visualizar los periodos en que se
realizarán las auditorias por proceso y, en el segundo casillero colocamos la letra R
(Realizado), C (Cancelado) o Rp (Reprogramado), según corresponda.

Municipio Productivo - Lic. Julián Candermo 121

 Año: 2013 Mes

Proceso EN FE MA AB MA JN JL AG SE OC NO DI

Política de Calidad

Objetivos de Calidad

Control de los Documentos

Control de los Registros

Producto No Conforme

Acciones Correctivas, Preventivas y

Oportunidades de Mejora

Auditorías Internas

Satisfacción del cliente

Revisión por la dirección

Compras

Comercial

Producción

Proceso X

Proceso Y

Proceso Z

Luego, al momento de realizar la auditoria según lo determinado por el

programa, debemos realizar un informe de los resultados obtenidos.

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Municipio Productivo - Lic. Julián Candermo 123