Diseño de Sistemas de Calidad

Julio Carreto, Ing. MBA.

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¿Qué es un Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC)?

Un Sistema de Gestión de la Calidad es la forma en la que una

empresa o institución dirige y controla todas las actividades
que están asociadas a la calidad.

El objetivo fundamental de la organización, es que funcione en

sincronía, como una orquesta.

Solo se puede mejorar lo que está documentado, solo se puede

mejorar lo que se mide.

La calidad se vive diariamente, no es una meta que se alcanza.

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Las ventajas de implantar un sistema de

gestión de la calidad

– Aumento de beneficios
– Aumento del número de clientes
– Motivación del personal
– Fidelidad de los clientes
– Organización del trabajo
– Mejora de las relaciones con los clientes
– Reducción de costos debidos a la mala calidad
– Aumento de la cuota de mercado
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Partes que componen el sistema de

gestión

– Estructura organizativa

– Planeación de la calidad

– Los procesos de la organización

– Recursos que la organización aplica a la calidad

– Documentación que se utiliza

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Definiciones de calidad
"El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa
conseguir una eficiente producción con la calidad que espera
obtener en el mercado", W. Edwards Deming.

"Adecuación al uso", Joseph M. Juran.

"Conformidad con los requisitos", Philip Crosby.

"La composición total de las características de los productos y

servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a
través de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán
las expectativas de los clientes", Armand V. Feigenbaum.
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Definiciones de calidad
“Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”, Norma ISO 9000:2000.

“El logro de la satisfacción de los clientes a través del

establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el
cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que
permita así a la organización ser competitiva en la industria y
beneficie al cliente con precios razonables”.
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Evolución de la calidad a través del

tiempo
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Características de la calidad
– Enfoque amplio e intenso en el cliente
– Mejoramiento continuo, la calidad siempre puede mejorarse
– Enfoque en los procesos
– Mejora de la calidad en todo lo que hace la organización; producto final,
forma de hacer las entregas, etc.
– Mediciones precisas
– Uso de técnicas estadísticas para medir todas las variables críticas,
compararlas con las normas, detectar orígenes y eliminar las causas.
– Empowerment a los empleados: participación en el proceso de
mejoramiento, formación de equipos para detectar y resolver problemas.
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Mejora continua
Edward Deming fue un pionero y profeta de la Calidad Total (Total Quality
Mamagement).

Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming y otros habían enseñado al

personal técnico de las industrias de guerras norteamericanas los
conceptos de Control Estadístico de Calidad, pero sus uso decayó durante
el auge de la postguerra cuando el mundo de los negocios de los Estados
Unidos apreció más la cantidad que la calidad.

La calidad se consideraba del dominio de los inspectores, cuyo trabajo

consistía separar lo malo de lo bueno. El pensamiento del Doctor Deming
iba más allá.
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Mejora continua…
Enterado de la labor de Deming, los japoneses fueron en busca
de él en 1950. Deming enseño un sistema nuevo y los
administradores e ingenieros japoneses pusieron en práctica lo
que aprendían.

Otro punto presentado por Deming fue el de la mejora continua,

la cual esta basado en un ciclo infinito de 4 pasos: Planifique
(Plan), Haga (Do), Verifique (Check) y Actue (Act) y se
conocen ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en
español) o ciclo PDCA (Inglés).
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Mejora continua…
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Los 14 principios de Edward Deming

1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.

2.- Adoptar la nueva filosofía.

3.- No depender más de la inspección masiva.

4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra

basándose exclusivamente en el precio.

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y

servicio

6.- Instituir la capacitación en el trabajo.

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Los 14 principios de Edward Deming…

7.- Instituir el liderazgo.

8.- Desterrar el temor.

9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff.

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción

para la fuerza laboral.

11.- Eliminas las cuotas numéricas.

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que

produce un trabajo bien hecho.
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Los 14 principios de Edward Deming…

13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.

14.- Tomar medidas para lograr la transformación

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La no-calidad
Philip Crosby decía que la calidad no cuesta (es verdad, lo que cuesta
es no tener calidad). A partir de la frase anterior algunos autores han
encontrado que las empresas gastan entre 20% y 25% de los
valores facturados, en corregir los defectos por no tener calidad,
estas correcciones son llamadas reprocesos o no conformidades
(cuando aplican la norma ISO 9000).

La U.S. Office of Consumar Affairs estableció una base para el Cálculo

de la No-Calidad y para el efecto es necesario saber 3 rubros:

– Ingresos anuales de su organización

– Cantidad de Clientes de su organización
– Montos requeridos para captarlos y mantenerlos
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3 factores para determinar los Costos

de la No-Calidad
– Costo de Desempeño.- Costos relacionados con hacer bien las
cosas, es decir los costos libres de errores.

– Costos de Reprocesos.- Costos relacionados con hacer las

cosas nuevamente, restituir, reparar o corregir fallas.

– Costos de Prevención y Detección.- Costos relacionados con

los controles de calidad, es decir la identificación de posibles
errores antes de que "estos den la cara al cliente" y la detección
misma de errores una vez que el producto o servicio ha sido
entregado al cliente.
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Teorías de la Calidad
W. Edwards Deming (1900 - 1993)
Conocido como el padre de la calidad, Deming fue profesor de
estadísticas de la Universidad de Nueva York durante los años 40.
Estudió durante varios años con Walter Shewhart. Tras la Segunda
Guerra Mundial, estuvo involucrado en ayudar a empresas
japonesas.
Las empresas japonesas aplican ampliamente estos principios.
Señaló que alrededor del 15% era de mala calidad a causa de los
trabajadores, y el resto del 85% se debió a la mala gestión, mala
sistemas y procesos.
En su opinión, los gerentes deben implicar a los trabajadores en la
solución de los problemas, no sólo a ellos la culpa de la falta de
calidad.
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Teorías de la Calidad…
Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)

Ishikawa era un consultor japonés, padre del análisis científico de las causas
de los problemas en los procesos industriales. Uno de sus mayores
contribuciones a la calidad de la figura que tiene su nombre de "diagrama
de Ishikawa" o diagrama de espina de pescado.

Es conocido como un pionero del movimiento de círculos de calidad en el

Japón en la década de 1960, que ahora se ha reexportados a Occidente.

Su trabajo ha hecho hincapié en el uso de diagramas de Pareto para priorizar

las mejoras de calidad y de causa y efecto (o de Ishikawa o Fishbone)
Diagramas.
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Teorías de la Calidad…
Joseph M. Juran (nacido en 1904)

Arquitecto de la calidad. El patrón de vida de Juran de duro trabajo y

dedicación se fijó en él en una edad temprana.

Juran se considera después de Deming, uno de los más importantes

contribuyentes a la gestión de la calidad. Se convirtió así después de
conocerse la publicación de su libro Manual de Control de Calidad en
1951.

Mientras Deming insistió en la necesidad de la transformación de la

organización, Juran cree que la aplicación de iniciativas de calidad no
necesitan cambios drásticos. Juran es el autor de la definición de la
calidad: la aptitud para el uso, en lugar de limitarse a la conformidad
con las especificaciones.
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Teorías de la Calidad…
Philip B. Crosby (1926 - 2001)

Philip Crosby es un bien comercializado y carismático Gurú de la Calidad.

Crosby es quizás el nombre más conocido en relación con los conceptos de

hacerlo bien por primera vez y Cero Defectos.

A su juicio, la mayoría de las empresas y organizaciones tienen sistemas que

permiten la desviación de lo que es realmente necesario, empresas
manufactureras gastan alrededor del 20% de los ingresos por hacer las
cosas mal y hacerlo de nuevo.

Dice que cero defectos no significa que la gente no cometer errores, sino que
la empresa no espere cometer errores. No todos están de acuerdo con
este enfoque de la calidad.
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Teorías de la Calidad…
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Teorías de la Calidad…
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Instrumentos para evaluar la calidad

Uno de los instrumentos que se utilizan al inicio de cualquier programa
de aseguramiento de calidades de las 5’S

– SEIRI – SELECCIÓN y ORGANIZACIÓN

– SEITON – ORDEN

– SEISO – LIMPIEZA

– S E I K E T S U - CONTROL VISUAL

– S H I T S U K E - DISCIPLINA Y HÁBITO
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Estrategias para la mejora de la calidad

Benchmarking

El benchmarking es un método que se encuentra inserto dentro de las

técnicas, métodos y modelos con los cuales las organizaciones de
vanguardia buscan el mejoramiento continuo, la excelencia en forma
permanente.

Definiciones del benchmarking

Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y

prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías
reconocidas como líderes en la industria. David T. Kearns, director
general de Xerox Corporation.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Benchmarking es la búsqueda de las mejores prácticas de la industria
que conducen a un desempeño excelente. Robert C. Camp.

Benchmarking es un proceso sistemático y continuo para comparar

nuestra propia eficiencia en términos de productividad, calidad y
prácticas con aquellas compañías y organizaciones que representan
la excelencia. Bengt Kallöf y Svante Östblom.

Un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos,

servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el
propósito de realizar mejoras organizacionales. Michael J.
Spendolini.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
McNair y Liebfried identifican cuatro tipos de benchmarking:
Benchmarking interno: un chequeo interno de los estándares de la
organización, para determinar formas potenciales de mejorar la
eficiencia.
Benchmarking competitivo: es la comparación de los estándares de
una organización, con los de otras empresas (competidoras).
Benchmarking de la industria: comparar los estándares de la
empresa con los de la industria a la que pertenece.
Benchmarking "mejor de su clase": es la comparación de los
niveles de logros de una organización, con lo mejor que exista en
cualquier parte del mundo, sin importar en qué industria o mercado
se encuentre.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Reingeniería

Algunas definiciones de reingeniería:

Análisis y diseño de los flujos de trabajo y procesos dentro y

entre organizaciones. T. H. Davenport.

Reconsideración, reestructuración y racionalización de las

estructuras de negocio, procesos, métodos de trabajo, gestión
de sistemas y relaciones externas, a través de los cuales
creamos y distribuimos valor…”. R. Talwar.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de
procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas
y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad,
servicio y rapidez. Hammer y Champy.

Los consultores que acuñaron el término definen a la reingeniería

como:

La revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para

alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad,
servicio y rapidez.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
En la actualidad se dice que existen sieteshabilidades básicas
necesarias para conducir un proceso de reingeniería:

Habilidad para analizar los procesos con objetividad, método y

sistema para definir con claridad el producto, misión del mismo y del
negocio, indicadores de la calidad y cada fase del proceso.

Habilidad para hacer el cambio en paralelo, coordinando las fuerzas

del cambio: Competencia. Observar cómo lo hacen los otros, donde
están sus ventajas competitivas y comparativas, no para copiar, sino
para crear dichas ventajas. La reingeniería no es copiar, es crear.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Mejoras internas. Estructuras administrativas, capacitación y adiestramiento,
registros de información más sencillos.

Habilidad para no soltar el paso. Introducir los cambios durante periodos

largos, poco a poco para consolidarlos, pero sin aflojar la marcha.

Habilidad para evaluar el impacto. Para lograrlo hay que tener una visión
totalizadora de la empresa: operación, administración y comercialización.

Habilidad de visualización de los cambios del medio ambiente. Para

desarrollar estas dos últimas habilidades es necesario saber trabajar
escenarios y simular la operación del negocio en cada una de las posibles
situaciones que puedan presentarse.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Habilidad para hacer y planear a la vez. No se debe planear sin aterrizar o
hacer sin planear. Habilidad para correlacionar los parámetros de las
diversas áreas de la compañía; por tanto, se debe tener la capacidad de
reunir y combinar la información administrativa de todas la áreas.

Estas habilidades deben aplicarse a cada una de las fases de un proyecto de

reingeniería: Evaluación del posicionamiento estratégico actual del
negocio. Se debe identificar el cambio y preparar a los equipos para el
rediseño de los procesos, visualizando el funcionamiento interno y el
contexto en que opera la empresa.

Reingeniería de los procesos

Transformación, que es la reestructuración o construcción de la

infraestructura administrativa. Implantación, operación, evaluación y mejora
continua.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Outsourcing

El outsourcing es una tendencia que se está imponiendo en la

comunidad empresarial de todo el mundo y consiste básicamente en
la contratación externa de recursos anexos, mientras la organización
se dedica exclusivamente a la razón de su negocio.

Cinco razones para adoptar outsourcing

Reducir o controlar el gasto de operación.

En un estudio realizado por el Outsourcing Institute se encontró que

las compañías redujeron costos en un 90%.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Disponer de los fondos de capital.
El outsourcing reduce la necesidad de tener que incluir fondos de
capital de funciones que no tienen que ver con la razón de ser de la
compañía.

Tener acceso al dinero efectivo.

Se puede incluir la transferencia de los activos del cliente al proveedor.

Manejar más fácilmente las funciones difíciles o que están fuera

de control.
El outsourcing es definitivamente una excelente herramienta para
tratar esta clase de problema.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Cinco razones estratégicas más importantes

– Enfocar mejor la empresa.

– Tener acceso a las capacidades de clase mundial.

– Acelerar los beneficios de reingeniería.

– Compartir riesgos.

– Destinar recursos para otros propósitos.

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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Ventajas del outsourcing

– Rebaja en los costos totales de los bienes y servicios adquiridos.

– Una mejora en la calidad del servicio obtenido.
– Los trabajadores de la compañía pueden dedicar su tiempo al
verdadero objeto de su negocio.
– Atención especializada.
– Suministrar al sitio que el cliente le indique.
– Un solo estado de cuenta total indicando los consumos por cada
centro de costo.
– Alianzas estratégicas.
– Reducción de espacio.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Justo a tiempo (JIT; Just In Time)

La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la

reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los
productos o servicios, a través de un profundo compromiso (lealtad)
de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como
una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo),
que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad,
menores costos, calidad, mayor satisfacción del cliente, mayores
ventas y muy probablemente mayores utilidades.

Entre algunas de las aplicaciones del JAT se pueden mencionar: los

inventarios reducidos, el mejoramiento en el control de calidad,
fiabilidad del producto, el aprovechamiento del personal, entre otras
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Concepto de Justo a tiempo

"Es una filosofía industrial, que considera la reducción o eliminación de

todo lo que implique desperdicio en las actividades de compras,
fabricación, distribución y apoyo a la fabricación (actividades de
oficina) en un negocio"

El desperdicio se concibe como "todo aquello que sea distinto de los

recursos mínimos absolutos de materiales, máquinas y mano de
obra necesarios para agregar valor al producto".
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Algunos ejemplos de recursos mínimos absolutos son los siguientes:

Un solo proveedor, si éste tiene capacidad suficiente.

Nada de personas, equipos ni espacios dedicados a rehacer piezas
defectuosas.
Nada de existencias de seguridad.
Ningún tiempo de producción en exceso.
Nadie dedicado a cumplir tareas que no agreguen valor.

Justo a tiempo implica producir sólo exactamente lo necesario

para cumplir las metas pedidas por el cliente.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Beneficios y ventajas del JAT

• Reduce el tiempo de producción.

• Aumenta la productividad.
• Reduce el costo de calidad.
• Reduce los precios de material comprado.
• Reduce inventarios (materiales comprados, obra en proceso, productos
terminados).
• Reduce tiempo de alistamiento.
• Reducción de espacios.
• Reduce la trayectoria del producto entre el fabricante, el almacén y el
cliente.
• Se puede aplicar a cualquier tipo de empresa que reciba o despache
mercancías.
• Se basa en el principio de que el nivel idóneo de inventario es el mínimo
que sea viable.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Empowerment o Empoderamiento

Su significado en español deriva de las palabras potenciar, poder, capacitar y

permitir, entre otras. Abarca todas las áreas de la empresa, desde recursos
y capital, hasta ventas y mercadotecnia. A través de esta herramienta de
"empoderamiento", la organización les otorga a sus trabajadores la
tecnología e información necesaria para que hagan uso de ella de forma
óptima y responsable, alcanzando de esta manera los objetivos
propuestos.

En el marco de esta nueva filosofía empresarial, el líder de la organización

delega poder y autoridad a sus empleados. La toma de decisiones ya no
depende de una sola persona, sino que los trabajadores poseen la
autoridad, crítica y responsabilidad necesarias para llevar a cabo sus
labores cotidianas.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Con esta nueva herramienta se le da la oportunidad al empleado de dar lo
mejor de sí, de obtener un mayor rendimiento en el plano humano y
profesional, de que sea dueño de su propio trabajo; reemplazando el
modelo jerárquico de impartir órdenes, ejercido desde el nivel más alto de
la empresa, e impulsando de forma estratégica el trabajo en equipo.

¿Por qué darle mayor poder al empleado?

En algunas ocasiones, este modelo pudiese no ser adaptado por algunos

gerentes, por aquello de que "mi liderazgo no me lo quita nadie". Sin
embargo, la misión de éstos será determinar una serie de límites bien
definidos, antes de delegar autoridad en sus subordinados.
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Estrategias para la mejora de la

calidad…
Ventajas de otorgar mayor poder a los empleados:

• Se impulsa la autoestima y la confianza

• El personal participa en la toma de decisiones
• Se puede medir el rendimiento de los empleados
• El trabajo se convierte en un reto, no en una carga
• Se reconoce a las personas por sus ideas y esfuerzos
• Los trabajadores tienen mayor control sobre su trabajo
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Premio Nacional de Calidad

El Premio Nacional de Calidad, Es una herramienta de calidad que permite al
directivo administrar de manera gerencial, a través del trabajo en equipo y
la mejora continua.

¿Quiénes son nuestros usuarios?

Todas las unidades de primer nivel y segundo nivel de atención.

¿Cuál es el Objetivo General del PNC?

Impulsar la adopción de un Modelo de Gestión para la Calidad, identificando,
evaluando, reconociendo y difundiendo las mejores prácticas con el fin de
implantar la cultura de calidad en las diferentes unidades tanto médicas
como administrativas que conforman la Secretaría de Salud.
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Premio Nacional de Calidad…

Beneficio

El desarrollo de una cultura orientada a la sistematización de los procesos

para garantizar niveles cada vez más altos de calidad en los servicios que
se ofertan a la población

Primera Etapa: Elaborar y enviar al Comité Técnico del Premio Nacional el

reporte breve (Análisis Administrativo en relación a los 8 criterios del
Premio en 15 cuartillas máximo). Responsabilidad de la Unidad.

Segunda Etapa: Elaborar y enviar al Comité Técnico del Premio Nacional el

reporte extenso (las Unidades que hayan pasado a esta etapa análisis
administrativo en relación a los 8 criterios del Premio en 100 cuartillas).
Responsabilidad de la Unidad.
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Premio Nacional de Calidad…

Tercera Etapa Visita a las Unidades finalistas por parte de evaluadores
del Premio, para verificar lo plasmado en el reporte extenso.

(Evaluadores del Premio-Catálogo Nacional).

Cuarta Etapa: Designación de las Unidades ganadoras por parte del

Comité Técnico del Premio Nacional de Calidad
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Principios de la norma ISO 9000 de

gestión de la calidad
La norma ISO 9000 presenta los ocho principios de la gestión de la
calidad sobre las cuales se basan las normas de sistemas de
gestión de la calidad de la serie de normas ISO 9000 revisadas.

Los ocho principios de la gestión de la calidad están definidos en la

norma;

ISO 9000:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y

Vocabulario, y en la norma;

ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para

la mejora del desempeño.
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Principios de la norma ISO 9000 de

gestión de la calidad…
Este documento proporciona las descripciones normalizadas de los
principios, tal como éstos figuran en las normas ISO 9002:2000 e
ISO 9004:2000.

Además, ofrece ejemplos de los beneficios derivados de su utilización

y de las acciones que se toman típicamente a nivel gerencial al
aplicar los principios para mejorar el desempeño de las
organizaciones.
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Principios de la norma ISO 9000 de

gestión de la calidad…

Principio 1: Enfoque al cliente

Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
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Principios de la norma ISO 9000 de

gestión de la calidad…
Principio 1 Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

Principio 2 Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.
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Principios de la norma ISO 9000 de

gestión de la calidad…
Principio 3 Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.

Principio 4 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
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Principios de la norma ISO 9000 de

gestión de la calidad…
Principio 5 Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización
en el logro de sus objetivos.

Principio 6 Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de una organización debería

ser un objetivo permanente de ésta.
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Principios de la norma ISO 9000 de

gestión de la calidad…
Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la

información.

Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
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Principios de la norma ISO 9000 de

gestión de la calidad…
Los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y los
lineamientos de apoyo se encuentran en las normas de la familia
ISO 9000.

ISO publica bimensualmente ISO 9000 + ISO 14000 News, que

proporciona las actualizaciones de estas familias de normas y
noticias sobre su implementación en todo el mundo.
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Modelo EFQM de excelencia

Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es
la autoevaluación basada en un análisis detallado del
funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando
como guía los criterios del modelo.

Es decir, su aplicación se basa en:

La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles

de dirección de la empresa.

La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

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Modelo EFQM de excelencia…

1. Liderazgo

La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance

la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a
largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos
adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el
sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en
práctica.

2. Política y Estrategia

Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una

estrategia claramente enfocada hacia los actores, apoyada por
políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados.
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Modelo EFQM de excelencia…

3. Personal

Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las

personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto
individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización.
Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

4. Colaboradores y Recursos

Cómo planifica y gestionan la organización sus colaboradores

externos y sus recursos internos para apoyar su política y su
estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.
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Modelo EFQM de excelencia…

5. Procesos

Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con

objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de
forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

6. Resultados en los Clientes

Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos.

Medidas de percepciones. Indicadores .
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Modelo EFQM de excelencia…

7. Resultados en el Personal

Lo que consigue la organización en relación con su personal. Medidas

de percepciones. Indicadores

8. Resultados en la Sociedad

Lo que consigue la organización en relación con su entorno social:

local, nacional e internacional. Medidas de percepciones.
Indicadores.
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Modelo EFQM de excelencia…

9. Rendimiento Final de la organización

Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final

planificado. Resultados clave . Indicadores clave