Módulo: I Unidad: 1 Semana: 1

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

CONCEPTOS Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yáñez Wendorff
CONTROL ESTADISTICO
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1930. Técnica de prevención de defectos - Leonard A. Seder
1931. Cuadros de control - Walter Shewhart
1932. Ingeniería de métodos - H.B. Maynard
1943. Diagrama causa-efecto - Kaoru Ishikawa
1947. Efecto Hawthorne - George Elton Mayo
1947. El método Simplex - George Bernard Dantzig
1950. Calidad “control estadístico de procesos” - William Deming
1950. Taichi Ohno-Sistema de Producción Toyota
1951. Administración por Calidad Total (TQM) - Armand Feigenbaum
1955. Diseño de experimentos - Genichi Taguchi
1958. Técnica de Revisión y Evaluación de Programas (PERT)
1960. Sistema SMED - Shigeo Shingo
1960. Diagrama de afinidad - Jiro Kawakita
1960. Ingeniería estadística - Dorian Shainin
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1966. Círculos de calidad - Joseph Moses Juran
1967. Administración de la mercadotecnia - Philip Kotler
1969. Administración moderna - Peter Drucker
1970. Sistema de Mantenimiento Productivo Total - Seiichi Nakajima
1972. Sistemas socio-técnicos - Russell Ackoff
1979. Estrategia competitiva - Michael Porter
1980. Cero defectos - Philip B. Crosby
1980. Modelo de Kano - Noriaki Kano
1980. Teoría de las restricciones - Eliyahu M. Goldratt
1985. Método Kaizen - Masaaki Imai
1990. Seis Sigma - Mikel Harry
1992. Balanced Scorecard - Robert S. Kaplan
1993. Procesos de reingeniería - Michael Hammer
 UN POCO DE HISTORIA
1799 Eli Whitney
Perfección del concepto de Partes
Intercambiables
1896 Frederick Taylor
Estudio de Tiempos y
Estandarización de Trabajos
Frank Gilbreth
Estudio de Movimientos
Diagrama de Procesos
1910 Ford & Sorensen
Estrategia y Sistema de
Manufactura
(poca flexibilidad)
1924 Shewhart, primer esbozo de un
cuadro de control moderno
1931 Walter Shewhart
Control de Calidad & Cuadros de
Control
1940 Segunda Guerra Mundial
1950 Ishikawa, Edwards Deming, Juran.
Control Estadístico de la Calidad
Control estadístico del Proceso
Shingo & Ohno
Toyota Production System o JIT
Toyota
Círculos de Calidad
Desarrollo de Equipos
Manufactura celular
1975 SMED : +++ Flexibilidad
1980 TQM
1986 Motorola acuña el término 6 Sigma
1987 ISO 9000
1990 James Womack
"Lean Manufacturing”
 DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA
EXCELENCIA EMPRESARIAL
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del
tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como
rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se
puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por
cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un
paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual.
Estas cuatro fases son:

• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Calidad Total
• Excelencia empresarial
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
EXCELENCIA
EMPRESARIAL

Siglo 21
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Énfasis en los Productos:
✓Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
✓Control de calidad como
inspección Nivel del
Enfoque

Énfasis en los procesos de

Manufactura: Calidad Total
✓Calidad como cumplimiento
de las especificaciones Enfasis en los
✓Control estadística de los procesos de
procesos manufactura

Enfasis en
Calidad Total los
✓Calidad como satisfacción del productos
cliente
✓Calidad total de productos y
servicios Tiempo
✓Control total de la calidad
como una forma de administrar
una organización
 DEFINICIONES DE CALIDAD
• ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”

• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”

• Walter A. Shewhart
”La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
 DEFINICIONES DE CALIDAD
• Philip Crosby
• ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

• Joseph Juran
• “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

• Armand V. Feigenbaum
• “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

• Genichi Taguchi
• “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.
 DEFINICIONES DE CALIDAD
William Edwards Deming
“Calidad es satisfacción del cliente”.

Walter A. Shewhart
”La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
 DEFINICIONES DE CALIDAD

• Sociedad Americana de Calidad:

• La calidad es la totalidad de aspectos o características
que posee un producto o servicio que permiten satisfacer
las necesidades implícitas o explícitamente formuladas
por los consumidores.

• William Edwards Deming

• “Calidad es satisfacción del cliente”.
 DEFINICIONES DE CALIDAD
Calidad total en las Adquisiciones

ANTES
Buscar los precios más bajos para los bienes que
cumplan con las especificaciones solicitadas.

AHORA
Minimizar el costo neto por hora (día, mes o año) de
vida útil, es decir buscar el Costo Total y no el Costo
Inicial.
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
Edward Deming
• Pionero y profeta de la Calidad Total
• Enseño a los técnicos e ingenieros
americanos como mejorar la calidad
de los materiales de guerra
• Enseño a los administradores,
ingenieros y científicos japoneses
como producir calidad
• Convirtió a Japón en un país con
gran poder económico
 VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADÍSTICO … 14 PUNTOS DE CALIDAD
• Propósito de mejorar la calidad.
• Adoptar la nueva filosofía.
• Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
• Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
• Resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios.
• Métodos modernos de entrenamiento.
• Supervisión con métodos estadísticos modernos.
https://www.youtube.com/watch?v=a5pXLcGkvjY
 VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADÍSTICO … 14 PUNTOS DE CALIDAD
• No tener miedo en la organización.
• Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de
línea.
• Proporcionar métodos publicitarios que aumenten la
productividad.
• Estipular calidad y no cantidad.
• Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
• Establecer programas de educación y entrenamiento.
• Integrar día a día los trece puntos anteriores.
Variabilidad y Pensamiento Estadístico

CONTROL ORGANIZACIÓN
COMO SISTEMA

ENTRADA/INSUMOS SALIDA / PRODUCTOS

ADMINISTRACION • BIENES / SERVICIOS
• RECURSOS
•NORMAS
-Humanos
PROCESO •OPINIONES
-Materiales
•INFORMACION
-Financieros
▪ DIRECTRICES
▪ POLITICAS
ORGANIZZACION PROCESO
▪ INSTRUCCIONES PARA OBTENER LOS
▪ INFORMACION OBJETIVOS
PERS OPERA
PROPUESTOS
ONAL
CIONES

RELACION DE EFICIENCIA
RETROALIMENTACION

SIST. DE INFORMACION (MEDIO ABIENTE)

SOCIAL – ECONOMICO
RELACION DE EFICACIA CULTURAL REGIONAL
NACIONAL- MUNDIAL
Variabilidad y Pensamiento Estadístico

Paradigmas
y
creencias

Sueños
Información Problemas Decisiones
Percepciones
Variabilidad y Pensamiento Estadístico

LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos en la realidad.

Mientras más complejo parezca un sistema, más simple será LA SOLUCIÓN .
NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es conflictos en la
percepción que hacemos de la realidad.
EL MÉTODO DE LA MEJORA CONTINUA

Este método es conocido por los japoneses como la

rueda DEMING o el ciclo DEMING. Esto es:

• PLANNING
• DOING
• CHECKING
• CTING

Definido operativamente, el ciclo DEMING es un proceso

que incluye ocho pasos de acción dentro de las cuatro
grandes etapas. (También conocido como PEVA)
 CICLO PHVA / PDCA / PEVA

PLANEAR

ACTUAR

HACER / EJECUTAR
VERIFICAR
 Seleccionar el
problema y mostrar
su importancia
Identificación
Del Problema

8
1
MÉTODO DE

Por qué ocurre?

Estandarización

SOLUCIÓN
a ocurrir
Evitar que la
causa vuelva

7 2

Análisis
DE
6
PROBLEMAS
3

5 4

Ejecución
Garantizar la
ejecución del plan
 PRINCIPALES APORTES

➢ Deming Ciclo de Deming + 14 puntos

➢ Jurán Planeación de la Calidad
➢ Feigebaum Control de Calidad
➢ Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos
de Calidad
➢ Shingo Sistemas Poka-Yoke
➢ Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos
➢ Crosby Hacelo bien la primera vez
➢ Peters Se centra en la respuesta del cliente
➢ Möller Calidad Personal
COMPARACIÓN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

ENFOQUE PREVENCION NO REDUCIR LA ENFOQUE DE LA
INSPECCION VARIABILIDAD ADMINISTRACION
GENERAL MEDIANTE UNA GENERAL EN LA
MEJORA CONTINUA; CALIDAD, EN
ACABAR CON LA ESPECIAL EN LOS
INSPECCION MASIVA ELEMENTOS
HUMANOS

ESTRUCTURA 14 PASOS PARA 14 PUNTOS PARA LA 10 PASOS PARA

MEJORAR LA ADMINISTRACION MEJORAR LA
CALIDAD CALIDAD

CONTROL RECHAZA NIVELES DEBEN UTILIZARSE RECOMIENDA EL

DE CALIDAD METODOS SPC, PERO
ESTADISTICO ESTADISTICAMENTE ESTADISTICOS DE ADVIERTE QUE
DEL PROCESO ACEPTABLES CONTROL DE PUEDE CONDUCIR A
(SPC) (BUSCAR UN 100% CALIDAD UN ENFOQUE
DE CALIDAD, ESTO BASADO EN LAS
ES PERFECTA) HERRAMIENTAS
COMPARACIÓN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

DEFINICION DE APEGO A LOS UN GRADO PREDECIBLE CONVENIENCIA
REQUERIMIENTOS DE UNIFORMIDAD Y PARA SU
CALIDAD CONFIABILIDAD A UN UTILIZACION
COSTO BAJO Y (SATISFACE LAS
ADECUADO PARA EL NECESIDADES DEL
MERCADO CLIENTE)

GRADO DE RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DEL 94% MENOS DEL 20%

CALIDAD DE LOS PROBLEMAS DE DE LOS
RESPONSABILID CALIDAD PROBLEMAS DE
AD DE LA ALTA CALIDAD SE DEBE
GERENCIA A LOS
TRABAJADORES
ESTANDAR DE CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE EVITAR LAS
MUCHAS “ESCALAS”; CAMPAÑAS PARA
DESEMPEÑO/MOT UTILIZAR ESTADISTICAS HACER UN
IVACION PARA MEDIR EL TRABAJO
DESEMPEÑO EN TODAS PERFECTO
LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO
COMPARACIÓN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

BASE DE UN PROCESO, NO CONTINUA PARA ENFOQUE DE
UN PROGRAMA; REDUCIR LA EQUIPOS PROYECTO
MEJORAMIENTO METAS DEL VARIACION; POR PROYECTO;
MEJORAMIENTO ELIMINAR METAS SIN ESTABLECER METAS
METODOS

TRABAJO EN EQUIPOS DE PARTICIPACION DE ENFOQUE DE

MEJORA DE LA LOS EMPLEADOS EN EQUIPOS Y
EQUIPO CALIDAD; METAS DE LA TOMA DE CIRCULOS DE
MEJORAMIENTO DECISIONES; CALIDAD
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

COSTOS DE LA COSTOS DE LA NO OPTIMOS; LA CALIDAD NO ES

FALTA DE APEGO; MEJORA CONTINUA GRATUITA; NO HAY
CALIDAD LA CALIDAD ES UN OPTIMO
GRATUITA
COMPARACIÓN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

COMPRAS Y MANIFESTAR LOS LA INSPECCION SE LOS PROBLEMAS
REQUERIMIENTOS; HACE DEMASIADO SON COMPLEJOS;
BIENES EL PROVEEDOR ES TARDE; LAS LLEVAR A CABO
RECIBIDOS UNA EXTENSION DEL MUESTRAS ENCUESTAS
NEGOCIO; LA PERMITEN QUE LOS FORMALES
MAYORIA DE LOS DEFECTOS
DEFECTOS SE DEBE INGRESEN AL
A LOS SISTEMA; SE
COMPRADORES REQUIERE UNA
MISMOS EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL
CALIFICACION SI, LAS AUDITORIAS NO, ES DECISIVA EN SI, PERO AYUDANDO
DE LA CALIDAD SON LA MAYORIA DE LOS AL PROVEEDOR A
DEL UTILES SISTEMAS MEJORAR
PROVEEDOR
 ¿QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS
PROVEEDORES?

- Que hablemos el mismo idioma, en beneficio de nuestros

clientes finales

- Que seamos uno : Todos somos UNO.

Nuestro proveedores son nuestro valor agregado.

- Que nos tengamos confianza y arriesguen con nosotros

- Que pensemos y actuemos con productividad con valor en

función de las necesidades, deseos y expectativas de
nuestros clientes finales
 ¿QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS
PROVEEDORES?

- El reto que plantean las empresas a sus proveedores es

UNAMONOS PARA GANAR

EL PROVEEDOR ES PARTE DE
LA EMPRESA
¿QUE ESPERA EL CLIENTE DEL PROVEEDOR?

El Proveedor tiene que mentalizarse de que

constituye el primer eslabón de la cadena
productiva de su cliente y , por consiguiente, debe
asegurar la conformidad con las especificaciones,
normas y condiciones técnicas,
LA EMPRESA COMO INSUMO PRODUCTO

La EMPRESA es un conjunto de operaciones o

actividades conectadas entre sí, que van formando
los eslabones de una cadena operativa, cuyo final
es la entrega de productos o servicios al mercado

Todo este proceso se conoce como Relación

Insumo - Producto (Inputs - outputs) CALIDAD
TOTAL
Insumos Operaciones Productos
Inputs Actividades Ouputs
LA EMPRESA COMO INSUMO PRODUCTO
Insumos Operaciones Productos
Inputs Actividades Ouputs

Materias Primas Transformación Productos

Energía Registro Servicios
Recursos humanos Análisis Registros
Sistemas Gestión
Estrategias
Procedimientos Control
Decisiones
Materiales Administrativos Planes
Consumibles Etc.
Programas
Etc. Etc.
 LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR

El propósito de la cadena de actividades que

integra una empresa es crear valor para el
mercado, a partir del criterio de que los clientes,
consumidores y usuarios adquieren los productos
y servicios porque les atribuyen un determinado
“valor”, dado que les permite satisfacer sus
necesidades, deseos y expectativas. (Porter)
Todas las áreas de la empresa son “proveedoras”
de las que le siguen en la cadena global, y
“clientes” de las que las anteceden
LA RELACIÓN INSUMO - PRODUCTO Y LA
CALIDAD

De la misma forma que la empresa se preocupa

de que el resultado final satisfaga las necesidades
del cliente, se debe cerciorar que los resultados en
cada paso de la cadena satisfagan las
necesidades y expectativas de los “clientes”
internos

La única forma de asegurar la calidad del

resultado final es asegurando la calidad de los
pasos intermedios
LA RELACIÓN INSUMO - PRODUCTO Y LA
CALIDAD
Resultado
Insumos de Insumos de final: Producto
Alta calidad Alta calidad de Alta
calidad

Area A Area B Area C CLIENTE

Proveedora de
B Cliente de A y Cliente de B y
Proveedora de C Proveedora del
Cliente satisfecho
Cliente
Proveedor
externo
 MODELO DE RELACIÓN CLIENTE -
PROVEEDOR
Necesidades Necesidades

Actividad
Proveedor Cliente
Valor Añadido
Elementos Elementos
de entrada de salida

Medida de Conformidad
con las Necesidades

Cada persona en la empresa es a la vez cliente y proveedor

 ¿QUE ES EL CLIENTE?
- Un cliente es la persona más importante en esta oficina ....
- Un cliente no depende de nosotros ....nosotros
dependemos de él
• Un cliente es una persona que nos expone sus deseos y
es nuestra función manejarlo de manera provechosa
para él y para nosotros
• El cliente no interrumpe nuestro trabajo.... Es el motivo de
él. No estamos haciendo ningún favor al cliente con
servirle.... Él nos lo está haciendo al darnos esta
oportunidad.
 Satisfacción del cliente
Es la percepción de éste acerca del grado con el cual
sus necesidades o expectativas han sido cumplidas.
 LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR

Conclusión

Los Clientes y Proveedores no están sólo

fuera de la Empresa, sino también DENTRO
 LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR
Conclusión

UNA EMPRESA NO EXISTE SIN BUENOS CLIENTES

PERO

NO SOBREVIVE SIN BUENOS PROVEEDORES

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO
Dimensión Aproximación basada en

1. Desempeño Producto y servicio

2. Rasgos Producto y servicio
3. Confiabilidad Fabricación
4. Conformidad Fabricación
5. Duración Fabricación y valor
6. Servicio Valor y usuario
7. Estética Usuario
8. Calidad percibida Usuario

https://www.youtube.com/watch?v=82CstTgkp8o
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
1. Desempeño

Son las características operativas primarias de un producto

Ejemplo: En el caso de un auto: aceleración, manejo,

velocidad, de marcha y comodidad

En otras palabras, el desempeño de un producto son sus

características objetivas, mientras que la relación entre el
desempeño y la calidad se refleja en las reacciones
individuales de la personas
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
2. Rasgos

Son los accesorios llamativos de los productos, los cuales

complementan el funcionamiento básico de un producto

Ejemplo: Faros halógenos para autos, tragos gratuitos en

vuelos de avión.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
3. Confiabilidad

Refleja la probabilidad de que un producto falle dentro

de un período de tiempo especifico.

Entre las medidas de confiabilidad más comunes están

el tiempo promedio hasta la primera falla, el tiempo
promedio entre fallas y la tasa de fallas por unidad de
tiempo
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

4. Conformidad

Es el grado en que el diseño y las características

operativas de un producto corresponden a normas
preestablecidas ( especificaciones técnicas).
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

5. Duración

Es el uso que se obtiene de un producto antes que este se

averíe y que sea mejor remplazarlo, antes que repararlo.

Ejemplo: Un foco, funciona y alumbra hasta que el filamento

se quema y hay que cambiarlo
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
6. Servicio

Es la celeridad, la cortesía y la competencia de la

reparación.

A los consumidores les preocupa no solo que un

producto se averíe, sino el tiempo transcurrido
antes de que se restaure su funcionamiento , la
puntualidad con que se cumplen las visitas de
servicio y la frecuencia con que estas visitas o las
reparaciones no logran resolver problemas
importantes.
Ejemplo: Caterpillar Tractor entrega repuestos en
cualquier parte del mundo en menos de 48 horas
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

7. Estética

Es una cuestión de juicio personal y un reflejo de las

preferencias individuales de la personas
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

8. Calidad percibida

Puede ser tan subjetiva como la evaluación de la estética ,

dado que no siempre las personas poseen información
completa sobre los atributos de un producto.
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

• Calidad de diseño: valor inherente del producto en el mercado

• Apego a la calidad: grado en que se cumplen las
especificaciones
• Calidad de origen: las personas aseguran que se cumplen las
especificaciones
• Deben cumplir con las dimensiones de calidad

https://www.youtube.com/watch?v=0DMdS2ckeao
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

• Las especificaciones son las características de un

producto.

• Estas características no se limitan únicamente al producto

en sí, sino que deben incluir aspectos del servicio e,
incluso, los relativos al proceso de fabricación del
proveedor.

• Se debe tener claramente definidas las especificaciones de

los productos y servicios que compra / comercializa,
fundamentalmente las de aquellos que afectan en mayor
medida a la calidad.
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

• Las especificaciones de compra se formalizan por escrito

en fichas o cuadernos de especificaciones. Estas fichas o
cuadernos incluyen, para cada producto:

• Descripción del producto: nombre, código, identificación.

• Características básicas del producto: dimensiones,

composición, planos.

• Características de comportamiento: vida útil, resistencia a

la compresión, capacidad de resistencia a tratamientos,
resistencia al choque.
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

• Características del embalaje: dimensiones de la caja,

unidades por caja, dimensiones del palet, unidades por
palet.

• Controles a realizar por el proveedor: descripción de los

controles y envío de los resultados.

• Características del servicio: tipo de transporte (camión,

tren, refrigerado), plazo de entrega.

• Requisitos administrativos y legales: disponer de los

permisos y certificados exigidos por la ley.
 ANTES DE CALIDAD TOTAL
Martes Miercoles
Lunes Por favor... No soporto más
No Hablen Conmigo Dios dame fuerzas para pasar
el día....

Jueves Sabado y Domingo

Yehh! El fin de Semana Viernes Sin fuerzas para nada
está próximo Voy a cobrar temprano
DESPUES DE CALIDAD TOTAL
GRACIAS