UF1: PROCESOS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

TEMA I: EMPRESA Y COMUNICACIÓN

1. Organización de la empresa: identificación de todas las actividades que ha de realizar para
alcanzar los objetivos propuestos.
Estas actividades deberán ser cubiertas por grupos de trabajo con una persona al frente
a. Establecer una estructura (funciones, jerarquía) y actividades necesarias.
b. Coordinación de los factores humanos y materiales
c. Agrupación, división y asignación de funciones
d. Establecimiento de niveles de autoridad y responsabilidad. (jerarquía)
2. Principios de organización:
a. las actividades que se establezcan deben ser necesarias.
b. Fomentar la especialización en beneficio de la eficacia.
c. La autoridad y responsabilidad debe fluir de arriba abajo
d. Cada subordinado debe responder a un solo jefe.
e. Las líneas de autoridad y responsabilidad deben estar muy claras
f. Todas las partes de la organización deben coordinarse
g. La estructura de organización debe permanecer intacta, sin modificaciones.
3. Etapas de la organización
a. División del trabajo: parcelas las actividades para asignar los medios
b. Jerarquización: ordenar los recursos humanos estableciendo grados de autoridad
c. Departamentalización: agrupar tareas similares en áreas especificas
d. Asignación de autoridad: facultad que se otorga a una persona para dirigir, dar órdenes a
sus subordinados y exigirles responsabilidad.
4. Modelos organizativos:
a. Lineal: las decisiones las toma una sola persona.
i. Ventajas: útil en pequeñas empresas, permite rapidez y eficacia en la toma de decisiones.
ii. Inconvenientes: se pierde especialización y puede producir desmotivación ya que los
trabajadores no tienen ningún poder decisorio.
b. Funcional: división especializada de las tareas a realizar:
i. Ventajas: se aumenta la eficacia
ii. Inconvenientes: desmotivación por el encasillamiento de los trabajadores ya que sus tareas
son repetitivas, constantes y no variables
c. Matricial: se agrupan los recursos humanos y materiales en atención a los proyectos a realizar.
Cada equipo tendrán su propio jefe y a su vez estará el jefe del proyecto.
i. Ventajas:
1. Posibilidad de trabajar de forma común personas especializadas en una determinada tarea.
2. Continúas relaciones entre los departamentos.
3. Mayor implicación de los trabajadores en los objetivos a lograr.
ii. Inconvenientes: la dualidad de 2 jefes puede ser una desventaja.
d. Toyotismo: las personas trabajan mediante la organización en equipos de trabajo.
i. Ventajas:
1. equipos de trabajadores muy polivalentes
2. reducción máxima de recursos,
ii. Inconvenientes: un mal cálculo puede hacer quedarse sin existencias.
e. Según el tipo de organización debe de quedar claro los papeles y tareas de cada uno. Una buena
organización funciona cuando se someten los recursos a una disciplina. Es importante que:
i. Cada persona sepa claramente la función q tiene q desempeñar
 ii. Las tareas designadas debe tener una finalidad
iii. Cada persona debe saber a quién debe obedecer y con quien se tiene que relacionar
5. Áreas funcionales:
a. Producción: utilización de materiales para la fabricación de bienes y servicios destinados
a la venta.
b. Compras: aprovisionamiento de los materiales necesarios
c. Ventas: poner en el mercado los productos o servicios que la empresa comercializa.
d. Finanzas: consigue los recursos financieros necesarios y los gestiona.
e. Recursos humanos: planificación, selección, contratación de personal
6. Estructura:
a. Formal: la estructura esta previamente definida por la empresa. Los directivos se encargan
de establécela.
b. Informal: no está definida previamente y surge de manera espontánea en atención a las
necesidades y capacidad organizativa de los trabajadores. Lo ideal sería integrarla dentro
de la formal
7. Funciones:
a. Planificación: gestión que determina los objetivos de la organización y establece las estrategias
adecuadas para el logro de los objetivos.
b. Organización: adecuar los recursos previstos en la planificación para conseguir los objetivos
fijados. Se establece una jerarquización de los recursos disponibles para seguir de la forma más
adecuada el proceso de planificación.
c. Dirección: liderar la práctica del plan diseñado.
i. Alta dirección: encargados de pilotar la empresa. Fijan los objetivos y estrategias.
ii. Dirección intermedia: concretar las directrices de la alta dirección en planes y objetivos
específicos para los niveles subordinados
iii. Dirección operativa: responsables de asignar tareas y supervisar resultados.
iv. debe llevar a cabo todas las funciones; dirección, planificación, organización y control. Ya
que, sin un seguimiento global de todas las funciones, no sería posible su funcionamiento
d. Control: se evalúa el rendimiento real y se compara con los objetivos fijados para así poder
corregir las diferencias.
8. Tipos de liderazgo:
a. Natural: habilidades sociales muy desenvueltas, y habilidades comunicativas y motivadoras.
b. Burocrático: lleva a cabo las tareas según la hoja de ruta. Reticente a los cambios y no está
preparado para la toma de soluciones a problemas imprevisto
c. Autocrático: toma de decisiones de forma totalmente absolutoria sin tener en cuenta las
opiniones ni indicaciones del resto de entramado laboral
d. Participativo: consulta de las opiniones del grupo previa a la determinación de decisiones.
e. Carismático: calidades personales que lo hacen merecedor de la estima de las personas
f. Transformacional: tiene como objetivo cumplir debidamente con los objetivos marcados
de la mejor manera posible e incluso mejorarlos.
g. Modelo autoritario: toma de decisiones en atención al poder decisorio del director.
h. Modelo participativo: toma de decisiones de forma colegiada entre todas las personas.
i. El modelo de dirección corresponde a la empresa y el estilo de liderazgo a las
características personales y profesionales de la persona encargada.
9. diferencia existe entre la centralización y la descentralización administrativa
a. Gestión centralizada: se ejerce desde un mismo punto.
b. Gestión descentralizada: se ejerce desde diferentes puntos como en las multinacionales donde
cada país dispone de un centro de toma de decisiones.
 TEMA II: LA COMUNICACIÓN

1. Elementos de la comunicación:
a. Emisor: transmite la información
b. Receptor: el que recibe la información
c. Código: lenguaje, normas, símbolos, claves que sirven para transmitir el mensaje. Debe ser
compartido por el emisor y el receptor para que la comunicación sea efectiva.
d. Canal: medio por el que se emite el mensaje del emisor al receptor.
e. Mensaje: conjunto de ideas, información, sensaciones y sentimientos que transmite el emisor.
f. Contexto: situación concreta en que se desarrolla la comunicación
g. Feedback: revisión del proceso de comunicación::
2. Tipo de comunicación:
a. Verbal: el canal que se utiliza es la palabra y el tono empleado al usarla
i. Oral:
ii. Escrita
b. No verbal: gran número de canales: contacto visual, gestos faciales, movimientos de brazos.
3. Proceso de la comunicación:
a. Desarrollo de una idea: necesidad comunicativa de una persona, se debe reflexionar y
desarrollar la idea que se desea transmitir
b. Codificación: poner el mensaje en un código común para emisor y receptor
c. Transmisión: el mensaje se envía a través del canal elegido más adecuado, que no tenga barreras
y previniendo las interferencias.
d. Recepción: el receptor recibe el mensaje a través de un canal
e. Descodificación: el receptor descifra el mensaje, lo descodifica e interpreta
f. Aceptación: una vez recibido e interpretado el mensaje se aceptara o rechazara.
g. Retroalimentación: respuesta del receptor
4. Barreras de la comunicación:
a. Físicas: ruidos, dificultades de sonido, interferencias telefónicas, temperatura ambiente.
b. Mentales: surgen de los valores, experiencias, conocimientos o perjuicios del emisor y receptor.
c. Semánticas: limitaciones del idioma o signos empleados.
d. Percepción: de cada persona tiene respecto al resto del grupo
5. Errores de la comunicación:
a. Emisión del mensaje: el emisor se comunica de manera ambigua y con falta de claridad
b. Recepción del mensaje: el receptor entiende algo distinto de lo que el emisor quiso transmitir
c. Transmisión del mensaje: por causas no imputables ni al receptor ni al emisor, sino a otros
elementos como:
i. Canal
ii. Código: deben conocer correctamente el emisor y el receptor.
iii. Mensaje: que sea demasiado largo o breve o que resulte difícil de entender.
6. Comunicación e información:
a. Comunicación: proceso mediante el que se transmite información.
i. Permite la interacción humana mediante el intercambio de mensajes,
ii. Precisa respuesta del interlocutor.
iii. Busca modificar comportamientos o conocimientos de los interlocutores.
iv. En la empresa busca influir en el personal para que este en armonía con la empresa.
b. Información: contenido básico del mensaje.
i. Aumenta el conocimiento y comunica novedades
ii. No precisa respuesta
iii. No busca influir en las actitudes de nadie
iv. El objetivo En la empresa es transmitir datos para ayudar a tomar decisiones.
 TEMA III: LA COMUNICACIÓN ORA PRESENCIAL

1. Comunicación oral: transmisión e intercambio de mensajes por medio de la palabra hablada.

Se establece entre 2 o más personas utilizando un idioma (código) que debe ser perfectamente
comprendido entre el emisor y el receptor.
a. Características:
i. El soporte que utiliza es la voz
ii. Favorece la retroalimentación inmediata entre emisor y receptor.
b. Componentes:
i. Voz: emisión de la palabras
ii. Volumen: indica el estilo de comunicación o la personalidad de las partes
iii. Timbre: sonido especifico que diferencia las voces de las personas
iv. Tono: variación del volumen y timbre de la voz que hace que la forma de decir algo sea
particular.
v. Énfasis: dar importancia a una palabra o frase.
vi. Modulación: se producen para evitar la monotonía en las exposiciones orales.
vii. Pausas: paradas realizadas para pensar, controlar el ritmo o captar la atención del interlocutor
c. Ventajas:
i. Más natural que la escrita. Aunque requiere ciertos aprendizajes, siempre queda una
posibilidad de improvisación y de espontaneidad.
ii. Directa y rápida, sin intervalos de tiempo entre la emisión del mensaje y su recepción.
iii. Permite el intercambio de impresiones ya que están presentes los interesados.
iv. Se pueden utilizar conjuntamente con gestos y expresiones para dar más énfasis al mensaje.
d. Inconvenientes:
i. La falta de permanencia de los mensajes dificulta comprobar lo que se dice.
ii. Falta de precisión en la claridad de las palabras por lo que es difícil comprender los mensajes
iii. No puede ser planificada, las respuestas pueden ser imprevistas.
iv. Inadecuada para la transmisión de mensajes complejos.

2. Normas de comunicación oral en la empresa: el emisor debe transmitir el mensaje de la forma más
clara posible para que el receptor no lo interprete de manera errónea.
a. la expresión debe ser clara y sencilla
b. hay que ajustar la conversación al nivel cultural e intelectual del interlocutor. usar la empatía
c. debe captarse la atención de los interlocutores
d. hay que hacer sentir al receptor que el mensaje va especialmente dirigido para él. Personalizada
e. en el ámbito laboral hay que propiciar la participación para enriquecer el proceso comunicativo.
f. Se deben dar opciones para provocar siempre la respuesta (freedback)
g. Hay que adecuar nuestra expresión al tono del mensaje. Hay que sonreir
h. Cuando se hable los demás hay que hacerlo amablemente.
i. Se deben resaltar las buenas cualidades de los demás, teniendo cuidado con los defectos.
j. Llamar a las personas por su nombre
k. Hay que tener consideración hacia los sentimientos de los demás.

3. Empatía: capacidad de ponerse en lugar de otro, intentando comprender lo que siente en cada
momento, pero sin perder la propia identidad. No es opinar lo mismo que el otro, sino en aceptar
y respetar sus ideas y emociones.
4. Clases de comunicación:
a. Individuales: interviene un emisor que se dirige a varios oyentes y la información fluye en una
sola dirección.
i. Discurso: persuadir a un público que mantiene una especial atención y respeto al orador.
ii. Conferencia: el emisor proporciona una información especializada a un grupo de personas.
iii. Charla: ofrece una información desde su punto de vista. De carácter informal
b. Colectivas: intervienen uno o varios emisores y uno o varios receptores. La información fluye
en ambos sentidos.
i. Dialogo: conversación entre 2 o más personas conocedoras de un tema
ii. Entrevista: comunicación oral donde un entrevistador intenta obtener información sobre un
asunto de interés de una persona entrevistada.
iii. Discusión: intercambio de opiniones entre personas para resolver un problema
iv. Debate: intercambio de opiniones entre varias personas. Regulado por un moderador.
v. Mesa redonda: exposición de diversas posturas y opiniones sobre un tema determinado
llevado a cabo por especialistas.
vi. Simposio: exposición breve de un tema por un grupo de expertos.
vii. Seminario: grupo de personas con interés en un tema concreto se reúnen para estudiarlo de
manera intensiva.
viii. Congreso: grupo de personas con mucha experiencia en un determinado campo se reúnen
para tratar temas específicos.
ix. Panel: reunión de personas con distintas opiniones y diferentes puntos de vista sobre un tema.
x. Foro: grupo conducido por un moderador que discuten un tema.

5. la comunicación es el proceso en el que dos o más personas e relacionan intercambiando mensajes

por medio de un canal que actúa de soporte en la transmisión de la información.
Esta es eficaz cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretendía el emisor.
6. Feedback: proceso mediante el cual una persona recibe un producto y comunica su grado de
satisfacción. Puede ser positivo si la empresa calma las expectativas del cliente o negativo si hay
quejas. Es importante por:
a. se pueden detectar errores.
b. Fideliza clientes y se consiguen nuevos
7. Escucha activa: estar totalmente concentrados en el mensaje que el emisor intenta comunicar. No
se trata de escuchar pasivamente, sino que trata de escuchar no solo lo que está diciendo, sino
también los sentimientos, ideas que subyacen a lo que está intentando expresar. La empatía es
importante, para situarse en el lugar del otro pero también la validación emocional, la aceptación
y el feedback, pues se debe escuchar sin juzgar y es necesario comunicar que se le a entendido.
a. que no hacer:
i. distraerse
ii. interrumpir
iii. juzgar
iv. ofrecer ayuda de forma prematura
v. rechazar lo que el otro este sintiendo
vi. descalificar al dar tu opinión
vii. contar tu propia historia en vez de escuchar la suya
b. que hacer:
i. contacto visual, sonrisa ligera, no distraerse,
ii. emitir palabras de refuerzo, parafrasear, resumir, hacer preguntas.
8. Asertividad: capacidad de transmitir el mensaje un mensaje de forma clara, directa, y franca pero
de la forma más apropiada posible para que el receptor no se sienta herido por ello.
 TEMA IV: LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

1. Habilidades de la comunicación verbal: comportamientos más adecuados en las situaciones

cotidianas del ámbito laboral.
a. Habilidad de hablar en público:
i. Captar la atención del publico
ii. Prepararse cuidadosamente. No caben improvisaciones.
iii. Estructurar lo que se va a decir. Introducción, desarrollo de los contenidos y conclusión.
b. Habilidad en la atención al público:
i. La única manera de concretar el problema del cliente es Hablar con el preguntándole todo lo
necesario para conseguir información.
ii. Mostrar empatía.
iii. Escuchar activamente.
iv. Observar los gestos, tono (respuesta del interlocutor) para captar sus deseos y necesidades
v. Comunicación efectiva (hablar utilizando el mismo código y sin tecnicismos ni jergas.
c. Habilidad en las conversaciones:
i. Es muy complicado iniciar una conversación si no se conoce al interlocutor. Cualquier
pretexto es bueno para comenzar.
ii. Mantener la conversación y fomentar el dialogo. Haciendo preguntas y comentarios.
iii. Al terminar la conversación hay que tener cuidado con no cortar sin más ni tampoco permitir
que se alargue demasiado por no saber concluir.

2. El teléfono: dispositivo de comunicación diseñado para transmitir señales acústicas.

a. Tipos:
i. Fija: emplea terminales telefónicos enlazados entre sí y con las centralitas telefónicas a
través de líneas telefónicas.
ii. Móvil, celular: está formada por 2 grandes partes. Una red de comunicaciones y los
terminales (teléfono móviles que permiten el acceso a la red
b. Redes telefónicas: hacen posible la transmisión de voz entre usuarios. Los teléfonos se
comunican con una central a través de un solo canal.
c. Centralitas: lugar necesario para realizar las conexiones telefónicas, entre las líneas del abonado
y la red general.
En las empresas permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.
d. Directorios telefónicos: servicios que ofrecen las empresas telefónicas en los que figuran los
números de los abonados al público en un área geográfica determinada. Se ofrecen en libros.

3. La comunicación telefónica: hay que manejar habilidades para comunicar correctamente el

mensaje y dar una buena imagen ya que Es la primera impresión que se lleva la persona
a. Normas básicas:
i. Moderar la velocidad en la exposición
ii. Las pausas deben ser breves para evitar silencios incomodos.
iii. No hay que subir el volumen de la voz y evitar los ruidos ambientales.
iv. La entonación debe utilizarse para destacar partes de la conversación
v. Utilizar la escucha activa
b. Tratamiento de las llamadas recibidas:
i. Recepción de la llamada: descolgar lo antes posible.
ii. Saludo: al contestar además de sonreír se debe saludar e identificar la empresa o
departamento donde nos encontramos e identificarse con nombre y apellido
iii. Motivo de la llamada: concretar lo antes posible lo que quiere la persona que llama y
solucionarse la cuestión que se plantea en la llamada.
 iv. Argumentación: información y aclaraciones
v. Objeciones: escuchar y preguntar.
vi. Re argumentación: las mismas explicaciones pero con otras palabras
vii. Nuevas objeciones
viii. Cierre: confirmación de datos.
ix. Despedida: resumir la información más importe y resolver las cuestiones planteadas. Debe
ser cordial y utilizar siempre las mismas formulas.
c. Tratamiento de las llamadas emitidas: hay que seguir un protocolo para asegurar su efectividad.
i. Preparación de la llamada anotar lo que se quiere decir y como se quiere decir
ii. Toma de contacto: saludo, presentación y preguntar por la persona de contacto.
iii. Motivo de la llamada: explicación general
iv. Lo mismo

4. La informática en las comunicaciones verbales: la informática ha cambiado los sistemas

tradicionales de comunicación. Han aparecido nuevas formas que solucionas diversos problemas.
a. Videoconferencia: sistema de comunicación que se utiliza para realizar reuniones. Permite una
comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica con imagen y sonido. Se pueden
intercambiar datos, videos, gráficos, imágenes
i. Requisitos:
1. Entrada de video: webcam
2. Salida de video: monitor
3. Salida de audio: altavoces.
4. Iluminación: recomendable para captar bien las imágenes.
5. Línea: línea de datos ADSL, 3g a través de la que se transmiten los datos.
6. Transferencia de datos: red en la que estén los participantes. Internet
7. Software: software específico de videoconferencias
b. Chat: sistema de comunicación entre 2 o más personas para comunicarse a través de internet,
en tiempo real, por medio de texto, audio o video, independientemente de donde se encuentren.
Formado por salas donde las personas se conectan de manera económica. Los chat room son
espacios virtuales que se encuentran en un servidor de internet el cual administra los mensajes.
c. Mensajería instantánea: forma de comunicación a través de programas informáticos, que
permiten transmitir y recibir mensajes en tiempo real. Es como una conversación telefónica por
escrito, aunque actualmente permiten oz e imagen

5. Imagen personal: es nuestra carta de presentación.

a. Aspecto físico:
i. Lenguaje corporal adecuado
ii. Imagen cuidada, limpia, saludable
iii. Mantener una postura correcta
iv. Hablar con claridad
v. No gesticular demasiado
vi. Sonreír
b. Indumentaria:
i. Adaptarse a las circunstancias ya que no todos los trabajos son iguales
ii. La ropa debe estar limpia, planchada y en bues estado
iii. Aspecto cuidado.
 TEMA V: LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

1. Comunicación escrita eficaz: la base es la claridad de ideas. La gramática y el estilo tienen su

importancia, pero las ideas son más importantes. Un documento bien redactado es aquel que deja
claro el mensaje principal.
Hay que tener claro el propósito del documento, saber a quién va dirigido y que se pretende
conseguir.
a. Razones para elaborar escritos:
i. Aclarar aspectos importantes del negocio.
ii. Sugerir, proponer o intentar convencer a otros de que hagan algo.
iii. Solicitar alguna cosa
iv. Informar a otras personas de nuestras acciones.

2. Características de la redacción:
a. Lenguaje: formal, sencillo y directo.
b. Redacción: es como un artículo de prensa. Se comienza con la información más importante y a
continuación la menor
c. Modelos: para economizar se utilizan plantillas que se reutilizan con las modificaciones
necesarias. Algunas empresas elaboran sus propios modelos.
d. Esquemas: nos pueden ayudar si es la primera vez que redactamos un documento.

1. Carta comercial: forma de comunicación externa que facilita el mantenimiento y promoción de

relación de intercambio entre las empresas sus clientes y proveedores, afectando directamente al
rendimiento económico y a la configuración de la imagen de la empresa. Es la forma de
comunicación tradicional más importante.
a. Motivo:
i. comunicar algo o para intentar iniciar una relación comercial.
ii. Como lo escrito permanece es un documento esencial para dejar constancia.
b. Características:
i. Tono cordial y respetuoso
ii. Es desaconsejable un tono agresivo, irónico, sarcástico o crítico.
iii. Textos cortos y lenguaje claro
iv. Hay que dar respuesta a todo documento recibido
c. Estructura:
i. Encabezamiento: parte formal del documento.
1. Membrete: datos que identifican al remitente.
2. Destinatario: nombre de la empresa a la que se dirige la carta, junto con su dirección.
3. Referencia: abreviaturas para realizar ciertas identificaciones.
4. Asunto: descripción breve del motivo de la carta para que se pueda identificar el contenido
5. Fecha: fecha en la que se escribe la carta. Granada, 26 de noviembre de 2017
6. Saludo: forma de cortesía antes de empezar el texto.
ii. Cuerpo: parte del documento en el que aparece el contenido. Motivo central que origina la
carta, exponiendo el asunto en ideas principales y secundarias
1. Introducción: planteamiento inicial del tema e información previa.
2. Desarrollo: idea principal e información y argumentos en que se basa.
3. Conclusión: idea final, síntesis e incitación a la acción.
iii. Cierre:
1. Despedida: frases breves y sencillas
2. Firma: la persona que firma se responsabiliza de su contenido.
3. Anexo: cuando la carta va acompañada de algún otro documento.
 4. Postada: mensaje breve precedido de las iniciales P.D. para resaltar algo interesante.
d. Como redactarla:
i. Analizar la situación: reflexionar sobre la situación que ha generado la necesidad de la carta.
ii. Generar ideas.
iii. Seleccionar información: cantidad de información que deseamos suministrar.
iv. Ordenar el contenido:
v. Redactar: elegir el estilo más adecuado y presentar las ideas en una secuencia lógica
vi. Revisar: mejorar el texto
e. Recomendaciones:
i. Elección de las palabras:
ii. Construcción de las oraciones:
iii. Construcción de los párrafos: la división del texto en párrafos ayuda a comprender la
progresión temática y la relación existente entre las ideas.
f. Clases de cartas:
i. Relacionadas con pedidos:
1. Carta de pedido:
2. Confirmación de pedido: el proveedor contesta y dice que está de acuerdo.
3. Denegación de pedido: el proveedor rechaza el pedido recibido.
4. Modificación de pedido:
5. Anulación de pedido:
6. Envió de documentación o mercancía: para dejar constancia del envió
ii. Ofertas comerciales:
1. Cartas de oferta: se comunica a los clientes una oferta especial de la empresa.
2. Declinación de oferta:
iii. Procesos de pago:
1. Carta de envió de factura:
2. Comunicación de pago
3. Reclamación de pago
iv. Cartas de presentación: la empresa se dirige a sus clientes para informarles de la existencia
de la empresa o del lanzamiento de un nuevo producto.

2. Texto de organización interna:

a. Aviso y anuncio: mensajes breves para anunciar o avisar de un hecho importante
b. Comunicado interno o memorándum: la mayoría de la comunicación interna de la empresa
puede hacerse personalmente o por teléfono, pero determinados asuntos deben quedar
documentados por escrito.
c. Informe: recoge la descripción de todos los datos, hechos relacionados con un asunto
d. Convocatoria: se cita a una o varias personas para que asistan a una reunión.
e. Acta: relación escrita de lo sucedido tratado y acordado durante una reunión.
f. Certificado: para constatar un determinado hecho.
g. Portada de fax: acompaña y presenta a un fax. contiene los datos del emisor y destinatario.
h. Notas de recepción de visitas o llamadas telefónicas: notas breves de quien atiende para
transmitir un mensaje al destinatario correspondiente.

3. Textos protocolarios: no tienen una finalidad comercial, se envían por cortesía.

a. Saluda: para comunicar formalmente una información breve a personas con quien se mantiene
una relación comercial.
b. Invitación: para invitar al destinatario a un acto. Se puede usar también el saluda.
c. Felicitaciones: escritos dirigidos a personas por motivos diversos.
d. Nota de regalo: acompaña a un regalo que no se entrega personalmente.
 e. Pésame: para transmitir el sentimiento que produce el fallecimiento de alguna persona.
f. Esquela: mensajes publicados en la prensa para comunicar el fallecimiento de alguien.
g. Telegrama: mensajes breves, sencillos y urgentes que se envían por el servicio de telégrafos

4. Textos relacionados con la administración pública:

a. Solicitud: contiene una o varias peticiones dirigidas a promover la acción del órgano
administrativo al que se dirige, para satisfacer las pretensiones del solicitante con fundamento
en un derecho subjetivo o interés legítimo.
b. Denuncia: para poner en conocimiento de la administración la existencia de un determinado
hecho que pudiera obligar a la iniciación de un procedimiento administrativo.
c. Alegaciones: el interesado en un procedimiento ya iniciado aporta a los órganos responsables
de este, datos o valoraciones para su consideración. Se intenta que el órgano administrativo de
la razón al interesado.
d. Recurso: para solicitar a la autoridad correspondiente, que modifique el acto o resolución final,
con la que el interesado no está de acuerdo.
 UF2: ATENCION AL CLIENTE

TEMA 1: TECNICAS DE COMUNICACION

1. Cliente: constituye el eje principal de la empresa y es el destinatario de todos los esfuerzos

a. roles:
i. Decisor: toma la decisión final de la compra
ii. Ejecutor: realiza los tramites
iii. Influyente: aconseja sobre la compra
iv. Usuario: el que utiliza el objeto de la compra
b. Tipos:
i. Personalidad:
1. Afable: es fácil de entenderse, puede ser lento con la decisión
2. Agresivo: impacientes, intolerante de difícil trato
3. Altivo: se consideran importantes para la empresa, pretenden que todo esté a su servicio.
4. Desconfiado: suponen que siempre quieren engañarle.
5. Decididos: declara abiertamente sus intenciones, toma decisiones con rapidez
6. Indeciso: no tiene claro lo que quiere, tarda mucho en decidir.
7. Especulador: busca acuerdos beneficiosos.
8. Exigente: precisan una atención inmediata y prioritaria
9. Discutidor: siempre quieren tener razón y rebaten todos los argumentos.
ii. Relación comercial:
1. Fieles: tiene preferencia por una marca y siempre compra la misma
2. Compra supeditada: preferencia por una marca, pero solo la compra a un precio
3. Economicistas: cambian de proveedor en función de la rentabilidad económica
4. Promociones: satisfecho con la marca pero cambian ante cualquier promoción interesante.
5. Errático: no tiene criterio definido a la hora de comprar y se mueve por impulsos.
iii. Rentabilidad:
1. Muy rentables: gran capacidad de compra y mucha frecuencia
2. Rentables: buena capacidad de compra y habitual en las operaciones
3. Poco rentables: buena capacidad de compra que disgregan entre muchas empresas.
4. Nada rentables: pocas compras que hacen que su coste sea mayor que el beneficio.
iv. Rentabilidad y fidelidad:
1. Fiel y rentable: objetivo principal de la empresa. Es preciso mantenerlo
2. Fiel pero no rentable: centrarse en lograr que compre más para lograr su rentabilidad
3. No fiel pero rentable: profundizar en la relación para lograr su fidelización
4. Ni fiel ni rentable: que se vaya a la competencia

2. Principios de atención al cliente:

a. Sepa quién es el cliente: escuchar a los clientes, nos permite saber qué quieren.
b. Sea un buen escucha. emplear el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes
c. Identificar y anticipar las necesidades. La mayoría de las necesidades de los clientes son
emocionales. Cuanto más sepamos, mejor previsión de sus necesidades haremos.
d. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. crear una buena sensación que
genere confianza para que nos pueda exponer con mayor detenimiento sus necesidades.
e. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas: explicar claramente cómo son nuestros
sistemas de trabajo y cómo simplificar las transacciones.
f. Agradecer el potencial del "Sí". Debemos buscar maneras de ayudar a sus clientes.
g. Aprender a pedir disculpas: al cometer un error o una actitud molesta debemos disculparnos,
 h. Dar más de lo esperado. el futuro de las empresas radica en mantener a los clientes satisfechos
debemos pensar en formas de elevar la satisfacción por encima de la competencia.
i. Obtener retroalimentación periódicamente. anotar las sugerencias que nos hagan.
j. Tratar bien a los empleados. manejan la relación con los clientes y necesitan reconocimiento.

3. Relaciones con el cliente:

a. Servicio al cliente: conjunto de actividades que ofrece una empresa para que el cliente obtenga
los productos necesarios para satisfacer sus necesidades en el momento y lugar adecuados.
i. Optimización: orienta para que el producto de un rendimiento óptimo y lograr su satisfacción
ii. Mantenimiento: mantener las prestaciones del producto en condiciones satisfactorias.
iii. Reducción de riesgos: permite al cliente la devolución de productos defectuosos
iv. Acceso: facilitar la compra haciéndola cómoda y fácil
v. Financiación: líneas de crédito para que el cliente pueda abonar el importe cómodamente.
vi. Atención: satisfacer las reclamaciones de los clientes y resolverlas eficientemente.
b. Fidelización de clientes: proceso en el que la empresa mantiene un sistema de relaciones a largo
plazo con los clientes más rentables con el fin de obtener una alta participación en sus compras
i. Sistema que debe estar definido y programado por la propia empresa
ii. Se da cuando la relación con el cliente es duradera.
iii. Se dirige a los clientes rentables
1. Fieles: para mantener la relación
2. No fieles: consolidar la relaciones
iv. Un cliente es fiel cuando realiza en la empresa un determinado porcentaje de sus compras
c. Atención al cliente: posterior a la realización de la venta.
i. Información al cliente
ii. Gestión de quejas y reclamaciones:
iii. Elaboración de informes y estadísticas.
iv. Obtención y gestión de la información de los clientes
v. Servicio postventa: hace de puente entre el cliente y el técnico postventa.
i. Calidad: el cliente debe percibir un servicio fiable que le de confianza en la empresa.
ii. Accesibilidad: que no suponga una gran dificultad para el cliente la toma de contacto.
iii. Profesionalidad: los trabajadores deben estar formados
iv. Diligencia: la atención debe ser rápida, oportuna y eficiente
v. Cortesía: comportamiento amable que muestre respecto al cliente
vi. Ambientación: los elementos físicos en que se atiende al cliente deben ser óptimos.