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Estrategia de servicio (SS)
D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 1
ndice
Bienvenida
Introduccin
Objetivos
Temario
Tema 1. Definicin de la fase de estrategia de servicio

Introduccin
Objetivos
Conclusin del tema 1
Tema 2. Procesos de la fase de estrategia del servicio

Introduccin
Objetivos
1. Gestin estratgica para servicios de TI
2. Gestin del portafolio de servicios
3. Gestin financiera para servicios de TI
4. Gestin de demanda
5. Gestin de relaciones del negocio
Conclusin del curso
Inicio
Introduccin
Bienvenido al curso Estrategia del servicio (SS)!
ITIL proporciona una orientacin a los proveedores de servicio en la transmisin de

servicios de TI de alta calidad, y en los procesos, funciones y otras competencias que
necesitan ser respaldadas para el buen funcionamiento de la organizacin. Cientos de
organizaciones en todo el mundo se valen de ITIL; pues ITIL est diseado para
cualquier tipo de organizacin que ofrezca servicios. No se trata de un estndar que
obligue estrictamente en todos sus aspectos sino que es una gua que debe leerse y ser
entendida para crear valor de cara a los proveedores y a sus clientes.
La fase de estrategia del servicio define el portafolio de servicios y cualquier nueva

adicin que se le tenga que hacer. Provee de los recursos necesarios para que la fase de
diseo del servicio pueda disear lo necesario para generar los servicios de TI de la
empresa. La fase de estrategia de servicio proporciona una gua prctica de cmo se
debe de formular la estrategia del servicio y cmo debe ser aplicada para proporcionarle
valor al negocio.
La estrategia del servicio de ITIL provee la mejor prctica para la etapa de la estrategia;
y aunque su implementacin puede ser tomada aisladamente, se recomienda considerar
el resto de los procesos. Se dice que la estrategia del servicio est en el centro del
ciclo de vida; es aqu en donde comienza la creacin del valor al entenderse los objetivos
organizacionales y las necesidades de los clientes. Es as que todos los activos de la
organizacin (personal, procesos, productos) deben ser orientados a dar soporte a
la estrategia.
Recuerda que durante el curso encontrars trminos identificados con un

smbolo de advertencia. Esta marca sobre un trmino o proceso indica que
ste es clave y su estudio es necesario en la preparacin para el examen de
certificacin de ITIL.
Objetivos
Al finalizar el estudio de este curso, el participante deber ser capaz de...
Identificar conceptos, definiciones, propsitos y procesos de la fase de estrategia

del servicio para tener una mayor visin de las implicaciones de esta fase en el
ciclo de vida del servicio.
Identificar los procesos de la fase para entender cmo contribuyen al enfoque de

negocios de TI.
Identificar los procesos de la fase de estrategia del servicio para poder recapitular
la informacin aprendida durante el curso.
Temario
1. Definicin de la fase de estrategia del servicio
2. Procesos de la fase de estrategia del servicio
Tema 1. Definicin de la fase de estrategia de servicio
Introduccin
Es en la fase de estrategia del servicio en donde se definen los planes y patrones,
como proveedores de servicios de TI, as como tambin la perspectiva y la posicin que
debemos tener en nuestros servicios. En este tema se vern los delineamientos que se
necesitan ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de nuestra
organizacin.
Objetivo:
Al finalizar el estudio de este tema, el participante deber ser capaz de
Identificar los fundamentos de la fase de estrategia del servicio para generar una
perspectiva general de su desarrollo.
Contenido:
1. Definicin de la fase de estrategia de servicio
Definicin de la fase de estrategia de servicio
La estrategia del servicio es una etapa en el ciclo de vida de un servicio.
Define:
La perspectiva, la posicin, los planes y patrones que un proveedor de servicios
necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organizacin.
Incluye los siguientes procesos:

Gestin estratgica de los servicios de TI
Gestin del portafolio de servicios
Gestin financiera de servicios de TI
Gestin de la demanda
Gestin de relaciones del negocio
Aunque estos procesos estn relacionados con la estrategia de servicio, la mayora de

ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.
La estrategia del servicio:

Establece una estrategia conjunta para los servicios y para la gestin del
servicio de TI.
Incluye el establecimiento de objetivos y la planificacin a largo plazo para
alcanzar la visin global.
Proporciona valor a los clientes a travs de servicios.
Gua sobre cmo disear, desarrollar e implementar la gestin del servicio, no slo
como una habilidad de la organizacin sino tambin como un activo estratgico.
Propsito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio
Propsito
Definir la perspectiva, posicin, planes y patrones que un proveedor de servicios necesita
ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organizacin.
Objetivos
Proporcionar un modelo claro de prestacin de servicios que articula cmo se
entregarn y financiarn los servicios, a quines se les entregarn y con qu
propsito.
Comprender la capacidad organizacional requerida para entregar la estrategia.
Documentar y coordinar cmo se usan los activos de servicio para entregar
servicios y cmo optimizar su desempeo.
Proporcionar procesos que definan: la estrategia de la organizacin, qu servicios
lograrn la estrategia, qu nivel de inversin se requerir, a qu niveles de
demanda y los medios para asegurar que existan relaciones de trabajo entre el
cliente y el proveedor de servicios.
Alcance
Inicia definiendo y discutiendo los principios genricos y proceso de gestin de
servicio.
Incluye una gua para organizaciones que requieran ofrecer servicios de TI a
negocios rentables, as como para los que ofrecen servicios de TI a otras unidades
de negocio dentro de la misma organizacin.
Dos aspectos de estrategia cubiertos:
o Definir una estrategia mediante la cual el proveedor de servicios entregar
servicios para cumplir los resultados de negocio del cliente.
o Definir una estrategia de cmo gestionar esos servicios.
Qu representa una estrategia de servicio?
Es la capacidad de definir cmo se crea y entrega el valor.

Es un medio para identificar las oportunidades, proveer servicios y cmo
explotarlos.
Es un modelo claro de prestacin de servicios que articula cmo se entregarn
y financiarn los servicios, a quines se les entregarn y con qu propsito.
Es el medio para comprender la capacidad organizacional requerida para
entregar la estrategia.
Qu valor aporta al negocio el contar con una estrategia de servicio?
Da soporte a la capacidad de vincular actividades realizadas por el

proveedor de servicios con resultados que sean crticos para clientes
internos y externos.
Permite al proveedor de servicios tener un entendimiento claro de qu
tipo y qu niveles de servicio generan xito con los clientes, y como
organizarse en forma ptima para entregar y dar soporte a esos
servicios.
Permite al proveedor de servicios responder rpida y efectivamente a
cambios en el ambiente del negocio.
Da soporte a la creacin y mantenimiento de un portafolio de servicios
cuantificados que permitir al negocio lograr un retorno positivo sobre la
inversin en los servicios.
Facilita la comunicacin funcional y transparente entre el cliente y el
proveedor de servicios para que ambos tengan un entendimiento
consistente de qu es requerido y cmo ser entregado.
Proporciona los medios al proveedor de servicios para organizarse y
que pueda proveer servicios en forma eficiente y efectiva.
Herramientas/apoyo/documentos
De simulacin, demanda, optimizacin, provisin
Caso de negocio
Portafolio de servicios
Desarrollo organizacional
Roles involucrados
Propietario del servicio

Dueo y gerente del proceso de:
o Gestin estratgica para servicios de TI
o Gestin del portafolio de servicios
o Gestin de relaciones del negocio
o Gestin financiera para servicios de TI
o Gestin de demanda
Gerente de estrategia del negocio
Grupo de direccin de TI
Director de TI/Director de gestin del servicio
Gerente de relaciones del negocio
Clientes o usuarios
Encargado de presupuesto
Cliente [client]
Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la
persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel del servicio.
Hay una diferencia entre los clientes que trabajan en la misma organizacin del proveedor
de servicios de TI y los clientes que trabajan en otra organizacin:
Clientes internos: clientes que trabajan para el mismo negocio que el proveedor
de servicios de TI.
Clientes externos: clientes que trabajan para un negocio diferente al del
proveedor de servicios de TI.
Usuario [user]
Una persona que utiliza los servicios de TI en el da a da. Es distinto de los clientes, ya
que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
Creacin del valor

El valor depende de la percepcin de los clientes, la cual est influenciada por:
Los atributos del servicio que son indicadores de valor

Las experiencias anteriores con atributos similares
Los competidores
La imagen que tenga el cliente
Su posicin en el mercado
Componentes del valor
Percepcin de los clientes

Diferencia
negativa
Prdidas
- Diferencia
por utilizar
el servicio
+
Ganancias por utilizar neta
el servicio
Basado en la
estrategia DIY
(do it yourself)
Valor
Valor de econmico
referencia del servicio
Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office.

SS Figure 3.7 How customers perceive value, page 57.

Para florecer, ms all de un simple sobrevivir, toda organizacin y todo individuo dentro
de ella debe entender cmo se genera el valor.
Estamos hablando de un valor tanto para la misma organizacin como para los clientes.
Igualmente es apremiante entender cul es la manera en que los clientes perciben ese
valor.
Este tema en el que se define la estrategia del servicio debe ser un incentivo para adoptar
una perspectiva nueva en relacin con la misma estrategia. Se trata de una motivacin
que, en fin de cuentas, busca el xito a largo plazo y competencias duraderas en la
gestin del servicio.
Tema 2: Procesos de la fase de estrategia del servicio
Introduccin
No obstante la premisa de que la estrategia del servicio es destinada primordialmente
para los ejecutivos de TI, se debe aclarar que es igualmente importante que todos en la
organizacin entiendan cmo se realizan las decisiones. En este tema estudiaremos los
cinco procesos que componen la fase de estrategia del servicio; revisaremos sus
propsitos (lo cual es necesario para entender el sentido del proceso en s), sus objetivos,
sus alcances, las actividades que les son propias y los trminos clave utilizados en dichos
procesos.
Estos procesos tienen la finalidad de optimizar el negocio y son los siguientes:
Gestin estratgica para servicios de TI, que es responsable de definir y

mantener la perspectiva, posicin, planes, y patrones de una organizacin con
respecto a sus servicios y la gestin de los mismos.
Gestin del portafolio de servicios, que se encarga de las decisiones de realizar
un servicio o no. Estas decisiones ataen a los servicios y a la asignacin de los
activos de servicio.
Gestin financiera para servicios de TI, que se encarga de gestionar los fondos
y de asegurar su buena administracin.
Gestin de demanda, que analiza las fuentes de la demanda de un servicio para
identificar sus patrones, es decir, busca anticipar o influenciar la demanda.
Gestin de relaciones del negocio, que permite enlazar al proveedor y al cliente
con la estrategia misma.
Estos procesos ayudan a determinar cules servicios son viables y cules no.
Objetivos
Al finalizar el estudio de este tema, el participante deber ser capaz de identificar los
componentes y relaciones entre los procesos de la fase de estrategia del servicio
para reconocer el impacto en el trabajo conjunto de cliente y proveedor de
servicios.
Subtemas
Subtema 1. Gestin estratgica para servicios de TI
Subtema 2. Gestin del portafolio de servicios
Subtema 3. Gestin financiera para servicios de TI
Subtema 4. Gestin de demanda
Subtema 5. Gestin de relaciones del negocio
1. Gestin estratgica para servicios de TI [strategy management

for IT services]
La gestin estratgica para servicios de TIs el proceso responsable de definir y mantener
la perspectiva, posicin, planes, y patrones de una organizacin con respecto a sus
servicios y la gestin de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestin
estratgica de servicios de TI tambin es responsable de garantizar que se logren los
resultados previstos del negocio.
Propsito
Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de los
objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir qu servicios sern ms
adecuados y la forma ms efectiva y eficiente de gestionarlos.
Objetivos
Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organizacin mediante el anlisis
del ambiente interno y externo del proveedor de servicios.
Identificar restricciones que puedan evitar: el logro de resultados del negocio, la
entrega de servicios o gestin de servicios; y definir cmo eliminar o disminuir su
efecto.
Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente.
Establecer la relacin del proveedor con sus clientes y otros proveedores.
Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan
copias actualizadas.
Asegurar que los planes estratgicos hayan sido traducidos en planes tcticos y
operacionales para cada unidad organizacional.
Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados.
Alcance
Se aplica a la organizacin o a cualquier unidad de negocio como un todo.
Actividades
Evaluacin de estrategia:
Analizar del ambiente interno.
Analizar del ambiente externo.
Definir del mercado.
Identificar factores estratgicos de la industria.
Establecer objetivos.
Generacin de estrategia, evaluacin y seleccin:
Determinar la perspectiva (visin).
Generar una posicin (polticas).
Desarrollar un plan (planes).
Adoptar patrones de accin (acciones).
Ejecucin de estrategia
Ejecucin de estrategia
Evaluacin estratgica Generacin de estrategia Ejecucin de estrategia

(a travs del ciclo de
vida del servicio)
Analizar
Determinar Gestin del
factores
perspectiva servicio
internos
Alinear
Definir Formar valores con
espacios de una resultados
mercado postura del cliente
Estrategia de Mejora
Establecer servicio continua del
objetivos documentada servicio
Identificar Optimizar
factores Elaborar factores
estratgicos un plan Portafolio de servicios crticos de
de la industria Gestin financiera xito
Requerimientos de
diseo del servicio
Requerimientos de
Analizar Adoptar transicin del servicio Priorizar
factores patrones de Requerimientos de inversiones
internos accin operacin del servicio
Establecer
objetivos
Medicin y evaluacin de la estrategia
Desarrollar activos estratgicos
Activo de servicio [service asset].
Cualquier recurso o competencia de un proveedor de servicios.
Recurso [resource].
Un trmino genrico que incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier

cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Los recursos son considerados como
activos de una organizacin.
Qu implican los activos estratgicos?

SS Figure 3.23 Growing service management into a trusted strategic asset, page 79
1 y 2. El proveedor de servicios de TI depende de ciertos recursos (personas, servidores,

etc.), la parte tangible. Y a su vez se depende de ciertas competencias para entregar un
servicio. Si nos remitimos al grafico, si slo se desarrollan o se tienen las competencias
en un primer nivel (recuadro blanco).
3. De mantenerse esta situacin a largo plazo, sobre esta cantidad de recursos con esta
relacin de nivel de competencias, solo se podr cumplir con la tercera parte de los
niveles de servicio que el negocio necesita, a su vez solo se podr ayudar a responder o a
lograr en una tercera parte, y de lo que el negocio debera de alcanzar para responder a
los retos de la industria, de competencia, las necesidades de los clientes, lo cual
provocara una falta de cobertura.
4. Dando como resultado que el valor que se genere sea mnimo, es decir, solo se
lograra la estrella blanca.
5. Lo que ocasionara una falta de cobertura (tercera parte) de los valores del negocio y
no se estaran cubriendo los espacios en el mercado, no se estara generando valor en el
negocio en el largo plazo.
El proveedor de servicios debe hacer crecer las competencias y los procesos o partes
intangibles del servicio, para que en el largo plazo se puedan cubrir al 100% el nivel del
servicio que espera el negocio.
Garantizar que se tienen los mecanismos para ayudar a responder a los desafos del
mercado o las exigencias del cliente, para dar un nivel ms alto de valor (cubrir la
totalidad de estrellas) y generar as, un valor completo al negocio a largo plazo.
Esto provoca un crculo virtuoso, ya que al mejorar el servicio brindado, mejoran los
recursos, las capacidades y las competencias del proveedor, para responder a las
exigencias del negocio.
Competencia [capability]
Es la habilidad de una organizacin, persona, proceso, aplicacin, servicio de TI u otro

elemento de configuracin para llevar a cabo una actividad. Las competencias son activos
intangibles de una organizacin.
Activos del cliente
Los resultados del negocio y el rendimiento de los activos del cliente son la base para el
valor creado por los servicios. Las necesidades del cliente se traducen en las cualidades
de un servicio.
2. Gestin del portafolio de servicios [service portfolio

management]
Es el proceso responsable de la gestin del portafolio de servicios. Este proceso asegura
que el proveedor de servicios tiene una combinacin adecuada de servicios para
satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversin.
La gestin del portafolio de servicios considera a los servicios en trminos de valor que
ofrecen al negocio.
Propsito
Asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversin de
TI con la capacidad de cumplir los objetivos del negocio.
Objetivos
Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir investigar y decidir cules
servicios proporcionar.
Mantener el portafolio de servicios definitivo articulando las necesidades que cada

servicio cubre y los resultados que soporta.
Proporcionar un mecanismo que permita evaluar la manera en que los servicios

apoyan al logro de la estrategia.
Controlar qu servicios son ofrecidos, bajo qu condiciones y a qu nivel de inversin.
Dar seguimiento a la inversin en servicios a travs de su ciclo de vida, permitiendo a

la organizacin evaluar su estrategia, as como su capacidad para ejecutar contra la
misma.
Analizar qu servicios ya no estn disponibles y cundo deben ser retirados.
Alcance
Son todos los servicios que se planean entregar, los que se estn entregando
actualmente y los que han sido retirados.
Actividades
Definir
Analizar
Aprobar
Formalizar

SS Figure 4.18 Phases of service portfolio management, page 180
Conocimiento general: trminos clave
Utilidad [utility]
Es la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad
particular. La utilidad se puede resumir como lo que el servicio hace y se puede utilizar
para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o es
"adecuado para el propsito.
Garanta [warranty]
Es la confirmacin de que un producto o servicio cumplir con los requerimientos
acordados. La garanta se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando
sea necesario, para proporcionar la capacidad requerida y para proporcionar la
confiabilidad necesaria en trminos de continuidad y seguridad.
Portafolio de servicios [service portfolio]

Es el conjunto completo de servicios que son gestionados por un proveedor de servicios.
El portafolio de servicios se utiliza para gestionar el ciclo de vida completo de todos los
servicios e incluye tres categoras: servicios bajo consideracin (propuestos o en
desarrollo), catlogo de servicios (en produccin o disponibles para su implementacin) y
servicios retirados.
Portafolio de servicios
Despus de detectarse las oportunidades, en el portafolio se dan de alta los servicios en
trminos de valor al negocio. Este trmino se establece en 2 aspectos:
1. Utilidad: la necesidad que viene a cubrir ese servicio.
2. Garanta: cmo se garantiza o confirma como proveedores de servicios que lo que

se entrega al cliente va a servir para aquello que se estableci en la utilidad,
confiabilidad, seguridad, capacidad, etc.
Ambos trminos definen el valor del servicio que se le proporciona al negocio, para darse
de alta en el portafolio de servicios.
Todos los servicios que son gestionados por el proveedor de TI estn dentro del
portafolio, solo que, dependiendo en la fase donde se encuentren (diseo, estrategia,
transicin, operacin), es la categora en la cual va a estar dentro del portafolio.
La primera categora es Servicios bajo consideracin. Refiere a aquellos servicios que

estn en proceso de evaluacin para considerar si se ofrecen o no, y se encuentran
generalmente en diseo o desarrollo.
Portafolio es quien decide si el servicio contina o no, a nivel de estrategia tiene un control
de todos los servicios que se ofertan.
La segunda categora es Catlogo de servicios. Son aquellos servicios que estn

prximos a implementarse, que ya pueden anunciarse o estn en operacin.
La tercera categora es la de Servicios retirados. Aquellos servicios que no son viables,

que ya no generan valor, o tienen tecnologa obsoleta. Estos servicios no se eliminan del
portafolio, solo se excluyen de la presentacin de servicios, y se les da una categora de
retirados, ya que en un futuro pueden ser de utilidad en una contingencia o necesidad
especfica del negocio.
3. Gestin financiera para servicios de TI [financial management

for IT services]
Es la funcin y los procesos responsables de la gestin de la elaboracin del presupuesto,
la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestin
financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiacin para disear,
desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organizacin de una
manera rentable.
Propsito
Asegurar un nivel apropiado de fondos para disear, desarrollar y liberar servicios
que cumplan con la estrategia de la organizacin.
Objetivos
Definir y mantener un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los
costos de la provisin de servicios.
Evaluar el impacto financiero de estrategias de servicios nuevos o modificados.
Asegurar los fondos para gestionar la provisin de servicios.
Facilitar buena administracin del servicio y activos del cliente para asegurar que la
organizacin cumpla sus objetivos.
Entender la relacin entre los gastos e ingresos y asegurar el balance entre ambos.
Gestionar e informar la entrega de servicios por parte de los interesados.
Ejecutar polticas financieras.
Contabilizar el gasto monetario en la creacin, entrega y soporte de servicios.
Pronosticar los requerimientos financieros para que la organizacin pueda cumplir sus
compromisos de entrega de servicios.
Definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisin de servicio del
cliente.
Alcance
Consiste de tres grandes procesos: elaboracin del presupuesto, contabilidad y cobranza.
Actividades
Contabilizar
Elaborar presupuesto
Cobrar
Conocimiento general: trminos Clave
Caso de negocio [business case]: Es la justificacin de una partida importante de los

gastos. El caso de negocio incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opciones,
situaciones, riesgos y posibles problemas. Es una herramienta de soporte y de
planeamiento de decisin que proyecta las consecuencias probables de una accin de
negocio. Las consecuencias pueden ser de dimensiones cualitativas o cuantitativas.
Estructura de un caso de negocio

A. Introduccin. Presenta los objetivos de negocio tratados por servicio.
B. Mtodos y asunciones. Define los lmites del caso de negocio, tales como
perodos de tiempo, de quin se beneficia y de quin costea.
C. Impactos del negocio. Resultados del caso de negocio financiero y no
financiero.
D. Riesgos y contingencias. La probabilidad de que emerjan resultados
alternativos.
E. Recomendaciones. Especificar acciones de recomendacin.
Valoracin del servicio [service valuation]: Es una medida del costo total de entregar
un servicio de TI y el valor total que dicho servicio aporta al negocio. La valoracin del
servicio se utiliza para ayudar al negocio y al proveedor de servicios de TI acordar el valor
de los servicios de TI.
Contabilidad [accounting]: Es el proceso responsable de identificar los costos reales en

la prestacin de servicios de TI, comparar stos con los costos presupuestados y
gestionar las variaciones respecto al presupuesto.
Costo Variable [variable cost]: Es un costo que depende de la cantidad de servicios de

TI utilizados, el nmero de productos producidos, el nmero y tipo de usuarios, o de
alguna otra cosa que no puede fijarse de antemano.
Valor de la inversin VOI [value on investment (VOI)]: Es una medida de los beneficios
esperados de una inversin. El valor de la inversin toma en cuenta tanto los beneficios
financieros como los intangibles.
4. Gestin de demanda [demand management]

Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por
parte de los clientes. Gestin de demanda trabaja con la gestin de capacidad para
asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la
demanda requerida. A nivel estratgico, puede involucrar efectuar el anlisis de los
patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel tctico,
puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los
servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para
responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuracin.
Propsito
Entender, anticipar e influenciar la demanda del cliente y trabajar con gestin de
capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga capacidad para cumplir esta
demanda.
Objetivos
Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de
la demanda.
Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relacin con la demanda de
los servicios.
Asegurar que los servicios sean diseados para cumplir con los patrones de actividad
del negocio.
Trabajar con la gestin de capacidad para asegurar que se contar con los recursos
necesarios.
Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la demanda de un servicio

exceda la capacidad.
Dirigir la utilizacin de recursos para cumplir los niveles de demanda fluctuantes.
Alcance
Identifica y analiza los patrones de negocio que inician con la demanda del servicio y
cmo diferentes tipos de usuario influencian dicha demanda.
Actividades
Identificar fuentes de pronstico de demanda.
Patrones de actividad del negocio.
Perfiles de usuario.
Actividad basada en gestin de demanda.
Desarrollar ofertas diferenciadas.
Gestin de demanda operacional.

SS Figure 4.42 Example of activity-based demand management, page 252.
Conocimiento general:
Relacin entre demanda, capacidad y el suministro
Una demanda pobremente gestionada es una fuente de riesgo para el proveedor

de servicios por la incertidumbre de demanda.
Exceso de capacidad genera costos sin crear valor que provea la base para
recuperacin de costos.
La capacidad insuficiente impacta la calidad de los servicios entregados.
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SS Figure 4.39 Tight coupling between demand, capacity and supply, page 247.
Y cmo es la actividad basada en la demanda?
Actividad basada en la demanda
Patrn de actividad del negocio y perfiles de usuario
Las actividades del negocio manejan la demanda para los servicios.

Los activos del cliente tales como gente, procesos y aplicaciones generan
patrn de actividad del negocio (PBA).
Los perfiles de usuario (UP) se basan en los roles y responsabilidades dentro
de la organizacin.
Consulta el siguiente ejemplo.
Perfiles de usuario emparejados con los patrones de actividad del negocio
Perfil de Patrn de actividad del negocio aplicables (PBA) Cdigo

usuario PBA
Ejecutivo de Viajes moderados; informacin altamente sensitiva; cero 45 F
alta direccin latencia sobre solicitudes de servicio; alta necesidad de
(UP1) asistencia tcnica; necesita estar disponible para el negocio.
45 A
35 D
Ejecutivo Viajes prolongados; informacin sensitiva; baja latencia sobre 45 A
altamente solicitudes de servicio; necesidad moderada de asistencia
mvil (UP2) tcnica; alto contacto con el cliente; necesita estar disponible
para el negocio. 35 D
22 A
Personal de Personal administrativo de oficina; pocos viajes; latencia 22 A
oficina (UP3) mediana sobre solicitudes de servicio; poca necesidad de
asistencia tcnica; necesidades de desktop; contacto con el 14 B
cliente moderado; requiere estar altamente productivo en horas 3A
de trabajo.
Sistema de Sistemas del negocio; alto volumen; basado en transaccin; 12F
procesamiento necesidades de alta seguridad; baja latencia en solicitud de
de pagos servicio; variacin estacional baja; envo de documentos por
(UP4) correo postal; notificacin automtica del cliente; cumplimiento
de las normas; necesidad de bajo costo unitario; necesidad de
ser altamente seguro y transparente (control de auditora).
Proceso de Procesos de negocio; volumen moderado; basado en 24G
asistencia al transaccin; necesidades moderadas de seguridad; muy baja
cliente (UP5) latencia en solicitud de servicio; variacin estacional media;
envo de partes de remplazo por correo exprs; notificacin 10G
automtica del cliente; necesidad de ser altamente responsable
a clientes.

SS Table 4.9 User profiles matched with patterns of business activity (example), page 250.
Trminos Clave
Patrn de actividad del negocio [pattern of business activity, (PBA)]
Es un perfil de carga de trabajo de una o ms actividades de negocio. El patrn de

actividad del negocio se utiliza para ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y
planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio.
Paquete del servicio [service package]
Son dos o ms servicios combinados para ofrecer una resolucin a un tipo especfico de
necesidad del cliente o para apoyar los resultados especficos de negocios.
Paquete de nivel de servicio [service level package, (SLP)]
Es una opcin de utilidad y garanta ofrecida a los clientes por un servicio base o paquete
de servicios. Se conoce tambin como opcin de servicio.
Interesados [stakeholders]
Es una persona que tiene una participacin o intereses en una organizacin, proyecto,
servicio de TI, etc. Pueden estar interesados en actividades, objetivos, recursos o
entregables. Pueden incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios,
etc.
5. Gestin de relaciones del negocio [business relationship

management]
Es el proceso responsable de mantener una relacin positiva con los clientes. La gestin
de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el
proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado
catlogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vnculos con la gestin de niveles de
servicios.
Propsito
Establecer y mantener una relacin de negocios entre el proveedor de servicios y
el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades.
Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio
que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien.
Objetivos
Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan
priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada.
Asegurar altos niveles de satisfaccin del cliente.
Establecer y mantener una relacin constructiva entre el proveedor y el cliente.

Identificar cambios en el ambiente del cliente y tendencias tecnolgicas que
pudieran impactar el tipo, nivel o utilizacin del servicio.
Establecer y articular requerimientos del negocio para servicios nuevos o cambios
en servicios.
Asegurar que el proveedor de servicios cumpla con las necesidades del cliente.
Trabajar con clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio sean
capaces de entregar valor.
Mediar en casos en que existan requerimientos en conflicto para servicios de
diferentes unidades de negocio.
Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de procesos.
Alcance
Se enfoca en entender cmo los servicios satisfagan los requerimientos de los clientes.
Para lograr esto, el proceso debe enfocarse en entender y comunicar:
1. Resultados del negocio que el cliente quiere lograr.

2. Servicios que son ofrecidos actualmente al cliente y el medio en que estn siendo
usados por l.
3. El medio en que los servicios son actualmente ofrecidos incluyendo quin es el
responsable de los servicios, en qu nivel de servicios se acordaron, la calidad del
servicio entregada y cualquier cambio en el servicio.
4. Tendencias tecnolgicas que pueden impactar servicios actuales y al cliente y la
naturaleza del impacto potencial.
5. Niveles de satisfaccin de clientes y qu planes de accin se pusieron en marcha

para tratar con las causas de la insatisfaccin.
6. Cmo optimizar servicios para el futuro.
7. Cmo el proveedor de servicios representa al cliente.
Actividades
En estrategia del servicio Identificar Interesados.

Definir salidas.
Especificar requerimientos de estrategia y
financiacin.
Definir caso del negocio.
Validar patrones de actividad de negocio.
En diseo del servicio Validar requerimientos del cliente.
Validar patrones de actividad de negocio.
Asegurar la participacin adecuada de los
clientes en las actividades de diseo.
En transicin del servicio Coordinar la participacin del cliente en los
procesos de ST.
Programar participacin del cliente en el
entrenamiento y sensibilizacin.
Validar los calendarios de liberacin.
Conocer los errores conocidos.
En operacin del servicio Comunicar interrupciones programadas.
Actualizar incidentes mayores.
Escalar.
En mejora continua del servicio Informar rendimiento del servicio.
Realizar encuestas de satisfaccin del cliente.
Facilitar revisiones sobre la capacidad para
cumplir los objetivos estratgicos.
Iniciar los planes de mejora del servicio.
A lo largo del ciclo de vida Coordinar la respuesta apropiada a los
requerimientos del cliente.
Coordinar actividades de mercadeo, venta y
entrega.
Actividades de la gestin de las relaciones del negocio

Proveedor de servicios* Gestin de relaciones del negocio Cliente
Estrategia de TI, Gestin de relaciones del negocio a travs
polticas, planes del ciclo de vida
Estrategia del servicio

Gestin del
portafolio Identificar Interesados
de servicios Definir salidas
Especificar requerimientos de
estrategia y financiacin
Gestin de Definir caso del negocio

Oportunidad
demanda Servicio, contrato, Validar patrones de actividad de
cliente, aplicaciones negocio
y portafolios de proyecto.
Gestin financiera
para servicios
de TI
Gestin de Diseo del servicio

niveles de
Coordinar la respuesta apropiada a los requerimientos del cliente.
servicio Validar requerimientos del cliente
Validar patrones de actividad de negocio .

Gestin del
Coordinar actividades de mercadeo, venta y entrega

catlogo de Confirmar costos y financiacin
servicios
Asegurar la participacin adecuada
de los clientes en las actividades de
diseo
Gestin de
disponibilidad
Gestin de
capacidad Transicin del servicio
Coordinar la participacin del cliente
Gestin de en los procesos de ST
continuidad de Programa de participacin del cliente en
servicios de TI el entrenamiento y sensibilizacin.
Validar los calendarios de liberacin

Gestin de
cambios Conocer los errores conocidos Solicitud de
cambio
Validacin y
pruebas
del servicio
Operacin del servicio
Gestin de
Comunicar interrupciones
liberacin e programadas
implementacin
Actualizar en incidentes mayores
Escalar
Evaluacin Manejo de
Quejas
de cambio quejas
Cumplimiento
de solicitudes
Mejora continua del servicio
Informar rendimiento del servicio
Realizar encuestas de satisfaccin del Manejo de
Gestin de cliente Cumplido
incidente cumplidos
Facilitar revisiones sobre la
capacidad para cumplir los
objetivos estratgicos.
Iniciar los planes de mejora del
Gestin de servicio
seguridad de
la informacin
*Slo una mues tra de las ac tiv idades y los proc es os s on ilus trados
Diferencias entre gestin de relaciones de negocio y gestin de niveles de

servicio

SS Table 4.10 Differences between business relationship and management and service level management page 258

En este tema se estudiaron los cinco procesos que componen la fase de estrategia
del servicio. Gracias a los conocimientos adquiridos en este tema, debes poder
identificar la fase de estrategia del servicio (SS) y comprender sus procesos.
La comprensin de la estrategia del servicio es fundamental para crecer con xito a largo
plazo generando valor en las organizaciones a travs de
Identificar objetivos.
Planear, dirigir y disear sus esfuerzos.
De esta forma, los procesos de cada una de las fases revisadas apoyan a las
organizaciones a establecer tales objetivos, y a planear, dirigir y disear los esfuerzos
para generar valor a los clientes.
Conclusin del curso
Con ayuda de las nociones bsicas que ya has estudiado, ahora debes ser capaz de
definir claramente la estrategia del servicio y de identificar cada una de las cinco fases
que la componen.
Revisaste
Las caractersticas de tipos de proveedores internos y externos
Los activos de servicio
El portafolio del servicio
La implementacin de la estrategia del servicio a lo largo de todo el ciclo de vida
del servicio
La estrategia del servicio es til para establecer los objetivos de la organizacin y las
expectativas en el desempeo de sta con la finalidad de ofrecer su servicio a clientes, y
finalmente tambin, para identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

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Estrategia de servicio (SS)

Estrategia de servicio (SS)

Tema 1. Definicin de la fase de estrategia de servicio

Tema 2. Procesos de la fase de estrategia del servicio

Conclusin del curso

ITIL proporciona una orientacin a los proveedores de servicio en la transmisin de

La fase de estrategia del servicio define el portafolio de servicios y cualquier nueva

Recuerda que durante el curso encontrars trminos identificados con un

Identificar conceptos, definiciones, propsitos y procesos de la fase de estrategia

Identificar los procesos de la fase para entender cmo contribuyen al enfoque de

2. Procesos de la fase de estrategia del servicio

Tema 1. Definicin de la fase de estrategia de servicio

Definicin de la fase de estrategia de servicio

La estrategia del servicio es una etapa en el ciclo de vida de un servicio.

Incluye los siguientes procesos:

Aunque estos procesos estn relacionados con la estrategia de servicio, la mayora de

La estrategia del servicio:

Propsito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio

Qu representa una estrategia de servicio?

Es la capacidad de definir cmo se crea y entrega el valor.

Qu valor aporta al negocio el contar con una estrategia de servicio?

Da soporte a la capacidad de vincular actividades realizadas por el

Propietario del servicio

Creacin del valor

Los atributos del servicio que son indicadores de valor

Componentes del valor

Percepcin de los clientes

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Conclusin del tema 1

Tema 2: Procesos de la fase de estrategia del servicio

Estos procesos tienen la finalidad de optimizar el negocio y son los siguientes:

Gestin estratgica para servicios de TI, que es responsable de definir y

1. Gestin estratgica para servicios de TI [strategy management

Se aplica a la organizacin o a cualquier unidad de negocio como un todo.

Analizar del ambiente interno.

Analizar del ambiente externo.

Definir del mercado.

Identificar factores estratgicos de la industria.

Generacin de estrategia, evaluacin y seleccin:

Determinar la perspectiva (visin).

Generar una posicin (polticas).

Desarrollar un plan (planes).

Adoptar patrones de accin (acciones).

Evaluacin estratgica Generacin de estrategia Ejecucin de estrategia

Desarrollar activos estratgicos

Activo de servicio [service asset].

Cualquier recurso o competencia de un proveedor de servicios.

Un trmino genrico que incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier

Qu implican los activos estratgicos?

Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office.

1 y 2. El proveedor de servicios de TI depende de ciertos recursos (personas, servidores,

Es la habilidad de una organizacin, persona, proceso, aplicacin, servicio de TI u otro

Activos del cliente

2. Gestin del portafolio de servicios [service portfolio

Mantener el portafolio de servicios definitivo articulando las necesidades que cada

Proporcionar un mecanismo que permita evaluar la manera en que los servicios

Controlar qu servicios son ofrecidos, bajo qu condiciones y a qu nivel de inversin.

Dar seguimiento a la inversin en servicios a travs de su ciclo de vida, permitiendo a

Analizar qu servicios ya no estn disponibles y cundo deben ser retirados.

Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office.

Conocimiento general: trminos clave

Portafolio de servicios [service portfolio]

1. Utilidad: la necesidad que viene a cubrir ese servicio.