Fidelizacin de

Clientes

DENIS FIORELLA VILCA PONGO

2017
 -Fidelizacin de Clientes -

CORRECTO
ndice -Valor Creativo-
Captulo 1 .......................................................................................................................... 4
LA IMPORTANCIA DE TENER CLIENTES FIELES .................................................................. 4
1.1. CONCEPTO DE FIDELIZACIN ............................................................................ 4
1.2. DIMENSIONES DE LA FIDELIZACIN .................................................................. 6
1.3. TIPOS DE LEALTAD ............................................................................................ 7
1.4. PROPUESTA DE VALOR ....................................... Error! Bookmark not defined.

Captulo 2 ........................................................................... Error! Bookmark not defined.

FIDELIZACION, MS QUE UN PROGRAMA DE RECOMPENSAS ......... Error! Bookmark not
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2.1. CAUSAS DE LA FIDELIDAD .................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. VENTAJAS DE LA FIDELIDAD ............................... Error! Bookmark not defined.
2.3. IMPORTANCIA DE LA FIDELIDAD ........................ Error! Bookmark not defined.
2.4. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA FIDELIDAD ..... Error! Bookmark not defined.

Captulo 3 ........................................................................... Error! Bookmark not defined.

GESTIN DE CLIENTES ........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1. TIPOS DE CLIENTES ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.2. ESCALA DE LA FIDELIDAD Error! Bookmark not defined.
3.3. SEGMENTACIN DE CLIENTES ........................... Error! Bookmark not defined.
3.4. TIPOS DE SEGMENTACIN ................................. Error! Bookmark not defined.

Captulo 4 ........................................................................... Error! Bookmark not defined.

LA FIDELIZACIN Y MARKETING RELACIONAL ................... Error! Bookmark not defined.
4.1. RELACIN ENTRE FIDELIZACIN Y MARKETING RELACIONAL Error! Bookmark
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4.2. FIDELIZACIN E INVESTIGACIN........................ Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Adquirir informacin .................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Facilitar la toma de decisiones ................... Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Planificar el futuro...................................... Error! Bookmark not defined.

Captulo 5 ........................................................................... Error! Bookmark not defined.

PROGRAMAS DE FIDELIZACIN ......................................... Error! Bookmark not defined.
5.1. CLAVES DE XITO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN .. Error! Bookmark not
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5.2. TIPOLOGA DE LOS PROGRAMA DE FIDELIZACIN ........... Error! Bookmark not
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5.2.1. Por su tipo de propuesta y resultados . Error! Bookmark not defined.

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 -Fidelizacin de Clientes -

5.2.2. Por el nmero de empresas y el grado de implicacin ............ Error!

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-Valor Creativo-
CONCLUSIONES .................................................................. Error! Bookmark not defined.
Bibliografa ...................................................................................................................... 10

INTRODUCCIN
El presente trabajo monogrfico de Marketing Relacional, titulado

como Fidelizacin de Clientes se realiz mediante investigaciones

profundas, comenzando con libros fsicos y virtuales, que luego fueron

analizados, ledos y resumidos.

La presente monografa tiene como objetivo dar a conocer

aspectos de la fidelizacin y los programas que se realizan en todas las

empresas para lograr la fidelidad y lealtad de los clientes.

Toda empresa considera importante el hecho de tener clientes

fieles, ya que son los clientes quienes adquieren los productos y servicios,

y por consiguiente aumentan las ventas de la empresa.

Los temas se agruparn en cinco captulos denominados La

importancia de tener clientes fieles, Fidelizacin, Gestin de clientes,

Fidelizacin y marketing relacional, y Programas de Fidelizacin.

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 -Fidelizacin de Clientes -

Captulo 1
-Valor Creativo-

LA IMPORTANCIA DE
TENER CLIENTES
FIELES
Para toda empresa es sumamente importante tener clientes fieles

ya que son los clientes quienes adquieren los productos y servicios, y por

consiguiente aumentan la rentabilidad de las empresas.

Y en momentos de crisis, son los clientes fieles quienes estn en

las buenas y en las malas, y de ah la importancia de invertir grandes

sumas de dinero en retener y conservar a nuestros clientes.

1.1. CONCEPTO DE FIDELIZACIN

Se define como fiel o leal al cliente con el que una empresa entabla

un determinado grado de relaciones o transacciones, o bien aquellos

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 -Fidelizacin de Clientes -

considerados como exclusivos o no compartidos con otros competidores.

(Reinares Lara & Ponzoa Cansado, 2005, pg. 192) -Valor Creativo-

La fidelizacin tambin se pude definir como las veces que un

cliente vuelve a efectuar la compra de un mismo producto o servicio, ya

sea por la confianza que tiene por los productos de la empresa o porque

lo prefiere de otros productos de la competencia.

La fidelizacin se puede comparar como una relacin para toda la

vida, y al igual que una relacin de pareja se debe mantener y conservar

constantemente para que no se deteriore con el tiempo. Ya sea:

Dando pequeos detalles

LO QUE ESTA CON
Preocupndose por los clientes
ROJO A QUIEN
Felicitndolos en sus cumpleaos PERTENECE
Dando promociones (Solo si es tu marco
Dando tarjetas de fidelizacin conceptual no se
cita)

La lealtad constituye la medida de la vinculacin del cliente a la marca o

empresa. (Reinares Lara & Ponzoa Cansado, 2005, pg. 193) UNA DE

LAS FORMAS CORRECTAS DE CITAR

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 -Fidelizacin de Clientes -

La fidelizacin tambin se define como el grado de vnculo que se

-Valor Creativo-
crea entre el cliente y la empresa y de cierta forma lo prefiere a

comparacin de la competencia.

1.2. DIMENSIONES DE LA FIDELIZACIN

INCORRECTO

Segn Brunetta (2014) la fidelizacin de clientes tiene dos dimensiones:

una subjetiva y otra objetiva. (pg. 24)

Dimensin subjetiva, se enfoca en las relaciones emocionales

entre el cliente y la empresa. Se trata de crear un ambiente

confortable para que el cliente se sienta a gusto e identificado con

la empresa.

Dimensin objetiva, se enfoca en el comportamiento del cliente a

la hora de decidir la compra de un producto, se da mediante la

observacin.

Es recomendable comenzar por la dimensin subjetiva de emociones y

luego pasar a la objetiva de comportamientos.

CORRECTO:

Segn (Brunetta, 2014, pg. 24) la fidelizacin de clientes tiene dos

dimensiones: una subjetiva y otra objetiva.

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 -Fidelizacin de Clientes -

OTRA FORMA CORRECTA:

-Valor Creativo-
Segn (Brunetta, 2014, pg. 24), la fidelizacin de clientes tiene dos

dimensiones: una subjetiva y otra objetiva.

Dimensin subjetiva, se enfoca en las relaciones emocionales entre

el cliente y la empresa. Se trata de crear un ambiente confortable para

que el cliente se sienta a gusto e identificado con la empresa.

Dimensin objetiva, se enfoca en el comportamiento del cliente a la

hora de decidir la compra de un producto, se da mediante la

observacin.

Es recomendable comenzar por la dimensin subjetiva de emociones y

luego pasar a la objetiva de comportamientos.

1.3. TIPOS DE LEALTAD

Segn Garca Gmez & Gutirrez Arranz (2013) hay cuatro tipos de

lealtad:

CORRECTO:

Segn (Garca Gmez & Gutirrez Arranz, 2013, pgs. 10-11), hay cuatro
tipos de lealtad:

1. Lealtad verdadera

2. Lealtad falsa

3. Lealtad latente

4. No lealtad

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 -Fidelizacin de Clientes -

Estos cuatro tipos de lealtad se diferencian en la combinaciones de las

-Valor Creativo-
dimensiones, tanto emocional como comportamental; la LEALTAD

VERDADERA tienes ambas dimensiones, en cambio en LA FALSA

LEALTAD solo tiene la comportamental sin ningun vinculo emocional, la

LEALTAD LATENTE tiene solo vinculo emocional y en la NO LELTAD no

se tiene ninguna dimensin.

UNA DE LAS FORMAS CORRECTA DE TTULOS DE FIGURAS,

TABLAS Y GRAFICOA

Figura N 1: Matriz de Fidelidad

Fuente: (Schnarch Kirberg, 2011)

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-Valor Creativo-
OTRA DE LAS FORMAS CORRECTA DE TTULOS DE FIGURAS,

TABLAS Y GRAFICOA

Figura N 2: Matriz de Fidelidad

Fuente: (Schnarch Kirberg, 2011)

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CORRECTO

Bibliografa -Valor Creativo-

Brunetta, H. (2014). DEL MARKETING RELACIONAL A L CRM.
Gerenciamiento de las relaciones con el cliente. Buenos Aires:
Todo Management.
Garca Gmez, B., & Gutirrez Arranz, A. (2013). Marketing de
Fidelizacin. Madrid: Ediciones Pirmide.
Monteferrer Tirado, D. (2005). Fundamentos del marketing. Espaa:
Jaume.
Reinares Lara, P. J., & Ponzoa Cansado, J. M. (2005). MARKETING
RELACIONAL. Un nuevo enfoque para la seduccin y fidelizacin
del cliente. Madrid: Pearson Educacin.
Schnarch Kirberg, A. (2011). Marketing de Fidelizacin. Madrid: Ecoe
Ediciones.

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