PROCEDIMIENTO DE SSTT

Formato de Confirmacin para evitar cambios mano a mano

Implementacin de una carpeta compartida entre el rea de despacho y SAC para
mantener la informacin en tiempo real ante cualquier eventualidad o modificacin

CAMBIO MANO A MANO

Con el apoyo del rea designada y con el jefe de Departamento y bajo la autorizacin del Sub
Gerente administrativo se revisa el producto para saber su estado y se procede con el cambio
mano a mano con el cliente

Se procede a sellar en la parte posterior de la boleta del cliente con el sello de Cambio mano a
mano

NUEVO FORMATO DE CONFIRMACIN

Con el fin de que nuestros clientes al momento de realizar la compra de algn producto,
Maestro da la conformidad de que el producto est en ptimas condiciones, probndolo
delante del cliente y as el cliente pueda dar fe y compromiso de que el producto est
completo y funcionando.

Con el afn de que si el producto posterior mente presentara algn desperfecto, el producto
ingresara directamente a SSTT para su revisin y se evitara realizar los cambios mano a mano

Contamos con un nuevo proveedor que constante mente esta en tienda que procede a realizar
los SSTT de los clientes dando un informe tcnico en menos de 15 das que es el periodo que
anterior mente se trabajaba en maestro

Dando as un mejor servicio y mejorando mucho la satisfaccin del cliente

Aclarando que el nuevo servicio de reparacin solo realiza las reparaciones de las marcas
MAESTRO, debido a que las marcas como DEWALT, BOSCH, etc. debern ser enviadas a sus
proveedores que en algunos casos su cede de reparacin se encuentran en Arequipa, para
ellos el sistema de 15 das an se seguir aplicando.

RESULTADOS DE LOS CAMBIOS

Reduccin de los cambios mano a mano en un 70% en todos los meses desde la aplicacin de
este nuevo procedimiento

Reduccin del 60% de las mermas tanto de los productos de tienda

De acuerdo a la venta realizada en el mes, MAESTRO tiene como margen del 0,8% en dinero
para poder realizar las mermas correspondientes a ese mes

El 0,4% es merma conocida y el otro 0,4% merma desconocida

Esto evito que las perdidas de accesorios y/o robos en el establecimiento sean reducidos

PASOS PARA REALIZAR UNA SSTT

Compra del producto (CLIENTE)

Detectar la falla en el producto y apersonarse a la tienda (CLIENTE)
 Llenar un formato manual de Ingreso de Mercadera a la tienda(CLIENTE)
Apersonarse al mesn de SAC (CLIENTE)
Verificar con la boleta el producto ingresado(SAC)
Llenado del formato de SSTT(SAC)
Explicacin hacia el cliente que la duracin del SSTT tendr una duracin Max. De 15
das calendario (SAC)
Ingreso de la orden al sistema y se guarda hasta su revisin(SAC)
Comunicarse con el proveedor para solicitar su revisin lo mas pronto posible (SAC)
El producto a ser reparado debe ser recogido por el asesor de despacho y puesto en
custodia para su revisin con el tcnico (ALMACEN)
Una vez el proveedor se apersona a la tienda se emite una gua para que pueda
realizar las reparaciones necesarias (ALMACEN)
Deber emitir un informe tcnico como mximo en 15 das para poder dar
conocimiento al cliente sobre su producto (PROVEEDOR)
Dependiendo del informe tcnico se procede a: (SAC)

o Realizar una nota de crdito para que pueda escoger algn otro producto o el
mismo
o Se le informa al cliente que su producto est listo para ser usado
o Si cubre la garanta los daos del producto o fue un error de manipulacin

se procede a llamar al cliente para el recojo de su producto (SAC)

en caso no venga a recoger su mercadera maestro le resguarda la mercadera hasta
por 2 aos, con la condicin de que pasado el primer ao se emite una acta notarial
citando al cliente a que pueda venir a recoger su producto

PORBLEMAS QUE CONSTANTEMENTE OCURREN EN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

(X CADA MES)

Problemas en la instalaciones de termas (5)

Situaciones de cambio mano a mano (29)

Desacuerdos con los clientes en el servicio de post venta (21)

Perifoneo continuo de asesores (18)

Inconvenientes con las notas de crdito (7)

Carencia de unidades para el transporte en el despacho de mercadera (1)

Falta de buena atencin de los asesores (2)

Mal asesoramiento por parte de los encargados en ventas (1)

Pocos asesores de ventas (2}

Demora en atencin en las cajas (3)

Demora en cajas
Falta de asesores
Mal asesoramiento de asesor de ventas
Mala calidad de productos importados
Demora en el despacho de mercadera
Falta de movilidad para el despacho de mercadera
La venta de productos vencidos
Demora en el sistema para cotizaciones
No poder dar soluciones inmediatas en algunos casos a los clientes