1.

Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeo, y en la gestin o

mando?

Fundamentalmente y segn la lectura y teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado con
cuatro estrellas deberia caracterizarse por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto
como lo fue el retraso en la llegada del cliente evidencio las falencias en cuanto al desempeo de
sus empleados quienes en primera instancia pusieron el hotel en mala imagen haciendo esperar
los clientes y atiendolos de una manera descortes y en segunda instancia en no tener flexibilidad
en los horarios del restaurante considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad del
cliente y que en estas ocasiones se deben hacer excepciones por que realmente lo que prima es la
comodidad del huesped.

Por otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestion tampoco estan funcionando de la
manera correcta, pues es importante que los restaurantes tengan un sistema de inventario y si hay
algun producto esta agotado en este caso el vino, se le debio informar al cliente y no romper con
normas de calidad utilizando una botella que ya habia sido destapada en otras condiciones,
ademas tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente por las molestias
ocasionadas sino hasta el otro da y culpando al proveedor.

A todo lo anterior se suma el que el cliente no habia recibido el brochure del hotel y es importante
que el cliente sepa los servcios con los que cuenta y sus horarios y condiciones para asi mismo
llenar sus expectativas y dar un visto bueno o malo del hotel.

2. Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

A mi parecr el hotel debe plantearse una tactica clara sobre su servicio, considero que debe
modificar su visin y misin y asi mismo establecer unos objetivos claros sobre la estrategia,
capacitando a todo su personal sobre servicio al cliente, enfocandose en el bienestar y comodidad
del huesped asi como los beneficios econmicos que esto le puede traer.

Se debe crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, asi como el retraso del
cliente para que los servcios y horarios no queden limitados a lo establecido ya que por ejemplo
en este caso no fue voluntad del cliente realizar el check in tarde.

Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para asi causar la menor molestia posible al
cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los demas, para esto siempre debe haber
alguien con un cargo adecuado que pueda manejar el tema y tomar las respectivas decisiones.

3. Qu momentos de verdad estn presentes y como mejorarlos?

Por ultimo creo que todos los aconteciemintos en este caso nos demuestran momentos de verdad
y que en realidad no fueron aprovechados por los empleados del hotel para satisfacer al cliente.
Haber enviado el brochure al cliente hubiera sido un momento de magia, donde el cliente se
hubiera informado de los servicios y horarios del hotel del cual podian disfrutar, pero ellos
llegaron a la expectativa.

La demora para el check in fue un momento negativo asi mismo informarles que estaban sobre el
tiempo para utilizar el servicio del restaurante, el personal debio ser mas atento y brindar
alternativas de manera que el cliente se sintiera satisfecho a pesar de que no era lo que estaba
esperando.

Y para terminar la situacin llega el momento de frustracin donde el vino que ellos piden no se
encuentra en inventario y que ademas le sirven uno que sobro de otro restaurante y que ya estaba
destapado, esto es una falta total de respeto por cliente y el hotel debe tener unas politicas de
calidad que permita que estas cosas no sucedan.