UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS

DE APURMAC

FACULTAD DE ADMINISTRACIN

ESCUELA ACEDEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

AUDITORA DE GESTIN AL
SERVICIO DE HOSPEJE EL
ENCANTO DE LAS AMERICA
INFORME FINAL

AUTORES:

JOSE LUIS, PECEROS CARRASCO

IRENE PATRICIA USCA SARMIENTO
CLEBER ANTONIO, SERRANO TAYPE
KELY FANY LLAHUYLLA FIGUEROA
INFORME DE AUDITORIA DE LA EMPRESA HOSPEDAJE EL ENCANTO DE LAS
AMERICAS

1. INFORME FINAL DE AUDITORIA

DIRIGIDO
sr. gerente general del hospedaje EL ENCANTO DE LAS AMERICAS:

BRUNO LLAHUILLA QUISPE

CONTENIDO ESTRUCTURAL
1.1. INTRODUCCION
La empresa EL ENCANTO DE LA AMERICAS ubicado en el distrito de
Abancay, avenida Brasil S/N brinda el servicio de hospedaje con una clida
hospitalidad. Cuenta con 13 habitaciones matrimoniales, habitaciones dobles
y habitaciones simples.
Descripcin del servicio y habitaciones: todas las habitaciones estn
enchapadas, cuenta con muebles, y el servicio que ofrece incluye agua
caliente las 24 horas, televisin, toallas personales, y jabones para cada uno
de los huspedes.

Cuenta con dos reas funcionales:

- Recepcin
- Logstica

Estas reas funcionales sern objeto de auditoria, se examinaran las

actividades y procesos que presenta cada una de ellas y verificando que se
cumplan con los procedimientos que les corresponde a cada rea.
 Es de mucha importancia auditar este tipo de servicios, ya que existen
falencias en cuanto a recepcin y logstica sobre todo en la atencin hacia el
cliente.
1.2. ANTECEDENTES
Los motivos que originaran la realizacin de la auditoria en el
establecimiento hospedaje EL ENCANTO DE LAS AMERICAS son por el
pedido presentado por el propietario, quien explicaba que tena deseos de
mejorar y optimizar la prestacin de servicios. El trabajo de campo de la
auditoria inici el 11 de noviembre y concluyo 21 de diciembre.

Este negocio nace a partir de la necesidad de crecer como empresario y la

oportunidad de brindar este tipo de servicio gracias a la creciente demanda,
producto de la cercana de los terminales de transporte provinciales y
movimiento de la actividad comercial

2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo general
El objetivo es ayudar a la direccin a lograr la administracin ms eficaz
examinando y valorando los mtodos y desempeos en todas sus reas.
Los factores de la evaluacin abarcan el posicionamiento en el mercado, la
adecuada utilizacin de los recursos logsticos y del personal.

El objetivo de esta auditoria es identificar y evaluar los problemas potenciales

que afectan a la empresa y brindar las recomendaciones necesarias para
superar las ineficiencias, y de esta manera mejorar su administracin,
atencin al cliente y logstica.
2.2. Objetivo especifico
Examinar las funciones y responsabilidades de las dos reas (recepcin y
recursos humanos).
Evaluar la eficiencia en la utilizacin de los recursos (logstica)
Evaluar el sistema de organizacin y gestin de la empresa.
Evaluar las polticas establecidas y su cumplimiento
Verificar el cumplimiento de las actividades de supervisin y control.
Examinar y evaluar los mtodos y desempeo en todas las reas de la
empresa.
3. ALCANCE
3.1. rea auditada
rea auditada: rea de recepcin
Diagrama de flujo para la prestacin de servicios a los clientes (proceso
de recepcin).
Cuaderno registro de entradas y salidas del establecimiento de
hospedaje
Registro de Comprobantes de pago
Infraestructura

rea auditada: rea de logstica

Registro de compras de mercaderas y suministros que el establecimiento
de hospedaje requiere.
Registro de proveedores.
Registro y control de mercaderas e insumos en stock.
Diagrama del proceso de compra.
3.2. Funcionarios responsables
Por la naturaleza de la empresa solo se cuenta con un funcionario
responsable
Sr: Bruno LLAHUILLA QUISPE
 3.3. Comisin encargada de llevar a cabo la auditora (equipo de trabajo)

Tabla 1: equipo de trabajo

Cargo Apellidos y nombres

Gerente del auditoria KELY FANNY LLAHUILLA

FIGUEROA

Supervisor PATRICIA USCA

SARMIENTO

Auditor CLEBER SERRANO

TAYPE

Auditor junior JOS LUIS PECEROS

CARRASCO

FUENTE: Elaboracin propia

3.4. Naturaleza de la empresa

La empresa encuentra en el rubro de servicios.
El tipo de negocio es empresa unipersonal, y registrado en la SUNAT
como persona natural.
Rgimen tributario: el nuevo RUS

4. OBSERVACIONES
La auditoria llevada a cabo en El Hospedaje Encanto de las amricas. Se
detect los siguientes hallazgos:

rea de Recepcin.
Observacin 1:
No cuenta con personal capacitado para la atencin de los clientes, pues el
recepcionista es un familiar del dueo de la empresa que no cuenta con los
conocimientos suficientes en la atencin del servicio de hospedaje.
Conclusin:
Se concluye que el recepcionista no cuenta con las habilidades y conocimientos
necesarios para la atencin al cliente en el proceso del servicio del hospedaje y
esto genera de alguna forma descontento en el cliente.
Recomendacin
Se sugiere a la empresa contratar a un personal capacitado que conozca el
procedimiento del servicio del hospedaje, o tambin capacitar inmediatamente al
personal que actualmente ocupa el cargo.

Observacin 2:
No cuenta con la publicidad suficiente como son (volantes, tarjetas y medios de
comunicacin), que son muy importantes para captar ms clientela.
Conclusin
Se concluye que por falta de publicidad la empresa no es muy conocida y tiene
desventaja ante los dems empresas que brindan este tipo de servicio.
Recomendacin
Se recomienda hacer la publicidad adecuada, como son la elaboracin de
volantes, tarjetas personales y medios de comunicacin de acuerdo a la
temporada.

Observacin 3
La empresa no con cuenta con una pgina web en el cual pueda hacer conocer
y ofrecer sus servicios, pues en la actualidad todas las empresas ya manejan sus
servicios mediante el internet (Facebook, twiter, etc.).

Conclusin
Este aspecto no le permite a la empresa conocer las necesidades, preferencias y
gustos del cliente, pues este medio simplifica el servicio en cuanto a la reserva
de habitaciones y entre otros.
Recomendacin
Implementar una pgina web (Facebook, twiter, etc.)

Observacin 4
La empresa no cuenta con un planeamiento estratgico.
Conclusin
El planeamiento estratgico es muy importante en el funcionamiento de las
empresas, pues en ah se define la visin, misin, valores, polticas de la empresa
y la razn del mismo, sin embargo la empresa auditada carece de este medio que
le ayude al logro de objetivos y metas de corto, mediano y largo plazo.
Recomendacin
Se recomienda elaborar un plan estratgico, para utilizarlo como gua y
herramienta.

Observacin 5:
La empresa no cuenta con un buzn de sugerencias.
Conclusin:
De acuerdo al principio del enfoque en el cliente este hecho no permite a la
empresa enfocarse de manera absoluta con el cliente, cuyo efecto se manifiesta
en que no conoce con exactitud si los servicios que prestan logran satisfacer sus
necesidades y tampoco conoce sus preferencias o lo que le gustara.
Recomendacin:
Implementar un buzn de sugerencias, para conocer las necesidades y
preferencias de los clientes para que as la organizacin se enfoque con eficiencia
y eficacia. Adems es un medio ms para que pueda tener en conocimiento si el
servicios que presta satisface al cliente.

Observacin 6:
No cuentan metas anuales de ventas y sistema de reparticin de utilidades
Conclusin:
Este hecho no permite a la empresa tener un objetivo claro por el cual todos sus
colaboradores puedan trabajar con compromiso y motivados; se afirma que la
empresa no cumplen con el principio de liderazgo que consiste en que los lideres
establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin
Recomendacin:
Establecer metas (cuantitativos) en cuanto a las ventas para un determinado ao
y un sistema de reparticin de utilidades.

rea de logstica.
Observacin 1:
No cuenta con ambiente adecuado para almacenar sus recursos como:
Sabanas
Cubre camas
Frazadas
Toallas, etc.
Conclusin
Se concluye que es necesario para la empresa contar con una habitacin de
almacenamiento en que se guarden de manera ordenada sus recursos, para su
mantenimiento y limpieza respectiva.
Recomendacin
Implementar una habitacin adecuadamente ambientada con los equipos y
materiales necesarios para el fcil manejo y acceso a los recursos.
Observacin 2
No cuenta con sistema de inventario.
Conclusin
La empresa al no contar con un sistema de inventario no administra de manera
correcta sus recursos en cuanto a la cantidad y utilizacin.
Recomendacin
Implementar un sistema de inventario (PEPS) de los recursos ya que este ayuda
a controlar a manejar adecuadamente la utilizacin de estas.

Observacin 3:
No cuenta con una playa de estacionamiento cercano al local.
Conclusin:
Este factor no le permite captar clientes, eso se manifiesta en nivel de ventas.
Recomendacin:
Contar con un ambiente de estacionamiento para autos que est cercana al
establecimiento.

Observacin 4:
No cuenta con un registro de proveedores de los insumos y mercaderas.
Conclusin:
Por esta razn en ocasiones se queda sin suministros para prestar de manera
adecuada sus servicios.
Recomendacin:
Llevar un registro de proveedores.
5. CONCLUSIONES
Los hallazgos determinados en la presente auditoria, tienen un impacto
mnimo, y que implican soluciones tcnicas y prcticas.
El propietario no prctica tipos de motivacin para con su personal
(familiares), y esto genera un compromiso reducido de parte del ellos.
Se detect que no cuenta con un proceso de seleccin de personal, este
hecho tiene sus consecuencias en que el personal que labora (familiares)
actualmente no est capacitado y carece de conocimientos para todo el
proceso que implica prestar el servicio. Si la empresa quiere crecer y
prestar un servicio de calidad tendr que mejorar este aspecto.
No cuenta con un plan estratgico, motivo por el cual no tiene bien
definido los objetivos y cules son las mejores acciones que deben
llevarse a cabo para alcanzar dichos objetivos.
Mejorar el proceso de la prestacin del servicio del hospedaje y
documentarlo, para que todos tengan en cuentan lo que se debe hacer y
lo que no est incluido y as el servicio que se presta logre satisfacer a los
clientes
6. RECOMENDACIONES
La implementacin de las recomendaciones constituye uno de los aspectos
clave para afectar en forma positiva a la organizacin, ya que representa el
momento de transformar las propuestas en acciones especficas para cumplir
con el propsito de la auditoria. Se presenta las siguientes conclusiones:
Aunque los hallazgos que se detectaron sean mnimos se recomienda
tomarlos en cuenta porque de alguna manera afectara. Por ejemplo le
falta colocar un tarifario de precios de las habitaciones y horarios de
atencin para que los clientes lo puedan ver al momento de ingresar,
estos son algunos de los requisitos mnimos que exige el MINCETUR
 La empresa debera implementar un sistema de reconocimiento y
recompensas que est debidamente documentado, para que el
personal se encuentre motivado cuando realce su trabajo, para asi
conseguir mayor productividad.
Se recomienda establecer un procedimiento para la seleccin del
personal y documentarlo para que la empresa pueda contar con un
recurso humano capacitado.
Establecer un plan estratgico le ser til para que a la empresa pueda
orientar sus esfuerzos y actividades a un fin u objetivo.
Crear un diagrama de flujo para describir todo el proceso que implica
prestar el servicio de hospedaje.

Auditor Auditor

CLEBER SERRANO TAYPE PATRICIA USCA SARMIENTO

Auditor Auditor

KELY FIGUEROA LLAHUILLA JOSE L. PECEROS C.

2. ANEXOS

PLAN DE TRABAJO
Contenido
I. Plan de trabajo de auditoria de la empresa hotel el encanto de las amricas .........14
1.1. Justificacin ....................................................................................................14
1.2. Objetivos .........................................................................................................14
1.2.1. Objetivo general .......................................................................................... 14
1.2.2. Objetivo especifico ........................................................................................ 4
1.3. Instrumentos y equipo de trabajo ....................................................................14
1.4. Proceso metodolgico ..................................................................................... 15
1.5. Estrategias de implementacin .......................................................................16
1.6. Cronograma de actividades .............................................................................16
1.7. Recursos ..........................................................................................................16
I. Plan de trabajo de auditoria de la empresa hotel el encanto de las
amricas

1.1. Justificacin
Este trabajo se da con el objetivo de evaluar calidad de servicio del hospedaje el
encanto ubicado en la av. Brasil de las amricas, distrito de Abancay, provincia
de Abancay.
Es de mucha importancia auditar este tipo de servicios, ya que existe falencias en
cuanto a la administracin, logstica, recursos humanos y sobre todo en la atencin
hacia el cliente.

1.2. Objetivos

1.2.1. Objetivo general

Mejorar el funcionamiento integral de la empresa hospedaje el encanto de las

amricas mediante una evaluacin optima con sus respectivas
recomendaciones.

1.2.2. Objetivo especifico

- Brindar una auditoria eficiente y transparente en el rea de administracin

y atencin al cliente
- Identificar los principales problema que aquejan a la empresa
- Examinar y evaluar los mtodos y desempeo en todas las reas de la
empresa.

1.3. Instrumentos y equipo de trabajo

Instrumento para recoger la informacin

Para obtener la informacin relacionada al funcionamiento integral del hospedaje
el encanto de las amricas, ser necesario considerar que la investigacin de la
auditoria conlleva una metodologa definida, que este caso requerir utilizar la
siguiente tcnica:
Tcnica: observacin directa
Instrumento: la ficha de observacin
 Equipo de trabajo
Cargo Apellidos y nombres
Gerente del auditoria KELY FANNY LLAHUILLA
FIGUEROA
Supervisor PATRICIA USCA SARMIENTO
Auditor CLEBER SERRANO TAYPE
Auditor junior JOS LUIS PECEROS CARRASCO

1.4. Proceso metodolgico

Contar con una metodologa de auditoria, permite en cierta manera, crear un
marco de referencia tcnico y profesional, el cual sirve de base para llevar a
cabo esta actividad de manera estructurada y sistematizada, situacin que
redundara en una mejor calidad y confiabilidad de todo el proceso.
Se utiliza el proceso metodolgico para realizar una auditoria planteado por
Alfonso Amador Sotomayor el cual consta delas siguientes etapas.

PLANEACION

PLANEACION DESARROLLO

ETAPAS DEL
PROCESO DE ELABORACION
EJECUCION DE LA
AUDITORIA DEL INFORME
ADMINISTRATIVA

SEGUIMIENTO
 1.5. Estrategias de implementacin
Propuesta de implementacin
La implementacin de las recomendaciones constituye uno de los aspectos clave
para afectar en forma positiva a la organizacin, ya que representa el momento
de transformar las propuestas en acciones especficas para cumplir con el
propsito de la auditoria. Dicha implementacin se realiza en tres fases:

Preparacin del programa

- Determinar las actividades que debe n efectuarse y la secuencia de su
realizacin.
- Establecer el tiempo de duracin de cada actividad y el total de la
implementacin.
- Estimar los requerimientos de personal, instalaciones, mobiliario y equipo.
- Delimitar claramente las responsabilidades del personal responsable de
su ejecucin.

1.6. Cronograma de actividades

Colocar el cronogramas q esta sombreado

1.7. Recursos
En la actividad administrativa es esencial la eficiencia y eficacia en el manejo de
los recursos y su aplicacin. Los recursos financieros, humanos, materiales,
humano, y tcnicos son por dems significativos, ya que cada uno de ellos por s
mismo influir en el proceso de la ejecucin de la auditoria administrativa.
Continuacin se presentan los recursos que emplearemos:

Recursos Aplicacin
financieros Se necesitara de dinero para llevar a
cabo el proceso de la auditoria
administrativa como pasajes para visita,
el costo de la aprobacin de la ficha de
observacin por un profesional
adecuado, etc.
Humanos Contratacin del personal de calidad,
con potencialidad de desarrollo y
conocimientos necesarios en auditoria
administrativa
Materiales Adquisiciones de materiales como
lapiceros, fichas de encuesta, papeles,
etc.
Tcnicos Integrados por la sistematizacin propia
que la organizacin tiene establecida,
como reglamentos y disposiciones
expresas, este recurso har que la
prestacin del servicio sea optima
mediante su cumplimento
PROGRAMA DE TRABAJO

DIAGNOSTICO PRELIMINAR O GENERAL

PLAN ESTRATEGICO

ORGNIGRAMA PROPUESTO

FUENTE: propio
PROCESO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO

Guarse con este