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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREG

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS


ESCUELA DE ADMINISTRACIN

CUESTIONARIO PARA CONOCER LA PERCEPCION DEL CLIENTE

La presente tcnica del cuestionario tiene por intencin buscar informacin relacionada con el tema:

"Capacitacin Al Personal De Atencin Al Cliente Para Mejorar La Calidad De Servicio Brindado En La

Responda con sinceridad , a las siguientes caractersticas .Califique segn su criterio , colocando X en el recuadr

1 2

MUY MALO MALO

Atencion del
1. Cul es tu opinin con respecto al
nivel de atencin al cliente que ofrece
Cliente
la empresa Econolentes?

2. A su criterio. Cmo considera


Habilidades del las habilidades sociales del personal
Persona como capacidad de comunicacin,
amabilidad y buen trato?

3. Cul es su opinin con respecto


Capacidad de a la capacidad de escucha del
Escucha personal que labora en la empresa
Econolentes?
4. Cmo percibes el trato que
brinda el personal de la empresa
Econolentes?

5. Cmo calificara el nivel de


Cortesia en el cordialidad con el que fue atendido?
Trato
Cortesia en el
Trato

6. Se preocup el vendedor por


brindarle la mayor informacin
posible con respecto a los
productos?
7.Cmo percibes el tiempo de
Tiempo
espera en la empresa Econolentes?
8. A su criterio La apariencia del
Presentacin del
Personal
personal de la empresa Econolentes,
es?

9. El grado de higiene que muestra la


empresa Econolentes, es?
Presencia
Personal
10. Cmo calificara la presentacin
del personal ofrecido al pblico en la
empresa Econolentes, es?

11. A su criterio La facilidad de


Facilidad de
Contacto
contacto del personal de la empresa
Econolentes, es?

Seguridad de la
12. A su criterio Con respecto a la
seguridad que ofrece la empresa
Empresa
Econolentes, es?
D PRIVADA ANTENOR ORREGO
DE CIENCIAS ECONOMICAS
A DE ADMINISTRACIN

ENTE

in relacionada con el tema:

dad De Servicio Brindado En La Empresa Econolentes Del Mall"

u criterio , colocando X en el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala.

3 4 5

REGULAR BUENO MUY BUENO


PRUEBA ESTADISTICA UTILIZAN

BASE
ENCUESTAS EDADES I1 I2 I3 I4
1 23 4 5 4 3
2 24 4 5 4 4
3 23 4 3 4 3
4 26 4 5 3 2
5 25 3 4 4 5
6 19 4 5 5 4
7 18 3 2 4 3
8 19 4 5 5 5
9 20 3 4 4 3
10 22 4 5 2 4
11 21 3 5 5 5
12 23 4 5 4 5
13 25 3 4 2 4
14 21 4 5 4 3
15 20 3 5 4 4

ESTA
VARIANZA 0.2 0.8 0.8 0.8

=/(1) 1
= ALFA DE CRONBACH
K= NUMERO DE ITEMS
Vi= VARIANZA DE CADA ITEM
Vt= VARIANZA TOTAL
STADISTICA UTILIZANDO EL METODO - ALFA DE CRONBACH

BASE DE DATOS
I5 I6 I7 I8 I9 I10
5 5 5 5 4 5
5 5 5 5 4 5
5 5 3 4 2 5
4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 2 4
5 5 5 5 5 5
4 3 5 4 4 4
5 5 4 5 4 5
5 3 5 5 4 5
4 5 5 4 3 4
3 3 2 5 3 4
5 5 5 5 4 5
4 5 4 5 4 5

ESTADISTICOS
0.4 0.6 0.8 0.2 0.7 0.2

(1) 1 ()/ K i Vt

12 6.3 28.37

SECCIN 1 SECCIN 2 ABSOLUTO S2


1.091 0.779 0.779

ALFA DE CRONBACH

NUMERO DE ITEMS 0.84962


VARIANZA DE CADA ITEMS
VARIANZA TOTAL
I11 I12 TOTAL
4 5 54
4 5 55
3 5 46
4 4 46
3 5 54
4 5 56
3 3 40
4 5 58
5 5 48
4 4 51
4 5 54
4 4 51
3 4 40
4 5 54
4 5 52

0.3 0.4

= ALFA DE CRONBACH

K= NUMERO DE ITEMS
Vi= VARIANZA DE CADA ITEMS
Vt= VARIANZA TOTAL