MARCO TERICO

La estructura de esta seccin depende de las variables estudiadas y es dedicado a

ubicar el problema de investigacin dentro de un tema o de un aspecto de la realidad.
Est conformado por los conocimientos y las bases t e r i c a s relacionadas con el
problema o la temtica de investigacin.
Tomar solo en cuenta las teoras necesarias para el desarrollo de su trabajo,
desestimar conceptos procedimientos que no se necesiten en su desarrollo.
Ejemplo

Para el presente estudio se necesita tener un conocimiento eficiente de los factores

que influyen en la calidad de atencin al cliente para ello debemos tener en cuenta
que el liderazgo es un elemento determinante de la calidad del servicio. Con l, es
posible un servicio magnifico; sin l, este ser un sueo ilusorio. Las empresas
necesitan un liderazgo excelente en todos sus niveles. La razn de que los directivos
intermedios se les llamen as es que estn en medio de todo. Lo que las empresas
que aspiran a ofrecer un servicio magnfico necesitan tener en medio son lderes
intermedios. Los verdaderos lderes animan a sus seguidores a hacer realidad todo
su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. (Berry, 2002)

Asimismo, debemos determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha

ido cambiando en el transcurso del tiempo, (Carmen, 2001), Con el advenimiento de
la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de
procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuacin, se
mencionan brevemente algunas de estas teoras as como la persona que
conceptualiza el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de
calidad del cliente en sus respectivas pocas:
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a
los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continua.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la
"adecuacin de uso" de un producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a
la primera vez y conseguir cero defectos".

Una vez que se tiene en claro las variantes que se han dado en calidad debemos
centrarnos en definir con mayor amplitud la gestin de la calidad en el servicio
(Parasuraman A.Valarie, 1993)

2.7. MARCO CONCEPTUAL

 En esta seccin se dan las definiciones puntuales de las variables en estudio
y otros aspectos relacionados, indicando la fuente de informacin.
Deben incluir principalmente los conceptos necesarios para entender la investigacin
realizada, incluir las definiciones de las variables y sus dimensiones, as como los
trminos de su operacionalizacin entre otros.

No debe numerarse, colocar solo guiones, las acepciones deben ser cortas y
puntuales, para mayor detalle se tienen el marco terico.

. HIPTESIS (si corresponde)

Es la respuesta tentativa al problema de investigacin. Indica lo que se busca o se
trata de probar. Establece la relacin entre las variables en estudio, antes de conocer
los datos empricos. Debe estar fundamentada en conocimientos previos.
Por su naturaleza, algunas investigaciones la hiptesis est implcita.
Ejemplo

La mejora de la calidad aplicando un Modelo Servqual a los servicios de la empresa

Corporacin Cientfica S.R.L incrementar la satisfaccin de sus clientes
IDENTIFICACIN DE VARIABLES
Enunciar l a o l a s variables a estudiar, sealando la categora de cada una
de ellas (Independiente, dependiente, cualitativa o cuantitativa, etc.) (Centro de
investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Ejemplo

Variable Independiente, cualitativa: Mejora de la calidad de los servicios

aplicando un MODELO SERVQUAL: Modelo que identifica las cinco
dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, comparando las
expectativas con las percepciones reales de los clientes, presenta un alto nivel
de fiabilidad y validez.

Variable Dependiente, cualitativa: Satisfaccin de los clientes de Corporacin

Cientfica SRL: Nivel de incremento de la satisfaccin de los clientes a travs del
modelo Servqual

Operacionalizacin de variables
Utilizar el siguiente formato para la operacionalizacin, en el caso de
que haya sub variables o dimensiones debe de adicionarse una columna
ms.

Variable Definicin Definicin operacional Indicadores Escala de

conceptual medicin
Es la Se hace con las Indica l a forma en que se va a medir la Son los Depende de la
caracterstica dimensiones de la variable en estudio (instrumentos, test, etc.). Se parmetros naturaleza de las
que s e variable, las que hace con los indicadores de cada dimensin, los utilizados para variables, puede
desea hay que tener en que h a y q u e t e n e r en cuenta para la medir las ser nominal,
estudiar o cuenta para elaboracin de los instrumentos y para variables o ordinal, de
medir expresar los expresin de los resultados. Las dimensiones y sus dimensiones intervalo, o de
resultados los indicadores p e r m i t e n observar y medir razn.
las variables y deben formar parte principal del
marco terico.
 Ejemplo
Tabla 1: operacionalizacin de variables
VARIA DEFINICIN DEFINICIN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA
BLE CONCEPTUAL

Es la conjuncin Modelo SERVIQUAL que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
de procesos que servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, a
Calidad de
la organizacin travs de un cuestionario que mide estas dimensiones:
los servicios dispone en
forma sistemtica Fiabilidad: Habilidad de prestar el Muy buena calidad 101-130 Ordinal (si
a fin de satisfacer servicio prometido de forma precisa,
Buena calidad: 71-100 se ingresan
expectativas fiable y cuidadosa.
y necesidades Regular calidad: 41-70 la escala
del mercado. Capacidad de respuesta: Disposicin
Mala calidad: menos de 41 valorativa)
y voluntad de los empleados para
ayudar al cliente y proporcionar el
servicio.
Intervalo (si
Seguridad: Conocimiento del se ingresa
servicio prestado y cortesa de los
empleados, as como su habilidad cantidades)
para transmitir confianza y
credibilidad al cliente

Empata Atencin individualizada al

cliente

Tangibilidad: Apariencia de las

instalaciones fsicas, equipos,
empleados y materiales de
comunicacin

Satisfaccin Cualidad de Nivel de satisfaccin de los clientes 1: Muy insatisfecho Ordinal

agrado
de los medido a travs de una encuesta
con la empresa 2: Insatisfecho
que manifiesta el
clientes cliente por los 3: Ni insatisfecho ni satisfecho
servicios que
sta le presta. 4: satisfecho

5: Muy satisfecho