NTC ISO 9000:2015

SISTEMAS DE GESTIN
DE CALIDAD
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
ANGLICA RINCN TINOCO
TRMINOS
RELATIVOS A LA
ORGANIZACIN
3.2.1 Organizacin
Persona o grupo de
personas que tiene sus
propias funciones con
responsabilidades,
autoridades y
relaciones para lograr
sus objetivos.
TRMINOS RELATIVOS
A LA ORGANIZACIN
3.2.2 Contexto de la
organizacin Combinacin de
cuestiones internas y externas
que pueden tener un efecto en
el enfoque de la organizacin
para el desarrollo y logro de sus
objetivos.
TRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIN
3.2.3 Parte interesada Persona u organizacin que puede
afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisin o actividad EJEMPLO: Clientes, propietarios,
personas de una organizacin, proveedores, banca,
legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que
puede incluir competidores o grupos de presin con intereses
opuestos.
TRMINOS RELATIVOS A
LA ORGANIZACIN
3.2.4 Cliente Persona u organizacin que
podra recibir o que recibe un producto o un
servicio destinado a esa persona u
organizacin o requerido por ella EJEMPLO:
Consumidor, cliente, usuario final, minorista,
receptor de un producto o servicio de un
proceso interno, beneficiario y comprador.
Un cliente puede ser interno o externo a la
organizacin.
TRMINOS RELATIVOS
A LA ORGANIZACIN
3.2.5 Proveedor Organizacin que
proporciona un producto o un
servicio EJEMPLO: Productor,
distribuidor, minorista o vendedor de
un producto, o un servicio.
Nota 1: Un proveedor puede ser
interno o externo a la organizacin.
Nota 2: En una situacin contractual,
un proveedor puede denominarse a
veces contratista.
 TRMINOS RELATIVOS AL PROCESO
3.4.1 Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto
 TRMINOS RELATIVOS AL PROCESO
Nota 1: Que el resultado previsto de un proceso se denomine
salida, producto o servicio depende del contexto de la referencia.
Nota 2: Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de
otros procesos y las salidas de un proceso son generalmente las
entradas de otros procesos.
TRMINOS
RELATIVOS AL
PROCESO
3.4.5 Procedimiento
Forma especificada de
llevar a cabo una
actividad o un proceso.
TRMINOS RELATIVOS A LOS REQUISITOS
3.6.4 Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria
Nota 1: Generalmente implcita significa que es habitual o prctica
comn para la organizacin y las partes interesadas el que la
necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
Nota 2: Un requisito especificado es aquel que est establecido, por
ejemplo, en informacin documentada.
TRMINOS RELATIVOS A LOS REQUISITOS
3.6.13 Trazabilidad Capacidad para seguir el histrico, la aplicacin o la
localizacin de un objeto.
Nota 1: Al considerar un producto o un servicio, la trazabilidad puede
estar relacionada con:
el origen de los materiales y las partes;
el histrico del proceso; y
la distribucin y localizacin del producto o servicio despus de la
entrega.
TRMINOS RELATIVOS A LOS REQUISITOS
TRAZABILIDAD
Es el conjunto de acciones, medidas y procedimientos tcnicos que
permiten identificar y registrar cada producto desde su nacimiento hasta
el final de la cadena de comercializacin. Existen tres tipos
Trazabilidad ascendente: (hacia atrs)
Saber cuales son los productos que son recibidos en la empresa, con
alguna informacin de lote, fecha de caducidad, qu se recibi, cundo y
quienes son los proveedores de esos productos.
TRMINOS RELATIVOS A LOS REQUISITOS
Trazabilidad interna: Poder obtener la traza que va dejando un producto
por todos los procesos internos de una compaa, con sus
manipulaciones, su composicin, la maquinaria utilizada, su turno, su
temperatura, su lote, es decir, todos los indicios que pueden o hacen
variar el producto para el consumidor final
Trazabilidad descendente: (hacia adelante)
Saber cuales son los productos expedidos por la empresa, con
informacin de lote, fecha de caducidad, a quien se entrega, medio de
transporte y saber sus destinos y clientes.
 TRMINOS RELATIVOS AL RESULTADO
3.7.1 Objetivo Resultado a lograr
Nota 1: Un objetivo puede ser estratgico, tctico u operativo.
Nota 2: Los objetivos pueden referirse a diferentes disciplinas (tales como
objetivos financieros, de salud y seguridad y ambientales) y se pueden aplicar en
diferentes niveles [como estratgicos, para toda la organizacin, para el
proyecto, el producto y el proceso
Nota 3: Un objetivo se puede expresar de otras maneras, por ejemplo, como un
resultado previsto, un propsito, un criterio operativo, un objetivo de la calidad ,
o mediante el uso de trminos con un significado similar (por ejemplo, fin o
meta).
 TRMINOS RELATIVOS AL RESULTADO
3.7.6 Producto Salida de una organizacin que puede producirse sin que se lleve
a cabo ninguna transaccin entre la organizacin y el cliente.
3.7.7 Servicio Salida de una organizacin con al menos una actividad,
necesariamente llevada a cabo entre la organizacin y el cliente.
Nota 1: Los elementos dominantes de un servicio son generalmente intangibles.
Nota 2: Los servicios con frecuencia involucran actividades en la interfaz con el
cliente para establecer requisitos del cliente as como durante la entrega del
servicio, y puede involucrar una relacin continua, por ejemplo con bancos,
entidades contables u organizaciones pblicas, como escuelas u hospitales
pblicos.
 TRMINOS RELATIVOS AL RESULTADO
3.7.8 Desempeo Resultado medible
Nota 1: El desempeo se puede
relacionar con hallazgos cuantitativos o
cualitativos.
Nota 2: El desempeo se puede
relacionar con la gestin de
actividades, procesos, productos,
servicios, sistemas u organizaciones .
 TRMINOS RELATIVOS AL RESULTADO
3.7.11 Eficacia Grado en el que se realizan las actividades
planificadas y se logran los resultados planificados.
Ejemplo: se es eficaz si nos hemos propuesto construir un edificio en
un mes y lo logramos. Fuimos eficaces por cuanto alcanzamos la
meta, logramos lo que nos propusimos.
 TRMINOS RELATIVOS AL RESULTADO
3.7.10 Eficiencia Relacin entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados
Por ejemplo: se es eficiente cuando en 12 horas de trabajo se hacen 100
unidades de un determinado producto. Ahora, se mejora la eficiencia si
esas 100 unidades se hacen en slo 10 horas. O se aumenta la eficiencia si
en 10 horas se hacen 120 unidades. Aqu vemos que se hace un uso
eficiente de un recurso (tiempo), y se logra un objetivo (hacer 100 o 120
productos).
 TRMINOS RELATIVOS AL RESULTADO
Diferencias entre eficiencia y eficacia.
La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace
referencia en la mejor utilizacin de los recursos, en tanto que la
eficacia hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo
aunque en el proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos,
es decir, no importa si fuimos eficientes en el proceso llevado a cabo
para alcanzar el objetivo y ser eficaces.
TRMINOS RELATIVOS AL CLIENTE
3.9.2 Satisfaccin del cliente Percepcin
del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes
Nota 1: Puede que la expectativa del
cliente no sea conocida por la
organizacin o incluso por el propio
cliente, hasta que el producto o servicio
se entregue.
TRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIN
Ciclo de vida Etapas consecutivas o interrelacionadas de un
sistema de producto (o servicio), desde la adquisicin de
materia prima o su generacin a partir de recursos naturales
hasta la disposicin final.
Medio ambiente: entorno en el cual una organizacin opera,
incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la
flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones
 CAPACIDAD INSTALADA
La capacidad instalada es el potencial de
produccin o volumen mximo de
produccin que una empresa en
particular, unidad, departamento o
seccin; puede lograr durante un
perodo de tiempo determinado,
teniendo en cuenta todos los recursos
que tienen disponibles, sea los equipos
de produccin, instalaciones, recursos
humanos, tecnologa,
experiencia/conocimientos, etc.
 CAPACIDAD OCIOSA
Aquella capacidad instalada de produccin de una empresa que no se utiliza o
que se subutiliza. Toda empresa para poder operar requiere de unas
instalaciones que conforman su capacidad para producir; lo ideal que se estas
instalaciones sean aprovechadas un 100%, algo que no siempre sucede ya sea
por falta de planeacin o por situaciones ajenas al control de la empresa.
La capacidad ociosa le representa a la empresa un alto costo financiero puesto
que las instalaciones no utilizadas requieren mantenimiento, se deterioran, y
posiblemente queden obsoletas antes de generar alguna renta a la empresa.
 CUELLO DE BOTELLA
En un proceso productivo, una fase de la cadena de produccin ms
lenta que otras, que ralentiza el proceso de produccin global.
 CUELLO DE BOTELLA
El cuello de botella determina la cantidad de piezas posibles despus
de un determinado periodo de tiempo. Es importante identificar los
cuellos de botella en los procesos de produccin y sobre todo
efectuar un anlisis profundo en como aumentar la eficiencia en esta
operacin.
 OFERTA Y DEMANDA
OFERTA
Cantidad de bienes o servicios que se ofrecen en un mercado bajo unas
determinadas condiciones. El precio es una de las condiciones fundamentales
que determina el nivel de oferta de un determinado bien en un mercado
DEMANDA
Cantidad de bienes o servicios que se solicitan o se desean en un determinado
mercado a un precio especfico
 CANAL DE DISTRIBUCIN
Conducto a travs del cual se desplazan los productos desde su punto de
produccin hasta los consumidores. Son grupos de individuos y
organizaciones que dirigen el flujo de productos a los consumidores