UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIN CON

LA VENTAJA COMPETITIVA EN EL
BANCO CONTINENTAL OFICINA PLAZA DE
ARMAS, HUNUCO 2017

PRESENTADO POR:
CRISPIN ARANDA, JHON L.
ASESOR:
MARTEL CARRANZA, CHRISTIAN P.

Hunuco - 2017
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente, uno de los desafos ms inmediatos para las

entidades financieras es considerar a la calidad del servicio
como el precio que hay que pagar para poder entrar a competir
DESCRIPCIN DEL en el mercado. Es decir, no slo ser un factor diferenciador
frente a la competencia, sino un elemento imprescindible para
PROBLEMA sobrevivir. As, las entidades financieras que sean capaces de
definir, medir y alcanzar la calidad exigida por sus clientes
podrn obtener y mantener una fuerte ventaja competitiva frente
al resto de las entidades del sector.

Que a travs de los estudios de investigacin se determine la

relacin entre calidad de servicio y la ventaja competitiva,
teniendo en consideracin principalmente la percepcin de
servicio del cliente e identificando la relacin de las
JUSTIFICACIN dimensiones con la variable dependiente. El objetivo de la
investigacin en funcin con la calidad de servicio es usarla
como arma estratgica para competir y finalmente posicionarse
en la mente del consumidor como una ventaja competitiva frente
a sus dems competidores, y as generar mayor rentabilidad.

Es viable a pesar de las limitaciones

VIABILIDAD Participacin del personal de la entidad y clientes
Predisposicin del asesor
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PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
Qu relacin existe entre la
calidad de servicio y la ventaja
competitiva en el Banco
Continental Oficina Plaza de
Armas, Hunuco- 2017?
PROBLEMAS ESPECFICOS
Qu relacin existe entre la
fiabilidad y la ventaja competitiva en
el Banco Continental Oficina Plaza
de Armas, Hunuco- 2017?
Qu relacin existe entre la
capacidad de respuesta y la ventaja
competitiva en el Banco Continental
Oficina Plaza de Armas, Hunuco-
2017?
Qu relacin existe entre la
empata y la ventaja competitiva en
el Banco Continental Oficina Plaza
de Armas, Hunuco- 2017?
OBJETIVO HIPTESIS
OBJETIVO GENERAL HIPTESIS GENERAL
Determinar la relacin que existe Hi: La Calidad de Servicio se
entre calidad de servicio y la relaciona positivamente con la
ventaja competitiva en el Banco Ventaja Competitiva en el
Continental Oficina Plaza de Banco Continental Oficina
Armas, Hunuco- 2017 Plaza de Armas, Hunuco-
2017
OBJETIVOS ESPECFICOS HIPTESIS ESPECIFICA
Identificar la relacin que existe
entre la fiabilidad y la ventaja Hi1= La fiabilidad se relaciona
competitiva en el Banco positivamente con la ventaja
Continental Oficina Plaza de competitiva en la entidad
Armas, Hunuco- 2017? financiera BBVA Continental,
Hunuco - 2017.
Identificar la relacin que existe
entre la capacidad de respuesta y Hi2=La capacidad de
la ventaja competitiva en el Banco respuesta se relaciona
Continental Oficina Plaza de positivamente con la ventaja
Armas, Hunuco 2017? competitiva en la entidad
financiera BBVA Continental
Identificar la relacin que existe Oficina Plaza de Armas,
entre la empata y la ventaja Hunuco 2017
competitiva en el Banco
Continental Oficina Plaza de Hi3= La empata se relacionan
Armas, Hunuco 2017. positivamente con la ventaja
competitiva en la entidad
financiera BBVA Continental,
Hunuco - 2017.
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 MARCO TERICO / ANTECEDENTES
CALIDAD DE SERVICIO
Segn Horovitz (1991) dice que la
calidad de servicio es el grado en que
el servicio satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor. La
calidad de servicio se percibir de
forma diferente segn el cliente.
El cliente quiere una calidad de servicio
cada vez mejor porque asocia su acto de
compra con lo que percibe en la
competencia, es decir el cliente suele
comparar la calidad de servicio de una
empresa con otra.
VENTAJA COMPETITIVA
Segn Kotler, P. y Armstrong, G. (2001),
en su libro Marketing, se crea una
ventaja competitiva cuando una
empresa tiene una ventaja sobre los
competidores, la cual se adquiere al
ofrecer a los clientes mayor valor en los
productos o servicios que esta ofrece,
ya sea bajando los precios u ofreciendo
mayores beneficios que justifican
precios ms altos que los de la
competencia.
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 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Cumplimiento de beneficios
ofertados
FIABILIDAD O CONFIABILIDAD
confianza
Tiempo especifico

INDEPENDIENTE Conocimiento del personal

CAPACIDAD DE RESPUESTA O
Tener al cliente informado
CALIDAD DE SERVICIO COMUNICACIN
Servicio rpido
Accesibilidad del servicio
EMPATA Buena comunicacin
Atencin
Ventajas
TECNOLOGA Infraestructura
Innovacin
DEPENDIENTE: Servicio
PRECIOS Producto
VENTAJA COMPETITIVA
Mercado
Recursos
PRODUCTIVIDAD W WW.THEMEGALLERY.COM
Eficiencia y eficacia
 ENFOQUE: TIPOS DE
INVESTIGACIN
CUANTITATIVO APLICADA

NIVEL: DISEO:
DESCRIPTIVO - NO
METODOLOGA CORRELACIONAL
EXPERIMENTAL -
TRANSACCIONAL

Se presenta la poblacin en estudio conformado

por 12000 clientes en el BBVA CONTINENTAL
POBLACIN oficina plaza de armas de Hunuco, del distrito de
Hunuco.

73 clientes de la entidad financiera BBVA

MUESTRA CONTINENTAL del distrito de Hunuco.

MUESTREO MuestreoWprobabilstico
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RESULTADOS

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 RESULTADOS: PRUEBA DE HIPTESIS

Se obtuvo un valor relacional de 0.569, el cual manifiesta que hay una

relacin positiva considerable entre las variables de estudio: la Calidad de
Servicio y la Ventaja competitiva. De esta forma se acepta la hiptesis
general.

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 CONCLUSIONES:
Se ha determinado que la calidad de servicio se relaciona positivamente con la ventaja
competitiva en el Banco Continental oficina Plaza de Armas, Hunuco 2017. En base a los
resultados que muestra los grficos N 1,6 y 8 cuyos resultados muestran valores positivos
siendo estos de siempre o casi ^siempre, deduciendo que los clientes del Banco Continental si
perciben la calidad de servicio.
Se ha identificado que la fiabilidad se relacionan con la ventaja competitiva en el Banco
Continental oficina Plaza de Armas, Hunuco 2017. En base a los resultados que muestra el
grafico N 01 donde se observa que el 77% que respondieron que a veces cumplen con el
servicio prometido, frente a un 19% que respondieron siempre y un 4% nunca.
Se ha identificado que la capacidad de respuesta se relaciona con la ventaja competitiva en el
Banco Continental oficina Plaza de Armas, Hunuco 2017. En base a los resultados que
muestra el Cuadro N06 y Grafico N06 que el 51% de los encuestados contestaron que la
atencin que brinda la entidad es siempre rpida, frente a un 30% que respondi a veces y un
19% que nunca, de tal manera se deduce que la mayora de los clientes encuestados casi
siempre atienden rpido.
Se ha identificado que la empata se relaciona con la ventaja competitiva en el Banco
Continental oficina Plaza de Armas, Hunuco 2017. En base a los resultados que muestra el
cuadro N8 y grafico N 8 muestran que el 46% de los encuestados respondieron que la
comunicacin es siempre buena por parte de los empleados, frente a un 50% que respondi a
veces y un 4% que nunca, de tal manera se deduce que casi siempre se comunican de manera
ptima. W WW.THEMEGALLERY.COM
 RECOMENDACIONES
De acuerdo a los objetivos planteados y al resultado de los datos sujetos a investigacin
obtenido durante el desarrollo del proyecto de tesis. Se pueden establecer las siguientes
recomendaciones:

Se recomienda que los trabajadores de la entidad se preocupen un poco ms por cumplir con
las expectativas del cliente. Otra recomendacin seria la ayuda y consejo de los miembros de
la organizacin, especialmente de quienes tienen ms responsabilidad de direccin, donde
puedan acudir para resolver sus dudas o para orientarse ante una dificultad y se debe de
fomentar ms el respeto y la tolerancia hacia los clientes con programas semanales liderado
por el jefe.
De acuerdo con los resultados que revelo un porcentaje aceptable de fiabilidad de los
clientes con respectos a los empleados, se debera incidir ms en ese aspecto para generar
un diferenciacin, es decir un ventaja frente a las dems entidades.
En el caso de la capacidad de respuesta los trabajadores deben de hacer lo mas rpido sus
transacciones financiera, dado que los clientes valoran mas ese factor, estar ms informado
de las tasas de inters, y de los productos nuevos que ofrece el banco, mayormente en el
rea de ventanilla.
la empata es un factor primordial, es por ello que la comunicacin hacia el cliente debe tener
un lenguaje claro y no tcnico, la atencin mas personalizada. Y tener mayor consideracin
en la pro actividad y en la atencin personalizada. W WW.THEMEGALLERY.COM
El mundo es tuyo,
que nada te detenga