ANALISIS DE LOS SERVICIOS DEL

CENTRO DE SALUD VILLA COLÓN

El centro de salud, Villa Colón del departamento de Potosí ubicado entre las
calles de Santa cruz de la Sierra y Santiago de Chaqui fue creado en 1990. Con la
primera regionalización pertenecía al área de San Gerardo, en 1992, con la
segunda regionalización pertenecía al área de San Cristóbal en 1995, con la
distritación municipal por funcionalidad se ha mancomunado con el distrito Nro. 2
Centro de Salud Potosí.

En 1997 en el mes de julio por funcionalidad es independiente en todas sus

características de salud.

Misión:

El Centro de salud Villa Colon del municipio de Potosí, ubicado en la zona alta de
la ciudad (Pampa Ingenio); tiene la misión de brindar atención integral al
individuo, familia y comunidad mediante la promoción, prevención, curación y
rehabilitación, docencia e investigación, con participación e integración de actores
sociales, que contribuyen a la disminución de la mortalidad y morbilidad de la
población.

Ofrece a la comunidad los servicios de atención médica, enfermería,

odontología farmacia y trabajo social.

NECESIDADES EN SALUD

Considerando a las necesidades humanas finitas pocas y calificables y que son

las mismas en todas las culturas y en todos los periodos históricos (Maslow); los
servicios de salud ofrecen satisfactores para la necesidad fundamental de
protección, dentro de la cual se encuentra la necesidad de seguridad física y de
salud, el satisfactor de esta necesidad, en los centros de salud de primer nivel es
la atención primaria en salud.
La atención primaria de salud es la asistencia sanitaria esencial accesible a todos
los individuos y familias de la comunidad a través de medios aceptables para ellos,
con su plena participación y a un costo asequible para la comunidad y el país. Es
el núcleo del sistema de salud del país y forma parte integral del desarrollo
socioeconómico general de la comunidad.(Fuente OMS)

El propósito de la atención primaria de la salud consiste en mejorar el estado

sanitario de la población, involucrándola a través de la participación social,
brindando cobertura universal mediante actividades de promoción y prevención de
la salud, por medio de la visita periódica domiciliaria del agente sanitario, con
apoyo continuo y sistemático de la consulta médica y odontológica programada, y
con todas las prestaciones incluidas en los Programas de Salud, coordinando intra
y extra sectorialmente en pos del bienestar comunitario.

Esta atención primaria, se realiza y norma en base a los programas de Salud que
intentan responder a las necesidades de salud de la población, el servicio de salud
debe estar equilibrado en su enfoque para satisfacer dichas necesidades, tanto si
se han definido de forma "objetiva" (por ejemplo, si son definidas por expertos o
por normas preestablecidas), como de forma "subjetiva" (por ejemplo,
necesidades percibidas directamente por el individuo o por la población).

Entonces suponemos que la APS debe atender las necesidades de la población

de forma integral y basarse en la evidencia, al tiempo que debe respetar y reflejar
las preferencias y necesidades de las personas independientemente de su
situación socioeconómica, cultura, género, raza u origen étnico.

1.- Necesidad de una Maternidad sin riesgos.

Aunque el embarazo es un proceso natural, está lejos de ser perfecto y

desafortunadamente se presentan complicaciones en algunos de ellos.

La mortalidad materna ha sido siempre un problema importante en nuestra

sociedad, muchas mujeres y niños mueren por problemas relacionados a l
embarazo parto y puerperio.
El satisfactor de esta necesidad de una maternidad sin riesgos, es el control
prenatal que se realiza en los centros de salud de primer nivel.

El objetivo del control prenatal consiste en garantizar la buena salud de las

mujeres y sus bebés durante el embarazo, el parto y el período puerperal;
detectando factores de riesgo, enfermedades, previniendo, orientando y tratando
condiciones adversas.
El control prenatal es un satisfactor sinérgico porque se asegura una buena salud
de la madre, el niño y al realizar orientación correspondiente, se pueden tratar
otras circunstancias como los futuros embarazos no deseados, lactancia materna,
nutrición, etc.

Un aspecto negativo es que no siempre se realiza como se debiera, a veces no se

presta importancia a la anamnesis y al correcto llenado del carnet perinatal.

Otro aspecto negativo es la poca importancia que dan las madres al control
prenatal, ya que acuden tarde a su primer control prenatal y no se realizan los
exámenes complementarios correspondientes.

Otro satisfactor de la maternidad sin riesgos es el Bono Juana Azurduy, que

estimula a las madres a acudir a su control prenatal y a una mejor nutrición.

El aspecto positivo del Bono Juana Azurduy es que se pueden captar mujeres que
antes no acudían a controles prenatales.

El aspecto negativo del Bono se observa cuando las mujeres acuden a su control
solo por recibir el Bono sin tomar conciencia de la importancia del control prenatal.

Tomando en cuenta los aspectos anteriores el Bono Juana Azurduy es un

pseudosatisfactor.

2.- Necesidad de espaciamiento de los nacimientos y necesidad de

anticoncepción.
Según el ENDSA 2008 la fecundidad ha descendido de manera importante, pero
su nivel es elevado todavía en algunos grupos poblacionales. La reducción de la
fecundidad es considerada importante porque constituye una de las estrategias
para la disminución de la mortalidad infantil y materna.
Los valores de la tasa global de fecundidad indican que los niveles de procreación
en el país descendieron de 3,8 a 3,5 hijos por mujer en relación al ENDSA 2003.
Sin embargo mientras el valor de dicha tasa se redujo ligeramente en las áreas
urbanas al pasar de 3,1 a 2,8 hijos, en el área rural se produjo una reducción de
más de medio hijo en los últimos cinco años, de 5,5 a 4,9 hijos.
Considerando las preferencias de fecundidad, según el ENDSA 2008 el 70 % de
las mujeres casadas o en unión estable no desea tener más hijos. En las mujeres
sin hijos o con un hijo vivo este indicador es bajo (5 y 8% respectivamente) pero
asciende al 82% en las mujeres con tres hijos vivos, y supera el 90 % entre las de
cuatro hijos o más.
Existe una necesidad importante de espaciar los nacimientos, el número de hijos,
el embarazo temprano y la multiparidad son problemas de Salud Pública
importantes, que determinan que influyen en varias situaciones de salud como la
presencia de enfermedades y problemas económicos y sociales.

La Planificación Familiar está orientada a satisfacer las necesidades de

anticoncepción y de espaciamiento de los nacimientos, por medio de orientación y
métodos gratuitos entregados en los centros de salud, este es un satisfactor
sinérgico porque a su vez ayuda a:

• Controlar el aumento demográfico de la población.

• Mejorar la salud de la población y de la familia, favoreciendo la paternidad

responsable.

• Respetar los derechos humanos.

• Luchar contra el aborto provocado.

 • Evitar el embarazo temporal o definitivamente en situaciones especiales.

Además de ser un satisfactor sinérgico, otro aspecto positivo de la Planificación

Familiar es que por medio del SUMI las mujeres pueden acceder a los métodos
gratuitamente.

Dentro de los aspectos negativos debemos considerar que,

- existe una falta de conciencia en las usuarias para acceder a estos métodos
pese al conocimiento de los mismos.
- El SUMI solo beneficia a mujeres por lo que a veces los padres de familia
(varones), se muestran reacios a estos métodos, tal vez debido a la falta de
orientación además de los factores culturales; la maternidad sigue
considerándose en muchas familias, como un “problema solo de las
mujeres”, que origina una necesidad insatisfecha de anticoncepción en
muchas mujeres

3.- Necesidad de prevención y control del cáncer cervico uterino

Según el Ministerio de Salud, en Bolivia 5 mujeres mueren cada día por cáncer de
cuello uterino.
Bolivia es el segundo país con mayor incidencia y mortalidad por cáncer cérvico
uterino en América Latina.
Frente a esta necesidad los satisfactores que se ofrecen en la atención primaria
son:
- La toma de muestra de Papanicolaou.
- La vacuna contra el HPV.
El aspecto positivo del Papanicolaou, es un examen de bajo costo, de fácil
realización y sirve de gran ayuda para el diagnóstico de lesiones precancerígenas
de cuello uterino.
El examen de Papanicolaou es gratuito en los centros de salud, este es otro factor
positivo de este satisfactor.
Dentro de los aspectos negativos están:
- Existe poca demanda en las mujeres para realizarse este examen, muchas
por factores culturales, por desconocimiento, también influye que el
personal que realice la muestra sea de sexo masculino.
- Existen retrasos en laboratorio que originan la pérdida de credibilidad en la
prueba.
La vacuna contra el HPV

Gardasil es la primera vacuna desarrollada y aprobada por la FDA para prevenir el

virus papiloma, principal causante del cáncer cervical.

Aspectos positivos:

- La estrategia de vacunación para prevenir una infección por VPH pueden

tener un impacto importante en la incidencia".

- La vacuna es gratuita.

- La vacuna reducirá la incidencia de infección por VPH y enfermedad

asociada a la misma

- Reducción del impacto económico relacionado con el seguimiento, y

tratamiento de anormalidades de la prueba del papanicolau.

4.- Necesidad de control y erradicación de enfermedades

inmunoprevenibles.

Durante muchos años han existido periodos de epidemias de enfermedades que

en algunos casos han sido mortales y en otros han dejado secuelas graves para la
salud de las personas.

La vacunación es un satisfactor para las enfermedades epidémicas que pueden

ser controladas por medio de la inmunización

La ventaja de la vacunación es que previene de muchas enfermedades, es

gratuita y está al alcance de todas las personas en especial de los niños.
Es una de las intervenciones de salud más costo-efectivas actualmente y que la
buena salud es uno de los mayores factores determinantes en la reducción de la
pobreza y en el desarrollo nacional.
El aspecto negativo es que, los programas actuales de inmunización a menudo no
alcanzan sus metas.
No se vacunan rutinariamente a los niños contra la fiebre amarilla, la hepatitis B y
otras enfermedades fatales.
Existen personas que son reacias hacia la vacunación en especialmente las que
llegan del área rural
Nuestro país no cuenta con recursos suficientes para financiar las vacunas y con
frecuencia se solicita ayuda extranjera.

5.- Necesidad de tratamiento y control de la Tuberculosis

Bolivia es el segundo país latinoamericano, después de Haití, con altos índices de

tuberculosis con un promedio anual de 6.000 casos (fuente: Ministerio de Salud.)

Existe una necesidad de tratamiento de la tuberculosis, por tener elevada

incidencia en nuestro medio, además de ser una enfermedad que fácilmente se
contagia. El municipio de Potosí está considerado de alto riesgo en tuberculosis.

El tratamiento de la tuberculosis es largo, los medicamentos presentan muchas

reacciones adversas y no siempre son bien tolerados, por lo que existe una
necesidad de control y seguimiento al paciente esto se realiza a través del DOTS.

El aspecto positivo del tratamiento de la tuberculosis es que se otorga

gratuitamente y la aplicación de la estrategia DOTS es obligatoria.

El aspecto negativo es que el DOTS no se aplica bien y no existe buen

seguimiento.

El Tratamiento de la TB y el DOTS, son satisfactores singulares, ya que solo se

tratan aspectos relacionados a la tuberculosis.
6.- Necesidad de un adecuado crecimiento y desarrollo integral de los niños

La necesidad control del crecimiento y desarrollo, la educación sanitaria, los

hábitos de higiene personal, la alimentación, son también problemas importantes a
atender en los niños, con el objetivo de garantizar la salud y el pleno desarrollo de
sus potencialidades físicas y mentales.

En el Centro de Salud se realiza el control rutinario del crecimiento y desarrollo

del niño, que nos ayuda a detectar problemas en el desarrollo, además se realiza
la orientación sanitaria respectiva.

El aspecto positivo, si se realiza de manera adecuada ayuda a disminuir las tasa

de morbilidad y mortalidad por causas evitables mediante la prevención e
identificación oportuna de los problemas que afectan a los niños y niñas menores
de cinco años y ofrece educación individual y orientación a los padres y madres
sobre los cuidados y la trascendencia de la salud integral para potenciar sus
posibilidades.

El aspecto negativo es que no se realiza adecuadamente en la mayoría de los

casos.

Otro satisfactor del desarrollo de los niños es el Bono Juana Azurduy, que
estimula a realizar los controles de crecimiento y desarrollo de los niños y
proporciona una ayuda económica a la alimentación de los mismos.

El aspecto positivo es que más madres llevana sus hijos a sus controles donde
puede realiz

7.- Necesidad de tratamiento de enfermedades

Cuando una persona presenta una alteración en la salud o bienestar, presenta una
necesidad de atención médica que requiere de servicios y recursos para su
solución. En el Centro de Salud Villa Colón se realiza Atención en Medicina
General con el objetivo de tratar el problema de salud del usuario.
El aspecto positivo de la atención médica, se da cuando se resuelve el problema o
motivo de consulta del usuario.

El aspecto negativo, se observa cuando la calidad de atención no es buena.

La atención médica es un satisfactor singular porque generalmente se limita a la

resolución de un problema de salud generalmente físico.

8.- Necesidad de salud oral

La salud oral no se puede separar de la salud Actualmente la salud bucal se

considera una parte integral del complejo craneofacial que participa en funciones
vitales como la alimentación, la comunicación, el afecto y la sexualidad.
Ante esta necesidad en el centro de salud se plantea como satisfactor la atención
odontológica con actividades de prevención, promoción y curación.
El aspecto positivo de la atención odontológica, los niños menores de cinco años
tienen atención gratuita.
El aspecto negativo es que la población no le da importancia a la salud oral.
9.- Necesidad de orientación y apoyo en casos sociales

En el proceso salud – enfermedad intervienen muchos factores, no se puede

lograr un completo bienestar del individuo sin tratar o atender estos factores. El
Trabajo Social es un quehacer profesional de complemento y apoyo de las
acciones médico-sanitarias a través de programas integrados y nunca de acciones
aisladas del todo que es la institución de salud.

Teniendo como meta la eliminación o reducción de desigualdades para el acceso

a la salud, el Trabajo Social ha de satisfacer una serie de objetivos, los cuales se
insertan a su vez en los objetivos generales de la institución de salud, enfocados
desde el punto de vista de las necesidades y los problemas sociales.

Dentro de los aspectos positivos destacamos:

Aporta al equipo de salud el estudio de las variables socioeconómicas que inciden

en la etiología, la distribución y el desarrollo de la enfermedad y sus
consecuencias sociales, localizando, identificando, controlando o eliminando
aquellos que retardan o impiden el logro de los objetivos de salud y a la plena
utilización de los servicios, así como localizando los que favorecen su logro.

Orienta y capacita a los pacientes, a sus familias y a la comunidad en general en

los problemas consecuentes de la enfermedad, con el fin de que se asuman como
agentes de prevención, promoción, recuperación y rehabilitación de la salud,
aceptándola como un valor colectivo que deben preservar.

Como aspecto negativo señalamos que el trabajo de asistente social es poco

valorado y no tienen metas definidas.

La asistencia social es un satisfactor sinérgico que apoya a todas las actividades

del Centro de Salud.

BENEFICIARIO.

El área de influencia del centro de Salud de villa Colón está conformado por las
juntas vecinales de Puitucani, Aguas claras, Pampa ingenio Villa colón, pertenece
al área Urbano marginal de la ciudad de Potosí.

La población estimada de beneficiarios para el 2010 es de 6985 usuarios, pero sin

embargo por el auge de la minería la población se incrementó, por la migración
campo-ciudad, por lo que este dato no refleja la realidad.

El número de beneficiarios del SUMI de menores de 5 años para el 2010 es de

860 niños, que son los que principalmente se benefician de los servicios del
Centro de Salud.

Características de los beneficiarios.

Vivienda: Por ser esta una zona de reciente urbanización con una población
predominante proveniente del área rural, especialmente Hornitos y Puitucani, las
construcciones son predominantemente de adobe la planta baja y ladrillo las
segundas plantas, que en general tienen una mala distribución de la cocina, baño,
dormitorios, producto de la falta de asesoramiento profesional. Frecuentemente
viven en estado de hacinamiento producto de la creciente migración de familias de
campesinos a la zona en busca de trabajo en las minas.

Agua y sistema de abastecimiento: En la zona de villa colon aproximadamente el

90 % de los habitantes cuentan con agua proveniente de las lagunas, en Hornitos
y Puitucani la mayoría de sus habitantes no cuenta con este servicio de agua por
lo que se ven obligados a obtener dicho elemento de pequeño pozos y vertientes
existentes en la zona.

Energía Eléctrica: Aproximadamente el 90% de la población cuenta con energía

eléctrica domiciliaria y en un 80% de alumbrado publico.

Eliminación de excretas: El servicio de alcantarillado cubre aproximadamente el

90% de las viviendas a Excepción de la zona de aguas claras que aun no llega
este servicio, por lo que la población usa letrinas o caso contrario áreas libres y
despobladas.

Disposición de residuos sólidos: Eliminación de Basura: Esta Zona cuenta con el

servicio de carro basurero en los días miércoles y viernes en forma irregular, sin
tener acceso las zonas de Hornitos, Puitucani y Aguas Claras eliminan la basura
en terrenos baldíos dejando a la intemperie provocando focos de infección dando
lugar a la proliferación de moscas y animales.

Aspectos Económicos: La población de la zona de villa colon en su mayoría

minera, también presenta actividad económica en el comercio minorista;
comerciantes ambulantes, Albañiles, etc.

Medios de comunicación: La mayor parte de la gente que habita en la zona de villa

colon cuenta con diferentes medios de comunicación como ser radio televisión y
teléfono.
Organización: La forma de gobierno que se practica es democrática, dentro de su
organización social tenemos las juntas vecinales de Villa colon propiamente dicho,
Hornitos y Puitucani y Pampa ingenio.

Cuenta con:

Centro de Salud 1.
Escuelas 2. (Primaria)
Centros de madres 14.
Juntas Vecinales 3.
Ingenios mineros 3
Nilden ( Guardería) 1.

Idioma: El idioma predominante es el quechua seguido del castellano.

Educación: Aún con el Programa de gobierno “Yo si Puedo”, en la zona existen

muchas personas que son analfabetas.

Religión: La mayor parte de la población es de religión católica seguida de la

religión evangélica.

Estado de Salud de la comunidad:

Principales Causas De Morbilidad:

 enfermedades de las vías respiratorias.

 Enfermedades de infecciones intestinales.
 Otras enfermedades del aparato respiratorio.
 Enfermedades de otras partes del aparato digestivo.
 deficiencias nutricionales.
 Otras enfermedades infecciosas parasitarias.
  Enfermedades de la piel.
 Traumatismo y heridas.
 Enfermedades del sistema urinario.
 Neuropatías.
Principales Causas De Mortalidad General De La Zona De Villa Colon:

• Desnutrición severa
• Enfermedad diarreica con deshidratación
• Infecciones respiratorias con neumonías
• Abortos clandestinos en adolescentes
• Partos atendidos por familiares
(Fuente: modulo de información básica 2009)

La población de Villa Colón, requiere la atención primaria en salud para cubrir su

necesidad humana de protección y asegurar su subsistencia. Sin la atención
primaria en salud y los seguros de salud, la mortalidad materno infantil se elevaría
alarmantemente, además que los problemas de salud no resueltos influyen en el
desarrollo completo del ser humano, y en su calidad de vida.

ASISTENTE O PRESTADOR DE LA AYUDA.

El Personal del Centro de Salud está compuesto por 11 personas:
CARGO TÍTULO ITEM Carga horaria
Responsable C.S Médico TGN Tiempo
Villa Colón General completo
Medico de Planta Médico IDH Tiempo
General completo
Medico Bono Médico Contrato Tiempo
Juana Azurduy General completo
Responsable de Licenciatura en TGN Tiempo
Enfermería enfermería completo
Enfermero auxiliar Tec. Auxiliar TGN Tiempo
de enfermería completo
Enfermera Licenciatura en Ad honorem Medio tiempo
enfermería
 Responsable Licenciatura en TGN Medio tiempo
Odontología Odontología
Odontólogo Licenciatura en TGN Medio tiempo
Odontología
Trabajadora Licenciatura TGN Tiempo
social Trabajo social completo
Auxiliar Egresada de TGN Tiempo
administrativa Turismo completo
Portera Alcaldía Tiempo
completo

Características que debe tener el asistente adecuado

El personal que presta servicios en el Centro de Salud para lograr una atención
con calidad y realizar sus funciones específicas, requiere de algunas cualidades y
habilidades.
Habilidades técnicas: Aplicación de métodos, procesos y procedimientos
adecuados con la atención sanitaria.
Habilidades humanas: Conocimiento de relaciones interpersonales, empatía,
calidez, humanidad, ética profesional.
Habilidades conceptuales: Capacidad para proyectar, ideas, planes en relación al
área específica del servicio de salud.
Además de las mencionadas el Responsable del establecimiento debe poseer
habilidades de diseño para encontrar soluciones prácticas a los problemas del
establecimiento.

RELACIÓN ENTRE EL BENEFICIARIO Y EL ASISTENTE

La relación profesional-usuario de estos tiempos es dinámica y compleja. Si bien

los profesionales de la salud participan en forma activa y, en general, sostienen
actitudes similares a la de sus pacientes, las características individuales de cada
uno de ellos o las distintas situaciones pueden requerir muy diferentes estilos de
relación. El desafío del profesional de la salud actual consiste en reconocer los
aspectos únicos de cada paciente que trata y adaptarse apropiadamente a estos.
Muchas de las veces la situación ideal de actitud del asistente y del beneficiario no
se da, a causa de algunos factores como por ejemplo se observa en el personal
de salud que ya se encuentra trabajando mucho tiempo el síndrome de Burn- out
que se ha visto más en personal de enfermería y se debe, tal vez, a que el
personal de salud no se siente conforme en su medio de trabajo, puede ser por el
cargo que ocupa, o por el salario que recibe.

Para brindar un servicio de calidad el profesional de la salud y todo su equipo de

trabajo deben considerar los siguientes componentes como vitales al momento de
la percepción de lo recibido por el beneficiario:
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Tranquilidad
• Empatía
• Aspectos tangibles

INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO DEL C. S. VILLA COLÓN

El Centro de salud Villa Colón fue construido en el año 1990, funcionaba solo
como un servicio de enfermería y pertenecía al área de San Gerardo en el año
2006 se realizó una ampliación del servicio.
La infraestructura no es adecuada para la atención, es poco funcional para el flujo
de pacientes
Identificación, el Centro de Salud cuenta con un letrero pequeño poco visible para
los usuarios, por lo que resulta difícil la ubicación para personas que no lo
conocen.
Área pública
Al ingreso al centro cuenta con un patio, donde los usuarios esperan antes de la
apertura del establecimiento, el cual tampoco tiene identificación o algún mensaje
de promoción y prevención de la salud.
En el hall de ingreso existe un desnivel de aproximadamente 70 cm de altura que
resulta incómodo y peligroso para los niños y personas con discapacidad.

- No tiene baño para pacientes

- Cuenta con un salón que sirve para las sesiones educativas de tamaño
adecuado. Este salón cuenta con 50 sillas y pantalla ecran.
- La oficina de admisión/recepción esta compartida por la trabajadora social y el
médico responsable del Bono Juana Azurduy.
- En el área de archivos y carpetas, los gaveteros resultan insuficientes por lo que
se guardan las últimas historias clínicas en cajas de cartón.
- El área de computación se encuentra en la oficina de admisión y el equipo sirve
también para el Bono Juana Azurduy.
- No cuenta con almacén, los documentos de años anteriores se depositan en la
oficina de admisión.
- No cuenta con un depósito específico del material de limpieza, este se almacena
en Portería.
- No cuenta con un ambiente de cocina, pero si cuenta con algunos insumos
propios de esta área (cocina, garrafa, mesa vitrina platos, tazas cubiertos, etc)
- No cuenta con un área de lavandería.
Área de atención ambulatoria
La sala de espera es angosta y tiene conexiones de electricidad que están sin
protección.

Los ambientes de enfermería son espaciosos, pero no están adecuadamente

ubicados.
Existen dos consultorios médicos que no cuentan con baño privado.
Existe un consultorio odontológico, en el cual no existen ventanas, por lo que no
cuenta con buena iluminación
Dentro del ambiente de enfermería se encuentra un espacio destinado para la
vacunación que no cuenta con los requisitos adecuados. (Ambiente específico,
iluminación, ventilación, temperatura).
- Cuenta con un espacio para el tratamiento DOTS, de los pacientes con
tuberculosis.
- Cuenta con una ambiente de farmacia, pequeño e inadecuado para la tención.
Área de personal.
- El baño que utiliza el personal se encuentra en enfermería.
- Cuenta con ambientes para portería.
- Por estar ubicado en la zona alta, todos los ambientes del Centro de Salud son
fríos y no se cuenta con calefacción.
Equipamiento.
El Centro de Salud cuenta con insumos y equipo básico para poder realizar la
atención, dentro de las falencias encontradas de los insumos y equipos
destacamos lo siguiente:
Falta de insumos para bioseguridad: basureros, bolsas.
El equipo dental específico para el desarrollo laboral no tiene luz, las turbinas no
funcionan debidamente, carece de instrumental para las especialidades,
actualmente el instrumental con el que se cuenta es prestado por uno de los
odontólogos
Faltan biombos en consultorios
En el consultorio 2 el tensiómetro se encuentra en mal estado, no se cuenta con
otoscopio y los basureros son de cartón.
En el servicio de enfermería el instrumental de curación esta en mal estado, no se
cuentan con suficientes basureros para la segregación correcta de los residuos
sólidos.
LOS DEMÁS BENEFICIARIOS

Para obtener la opinión de los demás beneficiarios del Centro de Salud, se realizó
una encuesta en la comunidad donde se indagan aspectos relacionados a la
atención en relación a su experiencia en el centro de salud y a la preferencia de
otros centros de atención.
Se recolectó opiniones de cuatro zonas del área de influencia del Centro de Salud
Villa Colón, Puitucani, Pampa ingenio, Aguas Claras y Villa Colón.
Se realizaron 40 encuestas 10 en cada zona.
Edad
La mayoría de los encuestados tienen entre 25 a 34 años
Sexo
Todas las encuestas se realizarón a personas de sexo femenino.
Grado de instrucción

Acude al C. S. Villa Colón

El 71% de los encuestados acude al centro de salud Villa Colón, el 82% de estos
acude al centro porque está cerca, 4,5 % de los encuestados consideran que es
más barato y un porcentaje igual indica que es el único centro de salud.
29 % de los encuestados no acuden al Centro de Salud, el motivo principal es que
el establecimiento de salud está lejos (33%) un 22% refiere que no acude al centro
de salud porque recibió malos tratos, y con un porcentaje igual están las personas
que tienen seguro en la Caja Nacional de Salud, que existen a otros centros y que
no tienen hijos.
¿A qué centro de salud asiste?
En el caso de las personas que indicaron que no asisten al C. S. Vila Colón, se les
preguntó a qué Centro de Salud acudían. El 43 % refiere acudir a San Gerardo, el
resto de los usuarios indicó que acuden a diversos centros como la Caja Nacional
de Salud, San Cristóbal, y San Roque.

Ultima visita
De los encuestados que indicaron asistir al C. S. Villa Colón, una mayoría (59%)
mencionaron que el tiempo que pasó desde la última visita al Centro de Salud fue
entre uno y tres meses atrás, esto puede deberse a que los controles de peso y
talla en menores de 1 año y mayores de un año se realizan cada dos y tres meses
respectivamente.

¿A qué servicio acudió?

El 45 % de los entrevistados que acuden al centro de salud Villa Colón, en su

última visita acudió al control de peso y talla. 22% de los entrevistados asistió a
consulta médica. El resto de los encuestados acudio para afiliarse al Bono Juana
Azurduy y a odontología.
¿Cómo le trataron?
¿Resolvieron su problema?

El 72% de los usuarios que acudieron al Centro de Salud, refiere que resolvieron
el problema que demandaba su atención. 18% de los usuarios indica que no
resolvieron su problema.
¿Qué opinión tiene acerca del Centro de Salud Villa Colón?
El 50% de los usuarios del Centro refiere que hay buena atención, 12,5% de los
usuarios refieren que en el C.S Vila Colón existen malos tratos, con porcentajes
iguales se indica que los medicamentos son poco efectivos y que se espera
mucho para la atención.
Sugerencias

Dentro de las sugerencias realizadas por los usuarios, destaca la puntualidad en el

ingreso al trabajo (25%). 21% solicitan que atienda especialistas, un porcentaje
igual solicita que se mejore la atención. Las otras sugerencias se refieren a que se
incremente el personal, que se cambie de odontóloga y que se cambie el personal.
Los demás beneficiarios influyen en la percepción que los usuarios y potenciales
usuarios tienen del Centro de Salud, al analizar las respuestas encontradas vemos
que existe descontento en la calidad de atención, existen factores solucionables
inherentes a la actitud del personal hacia los mismos.

GRADO DE SATISFACCIÓN
Se realizó una encuesta al usuario externo, con el objetivo de conocer el grado de
satisfacción de los usuarios con la atención recibida en el servicio de salud,
identificando su percepción sobre los atributos de calidad de esa atención y los
factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, parta abordarlos a través
de procesos de mejora continua.

Metodología
Se desarrolló un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicó una encuesta
de salida a los usuarios de los servicios, inmediatamente después de que se les
otorgó la atención. La encuesta recolecta información predominantemente de tipo
cuantitativa con preguntas abiertas al final de la encuesta, para obtener
información cualitativa de aspectos que podrían no hacer sido tomados en cuenta.

Medición.
Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad
establecidos para este nivel de atención, conteniendo un promedio de 16
preguntas, con respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares
(bueno – malo ó si – no) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar,
también están las preguntas abiertas y la posibilidad de dar opiniones y/o
sugerencias.
PARTES DEL INSTRUMENTO:
Parte I: Aspectos Generales
Aborda los datos generales de los encuestados y razones de elección del
establecimiento.
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia: (pregunta 3)
Información Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.

Muestra
En base al promedio de usuarios que asisten por mes, se tomo una muestra del
15% aproximadamente.

Promedio de atenciones por mes = 490

Número de encuestas = 75

La encuesta se aplicó durante una semana, desde el 3 al 7 de mayo del 2010,

realizando 15 encuestas por día, a personas mayores de 14 años, que hayan
acudido por algún servicio, en el caso de los niños se realizó la encuesta a sus
acompañantes.

La encuesta fue aplicada por estudiantes de Trabajo social, que acuden al Centro
de Salud a realizar sus prácticas, a las cuales se capacitó previamente para evitar
sesgos en la información.

Los resultados de la encuesta se detallan a continuación:

 Parte I
Aspectos Generales

Edad

Se ve el mayor porcentaje de usuarios que acuden al Centro de Salud se

encuentra entre los 15 a 19 años, habría que considerar que la mayoría de los
encuestados vino al servicio a solicitar atención por el SUMI para sus hijas/os, por
lo que este dato no resulta ser tan significativo, ya que no refleja la edad de la
persona que requiere la atención.

Sexo
El 95 % de los usuarios que acuden al Centro de Salud son mujeres, como antes
mencionamos, se observó al realizar la encuesta que la mayoría de los que
requieren el servicio son los asegurados al SUMI, que generalmente en el caso de
los niños son traídos a consulta por sus, madres. Por otra parte se observa poca
demanda de personas del sexo masculino en el servicio, puede ser debido a la
falta de un Seguro Universal.

Zona

Se preguntó a los usuarios su dirección con el objeto de precisar la zona de la que

asisten a la atención. Como se observa en el cuadro anterior la mayoría de los
usuarios que asisten al Centro de Salud viven en Puitucani (37,5%), esto
posiblemente sea porque en la zona de Puitucani existe un incremento poblacional
por la migración campo-ciudad, en relación a las demás zonas el porcentaje de
asistencia va en relación a la población, por ejemplo, en la zona de Aguas Claras
hay menor población y es un área dispersa.
También podemos notar que existe afluencia de usuarios de la zona de Alto
Potosí, la cual no corresponde al área de Villa Colón, sino al Centro de Salud San
Gerardo, este dato podría significar que existe insatisfacción de los usuarios con
su centro de salud, ya que esta zona está muy alejada del Centro de Salud Villa
Colón.
Procedencia

Como ya se indicó antes en el área de influencia del C. S. Villa Colón se observa

elevada migración Campo – Ciudad. Respecto a la relación de atención según
procedencia se observa que la mayoría de los asistentes al Centro provienen de la
provincia Tomás Frías (Chulchucani, San Idelfonso) 48,7%; existe un importante
número de usuarios que acude al Centro de Salud que proviene de la provincia
Cornelio Saavedra, en especial de el municipio de Chaqui 30%, un 8,75% de los
usuarios provienen de la provincia Linares (Puna).

Grado de instrucción
El grado de satisfacción del usuario depende de varios factores muchos de ellos
subjetivos que influyen en su percepción del servicio, el grado de instrucción
además de otros factores, influye en la expectativa que tiene el usuario acerca del
servicio.
La mayoria de usuarios que acuden al centro para solicitar algún servicio tiene un
grado de instrucción básico, por lo que el servicio se debe adecuar a esta realidad
al atender al paciente, tanto al explicar una dolencia, receta o las indicaciones
correspondientes.

Sobre la elección de la atención

La mayoría de los usuarios (85 %) eligió acudir al Centro de Salud porque está
más cerca, solo un 10% acude al Centro por no contar con seguro, este dato en
relación a los usuarios que no son beneficiarios del SUMI.
 Parte II
Percepción del usuario respecto a la atención recibida

Respeto al usuario

La satisfacción de la población con los servicios de salud que recibe y con la

calidad Es importante dedicarle al paciente una buena atención afectiva y de
preocupación por sus problemas personales y sociales, además de ocuparse de
sus problemas de salud.
La relación prestador del servicio-beneficiario es un aspecto muy importante pues
una relación basada en la confianza constituye un requisito necesario para la
buena marcha del proceso terapéutico. Si el personal de salud brinda confianza se
logra una comunicación propicia que permita obtener una información adecuada y
generar en el enfermo un sentimiento de seguridad que lo haga receptivo a la
sugerencia y recomendaciones del personal.

La mayoría de los participantes de la encuesta contestaron que existió buen trato

durante la atención, puede esto no reflejar exactamente la realidad ya que las
preguntas son polares y no tienen puntos intermedios, en general consideramos
que existe buen trato en el servicio de salud.

El 57 % de los encuestados opinaron que el personal de salud le brindo confianza

para expresar su problema, existe un elevado número de personas que no sienten
confianza durante la atención, esto puede deberse a varios factores, como falta de
empatía, calidez del personal, de salud.

Eficacia

El 52 % de los usuarios consideró que se le realizó un examen completo y un

número elevado cree que no recibieron una revisión completa. Como ya se
menciono anteriormente, el grado de satisfacción de los usuarios se relaciona
directamente de factores que influyen su percepción, si el paciente considera que
se realizó un examen completo, sus expectativas acerca del la solución de su
problema se elevan. Se ha visto que el factor psicológico es una parte importante
del tratamiento.

Información

En relación a la información proporcionada por el personal de salud, se observa

que en su mayoría (60%), el personal orienta a los usuarios sobre los exámenes
que se le realizan, pero un gran porcentaje (32,5 %), refiere no haber sido
orientado.

Los términos y palabras utilizadas con el usuario son fáciles de entender para la
mayoría; existe un número de personas que refieren no haber recibido orientación
o que esta no fue fácil de entender, este parámetro está en relación al grado de
instrucción de la persona, al que debe adecuarse el personal, o a veces a la
atención que se realiza en forma rápida donde disminuye la calidad.
En porcentajes iguales de la población, las recetas están y no están escritas en
forma clara, se debe hacer una revisión de las recetas para evitar términos
técnicos, no adecuados para el usuario, esto es importante ya que de la correcta
administración de medicamentos depende la evolución de la enfermedad.

El 80 % de los usuarios refiere que recibieron orientación acerca del tratamiento y

los cuidados a seguir en su casa, este es un dato favorable para el centro de salud
que influye en la calidad del servicio.

La satisfacción con la información tiene más que ver con la calidad de lo que se
comunica que con la cantidad: la información debe ser proporcionada de forma
clara y comprensible, adecuada al nivel de instrucción e idioma del usuario.

Accesibilidad

Las tarifas del establecimiento de salud, al parecer, están al alcance de los

usuarios, pero se debe tomar en cuenta que la mayoría de los usuarios son
beneficiarios del SUMI, cabe hacer notar que al momento de realizar la encuesta
se indicó al usuario la relación de tarifas que se cobran al paciente que no cuenta
con seguro, la mayoría de los pacientes cree que las tarifas son adecuadas, lo
contario se refleja en la realidad ya que los pacientes que no cuentan con seguro
generalmente no asisten a consulta.
La aplicación de criterios de interculturalidad se hace cada vez más necesario,
adecuarnos a las manifestaciones culturales de nuestros usuarios es un requisito
para mejorar la calidad de atención. En relación a las creencias del usuario,
determinadas por factores culturales el 65 % del los usuarios cree que se respeta
las mismas.

El horario de atención del Centro, les parece adecuado al 72,5% de los usuarios,
el 27,5 no esta de acuerdo con el horario de atención, y sugiere que sea más
temprano.

Oportunidad

En su mayoría los usuarios del Centro de Salud creen que el tiempo que esperan
para ser atendidos es mucho. El tiempo de espera prolongado, condiciona un bajo
nivel de satisfacción del usuario.

El tiempo de espera de los pacientes que acuden al Centro de Salud la mayoría de

las veces resulta ser prolongado, debido procesos administrativos principalmente,
la mayoría del tiempo de espera se pierde haciendo largas colas, las cuales
evidencian el mal funcionamiento de un proceso de atención y pueden deteriorar
las relaciones interpersonales entre los usuarios de la farmacia y el personal que
los atiende.
Seguridad

La infraestructura del establecimiento de salud es importante para poder brindar

atención con calidad a los pacientes, pese al análisis anterior de la infraestructura
donde indicábamos que no era adecuada para la atención, el 72,5 % de los
pacientes considera cómodos los ambientes del establecimiento, esto puede
deberse a que la atención de los pacientes está más centrada en la atención
médica y en el tiempo que en la comodidad de los ambientes; es importante
mencionar que si se mejoraría la comodidad del paciente respecto a la
infraestructura del servicio, también mejoraría la percepción del usuarios, respecto
al tiempo y en general a la calidad de atención.

El 95 % de los usuarios considera que el centro de salud se encuentra limpio, la

limpieza del Centro de Salud se realiza dos veces al día una vez concluida la
atención. La limpieza del establecimiento es primordial para la prevención de
infecciones y para la calidad de atención.

El 80% de los pacientes considera que se respetó su privacidad durante la

atención, este resultado resulta favorable porque influye en el grado de
satisfacción del usuario.
Satisfacción global

El 70% de los usuarios cree que resolvieron el problema o motivo de la atención,

un 25% no cree que resolvieron su problema.
El 77, 5 % de los usuarios se siente satisfecho con la atención recibida, en el 22,5
% existe insatisfacción con la atención. Estos resultados reflejan, un resumen de
los anteriores datos evaluados, todos los factores apreciados por el usuario
influyen en su apreciación final, también existen otros factores que tal vez no
fueron tomados en cuenta que influyen en este resultado.

Parte III
OPINIONES Y SUGERENCIAS.

¿Se siente satisfecho con la atención recibida?

¿Porque?
MOTIVO NÚMERO PORCENTAJE
Me atienden bien/ tratan 25 45,45
bien
Me tratan mal/ atienden 15 27,27
mal
Medicamentos 5 9,09
 ineficaces
Solucionaron mi 3 5,45
problema
Otros 7 12,72

45% del los pacientes indican que se les atiende bien o trata bien en el Centro de
Salud, un número menor pero también elevado indican que no le atendieron bien.
El 9 % se queja de los medicamentos de farmacia, entre estas causas están, que
los medicamentos no son buenos, que son ineficaces, o que no sirven. Entre otras
razones mencionaron que no solucionaron el problema, que le curaron de su
dolencia, etc.)

¿Cuál es su mayor queja?

MOTIVO NÚMERO PORCENTAJE
Impuntualidad 15 33,3
Se espera mucho para 20 44,4
la atención
Tratan mal/ odontología, 5 11,11
enfermería
Otras 5 11,11

Un 33 % de los usuarios se quejan de la impuntualidad del personal de salud, un

porcentaje más elevado (44%) indica que esperan mucho para recibir la atención o
que se tardan mucho en la atención, existieron algunas quejas para el personal de
odontología y enfermería, específicamente para la Dra. Del turno de la tarde y la
Licenciada de enfermería, donde los pacientes indicaron haber recibido maltrato
de este personal.
Entre otras quejas se indicaron que los ambientes eran muy fríos, que no les
quisieron atender para control de peso y talla, etc.
Opiniones, sugerencias
MOTIVO NÚMERO PORCENTAJE
Médicos especialistas 4 11,76
Que atiendan bien 12 35,29
Que lleguen temprano 8 23,52
Otras 10 29,4
La mayoría de las sugerencias coincide en que se atienda mejor a los usuarios,
también se sugiere que el personal de salud llegue temprano (23%), el 11%
sugiere ser atendidos por especialistas (Pediatra), entre otras sugerencias indican
que se debe poner estufas en los consultorios, que se atienda desde más
temprano (8:00AM) y que traigan más medicamentos.

En general se observa satisfacción en aproximadamente el 70 % de los usuarios.

Debemos tomar en cuenta que la satisfacción del usuario, depende no solo de la
calidad de los servicios sino también de sus expectativas, si las expectativas del
usuarios son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes,
por lo que los datos expresados en una encuesta no significan necesariamente
que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas, por lo
tanto no debemos suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente
por que los usuarios no se quejan, se deben tomar en cuenta aún los niveles más
bajos de insatisfacción, ya que eso nos indica un problema o una deficiencia.
Actividades
Promoción de la salud en sus diversos programas.
Llenado correcto del carnet perinatal.
Orientación durante el control prenatal
Orientación a grupos de mujeres sobre la importancia del control prenatal,
planificación familiar, Papanicolaou, control de crecimiento y desarrollo.
Orientación a grupos de varones sobre la importancia de la planificación familiar.
Aplicar la estrategia DOTS adecuadamente
Promoción de la salud oral
Fijar metas cuantificables en trabajo social
Gestión
Gestión del personal en contacto
Institucionalización de los cargos.
Sistematizar los procesos de trabajo, asignar funciones específicas.
Mejorar las relaciones laborales, por medio de interacción de las actividades del
personal.

Gestión del tiempo,

Tomar en cuenta una media razonable de tiempo disponible para cada actividad
de salud y en base a esta programar el número de pacientes/día que se pueden
atender.
Elaborar material de apoyo para facilitar la orientación de los usuarios.
Implementar un medio eficaz de control de ingreso.
Implementar un medio computarizado de búsqueda de la historia clínica.
Gestión de la promoción de los servicios.
Diseñar una estrategia de promoción de los servicios
Elaborar material de apoyo para promocionar los servicios de salud, interna y
externamente.
Designar tiempos y asignar funciones para la promoción.
Gestión de las tecnologías.
Realizar una programación de material e insumos con la presencia de todo el
personal.
Solicitar una reingeniería de la infraestructura del Centro de Salud.