Tfepg 86 PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN9+
ESCUELA DEPOSTGRADO
MAESTRIA EN ADMINISTRACIN ESTRATGICA
TESIS
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

EN PLAZA AUTOSERVICIOS S.A.C. HUACHO
PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE MAESTRO

EN ADMINISTRACION ESTRATGICA
Presentad~ por:
ELSA ESPERANZA MENDOZA ZIGA _.
Asesora:
Mg. Delia Haydee Cajalen Asencios
HUACHO - PERU
2014
"CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
EN PLAZA AUTOSERVICIOS S.A.C. HUACHO"
11 .
DEDICATORIA
Dedico la presente tesis, a mi Padre Celestial, a la memoria de

mis padres, a mi esposo y a mis hijos, por ser la fuente de mi
motivacin.
Elsa Esperanza Mendoza Ziga
111
AGRADECIMIENTOS
A mi Padre Celestial,
Por ser mi mejor amigo y por todo lo que me ha permitido hacer en esta vida y en
todos los roles que me he desempeado.
A mi esposo e hijos,
Gracias por su paciencia y comprensin, quisiera dejar siempre en sus mentes

que cada letra y cada palabra de esta tesis, ha sido pensando en darles las bases
de un buen presente y un futuro mejor.
E~pero verdaderamente algn da ser maestra, que les ayude a tomar las
decisiones estratgicas en sus vidas.
A los docentes faustinianos,
Por sus aportes valiosos, que contribuyeron a la culmin'acin de esta

'" '
investigacin.
Elsa Esperanza Mendoza Ziga
IV
RESUMEN
El objetivo principal de esta investigacin, es conocer de qu m~nera la calidad

de servicio como parte del proceso organizacional, influyen en la atencin al clief.lte
en Plaza Autoservicio SAC. Huacho.
Este estudio se enmarca dentro de las investigaciones -descriptivas,

correlacinales y transversales, ya que por medio del anlisis, observacin y
1. descripcin de las variables, se evidenci la falta de un sistema adecuado de
-~tencin al cliente, debindose tener en cuenta factores internos y externos, un
mejoramiento continuo de la calidad, llevara a la empresa a la obtencin de
altos niveles de comprensin y satisfaccin de sus clientes; asimismo implementar
polticas de constante asesoramiento personalizado haCia el client, contribuira a
que se sienta satisfecho al asistir al establecimiento.
Los datos estadsticos que sostienen esta investigacin vienen d los resultados
obtenidos por la aplicacin del mtodo estadstico de Correlacin de Spearman, se
conocieron los porcentajes de las variables, correspondindoles un nivel medio en
calidad de servicio y un nivel aceptable en la atencin al cliente, siendo la
percepcin de los clientes de la empresa.
Finalmente, el desarrollo de la presente investigacin, nos ha permitido determinar

que es necesario aplicar herramientas estratgicas de marketing, orientadas al
mejoramiento continuo de la calidad de servicio, atraer nuevos clientes y optimizar
la rentabilidad y otros aspectos relacionados a un estudio de esta naturaleza.
Palabras Claves: Autoservicio, calidad, estratgias, atencin, comunicacin.
,,. :
ABSTRACT
The main objective of this research is to know how the quality of service as part of
the organizational process, influence the customer at Plaza Self SAC . Huacho.
This study is part of descriptive, correlational and cross-sectional research, since

through analysis, observation and description of the variables, 'the lack of 'i:ui
adequate system of customer evidenced, whichever is infernal and externa! factors,
continuous quality improvement , lead the company to obtain high levels of

understanding and customer satisfaction ; constant also implement policies tailored
advice to the client , contribute to more than satisfied to attend the establishment .
Statistical data supporting this research come from the results btained by the
application of the statistical method of Spearman correlation , the percentages of
the variables are known , accounting for an average level of quality of service and
an acceptable level of customer service , being customer perception of the
company.
Finally, the development of this research has allowed us to determine that it is

necessary to apply strategic marketing tools, aimed at continuous improvement of
service quality, attracting new customers and optimize profitability and other
aspcts related to a study of this nature .
Key words: Self, quality, strategies, attention, communication. .;.'b'' .:
Vl
INDICE GENERAL
PORTADA ...........................................................................................................i
CONTRAPORTADA ...........................................................................................ii
.DEDICATORIA .................................................................................................. iii
AGRADECIMIENTOS ........... ~ .................................................... ~ .................... iv
RESUMEN .........................................................................................._................. V
ABSTRACT ........................................................................................................vi
INDICE GENERAL ...........................................................................................vii
NDICE DE TABLAS .................................................................... :.~ ................ ::.)(
IN DICE DE GRFICOS ...............................................................:.................... xi
INDICE DE ANEXOS ........................................................................................xii
INTRODUCCIN ...............................................................................-............ xiii
CAPTULO 1: MARCO METODOLGIC0 ...................................................... 15
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................... 15
1.1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA ................. 15
1.1.2.1. Problema General ........................................................................... 17
1.1.2.2. Problemas especficos ............................................ ~ 17
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN .............................. ;... .'............... 18
1.2.1. Objetivo General ............................................................................ 18
1.2.2. Objetivos especficos ..................................................,................ J ~
1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ........................................ 18
1.4 .DELIMITACIONES DEL ESTUDI0 ........................................................ 19
1.5. VIABILIDAD DEL ESTUDIO ............................................................... 20
1.6. ESTRATEGIAS METODOLGICAS .................................................. 20
1.6.1. Tipo y Nivel de lnvestigacin ..................................................... 20
1.6.2. Diseo de investigacin ..........................................:................... 20
1.6.3. Poblacin y muestra ................................................:.................. 21
1.6.4. Tcnicas e Instrumentos ............................................................ 22
1-.6.5. Forma de tratamiento y anlisis de datos .................................. 22
'-+- . :
VIl
CAPTULO 11: MARCO TERIC0 .................................................................... 24
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ....................... :............... 24
2.1 .1. Investigaciones relacionadas con el estudio ............................ 24
2.2. BASES GNOSEOLGICAS O CIENTIFICAS .................................... 39
2.2.1. Calidad del servicio en la empresa ........................................... 39
2.2.2. Concepto de calidad ....................................................................40
2.2.3. Servicio .........................................................................................43
2.2.4. El Servicio como un producto .................................................... 44
2.2.5. Ciclos del servicio ...................................................: ..................;'45
2.2.6. Evaluacin de servicios o productos ......................................... 46
2.2.7. Nivel del servicio al cliente ......................................................... 47
2.2.8. Diferencias entre servicio y servicio al cliente .......................... 48
2.2.9. El tringulo del servicio ..............................................................49
2.2.10. Modelo de Gerencia de Servicios ...........................;................... 51
2.2.11. El cliente ......................................................................................,54
2.2.12. Clasificacin de algunos tipos de clientes ................................ 54
2.2.13. Satisfaccin del cliente ..............................................................,55
2.2.14. Modelo de satisfaccin del cliente .............................................56
2.2.15. Estados de satisfaccin del cliente ............................................ 58
2.2.16. Proceso de evaluacin de satisfaccin del cliente ....................59
2.2.17. Caractersticas de las empresas lderes en satisfaccin al
cliente a travs de servicio .....................................................................60
2.2.18. Razones Econmicas para comprometerse con la
satisfaccin del cliente ............................................................................ 61
2.2.19. Elementos para construir la satisfaccin y la calidad en el
servicio ...................................................................................................... 62
2.2.20. Requisitos gerenciales para alcanzar excelencia de servicios64
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES ..................................................... 67
2.4. SISTEMA DE HIPTESIS ........................ ........ ........... ........ ... ............. 71
2.4.1. Hiptesis General ........................................................................71
2.4.2. Hiptesis especficas .................................................................. 71
2.4.3. Las variables y su operacionalizacin .......................................
. 71. : ~
CAPTULO 111. ............................................................................................... ~ ... 73

PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS ............................. 73
3.1. Aspectos Referenciales de la Institucin materia de estudio ...... .73
3.2. Resultados de las variables ... .. ................................. ........... .-.. .... .........74
V lll
CAPTULO IV ...................................................................................................82
CONTRASTACIN DE LAS HIPTESIS ........................................................ 82
4.1. Prueba de Normalidad de Kolmogorov- Smirnov ..... :..................."82
4.2. Pruebas de Hiptesis Especficas .................................................... 83
4.3. Generalizacin entorno a la Hiptesis General ............................... 89
CAPITULO V .....................................................................................................93
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 93
5.1. CONCLUSIONES ................................................................................ 93
5.2. RECOMENDACIONES ........................................................................ 94
BIBLIOGRAFA ................................................................................................95
ANEXOS ........................................................................................................... 99
IX
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalizacin de Variable calidad de servicio 72

Tabla 2: Operacionalizacin de Variable atencin al cliente 72
Tabla 3: Nivel alcanzado en la Variable calidad de servicio 74
Tabla 4: Nivel alcanzado en la dimensin comprensin al cliente 75
Tabla 5: Nivel alcanzado en la dimensin comunicacin 76
Tabla 6: Nivel alcanzado en la dimensin merchandising 77
Tabla 7: Nivel alcanzado en la Variable atencin al cliente 78
Tabla 8: Nivel alcanzado en la dimensin capacitacin 79
Tabla 9: Nivel alcanzado en la dimensin elementos tangibles 80
Tabla 10: Nivel alcanzado en la dimensin seguridad 81
Tabla 11: Resultados de la prueba de bondad de ajuste Kolmogorv-Sminor 82
Tabla 12: Coeficiente de correlacin y nivel de significancia de Spearman 83
entre la dimensin comprensin al cliente y la variable atencin al cliente
entre la dimensin comunicacin y la variable atencin al cliente
entre el merchandising y la variable atencin al cliente
entre las variables calidad de servicio y atencin al cliente
X
INDICE DE GRFICOS
Figura 1: Caractersticas de una empresa 44

Figura 2: Aspectos Importantes en la evaluacin de servicios o productos 47
Figura 3: El tringulo de servicio 50
Figura 4: Estrategias para que el servicio al cliente sea llevado con xito 52
Figura 5: La pirmide invertida: organizacin orientada al cliente 53
Figura 6: Factores que determinan la satisfaccin de los clientes 56
Figura 7 Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio 57
Figura 8: Aspectos que debe tener en cuenta la empresa para satisfacer al . 60 '
Cliente
Figura 9: Factores que influyen en la percepcin de la calidad 62
Figura 1O: Orientacin hacia el cliente 63
Figura '11: Relacin jerrquica entre los incidentes crticos, los elem'entos 70
de satisfaccin y las necesidades del cliente
Figura 12: Nivel alcanzado en la variable calidad de servicio 74
Figura 13: Nivel alcanzado en la dimensin comprensin al cliente 75
Figura 14: Nivel alcanzado en la dimensin comunicacin 76
Figura 15: Nivel alcanzado en la dimensin merchandising 77
Figura 16: Nivel alcanzado en la variable atencin al cliente 78
Figura 17: Nivel alcanzado en la dimensin capacitacin 19'
Figura 18: Nivel alcanzado en la dimensin elementos tangibles 80
Figura 19: Nivel alcanzado en la dimensin seguridad 81
.figura 20: La comprensin al cliente y la atencin al cliente 84
Figura 21: La comunicacin y la atencin al cliente 86
Figura 22: El merchandising y la atencin al cliente 88
Figura 23: La calidad de servicio y la atencin al cliente 90
-~ ...
XI
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Matriz de Consistencia .............................................................. 100

Anexo 2: Tabla de Datos ...................................................................................... 101
Anexo 3: Cuestionario ............................................................................... 105
Anexo 4: Anlisis descriptivo de variables por tems ..................................... 107
...
Xll
INTRODUCCIN
El desarrollo de la investigacin, abord un tema de inters titulado "CALIDAD DE

SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EN PLAZA AUTOSERVICIO SAC.
HUACHO, respaldada con su respectiva bibliografa de diferentes especialistas
quienes con sus aportes facilitaron comprender esta problemtica.
En la actualidad la particularidad que contribuye fundamentalmente a determinar

la posicin de la empresa es la opinin de los clientes sobre el prodcto o servicib
que reciben, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa
debe satisfacer sus necesidades y expectativas. Es lo que llamamos calidad del
servicio por tanto; si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como
se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los
clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, en los atributos
que fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad de servicio, se ha convirtiendo en nuestros das en un requisito

imprescindible para competir en las organizaciones comerciales tanto a nivel
nacional como a nivel de marcado global, como elemento estratgico confiere
una ventaja competitiva diferenciadora, que las empresas tratan l e alcanzar. -~ '
Una organizacin puede ser muy eficiente en sus procesos y en su direccin

interna; mejorar su efectividad y la calidad de sus productos o.servicios, si se
orienta hacia el cliente, por ser la razn de ser de toda organizacin.
El diseo de esta investigacin se ha dividido en 5 captulos: cuya descripcin es
la siguiente:
CAPITULO 1: Planteamiento del Problema abarc desde la De'scripcin de la

Realidad Problemtica, Formulacin del Problema, Objetivos de la Investigacin,
Justificacin de la Investigacin, Delimitaciones del Estudio, Viabilidad del Estudio,
tipo y nivel de la investigacin, diseo, poblacin y muestra, mtodo, tcnicas.,de
recoleccin de datos para el procesamiento de la informacin.
X111
CAPITULO 11: Marco Terico del Estudio, se consider desde Antecedentes de la
Investigacin, Bases Tericas, definicin de trminos bsicos, hiptesis variables y
su operacionalizacin.
CAPITULO 111: Presentacin y Discusin de los Resultados de las variables de la

investigacin, presenta los aspectos referenciales motivo del estudio, adems los
resultados de las variables, ilustrndolos con tablas y figuras .
CAPITULO IV: Contrastacin de las Hiptesis, fue desarrollado mediante la

utilizacin de la estadstica que facilit presentar las tablas y figuras respecto a
cada una de las preguntas, para luego proceder a la interpretacin de las
interrogantes, terminando con la contrastacin de las hiptesis, para lo cual se
aplic la prueba de Correlacin de Spearman.
CAPITULO V: Finalmente el trabajo de campo concluy con las conclusiones, las

mismas que fueron obtenidas de cada una de las contrastaciones de las hiptesis,
terminando con las recomendaciones planteadas en el estudio a manera de
sugerencias y por ltimo, toda la investigacin mantiene coherencia estructural, la
misma que va desde el punto de vista metodolgico, respaldo terico, aplicacin
de la tcnica de encuesta a clientes, quienes con su apoyo brindado permitieron
que posteriormente sus aportes fueran interpretados y analizados, por lo que se
considera que el estudio llevado a cabo es de importancia para las empresas de
autoservicios que estn interesadas en llegar a ser una organizacin competitiva .
..,:. ...
XIV
CAPTULO 1: MARCO METODOLGICO
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA
Hoy en da nos enfrentamos a un entorno difcil e incierto, en dondet la

Globalizacin .. se hace presente cada vez ms; en lo refererte al ambiente
empresarial las presiones son an mayores, ya que los facto'res que afectan
al correcto funcionamiento de las organizaciones empresari'ales aumentan,
debido a que existe una mayor apertura en los mercados y es ms difcil
ontrolar la competencia, no solo en el mbito nacional sin~ tambin en el
mercado global.
Una empresa exitosa est atenta a las necesidades de sus clientes y se

adeca a ellas para satisfacerlas, actualmente, el cliente espera un trato
personalizado, con esmero y amabilidad; por eso muchas empresas han
pasado de tener una orientacin al producto a tener una orientacin... al
cliente.
Sin embargo, debido al crecimiento de la competencia, ha cambiado la

mentalidad organizacional, conocer y satisfacer las necesidades de sus
clientes beneficia a las empresas en cuanto que un cliente satisfecho
constituye una barrera de ingreso a nuevos competidores, es uh agente de
publicidad, y entre otras cosas aceptar pagar un buen precio, si el producto
o servicio es ofrecido a la medida de sus necesidade.s. La empresa
peruana, no es ajena a la realidad, debera dedicar mayores esfuerzos a
conocer mejor a sus clientes, con el fin de aumentar su competitividad.
Esto debido, como dice David Cottle (2007) "un servido ms que ~uri
1
producto es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de

la produccin de un servicio, tanto como lo es, el producto final de este
servicio" .1
1 Cottle, David (2007) El Servicio Centrado en el Cliente. Edicin Dfaz De Santos Madrid.
15
Entonces, en las empresas, como organizaciones de personas, es de .gran
importancia crear estructuras de desarrollo organizacional que faciliten la
coordinacin de las actividades y el control de las acciones de todos sus
integrantes. Cada decisin, proyecto y programa que se asume y se ponga
en prctica, debe ser siempre el adecuado, permitindole a la empresa
imponer sus polticas, procedimientos y reglas, de tal manera que su
accionar se acerque a sus objetivos y metas, los cuales deben ser bien
claros y precisos.
Sin embargo, emprender un proceso administrativo no es . tan fcil como

pudiera pensarse en un primer momento debido a la gran cantidad de
elementos que involucra; adems de que para ello debemos e~,tar
completamente seguros de que la organizacin pueda absorber los cambios

y, muy particularmente, que sus recursos humanos comprendan su
importancia y se comprometan con su desempeo, teniendo presente que el
mismo, es un proceso continuo que debe tratarse como tal y no como algo
transitorio. Actualmente las empresas de servicios, deben poner un mayor
nfasis en los procesos, en el recurso humano y en las necesidades del
cliente. 2
Por lo que, las empresas deben mantener un estricto control sobre los
procesos relacionados con la atencin al cliente.
Es por ello, en el Per, las empresas de autoservicios han aumentadosu

competitividad con la llegada de empresas extranjeras que cuentan con
funciones y estrategias fuertes, y estn capturando gran parte del mercado;
es por eso que las empresas peruanas preocupadas por sobrevivir en este
sector, buscan la manera de competir exitosamente.
Esto ocurre en Huacho, donde Plaza Autoservicio$ SAC., es una de estas

empresas que en su bsqueda por mantenerse en el sector ante la gran
competencia, tanto nacional como provinc:ial est interesado en llegar a ser
una compaa altamente rentable y competitiva, consiguien.do alcanzar un
nivel importante de calidad. Considerando que un proceso administrativo bien
2 Hilln, Brierley J. y Mac Dpugall R.(2008) Cmo medir la satisfaccin del cliente. 2d. Edicin. Mxic
Panorama Editorial.
16
conducido, implica lograr una transformacin personal, que hace que el
hombre este alerto, ms flexible y por eso tiene que iniciar un anlisis de
revisin interior y de autoconocimiento.
Los procesos administrativos no deben dejarse al azar, ni a la inercia de la

costumbre, menos a la improvisacin, deben planificarse adecuada y
sistematizadamente a fin de obtener los resultados deseados ...
Por ello, nuestro objeto de estudio es conocer de qu manera la calidad

de servicio como parte del proceso organizacional, influyen en la atencin
al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C. Huacho.
En efecto, se quiere dejar claro que como idea central se debe considerar
que para tratar cualquier proceso administrativo, es necesario manejar muy
integradamente aspectos tcnicos y aspectos humanos, ya que sin
capacidad para tratarlos, el proceso de aceptacin del cambio y la adopcin
de los aspectos tcnicos propiamente del proceso, en funcin, resultan
mucho ms dificultoso y hasta pueden tener una gran probabilidad de
fracaso. 3
1.1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.1.2.1. Problema General

De qu manera la calidad de servicio como parte de los
procesos organizacionales influyen en la atencin al cliente En
Plaza Autoservicios S.A. C. Huacho?
1.1.2.2. Problemas especficos

a) Cmo la comprensin al cliente dentro de' la calidad de
servicio influye en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios
S.A.C., Huacho? .~ .'
b) En qu medida la comunicacin dentro de la calidad de
servicio influyen en la atencin al cliente en Plaz~ Autoservicios
S.A.C., Huacho?
3
http://www.mnografias.com/trabajos51/departamento-atencion-cliente/departamento-atencion-
cliente2.shtml
17
e) En qu medida el merchandising dentro de la calidad de
servicio influyen en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios
S.A.C., Huacho?
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.2.1. Objetivo General
Conocer de qu manera la calidad de servicio, como parte del proceso
organizacional, influyen en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios
S.A.C. Huacho?
1.2.2. Objetivos especficos

Este estudio tiene como objetivos especficos los siguientes:
a) Conocer el grado de influencia entre la comprensin al cliente

dentro de la calidad de servicio sobre la atencin al cliente en Plaza
Autoservicios S.A.C., Huacho
b) Determinar en qu medida la comunicacin dentro de la calidad de

S.A.C., Huacho
e) Determinar en qu medida el merchandising dentro de la calidad .de

S.A.C., Huacho
1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Mediante la presente investigacin, y dada la importancia que tiene el
servicio al cliente, es necesario realizar esta investigacin, la misma que
servir para mejorar el servicio dentro de la empresa, desarrollando
estrategias para incrementar su rentabilidad poniendo nfasis en que los
objetivos organizacionales se cumplan.
Este proyecto se llevar a cabo, debido a que Plaza Autoservicios SAC
Huacho, preocupada por el incremento de la competencia dentro del
sector de autoservicios, busca mantenerse dentro del mercado, tratando de
ofrecer un mejor servicio a sus clientes, como parte de una estrategia
18
para lograr un cambio y as posicionarse como una empresa lder en su
sector.
Se justifica porque basndose en la necesidad de mantener al cliente

satisfecho, Plaza Autoservicios S.A.C. Huacho, evaluar. los resultados
. '1-
obtenidos en esta investigacin, para implementar cambios en sus

operaciones y cumplir con las expectativas de sus clientes.
1.4 .DELIMITACIONES DEL ESTUDIO

a. Delimitacin Temporal
El trabajo comprende un estudio de actualidad, durante el perodo 2013
-2014.
b. Delimitacin Espacial
El trabajo de investigacin se realizar a Plaza Autoservicios S.A.C.
En el rea de gestin de calidad de servicio y atencin al cliente.
.') :
c. Delimitacin Social
En el trabajo de investigacin se tomar en cuenta a los clientes como
estrategia que vincula de manera directa la concepcin de la empresa
con las necesidades del mercado.
d. Delimitaci.n Conceptual
d.1. Calidad de servicios
Grado en que los clientes pueden obtener el producto o servicio
cuando lo requieren y en el momento deseado.
d.2. Atencin al cliente

Conjunto de acciones encaminadas en una empresa para mantener
. ~ :
relaciones duraderas con sus clientes.
d.3. Calidad
Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades "explcitas e implcitas".
~ .:
19
1.5. VIABILIDAD DEL ESTUDIO
Para la realizacin de la presente investigacin disponem,os de recursos

financieros, humanos y materiales, que harn posible su ejecucin para
alcanzar los objetivos propuestos.
1.6. ESTRATEGIAS METODOLGICAS
1.6.1. Tipo y Nivel de Investigacin

El tipo de investigacin utilizado corresponde al descriptivo
correlaciona!. Esta investigacin puede considerarse por su~
productos esperados como una investigacin descriptiva, ya
que segn Hernndez F. (2002), la investigacin descriptiva
comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de
la naturaleza actual. El enfoque se hace sobre ~onclusiones
dominantes o sobre cmo una persona, grupo o cosas, se

conduce o funciona en el presente.
Es no experimental, porque segn Hernndez S. (2006, p.
205), las investigaciones no experimentales: son aquellas
investigaciones que se realizan sin manipular deliberadamente
variables; es decir, se trata del estudio en donde no se hace
variar en forma intencional las variables independientes para
ver sus efectos en otras variables, ms bien lo que se hace es
observar el fenmeno tal como se da en su contexto natural
para despus analizarlo.
1.6.2. Diseo de investigacin

La Investigacin ser Transaccional o transversal, porque se
recolectar datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su
propsito es describir variables y analizar su Incidencia e
interrelacin en un momento dado.
Nuestra investigacin se enmarca dentro d~ las ciencias

aplicadas, y se caracteriza por la aplicacin de s.u conocimiento
a cualquier objeto de estudio.
20
1.6.3. Poblacin y muestra
Cuando se aplican las encuestas para evaluar la satisfacctri
de. los clientes es imposible aplicarla al grupo total (poblacin),
implica disponer recursos financieros y ms t~empo, por eso
se aplicarn los cuestionarios a un grupo pequeo (muestra).
Se tomar en cuenta a unos cuantos clientes para tener una

idea de la calidad del servicio que se proporciona a la
poblacin en cuestin.
La caracterstica principal del muestreo es que: los resultados

sean representativos de la poblacin en general. Segn Hayes,
B. (1999).
>
Debido a esto, la metodologa de la presente i~vestigacin se

elaborar de acuerdo con el muestreo aleatorio simple,
derivado del muestreo estadstico; en este tipo de muestreo se
selecciona una muestra aleatoria en la que toda la poblacin
tenga la misma probabilidad de formar parte de la muestra.
La frmula que se utilizar para la obtencin de la muestra se

basar en la mencionada por Mendenhall y Reirimuth (1981 ).
Tamao ptimo de la muestra de nuestro objeto de estudio y

para estimar la proporcin P
'"' ,:
N= Poblacin
n =muestra
p = probabilidad de xito
q = probabilidad de fracaso
z = nivel de confianza
e = margen de error
Se conoce que los clientes de Plaza Autoservicios SAC,
Huacho es N = 200
Z2 . p. q. N.
n =-------------------------
Z2 . p .q +e 2 . (N-)
21
Para estimar la proporcin P en un intervalo de confianza del
95 %, Z= 1,96.
Y dando un error e= 0.05 de estar cerca . al Parmetro
verdadero, se tiene el siguiente tamao muestraf.
(1.96) 2 0.20 (0.80)200

n = ------------------------------------------------
2 2
(1.96) 0.20 (0.80) + (0.05) (200-)
.., .!
122,9312 122,9312
n = ----------------------------- -------------------------~---- =110.286
0,614656 + 0,5 1.114656
En consecuencia:
n =11 O clientes para el estudio.
1.6.4. Tcnicas e Instrumentos
TECNICAS:
Encuestas
INSTRUMENTOS:
Cuestionarios
Escalograma tipo Likert
1.6.5. Forma de tratamiento y anlisis de datos
El procesamiento de la informacin consiste en .desarrollar una

estadstica descriptiva e inferencia! con el fin de establecer
cmo los datos cumplen o no, con los objetivos de la
investigacin.
a . . Descriptiva
Permitir recopilar, clasificar, analizar e interpretar los
datos de los tems referidos en los cuestionarios aplicados
a los clientes que constituyeron la muestra de poblacin.
22
Se emplear las medidas de tendencia central y de
.. .
dispersin.
Luego de la .recoleccin de datos, se procedi al
procesamiento de la informacin, con la elaboracin de
cuadros y grficos estadsticos, se utiliz para ello el SPSS
(programa informtico Statistical Package for Social
Sciences versin 21.0 en espaol), para hallar resultados
de la aplicacin de los cuestionarios
Medida aritmtica
Anlisis descriptivo por variables y dimensiones con
tablas de frecuencias y grficos.
b. Inferencia!
Proporcionar la teora necesaria para inferir o estimar la

generalizacin o toma de decisiones sobre la base de la
informacin parcial mediante tcnicas descriptivas. Se
someter a prueba:
La Hiptesis Central
Las Hiptesis especificas
- Anlisis de los cuadros de doble entrada
Se hallar el Coeficiente de correlacin de Spearman, p

(ro) que es una medida para calcular de la correlacin (la
asociacin o interdependencia) entre dos varibles aleatorias
continuas.
Escala Para La Correlacin De Spearman

(segn Dr. Jos Supo)
0.00 a 0.19 Muy baja correlacin
0.20 a 0.39 Baja correlacin
0.40 a 0.59 Moderada
0.60 a 0.79 Buena
0.80 a 1.00 Muy buena
23
.I'J, ~
CAPTULO 11: MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. Investigaciones relacionadas con el estudio
Para realizar la presente investigacin se ha revisado estudios de
los principales lderes mundiales referentes a la calidad, quienes
han ~ontribuido grandemente a la bsqueda de una cultura de
calidad en toda organizacin y que guardan rela~in directa con
nuestro objeto de estudio, a continuacin se :mencionan los
aspectos ms relevantes de cada uno de ellos:
..t,l, ,'
Joseph Meses Juran, 2006. Juran y la Planificacin para la

calidad, menciona que la Gestin de la Calidad se realiza por
medio de una triloga de procesos de gestin: Planificacin de la
calidad, control de calidad y mejora de la calidad.
La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y

los procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los
clientes.
El control de calidad, es el proceso donde se sgue durante la

elaboracin de los productos y los servicios, para asegurar que se
cumplan con los objetivos de calidad definidos y para corregir las
,r.;; . "
desviaciones en caso necesario.
La mejora de la calidad consiste en la creacin organizada de

cambios beneficiosos; el logro de niveles de rendimiento sin
precedentes. Dos tipos de cambios beneficiosos.
Caractersticas de producto: Estas pueden aumentar la

satisfaccin del cliente, y estn orientadas al ingreso.
24
..., ..
Libertad de deficiencias: Estas pueden crear un cliente
descontento y residuos crnicos para la empresa que produce.
Estn orientados al costo.
W. Edwards Deming, 2007. Calidad, Productividad y

Comp.etividad. La salida de la Crisis, refiere que calidad significa
satisfacer la demanda del cliente. Est basada en la prevencin de
las caractersticas de no calidad, errores, defectos en los productos
adquiridos, tiempos muertos, demoras, fallos, condiciones de
trabajo peligrosos para el trabajador, servicios innecesarios y
productos peligrosos. Todo servicio debe intentar satisfacer..,,l!
demanda del cliente eliminando estas caractersticas de no calidad.
Philip Crosby, 2008. Calidad sin lgrimas, refiere a la calidad

como cumplir con los requisitos. El mejoramiento de la calidad se
alcanza haciendo que todo el mundo haga las cosas bien desde la
primera vez. En realidad, los directivos tienen tres tareas que
realizar: (1) establecer los requisitos que deben 'de cumplir los
empleados, (2) suministrar los medios necesarios para que el
personal cumpla con los requisitos, y (3) dedicar todo su tiempo a
estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos
requisitos.
~:- .~
EVALUACION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE.
Caso Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela
Grupo Santander. Venezuela, Mayo del 2008.
Rodrguez Montero, Johana.
Institucin que respald el estudio

Banco de Venezuela Grupo Santander.
Objetivo General
Evaluar la calidad de atencin al cliente de :1a Agencia 211
Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander.
Tipo y diseo metodolgico de la investigacin

El presente trabajo de investigacin fue de tipo aplicada, esta
proceso consisti en realizar una evaluacin de la calidad de
25
atencin al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco
de Venezuela Grupo Santander, logrndose mejorar
continuamente el lugar de trabajo, enfocndose hacia la
calidad de bienes y servicios. Se ha utilizado un diseo de
campo, basndose en informacin o datos primarios
obtenidos directamente de la realidad.
Muestra
El total de la muestra fue de 118 elementos, aplicndolos al
segmento de 95 clientes y a 23 empleados.
En esta investigacin se aplicaron tres (3) instrumentos,

donde el primero fue para recoger los datos provenientes de
la observacin directa y presencial realizada por el
investigador, denominada matriz de anlisis, que permiti
evaluar los aspectos relativos al mejoramiento continuo, con
la participacin activa de todos los empleados de. una
empresa, comparndolos a la realidad de la prestacin del
servicio en la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de
Venezuela Grupo Santander.
El segundo instrumento fue un cuestionario estructural, el
cual se aplic a todo el personal que labor en la Agencia
211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander,
el mismo que sirvi para conocer las inquietudes de cada una
de las personas vinculadas directamente con la realidad del
servicio a travs de preguntas previamente estipuladas.
Por ltimo se aplic a los clientes una escal~ de estimacin,

> .
donde el mismo tuvo la oportunidad de valorar la atencin al

cliente que presta la Agencia 211 Barquisimeto del Banco
de Venezuela Grupo Santander.
Conclusiones
Segn el anlisis realizado y sobre la base del objetivo de la
investigacin se establecieron las siguientes conclusiones:
Mejorar la atencin al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto

del Banco de Venezuela Grupo Santander, para con ello
... 26
mejorar la productividad de la institucin, ya que son los
clientes quienes definirn el futuro de la organizacin.
Se pudo observar la demora al realizar las transacciones,

siendo un factor determinante para los usuarios. al momento
de evaluar la institucin, y en nuestro caso nos encontramos
en que este aspecto perjudica la relacin cliente-empresa, ya
que manifestaron descontento general al resp~cto.
Del mismo modo, la inseguridad en los telecajeros ocasiona

que la mayora de los usuarios limiten su uso.
Por medio de los cuestionarios aplicados al personal de la

institucin, se determin que la presin que ejerce la gerencia
en la relacin laboral, aunado a la poca motivacin hacia los
empleados, hace que no se encuentren en condiciones como
para lograr una ptima atencin al cliente.
La evaluacin de la calidad de atencin al cliente en la

Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo
Santander, busca ofrecer una alternativa factible para el
mejoramiento del problema existente en dicha institucin.
EVALUACIN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL

DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE D.E LA CADENA
CAPRILES. Caracas, Venezuela Mayo 2009
Contreras Ramrez, Hectony Omar

Gerencia de Atencin al Cliente de la Cadena Capriles
Objetivo General
Evaluar los procesos administrativos del Departamento de
Atencin al cliente de la Cadena Capriles,; con el fin ~de
proponer alternativas de mejora.

La investigacin fue de tipo aplicada, ya que :corresponde al
estudio y aplicacin de la misma a un problema concreto y
27
definido, es decir, este proceso consisti en realizar una
evaluacin de los procesos administrativos de la Gerencia de
Atencin al Cliente de la Cadena Capriles, complementado son
el aspecto terico y metodolgico, lo cual constituye un modelo
operativo muy til para solventar la problemtica de eficiencia
que presenta la mencionada gerencia en cuanto a la atencin y
calidad de servicio interno y externo.
El diseo de la presente investigacin fue documental y de

campo Los datos de inters se recogieron directamente del
personal del departamento de Atencin al Cliente de la Cadena
Capriles y los clientes externos (agencias de publicidad).
La recoleccin se realiz mediante el uso de un'a encuesta que

se distribuy tanto a las agencias de publicidad como al
.. ... .:
personal del departamento de Atencin al Cliente de la Cadena

Capriles, as como tambin mediante la observcin de hechos
concretos en la atencin de las necesidades de los clientes
internos y externos. Todos estos elementos sirvieron para
analizar y comprender la problemtica planteada y buscar la
identificacin de oportunidades y mejoras en la calidad del
servicio, a travs de adecuados procesos administrativos
implantados
Muestra
Para esta investigacin, la muestra fue de un 35% de la
poblacin que conforma la Gerencia de Atencin al Cliente'de
la Cadena Capriles, es decir, que un total de 60 personas que
conform~n el departamento fueron consideradas 20 personas.
De un total de 203 agencias de publicidad, se tom una

muestra del 10% que representan 1O agencias que fueron
evaluadas.
El total de la muestra fue de 30 personas., aplicando para su

determinacin un muestreo probabilstico de tipo azar simple,
ya que cada uno de los elementos del universo tena una
probabilidad determinada y conocida de ser seleccionado y
28
adems dicho universo fue de dimensin relativamente
pequeo .
. Los instrumentos de recoleccin que fueron seleccionados

fueron:
El Cuestionario o entrevista formalizada, ya qe a travs de
sta, se formularon preguntas a los empleados de la Gerencia
de Atencin al Cliente de la Cadena Caparles. Adems de
ellos, se les aplic este instrumento a las agencias de
publicidad consideradas para la presente investigacin, las
cuales expresaron sus opiniones, deseos y expectativas, que
permitieron recolectar los diversos datos a estu~iar.
Este instrumento de medicin, est cuidadosamente redactado,

evitando la formulacin de interrogantes muy generales . o
confusas. Las interrogantes que son utilizadas en el
cuestionario, son de tipo alternativas fijas o cerradas (se les
otorg al entrevistado la oportunidad de escoger entre un
nmero limitado de respuestas posibles) y final abierto
(proporcion una variedad ms amplia de Fespuestas que
fueron remitidas libremente por los entrevistados).
La Observacin, la cual consisti en el uso sistemtico de los

sentidos orientados a la captacin de la realidad que se desea
estudiar. En otras palabras, en la investigacin se observ
detalladamente hechos concretos en la Gerencia de Atencin
al Cliente y a las agencias de publicidad.
El tipo de observacin utilizada es la no estructurada, ya que se

anotaron datos que van apareciendo durante la canalizacin
de un servicio en la Gerencia de Atencin al Cliente de la
Cadena Capriles, registrando las impresiones. generales qu~
ocasionan los sucesos, de una manera espontnea.
Validacin:
Los datos obtenidos fueron sometidos a procedimientos y
anlisis donde se definieron las tcnicas (induccin, deduccin,
anlisis y sntesis), o estadsticas (descriptivas o inferenciales),
29
que fueron empleadas para descifrar lo que revelaban dichos
datos. '
Conclusiones
Las agencias anunciantes estn de acuerdo en su mayora en
dos puntos: en la amplia importancia de conocer
adecuadamente los procesos de trabajo del Departamento de
Atencin al Cliente de la Cadena Capriles, cuya tarea deben
emprender como elemento indispensable, a fin de poder
garantizar la recepcin de un servicio eficiente y que genere
satisfaccin, ayudando al departamento en mencin, a evitar
cualquier tipo de errores en el proceso de trabajo o
inconvenientes que puedan generar alguna q1,1eja o reclamo:
. .
Desde el punto de vista econmico las agencias, en su mayora

estn de acuerdo en que la Cadena Capriles es una buena
inversin en sus publicaciones y ofrecimientos a clientes por
su cantidad de ejemplares impresos por da, por la cantidad de
personas que leen los productos impresos y el posicionamiento
en el mercado que posee.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA SATISFACCIN AL CLIENTE

COMO VENTAJA COMPETITIVA EN FARMACIAS DE
AUTOSERVICIO EN SAN JUAN DE LOS MORROS, ESTADO
GURICO (CASO DE FARMACIA SAAS Y FAMARCIA .,LA.
COROMOTO). Venezuela, Setiembre 2009
Seijas Ortega, Yurimir Josefina

Farmacia La Coro moto
Objetivo General
Estudiar comparativamente la satisfaccin al cliente como
ventaja competitiva en farmacias de autoservicio de San Juan de
los Morros, Estado Gurico (Caso de Farmacia Saas y Farmacia
La Coromoto).
'1 !
Tipo de Investigacin y diseo metodolgico de la investigaCin
30
Considerando las fuentes de conocimientos que abarca el
estudio, se considera una investigacin de ca~po descriptivo,
porque se dirige a la caracterizacin de. las variables
involucradas, las cuales estn representadas por la atencin al
cliente, la ventaja competitiva y la satisfaccin del cliente.
Con respecto al diseo metodolgico, se cumplieron varias

1' ...
etapas para la realizacin de la investigacin, de~tacndose las

siguientes:
Primera Etapa: investigacin bibliogrfica; en este primer

momento o etapa investigativa se revisaron las referencias
bibliogrficas de diferentes autores.
Segunda Etapa: trabajo de campo; posterior a 1a investigacin

bibliogrfica y el desarrollo de las bases tericas, se realiz el
trabajo de campo propiamente dicho. Para tal efecto, se
elaboraron, validaron y se aplicaron instrumento~ (cuestionarios)
de recoleccin de datos, mediante: (a) sometimiento de los
1' :
instrumentos a juicio de los expertos, (b) la aplicacin de

pruebas piloto, (e) clculo de la confiabilidad de los instrumentos;
(d) aplicacin definitiva de los instrumentos a la muestra
seleccionada.
Tercera Etapa: anlisis de los resultados; previa aplicacin de

los instrumentos se analizaron los resultados en dos niveles. El
primer nivel fue de forma cuantitativa, mediante la distribucin de
tablas de frecuencias porcentual simple; en el segundo nivel se
procedi a la interpretacin verbal de los resultados con el
propsito de describir las variables, procediendo a la formulacin
de conclusiones y recomendaciones que dieron respuesta a ias
interrogantes planteadas inicialmente.
Muestra
Dado que la poblacin de personal que labora en ambas
farmacias es pequea, pudo ser manejada fcilmente por los
investigadores. Por lo tanto, se puede hablar de una muestra
censal. Para el caso de los clientes de las farmacias, se aplic
un muestreo intencional, para esta investigacin se
31
seleccionaron 20 clientes de Farmacia Saas y 20 clientes de
Farmacia la Corornoto; siendo un total de 40 sujetos a quienes
se les aplic los instrumentos que miden la variable satisfaccin
del cliente.
En relacin a los instrumentos de recoleccin de datos, se

disearon y aplicaron dos cuestionarios:
Instrumento "A": Cue'stionario de doce (12) tems en preguntas
cerradas de alternativas dicotmicas (S - No); se aplic al
personal de las farmacias con la intencin de m'edir atencin al
cliente y ventaja competitiva.
>
Instrumento "8": Cuestionario de diez (10) tems con preguntas
cerradas de alternativas dicotmicas (S - No) ;se aplic a los
clientes de ambas farmacias; en funcin de medir la satisfacCin
del cliente.
Validacin:
La validez de contenido de los cuestionarios se determin
mediante el juicio de expertos, respecto a la noCin de tres (3)
especialistas: uno (1) en metodologa de la inves~igacin, uno (1)
en administracin y uno (1) en correccin y estilo. A. quienes se
les suministr ejemplares de los instrumentos y formatos de
validacin que determinan la congruencia entre objetivos;
variables e tems, su redaccin y pertinencia.
Conclusiones
De acuerdo con el desarrollo de la investigacin y las evidencias
empricas a travs de la visita a los locales objeto de estudio, se
concluye que aunque el mercado de medicina~ sigue estando
servido mayoritariamente por las farmacias tradicionales, existe
un movimiento creciente en la instalacin de grandes cadenas
farmacuticas representadas por empresas como Farmahorro,
Farmatodo y las que funcionan en hipermercados tipo Makro,
igualmente empresas como Locatel. Esto se debe
.. a .que ..,.los ,:
tiempos estn cambiando y en muchas farmacias de corte

tradicional ya no slo se venden medicinas, tambin es posible
conseguir miscelneas como refrescos, dulces, bisutera, entre
32
otros; como parte de una estrategia para mejorar la rentabilidad
de estos negocios. Por tanto, las estrategias de marketing en
estas empresas implican la eficiencia en la estructura de costos,
la multiplicidad de ofertas para captar a los consumidores, estar
dispuestos a trabajar corrido y ms de las. ocho horas
reglamentarias, mantener inventarios bajos de a,lta rotacin y el
ofrecimiento de servicios y productos conexos; a la actividad
farmacutica.
ANALISIS Y MEJORA DE UNA PLATAFORMA DE ATENCION

AL CLIENTE EN UNA ENTIDAD FINANCIERA. Per - Lima 23 de
Marzo del 2007
Ximena Donayre Rivas Plata

Institucin que respald el estudio Banco Financiero
Objetivo General .. '
Analizar la Plataforma de la atencin al cliente en una entidad

financiera y proponer mejoras en sus servicios.

El presente trabajo de investigacin, es de tipo aplicada, este
proceso consisti en realizar una evaluacin de los diferentes
factores que afectan su funcionamiento, para esto se recurri a
un estudio del trabajo, el cual comprende la aplicacin de una
serie de herramientas y tcnicas (grficos, diagramas de flujo,
histogramas, Diagrama de Pareto), que permitieron un mejor
anlisis di dichos factores.
Se ha utilizado el diseo de campo, basndose en la informacin

obtenida directamente de la realidad.
Muestra
Se determin las tiendas que representan el mayor volumen de
operaciones para la empresa, podramos decir una muestra
censal. Para efectos de esta investigacin, se seleccionaron 15
clientes de las tiendas de Los Olivos, San Isidro, Atocongo, San
Miguel Lima Centro y Miraflores, al total de 90 sujetos se les
-~ :
33
aplic los instrumentos que permitieron medir el tiempo de
atencin y el tiempo de espera de los clientes.
En esta investigacin se aplic como instrumento un

cuestionario con preguntas cerradas a los clientes, con la
finalidad de evaluar la demora en tiempo de atencin y el
consecuente aumento del tiempo de espera de los clientes., para
ello se analiz la plataforma de servicio de la entidad financiera
en s, sus mecanismos de operacin, en niveles de calidad,
rapidez y eficiencia.
'41.- . :
Conclusiones
Para el logro de un sistema adecuado de atencin al cliente, se
debe de tener en cuenta una serie de factores, tanto internos
como externos, cuyo control llevar a la empresa a la obtencin
de altos niveles de satisfaccin de sus clientes. As para las
entidades financieras no slo bastare el ofrecimiento de tasas
competitivas en el mercado, sino en el servicio y trato
agradables, cubrir las expectativas del cliente e'n cada servicio
que requieren.
La metodologa planteada en el presente studio permlti

evaluar el caso desde el punto de vista tanto al 91iente como de
la empresa, lo que facilit presentar propuestas de mejora que
satisfaga a ambas partes.
El sistema financiero actualmente, se encuentra regulado con

relacin a la atencin al usuario, por normativas y reglamento
emitidos por la Superintendencia de Banca y Seguro, los
cuales buscan la transparencia en la informacin que las
entidades financieras brindan a sus clientes, as como el servicio
que estos reciben. Dichas regulaciones obligan a las entidades
del sistema financiero a cumplir con ciertos partnetros como
. . -1':
s~
vio por ejemplo en el tema de atencin de reclamos.
Lo que se plantea en este estudio, es desarroliar un sistema

que permita canalizar por una sola va todo el trfico de
requerimientos y reclamos que llegan a la empresa, al
34
encontrarse en una sola base y una sola va sean canalizados
adecuadamente y se pueda llevar un mejor. control de su
evaluacin para obtener as una respuesta adecuada y en un
tiempo menor que el actual, con un flujo ms ordenado se poar
proceder posteriormente a la revisin de todo el proceso que se
encontrar ms ordenado, facilitando incluso su estudio.
ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO DE LAS EMPRESAS DE

DISTRIBUCION COMERCIAL QUE OPERAN EN ESPAA - A
TRAVES DE AUTOSERVICIOS" Madrid -2010
Jess Rache Mares

Proyecto de Investigacin del Programa SectoriaJ de Promoci.<?n,
General del Conocimiento.
Objetivo General
Estudiar las estrategias de crecimiento que llevan a cabo las
empresas de distribucin comercial que operan en Espaa, a
travs de Autoservicios.
El presente estudio se realiz por medio de un diseo de

investigacin de tipo descriptivo longitudinal, con el que se
pretendi describir caractersticas, estimar relaciones y efectuar
predicciones sobre las empresas ms grandes del sector
comercial que han desarrollado estrategias de crecimiento
dinmicas que provocan importantes cambios dentro del sector.
Muestra
La poblacin a estudiar est formada por empresas de
distribucin comercial cuyo surtido se fundamenta productos
alimenticios envasados y artculos de bazar, y que estn
situados en los primeros puestos del ranking por facturacin.
La poblacin, que se ha seleccionado del ranking por

facturacin de las empresas de distribucin comercial de
35
productos alimenticios envasados y artculos: de bazar, que
aparecen en el Anuario de Distribucin 2008/2009, est formado
por las 53 empresas ms grandes. Estas empresas tienen una
facturacin total de casi ms de 40,0000 millones de euros y
representan el 85% de las ventas totales de las 500 mayores
empresas de distribucin comercial de productos alimenticios y
artculos de bazar, que operan en Espaa. De estas 53 grandes
empresas tuvieron que ser eliminadas 16 por n9 . disponer de. ..~
datos imprescindibles para el anlisis estadstico.:
El programa informtico utilizado en la presente investigacin

para la entrada, depuracin, codificacin y tratamiento qe los
datos ha sido el programa DYANE (Versin 2), el mismo que
permite de modo sencillo y efectivo llevar a cabo las tres tareas
bsicas de la investigacin social y de merc,ados : disear
cuestionarios, grabar datos y aplicar una gran variedad de
tcnicas estadsticas de anlisis de datos (univariables,
bivariables y multivariables ).
Conclusiones
Los resultados obtenidos en esta investigacin llevan a
destacar las siguientes conclusiones:
1. En las ltimas dcadas la distribucin comerCial espaola ha

vivido en un contexto de alto dinamismo sufriendo un proceso
de cambio muy importante basado en la modernizacin del
sector. Estos cambios se han basado, por un lado, en los
cambios originados en la demanda, es decir, en los
consumidores (cada vez con mayor poder adquisitivo, ms
informados, ms exigentes y ms segmentados).
2. Aumento del poder de negociacin de las grandes cadenas

~\ !
de distribucin frente a los fabricantes. Las grandes empresas

de distribucin comercial estn presionando en exceso a los
fabricantes ms pequeos que se ven dependientes de una
gran empresa de distribucin comercial y a . los fabricantes
ms grandes.
36
3. Las modalidades de crecimiento que desarrollan las
empresas de distribucin comercial de productos alimenticios
envasados y artculos de bazar, se pueden llevar a cabo a
travs de un crecimiento interno (apertura de nuevos
establecimientos propios con el mismo dise).
4. Las estrategias de crecimiento que puede llevar a cabo una

empresa de distribucin comercial de productos alimenticios
envasados y artculos de bazar de gran consumo son la
penetracin en el mercado, la internacionalizacin
(introduccin en otros pases).
5. La diversificacin comercial es la estrategia de crecimiento

por la que han optado las principales empresas de
distribucin comercial minorista, fundamentalmente las que
trabajan en la forma de hipermercado y de autoservicio, y
algunas importantes empresas mayoristas que detectan
mejores oportunidades de crecimiento en los negocios
minoristas.
6. La internacionalizacin es una estrategia de crecimiento no

utilizada por las empresas de distribucin comercial de
productos alimenticios envasados de gran consumo que
operan en Espaa. Por el contrario, mu~has de es'tas
empresas han nacido en Espaa como resultado de las
estrategias de internacionalizacin desarrolladas por
empresas de origen fundamentalmente francs, alemn y
holands.
DETERMINAR LA EFICIENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN
LA EMPRESA SPAZIO COLOR, UBICADA EN MARACAY, EDO.
ARAGUA. Venezuela- Maracay Julio 2011
ALAYO FLORES, MARTIN

Banco Industrial de Venezuela.
37
Objetivo General
Determinar la eficiencia del servicio de atencin al cliente en la
empresa Spazio Color, ubicada en Maracay, Edo~Aragua.

La presente investigacin se encuentra ubicada bajo un diseo
de tipo bibliogrfico, de campo y descriptivo. 1 ..'
La investigacin de campo que se desarroll en este trabajo es

de atencin al cliente, se basa en informaciones o datos
primarios, obtenidos directamente de la realidad. Su innegable
valor es que a travs de ellos se puede cerciorar las verdaderas
condiciones en que se presentan en esta problemtica, garantiza
un mayor nivel de confianza para el conjunto de la informacin
que se ha obtenido.
Se dice que esta investigacin es cuantitativa ya que tiene como

sus mayores exponentes la investigacin descriptiva que se
refiere a la etapa preparatoria del trabajo cientfico que permite
'l :
ordenar el resultado de las observaciones de las conductas, las

caractersticas, los factores, los procedimientos y otras variables
de fenmenos y hechos.
Muestra
Se tiene una poblacin constituida por 138 clientes de la
empresa Spazio Color con la cual se desea investigar la
atencin al cliente que ofrece dicha organizacin~ En la presente
investigacin la muestra est representada por el 20 % de todos
los elementos de la poblacin, es decir, estar representada por
28 personas.
.JI: .:
El principal instrumento utilizado fue la encuesta que se aplic a

los clientes.
Conclusiones
Implementar polticas de publicidad constante para darse a
conocer y tener una mejor distribucin de sus productos.
Mantener y mejorar la calidad de lo productos para conservar

una buena receptividad del pblico.
38
Ofrecer cursos de mejoramiento profesional al perso'nal que
atiende el rea de atencin al cliente.
Brindar cada vez un mayor asesoramiento de manera

personalizada al cliente de tal forma que este se sienta
satisfecho al asistir dicho establecimiento.
Prestar mayor atencin a las inquietudes . del cliente y

satisfacerle de manera efectiva, para que as l mismo se sienta
satisfecho.
Darle soluciones a los problemas enfrentados, obteniendo todas

las respuestas adecuadas, para as convertirse en una
,...#. :
estrategia de marketing en la empresa.
2.2. BASES GNOSEOLGICAS O CIENTIFICAS
2.2.1. Calidad del servicio en la empresa

La calidad del servicio y la del producto no son excluyentes. El
servicio es tan importante hoy en da, una falla en l es ms
daina que una falla en el producto. Durante mucho tiempo se
pens que la calidad era un atributo exclusivo de los productos
tangible, artculos o bienes, y que el servicio no era un producto.
Hoy, se denominan productos a los servicios qe se prestan a
los clientes (Hernndez y Rodrguez, Sergio, 2007., p. 390)
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

adems de las procedentes del producto, como consecuencia del
precio, la imagen y en algunas ocasiones la marca.
Los principios de una calidad de servicio son tres:
1. El cliente es el nico evaluador de la calidad del servicio.

2. El cliente es quin determina el nivel de prestacin del servicio.
3. La organizacin debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia eritre la 'realidad
del servicio y las expectativas del cliente.
39
Un servicio es, bsicamente, una serie de esfuerzos humanos
engranados de la mejor manera para lograr un resultado.
Aquellos bienes intangibles de una organizacin: se denominan

servicios. Se trata de hechos que recibe el cliente y a travs de los
cuales soluciona sus necesidades o requerimiento~:
4 . :
En un rea de servicio dentro de una organizacin; el cliente es su

principal activo para el cual obtener una calidad ~n el servicio es
el factor preponderante en las funciones del rea. Como bases
para que cualquier organizacin se considere exitosa a nivel de
calidad de servicio, debe demostrar excelencia e~ las siguientes
reas: satisfaccin de los clientes, gente, resultados del negocio,
liderazgo, polticas, estrategias y procesos.
En general, la teora de la calidad de servicio explica que el nivel

de satisfaccin de un cliente depende de sus expectativas; s.tas
son como una esperanza que tiene el cliente de conseguir "algo"
si se depara la oportunidad que desea. La satisfaccin del cliente
con la calidad de servicio es un indicador clave para l xito de un
negocio.
2.2.2. Concepto de calidad
Para Joseph Juran, la calidad puede tener varios significados,

dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que
estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial.
Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante
los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de
ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso .
.Philip Crosby, desarroll un concepto de calidad denominado los

"Absolutos de la calidad total,_ cuyos principios son:
1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos
2 El sistema de calidad es la prevencin
3 El estndar de realizacin es cero defectos
40
4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Dice Crosby, Calidad Total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es
cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales
son:
1. Compromiso de la direccin
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medicin del nivel de calidad
,,
4. Evaluacin del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comit del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisin
9. Establecer el da "Cero defectos"
1O. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo .). :
Para W. Edwards Derming, la calidad de servicio, es la

satisfaccin de los clientes con respecto a cualquier servicio
dado o articulo fabricado y segn cualquier criterio, si es que
tienen alguna opinin que ofrecer, mostrar una distribucin
que va desde la insatisfaccin extrema a la mayor
complacencia de gran satisfaccin.para ayudar a la gerencia a
mejorar la calidad, propuso 14 puntos:
1. Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro

2. Adoptar una nueva actitud
~:~~ .
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa
4. Mejorar la calidad de los materiales que se reciben
5. Encontrar los problemas
6. Instituir mtodos modernos de capacitacin
41
7. Instituir mtodos modernos de supervisin
8. Desterrar el miedo
9. Derribar las barreras
1O. Eliminar las metas numricas. Desechar los carteles y lemas-~
dirigidos a la fuerza de trabajo donde se le exhorta a aumentar
su productividad sin proporcionar los mtodos.
11. Eliminar las normas de trabajo que prescriben c~otas
numricas
12. Eliminar los obstculos al orgullo
13. Instituir un programa vigoroso de capacitacin y reinstruccin
14. Crear una estructura apropiada
La calidad, es un juicio de valor relativo que un cliente le da a un

producto o un servicio, con base en la capacidad de ste, para
satisfacer sus necesidades, reafirmandd que la calidad es.~. la
satisfaccin de las expectativas del cliente.
Refiere Feingenbaum (2009), la calidad est basa.da sobre la

experiencia actual de los clientes en relacin con los productos
o servicios, comprada contra sus requerimientos conscientes,
sensoriales o subjetivos, el objetivo es satisfacer al cliente y la
forma de lograrlo es a travs de la mejora continua.
El significado de la palabra calidad segn Alberto Galgano,

(2006) p. 32, es la referencia y el objetivo de cualquier actividad
desarrollada en una empresa. El cliente pretende un y resultado
. . . fi' .. :
global (un conjunto de precio, calidad, entregas, serviCio y

seguridad) de manera que no es posible cuidar de un solo factor
sin tener en cuenta los restantes. En otras palabras, la
persecucin de un objetivo limitado puede c'omprometer la
satisfaccin del cliente.
Se puede decir que calidad, abarca todas las cualidades con las
que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien
se sirve de l. Esto es, un producto o un servicio es de calidad
42
cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles satisfacen las
34
necesidades de sus usuarios
Como conclusin, es necesario recalcar que a pesar de que

existen muchos y variados conceptos sobre lo que es y no es
la calidad, los diferentes autores estudiados anteriormente,
coinciden en que el objetivo fundamental de la calidad se
encuentra en la satisfaccin del cliente.
2.2.3. Servicio
Es de importancia en esta investigacin, lo referente al

servicio, considerndolo como un proceso ms que como un
producto; todas las actividades que se desarrollan en un
autoservicios pueden tomarse en cuenta como un producto final,
especialmente la parte de la produccin.
El servicio es el acto, esfuerzo o actuaciones, -carecen de

4 5
sustancia material, refleja aspectos intangibles.
d.- .~
Harovitz (2006), define el servicio como "El conjunto - de

prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del
servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo".
Philip Kotler y Gary Armstrong (2008), definen al servicio como

actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta
y que son bsicamente intangibles y que no tienen como
resultado la obtencin de la propiedad de algo.
4
Humberto Cant Delgado (2006) p. 5
5
K. Douglas Hohmn. John E.G. Baterson.( 2008) p. 4
43
Las empresas deben considerar cuatro caractersticas, que se
resumen en la figura N 01
Intangibilidad Inseparabilidad
Los servicios no pueden Los servicios no pueden
verse,- degustarse, orse separarse de sus
ni olerse antes de la proveedores
compra.
SERVICIOS
Variabilidad lmperdurabilidad . ''i>A.::
La calidad de los Los servicios no pueden

serv1c1os depende de almacenarse para
quin los presta, cundo, venderse o usars~
dnde y cmo. despus.
Dice Kelo Toso (2007). El servicio es una actividad realizada

para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad, teniendo
como objetivo fundamental el cumplimiento de las expectativas y
las necesidades de los clientes.
2.2.4. El Servicio como un producto
Adems de aprender a entender mejor al cliente, necesitamos

.r;. .:
comprender mejor el propio concepto de servicio. Aunque un

servicio obviamente es diferente a un producto fsico, sigue siendo
un producto. Un producto de servicio -cualquier incidente de
hacer para otros por una gratificacin- se puede distinguir de una
mercanca por una o ms, y generalmente varias de las siguientes
caractersticas del servicio:
1. Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se

puede crear de antemano o mantener en preparacin.
2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, almacenar
centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que
44
est el cliente, gente que est ms all de la influencia
inmediata de la gerencia.
3. El producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por
anticipado para la aprobacin del cliente.
4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible; el
valor del servicio depende de su experiencia personal.
5. Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede
"revocar". Si no se puede repetir, entonces las reparaciones
o apologas son los nicos medios recursivos para la
satisfaccin del cliente.
6. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la
produccin, y no despus de la misma.
Estas caractersticas representan una imagen de un tipo muy

especial de transaccin entre comprador y vendedor.
2.2.5. Ciclos del servicio
La prestacin de un servicio se lleva a cabo a travs de un ciclo,

El ciclo de servicio es una cadena continua de acontecimientos
que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. El
cliente cuando obtiene un servicio lo ve desde la perspectiva de
una necesidad que tiene en un momento determinado y que tiene
que tomar medidas para satisfacerlas. Cuando de esta bsqueda
por satisfacer su necesidad obtiene una experiencia que
realmente cubre esta necesidad, se puede decir que la calidad de
servicio es buena.
El concepto de ciclo de servicio ayuda a la gente a colaborar con

el cliente, hacindole reorganizar las imgenes d.e lo que e.~t~
ocurriendo con el servicio solicitado.
Al igual que el concepto de momento de verdad, el ciclo de

servicio es un gran instrumento para ayudar a los proveedores de
servicio a cambiar su punto de vista y ver las cosas como lo ven
los clientes. Analizar y mejorar los ciclos del servicio, es una parte
fundamental del proceso de la gerencia del servicio. As lo
45
fundamental de la gerencia del servicio consiste en manejar .Jos
momentos de verdad, lo cual es posible y factible mediante el
desarrollo e implantacin de una cultura de servicios.
2.2.6. Evaluacin de servicios o productos
La entidad comercial debe comprobar que el servicio o producto

se adapte a las necesidades del cliente, que sea competitivo en
imagen, en calidad, en utilidad y en precio.
El ciclo de vida de los servicios o productos, motivado por el alto
nivel de competitividad y por la globalizacin de los mercados,
cada vez ms corto; las empresas estn obligadas a generar
servicios o productos sustitutivos que compensen no solamente
el descenso de la demanda, sino que ayuden a incrementar las
ventas y a crear nuevos posicionamientos.
En la figura N 02 se presentan en forma esquemtica, los

aspectos ms importantes a tener en la evaluacin de servicios o
productos.
~ ..:
't :
46
Productos Competitividad
Promocin y Cicio de vida

publicidad
Inrtovacin
Diseo Marca
Fuente: Jaume, Amat y Meres Esteve. Cmo analizan las entidades financieras a
sus clientes. 1a ed. (Barcelona: Gestin 2008), p. 1~0
2.2.7. Nivel del servicio al cliente
El servicio al cliente representa uno de los beneficios

competitivos bsicos que la empresa puede ofrecer a sus clientes
potenciales para atraerlos. Desde el punto de vista del
consumidor, el servicio que se le puede prestar adopta diversas
formas:
1. La rapidez en atender y entregar los pedidos n~rmales.
2. La disposicin del proveedor a satisfacer las necesidades de

emergencia del consumidor.
3. El cuidado con que se entrega la mercadera e\1 buen estado.
47
~- !
4. La disposicin del proveedor al responsabilizarse de la
mercadera defectuosa y a reabastecer rpidamente al
cliente. 6
2.2.8. Diferencias entre servicio y servicio al cliente
Es importante conocer las diferencias que existen entre 'las

empresas de servicio y servicio al cliente, con el fin de poder
reconocer a las empresas de servicio del resto.
El servicio al cliente es ofrecido por cualquier tipo de compaa no

importando su giro, ya que todas ellas deben de interactuar de
alguna u otra manera con sus clientes en algn punto de sus
actividades; ya sea al hacer un pedido, al realizar la venta,
atendiendo sus reclamaciones o sugerencias, etc. Sin
embargo esto no convierte a todas estas empresas en una
empresa de servicio, ya que las verdaderas empresas de servicio,
se caracterizan porque su funcin principal es la de otorgar
servicio a los clientes y no la manufactura o el comercio de
l tringulo del marketing de servicio
COlv1PAl~A
:2.-Iarketing e:A.'ie11lO
rviarketing interno Formulando
Posibilitar las promesas
las promesas
PROVEEDORES . CLIENITS "' '
Marketing -interactivo
Cumpliendo las
promesas
Este modelo, explica la relacin que existe entre los tres

actores que intervienen en el servicio que son: la compaa,
los clientes y los proveedores. 7
6
Philip Kotler (2007) Fundamentos de Marketing. p. 380
7
Zeithaml, V. Y Bitner. (2006) Marketing de Servicios, p.20
48
...
Adems existen tres tipos diferentes de mercadotecnia que son
necesarios para que el servicio funcione eficient~mente, ya que
con ellos se logra una relacin sostenible con los clientes. Los
tipos de mercadotecnia son:
1. Mercadotecnia externa.(Formulando la promesa)

Lo que hace la mercadotecnia externa, es establecer cules
son las promesas que se harn a los clientes, es decir lo que
ellos esperaran recibir del servicio y la manera en que este se
otorgar.
2. Mercadotecnia interactiva. (Cumpliendo las promesas)

La mercadotecnia interactiva, es el momento en el que se
deben de cumplir las promesas hechas, es decir el momento
. en el que el cliente est recibiendo el servicio. Es por eso, que
este es el momento ms crtico de los servicios, ya que es
aqu cuando se cumplen o se rompen las promesas por
parte de los empleados o proveedores del servicio.
3. Mercadotecnia interna. (Facilitando la promesa)

Este tipo de mercadotecnia, est presente en el
momento en que las promesas hechas pueden ser
cumplidas. Se necesita que los proveedores del servicio "se!
encuentren bien capacitados, y que cuenten con todas
las herramientas y equipo necesarios para poder tener un
buen desempeo. En la mercadotecnia interna debe de existir
satisfaccin tanto de los proveedores, como de los clientes
internos. 8
2.2.9. El tringulo del servicio
Kart Albretch (2007-p. 117}, cre l concepto del tringulo del

servicio, herramienta til para generar estrategias de servicio. Lo
define como: "Modelo.en el que observamos las relaciones que
8 Zeithaml, V. Y Bitner. (2006) Marketing de Servicios p. 22
49
tienen que existir entre las estrategias del servicio, los sistemas y
el personal de la institucin; todo esto orientado hacia el usuario."
A continuacin veremos "El tringulo de servicio" y como

implementarlo al interior de la Empresa
El tringulo del servicio sugiere que las organizaciones deberan

formular sus estrategias en funcin de las necesidades de sus
clientes y en relacin con los sistemas fsicos y administrativos
que sern utilizados por el personal para atenderlos. Tambin
seala que existen relaciones entre el cliente, los sistemas y el
personal de la organizacin. 9
Resulta evidente que si no existe una estrategia del servicio,

diseada para cada empresa en particular, y atendiendo las
necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difcil
que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su
naturaleza y al igual que los humanos que la componen son
peculiares. No pueden existir frmulas generalizadas, aplicables a
todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para

el servicio de cada organizacin, y definir la logstica para dar
soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
9
KARL, A. (2007) La Revolucin del Servicio. Primera Edicin. 3R Editores
50
Po.r "sistemas o proqesos" en este caso se entiende todos los
elementos no-humanos que interactan con el cliente, tales como
sistemas de comunicacin, sistemas informticos, mquinas
. vendedoras automticas, sistemas de audio o video, ascensores,
escaleras mecnicas y otros.
El "personal", son los miembros de la organizacin encargados

de brindar el servicio. De ellos depende el xito de la estrategia,
ya que sus actitudes y aptitudes lo hacen realidad, al comprender
con claridad la estrategia del servicio podrn brindar valor
.. ' ..-) .
agregado al usuario, en trato.
2.2.10. Modelo de Gerencia de Servicios
En el estudio de pre-grado: "Desarrollo de una metodologa para

implementar un modelo de Gerencia de Servicio" j de los autores
Coln C .. y Len J. en marzo 2.009, de la Universidad
Metropolitana en Caracas, se fusiona el tringulo del servicio
interno planteado por Kart Albretchen, como un conjunto de
estrategias que deben ser puestas en prctica en situaciones y
momentos oportunos, para que el servicio al clie'nte sea llevado
con xito, sin descuidar ningn elemento que se refleje en los
.)o .
momentos de verdad.
Adems de esto, se observa dentro de cada elemento del mismo

modelo (estrategia, personas y sistemas), una se'rie de acciones
vitales a emprender que permiten mejorar cada concepto y
respetar diversas estrategias presentes en el entorno que por ser
descuidadas generalmente en los programas de servicios, no se
observan los resultados rpidamente. A continuacin se muestra
la metodologa diseada por ellos: 10
lt .:
Coln C. 1 Len J. Marzo (2.009), Desarrollo de una metodologa para implementar un modelo de
1
Gerencia de Servicio. Universidad Metropolitana, Caracas.
51
Figura N 04
ESTRATEGIAS PARA QUE EL SERVICIO AL CLIENTE SEA LLEVADO

CON XITO
Estrategias para la fijacin de precios

rela ci onados Estrate gias de
Anlisis del cliente retencin
Estrate gi as de
diseo
del ~etvicio y
'
Estandares
'
Estrategias para
,el ,,
desempeo del
setvicio
Estrategias para igualar la capa cidad y la Estrategias para lograr una entrega del
demanda setvicio
a trav s de intermediarios
Estrategias para administrar las promesas
de setvicio Estrategias para superar las expectativas del
cliente
En la Gerencia de Servicios es importante considerar

que el. .r.~
cliente est determinado por las actitudes y comportamientos de

cada uno de los miembros de la organizacin, desde el vigilante
hasta el gerente de nivel superior. Esta concepcin del servicio
requiere una forma organizacional distinta a la que prevalece en el
mundo de los negocios. Tal forma de organizacin se conoce
como la pirmide invertida: estructuras ms planas, menos
jerrquicas, con empleados ms autnomos y una nueva manera
de definir las funciones gerenciales.
La pirmide invertida muestra el papel clave que desempea el

personal de contacto con el cliente: la gente que constituye el
. "'t
rostro y la imgen de la organizacin, que debe establecer

prioridades y tomar decisiones. Es la gente cuya simpata o
antipata, indiferencia, profesionalismo y credibilidad marcan la
diferencia en la relacin con el cliente. Este eslabn
52
organizacional requiere los servicios de un personal de apoyo,
cuya funcin es facilitar los recursos necesarios.
Figura No 05
A
p
o
y
:o
.,
Elaboracin propia
Entre las propuestas planteadas por los autores, Pace-Vivas en su

estudio de investigacin de maestra: Diseo de estrategias de
optimizacin del servicio del centro de atencin telefnica del
sector bancario. Caso Banco Caracas, en la UNIMET, 2007,
plantean dentro de cualquier modelo de Gerencia de Servicios:
"( ... ) tomar precauciones constantes en todas y cada una de las
acciones en el diseo del servicio que no estn siendo percibidos
por el cliente ni generndole valores agregados, reorientar
recursos al desarrollo de nuevos servicios, educacin del cliente
en el uso del servicio . y establecer controles ar personal .para
disminuir los tiempos de espera en lnea, entre otros. Esto debe
llevarse en contextos en los cuales se detecten sobre inversin de
recursos en algunos atributos del servicio y capacidad ociosa
aprovechable, por eso es de amplio inters que el diseo del
servicio sea concebido con anterioridad bajo niveles aceptables
de retorno de inversin y cumplimiento efectivo de metas".
53
2.2.11. El cliente
Al estudiar la definicin de calidad as como la .de servicio, se

observa que la parte principal de ambos aspectos se -enfoca en el
cliente. Todas las personas o empresas de alguna u otra forma
son clientes; es decir, necesitan de los productos o servicios
producidos por otras personas o entidades parq poder de esta
manera satisfacer sus necesidades; estos clientes ofrecen a sus
proveedores algo a cambio para compensar el producto o servicio
recibido, nos dice que, "un cliente es la persona ,;~
importante de toda organizacin. Es un ser humano que tiene
necesidades y preocupaciones y merece el trato ms cordial y
atento que le podemos. Es una persona que nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. 11
2.2.12. Clasificacin de algunos tipos de clientes
Al hablar del cliente, debemos decir que es un individuo con

necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no
siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en
primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad .9el
servicio. A partir de este concepto, emergen bsicamente dos
tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atencin.
1. Cliente interno.
Se refiere a los empleados que reciben bienes o servicios

desde dentro de la misma empresa. Se puede entender
como la persona que se sita en el siguiente paso del
proceso.
2. Cliente externo.
...,., .:
Los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa.

Son las ltimas personas a las que se busca satisfacer con el
trabajo de la empresa.
11
Harringtom, (2006), Como incrementar la calidad productiva. p. 6
54
No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la
empresa, todos son productos, todos son clientes, todos son
proveedores, por lo tanto, todas las personas que ' la
conforman son la base de la satisfaccin dentro de la calidad
y servicio.
3 . . Clientes finales
Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio

adquirido . a la empresa y que se espera se sientan
complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios
finales o beneficiarios.
4. Clientes intermedios
Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios

que provee la empresa estn disponibles para el usuario final
o beneficiario.
2.2.13. Satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente como el grado en que el desempeo

percibido de un producto concuerda con las expectativas del
comprador. Si el desempeo coincide con las expectativas, el
comprador quedar satisfecho, si el desempeo rebasa las
expectativas, el comprador quedar encantad. Los clientes
satisfhos vuelven y comunican a otros sus experiencias
positivas con el producto. La clave es hacer que las expectativas
del cliente coincidan con el desempeo de la empresa 12
"En los servicios, calidad es igual a satisfaccin de los clientes".

Esta definicin explica que desde este punto de vista, la calidad
solo puede ser medida basndose en la satisfaccin del cliente.
Para lograr determinar el nivel de satisfaccin de los
clientes, es fundamental comenzar con el diseo del servicio, ya
12 Philip Kotler y Gary Armstrong. (2007) Fundamentos del Marketing p.lO
55
que este definir el verdadero compromiso de la empresa al
otorgar el servicio, as como establecer las limitaciones de
manera que satisfagan a sus clientes. 13
Figura N 06
Factores. que detenninanla s.atisiaccin de los cHentes.
D1sio
R:alilnsntacin
P:t:DV~~~s
PP-Stacin
s~ofcios d e apoyo
w~
De CDD."t.o.:ni=n=ia
G,s1in ds 1as qu=:jss
R='b:-=lfu:Entacin
I.Iensajo
. }<..::,titurl~
!nt~ediariOs
Im.;;stisacin y
~-~
ValC>r>:S
Smbolo.s.f=sl=s
S1st-:mas illf~
2.2.14. Modelo de stisfaccin del cliente.
Los puntos importantes dentro de la prestacin del servicio, que

incluye tanto al cliente como a la compaa. Este modelo ayuda ?
entender identificar que es lo que los clientes esperan del
servicio y el servicio otorgado. 14
1.3 Koenes, Avelina (2007). Diseos del servicio paso a paso p.8
't .:
14 Zeithaml, V. (2006) Marketing de Servicios. p.32
56
Figura N 07
1\!Iodelo de las brechas sobre la calidad en elservido.

Cliente
l>l Expectaf:D:as
ddsen'"lcro
l
.
Hred1a
!id
Cliente
Per.cepcin
~servicio
6.
Compaa Entrega del selVicio Comunicacin

~~ con los
Bre.dm4 sli~
Bredml Brec.l1a 3
Diseos y e;st.ndares de
~c;W. orientados al
&li~ntoe.
Bredm 2
~------~:;.>1 Peroepciones de la c ompaia robre Jas

~ ~g~iYi~ del cliente
Brecha del cliente. - indica la diferencia que existe entre lo que

el cliente espera del servicio y el servicio percibido. En donde las
expectativas del cliente son las ideas o conceptos preconcebidos
del servicio.
Brecha 1.- Esta brecha indica la diferencia existente entre lo que

la compaa cree que los clientes esperan del servicio y lo que
realmente espera el cliente.
Brecha 2.- Es la brecha existente entre las percepciones de la

compaa sobre las expectativas del cliente, y los diseos y
estndares orientados al cliente.
Brecha. 3.- Es la brecha existente entre .los diseos y

estndares de servicio orientados al cliente y la entrega del
servicio. Es decir, que al tratar de implementar el servicio de
57

acuerdo con los estndares y diseos previamente seleccionados,
existen factores que los alteren. Estos factores pueden ser:
escasez de herramientas o equipo, falta de capacitacin, mala
relacin entre los empleados, falta de claridad en los roles, etc.
Srecha 4.- Es la brecha existente entre _la entrega del

servicio y la comunicacin externa con los clientes; es entendida
como la deficiencia de la compaa para poder ha~er que exi.?t~
coherencia entre las promesas que comunica a l.os clientes y lo

que en realidad ofrecen.
2.2.15. Estados de satisfaccin del cliente
Existen 5 estados de satisfaccin de los clientes. 15
Satisfaccin. Las expectativas han sido igualadas, pero no

superadas. La transaccin se ha desarrollado perfectamente y
el nivel de esfuerzo ha sido el esperado.
~ .:
Irritacin. La transaccin ha concluido felizmente, pero el
comportamiento del proveedor no ha sido apropiado.
Insatisfaccin. La transaccin no ha tenido xito o el nivel de

esfuerzo exigido ha sido superior al esperado.
Enfado. La transaccin no ha tenido xito, a pesar de un

esfuerzo por parte del cliente notablemente superior al
esperado o por culpa de un error del proveedor que poda
haberse evitado.
Excitacin. El cliente se lleva una sorpresa agradable porque

las expectativas de xito eran bajas, o el nivel esperado de
esfuerzo alto, o la transaccin ha sido redefinida al alza.
15 Larrea, P. (2006). Calidad de Servicio. p.75
58
2.2.16. Proceso de evaluacin de satisfaccin del cliente
,,.. .:
Todo proceso de evaluacin de satisfaccin del cliente, debe estar

dirigido a identificar las necesidades y los deseos de los clientes.
As, por ejemplo a travs de un cuestionario o' una entrevista
personal es posible elaborar una lista de los principales factores
que determinen la satisfaccin o la insatisfaccin de un cliente.
Asimismo, nos dice que para encontrar al cliente se debe seguir
los siguientes pasos: 16
1. Identificar quienes son los clientes de la empresa y que

esperan.
2. Diferenciar sus necesidades y valores individuales.
.. !
3. Interactuar con cada cliente.

4. Redefinir y personalizar servicios para tender las
necesidades y expectativas de los diversos clientes.
Por lo tanto, para evitar la prdida de clientes es preciso que

todos los miembros de la organizacin se empeen en conocer
los aspectos que debe tener en cuenta la empresa para satisfacer
al cliente, segn grfico.
16
Marcos Cobra (2008) Marketing de Servicio .pp. 128-129
59
Figura No 08
ASPECTOS QUE DEBE TENER EN CUENTA LA EMPRESA

PARA SATISFACER AL CLIENTE
Necesidades
.
Productos y Cliente
servicios Feliz
'
encontrados
Deseos
2.2.17. Caractersticas de las empresas lderes en satisfaccin al

cliente a travs de servicio.
Las empresas lderes que buscan satisfacer a su~ clientes como

su principal objetivo tienen algunas caractersticas particulares.
A continuacin se destacan las ms relevantes:
1. Visin de servicio: Los lderes conciben la calidad de servicio

como la clave del xito si se quiere satisfacer al consumidor.
Ven el servicio como parte integral del futuro de la
organizacin, Se cree fundamentalmente que un servicio es
la mejor estrategia del xito y la mejor estrategia para generar
beneficios.
2. Altos estndares de calidad: Los verdaderos lderes de la
calidad aspiran a un servicio que se convierta en algo
legendario; son conscientes de que un buen servicio puede
no ser lo suficientemente bueno como par diferenciar .. su
empresa de las dems.
3. Liderazgo sobre terreno: Dirigen las operaciones a donde est
la accin, en vez de dar rdenes desde su escritorio. Estn
siempre visibles para sus empleados; siempre entrenando,
corrigiendo, persuadiendo, hablando, observando,
preguntando y escuchando, entre otros..
60
4. Integridad: es el valor que se asigna a hacer lo correcto, aun
cuando no sea conveniente o sea muy costoso. Los lideres
asignan un valor extra al hecho de ser justos, consistentes y
fiables y, como, resultado ganan la confianza plena de sus
colaboradores.
5. Los lderes en el servicio reconocen la imposibilidad de
establecer una actitud orientada al servicio en una empresa
cuya direccin carece de integridad. Reconocen la estrecha
relacin que existe entre la calidad del servicio y el orgullo
que sienten los empleados y entienden que esa actitud de
orgullo se debe, en parte, a la percepcin -que tienen .los
empleados de una direccin justa.
2.2.18. Razones Econmicas para comprometerse con la

satisfaccin del cliente
En la actualidad, los resultados de cualquier negocio dependen

del xito que tenga en mantener a los clientes - prolongar la vida
del cliente. (La vida del cliente, corresponde al perodo de tiempo
o al nmero de ciclos de compra, que dicho cliente permanece en
una organizacin diferente. Por lo general, ms valioso ser el
cliente cuanto mayor sea su ciclo de vida). 17
;' ..
De un cliente satisfecho se puede esperar que:

Siga siendo cliente por mucho tiempo.
Hable positivamente de la organizacin a otros clientes
potenciales, lo que puede hacer que compren sus productos o
servicios.
Gaste ms y adquiera ms productos de la organizacin que
ms le satisface.
Adems, llevar a cabo un proceso de observacin de la
satisfaccin del cliente. Ayuda a identificar los problemas
habituales y tambin los potenciales antes de que se conviertan
en una amenaza que puede comprometer la totalidad del nego4cio
de una organizacin.
17
Terry G. Vavra (2008) Como mediar la satisfaccin del cliente. pp. 32-33
61
2.2.19. Elementos para construir la satisfaccin y la calidad en el
servicio
La impresin ms intensa del servicio se presenta cuando hay

un encuentro del servicio o momento de la verdad. Es decir1, 1<:!
interaccin de los clientes con la empresa de servicio tomando
en cuenta cada contacto con la organizacin desde el inicio hasta
el momento final.
En estos encuentros se percibe una radiografa de la calidad del

servicio, que otorga la organizacin; y cada contacto contribuye de
la misma manera a generar la satisfaccin general del cliente. Por
parte de la compaa representa cada momento una oportunidad
o una amenaza para probar su potencial como prestador de
un servicio de calidad, y si resultara positiva todos los
encuentros se incrementara la lealtad del qliente hacia la
A ~
empresa.
Hay algunos servicios, dependiendo del giro de las empresas que

requieren ms contactos que otros, y que una mala experiencia en
cualquiera de ellos puede dar como resultado una evaluacin
negativa hacia la calidad del servicio.
Figura No 09
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD
Antes de la compra En la compra Despus de la compra
Nombre e imagen de Caractersticas y Facilidad de instalacin y uso
marca de la empresa rendimientos ,,. ,
Comentarios del Atencin de reparaciones,
Experiencia previa vendedor reclamos y garantas
Disponibilidad de piezas de
Opiniones de amigos Garantas recambio
Reputacin de la Poltica de servicio y

distribucin reparaciones Eficacia del servicio
Resultados publicados Programas de apoyo al
de pruebas usuario Fiabilidad
Precio y rendimiento Precio y rendimientos Rendimiento comparativo
anunciado ofrecidos
62
Como se puede apreciar en la figura N 09 las empresas se
dieron cuenta que era importante poner una especial atencin
a sus clientes; en la actualidad esto ya no es visto como algo
que las compaas deberan de tomar en consideracin, sino
que es algo que debe ser el objetivo principal de los negocios,s<:l
que si no se toman en cuenta las necesidades y expectativas
de los clientes, es imposible poder competir y mantenerse en el
mercado. 18
Figura No 10
ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE
AYER
ENFASIS. E_1'.j PRODUCTO
~1.9~~5?, ::.._<;;<i:r;s:~\ll%de calidad liderados

::..h~9J.!G.,5-mJ;J. MJ empleados
-~.C;!ntJ.~~~;i@. .~J1P.!lli4& directivo (autoridad)
~~S< .Jerirquica :.s:;.;~Jij!_;.fl de producto
n
~
L HOY
_j
JJ
~
ENFASIS. E_1'.j SER'\o'TCIO

1 1
~.s;;."!.aAAA de ser<Ticio ::.._l?~"m!..Wl~~

.:::.__e__U::tf:iR de valor aadido -D escenttali= cin
::.._JX.~A al cliente -Reestructuracin
.~f;!:s>J;.e}',&. de gestin de calidad -Dimensiones optirrtas
::.._~swJ.BR~ de trabajo
::.._l;lk~o;;:s;iq!! participativa
::.._~l;M&!4 (re,;pue sta al mercado)
~
1 1 11
L ~L\..t"'{.-\J.-..."A
__j ~
>
ENFASIS. EN L-:\.RELA.GlQN.CQN CLIENTE
1 1
.~s;;.l!~vS..ifu masi"'a ~J:!..>'iPA de produc-tos

-Producto y servicios
~i.fu;! tipo "'u~~'OJK" ::.._rnt:.q_:g::na9..n de gestin integrada

-En la compaa
-Entre compaas
~pjm_:tiJn-!~i._nde productos .~..s;.J.Le__n!:<l\.<fercado
X sen.licio s. -7-h<l.4JJS:BvQn
-En cualquier momento ~:c:~iQ
-~W.<><-~
e ;;,o-
-En cualquier lur,ar
-::.smc;iq.s. de ""'a or aadido instantneos
::.._l:j;u!;l.9..~~integradas de logstica
18
Larrea P.(2006) Calidad de servicio. p.75
63
La prestacin de un servicio, es la estrategia inherente a una
premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente
y que establece una posicin competitiva real". 19
En otras palabras, una estrategia del servicio es como una

estr.ategia del producto. Se est posicionando t.1n producto del
servicio en el mercado, en el mismo sentido en que se
posicionara un producto fsico convencional. Una estrategia del
,;t.. .
servicio efectiva cumple con los siguientes criterios:
Debe incluir un concepto. o- una misin que la gente de la

organizacin pueda entender.
Debe ofrecer alguna premisa decisiva de beneficio que sea

importante para el cliente, adems de diferenciar a la
organizacin de sus competidores
Debe ser simple, unitaria, fcil de expresar y fcil de explicar

al cliente.
En los trminos ms sencillos posibles, la estrategia del servicio

responde la pregunta: Por qu el cliente debe escoger
determinada empresa?.
2.2.20. Requisitos gerenciales para alcanzar la excelencia de

servicios
En primer lugar todos los departamentos deben conocer el

proceso de entrega de valor del cliente. En segundo lugar, se
deben seleccionar empleados "ideales" que puedan desempear,
segn sus capacidades, cada una de las funciones. En tercer
lugar, se debe disponer de todos los elementos n~ecesarios d" la
escena perceptibles: colores, muebles, equipos, diseo, msica,
luz. Por ltimo es necesario revisar continuamente- el proceso,
19
Karl, Albretch (2007) La Revolucin del Servicio. Primera Edicin. 3R Editores.p.l66
64
informando y recopilando informacin de todos los empleados,
quienes podrn tener as una visin global del proceso y practicar
antes de ocupar sus posiciones.
El CRM como herramienta de Atencin al Cliente
CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin

literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los
Clientes.
Para Stanley A Brown (2006-p.9) define al CRM, como el

proceso de adquisicin, retencin y crecimiento d.e clientes. Esto
implica una orientacin decisiva a los atributos de servicios que
representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad
La CRM, como estrategia de negocios pretende:
Conoce
Prever.
Administrar las necesidades de los clientes de una
organizacin
El CRM consiste en 1O componentes:
a. Funcionalidad de las ventas y su administracin

b. El telemarketing
c. El manejo del tiempo
;)' .
d. El servicio y soporte al cliente
e. La mercadotecnia
f. El manejo de la informacin para ejecutivos
g. La integracin del ERP (Enterprise Resource Planning)
h. La excelente sincronizacin de los datos
i. El e-commerce
j. El servicio en el campo de ventas
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
65
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a
clientes actuales como por ventas cruzadas
Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor .beneficio
generen para la empresa
Fidelizar al cliente,
Aumentar las tasas de retencin de clientes
Aumentar la cuota de gasto de los clientes
Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este

tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares
bsicos en una empresa: estrategia, personas, . procesos y
tecnologa. Estos conceptos se desarrollan a continuacin:
1. Estrategia: La implantacin de herramientas CRM debe

"'
estar alineado con la estrategia corporativa y estar en
consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la
misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a
los requerimientos de la estrategia en cuanto a las
relaciones con los clientes.
2. Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente.
Al final, los resultados llegarn con el correcto uso que
hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en
la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al
cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la
tecnologa es totalmente secundaria y elementos como l(l
. ""' .
cultura, la formacin y la comunicacin interna son las
herramientas clave.
3. Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para
optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo
procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier
66
implantacin de tecnologa redunda en los procesos de
negocio, hacindolos ms rentables y flexibles.
4. Tecnologa: Tambin es importante destacar hay
soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los
tamaos y sectores aunque claramente .la solucin
necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus
necesidades y recursos.
Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es

importante tener claro qu objetivos empresariales se
quieren conseguir. Tras esa clara definicin, es el momento
de abordar las soluciones tecnolgicas. Adems, se debe
hacer un anlisis previo de la inversin y un seguimiento de
los resultados de la misma. '>-
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
CALIDAD: Conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un

producto o un servicio o que le atribuyen subjetivamente los clientes
CALIDAD DE SERVICIO: Es satisfacer las necesidades de los clientes

ofrecindoles nuevos servicios, tecnologa e instalaciones, lo que trae como
resultado mayor productividad para la organizacin.
COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO:
Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.

Credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de la prometido.
Comunicacin. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles
con un lenguaje sencillo.
Comprensin al cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y
sus necesidades.
Accesibilidad. Es el grado en que todas las personas pueden utilizar un
objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio.
67
Cortesa. Es la atencin y amabilidad del personal que prestael servicio.
Profesionalismo. Es el conocimiento de la prestacin del servicio y la
posesin de habilidades de las personas encargadas de pres~ar el servicio.
Capacidad de respuesta. Es la disposicin para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rpido.
Fiabilidad. Es la prestacin del servicio prometido de forma correcta
permanentemente.
Elementos ~ngibles. Es la apariencia de las instalaciones y equipos que
dan soporte a la prestacin del servicio.
COMPONENTES DEL SERVICIO DE LA CALIDAD:

a) Efectividad
b) Eficacia Cientfico-Tcnica
e) Eficiencia
Satisfaccin del Profesional
Satisfaccin del Cliente
La Continuidad -~ :
Accesibilidad
CONSIDERACIONES TICAS DELSERVICIO DE CALIDAD:

No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios
ticos de las personas. Las empresas deben promover y mantener una
poltica de calidad basada en valores y principios ticos.
MERCHANDISiNG: Conjunto de tcnicas encaminadas a poner los

productos a disposicin del consumidor, obteniendo una rentabilidad a la
inversin hecha en el establecimiento.
..!j~ '
CLIENTE: Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra

de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desee para s
mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin,
68
ATENCIN AL CLIENTE: Contacto directo de una organizacin con el
cliente, para determinar sus necesidades y ofrecer los bienes y/o servicios
que ha diseado.
La atencin al cliente como herramienta estratgica del marketing, est
orientada a que los errores sean mnimos y se pierda el menor nmero de
clientes, se convierta en un sistema de mejora continua en una empresa que
tiene como objetivo mejorar la calidad de servicio.
METODO DE INCIDENTE CRTICO: Es una tcnica que determina las

decisiones del cliente y puede ser aplicable para la formulacin de
cuestionarios que evalen la satisfaccin del cliente, adems de servir para
conocer y comprender las necesidades de los mismos.
... ,
SATISFACCION DEL CLIENTE: Es el nivel del estado de nimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
SERVICIO AL CLIENTE: Es la cara que la empresa ofrece al mercado. Por

tanto una organizacin de este tipo adopta un enfoque ms cientfico de tal
funcin y establece en primer trmino, u sistema de valores para disear
despus un marco de servicio al cliente, que refleje la visin que la
organizacin desea proyectar. El desempeo debe satisfacer las
expectativas del cliente.
69
Relacin jerrquica entre los incidentes crticos, los elementos:de satisfaccin
y las necesidades del cliente.
Necesidad del
cliente
Elemento de Elemento de
satisfaccin 1 satisfaccin 3
Incidente Incidente Incidente Incidente Incidente Incidente

crtico crtico crtico crtico crtico crtico
Elemento de
satisfaccin 2
Incidente Incidente Incidente

crtico crtico crtico
Fuente: Hayes 8 .(2006) Como medir la satisfaccin del cliente.,
Al finalizar la clasificacin de los incidentes en elementos de satisfaccin,

se proceder a clasificar los elementos de satisfaccin en las 5
dimensiones del servicio (tangibles, seguridad, responsabilidad, empata y
confiabilidad) o en necesidades del cliente.
El mtodo de incidentes crticos, ser de utilidad para la generacin del

cuestionario, partiendo de las dimensiones del servicio y/o las
necesidades del cliente.
70
El cuestionario se iniciar con una breve introduccin en la cual se
-3< ,!
justifica el fin de las encuestas, de la misma manera contiene una

explicacin de cmo debe ser llenado.
Se utilizar el formato de respuesta de tipo Li_kert, el cual se basa en una

escala del 1 al 5, en donde el nmero menor indica una respuesta
totalmente negativa, y el nmero mayor representa una respuesta
totalmente positiva.
2.4. SISTEMA DE HIPTESIS

La baja Atencin al cliente en Plaza Autoservicios SAC, est influenciada por
la forma del diseo de sus procesos de calidad de servicio.
2.4.1. Hiptesis General

La calidad de servicio influyen en la atencin al cliente en Plaza
Autoservicios S.A.C., Huacho.
2.4.2. Hiptesis especficas
a) La comprensin al cliente dentro de la calidad de servicio

influyen en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C.,
Huacho .,.
b) La comunicacin dentro de la calidad de servicio influyen en la

atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C., Huacho.
e) El merchandising dentro de la calidad de servicio influyen en la
atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C., Huacho
2.4.3. Las variables y su operacionalizacin

Las variables que identifican la presente investigacin son las
siguientes:
(V1) =Variable Independiente= Calidad de Servicio
(V2 ) = Variable Dependiente = Atencin al Cliente
71
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Talbia ~, Varialb~e ~U1JdlepeU11dlenfte Caidladl dle seNcio

N
Dimensiones Indicadores Categoras Intervalos
tems
Habilidades en Bajo 5-9
el servicio
Comprensin al Medio 10-14
cliente Horarios a 5 Alto 15-20
disponibilidad
del cliente
Amabilidad y Bajo 5-9
buen trato del
empleado.
Medio 10-14
Comunicacin 5 Alto 15-20
Promociona sus
productos en
diversos medios
Utilizan Bajo 5-9
estrategias de
marketing
Medio 10-14
Merchandising 5 Alto 15-20
Distribucin
adecuada de
los ambientes
Bajo 15-29
Calidad de s~rvicio 15 Medio 30-44
Alto 45-60
Talb~a 2: Variabie Depe1111dien~e AteiJ1lcll1l a~ c~eiJ1l~e
N
Dimensiones Indicadores Categoras Intervalos
tems
Programa de Deficiente 5-9
entrenamiento
al personal
Aceptable 10-14
Capacitacin Jefes 5 Eficiente 15-20
capacitados
para resolver
~roblemas
Instalaciones Deficiente 5-9
flsicas
Elementos Aceptable 10-14
adecuadas 5 Eficiente 15-20
tangibles Elementos
informativos
Garantla de los Deficiente 5-9
productos y
servicios
Aceptable 10-14
Seguridad ofrecidos ~ Eficiente 15-20
Seguridad
financiera
Deficiente 15-29 .
l'
1
Atencin al clien- 15 Aceptable 30-44
1
1 ..
Eficiente 45-60
72
CAPTULO 111
PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS
3.1.Aspectos Referenciales de la Institucin materia de estudio
PLAZA AUTOSERVICIOS SAC, en el ao 2007 se lanz a conquistar nuestra

Provincia en la industria de ventas al detalle, se encuentra ubicada en Av. 28
de Julio 578-Huacho, en la actualidad cuenta con una tienda en la Av. San
Martin y otra en la Ciudad de Barranca, con las que se busca atender nuevos
segmentos existentes, a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.
VIS ION
Ser una organizacin lder, con nivel de competencia regional.
MISIN
Ser lder en la comercializacin de productos de consumo, satisfaciendo las
necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindndoles
productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, esta
organizacin, tiene como objetivo el crecimiento sostenido y el desarrollo
profesional de sus colaboradores.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Plaza Autoservicios SAC, es una empresa que propone la accin socialmente
responsable, con la finalidad de contribuir al bien comn y al desarrollo
responsable y sostenido de nuestra sociedad.
DIRECTORIO
Gerente General
Direccin de Administracin y Finanzas
Direccin de Gestin de Calidad y Atencin al Cliente
Direccin de Marketing
Direccin Comercial
Director de Tecnologa e Informtica
73
3.2. Resultados de las variables
1) Descripcin de la variable Calidad de servicio

Tabla N 3
Nivel alcanzado eo la variable Calidad de servicio
Niveles Frecuencia Porcentaje

Bajo 41 37,3
Medio 62 56,4
Alto 7 6,4
Total 110 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la UNJFSC-

Huacho
Para efectos de mejor apreciacin y comparacin se presenta la siguiente

figura:
Calidad de servicio
.Alto
!ill Bajo
O Medio
56,4%
Figura 12. Nivel alcanzado en la variable Calidad de servicio
De la figura 12, se observa, que un 56.4% de trabajadores de la

Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, Huacho, afirman que
la calidad del servicio de Plaza Autoservicios S.A.C es de nivel medio, un
37.3% sostienen que es de un nivel bajo y un 6.4% que tiene un nivel alto.
74
Tabla N4
Nivel alcanzado en la dimensin comprensin al cliente

Bajo 33 30,0
Medio 71 64,5
Alto 6 5,5
Total 110 100,0
Huacho

figura:
Comprensin al cliente
1
.Alto
iii!Bajo
O Medio
64,5%
Figura 13. Nivel alcanzado en la dimensin comprensin al cliente
De la figura 13, se observa, que un 64.5% de trabajadores de la

en la comprensin al cliente dentro de la calidad de servicio de Plaza
Autoservicios S.A.C es de nivel medio, un 30.0% sostienen que es de un
nivel bajo y un 5.5% que tiene un nivel alto.
75
Tabla N 5
Nivel alcanzado en la dimensin comunicacin

Bajo 41 37,3
Medio 41 37,3
Alto 28 25,5
Total 110 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la UNJFSC- Huacho

figura:
Comunicacin
.Alto
ii!Bajo
O Medio
Figura 14. Nivel alcanzado en la dimensin comunicacin
De la figura 14, nos indican que un 37.3% de trabajadores de la

en la comunicacin dentro de la calidad de servicio, la empresa Plaza
Autoservicios S.A.C presenta un nivel medio, otro 37.3% sostienen que es
de un nivel bajo y un 25.5% que muestra un nivel alto.
76
Tabla N 6
Nivel alcanzado en la dimensin Merchandising

Bajo 40 36,4
Medio 61 55,5
Alto 9 8,2
Total 110 100,0
Huacho

figura:
Merchandising
.Alto
!llBajo
O Medio
Figura 15. Nivel alcanzado en la dimensin Merchandising
De la figura 15, podemos observar que un 55.5% de trabajadores de la

en el Merchandising dentro de la calidad de servicio, la empresa Plaza
Autoservicios S.A.C presenta un nivel medio, un 36.4% sostienen que es
de un nivel bajo y un 8.2% que muestra un nivel alto.
77
2) Descripcin de la variable Atencin al cliente
Tabla N 7
Nivel alcanzado en la variable atencin al cliente
Deficiente 38 34,5
Aceptable 65 59,1
Eficiente 7 6,4
Total 110 100,0
Huacho

figura:
Atencin al cliente
Figura 16. Nivel alcanzado en la variable atencin al cliente
En la figura 16, nos indica que un 59.1% de trabajadores de la

en la atencin al cliente, la empresa Plaza Autoservicios S.A.C presenta
un nivel aceptable, un 34.5% sostienen que muestran un nivel deficiente y
un 6.4% que tiene un nivel eficiente.
78
Tabla N 8
Nivel alcanzado en la dimensin capacitacin
Deficiente 38 34,5
Aceptable 65 59,1
Eficiente 7 6,4
Total 110 100,0
Huacho
figura:
Capacitacin
.Aceptable
!I)Deficiente
DEficiente
Figura 17. Nivel alcanzado en la dimensin capacitacin
En la figura 17, se observa que, un 59.1% de trabajadores de la

en capacitacin a su personal la empresa Plaza Autoservicios S.A.C
presenta un nivel aceptable, un 34.5% sostienen que muestran un nivel
deficiente y un 6.4% que tiene un nivel eficiente.
79
Tabla N 9
Nivel alcanzado en la dimensin elementos tangibles

Deficiente 31 28,2
Aceptable 53 48,2
Eficiente 26 23,6
Total 110 100,0
Huacho

figura:
Elementos tangibles
.Aceptable
IIDeficiente
DEficiente
Figura 18. Nivel alcanzado en la dimensin elementos tangibles
De la figura 18, se observa que un 48.2% de trabajadores de la

en los elementos tangibles la empresa Plaza Autoservicios S.A.C presenta
un nivel aceptable, un 28.2% sostienen que muestran un nivel deficiente y
un 23.6% que tiene un nivel eficiente.
80
Tabla N 10
Nivel alcanzado en la dimensin seguridad
Deficiente 41 37,3
Aceptable 61 55,5
Eficiente 8 7,3
Total 110 100,0
Huacho

figura:
Seguridad
.Aceptable
.Deficiente
DEficiente
Figura 19. Nivel alcanzado en la dimensin seguridad
De la figura 19, se observa que un 55.5% de trabajadores de la Universidad

Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, Huacho, afirman que en la
seguridad la empresa Plaza Autoservicios S.A. e presenta un nivel
aceptable, un 37.3% sostienen que muestran un nivel deficiente y un 7.3%
que tiene un nivel eficiente.
81
CAPTULO IV
CONTRASTACIN DE LAS HIPTESIS
4.1. Prueba de Normalidad de Kolmogorov - Smirnov

La tabla 11 presenta los resultados de la prueba de bondad de ajuste de
Kolmogorov - Smimov (K-S). Se observa que las variables no se
aproximan a una distribucin normal (p<O.OS). En este caso debido a
que se determinaran correlaciones entre variables y dimensiones, la
prueba estadstica a usarse deber ser no paramtrica: Prueba de
Correlacin de Spearman.
Tabla 11
Resultados de la prueba de bondad de ajuste Kolmogorv- Srminov
Kolmogorov-Smirnov"
Variables y dimensiones
Estadstico gl. Sig.
Comprensin al cliente ,254 110 :.000
Comunicacin ,329 110 :ooo

' -
Merchandising ,336 110 ;,OOQ
--
Calidad de servicio . ,248 110 I,OOQ
Capacitacin ,330 110 ',9Q0

Elementos tangibles ,207 110 :,09Q
Seguridad ,302 110 ,000
a. Correccin de la significacin de Lilliefors
82
4.2. Pruebas de Hiptesis Especficas ."r .:
Hiptesis Especfica 1
Hiptesis Alternativa H1: La comprensin al cliente dentro de la calidad de
servici9 influyen en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C., Huacho
Hiptesis nula Ho: La comprensin al cliente dentro de la calidad de servicio no

influyen en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A. C., Huacho
Tabla 12
COEFICIENTE DE CORRELACIN Y NIVEL DE SIGNIFICANCIA DE SPEARMAN,
ENTRE LA DIMENSIN COMPRENSIN AL CLIENTE Y LA VARIABLE
ATENCIN AL CLIENTE
~ .
coniP..r:eiisiil. ..A}~riiQ'tJ:J.
:~~~ ., ierite: 'cuehte:
ctific!eiite.de.
c'r+facion
~ . . . -
-.. _, ". ''
.~i_g, (bi le) te rl) ,oo.o.

.N 11 o 110
Coficietlt.de ,,890' t,od
to'rrlirv
,~ig._ (bi'ateral) .o~_o:
'N rto 11().
Como se muestra en la tabla 12 se obtuvo un coeficiente de correlacin de

r=0.890, con una p=O.OOO(p<.05) con lo cual se acepta la hiptesis alternativa y
se rechaza la hip(>tesis nula. Por lo tanto _se puede evidenciar estadsticamente
que existe influencia significativa de la comprensin al cliente dentro de la
calidad de servicio sobre la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C.,
Huacho.
Se puede apreciar que el coeficiente de correlacin es de una magnitud muy

buena.

figura:
83
/R2 Lineal = O,894
60
o
o
o
o
o
o
50
o
....eQl
Ql
o
~
e 40
O
~
e o
Ql o
~ o
30
o o
20
10,0 12,5 15,0 17,5
Comprensin al cliente
Figura 20. La comprensin al cliente y la atencin al cliente
En la figura 20 se observa que a valores medios de comprensin al cliente le

corresponde una aceptable atencin al cliente y a valores altos de
comprensin al cliente le corresponde una eficiente atencin al cliente.
84
Hiptesis Alternativa H2: La comunicacin dentro de la calidad de servicio
influyen en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A. C., Huacho
Hiptesis nula Ho: La comunicacin dentro de la calidad de servicio no influyen
en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C., Huacho
Tabla 13
COEFICIENTE DE CORRELACIN Y NIVEL DE SIGNIFICANCIA DE SPEARMI).N,
ENTRE LA DIMENSIN COMUNICACIN .Y LA VARIABLE ATENCIN
AL CLIENTE
_'q;i~4niri<Jdo Atenciti. af
:n: cli"ent~
co.ficie"iitird 1_,ogo J57:-
l6r.iacir1:'"
~I~~I~_,~te}:aiJ ' :: :oqg
~~- - .
1:to
cbefi.ciente. de
,[r131~.fin: .
SW (bilaterl) :o o,o
r~ +1:ri
Como se muestra en la tabla 13 se obtuvo un coeficiente de correlacin de

r=0.852, con una p=O.OOO(p<.05) con lo cual se acepta la hiptesis alternativa y
se rechaza la hiptesis nula. Por lo tanto se puede evidenciar estadsticamente
que existe una influencia significativa entre la comunicacin dentro de la
caiidad de servicio sobre la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C.,
Huacho
buena.
Para efectos de mejor apreciacin y comparacin se presenta 1a siguiente
figura: ,.7J .:
85
t 2 Lineal = O,632
60
0
o
o
o
o
o
50
o.
....S:
(1,1
(1,1
,,
-;
S: 40 o o o
O
:; o 0
S:
(1,1
o
~ o O'
30
20
8 10 12 14 16 18 20
Comunicacin
Figura 21. La comunicacin y la atencin al cliente
En la figura 21 se observa que a valores medios de comunicacin le

c.omunicacin le corresponde una eficiente atencin al cliente.
86
Hiptesis Alternativa H3: El merchandising dentro de la calidad de servicio
influyen en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A.C., Huacho.
Hiptesis nula Ho: El merchandising dentro de la calidad de servicio no influyen
en la atencin al cliente en Plaza Autoservicios S.A. C., Huacho.
Tabla 14
COEFICIENTE DE CORRELACIN Y NIVEL DE SIGNIFICACIA DE
SPEARMAN, ENTRE LA DIMENSIN MERCHANDISING Y LA VARIABLE
ATENCIN AL CLIENTE
eotrelaciones
- . '
-~ ~ '.,"

:Mr~har1disin 'Af~nHh~f
cliente
c:o.efi ci ente el 1 ,09'0 ,960
cb.rrltfn
~]iJ6,ii~t~}'.al) ,opo
I\J. +:ro
Afeotlr1;.cliente
- .~ .,.. " ~- ,~ - ''P'
:q:o.~flcJfri}e:~/~ ..:9~d: .
GOf[Ja,~i61]
~ig:(hiiatejai) ..@
\J dio
. ~. La creia~(o es ~gJ;ifiativ<J aJ1ivel 0,'01 (biiater~l)-.
Como se muestra en la tabla 14 se obtuvo un coeficiente de correlacin de r=

0.960, con una p=O.OOO(p<.05) con lo cual se acepta la hiptesis alternativa y
que existe una influencia significativa entre el Merchandising dentro de la
calidad de servicio sobre la atencin al cliente en Plaza Autosrvicios S.A:t:;
Huacho

buena.
figura:
87
60
r
2
Lineal =o ,786
.~ .'
o
.O
.o
o ' o
o
o .o
8 10 12 14 16 18 20
Merchandising
Figura 22. El merchandising y la atencin al cliente
En la figura 22 se observa que a valores medios de merchandising le

merchandising le corresponde una eficiente atencin al cliente.
88
4.3. Generalizacin entorno a la Hiptesis General
Hiptesis Alternativa Ha: La calidad de servicio influyen en la atencin al
cliente en Plaza Autoservicios S.A.C., Huacho.
Hiptesis nula Ha:. La calidad de servicio no influyen en la atencin al cliente
en Plaza Autoservicios S.A.C., Huacho.
Tabla 15
COEFICIENTE DE CORRELACIN Y NIVEL DE SIGNIFICANCIA DE

SPEARMAN, ENTRE LAS VARIABLES CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIN AL CLIENTE
caJl#cf ,de _AteliQin _aL

seJ\itio lienfe
ebt:mclnte de. ,981"
c,6ri~iaJ:!,c .
$j'g. (~il~re_r9D .,.ooo~
~~ ~to.
C:eeficientede
. or-~lain:
srg. '(-~ii~.!~t~l) .:ooo
N .11 o 110
Como se muestra en la tabla 15 se obtuvo un coeficiente de correlacin de r=

0.987, con una p=O.OOO(p<.05) con lo cual se acepta la hiptesis alternativa y
que existe una influencia de la calidad de servicio en la atencin al cliente en
Plaza Autoservicios S.A. C., Huacho.
Se puede apreciar que el coeficiente de correlacin es de una_ magnitud muy

buena.
r .:

figura:
89
. 2 Lineal= 0,873
60 '
o
o
o
50
...e
Gl
.!
u o
'ii3 o 00
e 40
O
'
e
Gl o
~ O O.
30 O,
o.
o. o
20
20 30 40 50 60
Calidad de servicio
Figura 23. La calidad de servicio y la atencin al cliente.
En la figura 23 se observa que a valores medios de calidad de servicio le

corresponde una aceptable atencin al cliente y a valores altos de calidad de
servicio le corresponde una eficiente atencin al cliente.
90
DISCUCIN
El trabajo de investigacin permiti correlacionar las variables: CALIDAD DE

SERVICIO y ATENCIN AL CLIENTE.
~ En la Hiptesis General se encontr una influencia significativa entre la

calidad de servicio y atencin al cliente en . Plaza Autoservicios
SAC.Huacho.
De igual manera se encontraron similares resultados en los estudios

realizados por Jess Roche Mares (201 0), en un trabajo de. investigacin
sobre "Estrategias de crecimiento de las empresas de distribucin
comercial que operan en Espaa a travs de autoservicios", teniendo
como resultado que en las ltimas dcadas la distribucin comercial
espaola ha vivido un alto dinamismo sufriendo procesos de cambios
importantes basados en la modernizacin del sector, estos cambios se han
basado en la demanda, es decir, en los consumidores cada vez con mayor
poder adquisitivo, ms informados, ms exigentes y ms segmentados.
Rodrguez Montero Johana (2008), en el estudio que realiz tuvo como
resultado mejorar la atencin al cliente .de la Agencia 211 Barquisimeto del
Banco de Venezuela Grupo Santander, observndose la demora al realizar
4' . :
las transacciones, siendo un factor determinante, perjudicando la relacin

cliente-empresa, ya que manifestaron su descontento, asimismo la
inseguridad n los cajeros ocasion que la mayora de usuarios limitaran
su uso.
~ En la primera hiptesis especfica, se demostr una influencia significativa

entre la comprensin al cliente y la atencin al cliente en Plaza
Autoservicios SAC. Huacho. Similares resultados se encontraron en el
estudio realizado por Ximena Donayre Rivas Plata (2007), demostrando
que para el logro de un sistema adecuado de atencin al cliente, se debe
1~
tener en cuenta factores internos y externos, cuyo contr.ol. llevar a ...
.)'
empresa a la obtencin de altos niveles de comprensin y satisfaccin de

sus clientes.
91
~ En la segunda hiptesis especfica, se demostr una influencia significativa
entre la comunicacin al cliente y la atencin al cliente, en Plaza
Autoservicios SAC, Huacho, Alayo Flores Martn (2011), en su estudio
tlDeterminar la eficiencia del servicio al cliente en la empresa Spazio
Color-Venezuela", demostr la implementacin de polticas de constante,
brindar asesorami,ento de manera personalizada al client~ para que se
sienta satisfecho al asistir al establecimiento.
~ En la tercera hiptesis especfica, se demostr una influenCia significativa

Entre el merchandising dentro de la calidad de servicio y atencin al cliente
en Plaza Autoservicios SAC, Huacho, Seijas Ortega Yurimir Josefina
(2009), en su tlEstudio Comparativo de la satisfaccin al cliente como
ventaja competitiva en Farmacias de Autoservicio en San Juan de Los
Morros, Venezuela" , concluye que es importante aplicar estrategias de
marketing en estas empresas para lograr eficiencia en la estructura de
costos, la multiplicidad de ofertas y captar consumidores. ,, '
,) ,'
92
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
De la prueba realizada a la hiptesis central podemos evidenciar las
siguientes conclusiones:
PRIMERA: Existe una influencia de la calidad de servicio en la atencin al

cliente en Plaza Autoservicios S.A.C., Huacho., debido a 1~ correlacin de
Spearman que devuelve un valor de. 0.987, representando una muy
buena asociacin, lo que significa que a un nivel medio e'n la calidad de
servicio, le corresponde un nivel aceptable en atencin al cliente.
Y de las hiptesis especficas llegamos a concluir que:
SEGUNDA: Existe influencia significativa de la comprensin al cliente

Autoservicios S.A.C., Huacho, debido a la correlacin de .Spearman g,u~
devuelve un valor de 0.890, representando una muy buena asociacin, lo

que quiere decir que a un nivel medio de comprensin al cliente le
corresponde un nivel aceptable en atencin al cliente.
TERCERA: Existe una influencia significativa ~mtre la comunicacin

Autoservicios S.A.C., Huacho; ya que la correlacin de Spearman que
devuelve un valor de 0.852, representando muy buena asociacin, quiere
decir que a un nivel medio de comunicacin en la calidad de servicio le
corresponde un nivel aceptable en atencin al cliente.
~ . :
CUARTA: Existe una influencia significativa entre el Merchandising dentro

de la calidad de servicio sobre la atencin al clie'nte en Plaza
Autoservicios S.A.C., Huacho, porque la correlacin de Spearman que
93
devuelve un valor de 0.960, representando una muy buena asociacin~
significa que a un nivel medio de merchandising, le corre~ponde un nivel
aceptable en atencin al cliente.
.'t ...
5.2. RECOMENDACIONES
En el mundo competitivo, como en el que vivimos, es necesario atender y
reconocer las deficiencias que se present~n en la Empresa Plaza Autoservicios
SAC. Huacho, para mejorar, crecer, expandirse y cubrir nuevos mercados. Por
ello hacemos las siguientes recomendaciones:
PRIMERO: Que los propietarios de la Empresa Plaza Autoservicios SAC. Huacho,

impulsen el mejoramiento continuo de la calidad en el servicio, haciendo sondeos
peridicos a sus clientes para conocer sus necesidades y quejas que
.
los mismos..~
tienen sobre la calidad en el servicio, es preciso cubrir las necesidades de

negocios ms crticas, que afectan la satisfaccin global del cliente y por ende la
imagen de su empres~.
SEGUNDO: Se analice las quejas, reclamaciones y devoluciones de sus clientes,

con la finalidad de prever cmo atender cualquier problema que pudiera surgir e
implementar acciones que permitan mejorar el desempeo laboral del personal
del autoservicio.
TERCERO: Se apliquen estrategias de comunicacin a travs de diferentes

medios, para trasmitir la informacin que cada unidad de negocis, empleados y
clientes necesiten, siendo un medio de ensear a los empleados el valor de
servicio al cliente y la importancia para la empresa de contar con registros de la
informacin por las diferentes transacciones, que pudieran realizar los usuarios.
CUARTO: Mejorar la gestin del merchandising a travs de estudios de orden

psicolgico, cientfico Y. comercial, con el propsito de conocer los gustos,
costumbres, necesidades y la forma de pensar de los clientes, para lograr la
atraccin de nuevos clientes y optimizar la rentabilidad.
94
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98
..,.. . '
ANEXOS
... . '
99
ANEXON 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES DEFINICION METODOLOGIA
CONCEPTUAL
De qu manera la calidad de Conocer de qu manera la calidad La calidad de servicio influyen Comprensin al Habilidades en el servicio
servicio como parte de los de servicio, como parte del en la atencin al cliente en cliente Horarios a disponibilidad del Calidad de servicio
procesos organizacionales proceso organizacional, influyen Plaza Autoservicios S.A.C., CALIDAD cliente Satisfacer las Tipo y Nivel de investigacin
influyen en la atencin al en la atencin al cliente en Plaza Huacho necesidades de Descriptiva correlacional.
cliente En Plaza Autoservicios S.A. C. Huacho DE Amabilidad y buen trato del Jos clientes.
Autoservicios SAC Huacho.? empleado. Diseo de investigacin
SERVICIO Comunicacin Promociona sus productos en La investigacin ser
PROBLEMAS ESPECFICOS OBJETIVOS ESPECFICOS HIPTESIS ESPECFICA diversos medios transaccional o transversal
a) Cmo la comprensin al a) Conocer el grado de influencia e) La comprensin al cliente

cliente dentro de la entre la comprensin al cliente dentro de la calidad de Poblacin
calidad de servicio influye dentro de la calidad de servicio serv1c1o influyen en la Utilizan estrategias de marketing Nmero de clientes que
en la atencin al cliente en sobre la atencin al cliente en atencin al cliente en Merchandising Distribucin adecuada de Jos conforman Jos trabajadores
Plaza Autoservicios Plaza Autoservicios S.A.C., Plaza Autoservicios ambientes de la UNJFSC.
S.A.C., Huacho? Huacho S.A.C., Huacho
b) En qu medida la 1 b) Determinar en qu medida la d) La comunicacin dentro de Muestra: 11 Oclientes

comunicacin dentro de la comunicacin dentro de la la calidad de servicio
calidad de servicio influyen calidad de servicio influyen influyen en la atencin al
en la atencin al cliente en en la atencin al cliente en cliente en Plaza
Plaza Autoservicios SAC., Plaza Autoservicios S.A.C., Autoservicios S.A.C.,
Huacho? Huacho Huacho.
e) En qu medida el 1 e) Determinar en qu medida el Atencin al cliente

merchandising dentro de la merchandising dentro de la e) El merchandising dentro ATENCIN
calidad de servicio influyen calidad de servicio influyen en de la calidad de servicio Capacitacin 1 Programa de entrenamiento del
personal
Contacto
en la atencin al cliente en la atencin al cliente en Plaza influyen en la atencin al directo de una
Jefes capacitados para resolver organizacin
Plaza Autoservicios Autoservicios S.A. C., Huacho cliente en Plaza AL problemas con el cliente,
S.A.C., Huacho? Autoservicios S.A.C.,
Huacho para determinar
sus
CLIENTE Instalaciones fisicas adecuadas necesidades y
Elementos tangibles Elementos informativos 1 ofrecer Jos
bienes y/o
Seguridad 1 Garanta de Jos productos y servicios que
servicios ofrecidos ha diseado.
.. ,, Seguridad fiRanciera 1 1 ,.
lOO
ANEXO No 2 TABLA DE DATOS
o CALIDAD DE SERVICIO
g
'1:1
o Comprensin al cliente Comunicacin Merchandising V1
u ST1
1 2 3 4 5 S1 D1 6 7 8 9 10 S2 D2 11 12 13 14 15 S3 D3
1 4 3 2 4 3 16 Allo 2 4 2 2 2 12 Medio 4 4 3 4 4 19 Alto 47 Alto
2 2 2 2 4 2 12 Medio 2 2 1 1 4 10 Medio 2 2 2 2 2 10 Medio 32 Medio
3 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 B<M!> 24 Bajo
4 2 1 4 4 2 13 Medio 3 4 2 4 3 16 Alto 4 3 4 4 4 19 Alto 48 Alto
7 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Bajo
8 2 2 4 4 2 14 Medio 3 4 3 4 3 17 Alto 4 3 2 2 2 13 Medio 44 Medio
10 3 1 4 1 1 10 Medio 3 1 1 1 2 8 S&o 3 1 1 2 2 9 S&o 27 Bajo
12 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 S&o 24 Bajo
16 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 B&o 24 Bajo
17 2 2 2 4 2 12 Medio 2 2 1 1 4 10 Medio 2 2 2 2 2 10 Medio 32 Medi
18 2 2 2 4 2 12 Medio 2 2 1 1 4 10 Medio 2 2 2 2 2 10. Medio 32 Medio
21 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 B&o
23 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 B~o 2 1 2 2 2 9 Bj_o 24 ~o
24 2 2 2 4 2 12 Medio 2 2 1 1 4 10 Medio 2 2 2 2 2 10 Medio 32 . Medio
25 3 1 4 1 1 10 Medio 3 1 1 1 2 8 B~o 3 1 1 2 2 9 Bj_o Z1 ~
Z1 1 2 1 1 2 7 Baio 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 ~o
29 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 4 2 11 Medio 26 ~o
30 2 4 3 3 2 14 Medio 1 3 2 3 4 13 Medio 4 4 4 3 2 17 Allo 44 Medio
31 3 1 4 1 1 10 Medio 3 1 1 1 2 8 Bj_o 3 1 1 2 2 9 B~o 27 ~o
33 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 B&o 2 1 2 2 2 9 Bj_o 24 Ba...JQ.
37 1 2 1 1 2 7 Baio 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Ba_J!l
40 3 1 4 1 1 10 Medio 3 1 1 1 2 8 Bajo 3 1 1 2 2 9 Bajo 27 BajQ_
43 3 1 4 1 1 10 Medio 3 1 1 1 2 8 Bajo 3 1 1 2 2 9 Bajo 27 Bap
45 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 BajQ_
48 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 BajQ_
49 2 2 4 4 2 14 Medio 2 2 2 2 3 11 Medio 4 3 3 3 2 15 Alto 40 Medio
57 3 4 2 4 3 16 Alto 4 4 3 2 4 17 Alto 3 4 4 2 4 17 Alto 50 Alto
101
o CALIDAD DE SERVICIO
...!alo
u
Comprensin al cliente Comunicacin Merchandising
ST1
V1
1 2 3 4 5 S1 D1 6 7 8 9 10 S2 D2 11 12 13 14 15 S3 D3
60 3 1 4 1 1 10 Medio 3 1 1 1 2 8 Balo 3 1 1 2 2 9 Bajo 27 Bajo
65 1 2 1 1 2 7 Balo 2 1 2 1 2 8 Balo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Bajo
68 3 1 4 1 1 10 Medio 3 1 1 1 2 8 Bajo 3 1 1 2 2 9 Bajo 27 Bajo
n 2 2 4 4 2 14 Medio 3 4 3 4 3 17 Alto 4 3 2 2 2 13 Medio 44 Medio
78 1 2 1 1 2 7 BaJo 2 1 2 1 2 8 BaJo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Bajo
80 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Balo
87 1 2 1 1 2 7 Balo 2 1 2 1 2 8 BaJo 2 1 2 2 2 9 Balo 24 Bajo
90 3 1 4 1 1 10 Medio 3 1 1 1 2 8 Bajo 3 1 1 2 2 9 Bajo 27 Bajo
95 1 2 1 1 2 7 BaiO 2 1 2 1 2 8 Balo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Balo
100 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 Bajo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Baio
103 1 2 1 1 2 7 Bajo 2 1 2 1 2 8 BaJo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Bajo
110 1 2 1 1 2 7 Baio 2 1 2 1 2 8 BaJo 2 1 2 2 2 9 Bajo 24 Bajo
102
o ATENCIN AL CLIENTE
...seo Capacitacin Elementos tangibles Seguridad
ST2
V2
u
1 2 3 4 5 S4 D4 6 7 8 9 10 S5 D5 11 12 13 14 15 S6 06
1 4 4 3 4 4 19 Eficiente 3 3 3 2 4 15 Eficiente 4 3 4 2 4 17 Eficiente 51 Eficiente
2 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
3 2 1 2 2 2 9 Deficiente 2 3 1 1 1 8 Deficiente 1 1 2 1 1 6 Deficiente 23 Deficiente
4 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 4 3 2 2 4 15 Eficiente 42 Aceptable
6 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 AceR_table
8 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 AceR_table 40 Ace!l_table
10 3 1 1 2 2 9 Deficiente 3 1 2 2 2 10 Aceptable 1 2 2 1 2 8 Deficiente 27 Deficiente
14 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Ace_ll_table 40 AceR_table
20 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Aceptable
22 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 AceJ)table 34 Ace_table
24 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Ace_ptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Ace_table
25 4 2 2 2 2 12 Aceptable 3 1 2 2 2 10 Aceptable 1 2 2 1 2 8 Deficiente 30 Aceptable
31 4 2 2 2 2 12 Aceptable 3 1 2 2 2 10 Aceptable 1 2 2 1 2 8 Deficiente 30 AceR_table
35 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Ace_lllable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
36 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Ace!ltable
39 2 2 2 2 2 10 Acepteble 4 2 2 2 2 12 Acej)lable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
41 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Acell_table 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
43 4 2 2 2 2 12 Aceptable 3 1 2 2 2 10 Aceptable 1 2 2 1 2 8 Deficiente 30 Aceptable
49 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 3 2 2 4 15 Eficiente' 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Aceptable
52 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Acer>_table
54 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Ace_j)lable 34 AceR_table
55 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Acell_table
58 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 2 3 2 3 2 12 Aceptable 37 Acell_table
103
o ATENCIN AL CLIENTE
Ji!'
"8 Capacitacin Elementos tangibles Seguridad V2
u ST2
1 2 3 4 5 S4 D4 6 7 8 9 10 SS 05 11 12 13 14 15 S6 D6
69 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Aceplable
71 2 2 2 2 2 10 Aceplable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
75 4 3 2 2 2 13 Aceplable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Ace11_table
77 4 3 2 2 2 13 Aceplable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Aceptable
79 4 3 2 2 2 13 Aceplable 4 2 2 2 2 12 Aceplable 2 3 2 3 2 12 Aceplable 37 Aceptable
81 2 2 2 2 2 10 Aceplable 4 2 2 2 2 12 Aceplable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
83 4 3 2 2 2 13 Aceplable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Ace!!._lable
85 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceplable
86 4 3 2 2 2 13 Aceplable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Aceplable
88 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceplable 34 Aceplable
91 2 2 2 2 2 10 AceJ!table 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
93 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Ace_table 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
96 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceplable 40 Aceptable
99 4 3 2 2 2 13 Aceplable 4 3 2 2 4 15 Eficiente 2 3 2 3 2 12 Aceptable 40 Aceplable
102 4 3 2 2 2 13 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceplable 2 3 2 3 2 12 Aceplable 37 Aceptable
104 2 2 2 2 2 10 Aceplable 4 2 2 2 2 12 Aceplable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Aceptable
108 2 2 2 2 2 10 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 4 2 2 2 2 12 Aceptable 34 Ace11table
104
ANEXO No 3 CUESTIONARIO
Estimado cliente, el presente cuestionario es de carcter confidencial, est

destinado a recolectar informacin, que servir nicamente para efectos de la
presente Investigacin.
Objetivo: Determinar la calidad en el servicio, midiendo el grado de
satisfaccin de los clientes en Plaza Autoservicios S.A.C.-Huacho
Instrucciones: Lea minuciosamente las preguntas formuladas . y marque con
un aspa(x) las alternativas que considere conveniente:
VARIABLE: CALIDAD DE SERVICIO

A. DIMENSIN 1: COMPRENSION AL CLIENTE
CASI A
..
SIEMPRE SIEMPRE VECES NUNCA
ITEMS 4 3 2 1
1. El personal tiene habilidades para prestar servi~ios
en forma precisa y oportuna.
2. Los vendedores ofrecen los servicios adicionales
disponibles relacionados con los productos adquiridos
3. La empresa dispone de facilidades para el pago en
diferentes modalidades.
4. Los horrios de atencin del autoservicio en su
opinin son convenientes para realizar sus compras.
5. Las ofertas que ofrece la empresa soli atractivas.
B. DIMENSION 2: COMUNICACION
CASI A
ITEMS 4 3 2 .
6. Los empleados son amables con los usuarios.
7. Considera que es importante la comunicacin ..
cliente, empresa.
8. Considera que a la empresa le interesa conocer
sus necesidades especficas
9. El autoservicio ofrece informacin de los productos
y servicios que promociona, a travs de diferentes
medios
10. El personal brinda alternativas de productos
similares y econmicos.
c. DIMENSION 3: MERCHANDISING
CASI A
IJ"EMS 4 3 2 1
11. Los productos que ofrece el autoservicio se
exhiben y promocionan utilizando estratgicas de
marketing
12. La distribucin de las secciones le facilita
encontrar los productos que necesita
13. La ubicacin del autoservicio le permite satisfacer ..
sus necesidades
14. El autoservicio debe utilizar ms estrategias de
publicidad
15. En los puntos de venta, identifica rpidamente
los productos en los congeladores o en la estantera.
105
VARIABLE: ATENCIN AL CLIENTE
A. DIMENSIN 1: CAPACITACIN
CASI A
SIEMPRE SIEMPRE VECES NUNCA '
ITEMS 5 4 3 1
1. La capacitacin y entrenamiento del personal

le permite recibir la atencin esperada
2. Considera que los jefes estn capacitados
para resolver algn problemas cuando lo requiere
3. El personal est capacitado para brindar un

servicio en forma rpida e informar sobre los
productos que se ofrecen
4. Considera que las actividades de
capacitacin al personal ayudaran a conocer sus
deseos y expectativas
5. Cree usted que los programas de

capacitacin que se le brinda al personal,
redundar en beneficio de la empresa
B. DIMENSION 2: ELEMENTOS TANGIBLES
CASI A
ITEMS 5 4 3 1
6. Las instalaciones fsicas ofrecidas por el
autoservicio son las adecuadas
7. Los software (programas) utilizados y la
tecnologa de los equipos estn diseados para
una atencin rpida y confiable
8. Con que frecuencia la empresa renueva sus
instalaciones para hacerla ms atractiva al
cliente
9. La distribucin de las secciones facilita
encontrar los productos que necesita
1O. Los elementos informativos (folletos, revistas)
son visualmente atractivos
C. DIMENSION 3: SEGURIDAD
CASI A
ITEMS 5 4 3 1
11. Considera que la empresa garantiza que los

productos o servicios ofrecidos, responden a sus
necesidades y expectativas.
12. El autoservicio debe implementar la unidad
de Servicio al Cliente, que permita solucionar
reclamaciones en forma inmediata
13. Los productos que ofrece el autoservicio son
de marcas conocidas y con garanta.
14. Cmo cliente se siente seguro, cuando
realiza transacciones.
15. La empresa cuenta con servicio de vigilancia
permanente.
106
ANEX04
4.1. ANLISIS DESCRIPTIVO DE VARIABLES POR TEMS
1) Descripcin de los tems de variable Calidad de

servicio
Tabla 1
El personal tiene habilidades para prestar servicios en forma precisa y
oportuna.
. '
ndices Frecuencia Porcentaje
Nunca 33 3'0.0
A veces 64 58.2 .
Casi siempre 9 8.2
Siempre 4 3.6
Total 110 100.0
Fuente: Custionario aplicado a los trabajadores de la UNJFSC- Huacho
Interpretacin: .
De la tabla 1, un 58.2% de trabajadores de la Universidad Nacional Jos

Faustino Snchez Carrin, Huacho, afirman que a veces el personal
presenta habilidades para prestar servicios en forma precisa y oportuna, ..un
30.0% sostiene que no lo tiene nunca, un 8.2% que lo hace casi siempre y
un 3.6% que lo realiza siempre.
Tabla 2
Los vendedores ofrecen los servicios adicionales disponibles
relacionados con los productos adquiridos

Nunca 9 8.2
A veces 96 87.3
Casi siempre 1 0.9
Siempre 4 3.6
Total 11 o 100.0
107
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, afirman que a veces l.os vendedo~e~
ofrecen los servicios adicionales disponibles relacionados con los
productos adquiridos, un 8.2 % sostiene que no lo tiene nunca, un 3.6%
que lo hace casi siempre y un 0.9% que lo realiza casi siempre.
Tabla 3
La empresa dispone de facilidades para el pago en diferentes
modalidades.

Nunca 33 30.0
A veces 40 36.4
Casi siempre 5 4.5
Siempre 32 29.1
Total 110 100.0
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, afirman que a vece~ la empresa
.1' '
dispone de facilidades para el pago en diferentes modalidades, un 30.0 %

sostiene que no lo tiene nunca, un 29.1% que lo hace siempre y un 4.5%
que lo realiza casi siempre.
108
Tabla 4
Los horarios de atencin del autoservicio en su opinin son
convenientes para realizar sus compras.

Nunca 41 37.3
Casi siempre 3 2.7 . ,, '
Siempre 66 60.0
Total 110 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de fa UNJFSC- Huacho
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, afirman que siempre los horarios de
atencin del autoservicio en su opinin son convenientes para . realizar sus
compras, un 37.3 % sostiene que nunca le es conveniente, un 2.7%
sostiene que le es conveniente casi siempre.
Tabla 5
Las ofertas que ofrece la empresa son atractivas.

Nunca 8 7.3
A veces 97 88.2
Casi siempre 2 1.8
Siempre 3 2.7
Total 110 100.0
., '
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de fa UNJFSC- Huacho
109
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, afirman que a veces las ofertas qu~
ofrece la empresa son atractivas, un 7.3 % sostiene que nunca son
atractivas, un 2.7% que siempre son atractivas y un 1.8% que son
atractivas casi siempre.
Tabla 6
Los empleados son amables con los usuarios.
_,

Nunca 3 2.7
A veces 75 68.2
Casi siempre 30 27.3
Siempre 2 1.8
Total 110 100.0
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, afirman que a veces Jos empleados . ..l' '
son amables con los usuarios, un 27.3% sostiene que casi siempre son
amables, un 2.7% que nunca son amables y un 1.8% que son amables
siempre.
110
Tabla 7
Considera que es importante la comunicacin cliente, empresa.

Nunca 41 37.3'
A veces 38 34.5
Casi siempre 3 2.7
Siempre 28 25.5
Total 11 o 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la UNJFSC- HLiacho
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que nunca es importante la
comunicacin cliente, empresa, un 34.5% sostiene que a veces es
importante, un 25.5% que siempre es importante y un 2.7% que casi
siempre es importante.
Tabla 8 ..lo ,'
Considera que a la empresa le interesa conocer sus necesidades

especficas

Nunca 45 40.9
A veces 39 35.5
Siempre 5 4.5'
Total 11 o 100.0
111
Interpretacin:
De la tabla 8, un 40.9% de trabajadores de la Universidad' Nacional .Jos

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que nunca a la empresa le
interesa conocer sus necesidades especficas, un 35.5% sostiene que a
veces le interesa, un 19.1% que casi siempre le interesa conocer sus
necesidades especficas y un 4.5% que le interesa siempre.
Tabla 9
El autoservicio ofrece informacin de los productos y serv1c1os que
promociona, a travs de diferentes medios
~ .:

Nunca 78 70.9
A veces 4 3.6 .
Casi siempre 3 2.7
Siempre 25 22.7'
Total 110 100.0
Interpretacin: .

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que nunca el autoservicio
ofrece informacin de los productos y servicios que promociona , a travs
de diferentes medios, un 22.7% sostiene que siempre, un 3.6% que a
veces ofrece informacin de los productos y servicios que promociona, a
travs de diferentes medios y un 2.7% refiere que casi siempre.
*' - :
112
Tabla 10
El personal brinda alternativas de productos similares y econmicos.

A veces 42 38.2
Siempre 43 39.1
Total 110 100.0
Interpretacin:
De la tabla 1O, un 39.1% de trabajadores de la Universidad Nacional Jos

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que siempre el personal
brinda alternativas de productos similares y econmicos, un 38.2% sostiene
que a veces y un 22.7% que casi siempre.
Tabla 11
Los productos que ofrece el autoservicio se exhiben y promocionan
utilizando estratgicas de ~arketing

A veces 71 64.5
Siempre 27 24.5
Total 11 o 100.0
113
Interpretacin:
De la tabla 11, un 64.5% de trabajadores de la Universidad; Nacional Jos

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces los productos
que ofrece e.l autoservicio se exhiben y promocionan utilizando estrategias
de marketing, un 24.5% sostiene que siempre y un 10.9% que casi
siempre.
Tabla 12
La distribucin de las secciones le facilita encontrar los productos que
necesita
.~ :

Nunca 41 37.3
A veces 39 35.5
Siempre 7 6.4
Total 110 100.0
Interpretacin: -

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que nunca la distribucin
de las secciones le facilita encontrar los productos que necesita, _ .,un
35.5% sostiene que a veces, un 20 .9% que casi siempre y un 6.4% refiere
que siempre.
114
Tabla 13
La ubicacin del autoservicio le permite satisfacer sus necesidades

Nunca 8 7.3.
A veces 91 82.7
Casi siempre 5 4.5
Siempre 6 "5.5 Se- '
Total 110 100.0
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces la ubicacin
del autoservicio le permite satisfacer sus necesidades, un 7.3% sostiene
que nunca, un 5.5% que siempre y un 4.5% refiere que casi siempre.
Tabla 14
El autoservicio debe utilizar ms estrategias de publicidad

A veces 102 92.7
Casi siempre 3 2.7
Siempre 5 4.5
Total 110 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la UNJFSC- Huacho .s.. '
115
Interpretacin:
De la tabla 14, un 92..7% de trabajadores de la Universidad. Nacional Jos

;
Faustino Snchez Carrih, Huacho, consideran que a veces, el autoservicio

debe utiliza.r ms estrategias de publicidad, un 4.5% sostiene que siempre
y un 2. 7% refiere que casi siempre.
Tabla 15
En los puntos de venta, identifica rpidamente los productos en los
congeladores o en la estantera.

A veces 103 93.6
Casi siempre 1 0.9
Siempre 6 5.5
Total 11 o 100.0
Interpretacin:
De la tabla 15, un 93.6% de trabajadores de la Universidad: Nacional Jos

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces en los puntos
. . ... . :
de venta, identifica rpidamente los productos en los congeladores o en la

estantera, un 5.5% sostiene que siempre y un 0.9% refiere que casi
siempre.
-4' :
116
2) Descripcin de los tems de variable Atencin al cliente
Tabla 16
La capacitacin y entrenamiento del personal le permite recibir la
atencin esperada

'l ...
A veces 71 64.5
Casi siempre 9 8.2
Siempre 30 27.3
Total 11 o 100.0
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces la
capacitacin y entrenamiento del personal le permite recibir la atencin
esperada, un 27.3% sostiene que siempre y un 8.2% refiere que casi
siempre.
Tabla 17
Considera que los jefes estn capacitados para resolver algn
problemas cuando lo requiere

Nunca 38 34.5
A veces 43 39.1
Casi siempre 22 20.0 ,, '
Siempre 7 6.4
Total 11 o 100.0
117
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces' los jefes estn
capacitados para rsolver algn problema, un 34.5% sostiene que nunca
un 20.0% que casi siempre y un 6.4% refiere que siempre. :
Tabla 18
El personal est capacitado para brindar un servicio en forma rpida e
informar sobre los productos que se ofrecen

Nunca 5 4.5
A veces 97 88.2
Casi siempre 4 3.6
Siempre 4 3.7
Total 110 100.0
Interpretacin:
De la tabla 18, un 88.2% de trabajadores de la Universidad: Nacional Jos

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces el personal
est capacitado para brindar un servicio en forma rpida e informar sobre
los productos que se ofrecen, un 4.5% sostiene que nunca un 3.7% que
siempre y un 3.6% refiere que casi siempre.
118
Tabla 19
Considera que las actividades de capacitacin al personal ayudarn
a conocer sus deseos y expectativas

A veces 105 95.5
Casi siempre 2 1.8
Siempre 3 2.7
Total 110 100.0
Interpretacin:
..... :
De la tabla 19, un 95.5% de trabajadores de la Universidad_ Nacional Jos

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consderan que a veces las
actividades de capacitacin al personal ayudarn a conocer sus deseos y
expectativas, un 2.7% sostiene que siempre y un 1.8% refiere que casi
siempre.
Tabla 20
Cree usted que los programas de capacitacin que se le brinda al
personal, redundar en beneficio de la empres~
... '
A veces 104 94.5
Casi siempre 1 0.9
Siempre 5 4.6
Total 11 o 100.0
119
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces los programas
de capacitacin que se brinda al personal, redundar en beneficio de la
empresa, un 4.6% sostiene que siempre y un 0.9% refiere que casi
siempre.
Tabla 21
Las instalaciones fsicas ofrecidas por el autoservicio son las
adecuadas
A veces 32 29.1
Casi siempre 9 8.2
Siempre 69 62.7
Total 11 o 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la UNJFSq- Huacho
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a siempre las
instalaciones fsicas ofrecidas por el autoservicio son las adecuadas, un
29.1% sostiene que a veces y un 8.2% refiere que casi siempre.
120
Tabla 22
Los software (programas) utilizados y la tecnologa de los equipos estn
diseados para una atencin rpida y confiabl~ '

Nunca 8 7.3
Aveces 45 40.9
Siempre 5 4.5
Total 110 100.0
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces los software
utilizados y la tecnologa de los equipos estn diseados para una atencin
rpida y confiable, un 40.9% sostiene que a veces, un 7.3% nunca y un
4.5% refiere que siempre.
Tabla 23
Con que frecuencia la empresa renueva sus instalaciones para hacerla
ms atractiva al cliente

Nunca 31 28.2 i.:- .:
A veces 73 66.4
Casi siempre 3 2.7
Siempre 3 2.7
Total 110 100.0
Fuente: .Cuestionario aplicado a los trabajadores de la UNJFSC- Huacho
,121
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces con
frecuencia la empresa renueva sus instalaciones para hacerla ms
atractiva, un 28.2% sostiene que nunca, un 2.7% casi siempre y un
2.7% refiere que siempre.
Tabla 24
La distribucin de las secciones, facilita encontrar los productos que
necesita

Nunca 31 28.2
A veces 74 67.3
Siempre 5 4.5
Total 110 100.0
4 .
Interpretacin:
De la tabla 24, un 67 .3% de trabajadores de la Universidad Nacional Jos

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces la distribucin
de las secciones facilita encontrar los productos que necesita, un 28.2%
sostiene que nunca, un 4.5% refiere que siempre.
. .
122
Tabla 25
Los elementos informativos (folletos, revistas) son visualmente atractivos'
ndices Frecuencia Porcen~je

Nunca 31 28.2'
A veces 54 49.1
Casi siempre 2 1.8
Siempre 23 20.9
Total 110 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la UNJFSC- !"1uacho
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces los -elementos .
informativos (folletos, revistas) son visualmente atractivos, un 28.2% sostiene
que nunca, un 20.9% refiere que siempre y un 1.8% casi siempre.
Tabla 26
Considera que la empresa garantiza que los productos o servicios
ofrecidos, responden a sus necesidades y expectativas.

Nunca 41 37.3
A veces 23 20.9
Siempre 46 41..8 .;. .
Total 110 100.0
..-v 123
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que siempre la empresa
garantiza que los productos o servicios ofrecidos responden a sus
necesidades y expectativas, un 37.3% sostiene que nunca y un 20.9%
refiere que a veces.
Tabla 27
El autoservicio-debe implementar la unidad d Servicio al Cliente, que
permita solucionar reclamaciones en forma inmediata

Nunca 33 30.0
A veces 47 42.7
Siempre 5 4.5
Total 11 o 100.0

' .
1nterprtacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces el autoservicio
debe implementar la unidad de servicio al cliente, que permita solucionar
reclamaciones en forma inmediata, un 30.0% sostiene que nunca, un
22.7% que casi siempre y un 4.5% refiere que siempre.
124
Tabla 28
Los productos que ofrece el autoservicio son de marcas conocidas y
con garanta.

A veces 102 92.7
Casi siempre 2 1.8
Siempre 6 5.5
Total 110 100.0
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a veces los productos
que ofrece el autoservicio son de marcas conocidas y con garanta, un
5.5% sostiene que siempre y un 1.8% refiere que casi siempre.
Tabla 29
Cmo cliente se siente seguro cuando realiza transacciones.

Vlidos Nunca 41 37.3 .. '
A veces 42 38.2
Siempre 5 4.5
Total 110 100.0
~' :
125
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, considera que a veces cmo cliente
se siente seguro cuando realizan transacciones, un 37.3% sostiene que
nunca, un 20.0% que casi siempre y un 4.5% refiere que siempre.
Tabla 30
La empresa cuenta con servicio de vigilancia permanente

Nunca 33 30.0
A veces 70 63.6
Casi siempre 2 1.8
Siempre 5 4.5
Total 110 100.0
Interpretacin:

Faustino Snchez Carrin, Huacho, consideran que a vees la empresa
cuenta con servicio de vigilancia permanente, un 30.0% sostiene que
nunca, un 4.5% que siempre y un 1.8% refiere que casi siempre.
126
ASESORA
JURADO EVALUADOR
-ffYi;t;.,_g
Dr. WAL TER STALIN GIL QUEVEDO
VOCAL

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UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN9+

CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE MAESTRO

ELSA ESPERANZA MENDOZA ZIGA _.

Mg. Delia Haydee Cajalen Asencios

Dedico la presente tesis, a mi Padre Celestial, a la memoria de

Elsa Esperanza Mendoza Ziga

Gracias por su paciencia y comprensin, quisiera dejar siempre en sus mentes

A los docentes faustinianos,

Por sus aportes valiosos, que contribuyeron a la culmin'acin de esta

Elsa Esperanza Mendoza Ziga

El objetivo principal de esta investigacin, es conocer de qu m~nera la calidad

Este estudio se enmarca dentro de las investigaciones -descriptivas,

Finalmente, el desarrollo de la presente investigacin, nos ha permitido determinar

Palabras Claves: Autoservicio, calidad, estratgias, atencin, comunicacin.

This study is part of descriptive, correlational and cross-sectional research, since

continuous quality improvement , lead the company to obtain high levels of

Finally, the development of this research has allowed us to determine that it is

Key words: Self, quality, strategies, attention, communication. .;.'b'' .:

CAPTULO 111. ............................................................................................... ~ ... 73

Tabla 1: Operacionalizacin de Variable calidad de servicio 72

Figura 1: Caractersticas de una empresa 44

Anexo 1: Matriz de Consistencia .............................................................. 100

El desarrollo de la investigacin, abord un tema de inters titulado "CALIDAD DE

En la actualidad la particularidad que contribuye fundamentalmente a determinar

La calidad de servicio, se ha convirtiendo en nuestros das en un requisito

Una organizacin puede ser muy eficiente en sus procesos y en su direccin

CAPITULO 1: Planteamiento del Problema abarc desde la De'scripcin de la

CAPITULO 111: Presentacin y Discusin de los Resultados de las variables de la

CAPITULO IV: Contrastacin de las Hiptesis, fue desarrollado mediante la

CAPITULO V: Finalmente el trabajo de campo concluy con las conclusiones, las

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

Hoy en da nos enfrentamos a un entorno difcil e incierto, en dondet la

Una empresa exitosa est atenta a las necesidades de sus clientes y se

Sin embargo, debido al crecimiento de la competencia, ha cambiado la

producto es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de

Sin embargo, emprender un proceso administrativo no es . tan fcil como

completamente seguros de que la organizacin pueda absorber los cambios

Es por ello, en el Per, las empresas de autoservicios han aumentadosu

Esto ocurre en Huacho, donde Plaza Autoservicio$ SAC., es una de estas

Los procesos administrativos no deben dejarse al azar, ni a la inercia de la

Por ello, nuestro objeto de estudio es conocer de qu manera la calidad

1.1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.1.2.1. Problema General

1.1.2.2. Problemas especficos

1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.2.2. Objetivos especficos

a) Conocer el grado de influencia entre la comprensin al cliente

b) Determinar en qu medida la comunicacin dentro de la calidad de

e) Determinar en qu medida el merchandising dentro de la calidad .de

1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Se justifica porque basndose en la necesidad de mantener al cliente

obtenidos en esta investigacin, para implementar cambios en sus

1.4 .DELIMITACIONES DEL ESTUDIO

d.2. Atencin al cliente

relaciones duraderas con sus clientes.

Para la realizacin de la presente investigacin disponem,os de recursos

1.6. ESTRATEGIAS METODOLGICAS

1.6.1. Tipo y Nivel de Investigacin

dominantes o sobre cmo una persona, grupo o cosas, se

1.6.2. Diseo de investigacin

Nuestra investigacin se enmarca dentro d~ las ciencias