CASO AKITOY

ANA GABRIELA ARIAS BARRIOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO GESTION DE MERCADOS

CARACAS - VENEZUELA
 PREGUNTAS CASO AKITOY

1. CUAL CREES QUE FUEL XITO DE ALICIA PARA CALMAR AL

SEOR PINZON?

R/: Principalmente que tuvo una comunicacin asertiva, es decir escucho a

su cliente, fue objetiva y se centro en resolver las necesidades del seor
pinzn, identifico el tipo de cliente que tenia al frente y puso en prctica sus
conocimientos sobre manejo de clientes y de esta forma hizo que el seor
pinzn mantuviera la calma y reconociera que el error no era de la
empresa, en pocas palabras le hizo ver sutilmente que estaba equivocado y
lo reconociera.

2. PORQUE INVERSIONES AKITOY LTDA, NO PODIA ENTREGAR

ANTES LA MERCANCIA AL SEOR PINZON?

R/: akitoy no poda entregar la mercanca antes porque la empresa

transportadora no tenia rutas de entrega estipulada para ese da o para la
zona en cuestin, y ya el proceso de facturacin ya estaba estipulado para
el 10 de octubre, fecha en la cual el seor pinzn haba olvidado, adems
cada empresa tiene su poltica y hay que ese reglamento.

3. QUE SIGNIFICA PARA USTED ENTREGA EXTRAORDINARIA

DENTRO DEL SISTEMA DE DISTRIBUCION Y PORQUE CREE QUE EL
SEOR PINZON TUVO QUE PAGAR EL SERVICIO?

R/: Entrega extraordinaria como su nombre lo indica es hacer una extra

ruta, es modificar el itinerario o el cronograma de entregas para atender
algo especial, lo cual obviamente genera sobrecostos que al final asume el
cliente debido a la situacin.
En otro caso podra usarse como estrategia de promocin o de persuasin
al cliente si el problema es ocasionado por la empresa por lo cual el cliente
no asumir el valor de dicha operacin ocasiona.
Porque estaba pautado para dicha fecha de entrega y l lo necesitaba
urgente.

4. EXPRESE Y JUSTIFIQUE TRES DE LAS RAZONES QUE TUVO ALICIA

PARA AMPLIAR EN 10 MINUTOS EL ESTANDAR DE ATENCION AL
CLIENTE, ESTABLECIDO POR LA EMPRESA.
 R/: Al colocar toda la atencin al seor pinzn dio tiempo a que este
expresara toda su inconformidad y logro as revertir la situacin de forma
positiva.

Logro mostrar el portafolio de la compaa

Y la justificacin ms importante es que Alicia logro concretar otro negocio.

5. QUE ESTRATEGIAS IMPLEMENTARIA USTED PARA MEJORAR LA

COMUNICACIN ENTE EL CLIENTE Y EL SISTEMA DE DISTRIBUCION
AKITOY?

R/:

o se habilitara una lnea telefnica que le informe al cliente paso por

paso cmo va la entrega de acuerdo a un cdigo personal o de
acceso.
o Realizar accione de seguimiento por medio de la asignacin de un
cdigo de pedido, el cual se puede realizar por una cuenta de correo.
o Una vez finalizada la negociacin con el cliente, seguidamente llamar
a la secretaria para recordarle la fecha de entrega de la mercanca.