Universidad Simn Bolvar

Sede Litoral
Departamento de Tecnologa de Servicios
Operacin al Servicio de Ama de Llaves
Prof(a): Nohem Moya

Informe: Visita Guiada al Hotel Pestana

Pestana Caracas Premium City & Conference Hotel

Bachiller
Rodriguez, Ediangie
Nmero de Carnet
14-06047

Camuri Grande, Vargas

 Pestana Caracas Premium City & Conference Hotel es un hotel de origen
portugues que se caracteriza por la calidad de los servicios que brinda a sus
huspedes en especial a los ejecutivos, conformado por diversos departamentos
importantes que al trabajar en conjunto, le brindan a sus visitantes una estada
confortable y segura. El jefe de recepcin Carlos Prez, la jefa del departamento de
ama de llaves Maria Arvelaez, el director del departamento de alimentos y bebidas
Jos Rubio, el supervisor de alimentos y bebidas Williams Fernandez, la gerente de
eventos y banquetes Arianny Ortiz y su asistente Gissemar Rodriguez, son solo
algunas de las personas que se aseguran de la calidad y buen funcionamiento de
dicho hotel.

Se encuentra ubicado en una de las zonas ms privilegiadas de la capital, tiene

diecinueve pisos; en el piso dieciocho se encuentra la piscina, siendo de gran
impacto social, adems que cuenta con una mgica vista, adems del gimnasio y el
sauna, en el piso diecinueve la terraza siendo un sitio de encuentro social y en las
noches discotecas, y en planta baja el restaurant y lobby bar, asegurndole al
husped una estada placentera

El Hotel tiene ciento noventa y cinco habitaciones, donde hay doscientas cuarenta
y cuatro camas individuales y setenta y cinco camas matrimoniales, las cuales estn
decoradas con las ltimas tendencias de hotelera internacional distribuidas entre
una suite presidencial, ciento treinta con camas twins, cincuenta y dos junior suite y
diez habitaciones suite .

La presentacin de las habitaciones vara desde, muy espaciosas con varios

ambientes, microondas, cafeteras y camas con una presentacin muy colorida, hasta
habitaciones solo con una habitacin de reducido tamao, al igual que la sala de
bao y las camas con una presentacin de color blanco y muy sencillo. Cada tipo de
habitacin tiene sus estndares con un propio estilo ejecutivo, en el hotel se
encuentran este tipo de habitaciones:

Las suite presidenciales son las habitaciones mas espaciosas, dotada por
la habitacin principal que se distingue por la presentacin y decoracin de
la cama cinco estrellas, sala de bao con su respectiva ducha y jacuzzi y
rea de recibo, esta equipada por microondas, mesa de planchar, caja de
seguridad, cafetera (con sus respectivas dos tazas), azucarera, una
almohada y cobija adicional, cuatro ganchos en el closeth para guindar
pantalones, dos para camisas y uno para corbata y mini bar que cuenta con
agua mineral, aguakina, dulces nacionales e importados, bebidas
refrescantes, energizantes y cervezas.
La junior suite ofrece una habitacin, con una decoracin neutra y sencilla
de la cama, el rea de comedor con su respectiva nevera y almacn para
cualquier material que se necesite para la cocina, mini bar con sus
respectivos insumos, la sala de bao con su respectiva ducha y jacuzzi y el
rea de recibo, cuatro ganchos en el closeth para guindar pantalones, dos
 para camisas y uno para corbata, adems de la mesa de planchar, caja de
seguridad, una almohada y cobija adicional.
La suite ofrece dos habitaciones, la habitacin principal y la secundaria
donde la habitacin secundaria es twin con una decoracin neutra y sencilla
de la cama, rea de comedor con su respectiva nevera, almacn para
cualquier material que se necesite para la cocina, mini bar con sus
respectivos insumos, la rea de recibo, adems de la mesa de planchar,
caja de seguridad, una almohada y cobija adicional, cuatro ganchos en el
closeth para guindar pantalones, dos para camisas y uno para corbata y la
sala de bao con su respectiva ducha y jacuzzi
La habitacin estndar tiene solo su habitacin principal la cual tiene una
decoracin igual a la junior y junior suite, la sala de bao con su respectiva
ducha y jacuzzi y proporciona mini bar con sus respectivos insumos, mesa
de planchar, caja de seguridad, una almohada y cobija adicional y cuatro
ganchos en el closeth para guindar pantalones, dos para camisas y uno
para corbata

Aunque considerando el trabajo de las camareras, se puede observar que en

algunas habitaciones aunque estn ordenadas, limpias y con sus respectivos
artculos suplementarios, complementarios y amenites, en la presentacin de las
camas se encuentran algunas arrugas, pudiendo estropear la decoracin de las
mismas.

En el hotel hay tres tipos de ascensores: el ascensor para los huspedes, el

ascensor de servicio y el ascensor de carga. En cada piso hay un cuarto de servicio,
y adems trece habitaciones siendo la cuota de trabajo de cada camarera de trece
habitaciones teniendo un aproximado de treinta y cinco minutos de servicio a la
habitacin. El servicio de cobertura se realiza entre las seis de la tarde y siete de la
noche y no molestar despus de la una de la tarde. Es importante saber y conocer
el buen uso de las llaves de las habitaciones, las mismas son personalizadas para
cada husped y nicamente para abrir la habitacin y la caja fuerte para brindarle
mayor seguridad en su estada. Al momento de abrir la puerta de la habitacin se
activa el sistema elctrico.

Dentro de las instalaciones del hotel se encuentran modernos salones totalmente

equipados, donde constantemente se realizan eventos y reuniones privadas. El saln
Mochima que se divide en tres salones y Foyer Lobby estn en el piso PB, en el piso
uno estn el saln Canaima, Tama, Foyer Mezzanina y Dinira y por ultimo en el piso
dieciocho esta el lounge.

El hotel brinda servicio de lavandera a los huspedes, donde mas tardar se debe
hacer la entrega a las dos de la tarde y en caso de que el servicio este fuera de
servicio se debe notificar con antelacin al cliente.
 El rea del restaurant representa al hotel y genera grandes fuentes de ingreso. El
tipo de comida es mediterrnea y elaborados. El desayuno es buffet y esta abierto de
lunes a viernes de seis y media de la maana hasta las diez de la maana y los fines
de semana de seis de la maana a diez y media de la maana, ofreciendo los cuatro
desayunos de la gastronoma (continental, americano, criollo y ligero) y tambin
tienen la opcin de pedir a la carta. El almuerzo es de modalidad a la carta, en
excepcin de eventos que podra ser tipo buffet, es de lunes a sbado tiene un
horario comprendido desde las doce del medioda hasta las tres de la tarde, ofrece
variedad en la gastronoma comprendida entre sopas, carbohidratos, protenas,
ensaladas y postres. Adems se ofrece el servicio de alimentos y bebidas para los
eventos y de room service de veinticuatro horas.

La hotelera es sinnimo de crear y en el hotel Pestana la modalidad de

organizacin es un engranaje, donde todos los departamentos del trabajan en
coordinacin y en equipo para lograr la excelencia en sus servicios, y el rea de ama
de llaves tiene un papel muy importante en la administracin, ya que tiene el
conocimiento sobre diferentes reas del hotel.

A travs de diferentes proyectos el ama de llaves junto con los departamentos

realizan y mantienen inventarios de la lencera, uniformes del personal, mobiliarios,
equipos e insumos requeridos por el hotel, as tambin, establece los estndares de
calidad y limpieza para que el husped se sienta a gusto y al mismo tiempo
beneficiar al hotel. Ante problemas o requerimientos que se les presentan a los
clientes en las habitaciones, el ama de llaves lo asistir junto con el departamento y
grupo de trabajo correspondiente. Adems, el ama de llaves forma parte de la toma
de decisiones en cada departamento y tambin los supervisa.

Para cumplir con las exigencias de los huspedes hay que tener elementos
verederos para que la propuesta sea creble y aceptada, y esto se logra con el
trabajo de los todos los departamentos del hotel, ya que la finalidad del
establecimiento es rentar las habitaciones, y que el husped se sienta satisfecho,
hacerlo sentir en casa.

A modo de reflexin, la visita al hotel fue una experiencia inolvidable y

enriquecedora, donde se obtuvieron conocimientos importantes sobre el correcto
funcionamiento del mismo.

El personal del hotel se divide en departamentos conformados por personas con

buena disposicin dedicadas a brindar un excelente servicio a sus huspedes.

Los departamentos y personal del hotel son los encargados de asegurar el xito y
buen funcionamiento del mismo, donde cada departamento es indispensable para el
otro a travs del trabajo en conjunto, con el objetivo de ofrecer a sus huspedes una
experiencia inolvidable.