RESUMEN EJECUTIVO

El presente informe analiza el Programa de Mejora de Calidad que implant la empresa

Florida Power & Light en la dcada de los 80.

En la primera parte del trabajo, presentamos una breve descripcin de las actividades de
Florida y planteamos los objetivos del estudio, teniendo como base entender la
restructuracin de la empresa Florida Power & Light y la aplicacin de sistemas de apoyo
para generar calidad en sus procesos..

Para evaluar el caso, analizamos el ciclo PHVA (Pensar, Hacer, Verificar y Actuar) que
utiliz Florida Power & Light para mejorar sus procesos, tomando como cimiento las 3 fases
del triangulo de la Calidad:

Despliegue de Polticas: Establecer metas, principios y mtodos que funcionen como

gua para toda la empresa. Basndose en las necesidades de sus clientes.
Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: Capacitacin constante al capital humano,
principalmente a los lderes y supervisores de equipos.
Calidad en el Trabajo Cotidiano: mejora continua en todos los procesos y
procedimientos, gerentes y trabajadores por igual.

Finalmente plasmamos conclusiones y recomendaciones que detallan como Florida Power

& Light cambio su cultura empresarial e imagen institucional, aplicando confiabilidad,
seguridad y control de calidad en su organizacin.

OBJETIVOS

Determinar el rol que cumple la alta direccin en la implementacin del proceso de cambio
y los resultados alcanzados por FLP fue el premio Deming. (me parece que eso es una
consecuencia que descubren de todo esto)
Identificar los principales agentes de cambio y resistencias durante los procesos de
planeamiento ejecucin y medicin del proyecto de la Mejora de la Calidad en la que se
embarco Florida Power & Light.

ALCANCES

Anlisis interno y externo de FP&L a inicios de los ochentas hasta el logro del premio
Deming.
ANALISIS

La empresa es subsidiaria de Florida Power & Light (FLP), es la mayor empresa elctrica
de Florida fundada en 1925 y una de las mayores empresas de servicios pblicos regulados
en los Estados Unidos.
Ocupa una posicin de monopolio protegido, lo cual le ha permitido un rpido crecimiento
en los Estados Unidos, prestaba servicios en un territorio que cubra a 5 700 000 personas
y 75 000 km2, aproximadamente la mitad del Estado de la Florida.

La empresa FLP, al igual que otras empresas se vio afectadas por la crisis del petrleo en
la dcada de los 70, donde el petrleo principal recurso de FPL como fuente energtica,
increment su precio (ver anexo N1), por lo cual no pudieron mantener las tarifas bajas y
se tuvo que solicitar un aumento de ellas. Esta situacin no fue bien vista por los clientes,
quienes adems se volvieron ms sensibles a las variaciones y fallas que podan surgir en
el servicio.

El presidente de la junta directiva Marshall McDonald fue el primer ejecutivo de FPL que
percibi la necesidad de cambio, y que procedi a actuar, en 1981 haba emprendido un
programa de mejora de calidad.
En 1984, Kansai una empresa del mismo rubro, con la que FLP haba realizado un
bechmarking haba obtenido el premio Deming. Este logro sin duda motivo a la Alta
administracin a mejorar sus procesos de calidad, para alcanzar el mismo premio ya que
tena una categora internacional.

FLP obtuvo en 1985 el Premio Edison de la industria. En este mismo ao, se anuncio que
el programa de mejora de la calidad se implantara en toda la empresa, con la ayuda de
Kansai. En 1986, fue elegida como la empresa de servicios pblicos "mejor administrada
por los suscriptores del Wall Street Journal. Durante los aos 1988 y 1989, se les pidi a
las centrales elctricas de FPL que elaboraran planes comerciales dirigidos hacia tres
reas: confiabilidad, seguridad y presupuesto. Finalmente, el 11 de Noviembre de 1989,
obtiene el premio Deming.

CONCLUSIONES

Toda empresa que desee implementar un programa de calidad total, debe enmarcarlo
dentro de un plazo determinado, convirtindose en una meta. FP&L dese ser la empresa
de energa elctrica mejor administrada de los Estados Unidos en un plazo de 10 aos.

Previo a la implementacin de una nueva tecnologa, se debe transferir el conocimiento de

las mejores prcticas y su aplicacin (benchmarking) en el sector.

Para implementar y mantener un proceso de calidad sostenible en el tiempo se debe tener

el respaldo de la alta gerencia de la mano con facilitadores.
Mejora del clima laboral y cultural en sus clientes internos debido al PMC

Es importante de que cada trabajador tenga la conviccin de hacer suyo un proceso en el

cual participa dentro de la organizacin.

RECOMENDACIONES

Mantener una gestin del cambio constante y sostenible en el tiempo.

Organizar a los equipos de trabajo alinendolos al logro de objetivos funcionales, mediante

seguimiento de indicadores.

Un proyecto de MC debe involucrar a los clientes internos y externos en el entorno de

aplicacin

Garantizar la excelencia en la ejecucin de su servicio (seguimiento a los ndices de

satisfaccin).