Equipo 2 (Consultora)

1.- El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de

los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de
los propsitos del Anlisis de Servicio?

Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los

requerimientos de alto nivel del negocio.

2.- El objetivo de la Gestin de Problemas es?

Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

3.- Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte
como nico punto de Contacto?

Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y

Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro
de Soporte.

Cules de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son
correctas?

El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos
propuestos en la definicin del Proceso.

5.- Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?

Cambio de Diseo.

6.- Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles
de Servicio?

Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes

Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las

necesidades actuales y futuras del negocio

Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios

entregados.

Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios

suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.

7.- Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

Mtricas de Lnea Base

8.- Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la

definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de
servicio Modelo-V)

Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos.

 Equipo 2 (Consultora)

9.- Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su

misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios

10.- Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del
Servicio?

Permitir cambios y mejoras.

Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios.
Mantener la estabilidad.

11.- Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de

Gestin de Servicio?

Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales

especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

12.- Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las
descripciones. Ascielas de la MEJOR forma

a. Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)

b. Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c. Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d. Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)

1. El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa

2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran fsicamente prximos
3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa
4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.

A. a-3, b-1, c-2 y d-4

B. a-1, b-2, c-3 y d-4
C. a-3, b-4, c-2 y d-1
D. a-4, b-3, c-2 y d-1

13.- Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en
ITIL?

Gestin de Portafolio de Servicios

14.- Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora

Continua del Servicio?

El Administrador de Mejora Continua del Servicio

El administrador de servicio
Los Propietarios de los procesos

15.- Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de

Gestin de Incidentes?
 Equipo 2 (Consultora)

La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente
est causando.

16.- Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben
contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?

Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

17.- La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las
definiciones en:

La composicin del servicio.

18.- Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT

en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o
agregar recursos necesarios

19.- Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

Quienes son nuestros Clientes?

Quienes dependen de nuestro Servicios?
Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
Que es lo que proveemos?

20.- El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR

Forma como:

Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del

negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.

21.- Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

Actividades del proceso

Poltica del proceso.
Roles del Proceso.
Mtricas del Proceso

22.- Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?

1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.

2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior

23.- Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de

Operaciones de TI?

Gestin de Salidas.
 Equipo 2 (Consultora)

24.- Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de

Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de
Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?

Monitorear eventos

25.- Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?

La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e

infraestructura
La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un
registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS
El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin
CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y
bases de datos
El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de
Activos y Configuracin del Servicio.

26.- Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso
de Gestin de Proveedores?

Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida
Administrar las relaciones con los proveedores.
Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y
Contratos

27.- Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a

desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?

Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o
espacio de mercado dado
Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios
Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan
potencial

28.- Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de
la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro:

La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios

29.- Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?

Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un
servicio.

30.- Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas

prcticas de Diseo de Servicios?

Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para

el negocio
 Equipo 2 (Consultora)

31.- ITIL se caracteriza MEJOR como:

Un esquema de buenas prcticas

32.- Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del

Propietario del Servicio?

Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios

Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.

33.- Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7
pasos de Mejora Continua del Servicio?

1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7

Acciones Correctivas

34.- Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega

(deployment)?

Requerir

35.- Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del
Portafolio de Servicios?

Analizar
Definir
Aprobar

36.- Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de

Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

La Visin de la organizacin
La Misin del negocio
La Lnea Base actual
.
37.- Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

Productos

38.- Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?

Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios
de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar

39.- Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos
de Utilidad y Garanta?

La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene

La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso
La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
 Equipo 2 (Consultora)

La garanta reduce las variaciones en desempeo.

40.- El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado,

interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las
siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

Estrategia del Servicio.

Transicin del Servicio.
Diseo del Servicio
Operacin del Servicio.