1. Que es el servicio al cliente?

Es una piedra angular para la obtencin, retencin y fidelizacin de los mismos.

2. Que exigen o demandan los clientes?
calidad, retorno de inversin, un buen servicio y respuestas eficaces.
3. Porque se distinguen las organizaciones?
Por tener en toda la empresa un sistema de mejora continua, en el que se avanza diariamente
4. Que es la cultura organizacional?
Conjunto de factores que determinan la forma de ser de una institucin y que le permiten lograr sus objetivos.
5. Concepto de calidad:
Conjunto de caractersticas de una entidad (actividad, producto, organizacin, persona) que le confiere la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
6. El concepto de calidad se conforma por:
calidad objetiva: conformidad a los estndares establecidos por la empresa.
calidad subobjetiva: juicio que realiza el cliente
7. Que es el servicio?
Conjunto de acciones, procesos, ejecuciones, que el cliente espera, adems del producto bsico como
consecuencia del precio y la imagen.
8. El concepto de servicio se conforma por:
servicio puro: no hay asignacin de bienes
servicio impuro: trabajo acompaado de un fsico
9. Concepto de cliente:
Es aquella persona que necesita satisfacer una necesidad o deseo y utilizar los servicios brindados por una
empresa o individuo.
10. Reforzar la relacin con el servicio
Servicio interno
Servicio externo
11. Base de datos de los clientes (control):
Clientes activos, perdidos, potenciales y desconocido.
12. Calidad en el servicio:
Es definida por el reconocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
13. Momentos de la verdad:
Son encuentros cara a cara en el proceso de servicio
Es todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algun aspecto o
mensaje de una organizacin y se crea una impresin de ella.
Positivos o negativos depende de como el cliente experimenta el contacto
Antes, durante y despus de la compra
14. Momentos de magia
Es una experiencia plenamente satisfactoria
Capturan al cliente y generan credibilidad de la empresa
15. Momentos de miseria
Es una experiencia insatisfecha. Provoca lejana del cliente y desacreditacin a la empresa.
16. Servicio como agente diferenciador
Hace referencia a facetas de servicio innovadoras y que los clientes perciben como elementos que los
benefician entre una oferta de servicio tan amplia se debe buscar la ventaja competitiva basada en la calidad.
17. Menciona 3 ventajas bsica para enfocarnos en el servicio:
posicionarnos con mayor eficacia el producto o servicio en la mente del consumidor
proporcionar una directriz operativa de gran precisin para toda la empresa
resalta a los colaboradores que su trabajo es importante y de alto impacto en los clientes
18. Cuales son los factores que influyen en las expectativas del cliente?
Eficiencia: se le proporciona al cliente exactamente la informacin o accin que esta buscando?
Confianza: la gente que hace una consulta o una solicitud, confiere autoridad a la persona con quien
habla?

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 Servicialidad: es una aadidura. Se da cuando brindamos asistencia en una consulta, con sugerencias,
informacin y acciones posiblemente relevantes o mas detalladas que lo que el cliente busca.
Inters personal: inicialmente esta es una relacin entre el cliente y nosotros; con el inters personal,
se convierte en una relacin de aprecio.
Confiabilidad: significa que el cliente puede estar seguro del desempeo de la organizacin.
19. Cuales son las reglas para la satisfaccin total de los clientes?
Aprecio autentico-estimula a sus clientes-ser amigable-ser cortes-sonreir-ser positivo-reconocer errores.
20. Que es un Declogo de servicio y su objetivo?
Es una declaracin de la empresa para fortalecer su compromiso con el cliente. Tiene como objetivo, el logro
de una calidad superior en el servicio.
1. Que es la iso 9001
Es una norma de sistemas de gestin de la calidad (SGC) reconocida internacionalmente.
2. Qu proporciona la iso 9001?
Ayuda a la organizacin a transmitir:
Compromiso a sus accionistas
Reputacin de su organizacin
Satisfaccin de cliente
Ventaja competitive
3. Menciona 2 Ventajas internas y externas de la certificacion iso 9001:
Ventajas internas: Mejora de los puntos clave de la organizacin. Y Fortalecimiento de la organizacin.
Ventajas Externas: Posicionamiento en el mercado. Y Ventajas competitivas frente a otras empresas del
sector.
4. Cuales son los requisitos para la certificacin iso 9001
Desembolso econmico:
Cumplimiento de requisitos legales:
Formacin del personal:
Participacin general
Experiencia
Medicion, anlisis y mejora
5. Cual es la vigencia de la iso 9001?
Es vlida durante tres aos, despus de este periodo es necesaria la emisin de un nuevo certificado y para
ello se lleva a cabo una auditoria de renovacin., es un requisito hacer una auditoria de seguimiento cada
doce meses
6. Ejemplos de la iso 9001

7. Que es el distintivo H?
Es un reconocimiento que otorgan la sectur y la Secretara de Salud, a aquellos establecimientos fijos de
alimentos y bebidas, por cumplir con los estndares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605
NORMEX 2015.
8. Menciona 3 beneficios/ventajas del distintivo H
a) Mejor control de los alimentos
b) Reduccin de mermas
c) Mayor competitividad nacional
9. Cmo puedo obtener el distintivo H?
Implementacin
Contratacin del Consultor H
Validacin
Diagnstico
Verificacin
Capacitacin
Emisin del Distintivo H
10. Vigencia del distintivo H
Tiene vigencia de un ao y el establecimiento tiene la facultad de volver a re-certificarse.

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 11. Ejemplos de empresas con distintivo H

12. Que es el distintivo M?

Es el reconocimiento que la sectur otorga a todas las Empresas Tursticas que han logrado implementar
exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopcin de las mejores prcticas y una
distincin de empresa turstica modelo.
13. Menciona 3 Ventajas del programa moderniza:
Incrementa la calidad en la empresa.
Reconocido por la SECTUR.
Implementa las 5 s.
14. Vigencia
Tiene una vigencia de un ao a partir de la fecha en que la sectur Federal lo expide y ostenta un nmero de
folio el cual es nico y permanente
15. Empresas en Tamaulipas con distintivo M, de acuerdo al registro en sectur 2017
1 Farmacia Luz Cd. Mier
2 Servicio Juggas S.A de C.V Cd. Mier
16. Cuales son los programas de moderniza?
Programa de Modernizacin Especializada
Programa de Calidad de Moderniza Ecoturstico
17. Que es el club de la calidad?
es un programa Premium de la Sectur que cuenta con el propsito de impulsar la excelencia de los hoteles
y restaurantes cuyos altos estndares de servicio, caractersticas arquitectnicas y gastronmicas,
reflejan y promueven la riqueza de la cultura mexicana.
18. Menciona 3 objetivos del club de la calidad
Impulsar el desarrollo sostenido de las micro, pequeas y medianas empresas tursticas del pas,
como oferta Premium de Mxico.
Contribuir a la competitividad de destinos tursticos por sus bellezas naturales y atractivos histricos
y culturales.
Fortalecer y desarrollar un liderazgo promotor de una cultura de excelencia en el servicio.
19. requisitos Para acceder al programa Tesoros de Mxico?
Podrn participar los hoteles y restaurantes que:
Su propietario, director y/o gerente general cuente con vocacin de servicio y experiencia
comprobable en la industria y est dispuesto a participar de manera activa en el proceso del
Programa Tesoros de Mxico;
Cuenten con un mximo de 80 habitaciones;
Dispongan de una infraestructura coherente con la propuesta de valor del Modelo Tesoros de
Mxico;
Tengan una experiencia mnima de operacin de dos aos
El nombre del establecimiento evoque a la naturaleza de Tesoros de Mxico.
20. Que es el distintivo G?
Es un certificado que otorga el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM) y la SECTUR, a
las empresas tursticas, por estar capacitadas y contar con la infraestructura necesaria para la atencin de los
mayores de 60 aos.
21. ventajas del distintivo g
en su mayora ya est jubilados, no estn limitados a las fechas vacacionales del segmento laborar o escolar;
puede ser de gran utilidad para aumentar la ocupacin o ventas en periodos que normalmente se pueden
considerar de baja ocupacin
22. Cuales son los requisitos para la certificacion del distintivo G?
Capacitar a los recursos humanos en materia gerontolgica, para la adecuada atencin turstica.
(Auxilios mdicos, etc.).

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 Verificar la seguridad, accesibilidad e infraestructura libre de barreras arquitectnicas en la empresa
del ramo.
Establecer los programas de ocio y recreacin, segn su ramo. Para que brinden un servici adecuado
a las caractersticas y necesidades de los adultos mayores y con apropiados estndares de calidad.
(Entretenimiento especial, como espectculos, actividades culturales, entre otros).
As con esto poder certificar a las empresas de la industria turstica que cumplan con todos los
objetivos anteriores, con el nimo de distinguir a aquellas que se comprometen con prcticas de
responsabilidad social.
23. Vigencia del distintivo G
Cuenta con un ao hbil de vigencia y debe renovarse de acuerdo a lo establecido por la INAPAM.
24. Ejemplos de empresas con distintivo G
Crowne Plaza Villahermosa
Agencias de Viajes CAMGO
Certificacin de gua de turistas
25. Que son los guias de turistas?
son las personas fsicas que proporcionan al turista nacional o extranjero, orientacin e informacin
profesional sobre el patrimonio turstico, cultural y de atractivos relacionados con el turismo, as como
servicios de asistencia.
26. Los Guas de Turistas se clasifican de acuerdo a su especialidad, de la siguiente manera:
Gua de Turistas General
Gua de Turistas Especializado en Temas o Localidades especficos de Carcter Cultural
Gua de Turistas Especializado en Actividades Especficas
27. Que es un GUA DE TURISTAS GENERAL?
Persona que cuenta con estudios de gua a nivel tcnico, reconocidos en los trminos de las leyes de la materia
y que puede desempear esta actividad a nivel nacional con un dominio global de los atractivos tursticos del
pas.
28. Requisitos de acreditacin inicial de gua general:
Formato SECTUR-03-002 Solicitud de credencial de reconocimiento como Gua de Turistas,
debidamente requisitado.
Copia de la credencial de elector, pasaporte o forma migratoria correspondiente
Dos fotografas recientes, tamao pasaporte a color en fondo blanco
Copia del Registro Federal de Contribuyentes (R.F.C.)
Clave nica del Registro de Poblacin (CURP)
Pago de derechos a travs del formato e5cinco, por la cantidad de $940.00 por concepto de
inscripcin y expedicin del RNT (opcional).
Constancia de acreditacin en el Diplomado de Formacin para Guas de Turistas General, con una
duracin mnima de 360 horas tericas y 150 horas prcticas.
Acreditar examen de conocimientos generales con calificacin mnima de 8.00.
Acreditar examen de dominio de una lengua adicional al espaol con calificacin mnima de 80%, en
las habilidades de lectura, escritura y oral.
Certificado de estudios de nivel medio superior o nivel tcnico en un rea vinculada con la actividad
turstica, reconocidos por autoridades competentes en la materia.
Constancia de primeros auxilios impartidos por una institucin calificada en la materia y con registro
ante las autoridades competentes.
29. Que es el GUA DE TURISTAS ESPECIALIZADO EN TEMAS O LOCALIDADES ESPECFICOS DE CARCTER
CULTURAL?
Persona que tiene conocimientos y experiencia acreditables en alguna o varias materias y que se
relacionan estrictamente a un monumento, museo, zona arqueolgica o atractivo turstico en particular
o a una localidad especfica.
30. REQUISITOS GUA DE TURISTAS ESPECIALIZADO EN TEMAS O LOCALIDADES ESPECFICOS DE
CARCTER CULTURAL ACREDITACION INCIAL
Solo cambia: Constancia de acreditacin en el Diplomado de Formacin para Guas de Turistas Local, con
una duracin mnima de 250 horas tericas y 72 horas prcticas.

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 31. Que es GUA DE TURISTAS ESPECIALIZADO EN ACTIVIDADES ESPECFICAS
Persona que tienen conocimientos y/o experiencia acreditable sobre algn tema o actividad especfica, el cual
puede prestar sus servicios bajo las modalidades de:
Turismo de aventura en las especialidades de Buceo, Espeleobuceo, Descenso en ros, Kayak de mar
o lago, Excursionismo, Alta montaa, Escalada, Ciclismo de Montaa, Caonismo o Espelesmo;
Turismo Orientado hacia la Naturaleza
32. REQUISITOS GUA DE TURISTAS ESPECIALIZADO EN ACTIVIDADES ESPECFICAS
ACREDITACIN INICIAL
Solo cambia:
Currculum Vitae.
Comprobante de domicilio actualizado.
Constancia de acreditacin de cursos sobre la especialidad solicitada.
33. REFERENDO PERMANENTE
La Secretara otorgar la Credencial de Reconocimiento de Gua de Turistas Permanente a los prestadores que
haya realizado 3 refrendos consecutivos en tiempo.
34. Que es el distintivo Q?
Es un distintivo para los establecimientos tursticos que garanticen la calidad en la prestacin de sus servicios,
con el fin de procurar la satisfaccin en la experiencia de viaje del turista.
35. VENTAJAS DEL DISTITIVO Q?
Campaa de reconocimiento del valor del distintivo de Calidad
Presencia prioritaria en la bsqueda visitmexico.com
Presencia de logotipo en campaas publicitarias de Mxico

36. REQUISITOS DEL DISTINTIVO Q

De manera presencial, a travs de la asesora de gestores acreditados por la secretaria de turismo, si
no cuentan con certificaciones previas de calidad.
Sistema en lnea, inscribirse y registrar al personal del establecimiento .
Realizar una encuesta de auto diagnostico al negocio para establecer e identificar los estndares
mnimos de calidad que se requieren para considerarse competentes en la prestacin de su servicio.
El personal deber tomar un curso en lnea de tres horas de calidad en los servicios tursticos, que los
har acreedores a una constancia expedida por la SECTUR.
El 80% del personal tendr que acreditar el curso en lnea.
37. EJEMPLO DE EMPRESA CON DISTINTIVO Q
Marriott Cancun Resort