Pregunta 1

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Enunciado de la pregunta
Cules son los cambios globales del presente? Los ms representativos son los que se
refieren a la apertura econmica, desarrollo tecnolgico, modelos econmicos y las
comunicaciones
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
Los siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda orientacin
hacia el cliente? Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de calidad Mayor
contribucin a la rentabilidad del negocio. Mayor participacin en el mercado Indagacin
permanente de nuevos mercados. Nuevos productos y servicios. Evolucin de las
caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo personalizado. Sistemas amables,
sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las acciones bien desde el principio.
Evolucin de los mercados.
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
Todo es til en el servicio
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
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a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control
(encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es
de alta complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la
prestacin del mismo?
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
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a. Verdadero
b. Falso