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Resumen
La rotacin es un fenmeno con efectos importantes sobre la productividad de las organizaciones.
En la presente investigacin se analiz el rol que cumple el compromiso organizacional (afectivo,
normativo y de continuidad) como mediador en la relacin entre la satisfaccin laboral y la intencin de
permanencia. Participaron en el estudio 409 asesores de una empresa de servicios de contact center de la
ciudad de Medelln, Colombia. Los resultados obtenidos a travs de anlisis de ecuaciones estructurales
evidenciaron que el compromiso organizacional (afectivo) media parcialmente la relacin entre la
satisfaccin laboral y la intencin de permanencia. Adems se encontr que la satisfaccin laboral se
relaciona positiva y significativamente con el compromiso organizacional (afectivo, normativo y de
continuidad) y con la intencin de permanencia. Estos hallazgos permiten a la empresa enfocar su
gestin en asuntos que aseguren la permanencia de las personas.
Palabras Clave: Satisfaccin Laboral, Compromiso Organizacional, Intencin de Permanencia.
1 Elena Cortina Espitia: Psicloga. Especialista en Gerencia del Desarrollo Humano. Magster en Desarrollo Humano Organizacional. Directora de
Relacin con Clientes del Centro de Investigacin en Comportamiento Organizacional. Medelln - Colombia. E-mail: ecortina@cincel.com.co
Cmo citar este artculo: Cortina, E. (2014). El rol mediador del Compromiso Organizacional entre la Satisfaccin Laboral y la Intencin de Permanencia
en el sector de Contact Centers. Revista Interamericana de Psicologa Organizacional, 33(2), Pgs. 94-107. doi: 10.21772/ripo.v33n2a02
94 Rev. Interam. Psicol. Ocup. Vol. 33 No. 2/ julio-diciembre 2014 pp. 94-107/ ISSN: 2539-5238 - Medelln - Colombia.
El rol mediador del Compromiso Organizacional entre la Satisfaccin Laboral y la Intencin de Permanencia en el sector de Contact Centers
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Elena Cortina Espitia
organizacional son antecedentes importantes de la Mowday, Steers, y Porter, 1982; Williams y Hazer,
rotacin de personal (Littlewood, 2009; Mowday, 1986). Adems se ha establecido una relacin
Steers, Boulian y Porter, 1974). negativa importante con el burnout (Figueiredo,
2012), el ausentismo, la intencin de retiro, las
Las variables mencionadas sern exploradas quejas, los reclamos y las acciones colectivas en el
en el presente estudio, por ello, a continuacin trabajo, y distintos tipos de reacciones individuales
se describe el soporte terico que sustenta su como el alcoholismo, la farmacodependencia, las
inclusin dentro de la investigacin. enfermedades psicosomticas y an el suicidio
por razones laborales (Littlewood, 2008). Por
Satisfaccin Laboral tanto, niveles positivos de satisfaccin laboral
La satisfaccin laboral se refiere a una respuesta reducen o eliminan estos efectos y altos niveles de
emocional positiva hacia el trabajo en general o insatisfaccin los promueven o incrementan.
hacia alguna faceta de ste (Extremera, Montalbn
y Rey, 2005; Locke, 1976). Se trata de una reaccin Compromiso Organizacional
esencialmente afectiva que surge de comparar una El compromiso organizacional se entiende
realidad laboral percibida con una expectativa como una actitud que se evidencia en la buena
acerca de dicha realidad (Prez, 1996; Toro, 2002). disposicin del empleado hacia el trabajo, en
la buena voluntad y el sentido de lealtad con la
Por contraste, la insatisfaccin es tambin una
empresa (Toro, 2002). Se caracteriza por tres
reaccin afectiva, pero en este caso de disgusto,
aspectos: (1) una fuerte creencia y aceptacin de
desagrado o incomodidad en relacin con alguna
los valores y metas organizacionales, (2) el deseo
o algunas realidades del trabajo. De esta manera,
por ejercer un esfuerzo considerable en favor de la
si la realidad supera el inters o expectativa se
organizacin y (3) un fuerte deseo por mantenerse
puede derivar sorpresa, felicidad. Si la realidad es
como miembro de la organizacin (Mowday,
vista como inferior a la expectativa o al inters se
Steers y Porter, 1979).
deriva entonces insatisfaccin. Cuando la realidad
resulta equivalente a la expectativa suele generarse Estas tres caractersticas ponen de manifiesto
satisfaccin (Lawler, 1973). que el compromiso va ms all del sentido de
pertenencia del individuo hacia la organizacin. Se
La literatura cientfica ha reportado entre los
trata de una relacin activa en la cual el individuo
antecedentes de la satisfaccin laboral a las relaciones
acepta de manera voluntaria las metas, principios,
interpersonales en el trabajo, especialmente las
normas, polticas o valores de la empresa. As
relaciones con jefaturas (Yaez, Arenas y Ripoll,
mismo, evidencia una voluntad deliberada a
2010), los estilos de liderazgo (Gonzlez, Guevara,
actuar y esforzarse en favor del logro de objetivos
Morales, Segura y Luengo, 2013), el tipo de contrato
organizacionales, y acta motivado por un fuerte
(Santos, Guilln y Montalbn, 2012), la justicia
deseo de permanecer vinculado como miembro.
organizacional, los beneficios y recompensas, la
autonoma y el apoyo entre compaeros (Patln, Algunos autores proponen como antecedentes
Martnez y Hernndez, 2012). importantes del compromiso organizacional a
ciertas condiciones como la satisfaccin laboral
Tambin se ha reportado que la satisfaccin
(Maas, Salvador, Boada, Gonzlez y Agull,
laboral correlaciona positiva y significativamente
2007), el apoyo organizacional percibido
con compromiso organizacional (Littlewood,
(Littlewood, 2009; Tejada y Arias, 2004; Wayne,
2009) y con el deseo voluntario de las personas de
Shore y Liden, 1997), el clima organizacional,
permanecer en la organizacin (Littlewood, 2008;
el liderazgo, las especificaciones de la tarea, la
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retribucin (Toro, 2002), el conocimiento de los disposicin del individuo a participar y pertenecer
objetivos organizacionales y las oportunidades de por razones de reciprocidad, de lealtad o de gratitud
desarrollo (Arciniega y Gonzlez, 2006). con la empresa, lo cual se expresa en un sentimiento
de obligacin moral de continuar en la organizacin
Las investigaciones han demostrado diversas a la que se pertenece (Wiener, 1982). Finalmente el
relaciones positivas del compromiso con efectos compromiso de continuidad se refiere a una disposicin
conductuales y organizacionales tales como, una del individuo a permanecer en la empresa por razn
baja tasa de ausentismo y retardos, altos niveles de las prdidas o costos potenciales asociados al
de desempeo, aparicin de comportamientos despido o al retiro voluntario. Estos costos pueden
de ciudadana organizacional y aumento de la ser financieros y no financieros (Becker, 1960). Entre
eficiencia y la eficacia de la organizacin (Meyer, los costos financieros se encuentran, entre otros, el
Stanley, Herscovitch y Topolnytsky, 2002). De salario, las prestaciones sociales, las bonificaciones,
hecho, se ha encontrado que el compromiso los bonos de antigedad. Por su parte, los costos no
organizacional discrimina mejor que los financieros estn relacionados con aspectos como
componentes de la satisfaccin laboral, entre el status, las incomodidades surgidas por el cambio
quienes permanecen y se retiran de la organizacin de empleo, la prdida de relaciones y la antigedad
(Mowday, Steers, Boulian, y Porter, 1974). laboral.
El modelo de tres dimensiones de Meyer y Intencin de Permanencia
Allen (1991), sugiere que el individuo puede
experimentar de manera simultnea varias formas La intencin de permanencia se refiere a la
de compromiso hacia la organizacin: compromiso probabilidad de que el empleado permanezca
afectivo, compromiso normativo y compromiso de vinculado a la organizacin por un perodo
continuidad. Este modelo se tom como enfoque determinado (Chas, Fontela y Neira, 2012; Lee y
para la presente investigacin, en tanto la literatura Liu, 2007), tambin es considerada como la voluntad
cientfica ha evidenciado que estos tres componentes consciente y deliberada de continuar la relacin
especficos de compromiso promueven la intencin laboral con la empresa a la que se est vinculado
de permanencia en la organizacin ( Jaros, 1997; (Mobley, Horner y Hollingsworth, 1978).
Meyer, Allen y Smith, 1993), lo cual se convierte es
una premisa terica que une las tres dimensiones de De acuerdo con la teora de la accin razonada
compromiso organizacional. de Ajzen y Fishbein (1977), la intencin es un buen
predictor de la conducta. En este sentido, Price y
El compromiso afectivo est referido a la Mueller (1981) argumentaron que la intencin
disposicin o adhesin emocional del individuo manifiesta de dejar el trabajo es una expresin de
hacia la empresa, por la cual la persona se identifica, una respuesta emocional al respecto. Por tanto,
se involucra y disfruta de su pertenencia. Se trata de la intencin de permanencia se convierte en un
una actitud que expresa el vnculo emocional entre antecesor importante de la decisin de las personas
el individuo y su organizacin (De Frutos, Ruiz por permanecer o retirarse voluntariamente de la
y San Martn, 1998). Esta faceta de compromiso organizacin (Kristensen y Westergrd-Nielsen,
se evidencia en los sentimientos de pertenencia y 2004; Littlewood, 2009).
de apego que tiene el individuo hacia la empresa,
mostrando tener una alta relacin con la intencin La investigacin cientfica ha reportado entre
de las personas de permanecer vinculadas a la los antecedentes de la intencin de permanencia,
misma, y, por esta va, con la disminucin de la y de la rotacin de personal, algunas caractersticas
intencin de buscar otro empleo (Littlewood, organizacionales que correlacionan positivamente
2009). El compromiso normativo se define como la con el deseo de las personas de retirarse o permanecer
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Tabla 1. Correlaciones entre las variables del estudio, medias y desviaciones estndar
M DE 1 2 3 4 5
1. Satisfaccin Laboral 0.83 4,45 0,98 -
2. Compromiso Afectivo 0.95 2,95 0,86 0,78** -
3. Compromiso Normativo 0.89 2,82 0,86 0,69** 0,85** -
4. Compromiso de Continuidad 0.84 2,70 0,82 0,71 **
0,82 **
0,79 **
-
5. Intencin de Permanencia 0.76 4,60 1,53 0,62 **
0,74 **
0,64 **
0,65 **
-
Nota: ** p < 0.01.
Mediante anlisis de ecuaciones estructurales de algunos tems de las escalas. La seleccin de los
se verific el ajuste del modelo de un factor de tems eliminados se realiz a travs del anlisis de
satisfaccin laboral, del modelo de tres factores de la covarianza del error de medida que arroj el
compromiso organizacional y del modelo de un programa estadstico (Stata 12). Luego de estos
factor de intencin de permanencia. Para lograr el cambios se observ un buen ajuste de los tres
ajuste de los modelos fue necesaria la eliminacin modelos (Tabla 2).
Finalmente se verific el ajuste de los modelos de relaciones entre las variables. Estos anlisis tambin
se realizaron a travs de ecuaciones estructurales. La Tabla 3 muestra los resultados.
Tabla 3. Pasos y ajuste del modelo de investigacin
Nota: 2 = chi-cuadrado; gl = grados de libertad; RMSEA = Root Mean Square Error of Approximation;
p = Probability RMSEA; CFI = Comparative Fit Index; TLI = Tucker Lewis Index; M1 = Modelo de
la relacin entre la Satisfaccin Laboral y la Intencin de Permanencia; M2 = Modelo de la relacin entre
la Satisfaccin Laboral y el Compromiso Organizacional (Afectivo, Normativo y de Continuidad); M3
= Modelo de la relacin entre el Compromiso Organizacional (Afectivo, Normativo y de Continuidad)
y la Intencin de Permanencia; M4 = Modelo de Investigacin (VI = Satisfaccin Laboral VM =
Compromiso Organizacional (Afectivo, Normativo y de Continuidad) VD = Intencin de Permanencia).
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Los resultados ponen en evidencia que los datos El primer paso para probar la hiptesis de
ajustaron adecuadamente en cada uno de los pasos mediacin consisti en demostrar que la variable
propuestos para probar la hiptesis de mediacin independiente se relaciona significativamente
(Baron y Kenny, 1986; Frazier, Tix, y Barron, con la variable dependiente. El resultado que se
2004; James y Brett, 1984; Judd y Kenny, 1981). observa en la Figura 1 demuestra que esta relacin
A continuacin se presentan los estimados y sus es significativa y que, por lo tanto, existe un efecto
niveles de significacin, a travs de diagramas de que puede ser mediado.
ecuaciones estructurales.
Figura
Satisfaccin 0,74
1. Significacin y estimados estandarizados
*** de lasIntencin
relaciones
de
de satisfaccin
Laboral laboral con intencin de permanencia. *** p < 0.001.
Permanencia
El segundo paso para probar la mediacin variable mediadora. La siguiente figura muestra los
radic en examinar si existan relaciones resultados de esta relacin:
significativas entre la variable independiente y la Compromiso
Afectivo
0,97***
Compromiso
Satisfaccin 0,94*** Compromiso
Afectivo
Laboral 0,97*** Normativo
0,96*** Compromiso
Continuidad
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Compromiso
Afectivo
Compromiso 1,24***
Afectivo
1,24***
Compromiso 0,00
Continuidad
Compromiso 0,00
Continuidad
Finalmente se procedi a la verificacin del que no existe mediacin total, pues la relacin
modelo de investigacin, utilizando nicamente entre la variable independiente y la variable
el compromiso afectivo como variable mediadora, dependiente no desaparece y sigue siendo
de acuerdo con los resultados del anlisis anterior. significativa tras la inclusin de la mediadora,
Los datos obtenidos (ver Figura 5) demuestran aunque s se reduce.
Compromiso
0,89*** Afectivo 0,44***
Figura 5. Significacin y estimados estandarizados del modelo de investigacin. *** p < 0.001. ** p < 0.01.
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satisfecha (satisfaccin laboral) decida permanecer recomendacin es encontrar las verdaderas razones
en su trabajo (intencin de permanencia), de las discrepancias entre lo reportado por los
aumentar si ha desarrollado un estado de directivos de recursos humanos y la percepcin de
involucramiento con la organizacin (compromiso los colaboradores.
organizacional). En caso contrario, el individuo
insatisfecho con sus realidades de trabajo tendr, Estas diferencias podran deberse, entre otras
con mayor probabilidad, la intencin de retirarse razones, a que no es suficiente con la existencia
voluntariamente de la organizacin. La decisin de prcticas de gestin humana, sino que adems
de retiro ser ms factible si al mismo tiempo no deber garantizarse la calidad de las mismas y
logr identificarse, involucrarse y disfrutar de su el acceso de todos los niveles de la organizacin
pertenencia a la empresa. a stas. Tambin es importante hacer una
exploracin con los equipos de trabajo para
Los resultados de esta investigacin aportan identificar realidades particulares que expliquen
claridad sobre las condiciones psicosociales del las percepciones negativas de los empleados sobre
trabajo que son antecedentes del alto nmero diferentes realidades del trabajo. Esta exploracin
de renuncias voluntarias en los contact centers, con los equipos permitir identificar hechos,
evidenciando cul debe ser el foco de atencin realidades o conductas, de modo claro y objetivo,
cuando se quiera hacer una retencin efectiva a fin de encontrarle el sentido a las percepciones
del talento humano en estas organizaciones. En poco positivas de los colaboradores. As mismo,
este sentido, las empresas del sector interesadas las acciones correctivas o las mejoras que deseen
en promover la reduccin de los costos de implementarse debern construirse colectivamente
reclutamiento, seleccin, capacitacin y y no por decreto o resolucin emanada de una
mantenimiento que deben asumirse cuando las autoridad externa, ya que las dificultades o los
tasas de rotacin son altas, debern procurar un aciertos de un grupo son el efecto de la accin
impacto positivo en el bienestar laboral del personal. colectiva de sus integrantes.
Esto a travs del mantenimiento de condiciones
organizacionales favorables que respondan a las Finalmente, y aunque las hiptesis de
expectativas de los trabajadores en cuanto a sus investigacin han sido probadas, resulta necesario
posibilidades de desarrollo, trato justo, claridad replicar esta investigacin en otras ciudades
organizacional, equidad en la remuneracin por el colombianas y en otras empresas del mismo sector
trabajo, reconocimiento, entre otros aspectos que y, mejor an, en empresas de otros sectores de la
favorecen un estado emocional de complacencia economa que permitan verificar si las variables
cuando los trabajadores desempean las labores de estudiadas presentan el mismo comportamiento
su cargo. que mostraron en este estudio.
Sin embargo, tambin resulta cierto que As mismo, se podran considerar nuevas
algunos administradores de recursos humanos investigaciones que incluyan otras variables del
no comprenden porqu, al contar con prcticas trabajo como el clima organizacional, el liderazgo,
de gestin humana bien formuladas y programas la motivacin, el desempeo y la productividad y
de bienestar laboral amplios y con buenos algunas variables individuales como la autoeficacia
beneficios para los trabajadores, se encuentren personal, el locus de control interno, el equilibrio
con resultados poco positivos cuando evalan el emocional, entre otros, y que permitan tener una
nivel de satisfaccin y compromiso de su gente visin ms amplia sobre los antecedentes de la
y cuando se encuentran con tasas de rotacin intencin de permanencia y de la rotacin del
de personal bastante elevadas. En estos casos la personal.
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