Acuerdo de nivel de servicio Microsoft Office Live Meeting (SLA)

1. Términos estándar aplicables a todos los Niveles de Servicio descritos en este

documento:

a. Definiciones

i. “Reclamación” significa una reclamación remitida por el Cliente a Microsoft

de acuerdo con este SLA en la que se indica que no se ha cumplido un Nivel
de Servicio y que al Cliente puede corresponderle un Crédito de Servicio.

ii. “Cliente” hace referencia a la organización que ha firmado un contrato de

licencias por volumen (“Contrato”) en virtud del cual ha comprado servicios
de Microsoft Office Live Meeting a Microsoft.

iii. “Soporte Técnico” significa los servicios por los cuales Microsoft puede
proporcionar asistencia al Cliente para resolver problemas con los Servicios.

iv. “Incidente” significa cualquier conjunto de circunstancias que provoque el

incumplimiento de un Nivel de Servicio.

v. “Microsoft” es la entidad de Microsoft que ha formalizado el Contrato de

Licencia de Microsoft.

vi. “Servicio” o “Servicios” hace referencia al servicio Microsoft Office Live

Meeting proporcionado al Cliente de acuerdo con el Contrato.

vii. “Crédito de Servicio” es el porcentaje de la cuota mensual del Servicio que

corresponde como crédito al Cliente en caso de validación de una
Reclamación.

viii. “Nivel de Servicio” significa los estándares que Microsoft se

compromete a cumplir y por los que Microsoft mide el nivel de servicio que
proporciona tal y como se establece específicamente a continuación.

b. Reclamaciones de Crédito de Servicio

i. Microsoft proporciona este SLA sujeto a los términos siguientes. Estos

términos se fijarán para la duración del periodo inicial de la suscripción. Si se
renueva una suscripción, durante el periodo de prórroga se aplicará la
versión de este SLA que esté vigente en el momento en que comience dicho
periodo de prórroga. El Cliente puede revisar la versión más actual del SLA
 así como los términos relacionados en cualquier momento visitando
http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=127033.

ii. Para poder optar al envío de una Reclamación relacionada con cualquier
Incidente, en primer lugar el Cliente debe haber notificado dicho Incidente al
Soporte Técnico, a través de los procedimientos establecidos por Microsoft,
dentro de los cinco (5) días laborables siguientes al Incidente.

iii. Para enviar una Reclamación, el Cliente debe ponerse en contacto con el
Soporte técnico y comunicar su intención de enviar una Reclamación. El
Cliente debe proporcionar al Soporte Técnico todos los detalles razonables
relacionados con la Reclamación, incluyendo, entre otras cuestiones,
descripciones detalladas del Incidente o Incidentes, la duración de los
Incidentes, el número de usuarios afectados y las ubicaciones de dichos
usuarios, así como cualquier intento realizado por el Cliente de resolver el
Incidente.

iv. Para que Microsoft pueda tomar en consideración una Reclamación, el Cliente
debe remitir la Reclamación, incluyendo pruebas suficientes que apoyen
dicha Reclamación, antes de finalizar el mes siguiente al mes en que se
produjo el Incidente objeto de la Reclamación.

v. Microsoft utilizará toda la información de que razonablemente disponga, con

el fin de validar las Reclamaciones y realizar un juicio de buena fe sobre si el
SLA y los Niveles de Servicio son aplicables a la Reclamación.

c. Requisitos de configuración y utilización aceptable

i. Para poder realizar una Reclamación, los Clientes deben cumplir las
configuraciones requeridas, así como utilizar las plataformas soportadas y
seguir cualquier directiva sobre utilización aceptable, que haya disponibles
en http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=128853.

d. Exclusiones del SLA

i. El presente SLA y todos los Niveles de servicio aplicables no se aplican a

ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

1. que se deba a factores fuera del control razonable de Microsoft;

2. que se derive del hardware o software del Cliente o de un tercero;

3. que se derive de acciones u omisiones por parte del Cliente o terceros;

 4. que haya sido provocado por la utilización del Servicio por parte del
Cliente después de que Microsoft le aconseje que modifique su forma de
utilizar el Servicio, si el Cliente no la modifica como se ha aconsejado;

5. que se produzca durante un periodo de Tiempo de Inactividad

Programado; o bien,

6. que se produzca durante la prestación de Servicios beta y de prueba

(según hubiera determinado Microsoft).

e. Créditos de Servicio

i. La cantidad y el método de cálculo de los Créditos de Servicio se describen a

continuación con relación a la descripción de cada Nivel de Servicio.

ii. Los Créditos de Servicio constituyen el único y exclusivo remedio de que

dispondrá el Cliente ante cualquier incumplimiento del presente SLA.

iii. Los Créditos de Servicio concedidos en cualquier mes natural no excederán,

en ningún caso, de la cuota de Servicio mensual pagadera por el Cliente.

iv. Para los Servicios contratados como parte de un conjunto, el Crédito de

Servicio se basará en la parte prorrateada del coste del Servicio, según
determine Microsoft con un criterio razonable. En los casos en los que el
Cliente haya contratado Servicios a un revendedor, el Crédito de Servicio se
basará en el precio minorista estimado para el Servicio aplicable, según
determine Microsoft con un criterio razonable.

2. Niveles de Servicio

a. Nivel de Servicio de tiempo de actividad mensual

i. Definiciones

1. “Tiempo de inactividad” se define como cualquier interrupción en la

capacidad de los usuarios finales de obtener acceso o utilizar el centro de
conferencias Live Meeting. Inicio registrado y eventos detenidos se
utilizarán para medir interrupciones y si afecto al Servicio o al usuario. El
Tiempo de Inactividad no incluye el período de tiempo en el que el
Servicio no está disponible como consecuencia de: (i) Tiempo de
Inactividad Programado o acciones programadas de mantenimiento o
actualizaciones de la red, hardware o Servicio; o bien (ii) los actos u
omisiones del Cliente o de sus empleados, agentes, contratistas o
 proveedores, o cualquier persona que obtenga acceso a la red de
Microsoft mediante contraseñas o equipos del Cliente.

2. “Tiempo de Inactividad Programado” se define como los periodos de

tiempo de Inactividad que Microsoft comunica al Cliente con una
antelación mínima de cinco días previos al comienzo de dicho Tiempo de
Inactividad. El Periodo de Tiempo de Inactividad Programado no se
considera periodo de Tiempo de Inactividad a efectos del presente SLA, y
no se tendrá en cuenta para el cálculo de los periodos de Tiempo de
Inactividad.

3. El “Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual” para un Cliente

específico se calcula tomando el número total de minutos de un mes
natural multiplicado por el número total de usuarios licenciados, menos el
número total de minutos de Tiempo de Inactividad experimentados por
todos los usuarios en un mes natural concreto, y todo ello dividido por el
resultado de multiplicar el número total de minutos de dicho mes natural
por el número total de usuarios licenciados. Esto se refleja en la fórmula
siguiente:

Total de minutos de
Total de Periodos de inactividad
Total de
minutos de un X − experimentados por
usuarios
mes todos los usuarios en
un mes
Total de Total de
minutos de un X usuarios
mes

ii. Niveles de Servicio de tiempo de actividad

Porcentaje de Tiempo de Actividad Crédito de Servicio

Mensual
< 99.9% 25%
< 99% 50%
< 95% 100%