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Encuesta SERVQUAL - Cliente PDF
Encuesta SERVQUAL - Cliente PDF
Objetivo:
La presente encuesta tiene como objetivo conocer las percepciones que, como cliente, y/o usuario tienen sobre la
calidad de servicio brindado en el Centro Educativo en el que tiene a sus hijos estudiando.
Es annima y voluntaria; sin embargo, requiere de algunos datos generales con fines estadsticos.
Los resultados servirn para hacer un diagnstico sobre las caractersticas del servicio brindado en la Institucin
Educativa en mencin.
Importante:
No ponga su nombre ni firme la encuesta
Basado en su experiencia como cliente y/o usuario del servicio, se le presenta un cuestionario para conocer su
expectativa y su percepcin sobre la calidad de servicio brindado en esta Institucin Educativa.
Al referirnos al servicio de la Institucin Educativa, se incluye toda la experiencia en cualquiera de las dimensiones
y funciones: ventas, atencin al cliente, operaciones, cobranza, seguridad, reas, ambientes, zona de circulacin,
experiencia, etc.
Indicaciones
Usted encontrar que el instrumento ha sido dividido en dos segmentos. En el primer segmento, la calificacin debe
ser anotada utilizando los nmero entre el 1 y 7, sabiendo que 1 representa una conformidad muy baja y 7
representa una conformidad muy alta. En el segundo segmento, la calificacin debe sumar 100 puntos, repartidos
segn la relevancia que usted asigne.
Lo primero que tendr que completar es la columna (en gris) denominada "Expectativa". Por favor, indquenos
hasta qu punto piensa que su institucin educativa DEBERA cumplir con la afirmacin planteada. Si cree, que la
afirmacin leda no debera ser esencial para considerar que su institucin educativa brinda sus servicios con
calidad, registre el nmero 1. Si cree, que la afirmacin leda debera ser absolutamente esencial para considerar
que su institucin educativa brinda sus servicios con calidad, registre el nmero 7.
Expectativa
1 Mi institucin educativa, cuenta con equipos de aspectos modernos
2 Mi institucin educativa, tiene instalaciones visualmente agradables.
3 Mi institucin educativa, cuenta con personal de apariencia impecable.
Terminado de completar las indicaciones anteriores, califique en la columna (en blanco) denominada "Percepcin".
Por favor, indquenos hasta qu punto piensa que su institucin educativa POSEE o CUMPLE, realmente, con la
afirmacin planteada. Si est fuertemente en desacuerdo con que su institucin educativa no posee o no cumple la
afirmacin leda, registre el nmero 1. Si est fuertemente de acuerdo con que su institucin educativa si posee o
cumple la afirmacin leda, registre el nmero 7.
Instrumento de Evaluacin de la Calidad de Servicio
Expectativa
1 La institucin educativa, cuenta con equipos de aspectos modernos
2 La institucin educativa, tiene instalaciones visualmente agradables.
3 La institucin educativa, cuenta con personal de apariencia impecable.
Finalmente, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas (registradas con A,B, C, D y E) de
acuerdo con la importancia que tiene para usted cada una de ellas. Cuanto ms importante sea para usted la
caracterstica mencionada, ms puntos le asignar. Asegrese que, en total, sumen 100 puntos.
Puntaje
A Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicacin que se utiliza.
Puntaje
A Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicacin que se utiliza.
B Habilidad para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa
C Disposicin de la institucin educativa para ayudar a los clientes a darles un servicio rpido.
D Conocimiento y trato amable de los empleados y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza.
Gnero: Mas Fem Edad: _____ Grado Acadmico: Sin Tc Bach Mag Doc