UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

PLAN DE TESIS

RELACIN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

ATENCIN AL ESTUDIANTE Y LA SATISFACCIN DE LOS
ALUMNOS DE LA UTP EN LA FACULTAD DE
ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS DEL AO 2017.

CURSO: PROYECTO DE INVESTIGACION II

PROFESOR: PAZOS FALCON, ARTURO

INTEGRANTES:

DANIEL JEANPIER NUEZ ESPNOZA 1321511

LOURDES MERCEDES RUIZ BEJAR 1320385

Lima - Per

2017
 CAPITULO III: RESULTADOS

3.1 DESCRIPCIN DE LOS RESULTADOS

TABLA N1 Considera que la respuesta al usuario es acorde a la problemtica y dudas

que presenta?

Respuesta f %

S 20 40

No 22 44
Regular 8 16
Total 50 100

En esta tabla se muestra que, el 44% de los estudiantes de la UTP no consideran que
la respuesta al usuario es acorde a la problemtica y dudas que presenta. Mientras
tanto en una menor proporcin pero no menos importante un 44% de stas s
consideran que la respuesta al usuario es acorde a la problemtica y dudas que
presenta.

Al recoger la informacin de los estudiantes, podemos entender que los estudiantes de la

UTP estn en constante interaccin del servicio del SAE, en busca de soluciones a sus
problemticas, y tienen diferentes quejas que pueden ser resueltas rpidamente, pero ellos
consideran que no hay una respuesta concisa que le lleve a la solucin de manera
inmediata.

1
 TABLA N2 Considera que la atencin de parte del SAE es accesible?

Respuesta f %

S 33 66

No 14 28
Regular 3 6
Total 50 100

Basados en la tabla, podemos ver que el 66% de estudiantes de la UTP si consideran que la
atencin de parte del SAE es accesible .Adems vemos que e l solo el 28 % de los
encuestados no consideran que la atencin de parte del SAE sea accesible.

Dado los resultados en la encuesta muchos de los estudiantes determinan que la atencin si
es accesible, ellos consideran que pueden acercarse de manera inmediata con el servicio de
atencin al estudiante.

2
 TABLA N3 Cmo califica la atencin de SAE?

Respuesta f %

Buena 13 26

Mala 16 32
Regular 21 42
Total 50 100

Basados en tabla podemos visualizar que la mayora de los encuestados no estas

conformes con la atencin del SAE, obteniendo tan solo del 26% de respuestas como
buena, esto deja una primera impresin de los que perciben los estudiantes.

GRAFICO N2

Basados en el grafico podemos visualizar que no hay conformidad por la mayora de los
estudiantes, ya que en su mayora lo califican como mala o regular.

3
TABLA N4 Cree que el personal del SAE atiende de manera inmediata a sus quejas y
problemas?

Respuesta f %

S 7 14

No 22 44
Regular 21 42
Total 50 100

En esta tabla se muestra que, el 44% de los estudiantes de la UTP no creen que el
personal del SAE atienda de manera inmediata a sus quejas y problemas. Mientras
tanto en una menor proporcin un 14% de stas s creen que el personal del SAE
atiende de manera inmediata a sus quejas y problemas. A dems un 42 % considera
que se cumple de manera regular la atencin inmediata a sus quejas y problemas
por parte de SAE.

De acuerdo a la informacin recopilada muchos de los estudiantes consideran que sus

quejas y problemas no se atienden de manera inmediata. En su mayora creen que la
atencin es

4
TABLA N5 Considera que el SAE se preocupa por mantener una buena comunicacin y
velar por sus intereses?

Respuesta f %

S 12 24

No 28 56
Regular 9 18
Total 50 100

Considera que el SAE se preocupa por mantener una

buena comunicacin y velar por sus intereses?

18% si
25%
no
regular

57%

En esta tabla se muestra que el 24% de los estudiantes de la UTP si consideran que
el SAE se preocupa por mantener una buena comunicacin y velar por sus intereses.
Mientras tanto en una mayor proporcin un 56% delos encuestados no considera
que el SAE se preocupe por mantener una buena comunicacin y velar por sus
intereses. A dems un 18 % considera como regular la preocupacin del SAE por
mantener una buena comunicacin y velar por sus intereses.

5
TABLA N6 Qu aspectos son relevantes para considerar un buen servicio de atencin al
estudiante?

Alternativa f %

En base a la calidad 8 16
En base al tiempo de 23 46
respuesta

En base al tipo de solucin 26 52

En base al trato 9 18

En base a las expectativas 12 24

satisfactorias
Total 50 100

En esta tabla se muestra que los estudiantes de la UTP consideran de mayor

relevancia el tipo de solucin que le brinda el SAE para considerar un buen servicio
al estudiante. Otro aspecto importante que consideran los alumnos es el tiempo de
respuesta.

6
 TABLA N7Considera usted que el personal del SAE muestra empata y buen
trato?

Respuesta f %

S 16 32

No 14 28
Regular 20 40
Total 50 100

En esta tabla se muestra que el 32% de los estudiantes de la UTP consideran que el
personal del SAE muestra empata y buen trato. Mientras tanto en una menor
proporcin un 28% de encuestados no consideran que el personal del SAE muestra
empata y buen trato. Adems un 40 % lo considera como regular o no
necesariamente siempre muestran empata y buen trato.

7
 TABLA N8 Considera que el SAE cumple con las indicaciones y
especificaciones de su funcin?

Respuesta f %

S 17 34

No 15 30
Regular 18 36
Total 50 100

En esta tabla se muestra que el 34% de los estudiantes de la UTP considera que el
SAE cumple con las indicaciones y especificaciones de su funcin. Mientras tanto
en una menor proporcin un 30 % de encuestados no consideran que el SAE
cumple con las indicaciones y especificaciones de su funcin. A dems un 36 % lo
considera como regular o no necesariamente siempre cumplen con las indicaciones
y especificaciones de su funcin.

8
TABLA N9 Considera usted que el SAE les proporciona un servicio eficiente acorde a
sus necesidades?

Respuesta f %

S 10 20

No 22 44
Regular 17 34
Total 50 100

Basados en la tabla, podemos ver que el 44% de estudiantes de la UTP no consideran que
el SAE les proporcione un servicio eficiente acorde a sus necesidades. Adems vemos
que e l solo el 20 % de los encuestados consideran que el SAE les proporcione un
servicio eficiente acorde a sus necesidades

11. Considera que usted recibe una atencin personalizada? Por qu?

9
 Respuesta f %

S 15 30

No 26 52
A veces 9 18
Total 50 100

En la tabla se muestra que un 30% de los encuestados si consideran que reciben una
atencin personalizada, mientras que el 52% por cierto consideras que el servicio es
desastroso, el otro 9% considera que a veces reciben y otras no, depende del problema.

Dentro de los resultados obtenidos por medio de la encuesta, podemos explicar

que ante la pregunta, en primer lugar encontramos un grupo de los encuestados
quienes indican que la atencin que ellos reciben no es personalizada, puesto que
en la mayora de los casos presentados no dan una solucin estable a su
problemtica, y solo indican que siguen un protocolo, dentro del segundo grupo
afirman que su atencin si es personalizada puesto que los atienden de manera
eficaz y en le dan una solucin a su problemtica, un tercer y menor grupo
considera que la atencin personalizada es en base al problema presentado, ya
que si es difcil el problema mayor tiempo demandara.

10
12. Cmo considera su experiencia actual en el SAE? Por qu?

Respuesta f %

Buena 10 20

Mala 18 36
Regular 22 44
Total 50 100

En esta tabla el 20% considera que actualmente tienes una buena experiencia,
mientras que el 36% consideran que mantienen una experiencia mala con el SAE,
el otro 44% considera que a veces es buena y otras mala.

Podemos observar que dentro de los resultados obtenidos en la presente

encuesta, un grupo mayor considera que su experiencia actual es regular, se
basan en que siempre tienen acceso a ella, pero no siempre satisfacen su deseo
por solucionar su problemtica, un segundo grupo indica que es psima la
experiencia actual que mantienen con el SAE, ellos se basan en la falta de
empata que tienen, el tiempo que toman y la incertidumbre que sienten al
momento de apersonarse al SAE, un tercer y menor grupo indica que es buena.

11
13. Considera usted que el personal del SAE est debidamente calificado para
atender las necesidades estudiantiles? Por qu?

Respuesta f %

S 11 22

No 19 38
A veces 20 40
Total 50 100

En la presente tabla se observa que el 22% considera que el personal del SAE
est debidamente calificado, mientras que el 38% considera que no, el 40%
considera que no todos estn completamente calificado.

Dentro de los resultados obtenidos en la encuesta presentada, se puede observar

que un mayor grupo de los encuestados indican que el SAE, no todos los que
brindan servicio estn realmente capacitados para el cargo que desempean y
esto se demuestra a la hora de consultarle sobre algn tema o problemtica, un
segundo grupo considera que el personal no est calificado para el puesto.

12
14. Considera que los procesos de atencin al estudiante estn bien orientados y
necesitan una mejora continua? Por qu?

Respuesta f %

S 13 26

No 19 38
A veces 18 36
Total 50 100

En la presente tabla el 26% considera que los procesos si estn bien orientados,
mientras que el 38% considera que necesitan una mejora, el otro 36% restante
considera que a veces sobre algunos problemas se encuentran bien orientados
mientras que en otros no.

En los resultados obtenidos en la encuesta un mayor grupo considera que los

procesos de atencin no estn bien orientados, esto es en base al tiempo de
respuesta brindado, a la falta de informacin brindada, un segundo grupo
considera que no siempre los procesos estn bien orientados, ellos consideran
que en tramite de documentacin tienen un formato establecido, pero en base a

13
 cursos, notas o ciclos les falta mejorar, y menor grupo considera que si estn bien
orientados, que han mejorado ya que tienen una solucin rpida a sus consultas.
15. : Cmo percibe usted el proceso de atencin que recibe?

Alternativa f %

Muy atentos 8 16

Rpida Atencin 5 10

Empticos 11 22

Solucin Efectiva 7 14

otros 11 22

Total 50 100

Dentro del presente grafico observamos que un 16% percibe que son muy atentos cuando
lo atienden, otro 10 indican que son rpidos en la atencin, un 22 % considera empticos
en su atencin, un 14% indican que les dan una atencin efectivas y un 22% indican que
perciben una atencin mala

Dentro de la encuesta presentada podemos percibir que un mayor grupo de los

encuestados considera la atencin recibida psima, puesto que no atienden a sus

14
 dudas y solo les hacen perder tiempo, un segundo grupo considera que son
empticos al atenderlos, los escuchan y tratan de ayudarlo en lo posible y tercer
grupo considera que son muy atentos, estn siempre a la disposicin del
estudiante, un cuarto grupo considera que dan una solucin no rpida pero
efectiva y un quinto grupo considera que dan una rpida atencin aunque no
siempre la mejor solucin.

16. Cmo percibe el ambiente de atencin y servicio del SAE mientras procesan sus
consultas?

Respuesta f %

Buena 20 40

Mala 18 36
Regular 12 24
Total 50 100

En la presenta tabla el 40% considera que la atencin que reciben es buena, mientras que
el 36% considera que es mala, tan solo un 24% considera que es regular y en base al
problema presentado

Dentro de la encuesta presente se observa que un mayor grupo de los encuestados

consideran que perciben un buen ambiente de atencin, calido y comodo que los motiva a

15
volver ante cualquier duda o problemtica, un segundo grupo considera que el ambiente
es psimo incomodo, y a veces que los atienden de mala manera, y tratan de desacerse
de ellos con cualquier solucin, y un tercer grupo considera que el ambiente que reciben
es regular ya que solo siente que los atienden por atender sin mostrar ninguna expresin
de amabilidad

17. considera usted til los servicios brindados por el SAE?

Respuesta f %

S 31 62

No 10 20
A veces 9 18
Total 50 100

En esta tabla podemos observar que el 62% considera que es til los servicios
brindados por el SAE mientras que el 20% considera que son intiles, el otro 18%
considera que en algunas ocasiones son tiles.

16
Dentro de los resultados obtenidos por medio de la encuesta, podemos explicar
que ante la pregunta, en primer lugar encontramos un grupo de los encuestados
quienes consideran til los servicios brindados por el SAE puesto que siempre que
necesitan pueden apersonarse sin preocupacin y siempre se encuentran ah, un
segundo grupo considera que no son tiles ya que toma mucho tiempo y siempre
est lleno, y un tercer grupo considera que a veces son tiles puesto que hay
momentos en los cuales dan una buena respuesta en base al problema y otras en
las cuales les es ms factible consultar al SAE virtual.

18. Cundo muestra usted algn problema, es atendido de manera eficaz por el
SAE? Cul es el tiempo estimado que toma?

Respuesta f %

S 18 36

No 21 42
A veces 11 22
Total 50 100

En la presente tabla observamos que el 36% de los encuestados consideran

que son atendidos de manera eficaz mientras que el otro 42% considera que
se tardan demasiado, el otro 22% considera que a veces son eficaces mientras
que en otras situaciones demoran horas hasta das.

17
 Dentro del grafico podemos resaltar que un mayor grupo de los encuestados
consideran que no son atendidos de manera eficaz esto es en base que les
toma tiempo, y pueden llegar a demorar hasta 1 mes para solucionar una
problemtica, un segundo grupo considera que si son eficaces ellos se basan a
que sus problemas son ms comunes y son consultan que no les toma ms de
20 minutos resolver y un tercer grupo considera que hay momentos en los
cuales el tiempo varia 1 da o hasta 3 das pero dan una solucin estable a la
problemtica.

18
19. Cules son las problemticas ms comunes que suele presentar dentro del
proceso de matrcula?

Alternativa f %

No hay curso disponibles 17 28.8%

Horarios Cruzados 15 25.4%

Sistema 14 23.7%

Atencion 7 11.9%

Pago 3 5.1%

Tiempo de matricula 2 3.4%

Ninguno 1 1.7%

Total de respuesta 59 100

Dentro del presente grafico un 28.8% consideran que los problemas ms comunes
son los cursos no disponibles, el 25.4% considera que es los horarios cruzados, un
23.7% considera que es el sistema, el 11.9% considera que es la atencin, un
5.1% considera que es el pago, mientras que el 3.4% considera que es el tiempo
de matrcula, y un 1.7% considera que es ninguno el problema.

19
 Dentro de la grfica presentada percibimos que un mayor grupo de los
encuestados consideran que el problema ms comn es los horarios que no estn
disponibles a la hora de matrcula o la falta de profesores a la hora de
matricularse, un segundo grupo considera que los horarios cruzados tambin son
un problema puesto que no les permite avanzar en sus ciclos, un tercer grupo
considera que el sistema a la hora de matricularse es muy importante y de ello
depende la mayor parte de la matrcula, un cuarto grupo considera que la atencin
al presentar la mayora de los problemas presentados anteriormente, un quinto
grupo considera que el pago influye puesto que tiene que estar al da en sus
pagos, un sexto grupo considera que el tiempo de matrcula es influyente puesto
que no es suficiente a la hora de matrcula, y un sptimo grupo considera que no
hay problema alguno en la matricula.

20
 20. Cundo se presenta el problema, hay alguna diferencia entre el tiempo que ellos
estiman y el tiempo real en que se solucionan?

Respuesta f %

S 28 56

No 15 30
A veces 7 14
Total 50 100

Dentro de la presente tabla un 56% considera que si hay muchas diferencia entre
el tiempo establecido y el acordado, mientras que el 30% considera que no, lo
hacen dentro del tiempo hasta menos de lo acordado, el 14% restante indica que a
veces demoran demasiado y no es acorde a lo establecido y hay ocasiones que lo
hacen dentro del tiempo establecido

Dentro de la grfica presentada se percibe que un mayor grupo de los encuestados considera que
si existe diferencia entre el tiempo que ellos estipulan y el tiempo de solucin que brindan, el

21
mayor tiempo de diferencia es 3 das, y segundo grupo considera que no hay problema que solo
en cuestin de minutos u horas solucionan el problema, y un tercer grupo considera que es en
base al problema, sostuvieron problemas que fueron cuestin de minutos resolver y otro que les
tomo mayor tiemp

22