Introduccin a ITIL

Se corrige lo que est mal,

Se mejora lo que est bien
Problemtica General

Se le hace conocido?
Nuevo empleado y nadie le avis?
Un usuario llama viernes a la hora
de salida a indicar que tiene un
problema con la computadora y
debe presentar un trabajo el lunes
a primera hora
Le dicen que IT es el rea ms
cara de la empresa y que solo da
problemas
Objetivo de ITIL

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Historia de ITIL
Consecuencia del Proyecto TAURUS
Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and Telecommunication
Agency (CCTA) del Reino Unido.
Hoy es regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y
mejorado y administrado por el itSMF
Dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN
Destinado originalmente al Sector Pblico
Hoy, es el estndar de la Gestin de Servicio de TI

Desarrollo
1981 IBM Yellow Books
1986 Inicia el desarrollo de ITIL
1989 Primeras publicaciones de ITIL
1991 Fundacin del Grupo de Usuarios (itSMF)
2000 Publicacin de ITIL Versin 2
2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3
2007 Se despliega ITIL Versin 3
Origen Lgico

Usted desea comprar un auto,

Probablemente preguntar a alguien
A quin le pregunta
a) Al concesionario
b) A un mecnico
c) A un taxista
d) A un remolque
Definicin de ITIL

CALIDAD

PROCESOS INDEPENDENCIA

CLIENTE
Concepto de ITIL

Information Technology Infrastructure Library

(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin), frecuentemente abreviada ITIL, es un
marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a
facilitar la entrega de servicios de tecnologas de la
informacin (TI) de alta calidad.

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de

gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
Mejores Prcticas

Por mejores prcticas se entiende un

conjunto coherente de acciones que han
tenido xito en un determinado contexto
y que se espera que, en contextos
similares, rindan similares resultados.
Apoyo de la Industria

Usuarios

Implementadores Recursos

ITIL
Consultores Herramientas

Certificacin Entrenamiento
Estructura de ITIL

Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Transicin Operacin
Diseo del
del del
Servicio
Servicio Servicio
 Metodologas de Apoyo
Seis Sigma es una metodologa de
mejora de procesos, centrada en la
eliminacin de defectos o fallas en la
entrega de un producto o servicio al
cliente.
MOF constituye un enfoque estructurado y
flexible, basado en ITIL, que describe los
procesos y las prcticas recomendadas
necesarias para ofrecer soluciones de servicio
fundamentales
COBIT es un modelo de control dirigido a las necesidades de la
informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas
sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa
de la informacin.
Capability Maturity Model Integration
(CMMI) es un modelo para la mejora de
procesos que proporciona a las
organizaciones los elementos esenciales
para procesos eficaces. Las mejores
prcticas CMMI se publican en los
documentos llamados modelos. En la
actualidad hay dos reas de inters
cubiertas por los modelos de CMMI:
Desarrollo y Adquisicin
De versin 2 a versin 3

Originalmente ITIL comienza con una serie de 30 libros y en un esfuerzo

de actualizacin en el ao 2000 se publicaron siete, mismos que se han
renovado y para 2007 surge la impresin ms actual.

La versin 3 de ITIL, tiene como eje la definicin de la estrategia y la

mejora continua en el servicio, estas apoyarn al resto de las etapas
asegurando valor
ITIL V3, que incluye 5 libros, los cuales muestran cada una de las cinco
etapas del Ciclo de Vida del Servicio.
INTRODUCCIN GENERAL

CONCEPTOS GENERALES
Gestin de Servicio como prctica

Conjunto de capacidades
especializadas de la
organizacin para
proporcionar valor a los
clientes en forma de
servicios.

Sin estas capacidades, una

organizacin de servicio no
es ms que un conjunto de
recursos que de por s es
relativamente de bajo valor e
intrnseco para los clientes.
Definiciones
Es un conjunto de
Gestin de Servicio
Servicio
capacidades
organizacionales
capaces de proveer
valor a los clientes
en forma de servicio
Un servicio es un El giro del negocio
Proceso de Negocio
principio de entrega es producido por
de valor a los procesos del negocio
clientes facilitndoles que son gobernados
lo que desean por objetivos,
obtener sin afectar polticas y limitantes.
el costo ni el riesgo Los procesos son
del mismo, ni del soportados por
proceso del negocio. recursos que
incluyen personas,
conocimiento,
aplicaciones e
infraestructura
Definiciones

Funcin Proceso Proyecto

Las funciones son Proporcionan Un proyecto es la

unidades de las transformacin hacia secuencia
organizaciones una meta, organizada de
especializadas Es importante tener actividades que se
para llevar a cabo en cuenta todo el encuentran
proceso o cmo un
ciertos tipos de proceso encaja en limitadas y que
trabajo y se otro. tienen un fin comn
encargar de Un proceso no tiene Un proyecto tiene
resultados un tiempo definido un tiempo de vida
especficos. definido
Principios de Service Management

Service management es bsicamente un conjunto de

principios que son usados para anlisis y acciones en
varias situaciones que envuelven servicios.
Estos principios complementan las funciones y
procesos descritos alrededor de ITIL.

Cuando las funciones y los procesos son cambiados,

estos principios deben proveer la referencia y gua
necesaria.
Servicio Eficaz, Eficiente o Efectivo

Eficaz: Hacerlo sin importar el costo

Eficiente: Hacerlo en el menor tiempo
posible
Efectivo: Hacerlo en el menor costo y en
el menor tiempo
El servicio debe ser diseado para que
sea simple. Sin embargo simple no
significa que sea fcil.
Generacin de un Proceso
Serie de actividades relacionadas lgicamente para definir un objetivo
MEDICION Y CONTROL

PROCESO
Dnde Dnde Cmo Cmo
queremos estamos podemos saber que
estar? hoy? llegar? llegamos?
ENTRADA
Misin y Evaluacin Cambios en Mtricas
Objetivos del el proceso
Negocio

Actividad

Procedimientos

Rol
Diseo de Mtricas
Preguntas
1. Qu de lo siguiente es un beneficio del uso de ITIL?
A. Que es finalmente posible cobrar por servicios de IT
B. Que la organizacin en torno a los servicios de IT puede crecer
ms rpido
C. Que la calidad y los costos de los servicios de TI pueden ser
controlados de manera ms eficiente
D. Que los usuarios pueden influir en la organizacin de IT para
proporcionar los servicios de IT
2. Cul es la base del enfoque de ITIL Service
Management?
A. actividades interrelacionadas
B. funcionarios
C. Departamentos
D. recursos de IT
Prctica

Realizar un proceso que permita

cambiar de lugar el/la .