REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y

TECNOLOGA
UNIVERSIDAD POLITCNICA TERRITORIAL ANDRS ELOY BLANCO
ALDEA UNIVERSITARIA MANUELA SENZ
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIN ADMINISTRACIN
MISIN SUCRE
QUIBOR - JIMNEZ - ESTADO LARA

VI Taller

Resolucin de conflictos

Triunfadores:

Rosbellys Prez C.I 22.263.029

Skarle Diaz C.I 25.471.247

Edwin Prez C.I 25.348.038

Administracin 2001AJ

Cohorte XX

Prof.: Yaneth R.

Quibor, Agosto 2017

Qu son los conflictos:

 La definicin de conflicto indica que es el desacuerdo entre partes implicadas
y que es percibida por stas como una amenaza a sus necesidades, intereses o
preocupacin. Si nos detenemos a analizar cada una de las partes, podemos decir
con respecto al desacuerdo, que lo habitual es creer conocer el nivel de no
entendimiento y generalmente hay una gran diferencia entre lo que se percibe y el
verdadero conflicto. Debemos definir claramente cules son las partes implicadas,
porque quien est cree no estarlo y viceversa, lo cual no permite resolver la
situacin. La percepcin es un aspecto muy importante ya que lo habitual es que
los seres humanos respondamos ms a lo que percibimos como amenaza que a la
verdadera.

Conflictos dentro de los consejos comunales:

Los consejos comunales desde sus inicios estn caracterizados por una serie
de situaciones problemas, tales como bloqueo en cuanto a la toma de decisiones,
desacuerdo sobre la planificacin, desarrollo y evaluacin de las acciones
administrativas, y evacion o falta de tratamiento a temas que comprometen los
intereses y objetivos fundamentales de la comunidad en general, que evidencia el
nivel de la conflictividad y desavenencia que los ciudadanos tienen por las
acciones seguidas en la organizacin y gestin del consejo comunal. En relacin a
este punto Machado (2008) seala, como aspectos significativos o crticos que
ponen en riesgo la razn de ser de estas organizaciones comunitarias, los
problemas de exclusin poltica, la toma de decisiones por encima de otros
miembros, el surgimiento de conflicto entre voceros, y la falta de comprensin
con funcionarios pblicos y procedimientos administrativos.

Para Guilianni (2008), en los consejos comunales los conflictos se presentan

por diferentes razones, dentro de las cuales pueden sealarse las relaciones
interpersonales en la organizacin comunitaria, falta de claridad en los objetivos
organizacionales signados quizs por la inexperiencia de los miembros, los
vnculos personales en la organizacin comunitaria que le restan el carcter formal
a las relaciones que deben mantenerse en organizaciones de este tipo, los
problemas de comunicacin, los estilos de liderazgo y la necesidad de
protagonismo que suelen exaltar el ego de los dirigentes, la falta de recursos y el
incumplimiento interno.

Los consejos comunales como formulas democrticas avanzadas en el mbito

comunitario, estn llamadas a asumir la particular responsabilidad de manejar y
resolver los conflictos presentados entre los miembros de los diferentes rganos
que lo conforman entre los miembros y la comunidad en general, entre los
miembros y los representantes de las instancias gubernamentales a nivel
municipal, estadal y nacional, y entre los miembros y los dems consejos
comunales, as como el de llegar a desarrollar una participacin ciudadana activa.

Caractersticas de los conflictos:

El conflicto es algo natural.
El conflicto involucra un problema de poder. Este tema resulta
evidente ya que siempre va a existir dentro de un conflicto una parte que
tenga ventajas sobre la otra.
La intervencin de dos o ms personas. Cuando se habla de los
sujetos que intervienen en el conflicto no solo se debe presumir que los
conflictos son interpersonales, sino que tambin intervienen en stos
grupos, comunidades, organizaciones, etc.
Un conflicto no es necesariamente el problema central. El
problema se lo puede considerar como la parte objetiva y al conflicto
como una parte subjetiva, dependiendo siempre de las percepciones.
Un conflicto siempre es visible. Se lo puede observar y
caracterizar.
Los conflictos se pueden originar por la escasez de posiciones o
de recursos. Este elemento puede ser atribuido por ejemplo a la
exigibilidad de un derecho por el acceso a ciertos recursos naturales.
El conflicto es de causalidad mltiple. Como mencionamos
anteriormente dentro de las causas estas se conjugan en la generacin de
un conflicto.

Tipos de conflictos
 Podemos identificar tres tipos de conflictos:

1) Los Intrapersonales, son conflictos que surgen dentro de las personas y son
producidos como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones.

2) Los Interpersonales, son conflictos que surgen entre las personas y son
debidos a enfrentamientos de intereses, valores, normas, comunicacin deficiente;
3) Finalmente, los conflictos laborales, u organizacionales, que surgen entre
individuos, grupos, departamentos, etc. por problemas vinculados con el trabajo y las
relaciones que se establecen en este.

Como detectar conflictos

Los conflictos son una parte de nuestra vida cotidiana, pueden adquirir
muchas formas, pero se puede aprender a resolverlos y a evitarlos. El primer paso
consiste en detectar los conflictos a travs de las siguientes claves:

Ser visionario: Visualizar acciones que vayan a causar o estn

causando alguna clase de conflicto.
Hacer preguntas como: Quin, qu, cuando, donde, como, por
qu?.
Proporcionar retroalimentacin: La cantidad, precisin y
oportunidad de la informacin que puede proporcionar a
un individuo le ayudar a comprender al otro.

Obtener retroalimentacin: Tomarse el tiempo necesario para

averiguar lo que piensan y sienten sus compaeros de trabajo.

Definir expectativas: En el curso de las reuniones de trabajo

determinar las prioridades, metas, tareas, etc.

Revisar el nivel de rendimiento: Comunicarse abiertamente acerca de cmo (o

cmo no) se est trabajando en conjunto.

Mtodos para enfrentar los conflictos.

 Con los nuevos enfoques sobre los conflictos, los especialistas en
management sugieren que los directivos pueden utilizar tres mtodos, para
enfrentarlos:

Reducir el conflicto

Cuando este va adquiriendo un carcter disfuncional que puede perjudicar

la marcha de la organizacin y sus resultados.

Entre las cosas que puede hacer para esto se encuentran: sustituir las metas
y recompensas que resulten competitivas; por otras que demanden cooperacin
entre las partes; situar a las partes en situacin de amenaza comn (si no nos
unimos, perecemos juntos); hacer cambios organizacionales, que eliminen las
situaciones que pueden generar confrontaciones

Resolver el conflicto

Cuando resulte imprescindible eliminar la situacin de conflicto, porque su

permanencia puede resultar negativa. En este caso, el directivo puede utilizar tres
estrategias:

Dominio o supresin: Por la va de la autoridad, o la

mayora. En la prctica, esto reprime el conflicto, no lo resuelve sino que
lo transfiere a lo que los especialistas llaman conflicto oculto o latente.
Compromiso: Tratar de convencer a las partes, actuar como
rbitro, aplicacin de determinadas regla, la compensacin, entre otras.

Solucin integrativa: Integrar necesidades y deseos de ambas

partes y encontrar una solucin que las satisfaga, actuar como mediador.

Estimular el conflicto
 Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la
organizacin, poniendo en peligro la dinmica de su actividad y de los cambios
que resulte necesario realizar.

Entre las tcnicas que el directivo puede aplicar para esto estn: acudir a
personas ajenas a la organizacin (que no pierden nada poniendo en evidencia las
cosas que pueden mejorarse); apartarse de las polticas habituales; reestructurar la
organizacin; alentar la competencia interna, entre otros

Resolucin de conflictos.

Dentro de esta temtica hay que mencionar que el manejo y resolucin no

son necesariamente lo mismo, por una parte el manejo de conflictos involucra un
conjunto de estrategias y actividades para abordarlos, encaminar procesos de
discusin y toma de decisiones, entre otras caractersticas; mientras que, la
resolucin de conflictos es una accin de resolver que tambin involucra llevar un
proceso y que puede conformar el proceso de manejo. Estas diferencias no restan
mrito a ninguna de las dos posiciones, simplemente son metodologas diferentes
de trabajo y/o complementarias que dependern de las necesidades, objetivos,
caractersticas de cada conflicto y de los grupos interventores. Entonces existe una
diferencia, ya que el manejo no siempre busca la resolucin o el acuerdo, mientras
que ste es el fin primordial de la resolucin de conflictos. Esta diferencia es
importante tenerla clara, pues el conflicto visto como un proceso necesita una
serie de aplicaciones metodolgicas dependiendo de las caractersticas y etapa en
la que se encuentre.

Formas de resolucin de conflictos.

En la resolucin de conflictos, el objetivo principal es encontrar una

solucin al conflicto. La pregunta inmediata que nos hacemos es: cmo?, es decir
de qu manera, cul es la forma o el camino apropiado que se debe buscar para
intervenir en el conflicto. Lo que se pretende es buscar el modo idneo que nos
permita involucrarnos dentro de una situacin delicada, por lo que el poder elegir
el modo se transforma en una decisin fundamental. Tomando en cuenta,
adems, que ningn conflicto es igual, el modo que elijamos deber tambin
adaptarse a las circunstancias propias de cada caso. Esto hace pensar que antes de
tomar una decisin sobre qu modo se emplear para resolver el conflicto,
debemos contar con todos los elementos que nos permita tomar una decisin
adecuada sobre qu modo es el que emplearemos. Al tomar en cuenta la
complejidad y el significado de un conflicto podemos mencionar que existen dos
modos o formas de resolverlos: modos formales y modos no formales o
alternativos, los mismos que basan su diferencia en la aplicacin de un derecho
convencional, mientras que los otros son creados y adaptados por los mismos
actores a sus necesidades de resolverlo.

Modos formales.

Al hablar de modos formales nos referimos a las vas procesales a travs

de las cuales se resuelven conflictos, entre las que podemos encontrar la va
judicial sea civil, penal o constitucional y la va administrativa a travs de
procedimientos que han sido elaborados, estructurados, reglamentados e
instrumentados por las distintas autoridades e instituciones competentes
gubernamentales.

Los modos formales que se han establecido jurdicamente, estn dirigidos

a acoger demandas y denuncias sobre algn problema, dao o delito que
posteriormente se sustanciarn en base a un proceso formal de litigio, mismo
que ha sido contemplado y normado con anterioridad por nuestra legislacin. En
tal virtud en estos modos de resolver conflictos las partes deben someterse a
requisitos y procesos preestablecidos con la finalidad de recibir un dictamen o
sentencia que responda a sus requerimientos. Los modos formales de resolucin
de conflictos que se establecen en nuestra legislacin.
 Va Judicial: La va judicial es la va ms utilizada para la
resolucin de conflictos, sta se la ejecuta a travs de rganos Estatales de
administracin de justicia como son los jueces, tribunales y cortes de
justicia.
Va Administrativa: La va administrativa es tambin un modo
formal para resolver conflictos, sta acciona a travs de entidades e
instituciones estatales.

Modos no formales o alternativos.

Los modos no formales o tambin llamados alternativos, son mecanismos

en base a los cuales se trata de resolver conflictos, sin embargo el hecho de que se
les considere informales no quiere decir que nuestra legislacin no los reconozca,
la diferencia es que los procedimientos en estos modos son flexibles y realzan el
papel protagnico de los actores del conflicto.

La negociacin.

Probablemente la negociacin es la forma ms antigua para resolver

conflictos que se conoce, por lo que se la puede considerar como una realidad de
la vida cotidiana.

Es una forma bsica para lograr acuerdos desde las cosas ms sencillas
hasta aquellas extremadamente complejas, en base a la existencia de intereses
comunes pero tambin opuestos de las partes en disputa, en la cual cada uno de
nosotros, como actores involucrados en un conflicto, de una u otra forma somos
negociadores, procesos que se evidencian y visualizan todos los das a diferentes
niveles donde a cada momento debemos negociar hasta el punto de hacerlo tan
comnmente que no nos damos cuenta que lo estamos haciendo.

En la negociacin las partes aceptan sentarse a la mesa a negociar cmo

resolver su conflicto, sin regulacin jurdica directa a la que se sometan. El
proceso puede ser ms o menos elaborado y por lo general puede existir un
facilitador que cuente con el reconocimiento de las partes para jugar ese papel.

Dilogo y negociacin.

Comnmente los procesos de dilogo tienen muchos aspectos en comn

con la negociacin, ya que en los dos procesos las partes frente a frente exponen
sus ideas y criterios con respecto a un aspecto de inters comn. Sin embargo hay
que mencionar que los procesos de dilogo no siempre se motivan por la
resolucin de un conflicto, es decir que sin necesidad de existir confrontacin y
controversias sobre los temas a dialogar las partes pueden participar de este
proceso, pero es relevante acotar que las tcnicas y metodologas de la
negociacin son aplicables en los procesos de dilogo ya que stas son
conducentes a facilitar procesos brindando a las partes herramientas que agilicen y
sustenten el dilogo. De forma general podra asumirse a la mesa de dilogo como
el espacio donde los actores de un conflicto se enfrentan en un proceso de
negociacin, es decir que son complementarios como espacio y tcnica. Dentro de
este tema hay que resaltar que el objetivo primordial del dilogo es generar o
propiciar espacios de confianza entre los actores de un conflicto a travs de la
comunicacin y el intercambio fluido de informacin, en el caso de la
negociacin, esta herramienta est encaminada a la bsqueda de resultados
expresados en acuerdos que sean aceptados, suscritos y cumplidos por las partes.

Tcnicas de negociacin

Negociacin por Principios: La negociacin como mtodo alterno de

solucin de conflictos marca su caracterstica principal en la participacin de las
partes o actores, en esta base se han desarrollado algunas tcnicas de negociacin,
entre las cuales encontramos la negociacin por principios, conocida tambin
como el mtodo Harvard de Negociacin Uno de los principios generales de esta
tcnica es que es una negociacin mixta (dura y suave, dura con el problema y
suave con las personas) adems se enfoca en decidir los problemas segn sus
mritos, en lugar de decidirlos mediante el regateo, busca evidenciar y sustentar
las ventajas mutuas, en caso de existencia de conflicto de intereses el resultado
debe darse bajo un criterio justo independiente de las partes. La negociacin por
principios establece cuatro aspectos en los cuales basa su tcnica los cuales deben
utilizarse con la finalidad de obtener el mayor xito posible, adems de que deben
ser estos tomados en cuenta a lo largo del proceso.

Negociacin Multipartes: En una negociacin Multipartes, los actores

que intervienen en el proceso sern ms de dos, para clarificar hay que mencionar
que en una negociacin donde interviene otro tipo de autoridades Desde el punto
de vista prctico la negociacin Multipartes implica negociar con cada uno de los
actores entre s, personal e individualmente o negociar entre los actores en
conjunto en una sola mesa de dilogo, todo esto implica el diseo de un proceso,
definir cundo y dnde sern las reuniones, definir las reglas del juego, etc.

Una vez involucrados en el proceso las partes deben plantearse qu

quieren conseguir y qu pueden dar a las otras partes, para esto se puede utilizar
perfectamente la negociacin por principios, herramienta que se puede aplicar
perfectamente dentro de la negociacin Multipartes. Finalmente es recomendable
que para llevar estos procesos se los haga dentro de una mediacin Multipartes o
con el apoyo de un facilitador para la mesa de dilogo, ya que es necesario una
direccin y conduccin del proceso con la finalidad de que este no se estanque y
se transforme en productivo y beneficioso para los actores.

La mediacin.

Para ser parte de este proceso no existen restricciones, sin embargo,

existen ciertos requisitos para participar en una mediacin.
 Existencia de acuerdo entre las partes para asistir a la mediacin
o una solicitud a un centro de mediacin autorizado de una de las partes.
Capacidad para transigir.
La mediacin debe versar sobre materia transigible.
Voluntad para participar del proceso (no es obligatorio). Dentro
de este proceso alternativo de manejo de conflictos hay que reconocer la
figura y el rol que juega el tercero imparcial llamado mediador dentro de
una negociacin asistida o mediacin.

Es importante recalcar que como consecuencia directa de que las

partes tomen sus propias resoluciones frente al conflicto, el mediador no
es la persona que propone soluciones al conflicto ni decide sobre las
mismas, siendo simplemente un colaborador que encamina un proceso de
dilogo, adicionalmente el mediador equilibra el desbalance de poder de
las partes en conflicto, el mediador es quien encamina y dirige el proceso.
Las caractersticas que debe tener un mediador son:

Habilidad para organizar la informacin

Habilidad para comunicarse
Creatividad
Imparcialidad
Neutralidad
Definicin de roles
Ser gil y efectivo
Generador de opciones
Estratgico