PLAN DE OPERACIONES

OBJETIVOS DE OPERACIONES

Garantizar las Ventas proyectadas:

LADISE S.A. tiene como meta el tener 720 clientes anuales a un precio de 270 nuevos
soles por cliente, es decir que las ventas proyectadas para un ao de operaciones
asciende a 194,400.00 nuevos soles.

Se garantiza la venta de los servicios proyectados a travs de un correcto proceso de

trato y manejo de los clientes. Para ello, se instaurar una poltica de CALIDAD Y
EFICIENCIA la cual consiste en:

Agilidad:
Estar atento a las operaciones que se realizan, tanto logsticas como de marketing.
Brindar respuestas concretas a las dudas y/o necesidades de los clientes.
Facilitar la vida al cliente:
Utilizar lenguaje sencillo y apropiado, que tenga llegada con los clientes.
Cubrir las necesidades del cliente respecto al problema hidarulico que presente
utilizando una metodologia simple y eficaz.
Ser proactivo.
Calidez
Saludar y despedirse del cliente haciendo contacto visual y sonriendo.
Mostrar inters ante sus necesidades.
Ser cordial, atento y amigable con el fin de hacer sentir a gusto al cliente.
Sembrar confianza y transmitir seguridad.
Trabajar en armona con el equipo.
Formar alianzas

En concordancia con las caractersticas o requerimientos planteados en el punto

anterior se buscarn empresas del rubro hidrulico de manera que logremos crear una
relacin de sociedad estratgica que facilite el ofrecer un servicio de alta calidad.

Garantizar niveles de calidad ofrecidos

Esto ser logrado a travs de protocolos de buen servicio que busquen dar soluciones
eficaces a los clientes con calidez y agilidad, teniendo en consideracin los siguientes
aspectos claves:

1. Iniciar una buena atencin: Saludar amablemente dando la bienvenida y

averiguando su necesidad.
2. Estar atento a las consultas y pedidos de los clientes: Brindar informacin
relevante, preguntar y ofrecer las alternativas de solucin.
MACROPROCESO OPERATIVO

ALIANZAS
ESTRATGICAS CLIENTES

MANTENIMIENTO

Alianzas estratgicas

Para que nuestra rea de mantenimiento, que es la que se encarga de brindar nuestro servicio
principal, pueda expandirse y llegar a ms pblico es necesario formar las alianzas estratgicas,
stas nos permitirn ofrecer un servicio ms completo y de mayor calidad, aprovechando los
recursos y el conocimiento de la otra parte. Esto se da mayormente cuando buscamos
expandir un servicio ofrecido y no contamos con los equipos/maquinarias necesarios para
cubrir la necesidad, buscamos alguna empresa de nuestro rubro para formar una alianza y que
el beneficio sea muto. Tambin se da el caso de querer formar alianzas con instituciones de
educacin superior para obtener beneficios en conocimientos (cursos, capacitaciones) para
nuestro recurso humano.

Mantenimiento

El rea de mantenimiento es la principal en nuestra empresa, aqu se ofrecen los servicios

hidrulicos que realizamos, se relaciona directamente con las alianzas estratgicas, ya que con
stas se buscan complementar o cubrir algn servicio faltante, tambin se relaciona de manera
bilateral con los clientes, puesto que los servicios estn dirigidos expresamente a ellos, pero
tambin son los mismos clientes los que nos ayudan a mejorar la calidad y el nivel del servicio,
porque podemos recibir sus sugerencias acerca del trato que recibido en todos los aspectos.

Clientes

Los clientes son muy importante para la empresa, ellos son los que recibirn el servicio
y depende del nivel de satisfaccin que muestren, depender tambin del aumento o
disminucin de la cantidad de clientes.

Entre el mantenimiento y los clientes existe una relacin del tipo dar y recibir, porque
si bien es cierto los clientes son los que reciben el servicio, stos tambin ayudan a la
empresa a expandir nuestro pblico objetivo, recomendando a sus conocidos,
logrando as un mayor alcance que no podra ser posible de otra manera que
ofreciendo un servicio de la ms alta calidad.
DEFINIR LOS FLUJOS DE LOS PROCESOS CLAVE

Los procesos clave son:

Firma de convenios con empresas estratgicas

INICIO

BSQUEDA DE
CONTACTOS

BSQUEDA DE
LAS MEJORES
OPCIONES

REALIZAR
NO
LAS
ALIANZAS

SI

FIRMA DE
CONVENIOS

FIN

Las alianzas estratgicas permiten a una empresa buscar una oportunidad ms rpidamente,
aprovechando los recursos y el conocimiento de la otra parte. Se necesitan menos recursos
que si una empresa persigue una oportunidad por s sola. Una alianza puede proporcionar un
acceso ms fcil a las nuevas oportunidades y una barrera baja de entrada.

Como se muestra en el flujo anterior, se empieza por buscar contactos, priorizando en

identificar las carencias en los servicios que ofrecemos y buscando empresas que cubran
nuestros requerimientos, luego de encontrar potenciales empresas para realizar una alianza,
se empieza a relacionarse con cada una, de manera que nos quedemos con las mejores
opciones y solicitamos las alianzas, en caso obtengamos una respuesta no favorable, buscamos
otras alternativas hasta dar con las que se ajuste mejor a nuestros intereses.

Una vez que obtengamos una respuesta favorable, ya sea de una empresa que brinde un
servicio complementario al nuestro, as como tambin una institucin de educacin superior,
procedemos a la firma de convenios, finalizando as el proceso de alianzas estratgicas.
 Proceso de reparacin de una pieza hidrulica:

Vigilancia Laboratorio Ventas Almacn

Inicio En espera Guardar

Cotizacin
para probar
pieza

Registro
de datos Espera al
cliente
Prueba en
el banco
Laboratorio Cotizacin de
reparacin Entrega

Diagnstico
de la pieza
Entrega
al
cliente

Desmontaje
Fin

Reparacin

Armado y
probado en
banco

Almacn
 Retroalimentacin de los clientes: Ejemplo de queja

INICIO

SURGE LA
INSATISFACCIN

CLIENTE SERVICIO DE
DIFUNDE SU MALA NO SI
DESIDE ATENCION AL
EXPERIENCIA
QUEJARSE CLIENTE

CAMBIA DE SE
NO
PROVEEDOR RESUELVE?
DE SERVICIO

SI

FIN

As como brindamos un servicio a nuestros clientes, tambin esperamos recibir algn tipo de
retroalimentacin de parte de estos, para saber el nivel de calidad que ofrecemos en nuestro
servicio, el flujo anterior muestra un ejemplo de cmo se resuelve una queja de un cliente
cualquiera.

Todo empieza por el surgimiento de alguna insatisfaccin, como empresa nos interesa saber la
razn principal por la cual surgi la insatisfaccin, para evitar que vuelva a suceder en un
futuro.

Se espera a la reaccin del cliente, si decide quejarse o no

ESTABLECER LOS ESTNDARES E INDICADORES DE CALIDAD

Las prdidas constituyen parte importante dentro el anlisis global del estado en el que se
encuentra una empresa e indican la rentabilidad real de la misma, es por ello que es
imprescindible sealar las prdidas generadas por los servicios involucrados, las cuales
consideran como prdida que el cliente se encuentre parcial o totalmente insatisfecho con el
servicio brindado, lo que implica prdida de la confiabilidad, del cliente insatisfecho y de
posibles nuevos clientes que hayan tenido contacto con el cliente descontento.

En conclusin se considera una prdida cualquier tipo de reclamo en el servicio de

reparacin/mantenimiento hidrulico.

Bajo esa premisa LADISE S.A. busca mantener un porcentaje de quejas insatisfechas mnimas,
lo cual se lograra cumpliendo las pautas para un servicio de calidad garantizada.

Para alcanzar este nivel de calidad en el servicio se trabajara bajo las normas de la poltica
CALIDAD Y EFICIENCIA descrita en puntos anteriores. As mismo, con el afn de realizar un
monitoreo del servicio ofrecido se fomentar el llenado de una encuesta de satisfaccin al
cliente.

ENCUESTA

Califique la calidad general de nuestros productos y servicios.

Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo

Qu tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted?

Extremadamente claras
Muy claras
Un poco claras
Ligeramente claras
Nada claras

Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparacin con el costo.

Excelente valor
Muy buen valor
Buen valor
Valor regular
Valor pobre

Cmo se enter de la existencia de nuestra empresa?

 Nuestro sitio Facebook
Motor de bsqueda
Referencias

En comparacin con otras alternativas a soluciones de hidrulica, LADISE S.A. le

parece:

Mucho mejor
Algo Mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo s

Volvera a usar el servicio hidrulico de LADISE S.A.?

Seguro que s
Probablemente s
Puede que s, puede que no
Probablemente no
Seguro que no

Hay alguna cosa que le gustara decirle a LADISE S.A. sobre su servicio de Hidrulica
que no le hayamos preguntado en esta encuesta. Si es as, por favor, dganos de que se
trata:

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LLLLLLLLLLLLL