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Gestion Calidad Adm. Public. ALICANTE PDF
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Formacin y Calidad
LA GESTIN DE LA CALIDAD.
LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIN PBLICA
Enero 2011
LA GESTIN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA
NDICE
1. LA GESTIN DE LA CALIDAD.................................................................................................3
INTRODUCCIN.......................................................................................................................................3
INTRODUCCIN.......................................................................................................................................8
1. LA GESTIN DE LA CALIDAD
INTRODUCCIN
Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y
expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a
los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus
necesidades. La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra
implantando en la organizacin un sistema de gestin, que interrelaciona lo que los
clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios,
y las responsabilidades de las personas que intervienen.
Una organizacin consigue la calidad cuando logra superar las expectativas de los
clientes y mejorando continuamente los resultados.
EVOLUCIN HISTRICA
Los sistemas de gestin de la calidad se inician en la industria de EEUU a
comienzos del siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los
aos cincuenta y produjeron una gran transformacin en las empresas que lideraban
los mercados mundiales. Si, hasta ahora, prevalecan las cuestiones internas y los
principios por los que se rega la organizacin tenan valor por s mismos, en ese
momento, el nico valor de referencia pas a ser el cliente, que estaba fuera de la
organizacin. Esto hizo que las empresas empezasen a ver la organizacin desde la
ptica del cliente, y que tuvieran que adaptar sus estructuras y el punto de vista de
todos sus miembros.
EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIN
La direccin de la organizacin son las personas con capacidad para decidir las
estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso firme y expreso de la direccin
de la organizacin es indispensable para la implantacin y desarrollo del sistema de
gestin de la calidad.
LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo planificado,
comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a repetir el proceso
La mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son
interminables.
Es por eso que ISO 9000 no son estndares de producto. Son estndares de
gestin de procesos y establecen requerimientos acerca de lo que la organizacin
debe hacer para gestionar efectivamente los procesos que influyen en la calidad.
La European Foundation for Quality Management - EFQM, fue creada en 1988 por
14 organizaciones europeas que ostentaban el liderazgo en diferentes sectores
econmicos, con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas
europeas.
En 1992 lanz el Modelo Europeo de Gestin de Calidad, conocido
internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de Excelencia, y promueve su
utilizacin mediante la creacin del Premio Europeo a la Calidad y sus sucesivas
convocatorias anuales.
En Espaa hay dos entidades (Asociacin Espaola para la Calidad (AEC) y el Club
de Excelencia) encargadas de promocionar el Modelo Europeo, de preparar
material tcnico de soporte para su gestin y realizar planes de formacin para
directivos de empresas espaolas.
Existe una versin del Modelo EFQM recogida en la Gua de Autoevaluacin para
la Administracin Pblica. Modelo EFQM de Excelencia del MAP (Ministerio de las
Administraciones Pblicas), que pretende facilitar la implantacin del Modelo EFQM
en las organizaciones de la Administracin Pblica para que realicen un diagnstico
de su situacin, sus puntos fuertes y reas de mejora.
7
3
RESULTADOS EN
PERSONAS
LAS PERSONAS
100 puntos (10 %) 10 puntos (10 %)
Y SERVICIOS
PRODUCTOS
RESULTADOS
PROCESOS,
LIDERAZGO
6
2
CLAVE
RESULTADOS EN
ESTRATEGIA
5
LOS CLIENTES
9
1
2 fase: 1999/2000: Se decide adoptar el sistema ISO 9000 como modelo para
la implantacin de Sistemas de Calidad en Diputacin, inicindose en los
departamentos del rea de Rgimen Interior y Personal. Esto se realiz
proporcionando a las unidades asesoramiento y auditoras de Calidad. As
mismo se institucionaliz el Certamen de Premios a la Calidad del Servicio
Pblico, convocando unos Premios de reconocimiento a las mejores iniciativas.