Está en la página 1de 19

Para otros usos de este trmino, vase Los siete pecados capitales.

Los siete pecados capitales son una clasificacin de los vicios mencionados en las
primeras enseanzas del cristianismopara educar a sus seguidores acerca de la moral
cristiana.
El trmino capital (de caput, capitis, "cabeza", en latn) no se refiere a la magnitud del
pecado sino a que da origen a muchos otros pecados, de acuerdo a santo Toms de
Aquino (II-II:153:4).
Un vicio capital es aquel que tiene un fin excesivamente deseable, de manera tal que en su deseo,
un hombre comete muchos pecados, todos los cuales se dice son originados en aquel vicio como su
fuente principal. [] Los pecados o vicios capitales son aquellos a los que la naturaleza humana
est principalmente inclinada.
Toms de Aquino1

Los vicios pueden ser catalogados segn las virtudes a que se oponen, o tambin pueden ser
referidos a los pecados capitales que la experiencia cristiana ha distinguido siguiendo a san Juan
Casiano y a san Gregorio Magno (Mor. 31, 45). Son llamados capitales porque generan
otros pecados, otros vicios. Son la soberbia, la avaricia, la envidia, la ira, la lujuria, la gula, la pereza.
Catecismo de la Iglesia Catlica, n. 1866,
artculo 8, El pecado (V: La proliferacin del pecado).2

ndice
[ocultar]

1Lista de los pecados capitales


o 1.1Ocho pecados capitales
o 1.2Siete pecados capitales
2Pecados capitales
o 2.1Lujuria
o 2.2Gula
o 2.3Avaricia
o 2.4Pereza
o 2.5Ira
o 2.6Envidia
o 2.7Soberbia
3Arte y literatura
4Virtudes que contempla la iglesia catlica
5Relacin de cada pecado con un demonio particular
6Referencias
7Vase tambin
8Enlaces externos

Lista de los pecados capitales[editar]


La identificacin y definicin de los pecados capitales a travs de su historia ha sido un
proceso fluido y como es comn con muchos aspectos de la religin con el tiempo ha
evolucionado la idea de lo que envuelve cada uno de estos pecados. Ha contribuido a
estas variaciones el hecho de que no se hace referencia a ellos de una manera coherente
o codificada en la Biblia y por tanto se han consultado otros trabajos tradicionales
(literarios o eclesisticos) para conseguir definiciones precisas de los pecados capitales.
Al principio del cristianismo, todos los escritores religiosos Cipriano de Cartago, Juan
Casiano, Columbano de Luxeuil, Alcuino de York enumeraban ocho pecados capitales.
El nmero siete fue dado por el papa Gregorio Magno y se mantuvo por la mayora de
los telogos de la Edad Media.
Ocho pecados capitales[editar]
Se sabe que el santo africano Cipriano de Cartago (f. 258) en De Mort. (IV) escribi
acerca de ocho pecados principales.
El monje Evagrio Pntico (345-399) escribi en griego Sobre los ocho vicios malvados, una
lista de ocho vicios o pasiones malvadas (logismoi en griego) fuentes de toda palabra,
pensamiento o acto impropio, contra los que sus compaeros monjes deban guardarse en
especial. Dividi los ocho vicios en dos categoras:3

Cuatro vicios hacia el deseo de posesin:


gula y ebriedad (, gastrimargia: "gula y ebriedad").
avaricia (, philarguria: "amor hacia el oro").
lujuria (, porneia, lujuria, "amor a la carne")
vanagloria (, kenodoxia, "vanagloria, vanidad, egolatra")
Cuatro vicios irascibles, que al contrario que los concupiscibles, no son deseos
sino carencias, privaciones, frustraciones.
ira (, org: clera irreflexiva, crueldad, violencia).
pereza (, acedia: depresin profunda, desesperanza).
tristeza (, Lp, tristeza)
orgullo (, uperphania), orgullo, soberbia.
En el siglo V, san Juan Casiano (ca. 360-435) en su De institutis coenobiorum (V, coll. 5,
de octo principalibus vitiis) actualiz y difundi la lista de Evagrio.

gula y ebriedad (que Casiano dej en griego gastrimargia, porque no encontr una
palabra acomodada en latn que significara simultneamente gula y ebriedad);
avaricia (philarguria: amor hacia el oro).
lujuria (fornicatio)
vanagloria (cenodoxia)
ira (ira: clera irreflexiva, crueldad, violencia).
pereza (acedia: depresin profunda, desesperanza).
soberbia (superbia)
tristeza (, Lp, tristeza)
Columbano de Lexehuil (540-615) en su Instructio de octo vitiis principalibus en Bibl.
max. vet. patr. (XII, 23) y Alcuino de York (735-804) en su De virtut. et vitiis, XXVII y
siguientes) continuaron la idea de ocho pecados capitales.

Siete pecados capitales[editar]


En el siglo VI, el papa romano san Gregorio Magno (circa 540-604) en su Lib. mor. en
Job (XXXI, XVII) revis los trabajos de Evagrio y Casiano para confeccionar una lista
propia definitiva con distinto orden y reduciendo los vicios a siete (consider que la tristeza
era una forma de pereza).

1. Lujuria
2. Pereza
3. Gula
4. Ira
5. Envidia
6. Avaricia
7. Soberbia
San Buenaventura de Fidanza (1218-1274) enumer los mismos.4
Santo Toms de Aquino (1225-1274) respet esa misma lista, con otro orden:5
vanagloria (soberbia).
avaricia
glotonera
lujuria
pereza
envidia
ira.
El poeta Dante Alighieri (1265-1321) utiliz el mismo orden del papa Gregorio Magno
en El Purgatorio, la segunda parte del poema La Divina Comedia (c. 1308-1321).
La teologa de La Divina Comedia, casi ha sido la mejor fuente conocida desde
el Renacimiento (siglos XV y XVI).
Muchas interpretaciones y versiones posteriores, especialmente
derivaciones conservadoras del protestantismo y del movimiento cristiano pentecostal han
postulado temibles consecuencias para aquellos que cometan estos pecados como
un tormento eterno en el infierno, en vez de la posible absolucin a travs de
la penitencia en el purgatorio.

Pecados capitales[editar]
Lujuria[editar]
Detalle de la lujuria, en el cuadro El jardn de las delicias, de Hieronymus Bosch. En esta tabla
aparecen todo tipo de placeres carnales, que Bosch consideraba pecaminosos.

Artculo principal: Lujuria

La lujuria (en latn, luxus, abundancia, exuberancia) es usualmente considerada como el


pecado producido por los pensamientos excesivos de naturaleza sexual, o un deseo
sexual desordenado e incontrolable.
En la actualidad se considera lujuria a la compulsin sexual o adiccin a las relaciones
sexuales. Tambin entran en esta categora el adulterio y la violacin.
A lo largo de la historia, diversas religiones han condenado o desalentado en mayor
medida o menor medida la lujuria.
Dante Alighieri consideraba que lujuria era el amor hacia cualquier persona, lo que pondra
a Dios en segundo lugar. Segn otro autor[cita requerida] la lujuria son los pensamientos
posesivos sobre otra persona.
Por otra parte, el Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua (DRAE, XXII
edicin, 2012) define el significado y uso apropiado de la palabra lujuria de dos
maneras: Como un Vicio consistente en el uso ilcito o en el apetito desordenado de los
deleites carnales. O como el Exceso o demasa en algunas cosas. De tal manera que
es prudente considerar, adems, que la lujuria inicia donde ha terminado la temperancia.

Gula[editar]
Artculo principal: Gula
La gula representada por Pieter Brueghel en su obra Los siete pecados mortales o los siete vicios.

Actualmente la gula (en latn, gula) se identifica con la glotonera, el consumo excesivo de
comida y bebida. En cambio en el pasado cualquier forma de exceso poda caer bajo la
definicin de este pecado. Marcado por el consumo excesivo de manera irracional o
innecesaria, la gula tambin incluye ciertas formas de comportamiento destructivo. De esta
manera el abuso de substancias o las borracheras pueden ser vistos como ejemplos de
gula. En La Divina Comedia de Alighieri, los penitentes en el Purgatorio eran obligados a
pararse entre dos rboles, incapaces de alcanzar y comer las frutas que colgaban de las
ramas de estos y por consecuencia se les describa como personas hambrientas.

Avaricia[editar]
Artculo principal: Avaricia

Avaricia representada por Pieter Brueghel

La avaricia (en latn, avaritia) es como la lujuria y la gula, un pecado de exceso. Sin
embargo, la avaricia (vista por la Iglesia) aplica slo a la adquisicin de riquezas en
particular. Santo Toms de Aquino escribi que la avaricia es un pecado contra Dios, al
igual que todos los pecados mortales, en lo que el hombre condena las cosas eternas por
las cosas temporales. En el Purgatorio de Dante, los penitentes eran obligados a
arrodillarse en una piedra y recitar los ejemplos de avaricia y sus virtudes opuestas.
Avaricia es un trmino que describe muchos otros ejemplos de pecados. Estos incluyen
deslealtad, traicin deliberada, especialmente para el beneficio personal, como en el caso
de dejarse sobornar. Bsqueda y acumulacin de objetos, robo y asalto, especialmente
con violencia, los engaos o la manipulacin de la autoridad son todas acciones que
pueden ser inspiradas por la avaricia. Tales actos pueden incluir la simona.

Pereza[editar]
Artculo principal: Pereza
Pereza por Jacob Matham

La pereza (en latn, acidia) es el ms metafsico de los pecados capitales, en cuanto


est referido a la incapacidad de aceptar y hacerse cargo de la existencia de uno mismo.
Es tambin el que ms problemas causa en su denominacin. La simple pereza, ms
an el ocio, no parecen constituir una falta. Hemos preferido, por esto, el concepto de
acidia o aceda. Tomado en sentido propio es una tristeza de nimo que aparta al
creyente de las obligaciones espirituales o divinas, a causa de los obstculos y dificultades
que en ellas se encuentran. Bajo el nombre de cosas espirituales y divinas se entiende
todo lo que Dios nos prescribe para la consecucin de la eterna salud (la salvacin), como
la prctica de las virtudes cristianas, la observacin de los preceptos divinos, de los
deberes de cada uno, los ejercicios de piedad y de religin. Concebir pues tristeza por
tales cosas, abrigar voluntariamente, en el corazn, desgano, aversin y disgusto por ellas,
es pecado capital. Tomada en sentido estricto es pecado mortal en cuanto se opone
directamente a la caridad que nos debemos a nosotros mismos y al amor que debemos a
Dios. De esta manera, si deliberadamente y con pleno consentimiento de la voluntad, nos
entristecemos o sentimos desgana6 de las cosas a las que estamos obligados; por
ejemplo, al perdn de las injurias, a la privacin de los placeres carnales, entre otras; la
acidia es pecado grave porque se opone directamente a la caridad de Dios y de nosotros
mismos.
Considerada en orden a los efectos que produce, si la acidia es tal que hace olvidar el bien
necesario e indispensable a la salud eterna, descuidar notablemente las obligaciones y
deberes o si llega a hacernos desear que no haya otra vida para vivir entregados
impunemente a las pasiones, es sin duda pecado mortal.

Ira[editar]
Ira (enojo). Miniatura de Tacuinum sanitatis

Artculo principal: Ira

La ira (en latn, ira) puede ser descrita como un sentimiento no ordenado, ni controlado, de
odio y enfado. Estos sentimientos se pueden manifestar como una negacin vehemente de
la verdad, tanto hacia los dems y hacia uno mismo, impaciencia con los procedimientos
de la ley y el deseo de venganza fuera del trabajo del sistema judicial (llevando a hacer
justicia por sus propias manos), fanatismo en creencias polticas y religiosas,
generalmente deseando hacer mal a otros. Una definicin moderna tambin incluira odio
e intolerancia hacia otros por razones como raza o religin, llevando a la discriminacin.
Las transgresiones derivadas de la ira estn entre las ms serias,
incluyendo homicidio, asalto, discriminacin y en casos extremos, genocidio.
La ira es el nico pecado que no necesariamente se relaciona con el egosmo y el inters
personal (aunque uno puede tener ira por egosmo). Dante describe a la ira como amor
por la justiciapervertido a venganza y resentimiento.

Envidia[editar]

Envidia representada por Jacques Callot

Artculo principal: Envidia

Vase tambin: Schadenfreude

Como la avaricia, la envidia (en latn, invidia) se caracteriza por un deseo insaciable, sin
embargo, difieren por dos grandes razones: Primero, la avaricia est ms asociada con
bienes materiales, mientras que la envidia puede ser ms general; segundo, aquellos que
cometen el pecado de la envidia desean algo que alguien ms tiene, y que perciben que a
ellos les hace falta, y por consiguiente desean el mal al prjimo, y se sienten bien con el
mal ajeno.
La envidia va tan flaca y amarilla porque muerde y no come.
Francisco de Quevedo

Dante Alighieri define esto como amor por los propios bienes pervertido al deseo de
privar a otros de los suyos. En el purgatorio de Dante, el castigo para los envidiosos era
el de cerrar sus ojos y coserlos, porque haban recibido placer al ver a otros caer.

Soberbia[editar]
Todo es vanidadpor Charles Allan Gilbert (1873-1929).

Artculo principal: Soberbia

En casi todas las listas de pecados, la soberbia (en latn, superbia) es considerado el
original y ms serio de los pecados capitales, y de hecho, es la principal fuente de la que
derivan los otros. Es identificado como un deseo por ser ms importante o atractivo que los
dems, fallando en halagar a los otros.
En El paraso perdido de John Milton, dice que este pecado es cometido por Lucifer al
querer ser igual que Dios.
Genricamente se define como la sobrevaloracin del Yo respecto de otros por superar,
alcanzar o superponerse a un obstculo, situacin o bien en alcanzar un estatus elevado e
infravalorar al contexto. Tambin se puede definir la soberbia como la creencia de que
todo lo que uno hace o dice es superior, y que se es capaz de superar todo lo que digan o
hagan los dems. Tambin se puede tomar la soberbia como la confianza exclusiva en las
cosas vanas y vacas (vanidad) y en la opinin de uno mismo exaltada a un nivel crtico y
desmesurado (prepotencia).
Soberbia (del latn superbia) y orgullo (del francs orgueil), son propiamente sinnimos aun
cuando coloquialmente se les atribuye connotaciones particulares cuyos matices las
diferencian. Otros sinnimos son: altivez, arrogancia, vanidad, etc. Como antnimos
tenemos: humildad, modestia, sencillez, etc. El principal matiz que las distingue est en
que el orgullo es disimulable, e incluso apreciado, cuando surge de causas nobles o
virtudes, mientras que a la soberbia se la concreta con el deseo de ser preferido a otros,
basndose en la satisfaccin de la propia vanidad, del Yo o ego. Por ejemplo, una persona
Soberbia jams se "rebajara" a pedir perdn, o ayuda, etc.
Existen muchos tipos de soberbia, como la vanagloria o cenodoxia, tambin denominada
en las traducciones de la Biblia como vanidad, que consiste en el engreimiento de gloriarse
de bienes materiales o espirituales que se poseen o creen poseer, deseando ser visto,
considerado, admirado, estimado, honrado, alabado e incluso halagado por los dems
hombres, cuando la consideracin y la gloria que se buscan son humanas exclusivamente.
La cenodoxia engendra adems otros pecados, como la filargiria o amor al dinero (codicia)
y la filarga o amor al poder.

Arte y literatura[editar]
El poeta hispanolatino Aurelio Prudencio (348-410) ya utiliz
personificaciones alegricas de los vicios y virtudes en combate en su
poema Psychomachia. Muchos sermones se inspiraron en los pecados capitales durante
la Edad Media, as como no pocos poemas alegricos. En el siglo XIV pueden encontrarse
en el Libro de Buen Amor de Juan Ruiz, el arcipreste de Hita(1284-1351) y, tambin,
dentro del Rimado de Palacio del canciller de Castilla Pero Lpez de Ayala, en forma de
exposicin previa o examen de conciencia de la confesin catlica de los mismos. Ya en el
siglo XV, la Mesa de los pecados capitales(1485, pintura al leo sobre tabla), del
pintor Hieronymus Bosch, refleja una consolidada iconografa de los mismos.

Los siete pecados capitales se representan con


originalidad, con un realismo impecable.
En el centro del cuadro se ve una imagen tradicional
de Cristo como varn de dolores, saliendo de su tumba.
Se dice que representa el ojo de Dios, y la imagen de
Cristo es su pupila. Bajo esta imagen hay una inscripcin
en latn: Cave, cave, Deus vdet? (cuidado, cuidado, Dios lo ve). Es una
referencia clara a la idea de que Dios lo ve todo.
Alrededor, hay un crculo ms grande dividido en siete partes, mostrando
cada uno de los siete pecados capitales, que pueden ser identificados por sus
inscripciones en latn. Vase:Anlisis de la obra

Posteriormente, el gnero literario teatral del auto sacramental (siglos XVI, XVII y primera
mitad del siglo XVIII) llevado a su perfeccin por Pedro Caldern de la Barca, testimonia la
popularidad de estas alegoras hasta pasada la mitad del siglo XVIII, cuando se prohibi
en Espaa representar este tipo de piezas teatrales (1765).

Virtudes que contempla la iglesia catlica[editar]


La Iglesia catlica reconoce siete virtudes que forman parte del catecismo; (que
corresponden a cada pecado capital).

Pecado Virtud Descripcin

Es la caracterstica que define a una persona modesta,


Soberbia Humildad alguien que no se cree mejor o ms importante que los dems
(en latn, humilitas)
en ningn aspecto; es la ausencia de soberbia.

Hbito de dar y entender a los dems. En momentos


de desastres naturales, los esfuerzos de la ayuda son con
frecuencia proporcionados, voluntariamente, por los individuos
Generosidad o los grupos que actan de manera unilateral en su entrega de
Avaricia (en latn, generositas) tiempo, de recursos, de mercancas, dinero, etc.

La generosidad es una forma de altruismo y rasgo de


la filantropa, como puede verse en las personas annimas
que prestan servicios en una Organizacin sin nimo de lucro.

Comportamiento voluntario a la moderacin y adecuada


Castidad regulacin de placeres y/o relaciones sexuales, ya sea por
Lujuria (en latn, castitas) motivos de religin o social. No es lo mismo que abstinencia
sexual.

Ira Paciencia Actitud para sobrellevar cualquier contratiempo y dificultad.


(en latn, patientia)

Moderacin en la atraccin de los placeres y procura el


Templanza equilibrio en el uso de los bienes creados. Asegura el dominio
Gula (en latn, temperantia) de la voluntad sobre los instintos y mantiene los deseos en los
lmites de la honestidad.
Envidia Caridad Empata, amistad.
Pecado Virtud Descripcin

(en latn, caritas)

Es el esmero y el cuidado en ejecutar algo. Como toda virtud


se trabaja, netamente, ponindola en prctica; significa
Pereza Diligencia cumplir con los compromisos, no ser inactivo, no caer en la
(en latn, diligentia)
pereza, proponerse metas fijas y cumplirlas en su tiempo,
poner entusiasmo en las acciones que se realizan.

Relacin de cada pecado con un demonio


particular[editar]
En 1589, Peter Binsfeld, basndose libremente en fuentes anteriores, asoci cada pecado
con un demonio que tentaba a la gente por medios asociados al pecado. Su clasificacin
de los demonios es la siguiente:

Lujuria: Asmodeo
Gula: Belceb
Avaricia: Mammon
Pereza: Belfegor
Ira: Amon
Envidia: Leviatn
Soberbia: Lucifer
Segn Binsfeld, tambin existan otros demonios que incitaban a pecar, como
los ncubos (fantasmas masculinos que tenan relaciones sexuales con mujeres
durmientes) y los scubos (fantasmas femeninos que tenan relaciones sexuales con
varones durmientes), que incitaban a la lujuria.

Referencias[editar]
1. Volver arriba Corazones.org (Los pecados o vicios capitales son aquellos a los que la
naturaleza humana cada est principalmente inclinada).
2. Volver arriba Vatican.va (Catecismo de la Iglesia Catlica, n. 1866, artculo 8, El
pecado, V: La proliferacin del pecado).
3. Volver arriba Sobre los ocho vicios malvados, artculo de Evagrio Pntico en el sitio web
Mercaba.org.
4. Volver arriba Buenaventura de Fidanza (1218-1274): Breviloquium (III, IX).
5. Volver arriba Toms de Aquino (1225-1274): obra desconocida, I-II, 84, 4.
6. Volver arriba La Real Academia Espaola prefiere "desgana" a "desgano".

Vase tambin[editar]
Pecado
Vicio
Valor moral
Klesa
Cinco obstculos

Enlaces externos[editar]
Wikimedia Commons alberga contenido multimedia sobre Pecados capitales.
DeadlySins.com (PecadosMortales.com, Siete virtudes celestiales; en ingls).

Los diferentes tipos de clientes que existen suelen ser para quienes
trabajan en un punto de venta, una gran dificultad sobrellevar los
caprichos que cada uno de ellos tiene. Debes reconocer atentamente
los momentos en que debes escuchar, ser amable, serio, interesado,
dedicado, firme, corts, calmado, etc., para lograr un cierre de venta
exitoso.

El proceso de la venta depende crucialmente de tres aspectos muy


importantes:

Palabras: 10%
Tono de la voz: 35%
Actitud: 55%

La actitud lo es todo y si logras satisfacer las necesidades de tu cliente


(no las tuyas) la venta es tuya.

Sonre, saluda, ten buena actitud y mira fijamente.

Ahora s, vamos al grano

1. El Cliente Indeciso

No sabe lo que quiere, no es claro con la descripcin de su necesidad y


pide muchas opiniones.

Y qu hago?: Dedcale un poco ms de tiempo ten confianza y


seguridad, escucha sus necesidades y ganars su confianza.

2. El Cliente Minucioso

Es este uno de los tipos de clientes que existen que revisa cada detalle
de tu producto, exige respuestas claras, sabe lo que quiere y no se anda
con rodeos. Es importante que el producto que vendas cumpla con sus
expectativas.

Y qu hago?: Seriedad es la palabra clave. Demuestra inters real en


solucionar sus necesidades, se amable, responde eficientemente sus
dudas y como siempre, tu actitud marcar la diferencia.

3. El Cliente Parlanchn
Es de esos que habla y habla y compra poco. Cuidado pierdes mucho
tiempo con l porque maana volver a contarte ms historias.

Y qu hago?: S amable pero debes ir al grano, si quieres preguntarle


algo obliga que la respuesta sea cerrada (no dejes que se extienda en la
explicacin), no sigas sus bromas y por ningn motivo le preguntes
Cmo esta?

1. El Clientes Polmico

Es aquel tipo de cliente que siempre tiene un tema a discutir, desconfa


de todo lo que le dices y quiere ser el centro de atencin.

Y qu hago?: escchalo con atencin, no discutas y aclara cortsmente


sus dudas. Debes mantener la calma (aunque esta es la parte ms difcil
J.

2. El Cliente Impulsivo

Quiere una cosa, y al momento quiere otra. Es posible que al momento


del cierre de la venta cambie de opinin y no quiera llevar nada.

Y qu hago?: Debes ser firme en tus palabras y tu actitud, l necesita


que seas breve pero conciso y debes efectuar el cierre (y que te entregue
el dinero) rpidamente.

3. El Cliente Grosero

Lleg de mal genio (algunos viven as), al parecer no tuvo un buen da y


quiere desquitarse contigo, se presta para discutir, ofende y es agresivo.

Y qu hago?: Sonre pero que no se note hipcrita, se corts, no te lo


tomes personal y argumenta lo que puedas argumentar sin excepcin.

4. El Cliente sabelotodo

Dentro de los tipos de clientes que existen, este es orgulloso y es el que


todo lo sabe. Para l casi todo tiene un defecto y quiere demostrarlo.

Y qu hago?: No discutas ni le quites la razn, evita ofenderlo a toda


costa, no dejes que l domine la situacin y efecta el cierre de la venta
lo ms pronto posible.

5. El Cliente Desconfiado

No confa en la opinin de nadie (as sea un experto), para l todo tiene


fallas y no hay un producto que se adecue a sus necesidades.
Y qu hago?: Debes inspirar calma y respetar sus ideas, trata de
establecer una buena relacin y ganarte su confianza, si no puedes
demostrar algo mejor ni lo menciones. Nunca discutas con l (de hecho
nunca discutas con nadie).

El objetivo del cierre de la venta en la negociacin, es que todos ganen.


Te aconsejo que sigas los consejos que aqu se plantean, de lo contrario
perders muchos tipos de clientes que existen y el dinero se escapar de
tus manos. Cada uno de los clientes es una persona singular e
independiente, procura descubrir qu tipo de cliente es lo ms pronto
posible, lleva a la prctica los consejos y ten mucho xito.

Basado en una conferencia con Arturo Gutirrez (2013).

Si tienes una necesidad y tendrs que pagar por ella, podemos decir que ests
ejerciendo el papel de cliente. Independientemente si eres un cliente,
un usuario (la persona que usa el servicio), o un consumidor (quien consume un
producto o servicio), lo que esperas como mnimo es que tus expectativas sean
atendidas.
Ahora si realizas una actividad econmica o profesional a ttulo lucrativo (como
empresa o autnomo) o -por que no- una actividad sin animo de lucro, y quieres
que tu empresa tenga xito, deberas asegurarte de que ests superando las
expectativas de tus clientes.
Puede que tengas los mejores productos, precios, estrategias, etc., pero si el
servicio prestado a tus cliente es deficiente, ser difcil ganarlo. Y hablando de
servicio, veamos algunas claves que te ayudarn:
1. Entiende a tu clientes
Como actuar con diferentes tipos de clientes:
El amigable: Les gusta bromear con los profesionales y sonren mucho.
Deben ser atendidos con simpata y con nfasis en una resolucin rpida. Es
importante que se sientan importantes.
El callado: Es aquel que deja el profesional hablar y no le contesta. Se debe
motivar el dialogo y buscar que se sienta a gusto.
El retrado: Le cuesta decidir. Debe ser atendido con preguntas y al mismo
tiempo con sinceridad y franqueza.
El presuntuoso: Cree que sabe todo, es vanidoso, bien informado y no se
deja influenciar fcilmente. Necesita dominar la situacin y, por lo tanto,
impide que se le den argumentos. El profesional debe de tratarlo con elogios
y ser amable. Se debe de actuar con seguridad, utilizar datos, sentido comn
y lgica para convencerlo. Se le debe invitar a participar de una encuesta.
El agresivo: Apunta los defectos y le gusta de discutir. Tiene como objetivo
intimidar. El profesional debe mantener la tranquilidad, estar siempre
pendiente y evitar argumentaciones. Se recomienda no interrumpirlo cuando
est hablando y jams decir que el cliente est nervioso.
El desconfiado: Es inseguro, desconfa de todo, por eso quiere siempre
seguir todo procedimiento y revisar todo. El profesional no debe de tener
prisa, debe de atender todas sus solicitudes para conquistar su confianza.
El apresurado: No quiere perder tiempo con detalles, desea que lo atienda
lo ms rpido y acertado posible. El profesional debe de evitar burocracias,
atender lo que ha sido pedido y evitar distracciones.
El negociador: Es insistente y busca obtener una ventaja. Durante la
intervencin es importante establecer lmites y no ceder ms all de las
posibilidades.
El detallista: Tiene dificultad en asociar ideas. Pide muchos detalles porque
no entiende como funcionan determinados productos o servicios. El
profesional debe hablar con pausa, si es necesario repetir ideas, buscar tener
un lenguaje claro y simple. Se debe de evitar comentar detalles innecesarios.
Cual es tu perfil?
2. Ten el placer de servir
La atencin al cliente es servir, por lo tanto es importante que las empresas
contraten personal que tenga el placer de servir y que est motivado por el
desafo constante de resolver problemas de los clientes. Deben de transformar los
problemas y dudas en satisfaccin y fidelidad. Cuando un cliente est satisfecho
con la atencin, naturalmente se sentir motivado a hablar bien de su marca.
3. Conoce tus productos y servicios
Te propongo algo: las prxima vez que vayas a una tienda, mercado, grandes
almacenes, pregunta al dependiente sobre un determinado producto, con este
ejercicio te dars cuenta si el profesional conoce sus productos. Las empresas de
xito exigen que sus empleados conozcan todos sus productos, incluso los que no
pertenecen a su departamento.
4. Atiende a tus clientes con empata
La empata es la capacidad de ponerse en el punto de vista del cliente para
comprender de verdad qu es lo que necesita y permite disear la mejor solucin
para l. En el caso de atencin telefnica, escuchar, prestar atencin y no
simplemente or.
5. Supera las expectativas
La clave para superar las expectativas del cliente se encuentra en comprender sus
necesidades y las formas con que l se relaciona con el mundo. Debes de conocer
sus gustos, costumbres, posibilidades y, sobre todo sus expectativas en relacin
al producto/servicio ofrecidos con el fin de decidir correctamente.
6. Mantn la comunicacin S.C.O.T.
Los cliente no buscan ayuda a alguien lleno de dudas, por lo tanto procura
siempre actuar con Seguridad, Claridad, Objetividad y Transparencia. En el caso
de que tengas dudas, pide tiempo y vuelve luego con una respuesta.
7. Habla un lenguaje ptimo
Un buen servicio es marcado por el trato profesional a los clientes, pero no
confundas profesionalismo con robotismo. Evita respuestas enlatadas. El
lenguaje debe ser adecuado al cliente, con vocabulario simple. Mantn un tono
de voz normal.
8. Quejas y reclamaciones
Una familia con nios estaba viajando en avin, el viaje era largo y se puso una
pelcula. Minutos ms tarde los padres se dieron cuenta que la pelcula no era
apropiada para los nios y pidieron que se la quite. La respuesta que
obtuvieron fue que no se poda quitar por poltica de la compaa. Los padres,
muy molestos, redactaron una reclamacin y, para abreviar la historia, debido a
esta reclamacin la compaa ha decidido cambiar su poltica interna y,
actualmente, en todos sus vuelos slo utilizan pelculas aptas para todo
pblico. En este caso la compaa ha sido sensible a sus clientes y ha tratado la
reclamacin como se debe. Y t, como manejas las quejas y reclamos de tus
clientes?
9. Fidelizando clientes
Cuanto ms creativa sea la empresa y ms enfocada est en sus clientes, mayor
ser la posibilidad de tener un cliente fiel, y mejor an, uno que traiga a otros
clientes. Comparto algunas estrategias de fidelizacin que funcionan
actualmente: programas de puntos, newsletters, regalos, sorpresas, redes sociales,
descuentos.
10. Encuesta de satisfaccin
Las encuestas son herramientas muy poderosas y cuando son utilizadas
correctamente puede ser la diferencia entre el xito o el fracaso de cualquier
negocio. Por ejemplo, son tiles para identificar los puntos dbiles, conocer la
tendencia y cambio de los clientes, y como consecuencia tomar acciones ms
acertadas.
Resumiendo
Tratar con personas no es fcil y cuando estas son clientes entonces esto se hace
ms difcil. Sin embargo con entrenamiento, preparacin y buen trato, s se puede
lograr que un cliente compre lo que busca, que est contento, que
permanezca como cliente y que hable bien del negocio.

Hagan su trabajo de buena gana, como si estuvieran


sirviendo al Seor y no a los seres humanos. Proverbios
12:24
Referencias:
http://controlefinanceiro.granatum.com.br/dicas/os-6-principios-do-bom-
atendimento-ao-cliente/
http://poliserviceservicos.com.br/diferentes-tipos-de-clientes/
http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds
/bds.nsf/4E588925BCADB645032571420058B618/$File/NT00031F6A.pdf
https://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)
COMENTARIOS
Se reserva el derecho de aprobar, ocultar o excluir comentarios que sean
ofensivos y que denigren la imagen de cualquier persona o institucin. No se
respondern consultas sobre este asunto. Sern aceptados en este espacio solo
comentarios relacionados a noticias y artculos y no anuncios comerciales. Por
favor, mantenga todos los comentarios respetuosos y corteses con los autores y
con otros lectores.

El cliente es y ser siempre el elemento ms importante para tu empresa


pues sin l, no hay negocio. De la correcta interaccin con tus
consumidores potenciales y habituales, depender la obtencin de las
ganancias necesarias.

Aunque sea muy importante optimizar los recursos y los procesos


productivos, adems de establecer exitosas alianzas con tus proveedores y,
por supuesto, tener un producto ganador, de nada servir todo esto si no
consigues vender. Y quien compra es el cliente.

PUBLICIDAD
inRead invented by Teads

Por lo tanto, la relacin que tengas con tu cliente es un factor crucial para
conseguir el xito de tu empresa. Para relacionarte bien con ellos es
necesario aprender a entenderlos.

Por tal motivo, aqu te entregamos una lista con 10 valores que siempre
buscar un cliente en el servicio que t le ofrezcas. Anota y preocpate por
entregarlos:

1. Valor
Ellos siempre desean saber que lo que estn comprando tiene el precio
justo. Querrn estar seguros de haber comprado la mejor opcin disponible.

2. Apoyo
El cliente necesita escuchar y creer que tendr apoyo durante el tiempo que
posea el artculo que est adquiriendo. Adems, esperar que le orienten
para dar el mejor uso del producto o servicio.

3. Actitud positiva
Incluso si ellos no la tienen, desearn que quien los atienda se muestre
feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que est preparado
para cumplir y satisfacer sus necesidades.

4. Confiabilidad
Esperan poder confiar en que recibirn un trato consistente, y que estars
ah cuando te necesiten.

5. Un mensaje ntegro y tangible


La nica forma en que los clientes pueden creer en la integridad del
mensaje de tu empresa es a travs de un producto y desempeo de calidad.
Si te esfuerzas en este factor proyectars una imagen profesional.

6. Aseguramiento y reaseguramiento
Esto se consigue con una entrega el producto o servicio cuando lo
prometiste y con un conocimiento total del mismo, que ser orientado a
ayudar al consumidor.

7. Empata
Si logras hacerles sentirse comprendidos en sus gustos y necesidades,
adems de demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguirs un
cliente contento y leal.

8. Un Servicio Excepcional
El servicio de la mejor calidad siempre atraer a los clientes. Entregarlo de
esa manera debe ser una norma, y esperarn que mantengas el mismo nivel
de servicio en cada oportunidad que interactes con ellos.

9. Esperan una interaccin amistosa


Si le preguntas a cualquiera sobre cmo le gusta ser atendido, la respuesta
categrica ser: una persona amistosa que me ayude a conseguir lo que
necesito.

10. Quieren las cosas AHORA


Nadie quiere que lo dejen esperando en el telfono, a ninguno le gusta que
le digan que no tienen su producto, nadie quiere retrasos, ni subir hasta el
ltimo piso a hacer una larga cola para que le hagan una factura y mucho
menos regrese la semana que viene por la factura. Si en tu negocio ocurre
alguna de estas situaciones, tus clientes evitarn volver a recurrir a ti.
alor, satisfaccin y calidad

Los consumidores por lo regular se enfrentan a una amplia gama de productos y


servicios que podran satisfacer una necesidad determinada. Cmo escogen entre esos
diversos productos y servicios? Los consumidores toman decisiones de compra con base
en la percepcin del valor que proporcionan los distintos productos y servicios.
Valor para el cliente
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al
poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. No es comn que los
clientes juzguen los valores y costos de los productos con exactitud y objetividad. Ellos
actan segn el valor percibido.
Satisfaccin del cliente
La satisfaccin de los clientes depende del desempeo que se percibe en un producto
en cuanto a la entrega de valor en relacin con las expectativas del comprador. Si el
desempeo del producto no alcanza las expectativas,

el comprador quedar
insatisfecho. Si el desempeo coincide con las expectativas, el comprador quedar
encantado. Las empresas con un marketing sobresaliente procuran mantener satisfechos
a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus
experiencias positivas con el producto. La clave es hacer que las expectativas del
clientes coincidan con el desempeo de la empresa. Las empresas inteligentes buscan
encantar a los clientes mediante prometer slo lo que pueden entregar, y entregar
despus ms de lo que prometieron.Las expectativas de los clientes se basan en
experiencias de compra anteriores, las opiniones de amistades y la informacin y
promesas que ofrecen los mercadlogos y sus competidores.
Calidad

La calidad tiene un im pacto directo sobre el desempeo


de los productos o servicios. En el sentido ms estricto, la calidad se puede definir como
ausencia de defectos, pero casi todas las empresas centradas en el cliente van ms all
de esta esta definicin de calidad tan limitada. Ms bien, esas compaas definen la
calidad en trminos de satisfaccin del cliente. La American Society for Quality define
la calidad como las caractersticas de un producto o servicio que afectan su capacidad
para satisfacer las necesidades expresas o implcitas de los clientes. Estas definiciones
enfocadas en el clientes sugieren que la calidad parte de las necesidades del cliente y
termina con la satisfaccin del cliente.

Diferencia entre Cliente y Consumidor


Facebook
Tweet
Google+

Cul es la diferencia entre un cliente y un


consumidor?

La diferencia entre el cliente y


el consumidor es que el primero es la persona que efectivamente adquiere un producto
o un servicio y el cual est fidelizado con la marca. Es decir, todas las acciones de
mercadeo apuntan hacia el cliente para fidelizarlo, ya sea regalando puntos, millas de
vuelo, descuentos especiales, etc.
Por otra parte, el consumidor es quien adquiere un producto o servicio sin importarle
la marca, es decir, no tiene relacin ni fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a ser
un consumidor fugaz.
Tambin se le conoce como consmidor a aquella persona que utiliza el producto pero
que no lo compr, por ejemplo, los biberones de los bebs. La madre es quien compra el
bibern, pero el beb es quien lo utiliza. En este caso, el consumidor es el beb, quien
por razones obvias no tiene fidelidad por la marca.
Hoy en da las empresas buscan tener ms clientes que consumidores, es as como en
muchos establecimientos nacen las tarjetas de puntos, para que los clientes puedan
acceder a precios especiales, descuentos, o incluso productos gratis.
Como conclusin, la perfecta diferencia entre el cliente y el consumidor es la
fidelidad que el primero tiene con la marca.