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Preguntas Desafiantes Capitulos 3 y 9
Preguntas Desafiantes Capitulos 3 y 9
E Alan Hernndez M.
Ervey Hernndez
Roberto Garca
Febrero 2010
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Maestra en Logstica
ndice de contenido
Capitulo 3 Atencin al Cliente.................................................................................... 3
Capitulo 9 Almacenamiento........................................................................................ 5
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2.- Por qu los cuatro resultados principales del servicio (conveniencia espacial, tamao de los
lotes, tiempo de espera y variedad de productos) son importantes para la administracin logstica?
Proporcione ejemplos de empresas competidoras que difieran en el nivel de resultado de cada
servicio proporcionado a los clientes. R.- Son importantes debido a que atender los requerimientos de
los clientes tiene implicaciones importantes en cmo terminan por configurarse las cadenas de suministro,
cules compaas participantes pueden incluirse para satisfacer los requerimientos del servicio y los
costos incurridos en el proceso.
3.-Mediante las diez categoras de expectativas del cliente de la tabla 3.1 desarrolle ejemplos
propios de cmo los clientes pueden evaluar el desempeo de un proveedor. R.- En cuanto a la
confiabilidad se puede evaluar por medio de indicadores de desempeo como que las ordenes sean
entregadas completas, a tiempo, en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentacin
completa y precisa y los aspectos de Credibilidad, Cortesa, Aspectos Tangibles, etc., como son
percepciones se puede medir por medio de encuestas de servicio en los diferentes procesos que cubre el
proveedor, por ejemplo, se le puede preguntar al responsable del seguimiento de los viajes que tan difcil
es contactar al proveedor, o que tan confiable es la informacin que proporciona acerca del viaje
4.-Compare y contraste las filosofas de servicio al cliente, satisfaccin del cliente y xito del cliente
de la administracin de la cadena de suministro. R.-En el servicio al cliente el objetivo suele estar en
los aspectos operativos de la logstica y en asegurar que la organizacin sea capaz de proporcionar los
siete derechos a su cliente: La cantidad correcta, del producto correcto, en el momento y el lugar
correctos, en la condicin y precio correcto y con la informacin correcta. La satisfaccin del cliente se
basa en la confirmacin de las expectativas del cliente, el cumplir con lo que se promete y no tener vacos
en cuanto a el conocimiento del cliente, los estndares, el desempeo, las comunicaciones, percepcin y
satisfaccin/calidad. xito del cliente implica una comprensin detallada de los requerimientos
individuales que ste tiene y un compromiso para atender las relaciones empresariales a largo plazo con
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R2.-Servicio al cliente.-El objetivo es cumplir con los estndares internos. Satisfaccin del cliente.- El
objetivo es cumplir con las expectativas del cliente. xito del cliente.- el objetivo es cumplir con los
requerimientos del cliente. Una perspectiva de cadena de suministro y un programa de xito del cliente
deben comprender toda la cadena de suministro, los diferentes niveles de clientes dentro de esa cadena, y
desarrollar programas que aseguren que los clientes siguientes tengan xito en el cumplimiento de los
requerimientos del cliente siguiente en la cadena de suministro.
5.- Qu significan los servicios de valor agregado? Por qu estos servicios se consideran esenciales
en un programa de xito del cliente? R.-Los servicios de valor agregado son las actividades nicas o
especficas que las empresas pueden desarrollar juntas para mejorar su eficiencia, su eficacia y su
relevancia, estos servicios ayudan a fortalecer el xito del cliente porque permite hacer cosas singulares
que es lo que permite a los clientes lograr los objetivos. Estos servicios son esenciales en el xito del
cliente por que como tienden a ser especficos es difcil generalizar todos los servicios de valor agregado
posibles.
6.- Cmo puede una empresa utilizar el proceso de cuatro etapas de eficacia de los costos, acceso al
mercado, extensin del mercado y creacin de mercados para obtener una superioridad
competitiva? R.- Reduciendo el costo total logstico en el proceso de produccin, acceso al mercado por
medio de promociones que permita posicionarse en nuevos segmentos de mercado, extensin del mercado
por medio de acciones que se utilizarn en distintos momentos de la existencia de un producto para
sostener sus ventas y ganancias, en lugar que sufra el declive normal, creacin de nuevos mercados
introduciendo nuevos productos.
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9.-Analice cmo la responsabilidad de los errores puede ser un factor importante para mejorar el
desempeo de una prediccin. R.-El error de una prediccin se puede definir como la diferencia entre la
demanda real y la prediccin, el mejoramiento de la exactitud de la prediccin requiere medir y analizar
el error, para tomar acciones e ir mejorando las siguientes predicciones.
Capitulo 9 Almacenamiento
1. Proporcione una definicin y un ejemplo de almacenamiento estratgico en un sistema logstico
con el que est familiarizado. R.-El almacenamiento estratgico, es una actividad de almacenar en un
punto estratgico que nos va permitir tener un beneficio econmico o se servicio, por el simple hecho de
existir. Un almacn estratgico nos permite: Consolidar, clasificar, almacenar de manera temporal
producto terminado. En el caso de OXXO se utilizan almacenes estratgicos para consolidar y
redistribuir producto terminado, con el fin de hacer ms eficiente el transporte, aumentar la frecuencia de
aprovisionamiento y por ende, la reduccin del Costo Logstico Total. Ejemplo
Cedis Secundario
Cedis
Cedis Secundario
Primario
Planta 2
Se Cedis Secundario
consolida y
se Cedis Secundario
distribuye
Planta 3 Cedis Secundario
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3. Por qu se puede describir un almacn como un mal necesario? R.-Por que guarda inventario en
el conducto logstico y sirve para coordinar el suministro de productos y la demanda de los clientes y por
qu no se comprende bien el valor del almacenamiento estratgico y se piensa que aade un costo al
proceso de distribucin.
Combinacin. Es similar al anterior pero esta se suele realizar en un sitio intermedio entre el
origen y el destino del embarque.
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8. Analice e ilustre la funcin de los almacenes en la logstica inversa R.-Gran parte del trabajo fsico
relacionado con la logstica inversa se realiza en los almacenes, incluye: la administracin de las
devoluciones, la re-fabricacin, la re-comercializacin, el reciclado y la eliminacin.
En los almacenes cuadrados su propsito principal es minimizar la distancia que deben recorrer quienes
recolectan los pedidos, en los almacenes rectangulares en un sistema que utiliza una lnea de remolque de
movimiento continuo, el rea de seleccin es remplazada por la seleccin de pedidos directamente desde
el almacenamiento, aqu la seleccin de los productos es a una misma velocidad, no se considera las
necesidades especiales de los productos de alta velocidad.
10.-Explique la afirmacin siguiente: Un almacn solo debe consistir en paredes que contengan un
sistema de manejo eficiente. R.-Por que las operaciones del almacn son el manejo y el
almacenamiento, y el objetivo es recibir el inventario de manera eficiente, guardarlo como se requiere,
ensamblarlo en pedidos completos y hacer un embarque al cliente, por lo que gran parte de la atencin
administrativa se interesa en disear operaciones que faciliten el manejo eficiente.
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