Programa de Capacitacin en Hotelera y

Gastronoma

Manual Simplificado
de Capacitacin
en Hoteleria 1

Mayo 2012

Julio
Marzo 2012
2012
 Manual
Simplificado de
Capacitacin
en Hotelera
Manual simplificado de capacitacin
en hotelera
CEPAM - FAD, 2012
Edita y distribuye:
Centro Ecuatoriano para la Promocin y
Accin de la Mujer - CEPAM
Direccin: calle Luis Cordero E6-11 y Reina
Victoria, edificio Gabriela Mistral,
piso 1, Of. 102
Telfono: (593 - 02) 222 4994
E-mail: cepamuio@gmail.com
Direccin tcnica de la FAD:
Eusebio Megas, Director Tcnico
Gerardo Lerma, Subdirector de Cooperacin
al Desarrollo
Marisol Corts, Delegada FAD Ecuador
Direccin ejecutiva CEPAM:
Susana Balarezo
Coordinacin del proyecto:
Mara Mosquera, CEPAM
Elaboracin de contenidos:
Chef Segundo Arroyo
Asociacin de Hoteleros de Esmeraldas
Diseo y diagramacin: Valeria Rivilla
Ilustraciones: Israel Pardo
Fotografia: Valeria Rivilla
Este material se publica y
distribuye con el apoyo tcnico
de la FAD y la financiacin
del Gobierno de Cantabria,
en el marco del proyecto
La juventud de Esmeraldas
protagoniza el fortalecimiento
de la institucionalidad, la
participacin democrtica y el
desarrollo de emprendimientos
sociales, productivos y
culturales, ejecutado por
CEPAM.
I. ATENCIN A CLIENTES: EL SERVICIO SUPERIOR
II. TCNICAS DE SERVICIO - SALONERA
2.1 Historia
2.2 Cules son los tipos de restaurantes?
2.3 La atencin a clientes
a) Presentacin personal y cortesa
b) Higiene
c) Conocimiento de los alimentos y las bebidas
d) La mise en place
e) Montaje de la mesa
2.4 Bebidas
a) La cocktelera
III. TCNICAS DE PISOS
3.1 Ama de llaves
3.2 Supervisora de ama de llaves
3.3 Camarera de piso
 Presentacin
El Centro Ecuatoriano de Promocin y Accin de la Mujer CEPAM, como responsable de la
ejecucin del proyecto La juventud de Esmeraldas (Ecuador) protagoniza el fortalecimiento de
la institucionalidad, la participacin democrtica y el desarrollo de emprendimientos sociales,
culturales y laborales, auspiciado por el Gobierno de Cantabria (Espaa), en cooperacin con
la Fundacin de Ayuda contra la Drogadiccin FAD, presentan este material de capacitacin
orientado a mejorar las competencias laborales de jvenes vinculados a las organizaciones
juveniles de Esmeraldas.
El objetivo del proyecto est orientado a favorecer el desarrollo integral y la mejora de la
calidad de vida de la juventud de Esmeraldas (Ecuador), desde el desarrollo de sus capacidades
organizativas y la implementacin de estrategias sostenibles que fomenten competencias sociales,
contribuyendo a la insercin laboral y a la integracin comunitaria. Fomentamos el mejoramiento
de las capacidades tcnicas y empresariales de los/las jvenes, as como su potencial de
6 innovacin para una insercin inteligente al mercado laboral de la ciudad y la provincia. Esto
lo logramos mediante estrategias de capacitacin y formacin, complementadas con materiales
que sirvan de apoyo a la educacin no formal de jvenes, integrados a las organizaciones que
forman parte de la Red Coordinadora de Jvenes de Esmeraldas - RCJ.
El material pedaggico que presentamos en el Manual simplificado de Capacitacin en
Hotelera forma parte de una serie de propuestas metodolgicas de apoyo a la capacitacin en
los temas priorizados por el proyecto, como son los servicios de Hotelera, por considerarla una
rama econmica dinmica en la realidad de Esmeraldas, con potencial para absorber la mano de
obra juvenil que se inserta anualmente al mercado laboral. El manual cumple tambin el objetivo
de llenar un vaco de herramientas de capacitacin especializadas, en temas relacionados a las
competencias que se quieren fomentar entre los/las jvenes, en virtud del potencial turstico de
la ciudad.
La aptitud turstica de Esmeraldas se sustenta en de la belleza escnica de sus playas y en la riqueza
natural de su flora y su fauna. Pero sobre todo, el potencial de Esmeraldas proviene de la riqueza
de la cultura afro esmeraldea, expresada en las manifestaciones de su msica, sus bailes, su
vestuario y su cocina tradicional, llena de aromas y misteriosos sabores. Sin embargo, este gran
potencial econmico y turstico no ha sido desarrollado a cabalidad, para ofrecer alternativas
de desarrollo para su poblacin, que sean social y econmicamente viables y ambientalmente
sostenibles.
Los jvenes y las jvenes de las organizaciones integradas a la RCJ quieren asumir el reto de
contribuir al desarrollo del potencial turstico de Esmeraldas, rescatando los valores de amabilidad
y buen trato de su gente, para imprimir un sello de calidad a los servicios tursticos de la ciudad.
Desean desarrollar -como lo plantea el manual- el concepto de servicio superior que ayude al
personal encargado de la atencin al cliente, a mejorar sus posibilidades de tener una clientela
fija, que se encargue de promocionar el negocio y la ciudad, y por lo tanto, de aumentar las
ventas.
La juventud aspira no slo conseguir clientes satisfechos, sino sobrepasar sus expectativas
de atencin y buen trato, hacindolos sentir importantes y valiosos, capaces de fomentar los
servicios de la ciudad. Este principio lo asumen los y las jvenes para incorporarlos en todos los
emprendimientos apoyados por el proyecto.
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Para lograr este objetivo, desde el proyecto se impuls la capacitacin en Hotelera, dirigida a
los/las jvenes que desean ser parte activa de este cambio, perfeccionando sus competencias
laborales, que les permita una mejor insercin laboral, al ofrecer una fuerza laboral altamente
calificada, para insertarse en una rama con potencial de crecimiento.
Queremos agradecer al Chef Segundo Arroyo y a las/los jvenes que participaron en los cursos
de Hotelera, en los cuales aportaron con sus ideas, inquietudes y su participacin activa, lo que
permiti sistematizar este material de capacitacin, que servir para entrenar a nuevos grupos
en el futuro. Tambin queremos agradecer al equipo tcnico del proyecto, que apoyaron en
la realizacin de los cursos y en la consecucin de la utilera necesaria para su realizacin,
aportando con sugerencias para la elaboracin del material de capacitacin, que viene a llenar
un gran vaco, ante la falta total de antecedentes en esta materia. A todos ellos y ellas, muchas
gracias.
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 I. ATENCIN A CLIENTES:
EL SERVICIO SUPERIOR
El concepto de servicio superior ayudar
al personal encargado de la atencin a
clientes, a mejorar sus posibilidades de
tener una clientela fija, que se encargue de
promocionar el negocio y, por lo tanto, de
aumentar las ventas.

En cualquier hotel o restaurante donde se

practique el servicio superior, se entregar
al husped ms de lo que l o ella esperan.
La idea ya no es tan solo tener clientes
10 satisfechos, sino sobrepasar sus expectativas
de atencin y buen trato, hacindolos sentir
importantes y valiosos.
Este servicio se puede lograr incluso con
una sonrisa o un tono de voz agradable, un
detalle inesperado como un vaso de agua o
un caf en determinados momentos.
Ofrecer una atencin de excelencia implica,
en primer lugar, tener una actitud bsica de
servicio superior que, junto a la ejecucin
correcta de los procedimientos, permite
ir ms all y lograr la total satisfaccin de
las necesidades del cliente. As, por muy
delicioso que pueda ser el caf, no tendr
el mismo sabor si el o la mesera lo sirve de
mala gana.
Cmo aprender a dar un servicio superior?
El primer paso es conseguir esta actitud bsica
de atencin. Las herramientas primordiales
consisten en estar sonriente en forma natural,
ser atento/a y corts. Empleando el sentido
comn, se deben buscar las mejores respuestas
para todas las situaciones, ya sean normales o
conflictivas.
En los servicios de hotelera y en restaurantes,
las personas que realizan las funciones de
supervisor/a y todo el equipo de trabajo
deben entonces identificar con claridad
aquellas situaciones problema que ocurren
eventualmente en el establecimiento. Puede
11
que en la cocina tarden mucho en preparar
cada plato; o bien que los/as meseros sean
demasiado inquisitivos a la hora de tomar
el pedido; que los empleados discutan
frecuentemente entre s, incluso ante los
clientes.
Cualquiera que sea el caso se debe tener
presente que su solucin radica bsicamente
en una actitud positiva, en una ejecucin
correcta de los procedimientos de servicio
y en la consideracin de la imagen que

quiere proyectar del establecimiento. Este
ltimo punto es tambin muy importante
y sirve de gran ayuda como punto de
referencia para la hora de la autocrtica y de
las decisiones. Por ejemplo, cmo se debe
contestar el telfono?, con que palabras debe
el recepcionista recibir al husped que llega?
Es de vital importancia saber que, en la
bsqueda del servicio superior participen
todos, absolutamente todos los que trabajan en
la empresa. No basta con que los/as meseros
atiendan bien, si por otro lado el portero
recibe a los clientes con cara de pocos amigos;
o viceversa. Se requiere de una cadena de
gentileza y buena disposicin, la que crea de
12 inmediato un clima positivo. En tal ambiente,
servir de la mejor forma no constituye un
esfuerzo, sino que nace con espontaneidad.
Resulta igualmente importante que esta
actitud bsica de atencin se refleje al interior
del establecimiento; de esta manera, un/a
colaborador que se encuentra a gusto, que
siente que se le respeta, est en condiciones
de reflejar su conformidad en el trabajo que
realiza.
Al mismo tiempo, la entrega de un servicio
superior resulta muy positiva para el clima
organizacional, pues todos trabajan mejor. Los
trabajadores, desde los aseadores, botones,
jefe de piso, supervisores y gerente, deben
proyectar esta actitud a sus compaeros.
La razn es sencilla; cada cual debe tomar
conciencia que debe trabajar en equipo; si
uno falla, el esfuerzo de los dems se pierde
irremediablemente. Es como un barco donde
todos deben remar para el mismo lado, si se
quiere llegar a puerto seguro. Por supuesto,
el trabajar en un buen clima organizacional
repercute positivamente en la eficiencia y en
el rendimiento de todas las personas.
II. TCNICAS DE SERVICIO
SALONERA
2.1 Historia
El trmino restaurante es de origen francs y
se utiliz por primera vez en Pars, al designar
con este nombre un establecimiento fundado
alrededor de 1765, en el que se servan
bebidas y comidas como algo distinto a las
posadas, tabernas y casas de comida. Su
xito fue inmediato y numerosos restaurantes
fueron abiertos. Eran atendidos por camareros/
as y mayordomos que haban abandonado
sus empleos en los viejos palacios. Despus
de la Revolucin Francesa de 1789, la
aristocracia arruinada, no pudo mantener su
numerosa servidumbre, y muchos sirvientes
desocupados fundaron o se incorporaron
a ste nuevo tipo de servicio de casas de
comidas, que surgan en gran nmero.
En otros pases, el restaurante, tal como lo
conocemos hoy, data de las ltimas dcadas del
siglo XIX, cuando pequeos establecimientos
con ste nombre, comenzaron a competir con
los hoteles ofreciendo abundante comida,
elegantemente servida y a precios razonables. En
Londres el primer restaurante se abri en 1873.
En Espaa y otros pases de habla castellana,
tambin comenz a propagarse el
nombre de restaurante, como un tipo de
establecimiento que se dedicaba en especial
a servir comidas, en forma distinta que en
las fondas. Hoy la palabra fonda designa a
un restaurante, generalmente muy modesto.
Las tabernas llegaron al continente americano
con los colonizadores. El primer restaurante de
Estados Unidos se llam Delmnicos y se ubic
en la ciudad de NuevaYork. Este establecimiento
serva comidas y bebidas y, adems, posea
una cajera. Fue el primero de una cadena que
con posterioridad llev este mismo nombre.
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Entre 1880 y 1890, Fred Harvey y
John R. Thompson fueron los primeros
en establecer las grandes cadenas de
restaurantes en los Estados Unidos.
Para dar respuesta a la creciente demanda de
personal proveniente del gran nmero de nuevos
restaurantes, las grandes ciudades se vieron
en la obligacin de crear escuelas especiales
encargadas de impartir una enseanza
profesional, para preparar en forma prctica
al personal en las distintas tareas requeridas
por estos establecimientos, desde personal
subalterno como cocineros/as, camareros/as,
empleados/as de escritorio, etc., hasta el personal
superior como los/as Matres, chefs y gerentes.
 2.2 Cules son los tipos de restaurantes? 2.3 La atencin a clientes

La presente clasificacin se realiza tomando como base el tipo de comida que sirven, a) Presentacin personal y cortesa
adems de su metodologa de servicio
La atencin a los y las clientes est relacionada y depende de un conjunto de factores que deben
ser observados por todos y todas las personas que trabajan estos establecimientos. Los principa-
les aspectos a tomar en cuenta son los siguientes:
Grill
Es un tipo de restaurante orientado a la cocina Actitud hacia los clientes Honestidad
americana, en el que se sirven carnes, pescados La forma correcta de abordar al cliente es Esta caracterstica es de suma importancia
y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio de mxima importancia. El mesero o mesera para el mesero o mesera cuando debe tratar
debe ser rpido y estandarizado o uniformemente no debe actuar de una manera servil, pero con los/las clientes y con la administracin
servido. si anticiparse a las necesidades y deseos de del establecimiento. Si hay confianza en el
los/as clientes. Siempre debe tener cuidado tringulo surgido de la relacin personal entre
cuando trata con un/a cliente difcil, no debe meseros y meseras/clientes/administracin,
Restaurante Buffet discutir jams con ninguno, sino que debe entonces habr un ambiente de trabajo que
14 15
Cuentan con varias estanteras especiales en las referir todas las quejas a alguien con mayor fomentara la eficiencia y el espritu de equipo
que se colocan las bandejas con los diferentes autoridad. positivo.
tipos de alimentos, las mismas que estn
equipadas con calentadores y refrigeradores Puntualidad
integrados para mantener los alimentos a la La puntualidad es muy importante pues Atencin a clientes
temperatura adecuada a cada tipo de alimentos. refleja inters en el trabajo y el respeto al
En este caso el cliente se sirve directamente lo resto de personas que integran el equipo.
que desea comer.
Personalidad
Restaurantes de especialidades (temticos) Los meseros deben tener tacto, ser atentos y
Son restaurantes que se especializan en un tipo de de nimo bien dispuesto. Deben conversar
comida como los de mariscos, los vegetarianos o con el cliente en una forma amable,
los asaderos cuya especialidad es la carne. Estos utilizando un lenguaje correcto; la habilidad
incluyen tambin los de nacionalidades, que se de sonrer en el momento oportuno obtiene
especializan en la cocina de un pas o regin muy buenos resultados. Con estos atributos,
determinada. ayudar a la administracin a convertirse en
un buen vendedor.

b) Higiene
El hbito de la higiene es de mxima
importancia, puesto que la persona a
cargo de manejar los alimentos y bebidas
los manipula constantemente y trabaja
cerca del cliente. Los meseros hombres
deben estar bien afeitados, con las manos
inmaculadamente limpias, las uas cortadas
y aseadas y deben llevar el cabello corto
y bien peinado. En el caso de las meseras,
deben llevar el cabello recogido, no deben
maquillarse en exceso, ni llevar joyera
ostentosa.
El personal no debe estornudar, toser, o
16 sonarse la nariz cerca de los alimentos, ya
sea durante su preparacin o al momento
de servirlos. El uniforme siempre debe estar
limpio y bien planchado, en especial los
pantalones y los sacos. Los zapatos deben
estar bien pulidos y debe usarse calcetines
negros. Las faldas y blusas o los vestidos de
las meseras, segn sea el tipo de uniforme
que se requiere, as como los delantales
apropiados, siempre deben estar limpios
y ser elegantes. Una apariencia aseada y
elegante brinda a la persona la confianza
para desempear bien su trabajo.
c) Conocimiento de los alimentos y las platillos y sus aderezos, los cubiertos
Los hbitos de higiene personal comportan:
bebidas adecuados, los acompaamientos a fin de que
- Bao o ducha antes de la jornada laboral.
pueda aconsejar al cliente en sus elecciones.
- Limpieza e higiene de los cabellos.
- Cepillado de dientes como mnimo una vez El o la encargado/a de manejar los alimentos y
bebidas debe poseer suficientes conocimientos d) La mise en place
despus de las comidas.
- Cambio de ropa de trabajo. de los artculos que aparecen en el men
y en la lista de vinos, a fin de aconsejar al La mise en place es una tcnica que permite
- Ropa de trabajo exclusiva y limpia para el
desarrollo del mismo. cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe que el equipo de trabajo haga un servicio
saber cmo servir correctamente cada platillo rpido, higinico, eficiente y profesional,
- Uas recortadas, limpias de esmalte y sin
que aparece en el men, cules son sus ante los ojos del/la cliente.
adornos.
acompaamientos, los cubiertos correctos,
la presentacin del platillo y su aderezo La secuencia de trabajo de la mise en place
Lavado de manos siempre que:
adecuado. Tambin debe saber cmo servir es:
- Utilicemos el retrete o urinario.
- Manipulemos cajas o embalajes. los diversos tipos de bebidas, en las copas Aseo del comedor
- Manipulemos basuras o toquemos el dinero. correctas y la temperatura adecuada. Repaso de los materiales a usar
Montaje de las mesas
Existen una serie de hbitos no higinicos que el Conocimiento del Men: el mesero o mesera Preparacin de las mesas de descanso 17
manipulador debe de evitar: debe poseer el suficiente conocimiento Conocimiento de los productos a vender
- Tocarse cualquier parte del cuerpo. del men, la composicin de los diferentes Presentacin personal
- Secarse el sudor, meterse los dedos en la nariz
o boca, siempre que se haga deber lavarse las
e) Montaje de la mesa
manos.
- Toser, hablar, estornudar, fumar o mascar chicle.
- Probar la bebida con los dedos o introducir Entrada Entrada - Consom - Carne Sopa - Pescado - Carne - Postre
cucharas sucias a esos efectos.
- El manipulador de alimentos deber de ser
un ejemplo para todos de limpieza y actitudes
higinicas.
 IMPORTANTE:
- Conozca los productos que el restaurante vende
- Aprenda bien el contenido del men
- Tenga informacin sobre las especialidades del da y de la casa
- Aprenda cmo se preparan los alimentos, cules son sus ingredientes
- Tenga informacin sobre el tamao de las pociones y el tipo de acompaamiento que llevan
los platos
2.4 Las Bebidas
a) La cocktelera
La palabra original cocktail proviene de
dos vocablos del francs, en el que coq se
traduce como gallo y tail como cola, porque
era costumbre decorar estas bebidas con las
largas plumas de las colas de los gallos. Hoy
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en da todava se mantiene esa costumbre de
decorar los cocteles con plumas, sombrillitas,
frutas, etc.
La cocktelera es el estudio de la relacin entre
las bebidas, las frutas, las flores, las hierbas,
los helados y cualquier otro ingrediente
comestible que pueda ser transformado en
lquido, por distintos mtodos de preparacin.
ii. Cmo servir el vino:
- Presentar la botella al/la cliente
- Destapar el vino cuidadosamente, limpiando
los residuos que puedan regarse
- Permitir que el/la cliente deguste el vino
- Cuando el vino haya sido aprobado, servir
primero a las mujeres, luego a los hombres y
finalmente a el/la anfitrin
- Utilizar una copa de vidrio transparente,
llenndola solo hasta la mitad
- Los vinos blancos o rosados, deben servirse
fros
- Los vinos tintos, deben servirse a la
temperatura del ambiente natural
- Evitar agitar las botellas de vino.
ii.Tipos de preparacin de las bebidas
alcohlicas:
- Directo: cuando los ingredientes se mezclan
directamente en la copa; dentro de estos
tenemos la sub-categora de las mezclas por
capas.
- Refrescado: cuando se pone hielo y se
mezclan los ingredientes en la coctelera con
la ayuda de un removedor o una cuchara
bailarina.
- Batido: preparacin clsica en coctelera.
- Licuaditos: preparacin en licuadora.
- Frozzen: son los cocteles preparados en la
licuadora con hielo molido, para obtener una
consistencia parecida a la de un helado.
- Flambeado: son las combinaciones que
tienen un ingrediente alcohlico, que en su
preparacin se prende fuego.
iii. Clasificacin de los cocteles:
Un cctel o coctel (del ingls Cocktail) es una preparacin a base de una mezcla de diferentes bebidas
en diferentes proporciones. Contiene por lo general unos o ms tipos de bebidas alcohlicas junto a
otros ingredientes, generalmente jugos, frutas, salsas, miel, leche o crema, especias, etc. Tambin son
ingredientes comunes de los ccteles las bebidas carbnicas o refrescos sin alcohol, la soda y el agua
tnica.
- Ccteles aperitivos:
sus frmulas estn -Ccteles de media tarde: son aquellos que
compuestas de frutas se sirven entre comidas.
que se caractericen por
ser ctricas. Estos ccteles
deben ser cortos y poco -Ccteles refrescantes:
dulces. generalmente son aquellos que
emplean jugos de frutas sin
contenido alcohlico alguno.
-Ccteles reconstituyentes: son 19
aquellos que contienen
elementos nutritivos iv. Decoracin:
como puede ser salsa
de tomate, un ejemplo Se recomienda disponer
claro es el Bloody Mary siempre de cerezas
marrasquino, aceitunas,
guindas, limones, naranjas
y otras frutas de temporada.
En cambio, las manzanas,
-Ccteles digestivos: sus frmulas estn peras y bananos son
compuestas por sabores dulces y son productos oxidantes
cortos. La principal funcin de estos y requieren de rpida
ccteles es que facilitan la digestin manipulacin para evitar
de los alimentos. Se pueden preparar que se oscurezcan; para
a base de jarabe de cereza, granadina, minimizar este efecto es
melocotn, fresa, tamarindo, crema de necesario humedecerlas con
leche y helados. un poco de jugo de limn.
 III. TCNICAS DE PISOS
Las tcnicas de pisos tienen relacin con la
funcin de las diferentes personas que trabajan
en un rea del establecimiento hotelero. Las
principales son:
3.1 Ama de llaves
La ama de llaves se ocupa, principalmente,
de planificar, controlar, organizar y - Inspeccionar que los sistemas aplicados
supervisar al equipo, los servicios de
limpieza, la higienizacin, el ordenamiento
20 y la ornamentacin de las habitaciones, la
lavandera, la sala de refrigeracin, las reas
externas e internas (excepto cocina) y procura
manejar con la mayor eficiencia los materiales
de consumo, limpieza, decoracin, menaje y
uniformes.
- Asegurar la satisfaccin del husped
- Interactuar con los dems departamentos
- Apoyar a la gestin del negocio
3.2 Supervisora de ama de llaves
Generalmente en los establecimientos
hoteleros grandes, las supervisoras reciben
rdenes del Ama de Llaves y tiene a su
cargo la supervisin de la ejecucin de las
actividades de las camaristas o camareras,
para que sean llevadas a cabo de acuerdo a
las normas establecidas por el hotel.
Sus funciones son:
- Inspeccionar la limpieza de las
habitaciones, corredores, elevadores,
estaciones de servicio y reas pblicas.
- Supervisar cada una de las habitaciones en
cuanto a limpieza y suministros requeridos.
- Solicitar la ejecucin de trabajos al jefe de
mantenimiento.
- Integrar el reporte del Ama de Llaves con
los reportes de las camareras.
- Investigar las diferencias del reporte
del Ama de Llaves con los racks??? de
recepcin.
- Entregar y recoger las llaves de los cuartos
utilizadas por las camareras.
- Supervisar la limpieza de los baos de
damas en reas pblicas.
- Asesorar al Ama de Llaves en la elaboracin
de inventarios.
en ropera sean establecidos.
- Llevar el control de la ropa entregada a la
21
Lavandera.
- Tener el control de las camas extras y las
cunitas.
- Capacitar a camaristas o camareras.

La ama de llaves debe:

- Planificar el trabajo de su departamento

- Organizar, capacitar y supervisar al equipo
humano de trabajo
- Coordinar los servicios realizados por el
equipo de trabajo
- Contratar y supervisar los servicios de terceros
- Administrar el materiales a su cargo
- Disear y mantener la decoracin de los
diferentes ambientes a su cargo
-Operar los equipos relacionados con su
actividad
 3.3 Camarera de piso
La camarera de pisos se ocupa,
principalmente, de limpiar, higienizar y
organizar las habitaciones y reas sociales;
inspeccionar la habitacin para la salida del
husped; reponer y controlar el material;
atender pedidos y reclamos.
La camarera de pisos debe:
- Limpiar, asear y ordenar las habitaciones.
- Adecuar la habitacin para recibir al
nuevo husped.
22 - Inspeccionar el estado de cada habitacin.
- Verificar el funcionamiento y el confort de
la habitacin.
- Ordenar la habitacin ocupada.
- Efectuar controles y registros.
- Operar los equipos de trabajo.
- Brindar informacin del establecimiento
al husped.
- Actuar como nexo entre el husped y otros
departamentos del establecimiento
- Velar por la seguridad y privacidad del
husped.
- Asegurar la satisfaccin del cliente.
- Cuidar de la apariencia personal.
- Mantener la comunicacin con los dems
departamentos.
Para una atencin ptima a los/as clientes
Cada hotel cuenta con sus propios
procedimientos y sistemas de control
para asegurar el xito del negocio. Estos
procedimientos son importantes para
desarrollar en forma eficiente su trabajo,
pero, no deben interferir con el servicio a los
huspedes. El sentido del servicio hotelero
es tratar a cada husped como a una persona
importante; por ello, un procedimiento
correcto debe ser acompaado siempre de
una actitud correcta.
Los/as huspedes respondern a usted en
la forma que usted se relacione con ellos/
as; un acercamiento negativo a una persona
de mal carcter empeorar las cosas o un
mal acercamiento a una persona de buen
humor provocar una reaccin negativa.
En ocasiones, el proceso de arribo y registro
(check - in) de un husped puede poner a
prueba sus cualidades de relacionador/a
pblico/a. Cuando esto ocurre, pngase en
el lugar del/la husped y luego maneje el
problema. El/la husped apreciar su buena
disposicin y usted se sentir mejor despus
de realizar este rol.
Algunas claves para una atencin ptima
son:
- Atienda a los/as huspedes inmediatamente
a su arribo a la recepcin y haga contacto
visual.
- Ofrzcales una acogedora bienvenida y
hgales sentir su agrado de que se hayan 23
hospedado en este establecimiento. No
olvide sonrer en forma natural.
- Identifique las necesidades y requerimientos
de cada husped, proporcione los servicios
requeridos y sugiera los servicios adicionales
con que cuenta su hotel.
24

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