Introduccin

Es de gran importancia la relacin cliente proveedor porque es

una comunicacin que ayuda al cliente para saber que el
servicio o producto que la empresa est proporcionando tenga
una buena calidad, pero para que nosotros podamos lograr esto
es necesario saber cierta cosa las cuales se hablaran ms adelante,
Tambin es necesario conocer lar normas ISO sobre la calidad para que
nuestros productos puedan ser calificados de acuerdo a estas normas
CLIENTE - PROVEEDOR

Es la relacin cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o

servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo
tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de stas relaciones
es el de mejorar la garanta de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones
existentes entre el comprador y el proveedor, y para lograr este propsito enuncia
diez principios:

1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicacin del

Control de Calidad.

2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa

independencia.

3. El comprador debe suministrar informacin clara y adecuada sobre lo que

requiere.

4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio,

Condiciones de entrega y Forma de pago.

5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada

con datos. 6. Las partes deben previamente acordar los mtodos de evaluacin y
ensayo.

7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solucin de

discrepancias.

8. Las partes deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un mejor

Control de Calidad.

9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales

como pedidos, planeacin de la produccin y de los inventarios, trabajos de
oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una base
amistosa y satisfactoria.
10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atencin a los
intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de cadena :

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor-

Organizacin- Cliente. la organizacin es cliente o proveedor segn reciba o
suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las
diferentes actividades de la organizacin. Cada actividad genera un resultado que
es el comienzo de la siguiente, y as sucesivamente

Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria

del automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad:
solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego
en las actuales relaciones cliente-proveedor.

FRASES MITICAS

Quin debe disear en ltima instancia el producto? El cliente, por supuesto.

Philip Kotler

Los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor ms
alto entregado al cliente.
Philip Kotler

Slo hay una definicin vlida de un objetivo comercial: crear un cliente.

Peter Drucker

Un cliente es para m una simple unidad, un factor en el problema.

Arthur Conan Doyle

El cliente: Dios hizo el mundo en seis das, y usted no es capaz de hacerme un

pantaln en seis meses. El sastre: Pero seor, mire el mundo y mire su pantaln.
Samuel Beckett

La funcin de la empresa es crear clientes.

Peter Drucker

Si el desempeo coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el

desempeo excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado.
Philip Kotler

El vendedor de xito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos.
Philip Kotler
El comerciante no vende su producto al consumidor, vende el consumidor a su
producto. Mejora o simplifica su mercanca, sino que se degrada y simplifica al
cliente.
William Burroughs

El buen trato har un cliente nuevo.

James Cash Penny

El cliente satisfecho traer nuevas ventas.

James Cash Penny

Uno presenta un trabajo y te puede dar las gracias y decirte que es muy bueno, pero
hay un 80% de posibilidades de que el trabajo acabe en la basura. Prefiero una
relacin laboral mucho ms directa con el cliente para generar espacios reales para
necesidades reales.
Rem Koolhaas
LA CALIDAD, A LO LARGO DE TODO EL PROCESO DE PRODUCCIN

La calidad se define en la norma ISO 9000 como el grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Esta norma ISO 9000, segn
Luis Andrs Arnauda Sequera es el conjunto de normas y directrices de calidad
que se deben llevar a cabo en un proceso. De esta norma ISO 9000 deriva la norma
ISO 9001, mediante la cual la organizacin demuestra su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables. Realizar un curso de calidad ayudar a
las empresas a aplicar la norma ISO 9001, siendo un instrumento que facilite la
implantacin de sistemas de control de la calidad en los procesos de produccin.

La calidad no debe ofrecerse nica y exclusivamente en los productos finales, sino

que debe estar presente a lo largo de todo el proceso de produccin, incluyendo la
fabricacin. Es cometido del Departamento de Calidad de cada organizacin el
aseguramiento de la calidad como parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de calidad y resultando
clave para asegurar la eficiencia de la produccin. Es decir, le corresponde a este
departamento controlar y supervisar la calidad a lo largo de todo el proceso de
produccin que tenga lugar en una organizacin.

Cada vez es mayor el nmero de organizaciones que implantan la norma ISO 9001,
debido mayormente a la evolucin que ha sufrido este concepto en el ltimo siglo.

En los aos 50, la calidad era un lujo que pocas organizaciones se podan permitir.
Una dcada ms tarde, la calidad supona un coste elevado, ampliando el crculo
de organizaciones. En los aos 70 se convirti en un instrumento de venta; siendo
10 aos despus un instrumento de beneficio de las organizaciones, para
convertirse en los aos 90 en un tema estratgico dentro de cada organizacin.
Como se puede comprobar, la historia de la ISO est marcando un antes y un
despus en el proceso de calidad.

A da de hoy, apostar por la calidad es una filosofa que pretende, mediante la

consecucin de la satisfaccin equilibrada de las necesidades y expectativas de
todas las partes interesadas, el xito a largo plazo de una organizacin. Se ha
conseguido que la calidad camine en la misma direccin de la organizacin, y en
consonancia con los objetivos de la misma (rentabilidad, crecimiento y seguridad).
POR QU APOSTAR POR LA CALIDAD?

Por qu apostar por la calidad en el proceos de produccin? Las respuestas a esta

compleja preguntas se ramifican en diversos mbitos. Nos encontramos con
razones financieras, razones comerciales, razones tcnicas, las condiciones
externas y el ambiente de la empresa.

Por razones financieras: sencillamente una mala calidad resulta cara tanto a la
empresa como al cliente, y consecuentemente lleva asociada prdida de beneficios.

Por razones comerciales: la calidad nos ayudar a llevar mejor los factores
negativos (aumento del precio de la energa o de las materias primas as como las
exigencias del mercado), mejorar el punto de vista del cliente en cuanto a la relacin
calidad / precio y, por ltimo, consigue mantener o mejorar la imagen de marca,
consiguiendo clientela fiel y desarrollo del mercado.

En cuanto a las razones tcnicas nos encontramos con que la calidad mejora las
prestaciones tcnicas, tambin mejora las propiedades ligadas a su utilizacin
(fiabilidad, de mantenimiento y duracin de vida), as como el dominio de la tcnica
(mejorando y normalizando el proceso de fabricacin as como los mtodos y
procedimientos de inspeccin).

La calidad tambin influye a la hora de mejorar las relaciones externas que se

mantengan con clientes industriales, con asociaciones de consumidores, con
poderes pblicos y con asociaciones ecolgicas.

Por ltimo, la implantacin de la calidad mejora el ambiente interno de la

organizacin. La mayor premisa a seguir es la satisfaccin por el trabajo bien hecho.

En definitiva, una calidad en los procesos de produccin ms alta genera ventajas

a la organizacin como un menor despilfarro, menos repeticiones, menos rechazos,
menos reclamaciones y menos devoluciones, lo que se traduce en costes ms bajos
y en una productividad ms alta.
FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD

La calidad en los procesos de produccin de una organizacin se implanta en una

organizacin siguiendo tres etapas:

1. EVALUACIN Y PLANIFICACIN

Lo primero que debe hacerse es realizar una clara definicin del sistema de gestin
de calidad que se vaya a implantar y establecer el equipo de trabajo del mismo,
valorando la posibilidad de contar o no con apoyo externo, por ejemplo de un
consultor.

A nivel interno de la organizacin, es necesario nombrar a un coordinador del

proyecto que sea el responsable de disear, desarrollar e implantar el sistema de
calidad en el proceso de produccin de la organizacin, as como es necesario
contar con el apoyo continuo del equipo directivo.

Ser necesario, del mismo modo, elaborar un presupuesto y mantener el

compromiso de cumplimiento, junto a las necesidades de formacin de cara a la
implantacin del sistema as como disear el mejor sistema con el fin de garantizar
que todos los miembros de la organizacin reciban toda la informacin necesaria
relativa a la implantacin del sistema de calidad.

El xito de la implantacin de un sistema de calidad vendr condicionado por la

respuesta a estas siete cuestiones imprescindibles:

Proyecto o tarea: Qu hay que hacer?

Objetivos: Qu debemos / queremos? Para qu queremos lograrlo?

Resultados: Qu debe obtenerse? Cmo reconocemos el logro de los objetivos?

Con qu inputs contamos?

Qu inputs necesitamos?

Cules son las condiciones bsicas para la implantacin?

Qu medidas concretas han de llevarse a cabo para lograr ese resultado

2. FASE DE IMPLANTACIN: DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

La normativa exige que el sistema de gestin de la calidad se encuentre

documentado. Dicha documentacin debe ser sencilla, eficaz y reflejar de la realidad
de la empresa.

Los documentos bsicos que deben contener el sistema de calidad son:

Manual de gestin
Procedimientos
Instrucciones de trabajo
Documentacin externa
Planes de calidad
Registros
Poltica de gestin

Complementariamente se podr recurrir a documentacin externa como la

legislacin vigente, manuales de uso, documentacin de proveedores, documentos
tcnicos, etc.

En cuanto a las fases en que se llevar a cabo la documentacin del sistema de

calidad nos encontramos con tres:

Manual de calidad: Descripcin de la empresa y de su historia, Poltica de Calidad

y objetivos de Calidad. Siendo muy importante el proceso de difusin de la poltica
y objetivos de la calidad dentro de la empresa.

Mapping de procesos: definicin de los procesos y niveles de procesos de la

empresa, adems de sus interacciones.

Estructura y desarrollo de los procedimientos, documentando los que se crean

oportunos.
3. AUDITORIA DEL SISTEMA

Una vez terminada la fase de documentacin deber realizarse una auditora interna
al sistema para comprobar el correcto funcionamiento del mismo. Del resultado se
obtendr una imagen clara de en qu medida el sistema de calidad ha sido
implantado y funciona en la prctica.

Una vez que el sistema de gestin de la calidad est funcionando y las primeras
auditoras internas del sistema se hayan realizado con xito, ser el momento de
decidir si se desea certificar o no este Sistema de Gestin de la Calidad, siguiendo
la norma ISO 9001:2008.

EL CONTROL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE PRODUCCIN

El control de calidad se define como el conjunto de medidas y anlisis relacionados

con las caractersticas de un elemento. El control de calidad parte de un elemento,
producto o servicio que se realiza, a fin de comprobar el cumplimiento de los
requisitos previamente establecidos.

El grado de calidad ser el indicador de las propiedades y caractersticas de

aquellos productos / servicios que se destinan a una misma utilizacin y para los
que se mantiene una relacin entre prestaciones y coste.

Cuando se realiza el control de calidad en los procesos de produccin se persigue

un doble objetivo:

Comprobar la conformidad del producto con respecto a las especificaciones de

diseo del mismo.

Identificar las causas de la variabilidad para establecer mtodos de correccin y de

prevencin, y para lograr que los productos fabricados respondan a las
especificaciones de diseo.
REACCIN EN CADENA DE LA CALIDAD

Como hemos visto hasta ahora, una calidad alta repercute en todas las fases del
proceso de produccin de una organizacin. De un modo esquemtico W. Edwards
Deming lo resume de esta manera:

Mejora de la calidad > Pocos fallos, pocos retrasos, mejor uso de recursos y costes
reducidos > Mejora de la productividad > Captura de Mercado con mayor calidad
y precios ms bajos > Permanencia en el negocio > Proporciona trabajo y ms
trabajo.

Para cerrar este artculo nada menor que recurrir a las palabras de un experto en
esta materia: Si deseas mejorar las caractersticas de un proceso de produccin,
debes comenzar por interesarte en la calidad de lo que sea que ests haciendo.
Mejorando la calidad de lo que ests haciendo conduce a: menos despilfarro, menos
coste, productividad ms alta, mejor calidad y ms satisfaccin por parte de todos,
afirma el terico organizacional Myron Tribus.

Conclusin

La relacin cliente-provedor as como tambin conocer las normas ISO de la calidad

nos ayudan a tomar medidas y realizar anlisis relacionados con las caractersticas
de nuestro producto, y esto nos ayuda a tener un control de calidad para nuestro
producto o servicio que se est realizando, y las normas pues nos sirven a fin de
comprobar el cumplimiento de ellas para saber si algo tiene calidad o no.