Metodologa de la Investigacin

Tarea N 1
Instruccin
Para realizar esta actividad debes presentar un avance del paper. Recuerda que el trabajo
es grupal y en la cartula colocar los apellidos y nombres de los integrantes, segn
ejemplo Medina Gamero, Aldo, cdigo de estudiante: 12345.
El grupo designa un responsable quien ser el encargado de subir el trabajo, bajo
responsabilidad individual; l deber guardar el archivo con tu apellido paterno e inicial
de tu nombre (ejemplo: Alva_W_T1) y enviarlo por el aula virtual antes de la fecha lmite.

Considera los siguientes indicadores para la evaluacin:

El trabajo debe contener hasta la seccin Introduccin.

Solo enviar un trabajo (incluir a los dems integrantes en la cartula).
No se admite el uso de imgenes ni de captura de pantalla.
Revisar la rbrica de evaluacin para obtener el mximo puntaje.
Prohibido enviar a trabajos a correos personales de los docentes.

RBRICA DE EVALUACIN

EXCELENTE EN PROGRESO INICIADO

INDICADORES
2 1 0.5

1. TTULO
1.1 El ttulo se refiere al objeto de la investigacin,
incluye un tiempo y espacio especfico, cuando
corresponda.
2. INTRODUCCIN
2.1 El problema est claramente contextualizado,
delimitado y caracterizado.

2.2 Justifica la pertinencia acadmica, cientfico

tecnolgico y relevancia de la investigacin.

2.3 El problema est formulado en forma clara,

concreta y precisa.

2.4 Presenta antecedentes sustentados de real

acceso con fuentes confiables y congruentes con el
problema de investigacin.

Castro Alcntara, Renato Pgina 1

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FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIN

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DE LOS
RESTAURANTES DE LA AVENIDA DEL EJERCITO
CUADRA 8 .TRUJILLO- 2017

PROYECTO DE INVESTIGACIN
I. PLAN DE INVESTIGACION
AUTOR
Castro Alcantara, Richard Renato

ASESOR
Valverde Rodriguez, Wilfredo Gerardo
Trujillo Per
2017

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ndice de contenido
1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ......................................................................... 4
1.1. Realidad Problemtica ................................................................................................ 4
1.2. Formulacin del problema .......................................................................................... 6
1.3 Justificacin ....................................................................................................................... 6
2. Antecedentes .................................................................................................................... 7
REFERENCIAS .......................................................................................................................... 9

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1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Realidad Problemtica

Una buena atencin al cliente es esencial para que toda empresa logre
conseguir una imagen positiva en el pblico objetivo. De esa manera
cumplir con las diez dimensiones de la calidad en el servicio:
confiabilidad, comprensin, competencia, capacidad de respuesta,
accesibilidad, credibilidad, cortesa, tangibilidad, empata, y
responsabilidad (Rullan, citado por Hoffman y Beteson, 2007 p. 62).

La importancia de aplicar una buena atencin al cliente es posicionar y se

consigue con un marketing de boca a boca que da como resultado el
aumento de nmeros de clientes satisfechos. De hecho, los clientes estn
dispuestos a pagar ms y a quedarse con una empresa que satisface sus
necesidades, antes de correr el riesgo de irse por una oferta de servicios
con precios ms bajos (Hoffman y Beteson, 2007 p. 290).

Muy aparte de todo lo que se busca es un extraordinario servicio al cliente,

que quiere decir: evitarle molestias, ofrecer una atencin excelente y con
respeto; es utilizar el lenguaje verbal y no verbal adecuado; atenderlo en
un tiempo no tan prolongado; es darle el producto o servicio que realmente
necesita y no perjudicar su decisin de compra, cuando hay otras opciones
en el mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades del cliente.

Sin lugar a duda las personas buscan y se quedan en el mejor restaurante

no solo por la buena presentacin de sus platillos sino tambin por la
calidad de servicio que se les brinda donde sientan comodidad, sean
aceptadas y les den la atencin que merecen, en otras palabras, se sienten
felices.

Se denomina gastronoma al grupo de conocimientos sobre ingredientes y

recetas de la culinaria de un lugar determinado, protegindola y
promovindola dentro y fuera del pas. Sin embargo, la gastronoma de
cada pas no solo es creada por culturas propias de este, sino que tambin
es influenciada por culturas extranjeras llevadas por inmigrantes
extranjeros que con creatividad llegan a imponer una fusin gastronmica
nica.

De esta manera, cada regin tiene su propia gastronoma. En Amrica

latina, su diversidad gastronmica ha sido forjada por la fusin de los
elementos culinarios ancestrales con aquellos que los inmigrantes trajeron
de su propio pas

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Una de las colonias inmigrantes de mayor influencia en el Per ha sido y

es la japonesa. Al respecto, Enrique Higa Sakuda, de la Asociacin
Peruano Japonesa, (2016) seala que es
La primera, ubicada en la dcada de 1950, cuando los inmigrantes

japoneses preparan comida peruana en fondas o negocios

modestos. Se abren restaurantes como La Buena Muerte, de

Minoru Kunigami, nombre capital en la historia de la cocina

peruano japonesa. Ellos no saban que eran pioneros de una nueva

manera de cocinar. Se trataba de sobrevivir haciendo lo mejor que

saban hacer. El sabor nipn se fue colando en la sazn criolla

La gastronoma en el Per, en los ltimos aos ha proporcionado ms de

una alegra y orgullo, ganando importantes premios internacionales. Grupo
RPP, 02 de Julio del 2016, "La Presidenta del Consejo Directivo de
PROMPER, Magali Silva Velarde-lvarez, anunci que el Per fue
designado como Mejor Destino Culinario de Sudamrica en la edicin
regional de los World Travel Awards (WTA) 2016, obteniendo el galardn
por quinta vez consecutiva", es as que la variedad y cantidad de
restaurantes en el Per se incrementa ao tras ao en un 2,16% segn datos
del INEI.

Adems hay que tener en cuenta que el mejor chef del mundo es peruano
su nombre es Virgilio Martnez, condecorado con el premio Chef Choice
Awards 2017.

Cabe recalcar que la ciudad de Trujillo es una de las ms importantes del

norte del Per, aclamada por sus atractivos tursticos y su sabrosa
gastronoma; teniendo un gran potencial en el rubro culinario. Por lo tanto,
es posible encontrar muchos restaurantes que disponen de platos
regionales y nacionales para ser exactos 1,801 afirmo la viceministra de
Mype e Industria, Magaly Silva.

Durante el proceso o afn de cubrir la gran demanda de consumidores en

la ciudad de Trujillo, los emprendedores inauguran restaurantes

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concentrando sus fuerzas en la calidad de sus productos, dejando de lado

factores importantes como un buen servicio al cliente, siendo ambos
aspectos indispensables en este rubro tan competitivo. Este factor de
satisfacer al consumidor es muy importante ya que logra la fidelizacin
seguida del posicionamiento, que en marketing se lo conoce como la
imagen que ocupa nuestra marca, producto, servicio o empresa en la mente
del consumidor.

De ellas se estudiar tres entidades representativas de la cuadra ocho de la

Avenida del Ejrcito, las cuales tienden diferentes propuestas, pero con el
enfoque en el mismo pblico objetivo. La realidad de estos
establecimientos se analiz previamente por el equipo de estudio en una
visita de campo en.

En el Restaurante Cevichera Mami Nina se ofrece un producto

promedio pero las condiciones de servicio no son las mejores, pero a pesar
de ello los comensales ocupan toda la capacidad del local. en el restaurant
Mr. Chicken que ofrece una mejor atencin y servicio, sin embargo,
carece de clientes y por ltimo, La Chascona que si bien tiene un servicio
deficiente de atencin al cliente, posee un gran nmero de comensales
fidelizados por la calidad de sus productos. Estos datos empricos
provienen de una visita de campo realizada por el equipo de investigacin
el da 26 de abril del ao 2017.

1.2. Formulacin del problema

De qu manera la calidad del servicio influye en la fidelizacin de los
clientes en los restaurantes de la avenida el Ejrcito cuadra 8, en la ciudad
de Trujillo durante el periodo 2017?

1.3 Justificacin
La finalidad de esta investigacin resulta de la necesidad de establecer la
importancia de la calidad de servicio para lograr la fidelizacin efectiva
del cliente. Los resultados servirn para que cada restaurante estudiado
observe de forma objetiva la importancia de lo que es una buena atencin
para una mayor fidelizacin de clientes, satisfaciendo lo que buscaban y
hacer que se lleven la mejor experiencia y a travs de ella ofrezcan una
recomendacin del marketing boca a boca con amigos y familiares.
Asimismo, llevar a cabo este estudio nos permite aplicar conocimientos
impartidos en nuestra carrera universitaria.

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2. Antecedentes

Castillo Obed (2016) en su tesis Influencia de la calidad del servicio en la

lealtad de compra de los clientes del grupo HECEB SAC de la ciudad de
Trujillo, se propuso determinar la relacin existente entre las variables
mencionadas utilizaron la metodologa evaluativa no experimental
correlacional a una poblacin de 600 clientes obtenindose una muestra de
235 clientes, a la cual aplicaron la tcnica de encuesta y cuestionario.
Los autores llegaron a la conclusin que la calidad de servicios es
imprescindible para competir en las organizaciones industriales y
comerciales y ponen como ejemplo el caso de las compaas de telefona
locales donde todos los mese alrededor de 170 mil clientes migran de una
a otra compaa de telefona mvil y segn Osiptel, podran llegar a un
ritmo de 200 mil portaciones mensuales para fin de ao. Es por esta razn
que resulta crucial para los operadores cubrir todas las dimensiones de
calidad de servicio, sobre todo porque es mucho ms barato retenerlos que
recuperarlos. Su investigacin le permiti establecer que existe una
relacin entre la dimensin fiabilidad de calidad de servicio y la lealtad de
compra del cliente, asimismo entre la dimensin responsabilidad y lealtad
de compra del cliente, entre la dimensin seguridad y lealtad de compra
del cliente, y entre la dimensin tangibilidad y lealtad de compra del
cliente.

Mendoza y Vilela (2014) en su tesis: Impacto de un modelo de sistema

CRM en la fidelizacin de los clientes de la distribuidora ferretera Ronny
s.a.c. de la ciudad de Trujillo en el ao 2014 midieron el impacto del
Modelo CRM en la Fidelizacin de los Clientes de la empresa mencionada.
De modo descriptivo, analizaron y observaron a los clientes de la empresa,
su comportamiento y naturaleza de la variable a travs de encuestas online.

Segn los resultados obtenidos el 99% de los encuestados se sentan

identificados con la Distribuidora Ronny L S.A.C. y un 99% de los mismos
retornara a comprar y/o obtener algn bien y/o servicio, demostrando los
aportes de Day (2004) que se obtendra mayores resultados de fidelizacin
al desarrollar un servicio de valor aadido al cliente, con una atencin de
alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades.

Se concluy que el concepto de CRM comprende la metodologa,

disciplina y tecnologa que tiene por objeto automatizar y mejorar los
procesos de negocio asociados a la gestin de la relacin de la empresa con
el cliente, principalmente en las reas de venta, marketing, servicios de
atencin al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la
empresa mediante la optimizacin, personalizacin y diferenciacin de la
relacin con el cliente. La finalidad de este estudio aporta con el proyecto

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de investigacin para implementar el modelo del sistema CRM que

fomenta la fidelizacin de los clientes.

Silva Escobedo (2015) en su tesis Administracin de recursos humanos

y la calidad de servicios brindan las empresas de restaurantes de la ciudad
de Trujillo menciona que La calidad de servicio en un restaurante
plante acciones dirigidas a la transformacin de la organizacin como un
todo, es decir desde la cabeza de quien maneja el local hasta los
colaboradores que ayudan a que todo se haga posible, siendo asequible,
manejable y aceptado por los mismo; para luego dar una buena impresin
a los clientes, para ello se realiz la metodologa de investigacin y
accin.

Roldn; Baibuena, y Muoz, (2013) en su tesis "Calidad de servicio y

lealtad de compra del consumidor en supermercados limeos" tuvieron
como objetivo establecer la asociacin entre ambos conceptos, calidad de
servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando
su percepcin e intencin de comportamiento.

La metodologa de investigacin aplicada respondi a un estudio

cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se
utiliz el mtodo de encuestas para obtener la informacin a travs de un
cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de
medicin del cuestionario CALSUPER. Este se aplic a una muestra
aleatoria de 415 clientes.

Los resultados de la investigacin permitieron establecer que hay una

fuerte relacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su
lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados limeos
mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida,
as como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente
de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las
dimensiones, evidencias fsicas, polticas, interaccin personal y
fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran ms
relacionadas con la lealtad medida como intencin de comportamiento.

Finalmente, recomendaron que las gerencias de los supermercados pongan

mayor nfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias
orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traer como
consecuencia mayores niveles de fidelizacin de los actuales y nuevos
clientes.

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REFERENCIAS

Hoffman D & Bateson J. (2011), Marketing de Servicios conceptos, estrategias y

casos, Mxico, ISBN, Cuarta Edicin.

Las tesis fueron sacadas de la biblioteca UPN.

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