FILOSOFIA DE LA

CALIDAD

1
 1

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

2
 PUNTO 1
CREAR CONSTANCIA EN EL PROPOSITO
DE MEJORAR LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS, CON UN PLAN PARA MEJORAR
NUESTRA POSICION COMPETITIVA Y
PERMANECER EN EL NEGOCIO.

Visin
Misin

Valores y
Principios

3
Desechar antigua Visin a Corto Plazo

Poltica de bombero
Administracin reactiva
No existe compromiso de futuro

Nueva Visin a Largo Plazo

Visin de futuro
Compromiso para con sus empleados
Formulacin de metas organizacionales y una filosofa:
Misin
Visin
Valores
Constancia en el propsito de mejorar los productos y servicios.

4
 PUNTO 2

TANTO LA ADMINISTRACION SUPERIOR

COMO TODOS LOS EMPLEADOS DEBEN
ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA

5
Adoptar la nueva filosofa es ...
Modificar nuestras actitudes.
Ser congruentes.
Abandonar paradigmas.
Formar conciencia de calidad.
Involucrar a todos.
Identificar y eliminar barreras que impiden el
mejoramiento.

6
 PUNTO 3

COMPRENDER EL PROPOSITO DE LA
INSPECCION PARA LA MEJORA DE LOS
PROCESOS Y REDUCCION DE COSTOS

7
Dejar de depender de la Inspeccin Masiva
La inspeccin masiva es una actitud nacida de la renuencia a
controlar y mejorar el proceso.
Tenemos que aprender a no producir artculos defectuosos.
Tenemos que pasar de la deteccin a la prevencin de defectos y
luego al mejoramiento incesante.
Problemas de la inspeccin masiva:
Resulta tarda.
No garantiza mejora de la calidad.
Es un obstculo que impide la relacin continua y mutuamente
benfica entre la empresa y el proveedor.

nica manera de alcanzar la calidad:

Comprensin del proceso y esfuerzo conjunto
entre empresa y proveedor para mejorarlo
8
 PUNTO 4

TERMINAR CON LA COSTUMBRE DE

ASIGNAR CONTRATOS BASADOS
SIMPLEMENTE EN EL PRECIO DE VENTA

9
La nueva tarea del Personal de Compras
Incluir la calidad como principal criterio de compras.
Bien capacitada.
Honesta.
Preparacin estadstica para evaluar la calidad del proveedor.
Idnea.
Conocer las implicancias del uso de los materiales adquiridos.
Deber tomar conciencia de cmo sus compras encajan
dentro del sistema.

Pasar de Fuentes de Abastecimiento

Mltiples a Fuente de Abastecimiento Unica
Quien tenga por norma hacer negocios con el
proveedor que ofrece el precio ms bajo, merece ser
engaado
10
 PUNTO 5

MEJORAR CONSTANTEMENTE Y PARA

SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y
SERVICIOS.

100%

1 2 3 4 5
n

LSC

LC
Item de control

LIC

muestras

11
Mejoramiento de Procesos
La administracin es responsable por el sistema.
Los administradores tienen que estar familiarizados con los
mtodos estadsticos para el control de calidad
Mejoramiento del proceso: reducir continuamente el desperdicio
y mejorar la calidad en todas las actividades.
El mejoramiento del proceso es la clave para incrementar la
calidad y la productividad y reducir los costos por unidad.
El mejoramiento de los procesos comprende:
Las definiciones Operacionales (permite fijar un lenguaje comn
para el mejoramiento)
Reduccin de la variacin del proceso.
La aplicacin de las herramientas estadsticas
La aplicacin de metodologas (PHVA, solucin de problemas)

12
 PUNTO 6

INSTITUIR LA CAPACITACION

13
Mtodos Modernos de Capacitacin
La capacitacin debe ser una metodologa permanente e
integrada para el crecimiento y desarrollo del personal.
El personal es el recurso ms importante de la empresa.
Objetivo de la capacitacin: Potencializar las habilidades
del personal y fomentar la autoeducacin para el mejor
desempeo en sus labores actuales y futuras, permitiendo
su desarrollo integral y convirtindolo en un agente de
cambio en la empresa y en la sociedad.
Establecer un programa de capacitacin:
Objetivos y metas que se alcanzarn con la capacitacin.
Definir temas (la nueva filosofa), metodologas, preparar
material didctico, capacitar por experiencias.
Uso de mtodos estadsticos para evaluar la capacitacin.

14
 PUNTO 7

ENSEAR E INSTITUIR EL LIDERAZGO

15
Supervisin del Mejoramiento Incesante
Liderazgo: Es la capacidad de las personas de
elevar el punto de mira de los colaboradores hacia
metas ms exigentes.
La tarea de la administracin es el liderazgo y no la
supervisin.
La buena supervisin debe buscar: mejorar el desempeo
del hombre y mquina, aumentar la produccin y
simultneamente aligerar la carga del trabajador, hacerle su
trabajo ms interesante y ms productivo
Desterrar la supervisin como funcin policaca.
El liderazgo a eliminar el elemento miedo del puesto de
trabajo.
16
 Postura del Lder
El mal lder habla El buen lder pregunta
El mal lder dice yo El buen lder dice: Nosotros
El mal lder sabe como hacer El buen lder ensea como hacer
El mal lder inspira terror El buen lder inspira confianza
El mal lder dirige El buen lder orienta
El mal lder dice: Vayan! El buen lder dice: Vamos!
El mal lder impone El buen lder delega
responsabilidad
El mal lder apunta la falta El buen lder ayuda a corregirla
El mal lder ordena El buen lder sugiere

17
 PUNTO 8

ELIMINAR EL MIEDO, CREAR

CONFIANZA. CREAR UN CLIMA PARA LA
INNOVACION

18
Erradicar el Temor
Ningn sistema funciona sin el respeto mutuo entre los
gerentes y trabajadores.
Manifestaciones del miedo: a la llamada de atencin, al
fracaso, a lo desconocido, al cambio, a perder el control, a
perder poder.
El miedo elimina la creatividad del personal, genera ausencia
de compromiso, de pertenencia, desmotiva.
El miedo se elimina con definiciones claras de la misin,
metas, funciones, responsabilidades, autoridad, con el
trabajo en equipo, dando capacitacin, propiciando de un
buen ambiente de trabajo, calificando con justicia.
LOS QUE NO COMETEN ERRORES COMETEN EL MAYOR
ERROR DE TODOS, EL DE NO INTENTAR NADA NUEVO
19
 RECUERDE !

LA ERRADICACION DEL MIEDO SIGNIFICA ADMINISTRAR PARA EL

EXITO

LA DECISION CURA EL MIEDO, LA INDECISION Y EL

APLAZAMIENTO LO FORTALECEN

EL MIEDO ES UN SENTIMIENTO DE INQUIETUD CAUSADO POR

UN PELIGRO REAL O IMAGINARIO

20
 PUNTO 9
ROMPER LAS BARRERAS ENTRE
DEPARTAMENTOS. EL PERSONAL DE
INVESTIGACION, DISEO, VENTAS Y
PRODUCCION DEBEN TRABAJAR COMO
EQUIPO.

21
Eliminacin de las Barreras Organizacionales
Derribar las barreras organizacionales que impiden el
trabajo en equipo y la satisfaccin del cliente.
Las barreras organizacionales se generan por:
Evaluacin de las reas como compartimentos estancos.
Mala comunicacin o ausencia de la misma.
Decisiones o polticas confusas.
Favoritismo por alguna rea.
Conflictos personales.
Las barreras se eliminan a travs de:
Cambio en el estilo de gestin
Capacitar para el trabajo en equipo
Organizar equipos de trabajo
Evaluaciones al personal basados en el trabajo en equipo y el
mejoramiento continuo.

22
 PUNTO 10
ELIMINAR LOS LEMAS Y LAS
EXHORTACIONES A LA FUERZA DE
TRABAJO

23
Eliminar Slogans y Exhortaciones
Los slogans y exhortaciones tienen sentido slo si la
administracin suministra los mtodos y los medios
necesarios para lograrlos.
La eliminacin de los problemas no es el resultado de
exhortos y de creer que el origen de los problemas se
deben al comportamiento humano.
El origen de los problemas est en el sistema, por lo
tanto son problemas de la administracin y no de los
trabajadores.
La mejora ocurre a partir de entender el proceso y no
de los lemas.

EL 85% DE LOS PROBLEMAS SON CAUSADOS POR

LA ADMINISTRACION SUPERIOR
24
 PUNTO 11

(a) ELIMINAR LAS CUOTAS NUMERICAS

DE PRODUCCION. EN VEZ DE ELLO,
CONOCER E INSTITUIR METODOS DE
MEJORA.
(b) ELIMINAR LA ADMINISTRACION POR
OBJETIVOS. EN VEZ ELLO CONOCER LAS
CAPACIDADES DE LOS PROCESOS Y
COMO MEJORARLOS.

25
Reemplazar la Administracin por Cifras
Las cuotas generan miedo, no alientan la mejora.
Los trabajadores pueden evitar la calidad con el fin de
alcanzar la meta.
Las metas fijadas sin incorporar mtodos de como
alcanzarlas genera frustracin y resentimiento.
No alcanzar la meta es en muchos casos consecuencia de
la variacin.
Si no se conoce cual es la capacidad del proceso,
entonces es un absurdo fijar una meta.
Se le est cargando al trabajador la responsabilidad del
sistema.
El mejoramiento incesante reemplaza a la administracin
por cifras.

26
 PUNTO 12

ELIMINAR BARRERAS QUE DESPOJAN A

LAS PERSONAS DEL ORGULLO POR EL
TRABAJO BIEN REALIZADO

27
Fomentar el Orgullo por el Trabajo
Crear un ambiente de trabajo que genere en el personal un
sentimiento de pertenencia por su empresa y le motive a
participar en el mejoramiento continuo de sus procesos.
Barreras que impiden que se sienta orgullo:
Jefes autoritarios y prepotentes.
Maltrato e forma moral o verbal.
Falta de reconocimiento al trabajo bien realizado.
Recursos insuficientes para cumplir con el trabajo.
Des actualizacin por falta de capacitacin.

28
 PUNTO 13

ALENTAR LA EDUCACION Y LA
AUTOSUPERACION PARA TODOS LOS
EMPLEADOS

29
Fomentar la Educacin y la Auto superacin
EDUCACION: Conjunto de acciones dirigidas a desarrollar las
facultades fsicas, intelectuales y morales, con el fin de promover el
crecimiento de todo el personal.
Para asegurar el desarrollo a largo plazo, la organizacin debe
invertir en su personal en todo nivel.
Desarrollar la vala del individuo es un poderoso mtodo de
motivacin.
Para desarrollar nuestro trabajo, primero hay que mejorarse uno
mismo a travs de la cultura

LA MAXIMA CALIDAD DE LA EMPRESA ESTA DADA

POR LA MINIMA CALIDAD DE SU GENTE

30
 PUNTO 14

ENTRAR EN ACCION PARA QUE SE

LLEVE A CABO LA TRANSFORMACION

31
Estructura para el Mejoramiento Incesante
La transformacin empieza en la administracin
superior.
La administracin superior debe sentir dolor e
insatisfaccin por el desempeo en el pasado y debe tener
el valor para cambiar.
Crear una masa crtica, para iniciar el viaje hacia la
calidad, para cambiar la cultura empresarial.
Crear una organizacin para la calidad.
Organizacin para el trabajo estadstico
CAPACITACION
MEJORAMIENTO
CONTINUO

ALTA DIRECCION

32
 2

TRILOGIA DE LA CALIDAD DE
JURAN

33
Objetivos de la Calidad
Controlar los problemas
espordicos o los costos
eliminables (defectos de falla
Se resuelve usando
de los productos, desperdicios, las herramientas y
mano de obra desperdiciada anlisis estadsticos
por reprocesos, reparaciones,
atencin a las quejas de
clientes, etc.).

Controlar los costos inevitables Se requiere una nueva

atacando los problemas cultura. Cambio de
actitudes y aumento
crnicos (prevencin y control). de los conocimientos.

34
TRILOGA DE LA CALIDAD
Planeacin Control de
de la calidad la calidad (durante las operaciones)
Costos de la no calidad

Zona original de
control de calidad

Nueva zona de
control de calidad
Empiezan las
operaciones

Mejora de la Tiempo
Lecciones aprendidas calidad
35
PLANEACIN DE LA CALIDAD
Proceso de preparacin para cumplir con las metas de la
calidad.
Identificacin de los clientes (internos y externos).
Determinacin de las necesidades de los clientes.
Desarrollo de las caractersticas del producto, que
satisfagan dichas necesidades.
Establecimiento de las metas de calidad, basadas en el
cumplimiento de las necesidades del cliente.
Diseo de un proceso que pueda generar los productos
requeridos por el cliente y cumpla las metas de calidad.
Comprobacin de las virtudes del proceso.

36
CONTROL DE LA CALIDAD
Proceso de cumplir con las metas de calidad durante la
operacin

Seleccin de los objetivos de control (Qu controlar?).

Determinacin de las unidades de medicin.
Fijacin del sistema de mediciones.
Establecimiento de los estndares de desempeo.
Medicin del desempeo real.
Interpretacin de las diferencias (real contra estndar)
Correccin de las diferencias

37
MEJORA DE LA CALIDAD
Proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin
precedentes
Demostracin de las necesidades de mejora
Identificacin de los proyectos especficos para las
mejoras.
Organizacin para el diagnstico o descubrimiento de las
causas.
Organizacin para dirigir las mejoras.
Diagnstico para determinar las causas.
Definicin de las correcciones.
Comprobacin de que las correcciones son efectivas en las
coordinaciones de operacin.
Implantacin de los controles para conservar lo ganado.
38
 3

LOS ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD DE CROSBY

39
 PRINCIPIO 1

LA CALIDAD SE DEFINE COMO EL

CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS,
NO COMO ALGO BUENO
Los requerimientos deben estar claramente enunciados,
para que no exista confusin.
El establecimiento de los requerimientos es
responsabilidad de la administracin. Si se quiere que el
personal haga bien las cosas bien desde la primera vez, la
administracin debe decir claramente en qu consiste
hacerlo bien.
Los problemas de calidad se convierten en problemas de
falta de conformidad, esto es, la variacin en el resultado.
40
 PRINCIPIO 2

LA CALIDAD SE LOGRA A TRAVS DE LA

PREVENCION, NO DE LA EVALUACION
Identificar y eliminar las posibilidades de que ocurran
errores.
La calidad se originan en los departamentos funcionales y
no en el departamento de calidad.

INSUMOS PRODUCTOS
PROCESO

Deteccin
(evaluacin)
PREVENCIN
41
 PRINCIPIO 3

LA NORMA DE REALIZACION DE LA
CALIDAD ES CERO DEFECTOS, NO
NIVELES ACEPTABLES DE CALIDAD
El producto est conforme con a los requerimientos.
Cero Defectos no es un programa de motivacin, es:
Una norma de desempeo.
Concentrarse en evitar defectos, mas que simplemente
localizarlos o corregirlos.
Hacerlo bien desde la primera vez.
Un cambio de actitud. Cuando se cree que el error es
inevitable, no slo se acepta sino que se le espera

42
 PRINCIPIO 4

LA CALIDAD SE MIDE POR EL PRECIO

DEL INCUMPLIMIENTO, NO POR
INDICES

Medir el costo de la mala calidad (costo por la falta de

conformidad).
Medir y publicar el costo de la mala calidad.
Este costo es til para llamar la atencin de la gerencia,
para seleccionar oportunidades de mejora y para llevar el
control de las mejoras a travs del tiempo.

43
 4

ISHIKAWA Y LA MODALIDAD
JAPONESA

44
CARACTERISTICAS DEL MODELO JAPONES
1- Control de Calidad en toda la Empresa: participacin de
todos los niveles de la organizacin
2- Educacin y Capacitacin en control de calidad.
3- Actividades de los Crculos de Calidad
4- Auditoria de Control de Calidad.
5- Utilizacin de mtodos estadsticos.
6- Actividades de promocin del control de calidad a escala
nacional.

45
Control de Calidad en toda la Empresa:
participacin de todos los niveles de la
organizacin
Es un sistema de medios para generacin de productos que
satisfagan los requerimientos de los clientes.
Este sistema se desarrolla a lo largo y ancho de la
compaa.
Requiere la cooperacin de todo el personal de la
organizacin, desde el nivel gerencial hasta el operativo.
La generacin de dichos productos debe ser econmica par
la organizacin.

46
Educacin y Capacitacin en Control de
Calidad
El control de calidad empieza con educacin y termina con
educacin.
El CC es una revolucin conceptual... por lo tanto, hay que
cambiar los procesos de raciocinio... Para lograrlo, es
preciso repetir la educacin una y otra vez.
Educacin en CC para cada nivel.
Educacin a largo plazo.
Educacin y capacitacin dentro de la empresa.
La educacin debe continuarse indefinidamente.
La educacin formal: menos de la tercera parte del
esfuerzo educativo total.
47
Actividades de los Crculos de Calidad

El crculo de Calida es un grupo pequeo que desarrolla

actividades de control y mejoramiento de la calidad, de
manera voluntaria, dentro de su misma rea funcional.
Caractersticas de los crculos de Calidad:
Servicio Voluntario.
Autodesarrollo.
Desarrollo mutuo.
Participacin de todos los miembros.
Continuidad

48
Auditoria de Control de Calidad
Se revisa si el sistema de control de calidad est
funcionando bien:
Como se incorpora calidad a los productos.
El control de los proveedores.
Cmo se manejan las quejas de los clientes.
Cmo se pone en prctica la garanta de la calidad en cada
paso de la produccin
Auditoria Externa de Control de Calidad
Auditoria al proveedor, Auditoria con propsito de
certificacin, Auditoria para el Premio Deming y la Medalla
Japonesa, Auditoria por un consultor.
Auditoria Interna de Control de Calidad
Auditoria por el Presidente, Auditoria por el Jefe de Unidad,
Auditoria por el personal de Control de Calidad, Auditoria
mutua de Control de Calidad.
49
Utilizacin de Mtodos Estadsticos

El 95% de los problemas de las empresas se pueden

resolver con las 7 herramientas de la calidad (Diagrama de
Pareto, diagrama de causa y efecto, estratificacin, hoja
de verificacin, histograma, diagrama de dispersin,
grficos de control).
En todo trabajo hay dispersin. Los datos sin dispersin
son datos falsos.
Sin anlisis estadstico no puede haber un control eficaz.
Los mtodo estadsticos deben llegar a ser un asunto de
sentido comn y de conocimiento general para todo el
personal.

50
Actividades de Promocin del Control de
Calidad a Escala Nacional
Entidades creadas para impulsar la calidad a nivel nacional:

Grupo de Investigacin en CC.

Comit del Mes de la Calidad.
Comit para la Conferencia Nacional sobre Control de
Calidad.
Sede de Crculos de CC.
Captulos Regionales de Crculos de CC.
Reunin Nacional de Normalizacin.

51
FILOSOFIA DE ISHIKAWA
La Calidad empieza con la educacin y termina con la
educacin.
El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de
los clientes.
El estado ideal de la calidad ocurre cuando ya no se
necesita inspeccin.
Eliminar la causa raz y no los sntomas.
La calidad es responsabilidad de todo el personal.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer trmino y dirigir las utilidades a
largo plazo.
El marketing es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia no debe mostrar enfado cuando sus
subordinados le presentan hechos.
52
53