Tabla N 10: Antecedentes de la variable riesgo operacional

AUTOR FUENTE TITULO ANTECEDENTE

(AO)

Plante en su investigacin como objetivo

Villalba, TESIS DE El riesgo Determinar la incidencia del riesgo
Paola MAGISTER operacional y su operacional, en la calidad de los productos
(2014) incidencia en la y servicios financieros del Banco de
UNIVERSID calidad de los Machala Sucursal Ambato
AD productos y
TECNICA servicios La hiptesis que plante el autor en ese
DE financieros del trabajo de investigacin fue Incide el
AMBATO, banco de Riesgo Operacional en la calidad de los
ECUADOR. Machala productos y servicios financieros del
sucursal Banco de Machala Sucursal Ambato en el
Ambato ao 2012

La poblacin de su investigacin fue

conformada por clientes internos que fue
de 22 empleados que son los involucrados
directos en el proceso de riesgo
operacional y su relacin con la calidad de
los productos y servicios financieros. Y los
clientes externos mensualmente con un
total de 400.

La muestra por tratarse de un nmero

considerablemente pequeo el de los
clientes internos fue de 22 y por 200 por
parte de los clientes externos.

La metodologa que utiliz el investigador

fue de carcter cuantitativa. Utiliz
tcnicas de recoleccin de datos como la
encuesta, observacin y cuestionario.

1
 Como resultado de su investigacin
determin que el Banco de Machala no
posee procesos de gestin administrativa
integral de riesgos, por lo cual se
determina que no existen controles
definidos y estandarizados para determinar
dichos riesgos, por ende la evaluacin de
los procesos operacionales y sus
observaciones no se realizan de una
manera ordenada, ni dentro de los tiempos
que deberan ser ejecutadas por lo que los
informes de riesgo operacional dentro del
banco no disponen de un estndar de
emisin para poder ser revisados de forma
comprensible.
EL objetivo principal del investigador fue
Pea, D TESIS Desarrollo de Disear un Modelo de Gestin de Riesgo
(2015) DOCTORAL un modelo de Operacionales (MRGO) segn las
Gestin Directrices de los Acuerdos II y III del
UNIVERSID operacionales Comit de Supervisin Bancaria de Basilea
AD basado en del Banco de Pagos Internacionales
POLITCNI Directrices del (CSBB-BPI).
CA DE comit de
MADRID. Basilea. La poblacin objeto de estudio estuvo
(MADRID) conformado por 191 personas, es decir 1
gerente y 190 profesionales.
La muestra estuvo conformada por 58
profesionales.
La metodologa que utiliz el investigador
fue de tipo descriptiva.

Como resultado de la investigacin se

pudo confirmar que es factible la
2
 implementacin del MGRO en todas sus
fases, en empresas del sector elctrico. Con
esto se pudo comprobar, que el mtodo es
aplicable en empresas diferentes al sector
bancario y por analoga en el sector
financiero, ya que logr adaptar los
atributos de los OpR por el BCBS-BIS a la
empresa investigada. Se logr asimismo
identificar y valorar las diversas fuentes de
riesgos para posteriormente establecer
indicadores de riesgos y estrategias de
gestin de estos OpR como lo propone el
modelo.
The financial sector has always been prone
GALICIA TESIS DE Monitoring of to potential operational risk factors such as
,L (2016) MAESTRA operational risk fraud, inefficient process management,
in a national technological vulnerabilities and external
INSTITUTO private bank events that have caused significant
POLITCNI financial losses and reputational damage,
CO image, technological, legal and
NACIONAL, involvement in the volume and quality of
MEXICO service offered to customers. With this
reality managers of organizations are
learning to design strategies and tactics
aimed at mitigating events in making
decisions, which become more important
as it increases the level of risk they face.
Therefore the choice of a methodology for
operational risk management should be a
significant decision for the attainment of
its objectives and primarily to reduce the
likelihood that risks materialize.
Bases on the above, in this research study
was conducted in the area of operational
3
 risk management, potential factor that
comprise it, the edges of its evaluation,
measurement and mitigation or control, in
order to design a model operational risk
management that can be implemented in
the financial group, X, SA de C.V. thus
responding to the need to decrease those
events that are affecting the assets of the
institution; and to respond to regulatory
requirements on risk and operational risk
in particular.
In this research, it was conducted a
diagnostic assessment which were
identified the strengths and those areas of
opportunity for financial group in terms of
operational risk, also in this diagnosis they
could be identified operational risk factors
and all other control measures applied by
the institution in operational risk.
Diagnosed with the proposed assessment
model operational risk management based
on models such as COSO and internal
control Risk Control Self-Assessment,
Which additionally involve the four phases
of the basic cycle of operational risk,
tailored to the needs was conducted X
Financial Group, SA de C.V. in order to
minimize the impact of losses from
operational risk.
If approved the implementation of this
model we have been considered the
minimum financial, human and general
requirements that must be the institution.

4
Tabla N 11
Antecedentes de la variable call center
AUTOR FUENTE TITULO ANTECEDENTE
(AO)
Plante en su investigacin como
Proceso de objetivo: Estudiar el proceso de
Gestin del Gestin del Cambio
Mendoza, TESIS DE Cambio Organizacional en el Servicio de
D y Tovar, LICENCIATURA Organizacional en Llamadas (Call center) del Banco
I (2010) el Servicio de Venezuela 2007-2009
UNIVERSIDAD Llamadas (Call La metodologa que utiliz el
CATLICA center) del Banco investigador fue de carcter
ANDRS BELLO Venezuela 2007- cualitativo. Utiliz como
DE CARACAS, 2009 instrumento de recoleccin de
VENEZUELA datos un cuestionario.

La muestra fue de 15 empleados

del Call Center del banco
Venezuela, las cuales fueron
encuestados.

Como resultado determin que las

exigencias del entorno, las
exigencias del mercado, la
situacin social, poltica y
econmica del pas, as como
tambin las innovaciones
tecnolgicas en el mundo
influenciaron desde el medio
ambiente externo de la
organizacin (centro o servicio de
llamadas) para que el cambio se
generara, y en cuanto a los

5
 factores endgenos se determin
que la estructura organizacional,
los agentes internos, la
insatisfaccin del personal, as
como el incremento de las
llamadas y la bsqueda de mejorar
la infraestructura del servicio de
llamadas, conllev a que se diera
el proceso de cambio, trayendo
como consecuencia la obtencin
de una eficiencia de la gestin de
cambio.
Plante en su investigacin como
objetivo: Disear, desarrollar e
implementar, una propuesta de
mejoramiento de la calidad del
Plan de servicio en el Call center, en la
mejoramiento atencin y solucin de los
Martnez, J TESIS DE para algunos problemas o inquietudes de los
(2012) LICENCIATURA procesos en el call clientes, con base en una
center del banco evaluacin previa de la situacin
UNIVERSIDAD Santander S.A actual del servicio.
AUTONOMA DE
OCCIDENTE, La metodologa que utiliz el
COLOMBIA autor fue descriptiva.

Mediante los clculos su tamao

de muestra en su investigacin fue
de 200 clientes internos a
encuestar.
Su resultado despus de hacer las
investigaciones correspondientes,
de obtener los resultados a travs
de sus encuestas hechas a los
6
 clientes, de ver las estadsticas
que present el Banco Santander
acerca del servicio y los procesos,
se puede tener una visin general
de lo que sucede a nivel interno de
la organizacin, corroborando de
esta manera entonces, el problema
planteado al inicio del proceso.
Los resultados son claros, indican
que hay un problema grave en
resolucin de necesidades. Que el
Banco Santander cuenta con un
gran soporte Tecnolgico para
que cada uno de sus colaboradores
pueda desempear de la mejor
forma sus labores y atender muy
bien a cada uno de sus clientes.
Lochmller TESIS DE MODELO PARA Plante en su investigacin como
, C(2012) LICENCIATURA LA objetivo: Disear un
ADMINISTRACI procedimiento para la
ESCUELA DE N DE RIESGO administracin de Riesgo
INGENIERA DE OPERATIVO EN Operativo en los procesos de la
ANTIOQUIA LOS PROCESOS pequea empresa prestadora de
INGENIERA DE LA servicios financieros en la ciudad
ADMINISTRATIV PEQUEA de Medelln, el cul sea
A ENVIGADO, EMPRESA econmicamente viable.
COLOMBIA PRESTADORA
DE SERVICIOS La hiptesis que plante el autor
FINANCIEROS en su trabajo de investigacin
fueron: Tipo 1, Rechazar una
hiptesis cuando sta en realidad
es correcta o verdadera. Esto en
estadstica se conoce como falso
negativo. Tipo 2, Aceptar una
7
 hiptesis cuando sta en realidad
es incorrecta o falsa. Esto en
estadstica se conoce como falso
positivo.

Para poder verificar su hiptesis el

investigador obtuvo una poblacin
de 25 pequeas empresas y una
muestra de 13 pequeas empresas
prestadoras de servicio financiero.

La metodologa que utiliz el

autor en su investigacin fue
exploratoria

Como resultado de su
investigacin concluye que la
implementacin del SARO
propuesta en el trabajo se acopla
con los recursos y necesidades de
la empresa pequea prestadora de
servicios financieros en Medelln.
Se evidencia que, para la
implementacin de ste, la
empresa deber contar con los
siguientes recursos y personal
humano; o la empresa como
mnimo deber contar con una
junta Directiva u rgano que tenga
las mismas funciones o poderes
(dueos). Representante Legal,
encargado de la URO, auditor
Interno y como recomendacin a
las empresas con menos de 4

8
 empleados no se les recomienda
seguir esta gua debido a que no
cuentan con el capital humano
suficiente para la adecuada
implementacin y desarrollo del
SARO.