OBSERVACIN COMO FUENTE

DE INNOVACIN
El cliente siempre tiene la razn es una de esas frases habituales que confirman que
el mundo corporativo sigue alimentando su deseo de adaptarse a las necesidades del
mercado. Y est bien, es importante creer que las estamos resolviendo, pero La
realidad es tremendamente diferente. Hoy vamos a aprender a identificar Qu es lo
que mi cliente quiere? Para que cada paso que demos sea acertado y podamos
realmente contribuir en el crecimiento de nuestra organizacin.

En este artculo descubrirs la magia de la observacin y los resultados que puede

traer para tu empresa, aplicado al caso especfico del sector de la gastronoma.

Ahora, cuando queremos innovar, es comn que el primer paso sea analizar nuestro
mercado y empezar a interrogar a nuestros clientes sobre lo que les gusta o disgusta
de nuestros productos. Todo esto, para dar respuesta a nuestra gran incertidumbre.

Este tipo prcticas se hacen comunes cuando existe la posibilidad de tener un contacto
directo con el cliente, un caso concreto: Los Restaurantes. O acaso, nunca te han hecho
estas preguntas Cmo estuvo la comida? Se le ofrece algo ms? A lo que, de
acuerdo a tu personalidad, puedes responder algo como: Estuvo bien, muchsimas
gracias! O No, as estoy bien!, pero Qu de todo esto es cierto?

Una explicacin cientfica.

El cerebro racional del ser humano es incapaz de expresar en palabras lo que
realmente se encuentra codificado a travs de sus emociones e instintos. Factores que
estn ligados directamente con las zonas del cerebro que no dominan el lenguaje
hablado.

La falta de capacidades para encontrar la informacin reveladora, aquello que est

pero no podemos ver, eso tan indescifrable que necesito para crecer, eso que la
literatura se conoce como insight, motiv a Gnie Consultora el pasado Jueves 12 de
Mayo a desarrollar el taller Observar para innovar junto a 15 restaurantes de
Manizales que posteriormente participaron en el evento realizado por Fenalco Caldas,
llamado Picnic Fest.
 Durante el entrenamiento se expuso una herramienta desarrollada por Gnie
Consultora S.A.S. que equip a los participantes con los lentes de un antroplogo para
ejercitar sus habilidades de observacin y deteccin de insights. Uno de los ejercicios
que se realiz al final de la sesin fue el de ver su restaurante como una
fotocopiadora donde la herramienta facilitada permiti que las personas anotaran
sus observaciones al ver una serie de fotografas que luego arrojaron ideas como:

Hacer que los clientes lleven sus propios ingredientes para que el chef les haga un
plato personalizado.
Disear un espacio exclusivo de autoservicio donde el cliente lleva un men de autor
para que el restaurante se lo prepare y otro espacio para clientes que buscan rapidez y
que piden los productos limitantes que aparecen en el men
Y generar retos mientras se espera para el almuerzo. Esto, para permitir que los
clientes que completen un sudoku, por ejemplo, antes de que llegue el pedido y el que
finalice, se hace merecedor de un postre especial.

Estas y ms ideas surgieron gracias a la posibilidad de utilizar el kit de herramientas

que diseamos especialmente pensando en hacer fcil Observar para Innovar. En el
siguiente LINK queremos entregarte gratis una de ellas, que brinda la posibilidad de
estimular la observacin para encontrar informacin relevante de nuestros clientes y
al final utilizarla como fuente de innovacin.

Cmo funciona la herramienta?

Est dividida en 3 pasos:

1. La observacin es una maravillosa fuente de informacin para innovar, si sabes cmo

utilizarla. Debes responder la primera pregunta (Qu Observo?), ubicada en la parte
 izquierda de la hoja. Cuando lo hagas, si quieres que te funcione la herramienta, no
incluyas tu visin personal, slo escribe lo que ocurre, los comportamientos de las
personas que consideras relevantes. Las caras te ayudarn a descubrir las emociones
que suceden (asco, desagrado, alegra); tambin debes estar atento a las dificultades
que se presentan durante la utilizacin del producto (es difcil de destapar, necesita
dejar el bolso en el suelo para hacerlo, utilizar la camiseta para no tallarse las manos).
Es fundamental observar comportamientos de tipo instintivo (protege a su hijo,
alardean sobre algo). Slo observa y registra.
2. Despus de la observacin viene el anlisis. En esta parte, respondemos la pregunta
de la derecha (Qu pienso?). Aqu s es posible plasmar nuestro punto de vista con
base a lo que observamos. Es en este punto donde requieres la mayor agudeza posible.
Es la diferencia entre entender que los paps toman el producto, seleccionan el sabor
que prefiere el nio y lo echan en el carrito de compras, y entender que prefieren el
producto porque significa un gran aprendizaje para el nio. El primero es un
comportamiento racional y el segundo es instintivo. Ambos son fuentes de insights,
pero est cientficamente demostrado que cuando se trata de tomar decisiones, las
emociones vencen a la razn y el instinto vence a los dos (J. Klaric).
Te estaremos compartiendo herramientas complementarias

3. Finalmente, la herramienta te pide colorear slo uno de los tres crculos que describe
el Tipo de comportamiento. El pequeo representa una conducta instintiva, el
crculo del medio representa un comportamiento emocional y el crculo grande hace
alusin a una accin racional. El objetivo ser detectar la mayor cantidad de
informacin emocional e instintiva para concentrar los esfuerzos de innovacin.

Esperamos que te atrevas a utilizar las herramientas, estaremos felices de escuchar

tus comentarios y sugerencias. No olvides compartir esta entrada.