MDULO 5

Los derechos de los

usuarios y consumidores


Presentacin
El ejercicio de los derechos, los reclamos en la
proteccin de los derechos de los consumidores

 LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y CONSUMIDORES

MDULO 5: El ejercicio de los derechos, los reclamos

en la proteccin de los derechos de los consumidores
En este tramo del curso veremos los aspectos prcticos de la proteccin al consumidor,
es decir, las formas y los procedimientos mediante los cuales podemos presentar
nuestros reclamos y denuncias como usuarios y consumidores afectados en nuestras
relaciones de consumo.

Ante una situacin de consumo en la cual consideramos que nuestros derechos son
vulnerados, es importante que nos asesoremos y realicemos la denuncia correspondiente.

La denuncia tiene un doble valor: tiene una utilidad individual o personal, en la medida en
que contribuye a resolver el problema que nos afecta personalmente y a la vez tiene un
impacto social, ya que permite poner en conocimiento de la autoridad de aplicacin de la
ley conductas que pueden afectar a un colectivo de consumidores (por ejemplo, todos los
usuarios de un determinado servicio).

Tambin existe una consecuencia positiva en el sentido de que la intervencin estatal ante
un incumplimiento de la Ley de Defensa del Consumidor tiene un efecto demostrativo en
relacin con otros proveedores del mercado que hace rectificar conductas.

Considerando las implicancias que tienen las acciones de reclamo por parte de los
consumidores o usuarios, es fcil darse cuenta de la importancia que tiene el compromiso
de denunciar. Las iniciativas de reclamo representan un verdadero compromiso cvico en
la medida en que conllevan un esfuerzo en trminos de tiempos y traslados para el
consumidor (por eso es un compromiso) y un impacto en la calidad institucional y en la
construccin de una sociedad basada en el efectivo cumplimiento de los derechos (por eso
es cvico).

Les ofrecemos a continuacin algunas orientaciones en materia de reclamos de consumo:

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a) Reclamos ante el proveedor

Cuando advertimos que no se encuentran respetados nuestros derechos como
consumidores y/o usuarios debemos presentar un reclamo. Es recomendable plantear en
primera instancia el reclamo ante el proveedor con el cual se present el conflicto.

Para que el reclamo resulte efectivo es recomendable seguir los siguientes pasos:

1. Regresar al comercio lo antes posible e informar al comerciante.

2. Llevar, si se cuenta con ello, el recibo o factura de compra, y en caso de ser necesario,
entregar una copia al comerciante.

3. Explicar el problema, expresar lo que se desea y determinar un lmite de tiempo para

encontrar una solucin.

Adems es conveniente:

Intentar siempre dejar el reclamo por escrito y conservar una copia sellada o con
constancia de recepcin.
No dejar de realizar los pagos estipulados, aunque no se encuentre resuelto el
problema. En estos casos es conveniente buscar asesoramiento en oficinas de
proteccin al consumidor o asociaciones de consumidores.
Guardar copias de todas las notas enviadas y recibidas. Mantener adems un
registro de los eventos y las llamadas telefnicas.

Reclamos por telfono

Es preciso tener en cuenta:

Antes de llamar, hacer una lista de lo que se quiere decir.

Tener en mano los recibos, facturas y dems documentos.
Solicitar el nombre de todas las personas con las que se habla.
Anotar fecha y hora de las llamadas y los datos ms importantes de la
conversacin.
Solicitar siempre nmero de reclamo, es la constancia que nos servir para probar
que lo hemos realizado.

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Reclamos por escrito

Verifique que contenga:

Fecha de redaccin de la nota.

Descripcin del producto o servicio.
Fecha y lugar donde fue adquirido el producto o contratado y realizado el servicio.
Precio final de la compra o trabajo realizado.
Expresar claramente en la nota el motivo del reclamo: las fallas, defectos,
incumplimientos y la actitud tomada por el consumidor ante ellas.
Expresar lo que se pretende para la resolucin del problema. Ej.: reparacin,
reemplazo del producto, reembolso del dinero, reduccin del precio, entrega en el
plazo establecido, etc.
Establecer un plazo para la respuesta al reclamo.
Guardar las copias de todas las notas enviadas (si las hubiere).
Solicitar copia firmada y fechada de lo entregado.

Entregar siempre fotocopias, nunca desprenderse de los documentos originales:

facturas, recibos, contratos, certificados, garantas, etc.

En sus prcticas cotidianas como consumidor, alguna vez ha realizado

un reclamo ante un proveedor con el que haya tenido un problema de
consumo? Por qu medio lo realiz? Por telfono, personalmente, por
escrito? Busc orientacin antes de efectuarlo? Qu actitud tom el
proveedor frente al reclamo? Qu resultados obtuvo?

Si el consumidor o usuario ha realizado el reclamo ante el proveedor sin obtener una

respuesta satisfactoria, dispone de las siguientes instancias:

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b) Reclamo ante los organismos de defensa del consumidor

Los organismos de Defensa del Consumidor reciben denuncias de los consumidores contra
los proveedores por motivos relacionados con la adquisicin de cosas y contratacin de
servicios.

En una primera etapa la oficina de Defensa del Consumidor fijar una fecha de reunin
(audiencia) entre el proveedor denunciado y el consumidor denunciante, en la cual un
funcionario del organismo tratar de llegar a un acuerdo (conciliacin) entre las partes.

Si no hay acuerdo, el organismo de defensa del consumidor va a seguir el procedimiento

establecido en la ley para aplicar, si corresponde, sanciones a la empresa, y para reparar
el dao directo que haya sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona.

Documentacin requerida para hacer un reclamo ante los organismos de

defensa del consumidor

1) Nota de reclamo redactada por el consumidor. Debe contener en forma clara y detallada:

Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un telfono
para que el organismo pueda comunicarse con la persona).
Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio, etc.
Explicacin del problema.
Detalle de los pasos previos para su resolucin (si los hubo).
Formulacin de la peticin requerida para la resolucin del problema.

2) Documentacin acerca del problema planteado. Toda la documentacin original

relacionada con los hechos que se quieren reclamar (facturas, remitos, presupuestos,
notas, cartas, etc.).Estos requisitos son indispensables para poder presentar el
reclamo.

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Para todos los casos...

Los reclamos deben efectuarse en forma personal, por el dueo del bien o
quien haya efectuado la compra o contratado el servicio.

Deben ser presentados por escrito y acompaadas de la documentacin

correspondiente.

Son gratuitos.

Reclamos ante el sistema nacional de arbitraje de consumo (SNAC)

En el mbito de la Subsecretara de Comercio Interior y en algunas otras jurisdicciones

funcionan los Tribunales Arbitrales de Consumo, donde el consumidor puede solicitar que
tramiten su reclamo. El trmite es gratuito, simple, rpido, y no requiere patrocinio legal
obligatorio.

Tambin en este caso el Tribunal Arbitral llama a una audiencia de conciliacin entre el
consumidor y el proveedor para intentar llegar a un acuerdo. Si no hay acuerdo, el Tribunal
Arbitral resuelve sobre la cuestin en conflicto y el laudo que emite es inapelable, es decir,
las partes deben obedecer la decisin sin poder recurrir ante ninguna otra instancia de
decisin. Esto se funda en que las dos partes deciden voluntariamente someter su problema
a arbitraje, sustrayendo el caso de la justicia, mbito natural de resolucin del caso.

Los requisitos para solicitar un arbitraje por un problema de consumo son similares a los
que se exigen para presentar una denuncia en las oficinas de defensa del consumidor. La
nica diferencia es que los Tribunales Arbitrales suelen tener un formulario que el titular del
reclamo debe firmar.

El Tribunal Arbitral est compuesto por un representante de asociaciones de consumidores,

uno de las cmaras empresariales y un funcionario de la Subsecretara de Comercio
Interior.

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El sistema arbitral de consumo es voluntario y gratuito.

c) Reclamo ante una asociacin de consumidores

Las asociaciones de consumidores reciben y tramitan los reclamos que les acercan los
consumidores para intentar resolver las controversias. Las asociaciones civiles actan
como intermediarias para acercar a las partes y llegar a una solucin. Para ello, las
asociaciones primero asesoran a los consumidores, y luego establecen un primer contacto
con la empresa denunciada para intentar obtener una respuesta que atienda el reclamo del
consumidor.

En caso de no obtener una respuesta favorable, remiten el caso a un organismo de defensa

del consumidor. En algunos casos, luego de hacer una evaluacin del caso y en funcin de
su experiencia, sugieren que se haga una denuncia o que se solicite un arbitraje y asesoran
al consumidor respecto del tipo de reclamo.

d) Reclamos por servicios pblicos

Cuando no estamos de acuerdo con la calidad del servicio prestado, consideramos que la
factura es excesiva o que no guarda relacin con el consumo que venamos teniendo, o el
servicio fue interrumpido sin causa y sin mediar comunicacin y no se descuenta el importe
correspondiente al periodo sin servicio, tenemos el derecho de reclamar.

El reclamo debe plantearse inicialmente ante la misma empresa proveedora del servicio,
pues ser la forma ms rpida y directa de poder solucionarlo. Es una realidad que no
siempre los proveedores de servicios estn dispuestos a solucionar los problemas de los
clientes, pero tambin es cierto que la satisfaccin del cliente es una forma de mantenerse
en el mercado y que el conocimiento de problemas respecto de los servicios les da una
oportunidad de mejorarlos, y poder ser as ms eficientes y competitivos.

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Si Ud. no est satisfecho con la respuesta o si nunca recibi respuesta, debe presentar el
reclamo ante el Ente Regulador respectivo que tenga como misin la proteccin del usuario
de ese servicio o ante los organismos de defensa del consumidor.

Le proponemos realizar una investigacin de campo para conocer con qu canales

cuentan los consumidores y usuarios de su localidad para asesorarse y efectuar
reclamos.

Identifique en su localidad la oficina de atencin al consumidor (si no existiese, la ms

cercana a su localidad), asociaciones de consumidores, organizaciones civiles o
sociales que se ocupen de temas de consumo, entes de control de los servicios pblicos,
defensoras del pueblo, etc.

e) Reclamos ante el Poder Judicial

El consumidor tambin puede llevar su reclamo a los tribunales del fuero que corresponda
para que sea resuelto su conflicto de consumo. En este caso, resulta necesaria la asistencia
legal de un abogado matriculado.

La llamada va judicial es a veces necesaria para reclamar a la empresa una reparacin

de los daos sufridos en el marco de una relacin de consumo. Por ejemplo, el corte
unilateral de tarjeta de crdito por parte de la empresa sin preaviso al cliente mientras este
se encuentra de vacaciones. En este caso la reparacin se traduce en la fijacin de una
suma de dinero equivalente al perjuicio sufrido que el proveedor deber entregar al
consumidor.

Tambin se puede solicitar al juez que ordene al proveedor realizar una accin concreta,
por ejemplo: ante la demora injustificada de una concesionaria en realizar la entrega de un
automvil, ordenar que fije un plazo de entrega; o a una empresa de medicina prepaga que

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se niegue a dar la cobertura que ordene el contrato, disponer que realice un tratamiento o
una operacin determinada a favor del usuario del servicio.

Cuando un consumidor realiza un reclamo, no le est pidiendo un favor al

prestador del servicio. La solucin entonces no depende de la buena
voluntad de este.

En este mdulo hemos analizado los diferentes canales y las mltiples modalidades de
efectuar reclamos como consumidores o usuarios, ofreciendo algunas herramientas para
que resulten efectivos y contribuyan a restituir los derechos vulnerados al consumidor. En
el siguiente mdulo trataremos un tema de mucha actualidad: el consumo responsable.

Antes de abordar el ltimo mdulo del curso lo invitamos a realizar la actividad de

Autoevaluacin que se encuentra en el entorno virtual.

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